Текст книги "Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента"

Автор книги: Ирина Андреева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 14 (всего у книги 28 страниц)

В процессе подготовки речи обратите внимание на следующие существенные моменты [98, с. 409].

1. Определение целей речи. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в последующих шагах.

2. 34. Анализ аудитории и ситуации. На содержание выступления и манеру изложения материала оказывают влияние такие особенности аудитории, как возраст, уровень образования, заинтересованность, уровень интеллекта. Например, для людей молодого возраста больше подходит быстрый темп речи, для старшего поколения – размеренный. Чем выше уровень интеллекта, заинтересованность присутствующих, тем выше требования к логическому изложению. Чем ниже заинтересованность аудитории, тем большее значение имеют интересные факты.

3. Отбор и ограничение предмета речи. На данном этапе важно придерживаться правила: «Не растекаться мыслию по древу». Какова тема вашего выступления? О чем конкретно вы хотите сказать?

4. Сбор материала. Здесь подойдет правило: «С миру по нитке». Вряд ли вы сможете найти источник, в котором «будет все». Нужно быть готовым к кропотливой работе с литературой.

5. Создание плана речи. Рассказывают, что когда одного лоцмана спросили, как он может помнить на протяжении всего длинного пути все изгибы берегов, все мели и рифы, то он ответил: «Мне нет дела до них, я иду по фарватеру». Так и для оратора план должен быть фарватером, основой выступления. Самые интересные, захватывающие выступления – это, прежде всего, результат продуманного плана речи. Планировать можно также возможные вопросы и ответы на них.

6. Подбор слов для речи. Возникает вопрос: писать ли текст для речи? Да, но не для того, чтобы затем прочесть его с листа. На бумаге легче выстроить более убедительную логическую цепочку, выбросить лишнее, увидеть недостающее. Слабые стороны рельефнее всего видны на следующий день. Каким образом научиться лаконично выражать свои мысли? Перечитайте текст вашего выступления, заранее представив, что вы идете на прием к нетерпеливому руководителю, который не любит, когда ему что-то долго объясняют. Выбросите слова, без которых можно обойтись. Теперь посмотрите, нельзя ли сказать то же, используя не два предложения, а одно. Так вы создадите более убедительный и более краткий текст.

7. Альтернативой полному тексту речи является подготовка тезисов. Здесь требуется фиксирование ключевых слов. Их использование нередко сокращает, а главное, улучшает изложение. Можно привести мнение известного судебного оратора П. С. Пороховщикова: «Чем меньше отдельных тезисов, тем лучше. Чтобы построить куб, нужны только три линии, а куб – фигура, совершенная по форме и по содержанию. Чем больше положений, тем легче слушатели могут забыть некоторые из них. Но каждое из них должно быть подтверждено множеством доказательств».

8. Практика произнесения вслух. Очень важно увидеть и услышать себя со стороны. Помочь в этом может магнитная запись или видеозапись. Особенно отчетливо видны недостатки, если прослушивание происходит спустя несколько дней после репетиции. Можно пригласить на одну из заключительных репетиций кого-либо из своих друзей, способных указать на недостатки вашего выступления, манеру держаться и особенно на слова-паразиты.

9. Репетируют речь потому, что не хотят зачитывать ее. Слушатели плохо воспринимают чтение с листа, так как отсутствует живой контакт между оратором и аудиторией, игнорируется эмоциональная сторона восприятия. Лауреат Нобелевской премии физик В. Брег отмечает: «Я считаю, что собрать слушателей, а затем читать им написанный материал – это все равно, что, пригласив приятеля прогуляться, спросить, не возражает ли он идти пешком, а самому ехать рядом с ним в автомобиле».

10. Однако без записей не обойтись, если требуется тщательный подбор слов (примером является научный доклад). В этом случае нужно попрактиковаться в чтении, чтобы добиться живости и разнообразия изложения.

11. Заучивать речь приходится, если нужно быть точным в формулировках, а читать не позволяет ситуация (примером может служить приветствие на торжественном мероприятии, на банкете с деловыми партнерами, при якобы импровизированном выступлении). В этом случае необходимо зафиксировать в памяти ключевые моменты (этому помогает разметка текста маркерами) и стержневую идею. Стержневая идея задает определенную тональность выступлению: мажорную, юмористическую, шутливую, сердитую, мрачную, торжественную, предостерегающую или просительную. Например, доклады на научно-технические темы могут произноситься с сердитой, упрекающей интонацией (подразумевается: «Если вы не сделаете этого, то пожалеете»).

Структура и содержание публичной речи

Речь обычно включает три основные части:

● Вступление (10-15 %).

● Основная часть (60-65 %).

● Заключение (20-30 %).

Во вступлении обычно подчеркивается актуальность темы, ее значимость для данной аудитории, формулируется цель выступления, кратко излагается история вопроса. Главная психологическая задача вступления – настроить слушателей на восприятие выступления. От того насколько удачно выступающий начнет говорить, удастся ли ему заинтересовать аудиторию, во многом зависит успех публичной речи. О важности хорошего начала речи писал Гораций: «Тот, кто хорошо начал, может считать свое дело выполненным наполовину».

Начать можно с яркой цитаты, необычного предложения; ссылки на известное большинству слушателей литературное произведение, кино– или телепремьеру, с рассказа из собственной жизни, риторического вопроса, занимательного эпизода. Интересен прием парадоксального цитирования.

Например, я предложу вашему вниманию цитаты, а вы определите, к какому времени они относятся:

● «Наша молодежь любит роскошь, она дурно воспитана, она насмехается над начальством и нисколько не уважает стариков».

● «Наш мир достиг критической стадии. Дети уже больше не слушают своих родителей. Видимо, конец мира уже недалек».

● «Эта молодежь растленна до глубины души. Молодые люди злокозненны и нерадивы. Никогда они не будут походить на молодежь былых времен. Младое поколение сегодняшнего дня не сумеет сохранить нашу культуру».

Итак, к какому времени относятся, по вашему мнению, эти высказывания?

Первая цитата – высказывание Сократа (470-399 г. до н. э.), вторая – слова египетского жреца (2000 лет до н. э.), третья – надпись на вавилонском горшке, 3000 лет до н. э. Итак, мы видим, что проблема отцов и детей, столь актуальная в наше время, является вечной.

В начале выступления не следует извиняться («Извините, что не успел подготовиться», «Я не оратор»); использовать шутки, анекдоты, не связанные с темой выступления. Вступление должно быть кратким (одно или два предложения).

В основной части все должно «вращаться» вокруг стержневой идеи; необходимо рассмотреть ее различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению.

Возможны следующие методы изложения материала:

● индуктивный (изложение материала от частного к общему; оратор начинает речь с частного случая, а затем подводит слушателей к обобщениям и выводам);

● дедуктивный (изложение материала от общего к частному; выступающий в начале речи выдвигает какие-либо положения, а потом разъясняет их смысл на конкретных примерах и фактах);

● аналогии (сопоставления различных явлений, событий, фактов; обычно параллель проводится с тем, что хорошо известно слушателям);

● концентрический (расположение материала вокруг главной проблемы, поднимаемой оратором);

● ступенчатый (последовательное изложение одного вопроса за другим; рассмотрев какую-либо проблему, оратор уже не возвращается к ней);

● исторический (изложение материала в хронологической последовательности; описание и анализ изменений, которые произошли с течением времени).

Следует тщательно продумать сочетание логических и психологических доводов, воздействующих на аудиторию. Логические доводы обращены к разуму слушателей, психологические – к их чувствам.

Основная схема убеждения выглядит следующим образом:

● привлечь внимание (использованием специальных средств, необычностью изложения);

● возбудить интерес (показав слушателям путь к удовлетворению их потребностей);

● возникновение желания (при условии, что цель достижима);

● действие (при наличии подсказки, как реализовать желание).

Заключение – самый стратегически важный элемент, который помнится дольше всего, способствует хорошему впечатлению от выступления в целом. Здесь имеет смысл повторить стержневую идею и вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению. Другие варианты концовки: вызов, вывод, цитата, призыв к действию, краткое резюме высказанных положений. Можно сделать комплимент слушателям, вызвать смех, создать кульминацию. А. Ф. Кони писал: «Конец речи – разрешение своей речи… конец должен быть таким, чтобы слушатели почувствовали (и не только в тоне лектора, это обязательно), что дальше говорить нечего». Конец речи должен «закруглить ее», то есть связать с началом.

Самопрезентация в процессе публичного выступления

Почему образованный человек зачастую изменяется не в лучшую сторону, как только начинает выступать перед аудиторией: становится невыразительным, теряет нить суждений, беспорядочно жестикулирует? Причины в следующем. Во-первых, изменяется роль: позиция оратора предполагает ответственность за выступление, в любом случае нельзя прервать беседу; во-вторых, отсутствует обратная связь; в-третьих, повышается тревожность. В этой ситуации немногие способны задуматься о том, как их воспринимает аудитория.

Между тем оратор может и должен активно влиять на собственное восприятие. Лорд Морли заметил: «В речи имеют значение три вещи: кто говорит, как говорит и что говорит. Из этих трех вещей наименьшее значение имеет третья».

Способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера называется самопрезентацией (самоподачей). Самоподача заключается в умении направить восприятие партнера по определенному пути. Для этого необходимо привлечь внимание к тем или иным особенностям своего внешнего облика или поведения. Иными словами, самоподача состоит в управлении вниманием партнеров по общению. Когда мы говорим о публичном выступлении, важны три вида самопрезентации: привлекательности, превосходства и отношения к аудитории.

Самоподача привлекательности основывается в основном на манере одеваться. При этом не сама по себе одежда делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена на приведение ее в соответствие с нашими внешними данными. Иными словами, важно, чтобы одежда вам «шла», пусть даже она не будет супермодной. Вычурность, неумеренное использование косметики – все это снижает статус оратора, отвлекает от выступления. Умеренность, сдержанность в одежде, напротив, свидетельствует об эстетическом вкусе, высокой культуре.

Превосходство оратора по отношению к аудитории, его высокий статус демонстрируется также через одежду – ее стоимость, силуэт (приближенный к вытянутому прямоугольнику: костюм у мужчин, деловой костюм с длинной юбкой или брюками у женщин) и цвет (черный, белый, серый, синий).

Еще одним объективным признаком превосходства является независимая и уверенная манера поведения. Чем выше профессионализм и социальный статус человека, тем более он сдержан в мимике и жестах. Самый лучший и самый совершенный жест – тот, который не замечают слушатели, увлеченные содержанием речи оратора. В мимике и жестах недопустимы крайности. Скованность, отсутствие жестов или преобладание жестов ниже уровня пояса свидетельствуют о неуверенности в себе, не позволяют установить контакт с аудиторией. Однако и чрезмерная «мимическая виртуозность» вызывает у слушателей чувство иронии или веселый смех.

Не следует расхаживать по аудитории, цепляться за трибуну, шаркать ногами или топтаться возле нее. Лучшей является поза, при которой вес тела равномерно распределен на две ступни, тело слегка наклонено вперед, чтобы обеспечивать свободное дыхание и хорошее звучание голоса.

Язык выступления должен быть лаконичным, выразительным, эмоциональным, доступным, остроумным. Многословие, длинные предложения, неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении вызывают сомнения в компетентности выступающего. Статус оратора в глазах аудитории снижают употребляемые им речевые штампы («новая методика взята на вооружение», «на данном этапе», «опережающими темпами»), канцеляризмы («в отчетный период», «зафиксировать число опоздавших»), вульгаризмы («дать на лапу»), жаргонизмы («братан», «завязать»), слова-паразиты («значит», «это самое», «как бы»).

Самоподача отношения к аудитории начинается с первых минут появления оратора. Для установления контакта со слушателями перед началом выступления необходима психологическая пауза (15-20 с). Затем обязательно приветствие. Если аудитория вам знакома, нужно сказать о благоприятных впечатлениях от предыдущей встречи, поблагодарить за проявленный интерес. В дальнейшем выражайте одобрение, говорите комплименты, улыбайтесь.

Близость расположения оратора к аудитории способствует возникновению психологической близости между ними. Люди любят, когда к ним обращаются лично, как к партнерам. С этой целью необходимо выбрать в аудитории несколько человек (групп) и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. При этом у каждого слушателя создается впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.

Слушателей отталкивает как неуверенность оратора («Вряд ли я сообщу что-то интересное по этой проблеме…»), так и чрезмерная правота («Я убежден в этом на 100 %»). Не нужно увлекаться демонстрацией своего превосходства над аудиторией, иначе последняя будет стремиться повысить свою значимость, находя недостатки у лектора. Лучше сказать: «Вы, конечно, знаете…», чем «Вы, конечно, не знаете…». Предпочтителен доверительный тон, без морализаторства и назиданий.

Логика речи и техника дискуссии

Действенность публичного выступления во многом зависит от его логичности и доказательности. Чем доказательнее речь оратора, тем эффективнее восприятие слушателей, тем больше у них уверенности в достоверности услышанной информации. Известно, кто логично мыслит, тот и логически ясно говорит. Поэтому для оратора очень важно продумать логику своего выступления, аргументацию своих выводов и обобщений.

Схема доказательства состоит из трех элементов.

1. Тезис – это исходное положение, истинность которого стремится доказать оратор. Если истинность тезиса сомнительна для оратора, то вряд ли он будет убедительным для других. Тезис должен быть ясным и четким, не содержать в себе противоречия.

2. Аргумент – логический довод, истинность которого доказана практикой. Это необходимая часть доказательства. Правило Гомера утверждает следующий порядок аргументации: сильные аргументы, затем средние и в заключение один самый сильный. Слабые аргументы использовать не следует. Какие аргументы относят к сильным, какие – к слабым? Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть. Это точно установленные факты и суждения, вытекающие из них; законы, уставы, руководящие документы; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; цитаты из публичных заявлений и книг авторитетных людей; показания очевидцев событий; профессионально обработанная статистическая информация.

Слабые аргументы вызывают сомнения. Таковы умозаключения, основанные на отдельных фактах; уловки и суждения, основанные на алогизмах (например, «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»); ссылки на малоизвестных авторов; доводы личного характера; доводы на основе догадок, предположений, ощущений; выводы из неполных статистических данных.

3. Доказательство по способу рассуждения может быть прямым и косвенным. При опоре на прямой способ доказательства аргументы непосредственно обосновывают истинность тезиса. При косвенном способе доказательства истины необходимо обосновать ложность противоречащего положения («от противного»).

В процессе публичного выступления логическая аргументация может быть развернута в трех вариантах: индуктивно, дедуктивно и в сочетании, то есть индуктивно и дедуктивно одновременно. При индуктивном характере доказательств оратор опирается на отдельные факты и заранее отобранные примеры, которые должны быть понятны слушателям и подводить их к нужным для выступающего выводам. При дедуктивном характере доказательства необходимо, чтобы исходное теоретическое положение, закон или принцип были общепризнанны или настолько убедительны, чтобы не вызывали сомнений у аудитории. Переход рассуждений от общего положения к частному должен сопровождаться наиболее яркими и запоминающимися примерами. При индуктивно-дедуктивном доказательстве следует одновременно учитывать приведенные выше рекомендации.

Доклад может плавно перейти в дискуссию, поэтому нужно быть готовым реагировать на возражения и отвечать на вопросы.

Если вам возражают:

● пропустите реплику «мимо ушей»;

● задайте встречный вопрос;

● отложите реакцию: «Благодарю вас за возражение, я вернусь к этому позже»;

● нейтрализуйте выкрики из зала: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но думаю, другим слушателям все же интереснее послушать мой доклад дальше»;

● придерживайтесь тактики «да… но»;

● используйте тактику прерывания: длительная пауза, затем спросите, можно ли продолжать.

Как корректно пресечь отрицательную реакцию? Согласитесь, что банальное постукивание по столу или возглас: «Эй, кто там спит?» – не лучшие способы наведения порядка в аудитории. Один опытный оратор, заметив, что слушатели отвлекаются от занятия, замолкал и начинал с улыбкой смотреть на них. После того как они замолкали, убирали свои телефоны или журналы, он говорил только одно слово «спасибо», продолжая при этом улыбаться [62, с. 95].

Если вы отвечаете на вопросы:

● не торопитесь с ответом, убедитесь, что вы правильно поняли вопрос;

● имейте под рукой справочный материал;

● не показывайте своего раздражения, если вопрос задают вторично;

● не давайте непродуманных, необоснованных и сомнительных ответов.

Иногда слушатели задают «невинные» вопросы, целью которых является ввести выступающего в замешательство и сделать заявление, которое может ему повредить. Можно реагировать на них таким образом: «Извините, но я не уполномочен делать подобных заявлений», «На этот вопрос я ответить сейчас не могу, отвечу в следующий раз».

Приемы удержания внимания и поддержания интереса

В процессе выступления внимание аудитории подвержено колебаниям его устойчивости. Причины снижения внимания таковы:

● разрыв между скоростью мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (125 слов в минуту), вследствие чего в процессе слушания появляются посторонние, отвлекающие мысли;

● ограниченность объема внимания человека;

● внешние условия, естественное утомление, качество самого выступления.

Избежать снижения внимания позволяют следующие рекомендации. Выступление должно быть содержательным, доступным, содержать наглядность, побуждать творческие возможности слушателей, быть композиционно и логически организованным (выводы не даются в готовом виде, слушателей к ним подводят); соответствовать теме, времени, месту, аудитории. Факты и идеи должны излагаться в противопоставлении, в сопоставлении всех «за» и «против». Необходимо акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый раз в новой оригинальной форме: «Сначала расскажите публике, что вы собираетесь сказать ей, затем рассказывайте, а потом расскажите, что вы уже рассказали».

К приемам удержания внимания относят:

● навязывание ритма (быстрее и громче, вдруг – тише и медленнее);

● использование различных видов аргументации, порядок аргументирования;

● вопросы к слушателям;

● использование эффекта «умолчания» (не раскрывать все «карты» сразу).

Поддержанию интереса к выступлению способствуют:

● прямое обращение к аудитории, диалог к ней;

● использование новой, неожиданной информации;

● провокация (несогласие с первоначальной информацией, чтобы подготовить слушателя к конструктивным выводам);

● прогнозирование («стимулирование аппетита»: рисуете мрачную картину будущего, затем показываете, как этого избежать);

● использование юмора, контраста, парадокса;

● создание эффекта присутствия («представьте себе…»);

● негромкая речь.

Итак, публичная речь должна быть скрытой формой диалога, предварительно спланированной и организованной, но окончательно откорректированной и оформленной в начале выступления, проблемной, развернутой менее, чем письменная, но более, чем устная; построенной по законам устной речи, простой по конструкции фраз, доходчивой, образной и эмоциональной. Учитывая все это, стать Демосфеном не сложно… при наличии желания.

Удавшимся считается то публичное выступление, после которого аудитория знает, как использовать полученную информацию. В завершение я приведу слова Паскаля: «… и самая блестящая речь надоедает, если ее затянуть» [73].

...

Тест «Оценка способностей к речевому общению» [81, с. 54]

Ответив на следующие вопросы, попробуйте оценить свои способности к речевому общению, обратите внимание на содержание вопросов и проанализируйте свое поведение в аналогичных случаях. Предполагается три типа ответов: «да», «нет», «иногда».

1. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

2. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время)?

3. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

4. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

5. Вас приводит в ужас любая очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе театра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения?

6. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

7. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устном?

8. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

9. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо собрании?

Подсчитайте свои результаты: «да» – 2 балла, «иногда» – 1, «нет» – 0.

Если вы набрали 16 баллов, вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда. На вас трудно положиться в деле, где нужно общение в речевой форме. Старайтесь стать общительнее, раскованнее!

От 11 до 16 баллов – вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому, наверное, у вас мало друзей.

От 7 до 10 баллов. Нормальная коммуникабельность.

3 – 7 баллов – общительность бьет из вас ключом. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях и всюду чувствуете себя в своей тарелке.Менее трех баллов – ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с вами. Воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность.

Поговорим о деле, или Особенности проведения деловых бесед

Побеседуй со мной, побеседуй, на проблемы по службе посетуй…

Из корпоративной песни

Беседа считается наиболее распространенной и наиболее контактной формой общения. Она предполагает разговор двух или нескольких людей в форме живого диалога между собеседниками.

Под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В отличие от публичного выступления беседа – это более непредсказуемый и даже спонтанный вид общения. Однако это не означает, что к ней не нужно готовиться. Ведь и футбольный матч тоже является весьма непредсказуемым процессом, но выиграть его можно только при наличии хорошей подготовки.

Структура деловой беседы

Традиционно любая деловая беседа проходит ряд этапов [98, с. 377]. Рассмотрим особенности каждого из них.

Подготовка к деловой беседе включает следующие моменты. Вначале мы определяем задачи беседы и на их основе составляем ее план. Далее следует продумать подходящие пути для решения этих задач, проанализировать внутренние и внешние возможности осуществления плана беседы. Необходимо собрать информацию о собеседнике, исходя из этого, выбрать подходящую стратегию и тактику общения, обдумать наиболее весомые аргументы для защиты своей позиции.

Позиция при выборе места и времени встречи зависит от статуса инициатора беседы. Если он подчиненный или менее авторитетное лицо, то избирает позицию «снизу» («Мне желательно посоветоваться с вами»). Если инициатор беседы – руководитель, то выбирается позиция «сверху» («Я жду вас у себя в кабинете в 16.00»), если оба участника равны по статусу – «на равных» («Нам надо бы поговорить. Давай согласуем место и время встречи»).

Начало беседы – это мост между собеседниками. В начале беседы ставятся следующие задачи:

● установление контакта с собеседником;

● создание приятной атмосферы для беседы;

● привлечение внимания;

● пробуждение интереса к беседе;

● если это необходимо – перехват инициативы.

Зачастую беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Это происходит потому, что первые фразы оказались не слишком значимыми. Но именно несколько первых предложений влияют на то, будет собеседник выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательны именно к началу разговора – из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. По первым фразам у них складывается впечатление друг о друге. По этой причине равносильны «самоубийству» следующие варианты начала беседы.

Неуверенность в себе, обилие извинений («Извините, я вам помешал», «Если у вас есть время выслушать…»).

Неуважение, пренебрежение к партнеру («Я проходил мимо и решил заскочить к вам», «Давайте быстренько рассмотрим…»).

Попытки в самом начале вынудить собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: заявление «Я хотел бы с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас» вызывает у собеседника вполне логичную оборонительную реакцию: «С чего вы взяли? Меня сейчас эта проблема совершенно не волнует».

Нападение, вызов, порождающие у собеседника оборонительную позицию («Что за безобразие у вас тут творится?»).

К эффективным методам начала беседы относятся:

Метод снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Созданию дружеской обстановки и снятию первоначальной напряженности способствуют теплые слова, уместные шутки.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы (в качестве «зацепки» можно использовать личные впечатления от события, анекдотичный случай, необычный вопрос).

Метод стимулирования игры воображения предполагает определение в начале беседы круга проблем, которые должны рассматриваться (с этой целью применяется постановка множества вопросов). Этот прием эффективен при разговоре с оптимистом, обладающим трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода (то есть непосредственный переход к делу без вступления): вкратце сообщить причины беседы, затем, быстро переходя от общих вопросов к частным, приблизиться к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Очень важно, чтобы беседа начиналась с так называемого «Вы-подхода», предполагающего умение ее ведущего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и включает четыре этапа:

● обозначение проблемы;

● собственно передача информации;

● закрепление информации;

● обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все эти этапы, необходимы:

● лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресовано собеседнику, чем более она сложна и чем хуже структурирована, тем меньший объем информации запомнит партнер по общению;

● умелая постановка вопросов: когда мы хотим ускорить получение согласия или получить подтверждение ранее достигнутой договоренности – закрытых («Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); когда требуется какое-то объяснение – открытых («Почему вы так считаете?»); когда необходимо стимулировать мышление собеседника, направить его в нужном направлении – риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормой?») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…»); когда мы хотим перейти к следующей проблеме или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и хотим пробиться – переломных («Иван Иванович, так вы даете добро на нашу инициативу или нет?»);

● изучение невербальных реакций собеседника: его внешних реакций и движений;

● умение слушать собеседника; мы активно слушаем собеседника, если концентрируемся только на теме разговора, препятствуем возникновению у себя побочных мыслей и не обдумываем контраргументов, пытаемся понять не только смысл сказанного, но и эмоциональное состояние собеседника.

Фаза аргументации – это наиболее трудная фаза беседы. Она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Для достижения аргументации важно оперировать ясными, точными и убедительными аргументами, достоверными для собеседника. Способ и темп доказательства должны соответствовать темпераменту партнера. Излишне убедительная аргументация вызывает отпор со стороны агрессивного собеседника. Следует избегать простого перечисления фактов, лучше предложить к рассмотрению преимущества или последствия, из них вытекающие.

Если ваши доводы вызвали возражения оппонентов, то прислушайтесь к следующим рекомендациям. Выслушивайте несколько возражений сразу, не перебивайте собеседника. Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения. Выясните, действительно ли несогласие вызвано различием точек зрения или вы неправильно сформулировали суть вопроса. Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами, по принципу «или-или». Проявляйте уважение к собеседнику, даже если его позиция ошибочна. Будьте сдержанны в личных оценках, не допускайте превосходства. Если собеседник прав, признайте это. Будьте лаконичны. И, конечно же, держите под контролем эмоциональные реакции.