Текст книги "Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере."

Автор книги: Александр Прасол

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 27 страниц)

Глава 7
ЯПОНСКИЙ СЕРВИС: ОТКУДА ЧТО БЕРЁТСЯ?

НЕ В ДЕНЬГАХ СЧАСТЬЕ, ИЛИ ПОЧЕМУ ЯПОНСКИЙ СЕРВИС ЛУЧШИЙ В МИРЕ

С XVII по XIX век основу японской жизни составляла так называемая «рисовая экономика», а класс самураев жил по законам кодекса чести. Вассал должен был всю жизнь служить своему сюзерену, не думая о вознаграждении. А для того делом чести было обеспечить материальное содержание вассалу и его семье. Пропитание обеспечивалось натурой, то есть рисом. Чем богаче сюзерен и чем выше ранг вассала, тем больше годовой рисовый паёк.

Деньги поначалу особой ценности не имели. Однако со временем появилось и окрепло торговое сословие, имевшее дело исключительно с товаром и деньгами. Самураи относились к торговцам так, как требовал кодекс чести: «расчетливые люди достойны презрения» (Хагакурэ, 2004:66). Торговля считалась делом бездуховным и потому презренным. Общество, как водится, подражало элите и тиражировало её жизненные установки. Вплоть до 1868 года социальный статус торгового сословия оставался самым низким в японском обществе, несмотря на накопленные к тому времени изрядные богатства. Даже правительство иногда обращалось к гильдии торговцев с просьбами, но на их социальном статусе это мало сказывалось. По замечанию В. М. Головнина, «купечество в Японии очень многочисленно и богато, но не в уважении». Многие знатные люди считали для себя зазорным общаться с торговцами, за покупками посылали порученцев. Торговцы, в свою очередь, не смели называть клиентов по имени и, независимо от происхождения, почтительно величали всех словом уэсама (ваше превосходительство).

Простолюдин перед полицейским.

Не принято было уважаемому человеку самому считать деньги, расплачиваться в лавке или ресторане. Умение складывать цифры считалось делом плебейским, недостойным настоящего воина, поэтому в самурайских школах арифметику долгое время вообще не изучали. Но торгово-денежные отношения неумолимо входили в жизнь, и с этим надо было что-то делать.

Дабы отделить возвышенный процесс потребления благ от низменных расчётов, оплату услуг торговцы откладывали на завтра-послезавтра. Сами являлись в дом клиента и, низко кланяясь и рассыпаясь в благодарностях за оказанную честь, получали деньги от распорядителя. По свидетельству Э. Гюмбера, «во всех делах, приводящих купца в соприкосновение с самураем, первый обязан несколько раз поклониться в ноги последнему. Переступая за порог дворянина, он должен преклонить колена и нагнуть голову к земле, оставаясь в таком положении до тех пор, пока хозяин не велит ему встать. Но и тут он не иначе имеет право разговаривать с хозяином, как весь перегнувшись вперёд и держа руки по швам» (Гюмбер, 183).

В заведениях для еды и питья не было ценников. Искусство хозяина заключалось в том, чтобы выставить счёт, который соответствовал бы не только качеству угощения, но и финансовым возможностям гостя. Поэтому для разных клиентов одно и то же блюдо могло иметь разную цену. Богатый и знатный не только может, но и должен заплатить больше, тем самым он реализует свой статус. Сервис держался, таким образом, не только на финансовом расчёте, но и на соблюдении обеими сторонами определённых принципов.

Плакат с описанием нарушений торговца установлен перед его лавкой на всеобщее обозрение.

Во второй половине эпохи Токугава деньги стали эквивалентом любых товаров и услуг, но говорить об этом открыто и поступать соответственно было не принято. В. М. Головнин отмечал, что «хотя вельможи и чиновные люди по наружности ведут себя гордо в сношениях с купечеством, и по видимости не обращают на людей сего состояния ни малейшего внимания, но приватным образом имеют с богатыми купцами знакомство, обращаются с ними дружески, и даже часто бывают ими одолжаемы» (Головнин, 348).

В сегодняшней Японии многое изменилось, но в отдельных уголках торговли и сервиса ещё можно найти отголоски традиций. В основном это уходящие сферы, такие как услуги гейш, пошив кимоно, чайные домики. Бывает и так, что потомственные мастера своего дела (плотники, резчики по камню и др.), принимая заказ, не оговаривают его стоимость. Как правило, эти умельцы гордятся своим ремеслом и гарантируют качество своим именем и репутацией. Поэтому они избегают разговоров о деньгах, оставляя вопрос о вознаграждении на усмотрение клиента. Исходят из того, что достойный человек настоящее мастерство оценит по достоинству. В Японии можно и сегодня попасть в суси-ресторан,[4]4
  Автор настаивает на правильном произношении этого популярного во всём мире блюда: именно суси, а не суши. Точно так же правильно говорить сасими, а не сашими, Мицубиси, а не Мицубиши и т. д. Оба русских слога (си) и (ши) не полностью соответствуют японскому эквиваленту. Но если си почти не отличается от оригинала и легко распознаётся японцами на слух, то о слоге ши этого никак не скажешь. Укоренившиеся в нашей речи суши, сашими и пр. – это дефектные фонетические кальки, пришедшие через английский язык (sushi, sashimi), по отношению к японскому оригиналу они имеют двойной коэффициент искажения.


[Закрыть] где в меню не проставлена цена. В таких местах хозяин обычно знает всех и все знают его. Длительные отношения и взаимное доверие играют здесь ключевую роль. И хотя большинство японских ресторанов перешли на более современные формы оплаты, внимательно рассматривать полученный счёт или, тем более, открыто перепроверять его по-прежнему считается не очень этичным. Если проверка счёта кажется нелишней, лучше сделать это незаметно.

Горожане, занятые в торговле и обслуживании, занимали место в нижней части социальной иерархии в течение двух с половиной столетий. Это несколько поколений в обществе, где люди жёстко поделены на ранги и обязаны всю жизнь выполнять то, что им на роду написано. Привычки, образ жизни и мышления, мораль и кодекс поведения торгового сословия передавались от поколения к поколению, закрепляясь в генетической памяти потомков. Со временем они превратились в одну из многих национальных традиций. По-видимому, именно в характере эпохи, на которую пришлось становление японского сервиса, следует искать истоки его изощрённости. Правящий класс самураев на начальном этапе был главным потребителем всевозможных услуг, поэтому торгово-обслуживающий люд должен был подстраиваться под установленные им правила жизни. А правила эти были жёсткими даже для самих самураев, не говоря уж про подчинённых и прислугу. Если простолюдина можно было на законном основании лишить жизни за нарушение правил этикета, то уж расправиться за обман с презренным торговцем – просто святая обязанность каждого уважающего себя самурая. А с самоуважением у них было всё в порядке.

КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?

С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно – в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.

При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность – в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность – нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.

Как-то по японскому телевидению шла передача о жизни продавцов. У одной из недавно принятых на работу женщин не очень получалось приветствие, которым принято встречать клиентов. Точнее говоря, оно получалось, но выглядело немного искусственным. Домашнее задание, работа перед зеркалом. В то время как все остальные уже вышли в зал, героиня передачи усиленно тренировалась под руководством наставника. Наконец, после нескольких дней актёрской и психологической подготовки она на глазах у телезрителей расцвела необходимой улыбкой и с радостью победы над собой вышла навстречу первым клиентам. Прогресс героини на протяжении всей передачи был постепенным и естественным, что создавало полную иллюзию реальности. Не было никакого сомнения в том, что герои передачи – не актёры, а самые обычные, реальные служащие.

Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.

Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги – король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).

В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. На русский язык его обычно переводят по смыслу – «клиент всегда прав». Но это по смыслу. В данном случае предпочтительнее буквальный перевод: «Его Величество клиент– это Господь Бог». У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис. В магазинах обслуживающий персонал общается с клиентами с помощью устоявшегося набора фраз, в которых выверено каждое слово. Это тоже ката, специального назначения. Типичный набор реплик и жестов при расчёте на кассе выглядит следующим образом.

Продавец (с легким поклоном). – Добро пожаловать. Извините, что заставил(а) ждать. Будьте любезны, вашу членскую карту. Нет карты? Извините за бестактность. (Посчитав стоимость покупок.) Извините, что заставил(а) ждать. С вас столько-то. (Приняв деньги.) С вас получено столько-то. Сдача столько-то. (Пересчитывает сдачу дважды, банкноты переворачиваются по диагонали и проверяются с обеих сторон.) Вот ваша сдача, проверьте, пожалуйста. (Деньги передаются клиенту двумя руками. Затем следует лёгкий поклон.) Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова. (Следующему клиенту.) Извините, что заставил(а) ждать… (Дальше по схеме.)

При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.

В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.

На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке – за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.

Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.

Я – ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!

Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.

Основной объём пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов установлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зелёные сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. В салоне над каждым креслом прикреплена табличка с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Цель – безопасность пассажиров. График движения составлен поминутно и в часы пик неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу «удобство и безопасность пассажира превыше всего». По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик. Дополнительные удобства обходятся недёшево и снижают рентабельность перевозок, однако общая тенденция городской жизни состоит в их неспешном, но неуклонном наращивании. Правда, так же неуклонно растет и плата за проезд. В 2007 году она составляла в среднем около 3 долларов США за внутригородскую поездку на расстояние от 5 до 10 км. Впрочем, в разных городах цена может несколько различаться.

Мониторинг автобусного движения. Светлые кружки показывают приближение автобуса.

Высокое качество японского сервиса оказывает любопытное влияние на клиентов. Попав в зону его действия, японец тут же расслабляется и превращается в ребёнка, по виду – точную копию взрослого. Вопрошающий взгляд, неуверенные движения и готовность следовать за тем, кто его отведет и всё объяснит – характерные признаки этого состояния. С одной стороны, это хорошо: стремясь соответствовать, японский сервис и торговля берут всё новые высоты. С другой стороны, плохо: становится всё больше мошенничества, построенного на доверии клиентов. Изучавший этот вопрос профессор С. Асами назвал японцев самой доверчивой нацией в мире. По его данным, японские коммивояжёры обманывают соотечественников от 10 до 20 раз чаще, чем в других странах (March, 56). Сообщения об этом – не редкость в японских газетах.

Одинокая пожилая женщина жила в своем доме, но не знала, как его ремонтировать. За несколько лет 11 агентов из разных строительных фирм выманили у нее 55 млн йен (около 450 тыс. долларов США) на профилактический ремонт дома, по большей части ненужный. В одном случае её убедили сначала подписать договор на производство работ, а через какое-то время другой специалист определил, что работа была лишней. Женщине пришлось заплатить ещё раз, теперь уже за ликвидацию последствий ремонта.

Расслабленность японцев во взаимоотношениях со своим сервисом и их святая вера в его неизменное покровительство иногда принимают курьёзные формы.

Вечерняя городская электричка. Двое подвыпивших пассажиров переругиваются друг с другом. Постепенно накал ссоры нарастает, и один из спорящих, помоложе и физически покрепче, предлагает выйти на платформу и разобраться по-мужски. Его оппонент менее агрессивен, и покидать вагон ему явно не хочется. Когда первый начинает силой тянуть его к выходу, продолжая угрожать и задираться, второй не выдерживает и выдает последний, убойный аргумент: «Да отстань ты, не видишь, что ли, я – пассажир Японской железной дороги!» Его оппонент, продолжая ругаться, тем не менее сбавляет напор и перестаёт тянуть его к выходу. Перебранка продолжается ещё некоторое время, но очевидно, что аргумент подействовал и самое худшее уже позади, ссора постепенно затихает. Ничего не скажешь, вера в родной сервис – реальная сила.

Что же это за взаимоотношения такие между железной дорогой и пассажирами, если даже выпивший задира при её упоминании отказывается от своих боевых намерений? Отношения и вправду любопытные, хотя ничего принципиально нового по сравнению с выражением «Его Величество клиент – это Господь Бог» не содержат. В этом смысле японские железнодорожники ничем не отличаются от других работников сферы обслуживания. Та же неизменная вежливость и ритуальность поведения.

Вот помощник машиниста проходит по всему составу. Входит в вагон, прикрывает за собой дверь, останавливается. Снимает форменную фуражку, склоняет в поклоне голову и обращается к пассажирам: «Прошу прощения за беспокойство». Надевает фуражку, проходит через вагон и останавливается у противоположной двери. Снова оборачивается к пассажирам, слегка кланяется, повторяет мантру «Прошу извинить за беспокойство» и переходит в следующий вагон. По правилам, он должен снимать фуражку и второй раз, новички так и делают. Те, кто постарше, ритуалом иногда пренебрегают. В следующем вагоне всё повторяется снова. Ритуальность поведения в том, что помощник машиниста, конечно, никому на самом деле не мешает. Так его учили проходить по вагону, когда принимали на работу.

Японский общественный транспорт – один из самых развитых в мире. Он ежедневно перевозит десятки миллионов пассажиров и ожидает от них своевременной оплаты проезда. Как и повсюду, в Японии есть несознательный элемент, который так и норовит проехать зайцем. В отношении к этому элементу ярко проявляется неповторимость японского сервиса. Кажется, что вышеупомянутый помощник машиниста прошёл по составу по своим делам. На самом деле это не так. Он курсирует по вагонам для того, чтобы дать возможность пассажирам с неоплаченным или недооплаченным проездом внести недостающую сумму. Те, кто просто не успел купить билет, так и поступают. Они называют начальный и конечный пункт своей поездки и получают билет прямо в вагоне. Но так поступают не все, поэтому время от времени железнодорожники проверяют билеты. Тоже вежливо, со многими извинениями. При этом выявляются безбилетные пассажиры. Как с ними поступают?

Те, кто дочитал до этого места, должны догадаться.

Правильно – они спрашивают, на какой станции пассажир сел в поезд (без билета это установить невозможно) и где он собирается выходить (это поддаётся проверке), и продают билет на это расстояние. Всё со слов самого пассажира. Никаких вопросов, почему не купил билет раньше, когда железнодорожник ходил по вагону, ни, упаси боже, сомнений в правдивости информации. О штрафе вообще речи нет, на городском транспорте не штрафуют. По крайней мере, в тех городах, где мне доводилось бывать.

Откуда такой либерализм?

Тут в общих чертах вырисовываются две причины. Об одной мы поговорим в следующем параграфе. А вторая обсуждается в этой главе. Это всё то же стремление к бесконфликтным отношениям между людьми вообще, и гладким отношениям между сферой обслуживания и клиентом – в частности. Японский сервис ни при каких обстоятельствах не должен конфликтовать с клиентом, так уж он изначально задуман.

И что, ради гармонии отношений терпеть финансовые убытки? Нет, не терпеть, отвечают японские железнодорожники. Терпеть убытки – это неправильно и несовременно. И ставят повсюду турникеты. Даже на самых маленьких станциях, даже на второстепенных выходах с платформ, где пассажиропоток чисто символический. Конечно, не сразу везде ставят, а постепенно.