Текст книги "Практика продаж"

Автор книги: Рудольф Шнаппауф

сообщить о нарушении

Текущая страница: 14 (всего у книги 20 страниц)

Самое важное при приведении аргументов

Приводимые аргументы увязывайте с интересами, проблемами и покупательскими мотивами делового партнера. Пользу и выгоду вашего коммерческого предложения он соизмеряет с возможностью удовлетворения возникшего спроса и своих личных потребностей.

Поэтому объясняйте своему партнеру, в чем заключаются преимуществ ваших продуктов и сотрудничества с вашей фирмой и каковы достоинства ваших продуктов с точки зрения их пользы и выгоды лично для него. Используйте аргументы, отражающие качества и достоинства, которые не поддаются точному измерению и пересчету на марки и пфенниги.

Помогайте партнеру предвосхитить ощущения удачи в случае использования вашего предложения. Пусть он мысленно пред ставит ожидаемую идеальную, сложившуюся в результате использования вашего продукта ситуацию. Побуждайте его к этому, используя фразу: "Представьте себе…"

Используйте факторы положительного усиления, воздействуйте на партнера своим безукоризненным поведением. Излагайте свои мысли просто и доходчиво, ваши объяснения должны быть запоминающимися и соответствующими дей ствительности.

Подкрепляйте свои аргументы иллюстрациями, схемами, срав нениями, примерами, используйте вспомогательные визуаль ные средства.

Старайтесь, чтобы партнер имел возможность подержать в руках то, что так или иначе связано с вашим коммерческим предло жением (если не сам продукт, то по крайней мере красочный рекламный проспект, брошюру или сделанные от руки расче ты). Пусть он сам ощутит и оценит преимущества вашего предложения. Соблюдайте следующие четыре правила, которые позволят вам успешно выстроить цепь доводов:

1. Используйте фактическое положение дел для того, чтобы ваше предложение логически вытекало из сложившейся у клиента ситуации.

2. Для того чтобы зарекомендовать себя человеком, которому можно верить, приводите соответствующие действительности аргу менты, отражающие как достоинства, так и недостатки.

3. С самого начала деловой беседы побуждайте партнера к ак тивному участию в поиске приемлемого решения. Чем больше ини циативы он проявляет, тем больше отождествляет себя с разрабаты ваемым решением. Чем больше он воспринимает решение как результат своих идей и предложений, тем меньше будет возражать против него.

4. Приводя аргументы о нужности и выгодности своего пред ложения, чаще подводите итог своим рассуждениям. Делайте промежуточный вывод.

Добивайтесь того, чтобы клиент одобрил его или согласился с ним. Побуждайте его к конкретным действиям.

Глава 9. Опровержение возражений

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Почему возражения могут радовать? Что ваш клиент дает понять, приводя возражение? Почему слово «возражение» ни в коем случае нельзя употреблять в коммерческой беседе? Как лучше поступить, чтобы прямо не противоречить клиенту? Почему вам важно точно знать, что скрывается за возражением клиента? Почему нужно тщательно готовиться к отражению возможных возражений клиента? Какое преимущество вы можете получить, если сами выскажете возражение?

В чем заключается самый эффективный метод отражения возражений, так называемый метод "ни рыба, ни мясо"? Какие шесть сил сопротивления скрывают возражения клиента?

Как вести себя, если клиент "боится изменений", "испытывает страх перед новой техникой"? Как поступить, если клиент затаил обиду, если им движут скрытая враждебность или предубеждения? Почему ваш клиент должен "выпустить пар", прежде чем вы начнете излагать свои аргументы? В чем заключаются положительные стороны ситуации, когда клиент жалуется? Что в первую очередь требуется клиенту, который подает рекламацию?

Как побудить клиента, который высказывается грубо и оскорбительно, сразу же одобрить ваши слова?

Почему не бывает необоснованных рекламаций?

Почему вам никогда не удастся одержать верх в споре с клиентом?

Почему вы никогда не должны объяснять, по какой причине и по чьей вине произошла ошибка?

Какие возможности таит в себе рекламация?

Какие этапы включает умелая обработка рекламации?

Почему не следует принимать во внимание отговорки?

Чем отличаются возражения от отговорок? Какие методы отражения возражений вам известны?

Как вы используете сравнительную таблицу, регистрирующую одобрительную реакцию клиента и его возражения?

Какой вопрос следует задать клиенту после каждого ответа на его возражение?

Как поступить, если вы не можете ответить на вопрос клиента?

Значение возражений

Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Вы наверняка часто воспринимали их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность ваших аргументов. Как вы реагируете, когда слышите от своего клиента подобные возражения:

«Мы уже на протяжении многих лет сотрудничаем с фирмой X». «Руководство нашей фирмы не пойдет на такое».

«Мы не беремся за новый проект до тех пор, пока не закончим реализацию текущего».

«Нам нужен готовый стандартный продукт, а не такие дорогие, разработанные с учетом индивидуальных пожеланий решения, какие предлагаете вы».

"Мы не можем сейчас позволить себе переход на другую систему, потому что сокращаем сотрудников в отделе обработки информации ".

«Мы не располагаем для этого временем».

Если вы внимательно проанализируете возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

его истинное лицо,

позиции,

интересы и намерения,

покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений, предвзятые оценки, опасения и причины противодействий. Не забывайте, что, приводя возражение, партнер показывает:

где в ваших аргументах есть еще пробел,

какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.

Возражения показывают также, как партнер настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнера узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Как правильно реагировать на возражения?

Основные правила:

1. Никогда не произносите слово «возражение» во время коммерческой беседы – это слово является раздражителем.

Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. (Фраза «Из ваших возражений я прихожу к выводу, что…»недопустима.) Ваш партнер задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявления и т. п., но никогда не высказывает «возражения» и тем более «отговорки». Оба этих понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать, обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи. И возражения, и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.

2. Определите значение выражения.

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.

Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы:

Что на самом деле скрывается за его словами?

Насколько существенно это замечание?

Какого рода противодействие маскирует эта фраза?

Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у вас

возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например:

«Яне совсем понял ваше замечание».

«Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?»

«Что вы понимаете под…?»

«Что для вас означает…?»

Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ. Прежде чем приниматься за "лечение", поставьте "диагноз"! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали.

Когда партнер высказывает возражение, многие продавцы часто чувствуют себя оскорбленными. Особенно это наблюдается в том случае, когда возражения касаются их лично. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне.

Если вы реагируете именно так, ваш партнер понимает, что его возражение попало в цель. Своим поведением вы только раззадориваете его продолжать действовать в том же духе. Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение, не моргнув глазом.

Для того чтобы не разволноваться, несколько раз глубоко вдохните и выдохните. Своим хладнокровным видом вы покажете партнеру, что поняли то, что он имел в виду.

Если вы повторите слова партнера (т. е. проведете "контролируемый диалог"), то покажете, что серьезно воспринимаете его, и одновременно выиграете время для обдумывания своих действий. Однако стоит добиваться полного совершенства при отражении возражений.

Говоря спортивным языком, не нужно отражать каждую подачу партнера и обрушивать в ответ на нее серию мощных ударов, заставляя его играть роль проигравшего. А встречаются ли такие люди, которым нравится проигрывать?

3. Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто.

Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее: «Ваше заявление совершенно необоснованно!» «Да вы меня просто неправильно поняли!» «Нет, все обстоит как раз наоборот!»

«По этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точки зрения».

Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего партнера. Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. В результате партнер не упустит случая и обрушит на вас целый поток возражений. Деловая беседа рискует перерасти в спор, а то и в ссору.

Однако ваша цель – вести деловую беседу и добиваться результатов, а не провоцировать партнера на спор.

Если вы, давая ответ на возражение, нападаете на партнера, считая это лучшим способом защиты, или начинаете доказывать ему, что он не прав, он будет отбиваться и оправдываться. И это нормальная реакция с его стороны.

4. Не оставляйте возражения без ответа.

Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьметесь за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.

5. Держите под контролем реакцию партнера.

Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как ответите на возражение клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнеру вопрос, выясняя его реакцию на ваш ответ. При этом внимательно наблюдайте за ним, стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.

Совсем необязательно ваш партнер должен соглашаться с вашими ответами на свои возражения. Однако он должен по крайней мере понять и признать их как честные и корректные аргументы. Если по его реакции, выраженной мимикой или жестами, вы заметили, что он не принимает ваши доводы, уточните, что означают его действия:

«Какя должен понимать ваш тяжелый вздох?»

«Почему вы так наморщили лоб?»

«Что означает ваш жест?» (При этом нужно его точно повторить.)

Только так вы можете убедиться в том, что слова партнера не расходятся с его внутренними убеждениями. Если вы внимательно присмотритесь к нему и вслушаетесь в его слова, то, несомненно, определите, лавирует он, чтобы позднее иметь возможность сбить цену, или действительно пытается устранить препятствие, мешающее принять решение.

Если вы в ходе беседы не можете ответить на возражение партнера, например, из-за отсутствия необходимой информации, отложите свой ответ. Известите партнера о том, что после беседы займетесь его возражением и обратите на него особое внимание. Обязательно сдержите данное обещание.

«Это действительно важный вопрос. Я незамедлительно отдельно займусь им».

«Ваш вопрос представляется мне настолько важным, что мы должны его подробно обсудить сразу же, как только выясним данную проблему. Вы согласны с этим?… Спасибо!»

"Ну вы и мастер ошеломлять сложными вопросами! Я его сейчас же запишу. Как только я выясню обстоятельства этого дела, немедленно сообщу вам на него ответ ".

«Я проконсультируюсь у экспертов нашей фирмы, как лучше всего ответить на ваш вопрос. Когда вам удобнее всего позвонить, чтобы сообщить ответ?»

«Ну и вопрос вы задали, снимаю шляпу! Если не имеете ничего против, я сделаю детальный расчет и все объясню подробно на примере, который максимально приближен к вашей ситуации, как только мы закончим обсуждение остальных пунктов».

6. Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражение, и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах. Вы знаете своего партнера, вам приблизительно известна его стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответа.

Таким образом вы убережете себя от неприятных неожиданностей, нервной встряски и растерянности. Кроме того, заранее продуманные ответы будут наверняка более убедительными, чем ответы экспромтом, к тому же их можно эффектнее преподнести, выбрав наиболее благоприятный момент. Если в вашей практике продавца или консультанта возражения клиента часто ставят вас в тупик, записывайте их или наговаривайте на диктофон сразу же после делового разговора. Дома в спокойной обстановке вы сможете продумать на них подходящие ответы и использовать их при дальнейших деловых контактах с тем или иным клиентом.

Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию. Со временем, используя свой и чужой опыт, вы сможете составить для себя настоящий чрезвычайно полезный справочник, содержащий различные возражения и ответы на них.

7. Сами приводите возражения.

Если вы уверены, что клиент обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент. Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнер не сможет в самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей беседы.

Кроме того, " вызывая огонь на себя", вы как бы умаляете значение возражения. После такого вашего хода не тот, так другой собеседник будет рассуждать так:

«Если уж он сам об этом говорит, видимо, это не настолько плохо».

Действуя таким образом, вы завоюете доверие партнера, ведь он так или иначе не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы "выбьете почву из-под ног" конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже "посоветовали" вашему клиенту спросить вас о них.

Высказывая возражения, постарайтесь его незаметно "вплести" в ткань разговора, затем делайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения для партнера. "Возможно, вас интересует, как обстоит дело с преобразованием основных данных?(Пауза.) Не буду отрицать, что сегодня еще упакованные закодированные адреса сначала нужно конвертировать и частично вводить вновь. Зато потом вы сможете оптимально использовать банк данных и при выполнении любой работы экономить время".

Метод «ни рыба, ни мясо»

Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть одним эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не «набив руку». Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия:

1. Проявитепонимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.

2. Рассмотритепроблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий! Вместо этого давайте толчок появлению альтернативных мыслей.

Ответ продавца

«Управление процессом очень сложное!»

«Затраты труда на моих сотрудников слишком велики!»

«Да, точно (наконец нашелся хоть один, кто меня понимает)!»

Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом "да, но…". Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений: Избегайте слова«да» и особенно слова-раздражителя «но», поскольку в противном случае у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите. Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову метод «да, но…» методом «ни рыба, ни мясо». Примеры:

Возражение клиента

«Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы процесс управления был проще. Поэтому именно вам я рекомендую графическую операционную среду вместе с уже известной вашим сотрудникам простой системой управления. Вас интересует это ценное расширение, которое в конечном счете будет полезно вашим клиентам?»

«Я вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?»(Пауза, позволяющая клиенту ответить.)

"Тогда вы попали в…(название собственной фирмы) точно по адресу. Вы можете воспользоваться услугами наших опытных специалистов, которые окажут вам всемерное содействие в выполнении этих работ ".

Ни при каких обстоятельствах не употребляйте слово "но" в своих аргументах! "Но" сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему. То же самое относится к словам "однако", "тем не менее" и т. п.

«Явас понимаю, но…»

«Этоможно толковать и так, однако…»

«Разумеется, вы хотите… тем не менее вы должны…»

«Вы говорите, мы должны… между тем вам следует при этом учитывать…»

Избавьте своего клиента от выброса адреналина в кровь и следующей за ним негативной реакции. Ваши клиенты ничего не должны. Но только когда вы им это позволите…

Что скрывается за возражениями?

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа. Какие виды сопротивлений чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно поделить на шесть групп:

1. Сопротивление изменениям

(боязнь нового, инертность…);

2. Сопротивление цене и расходам(нерентабельно, проблемы с финансированием);

3. Сопротивление коммерческому предложению и решению(недостаточно удовлетворяет спрос…);

4. Сопротивление насыщению

(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса);

5. Сопротивление эмоционального характера

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения);

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом

(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов). Почти все возражения ваших партнеров можно распределить по этим группам.

Внимательно познакомившись с примерами, попробуйте классифицировать приведенные в упражнении возражения, с которыми наверняка сталкивались в своей практике, и вы убедитесь в правильности сказанного.

Примеры:

Воспользуйтесь возможностью и поинтересуйтесь

С некоторыми из перечисленных выражений вы уже, возможно, сталкивались в своей практике, другие, вероятно, вам еще придется услышать в будущем. Поэтому уже сейчас стоит потренироваться, чтобы затем мгновенно определять, какого рода сопротивление скрывается за тем или иным возражением. (Вы ведь уже выполнили упражнение или…? Время от времени повторяйте его, чтобы ваши аналитические способности были всегда на высоте.)

Дополняйте данный перечень теми возражениями, которые привели вас когда-либо в замешательство. Для того чтобы вы никогда больше не попадали в подобную неприятную ситуацию, приводим ниже рекомендации, следуя которым вы без труда справитесь с любым из всех шести категорий возражением.

Ответы на возражения

1. Сопротивление изменениям(боязнь нового/страх перед техникой).

«Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?»

«Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера».

Как вам реагировать в подобной ситуации?

За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру избавиться от чувства страха и неуверенности.

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров, детально разработанных планов переналадки, организации посещений вашей фирмы или ее производственного отдела…

Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив соответственно покупательский мотив!) (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь задеть своими формулировками именно их.

Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.

Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.

2. Сопротивление цене и расходам.

«Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики».

Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.

Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (аргументация по принципу сэндвича: преимущество -цена – преимущество).

Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьется за год благодаря новому оборудованию).

и

и

и

«Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!»

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Если вам кажется, что мы привели слишком мало рекомендаций, то для вашего успокоения замечу: эта тема представляется мне настолько важной, что я посветил ей отдельную главу "Переговоры о цене", которая следует за данной главой.

3. Сопротивление предложению и решению.

«Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам она не подходит».

«Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится».

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнера в разработку решения.

Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).

Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.

Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех других.

Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.

Убедите его в нестандартности своего решения.

Сопротивление насыщению.

"В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите как-нибудь к нам примерно через полгода ".

«Мы только в прошлом году приобрели аналогичную систему у вашего конкурента, поэтому в ближайшие три года мы с ее помощью решим все свои задачи».

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении? Используйте для этого прием, позволяющий отличить возражение от отговорки (см. раздел "Как отличить возражение от отговорки?"). Отговорка – это чаще всего утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если вы хотите избежать поражения.

Заранее собирайте всю возможную информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта.

Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически сообщайте ему свои новые предложения.

Объясните партнеру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает настоя тельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых изменений.

Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (совещание по обмену опытом).

Сопротивление, которое носит эмоциональный характер

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

«В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю сотрудничать с другими поставщиками».

«Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора».

«Вы являетесь мультинациональным концерном. Мы же предпочитаем работать с более скромными и мелкими фирмами. Их сотрудники дадут ном консультацию, учитывая индивидуальные особенности. Если надо, они быстро, без всяких бюрократических проволочек могут выполнить и какой-либо наш особый заказ».

"Вы представляете региональную торговую фирму. Мы предпочитаем работать с крупными, известными во всех европейских странах партнерами ".

«Ваш центральный офис находится в… Мы же хотим сотрудничать с каким-нибудь региональным торговым домом».

Как вам реагировать в подобной ситуации?

При проявлении клиентом сопротивления, вызванного затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте собеседника на разговор. Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов:

«Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?» «Яне очень хорошо понял. Так вы говорите, мы слишком высокого мнения о себе?»

Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не высказывая ее одобрение:

я

«Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами».

(Помните метод "ни рыба, ни мясо". Всегда высказывайте понимание!) Затем пытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки зрения:

«Что вы имеете в виду, когда говорите „малоизвестная“?»

Подтвердите сначала слова клиента:

«Такое мнение мне уже приходилось слышать…»

«Как-то раз-другой клиент говорил мне нечто подобное…»

Таким образом вы вызываете у партнера ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу:

«Насколько я понимаю, все убедились в этом на своем печальном опыте…»

«Что же означает для вас, быть слишком высокого мнения о себе?»

Так и вы, и ваш партнер возьмете его сопротивление под контроль. У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он " выпустит пар", сбросите себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе обожжетесь). Пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него. Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может положить в нее продукты.

Аналогично надо действовать и в том случае, когда клиент "доведен до белого каления". Только после того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать выводимые вами аргументы.