Текст книги "Практика продаж"

Автор книги: Рудольф Шнаппауф

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 20 страниц)

ПРЕДМЕТНО-СМЫСЛОВОЙ УРОВЕНЬ – «ЧТО»

Предметно-смысловой уровень разговора очевиден и расположен «над столом». Его отличают деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь.

Эмоциональный уровень разговора скрыт "под столом". Здесь собеседники "пинают" друг друга, часто непреднамеренно и неосознанно.

Отказы, неприятие, разногласия, обиды, выраженные мимикой, жестами, позой, тоном, голосом, оговорками… УРОВЕНЬ ОТНОШЕНИЙ – "КАК"

Кто не совсем убежден в пользе своей работы, своего продукта или своих усилий, тот едва ли сможет убедить в этом другого человека.

Кто сам лишь слабо тлеет, а не пылает подобно факелу, тот не в состоянии зажечь огонь энтузиазма и воодушевления у окружающих его людей. Кто испытывает антипатию к своему партнеру, тот вряд ли сможет добиться от него положительного отклика. Только тот, у кого рассудочная и эмоциональная сферы гармонично сочетаются друг с другом, кто ведет себя соответствующим образом, способен вызвать к себе доверие и может убеждать.

Как хорошо профессионально подготовленный и знающий психологию специалист вы, разумеется, понимаете, насколько важно учитывать скрытые потребности своих клиентов. И тем не менее порой случается, что вам никак не удается найти общий язык с определенным человеком. Вероятно, это происходит оттого, что вы, хотя и добились согласия по сугубо деловым вопросам и даже стремитесь достичь взаимопонимания на эмоциональном уровне, однако потребности, которые вы оба пытаетесь удовлетворить, слишком разнятся. Скажем, вы настроены на дружескую "светскую" беседу о том-о сем и на достаточно поверхностное общение (совместное проведение праздников, проведение досуга, развлечения…), в то время как ваш клиент, испытывая в данный момент серьезные проблемы в семье или на работе, стремится удовлетворить более глубокие потребности и нуждается в понимании, сочувствии и утешении (рис. 1.5, где айсберг слева изображает продавца, а айсберг справа – клиента).

Возможна и иная ситуация: вы предлагаете своему партнеру дружеские отношения и проявляете сочувствие, однако конкретно этого клиента устроили бы лишь вежливое, более формальное отношение и возможность немного отвлечься, потому что свои заботы он считает сугубо частным делом и стремится четко разграничивать служебное и личное (см. рис. 1.5).

Рис. 1.5. Межличностный конфликт: различные эмоциональные потребности

В обоих случаях не происходит понимания. Вам снова не удалось распознать эмоциональные потребности клиента. Если вы, будучи продавцом-консультантом, не настроитесь на уровень потребностей своего клиента, если вы будете находиться на разных с ним волнах, то не добьетесь от него желаемого отклика и не вызовете у него чувства удовлетворения. Даже самый хороший товар не сможет заменить отсутствующий сугубо человеческий аспект.

Поэтому важнейшим условием для результативного процесса коммуникации является постоянное понимание структуры индивидуальных и в особенности непроявляющихся и невысказанных потребностей собеседника (клиента, поставщика, лица, проявившего интерес к вашему предложению, сотруднику…). Кто обладает необходимым для этого чутьем и умело использует свои способности, тот при выполнении любой задачи добьется успеха, руководит ли он рабочим коллективом, проводит ли учебные семинары, продает ли товары или предлагает клиентам решение их проблем.

Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?

Для того чтобы уметь исполнять требования клиентов на верхнем уровне модели айсберга, вы должны:

Основательно знать предлагаемые вами товары.

Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке.

Целенаправленно задавать подходящие вопросы.

Точно знать проблемы и потребности клиентов.

Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов).

Умело реагировать на возражения.

Быть для своих клиентов первоклассным консультантом.

Эффективно распределять свое рабочее время.

Владеть рациональными приемами труда.

Умело составлять рабочие планы.

Правильно устанавливать приоритеты.

Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).

Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?

Потратить больше денег? Увеличить инвестиции? Приложить больше сил? Посвятить больше времени? Нет, разумеется, нет! Все, что требуется от вас, – это:

Участливое отношение.

Интерес к партнеру.

Понимание.

Терпение.

Человечность, сердечность.

Интуиция, чутье.

Доверие и др.

Короче говоря, добрая воля!

Это значит: все, что вам необходимо, у вас уже имеется!

Речь идет только о том, чтобы сознательно применять свою добрую волю. Единственное условие, которое вам необходимо соблюдать:

положительный внутренний настройк людям со всеми их качествами, в том числе и слабостями.

Особенно важно применять свои знания и способности в условиях экономического застоя, когда ваше предприятие не может тратить много средств на обслуживание и "ублажение" клиентов. Даже если вы стеснены в финансовых средствах, то без труда можете полностью удовлетворять более 90% потребностей своих клиентов, сосредоточив внимание и усилия на установлении и укреплении личных отношений, скрепляющих сердца и души людей.

Хорошие человеческие отношения, как правило, выдерживают даже сложные испытания, в то время как у клиентов, делающих у вас заказ только из-за устраивающих их качеств товара, нет никаких оснований сохранять верность вашей фирме, если вдруг возникают те или иные трудности. Возможно, вам даже известны случаи, когда клиенты при смене продавцом или консультантом работодателя уходили вместе с ним. Это свидетельствует о том, насколько удовлетворение эмоциональных потребностей клиентов важнее, чем хорошие качества товара.

Как распределяются роли между клиентом и продавцом?

Вы можете научиться успешно продавать и хорошо консультировать клиентов. Учеба по-настоящему доставляет удовольствие, когда она проходит в форме игры. Во время любой игры ее участники исполняют определенные роли. В нашем случае это будут роли клиента (покупателя) и продавца.

Роль определяет поведение игрока, она влияет на разработку правил игры. Изо дня в день вам приходится исполнять множество ролей, причем некоторые из них даже одновременно, например:

Продавца/продавщицы.

Работника/работницы.

Коллеги.

Мужа/жены.

Отца/матери.

Члена какого-либо клуба или общества.

Гражданина и пр.

Все эти роли вы исполняете с переменным большим или меньшим успехом. Он зависит от того, насколько хорошо вы знаете правила игры, насколько ловко и быстро входите в ту или иную роль. Поэтому стоит как-нибудь основательно поразмышлять над тем, какую роль взял на себя ваш клиент и какая роль в результате досталась вам.

Мы в самом начале пришли к выводу о том, что высшей целью любого предприятия или фирмы являются довольные клиенты ! Поэтому ваш лозунг, как и лозунг любого преуспевающего предприятия, звучит следующим образом: «У нас клиент является повелителем» .

Если клиент – повелитель, значит, вы являетесь его слугой? Да, в некотором смысле это именно так, ведь вы хотите добиться его благосклонности, а ее вы должны заслужить. Вот потому-то один из важнейших этических принципов человечества так и сформулирован: «Служи,чтобызаслужить!»

А теперь давайте зададимся таким вопросом: кто может больше принести пользы клиенту-повелителю: сгибающийся в поклоне подданный или хороший советник? Разумеется, последний. Хороший советник находится почти на одном уровне с повелителем и находит в его лице благодарного слушателя, ощущая благосклонное к себе отношение. Однако постоянно помните об одной

маленькой, но очень важной детали: повелитель удобно восседает на своем троне, а советник стоит возле него и старается привлечь к себе его внимание.

Никогда не играть роль "повелителя", всегда в течение длительного времени исполнять только роль "советника" очень трудно и утомительно, однако игра стоит свеч. Поэтому важно назубок знать собственную роль и всегда соблюдать предъявляемые к работе требования. В противном случае вам не останется ничего другого, как "радоваться" успехам своих коллег или конкурентов.

Итак, повторим главное:

Клиенты всегда с радостью встречают только того продавца, который ищет с ними сближения, выявляет мотивы их поведения, учитывает их желания и

удовлетворяет их потребности.

Справочное пособие

Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы?Условия, в которых ныне работают производители в Европе, отличаются тремя факторами:

1. Сходство продуктов и услуг.

2. Сходство цен.

3. Сходство оформления.

Главное различие между конкурирующими фирмами заключается в том, как они ведут себя со своими клиентами и как общаются с ними.

Действия фирм-конкурентов могут значительно отличаться друг от друга в таких областях, как: Услуги, оказываемые клиентам.

Квалификация сотрудников(знания, опыт, мастерство, способности, компетентность…).

Поведениевсех сотрудников при общении с клиентами (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность…).

Настрой и общая атмосфера,царящая на предприятии (положительное мышление, качество управления, своеобразие фирмы…).

Консультированиеклиентов (работа с общественностью, выпускаемая для клиентов внутрифирменная газета, разработка новых способов создания двустороннего потока информации…).

Продвижениена рынок своих товаров и услуг (реклама, меры по стимулированию продаж, выставки, ярмарки…). Разработкамаркетинговых стратегий.

Продавцы-консультантыи все сотрудники предприятия, непосредственно общающиеся с клиентами, превратились в современных условиях в важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке.Почему так стало только теперь, а раньше было иначе?

От рынка продавцов к рынку покупателей

В последние годы ситуация на рынке кардинальным образом изменилась: рынок продавцов превратился в рынок покупателей. Вместе с этим принципиально изменилась и задача «сбыта»: от распределения к продаже!

Та большая привлекательность, которая еще несколько лет тому назад была свойственна многим предприятиям, изрядно потускнела. Вплоть до 80-х годов существовал

РЫНОК ПРОДАВЦОВ =

(небольшое количество производителей, большое количество потребителей)

Рынок вчерашнего дня

Реализация товаров и услуг осуществлялась по существу автоматически. На рынке наблюдалось небольшое количество предложений при большом спросе.

Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья, разработке новых товаров, их производстве, организации производственного процесса, реализации и принятии на работу сотрудников необходимой специальности и квалификации. На рынке царили подъем и восхищение. Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на рынок с предложением и распределял товар (т. е. предприятие).

Теперь рынка продавцов нет, вот уже несколько лет, как возник

РЫНОК ПОКУПАТЕЛЕЙ =

(большое количество производителей, небольшое количество потребителей

Современный рынок Характерными особенностями рынка покупателей являются избыток схожих предложений, жесткая конкурентная борьба, остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос, возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг, возросшие требования покупателей к квалификации продавцов. На современном рынке определяющим является критическое отношение. Властью владеют и диктуют условия клиенты (покупатели).

В изменившейся в соответствии с ситуацией на рынке политике сбыта акцент должен быть сделан на хороших отношениях с клиентами и учете их изменившихся запросов и желаний.

Краеугольными камнями успеха в современных условиях являются консультирование клиентов с привлечением тех человеческих и профессиональных качеств, которые убеждают клиентов, надежное обслуживание, первоклассное качество и активный сбыт (ориентировка клиентов).

Изменившееся поведение потребителей

Многие клиенты стали критичнее, чем прежде.

Они проявляют больше интереса к собственной пользе,

чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг,

проявляют большую недоверчивость, сравнивая предложения разных продавцов,

задают больше вопросов,

ищут достоверные критерии,

больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты более чувствительны,чем прежде: к преувеличениям,

к альтернативным взаимозаменяемым марочным товарам,

к цене, к использованию электроэнергии и сырья (например, предпочитают компьютеры, требующие низкого потребления электроэнергии, или самостоятельно включающиеся в положение "standby" телевизоры…), к возможностям вторичного использования сырья (например, обращают внимание на качество пластмасс, возможность сдачи устаревших бытовых приборов…),

к проблемам устранения и переработки мусора и отходов (в том числе и упаковочных материалов и наличие в них тяжелых металлов!).

Многие клиенты стали более требовательны.

Они предпочитают количеству качество,

хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых групп продуктов,

больше учитывают имидж, философию и цели фирмы, а также ценности, проповедуемые ею, задумываются о предназначении и репутации фирмы-производителя.

Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса«Сбыт 2000 года» (исследование было проведено консультационной фирмой «ВВЕ») свидетельствуют о следующем:

• В первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары.

• Марочные товары становятся средством выражения индивидуальности.

• Покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации.

• Эмоции играют все более значительную роль – "как" становится важнее, чем "сколько".

• Потребители больше обращают внимание на вопросы зашиты окружающей среды.

• Различные группы потребителей образуют новые субкультуры.

• Все вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Информация к размышлению:соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным. Если скрупулезно не будут соблюдаться не имеющие срока действия законы природы, неписаные моральные нормы и духовные принципы, в дальнейшем невозможны ни признание предприятия, ни завоевание долей рынка, ни получение прибыли.

От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?

Насколько вы добились доверия партнеров?

Насколько вам удается устанавливать хорошие отношения с людьми?

Насколько тщательно вы анализируете желания и потребности клиентов?

Насколько вам удается совместно с клиентом находить целесообразные и приемлемые для обеих сторон решения?

Насколько убедительны ваши аргументы, основывающиеся на знании продаваемых продуктов?

Насколько полно вам удается отвечать на вопросы клиентов и удовлетворять их потребность в информации?

Насколько вы честны, надежны и достоверны в качестве делового партнера?

Насколько вы умеете наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необхо– димые сведения?

Насколько вы умеете приноравливаться к своему партнеру, настраиваться с ним на одну волну (устанавливать контакт)?

Имеется ли у вас в запасе достаточное количество страте-гий, позволяющих вам находить верный подход к самым разным людям?

Можете ли вы отказаться от хорошо продуманной и приносящей вам долговременную выгоду сделки, если от нее выигрываете только вы, но не ваш клиент?

Как много вопросов! Не кажутся ли вам эти требования завышенными? Может быть, при чтении этого перечня вы подумали: «Я со всем этим не справлюсь; для этого нужно родиться с определенными задатками, а мне этому никогда не научиться!»Сделайте несколько глубоких вдохов. Когда будете читать дальше, ваши сомнения, возможно, перерастут в уверенность в то, что и вы можете достичь успеха.

Нужно только верить в то, что определенные способности можно у себя развить!

Как вы устанавливаете отношения со своим партнером?

Когда вы намереваетесь сотрудничать с лицом, проявившим интерес к вашим товарам, необходимо сначала добиться единодушия. Прежде чем сможете достичь согласия по существу дела, вы должны установить доверительные отношения и укрепить их. Это означает, во-первых, приноровиться к партнеру, настроиться на него, выявить достаточное количество точек соприкосновения и совпадений (одна длина волны, контакт) и только после этого можно направить его внимание на обсуждение интересующих вас вопросов и взять на себя управление разговором.

Установление отношений предшествует согласию. Согласие предшествует

сотрудничеству.

Установление отношений на всех уровнях при подключении всех органов чувств тем важнее, чем в меньшей степени достигнуто согласие на содержательном уровне. Поскольку в начале деловой беседы чаще всего не могут быть установлены отношения на содержательном уровне, вы должны их установить в тех областях, где это можно сделать быстрее и легче.

Умение добиться совпадения интересов, общности взглядов и единодушия мнений является решающей способностью умелого продавца и консультанта. Общность взглядов важна не только в начале деловой беседы, но и на протяжении всего времени общения с партнером и особенно в его критические периоды.

Установить отношения с другим человеком – это вполне естественный процесс и в этом нет абсолютно ничего нового. Любой разумный человек, попав в дом пригласившего его незнакомого человека, будет стремиться приспособиться к соблюдаемым в этом доме правилам игры и существующим обычаям. Этим стремлением еще в большей степени должны обладать консультанты и продавцы.

Вы, очевидно, вряд ли встретите дружелюбно улыбающегося вам клиента с кислым выражением лица, словно только что глотнули уксуса. Наверное, вы также не будете идти медленно и вяло, едва передвигая ноги, в то время как ваш партнер пойдет вам навстречу стремительно и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Или рассмотрим иной случай. Ваш клиент идет вам навстречу прихрамывая, его нога после несчастногс случая на спортивной площадке "закована" в гипс. Вы, конечно же, не броситесь к нему через весь кабинет так же стремительно как тогда, когда вы вместе играли в теннис.

Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, к тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда проходили по его фирме, к тому, что услышали и увидели во время разговора с ним. То же самое делает и ваш деловой партнер. Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив.

Если ваше поведение заметно отличается от поведения вашего партнера, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: «Этот человек другой/своеобразный/ чуждый мне. Осторожно, какие бы то ни было точки соприкосновения отсутствуют. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!»

Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы взвинчен-ны и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы.

Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции…), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение (импульсы борьбы или бегства), неприятие и отказ.

Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, т. е. хотя и в соответствии с ними, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, с исповедуемыми вами принципами (честно, не переламывая себя), то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: «Он похож на меня, он -парень что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня/нас устраивает»(рис. 1.6).

Рис. 1.6. Установление отношений – приспособление к партнеру на деловом уровне и на уровне человеческих отношений

Если вы приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну волну с ним, т. е. установили контакт, то таким образом заложили Фундамент сотрудничества на основе доверия. Теперь вы можете направлять разговор в нужное вам русло и сосредоточивать внимание на аргументах, которые для вас важны. С этого момента нужно постоянно контролировать, сохраняется ли согласованность вашего поведения с поведением собеседника (например, общность языка мимики и жестов) на достигнутом уровне. В этом отношении необходимо знать следующее:

Когда два человека симпатичны друг другу,нравятся и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и

аналогичность движений.Вы, без сомнения, согласитесь с этим, если понаблюдаете за поведением двух влюбленных или друзей, а затем сравните его с поведением двух спорящих или ссорящихся людей.

Предлагаем вам потренироваться в толковании языка мимики и жестов: пойдите в набитое людьми кафе и, стоя у входа, внимательно оглядитесь; вам будет достаточно нескольких мгновений, чтобы понять, за каким столиком "атмосфера накаляется", за каким вот-вот "разразится гроза", а за каким царит спокойное и доброжелательное настроение. Вы осознаете это довольно быстро, хотя порой и не сможете точно объяснить, по каким признакам вам это стало понятно.

Причина этого заключается в следующем: вы распознаете, сложились ли между теми или иными людьми приязненные отношения, мгновенно и подсознательно по согласованным или, наоборот, резко отличающимся друг от друга движениям и манерам держаться. Синхронные, совпадающие движения свидетельствуют о хороших отношениях, асинхронные, несогласующиеся между собой движения – показатель отсутствия контакта между людьми.

Если вы приходите к выводу, что в данный момент полностью признаете своего партнера, насколько возможно понимаете его, воспринимаете определенные обстоятельства и факты так же, как он, т. е. между вами установился контакт, тогда сознательно меняете в чем-то свою позу или интонацию и следите за реакцией партнера. Если партнер подстраивается к таким изменениям, в определенной степени копирует ваше поведение, то вы можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает как приятный и хочет сохранить его.

Теперь разговор направляете вы, а он подстраивается под вас. Смелее берите инициативу в свои руки (задавайте вопросы или приводите аргументы). Следите за сигналами, поступающими от вашего партнера, прежде всего подсознательными. Сохраняется ли между вами контакт? Как только контакт прервется по вине партнера, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего партнера и изменившуюся ситуацию. В ходе деловой беседы партнерам приходится вновь и вновь приспосабливаться друг к другу, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

При установлении и поддержании контакта важно еще и следующее: если вы хотите, чтобы партнер как можно быстрее понял вас, то используйте для передачи своего сообщения один из органов чувств, т. е. каналов восприятия, который у партнера как раз в этот момент более восприимчив или который является у него ведущим. Избавьте своего собеседника от необходимости постоянно переводить сказанное вами на свой специфический смысловой язык и проецировать ваши слова на свой мир мыслей и чувств. В конце концов ваш партнер хочет получить толковую консультацию, а не исполнять роль переводчика при вас.

"Это выглядитвполне приемлемо ". "Я пока еще не рассмотрел,в чем тут суть ".

"Я улавливаю,что это вполне приемлемо".

"Это звучитвполне правдоподобно".

"Это вызываетприятные ощущения". "Это я хочу сначала сам потрогать".

"Это пахнетвзяткой".

"Это совсем невкусно".

(3 – зрение – визуальный канал восприятия)

(С – слух – аудиальный канал восприятия)

(О – осязание, ощущения – кинестетический канал восприятия)

(О – обоняние – обонятельный канал восприятия) (В – вкус – вкусовой канал восприятия)

Верит ли партнер только тогда, когда что-то увидел, услышал или попробовал на ощупь? По его речи вы обнаружите, доверяет ли он больше своим глазам, ушам или ощущениям.

Проникается ли он нужными вам убеждениями, если то, что вы ему предлагаете, красиво выглядит, правдоподобно звучит, или он сам это проверил, пощупал, попробовал? Доверяет ли он больше своему нюху или вкусу? По высказываниям своего партнера и главным образом по употребляемым им глаголам вы точно узнаете, полагаясь на какой орган чувств, он в данный момент рассуждает и делает выводы. Продолжая разговор с собеседником, используйте тот же канал восприятия, тогда вы можете не сомневаться, что ваше сообщение дойдет до партнера.

Клиент: "Как же выглядятрасчеты? "

Продавец: "Смотрите, здесь вы видите сравнительные данные".Клиент: "Что же скажутоб этом мои сотрудники?"

Продавец: "Спросите свою ассистентку. Прислушайтесь к тому, что скажет она ".Клиент: "Легко ли работать на этой машинке? Не устают лируки?"

Продавец: "Попробуйте клавиатуру сами. Напечатайте одно предложение, и вы почувствуете, какой у нее легкий ход ".Клиент: "Запах этой штуки мне уже невыносим".

Продавец: "Действительно, запахне из приятных, поэтому позвольте мне предложить вам теперь чашечку кофе, чтобы мы могли насладиться его великолепным ароматом".

Клиент: "А вот это больше соответствует моему вкусу".

Продавец: "Вы испытаете верх наслаждения,когда благодаря этому позволите плодам своих трудов просто таять во рту".

Если вы подобным образом будете отправлять свое послание, приспосабливая его к ситуации, особенностям партнера и его индивидуальному восприятию при помощи того или иного органа чувств, то достигнете своей цели и будете без труда поняты, поскольку будете поддерживать контакт на всех каналах чувств.Если же будете формулировать свои послания, ориентируясь на предпочитаемый вами канал чувств, то даже толковому собеседнику, проявившему интерес к предлагаемому вами товару, будет трудно вас понять, поскольку ваше послание пройдет мимо нужной цели в его головном мозге.

Будучи продавцом, вы должны постоянно помнить, воздействие на какой орган чувств у какого клиента дает лучший результат, чтобы у вас не получилось так, как в следующих примерах неправильного поведения продавца:

Клиент: "Как выглядятшансы дальнейшей продажи этих новых принтеров?"

Продавец: "Послушайте, наш производственный директор утверждает, что шансы достаточно велики".

Клиент: "А то я вот помню,перспективы продажи одного из первых цветных принтеров были неясными и не внушающими надежд, и он действительно оказался крупной неудачей".

Клиент: "А что говорятоб этом приборе те пользователи, которые купили его у других ваших клиентов?"Продавец: «Что он удобен в эксплуатации, что он очень красиво смотрится в любой обстановке».Клиент: «Ну что ж, я хочу еще спросить совета у экспертов нашей фирмы».

Клиент: «Насколько удобно держать в руках новый сканер?» Продавец: «Об этом я как раз и собирался вам сказать. За счет закругленной узкой части он выглядит очень эргономично».(Эргономика – научная дисциплина, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда. – Прим. пер.)

Клиент: "У меня он вызывает какие-то странные ассоциации. Я чувствую,что мне лучше повременить с покупкой".

Во всех этих трех случаях продавец направляет свое послание не по нужному каналу. В первом случае он не реагирует на слова, свидетельствующие о предпочтении клиентом визуального канала, во втором – аудиального и в третьем – кинестетического. При этом продавец каждый раз нарушает создавшийся до этого момента контакт (если таковой вообще был), что приводит к значительным осложнениям в процессе коммуникации. Результатами их часто бывают не только недоразумения и неправильное толкование послания, но и ощущение того, что собеседники разговаривают на разных языках. Ну какой клиент станет делать покупку у продавца, который его не понимает и разговаривает на непонятном ему языке?

Нужно учиться внимательно слушать (в данной книге этому вопросу посвящена отдельная гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать"). Учитесь из слов собеседника отфильтровывать те из них, которые свидетельствуют об активном использовании им того или иного канала восприятия мира. Эту способность вы можете выработать у себя, ежедневно тренируясь практически повсюду в людных местах: в закусочной, в салоне самолета, в магазинах, на совещаниях. Даже скучные новости, которые вы слушаете по радио в автомашине, или незамысловатые телепередачи можно использовать в качестве учебного материала.

Для того чтобы вам было легче тренироваться, приводим ниже перечень слов, систематизированных в соответствии с органами чувств и отражающих их. Постоянно пополняйте этот перечень. Чаще перечитывайте эти слова и запоминайте их, чтобы во время разговора с клиентом вы могли мгновенно определить используемый им орган чувств.

Слова, свидетельствующие о восприятии через визуальный канал восприятия

Существительные

Картина, представление, зрелище, взгляд, наблюдение, вид, форма, перспектива, просмотр, образ, иллюзия, видение, экран, кинофильм, подиум, подмостки, линия, поверхность, помещение, комната, фотография, свет…

Глаголы

Казаться, быть заметным, отражать, проявлять, обнаруживать, взглянуть, мелькать, смотреть, присматриваться, освещать, становиться ясным, обозревать, фокусировать, предвидеть, наблюдать, осматривать, иллюстрировать, становиться видимым, различать, показывать, представлять, примечать, изображать, следить, расписывать, разглядывать, выглядеть, красоваться, вырисовываться, замечать, рассматривать…

Прилагательные

Светлый, темный, мрачный, близкий, далекий, левый, правый, верхний, нижний, задний, передний, черно-белый, цветной, пестрый, яркий, светящийся, блестящий, тусклый, ясный, расплывчатый, большой, маленький, короткий, длинный, узкий, широкий, широкоформатный, поперечный, бездонный, мутный, неясный, прозрачный…