Текст книги "Говорите прямо и открыто или Пипец"

Автор книги: Эйб Вагнер

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 12 страниц)

Большинство управленческих конфликтов основано на вышеизложенных ситуациях. В их решении вам поможет вдумчивое использование Транзактного Лидерства и концепций, изложенных в этой книге. Эффективный лидер изменяет стиль своего управления в соответствии с потребностями своих сотрудников, создавая среду, в которой взращивается и поддерживается самостоятельность.

XIII. ВЫРАЖАЙТЕ СВОИ ЧУВСТВА АДЕКВАТНО, И ДЕЛО ПОЙДЕТ

Когда отрицают и не выражают чувства и эмоции

Некоторые люди запрещают себе испытывать или выражать свои чувства. Причины этого – в детстве, когда им также попросту запрещали что-либо чувствовать. Возможно, их родители мечтали стать настоящими стоиками. Ранее уже говорилось об известном феномене: чтобы обрести любовь родителей, ребенок выражает именно те чувства, которые им угодны, или вообще не проявляет и не показывает те эмоции, которые не нравятся старшим.

В других случаях родительские эмоции выплескивались настолько грубо и неприятно, что ребенок мог решить вообще не выражать своих чувств. Родители могли смеяться над гневом, печалью, страхом, любовью ребенка или приказывали ему не плакать, не трусить... В результате отпрыск мог решить, что выражение своих чувств – признак слабости и уязвимости. Поэтому, вырастая, многие взрослые люди не чувствуют и/или не выражают чувства.

Некоторые полагают, что вполне нормально испытывать чувства, но выражать их не обязательно[13]13
  Ср. «Молчалины блаженствуют на свете» – Прим. перев.


[Закрыть]. Их детский опыт говорит о недопустимости такой демонстрации. Известно: мальчиков учат тому, чтобы они ничего не боялись и не плакали. В нашем мире считается, что профессионалы вообще не должны выражать свои чувства. Мужчины всего мира полагают, что сухое прагматичное общение – признак зрелости и профессионализма. Довольно трудно доверять тем, кто редко выражает свои чувства, сближаться с ними. Когда люди держат чувства в себе, это негативно сказывается на их эмоциональном и физическом здоровье.

КАК УЗНАТЬ О НАЛИЧИИ НЕРАЗРЕШЕННЫХ ЧУВСТВ?

Обычно люди четко осознают, что испытывают неприятные чувства. Если вы не осознаете их, то так или иначе они дадут о себе знать. Часто тело подсказывает, что вы не ладите со своими чувствами: можно заболеть, потерять аппетит, приобрести головные боли. Или обнаружить неожиданную потерю энергии, переменчивость в настроении или поведении, что обычно вам не свойственно. Или будет трудно сконцентрироваться. Или вы начинаете ни с того ни с сего больше обычного есть, курить или пить. Другим сигналом является ощущение тревожности. Если вы не выражаете эффективно свои чувства, то вы часто ведете себя и выглядите не так, как обычно: например, раздражаетесь, ощущаете растерянность, беспокойство или депрессию. По сути, вы выражаете свои чувства неадекватно – по типу «ПИПЕЦ».

Подобные проявления неразрешенных чувств вы обнаружите и у окружающих. Многие из них вам хорошо знакомы, особенно если вы проводите какое-то время вместе с теми, за кем наблюдаете. Вы заметите, что их поведение говорит о присутствии невыраженных чувств и мыслей. Или это вам подскажет интуиция. И вы будете неправы, если проигнорируете подобные сигналы.

Когда люди испытывают неразрешенные чувства, они ведут себя не так, как обычно. Как тренер и консультант, я часто вижу, что участники тренинга как будто бы не присутствуют в помещении, а находятся где-то «в своей голове». Недавно я проводил тренинг с небольшой группой менеджеров. На одном из занятий я заметил, что трое участников ведут себя так, как будто бы их что-то сильно беспокоит. Я конфронтировал эту ситуацию следующим образом: «Я не знаю, в чем дело, но с тремя из вас что-то происходит». Я рассказал им об их беспокойном выражении лица и неудобной позе. Они вскоре ответили, что сердятся друг на друга и не разговаривают уже целую неделю. С моей помощью они стали говорить о своих чувствах и мыслях. В то время как один говорил, других участников я просил внимательно слушать и давать знать, что они понимают своего оппонента. Приблизительно через тридцать минут конфликт был разрешен, и мы приступили к теме занятия. Если бы я проигнорировал эти сигналы, то участники так и не включились бы в процесс обучения, и тренинг для них прошел бы впустую.

Еще один классический пример: на тренинге по эффективному решению вопросов и проблем нас разделили на группы по пять человек. После нескольких часов бесплодных попыток мы были в замешательстве и не могли подойти к решению задачи. Одно из правил семинара заключалось в том, что мы не могли разойтись, пока не решим задачу. Наконец, один из участников посмотрел на нас двоих и сказал, что раздражен тем, что мы делали. В течение двадцати последующих минут мы обсуждали его претензию, пока она не была разрешена. После этого случилось невероятное – впервые группа из пяти человек достигла синергизма (великолепный командный результат). У нас стали возникать творческие идеи, и мы отлично справлялись с поставленными задачами. В попытке найти решение мы соревновались на время с другими группами. И хотя мы «застряли» в одном вопросе, но намного опередили другие группы. Если один из участников ушел в себя или неадекватно выражает свои эмоции, то он влияет на эффективность работы всей группы. И, наоборот, если мы открыты, это способствует креативной работе всей команды.

Я не думаю, что надо доказывать, как важно прямо выражать свои чувства. Как психотерапевту мне очевидно, что неразрешенные чувства – основные причины проблем во взаимоотношениях между людьми. Интересно, что в так называемой сексуальной терапии неприятные чувства за пределами спальни, если их не разрядить, приводят к возникновению серьезных проблем. Терапия брачных отношений эффективна, когда супруги начинают делиться своими чувствами. Когда они разрешают чувства гнева, печали и разочарования, их сексуальные проблемы чудесным образом исчезают.

Принцип «сначала разберись с чувствами», несомненно, применим во всех аспектах нашей жизни. Трудно что-либо кому-то продать, если один из участников сделки замкнулся в себе. Если мы проигнорируем тревожные чувства оппонента, продажа не состоится. Трудно эффективно провести совещание, если несколько участников не находятся здесь и теперь. Если сначала не разобраться с чувствами и мыслями, то ничего хорошего не получится. У нас есть шестое чувство, которое говорит нам о наличии сильных эмоций. Иногда это очевидно. В других случаях доверяйте своей интуиции и обращайтесь с чувствами заботливо, и если нужно, то и решительно. Лучше спрашивать, а не категорично утверждать. Например, вместо: «Ты злишься на меня?» можно сказать: «Похоже, что ты о чем-то думаешь (чувствуешь). Это так?». Или: «Ты сегодня необычно выглядишь. С тобой что-то случилось?» Или: «После нашего разговора вчера я чувствую, что ты изменился».

Если ваш оппонент отрицает наличие чувств, возможно, вы захотите рассказать о своих наблюдениях: «Ты говоришь, что проблемы нет, возможно, это так. Я заметил, что когда сегодня мы поздоровались, ты нахмурился. Ты не ответил на мой телефонный звонок. Обычно ты ждешь, что мы утром вместе попьем кофе, а сегодня ты выпил его один. Ты выглядишь расстроенным. Что-то случилось?»

Признаком того, что у вас есть неразрешенные чувства, будут такие поведенческие проявления, как излишнее беспокойство, переедание, потеря аппетита, нарушение сна, проблемы с алкоголем, вспыльчивость и потеря энергии. Здесь необходимо войти в контакт со своими чувствами и спросить себя: «В чем дело? Может быть, я что-то чувствую, думаю, хочу – и не выражаю это? С чего все началось?»

Почему важно выражать свои чувства

В этой книге я постоянно говорил о необходимости выражать свои чувства. Поэтому я рекомендую вам думать, говорить, писать о своих мыслях и чувствах и воплощать их с присущей вам энергией. Если вы будете говорить сухо и прагматично, никакой эмоциональной разрядки не случится. Можно также достичь эмоциональной разрядки с помощью бега, физических упражнений, работы в саду и огороде, а также при посредстве других ранее описанных техник. Иногда для разрядки сильных чувств необходима помощь другого человека. Абсолютно нормально и полезно чувствовать и выражать свои чувства. Это необходимо и мужчинам, и женщинам.

XIV. НАХОДЯСЬ В КОНФЛИКТЕ, ОБРАЩАЙТЕСЬ ТОЛЬКО К ТЕМ ЛЮДЯМ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ ЕГО РЕШИТЬ

Почему люди не обращаются к тем, кто может им помочь?

Если бы мы так поступали, жизнь была бы намного проще! Легко сказать и при небольших целенаправленных усилиях – сделать. Но мы зачем-то стремимся предсказать реакцию на нас другого человека и представляем себе негативный результат. Нагнетая негатив в мыслях, чувствах и эмоциях, мы отказываемся говорить с нужным нам человеком. Разве вместо этого мы не можем создать в своем сознании позитивные картины, образы и слова, которые приведут нас к счастливому результату? Например: «Когда я скажу ему об этой проблеме, он поймет меня» или: «Я знаю, что это трудно, но я могу это сделать»; «Я уверен в себе и своих способностях». Наша готовность в конфликте напрямую общаться с теми людьми, которые могут нам помочь, существенно повысится, если мы изначально будем находиться в позитивном расположении ума.

Вы когда-нибудь замечали, что при возникновении конфликта вы очень хотите поделиться этим с самым понимающим человеком в своей организации? Кстати, для нас «самый блестящий» собеседник – тот, кто с нами всегда соглашается. У таких на футболках как будто имеется невидимая надпись: «Я Спасатель. Я легко с тобой соглашусь, даже если факты идут вразрез с этим». Такие люди оказываются в своих подразделениях своего рода «жилетками», в которые можно поплакаться. Они удивляются, почему люди всегда обращаются к ним со своими проблемами. Иногда у них много общего со своими собеседниками, поэтому-то они легко соглашаются с ними, чтобы сыграть пару партий игры «Как все ужасно» или «Бедняжка».

Если вы перед предстоящей конфронтацией или вместо нее хотите поделиться своими проблемами, было бы неплохо найти объективное доверенное лицо или друга. Попросите этого человека не говорить вам то, что вы хотели бы услышать, а дать объективную оценку случившемуся, включая вашу роль в конфликте. Готовность ответить деликатно и честно – это те качества, которые я хотел бы видеть у своих друзей и в своей семье, и которые, как я полагаю, есть и у меня. Приятно знать, что ты можешь обратиться к людям, которые могут деликатно поделиться своими мыслями, и, возможно, также и своими «субъективными» чувствами. И здесь также важно заранее заключить контракт: даже человек, который знает, как давать эффективную обратную связь, может и не сделать этого, пока вы четко не озвучите свою просьбу. Если вы не просите о помощи в том, чтобы разобраться со своими мыслями, то вы вместо обратной связи, например, можете попросить совета. При этом важно сказать: «Мне нужно ваше честное мнение. Если я часть проблемы, я хочу об этом знать».

Я бы не стал злоупотреблять советами доверенного лица. Помню плакат, который мне подарил один клиент: «Советы. Не стоит их давать». Однако я обращаюсь к доверенному лицу или другу для того, чтобы проверить свои мысли, узнать о возможных альтернативах или проиграть будущий диалог. Я могу пойти к нему также, чтобы получить поддержку и одобрение. Это поможет мне осуществить желаемое. Я вспоминаю моего друга Эйба Полонского, который обычно конфронтировал меня по поводу моих жалоб на начальника. Он улыбался и спрашивал меня: «Как он прореагировал, когда ты сказал ему об этом?» После этого я быстро все понимал и бежал к дверям босса.

ОБРАЩЕНИЕ К ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЕ ВЕДЕТ К ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ИГРАМ

Обращение к третьим лицам может привести к возникновению психологических игр. Игра представляет собой серию повторяющихся транзакций, имеет предсказуемый результат, скрытые мотивы и расплату в виде неприятных чувств. Проиллюстрируем это на примере игры «Пусть они подерутся». Вы говорите человеку, что о нем сказал его приятель или приятельница. После этого спокойно наблюдаете, как они ругаются друг с другом, не понимая, почему они так разгневаны и не могут решить свой конфликт цивилизованно.

Драматический треугольник включает в себя три роли, которые люди примеряют на себя, когда играют в психологические игры. Если человек идет к начальству с жалобой на коллегу, то подразумевается, что начальник должен быть где-то в середине Драматического треугольника. Последний изображен перевернутым: внизу – роль Жертвы, вверху – роли Преследователя и Спасателя.

Драма происходит, когда в Драматическом треугольнике люди меняются ролями. В игре невозможно постоянно «выигрывать». Например, если Марта идет к вышестоящему менеджеру Элу, и жалуется ему на своего непосредственного начальника Нила, то менеджер никогда не выиграет, если станет на чью-либо сторону. Для одной стороны он будет Преследователем, для другой – Спасателем, а сам, скорее всего, кончит тем, что станет Жертвой. Если Эл пойдет к Нилу и будет его конфронтировать, то, скорее всего, он услышит совсем другую историю, нежели та, что была ему известна – иногда более, а иногда менее правдивая. Почувствовав себя обманутым из-за несоответствий в версиях Марты и Нила, Эл может вызвать Марту и «поставить ее на место» из роли Преследователя. Нил также может конфронтировать Марту и злиться на нее за то, что она посмела напрямую обратиться к их начальнику. Он воспринимает Марту как своего Преследователя, чувствует себя при этом Жертвой, поэтому он и преследует ее. Чувствуя себя Жертвой всего этого, Марта может опять прийти к Элу и спросить его, почему он передал Нилу их разговор. Подобное переключение из одной роли в другую может продолжаться сколь угодно долгое время, как в мелодраме, при этом все участники какое-то время будут находиться в роли Жертвы...

Чтобы не входить в Драматический треугольник, необходимо научиться эффективно общаться и обращаться к тем, кто реально может вам помочь. Главное – стараться решать свои проблемы самостоятельно, иногда обращаясь за помощью к другим. Я всем рекомендую так поступать.

Перед конфронтацией заранее продумайте ее план. Возможно, вы захотите представить и мысленно проиграть ход ваших действий. Используйте одну или несколько техник конфронтации, описанных ранее. Конфронтируйте человека так, как вы сами хотели бы, чтобы вас конфронтировали, в соответствующем месте и тогда, когда ваш оппонент будет открыт для того, чтобы выслушать вас. Чтобы быть успешным, перед конфронтацией следует заключить контракт. Если конфронтацию тщательно продумать и определить ее временные рамки, то вероятность благополучного исхода в значительной степени возрастает. Это особенно верно, если вы даете оппоненту позитивные поглаживания за то, что он делает, а также безусловные позитивные признания его как человека и личности.

XV. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ МЫСЛИ

Когда вы будете применять на практике концепции «Говорите прямо и открыто», не забывайте о следующих полезных идеях: (1) Будьте гибкими; (2) Сохраняйте чувство юмора; (3) Тренировка – ключ в развитии новых навыков и умений; и (4) Чтобы измениться, нужно время. Каждый из этих принципов заслуживает более пристального внимания.

Будьте гибкими

Быть гибким означает не ломаться. Чем больше у человека вариантов выбора в конкретной ситуации, тем больше у него шансов на успех. Мы часто не знаем, что делать со своими проблемами и стрессом. Например, когда дети не слушаются нас, мы начинаем кричать, грозить пальцем или отсылаем их в свою комнату. Сколько разных способов эффективной конфронтации или достижения желаемого вы знаете? Сколько существует способов решения проблем без использования техник конфронтации? Например, проблему можно переосмыслить и воспринимать ее как вызов. Можно также решить для себя не думать о ней и вообще не волноваться. Сколько техник борьбы со стрессом вы знаете? Некоторые используют лишь одну стратегию – замкнуться в себе и молчать. Другие занимают жесткую позицию и отказываются «прогибаться», независимо от силы конфликта. Третьи начинают сражаться, обвинять или придумывают оправдания своему поведению. Своими истоками такие стратегии уходят в раннее детство.

Люди с латеральным или нелинейным мышлением могут придумать множество творческих способов решения проблем, например, используя инсайт или озарение. При возникновении инсайта важно его реструктурировать с целью получения альтернативных решений на основе имеющейся информации. При латеральном мышлении идея дробится на составные части, подвергается сомнению и разрушается чтобы мышление могло реструктурировать имеющиеся стереотипы.

Однажды я сумел преодолеть «тупиковую» ситуацию, используя латеральное мышление. Я хотел стать партнером в одном бизнесе, но обнаружил, что юридически это было невозможно. Вместо того чтобы сдаться, я использовал творческое мышление с целью найти пути, благодаря которым я, не будучи партнером, пользовался бы всеми преимуществами этого бизнеса. Это произошло интуитивно, благодаря вспышкам озарения. Я понял, что могу стать сотрудником компании, который получает бонус от прибыли и договора купли-продажи, предусматривающего возмещение затрат в случае отмены контракта. Заключение такого, совершенно законного, договора привело к тому, что я получил практически все те преимущества, которыми обладает партнер по бизнесу.

Основной принцип латерального мышления заключается в том, что имеется множество способов решения проблем и достижения целей. Вы изначально ищете не самое лучшее решение, а как можно больше различных подходов, даже если на первый взгляд они кажутся абсурдными. Наше подсознание располагает множеством творческих способов решения проблем. Иногда все, что нужно сделать,– это четко сформулировать вопрос, и наш ум даст нам ответы, непосредственно не занимаясь им. В процессе решения проблем целесообразно ограничить количество возможных вариантов. Если вы задумали найти определенное количество альтернатив (три, четыре, пять, или двенадцать), то это поможет вам не останавливать поток идей от вашего подсознания при получении одной или двух хороших идей. Удивительно, как часто количество идей совпадает с выбранной квотой. И снова помните, что ваша цель – найти не оптимальный вариант, а набрать определенное количество альтернатив. Такая техника поиска решений называется «мозговым штурмом». В процессе мозгового штурма участников просят генерировать как можно больше идей и не оценивать их на предмет практичности или разумности. Очень часто именно «абсурдные» и «непрактичные» идеи приводят к удовлетворительному решению многих проблем.

Цель данной главы состоит не в подробном объяснении латерального мышления, а в том, чтобы вы поняли: любая проблема имеет множество решений, из которых не все изначально рассматриваются нами. Позвольте себе быть творцом и искать ответы, которых у вас ранее не было.

Наша книга предлагает ряд идей, вариантов и стратегий общения с людьми. Для эффективности я предлагаю вам соединить их с вашими привычными способами восприятия, анализа и решения трудных ситуаций. Чем больше вариантов, тем более вы гибки и тем выше ваши шансы на успех.

Развивайте чувство юмора

Люди со здоровым чувством юмора обычно счастливы и лучше подготовлены к тому, чтобы решать проблемы и справляться со стрессом. Я убежден, что юмор обладает целебной силой. Некоторые медицинские сообщества изучают роль юмора в клинической практике. Исследования показали, что и смех, и плач стимулируют образование эндорфинов, которые обладают обезболивающим действием.

Шутить легко, когда люди вокруг вас счастливы и обладают чувством юмора. Их поведение не только дает вам представление о том, как веселиться, но также и «разрешение» шутить.

Мой друг Морт говорит: «Эйб, остроумие – твое второе значимое качество после твоей скромности». Он неправ в этом. Чтобы шутить, нужно иметь модель – пример для подражания. Некоторые из вас не испытали радость от дружеской шутки и юмора в детстве и не практиковались в том, чтобы видеть забавные стороны жизни. По моим наблюдениям, когда люди приходят к выводу о том, что быть смешным абсолютно нормально, они начинают делать остроумные замечания, играть словами, рассказывать смешные истории и анекдоты. Однажды я участвовал в семинаре о юморе, где одним из участников был человек, который хотел развить в себе это чувство. Я предложил ему подумать и решить для себя, что быть смешным – абсолютно нормально и естественно. За месяц он стал одним из самых остроумных членов нашего комитета. Впервые в жизни он стал радоваться собственному чувству юмора. Все, что ему было нужно – поверить в то, что он может шутить. При этом ему не надо было «развивать» этот навык.

В детстве я жил в районе, где юмор был стилем жизни. Я пронес воспоминания об этом сквозь всю мою взрослую жизнь и нахожу юмор целебным для себя. Время от времени я, правда, впадаю в крайность.

Однажды я попытался продать книгу по иудаизму кришнаитам. Когда они отказались ее купить, я попросил их сделать пожертвование. Когда нищие подходят ко мне, чтобы попросить деньги, то прежде чем они заговорят, я сам прошу их дать мне немного мелочи. У моих друзей юмор тоже стал стилем жизни. Марвин, эксперт в суде, однажды столкнулся с враждебной позицией прокурора, который пытался дискредитировать его на основании его якобы астрономических гонораров. Он спросил: «Мистер Стоун, скажите жюри, сколько вы берете за час?» На что Марвин ответил: «Я беру за час $200 долларов. Вот почему я говорю так медленно».

Юмор может смягчить конфронтацию, он помогает достичь доверия и снять напряжение. Остроумное замечание, которое никого не принижает, делает любое собрание приятным и продуктивным. Конечно, и шутки бывают тяжелыми. Резкий сарказм, принижение людей или групп не являются тем юмором, который я имею в виду. Можно шутить, никого не принижая. Когда вы узнаете, как это делать, вы действительно станете остроумным человеком.