Текст книги "Преобразующие диалоги"

Автор книги: Фанч Флемминг

сообщить о нарушении

Текущая страница: 15 (всего у книги 33 страниц)

Результат

Люди обычно чего-то хотят. В частности люди идут к вам как к фасилитатору именно потому, что чего-то хотят. Обычно они хотят многого.

Когда вы прорабатываете что-то конкретное в сеансе, обычно есть какой-то желательный результат процесса. Есть то, что клиент желает от этого получить. Это цель процесса.

Есть определенные критерии того, как установить завершенный хорошо сформированный результат. Фасилитатор может явно оговорить результат с клиентом перед процессом, или дать результату вырабатываться по ходу дела.

Диалог с целью определения результата – это сам по себе эффективный процесс. Иногда это все, что нужно для решения проблемы. Когда клиент выяснил, чего он на самом деле хочет, то часто больше ничего и не нужно, он может пойти и начать делать это в жизни. Это в случае результата в жизни, например повышения по службе. Если это результат в сеансе, например прояснение нежелательного ощущения, то нужно еще поработать над ним.

Вот критерии завершенного результата:

1. Он должен быть сформулирован положительно. Просто избавиться от чего-то не подходит как результат. Чего ценного для себя он желает вместо этого? Это должно быть что-то конкретное и желательное.

2. Должен быть какой-то конкретный воспринимаемый признак достижения результата. Должна быть возможность проверить, есть ли у человека результат или нет. И не просто идея, а конкретное воспринимаемое доказательство. Откуда человек будет знать, что результат достигнут?

3. Должны быть уточнены обстоятельства. Когда результат желателен, где и с кем? Чтобы превратить желаемый результат в реальность, нужны подробности, где и как он воплотится в жизнь.

4. Результат должен быть во власти самого человека. Надежда на то, что кто-то другой просто начнет вести себя по-другому, не подходит как результат. Результатом должно быть то, что сделает и сохранит сам человек. Оно не должно зависеть от везения или действий кого-то другого.

5. Результат должен вписываться в экологию жизни человека. Он должен соответствовать всему остальному, что человек делает или хочет делать. Как получение результата отразится на его жизни? Может ли быть какая-то польза от того, что он не будет достигнут? Есть ли какие-то положительные или отрицательные побочные результаты?

В ходе разговора вы можете определить все эти составные части результата. По мере обнаружения частей вы можете описывать их клиенту и проверять, этого ли он хочет.

Результат скорее всего будет расти и изменяться по ходу работы. Человек может обнаружить, что на самом деле он хочет чего-то другого.

Здесь мы находим пропущенные части результата. Цель или результат – это не просто изолированный абстрактный кусочек, не связанный ни с чем другим. Чтобы результат был эффективным, он должен быть очень конкретным, он должен быть вписан в жизнь человека, и нужно разобраться с воздействиями этого результата на другие вещи в жизни человека.

Определение результата может очень естественно привести к процессу обратного прослеживания, как человек собирается его достичь. Это особенно нужно при работе с результатом, который человек будет достигать в жизни.

Суть обратного прослеживания в том, что мы движемся назад от результата, выясняя, что клиенту нужно сделать, что ему нужно сделать перед этим, и так далее, пока мы не перейдем к тому, что клиент уже начал делать прямо сейчас. Таким образом будущее связывается с настоящим и результат уже на подходе.

"Что тебе нужно, чтобы получить этот результат?"

"Какие ресурсы тебе нужны?"

"Что тебе нужно, чтобы это получить?"

"Что тебе нужно сделать перед этим?"

"Какой первый шаг ты можешь сделать сейчас?"

"Что нужно, чтобы ты решил сделать этот шаг?"

Еще один процесс, который можно провести с результатом – это переместиться в будущее и посмотреть на вещи так, как будто уже достиг результата. Пусть он воспримет то, что там есть. Что он видит, слышит и ощущает? Пусть он возьмет это знание с собой обратно в настоящее, чтобы результат подталкивал его вперед.

Упражнение

• Помогите другому человеку определить свой результат в какой-то области по его выбору.

Раскрытие значений (Раскрытие смысла)

Прояснение смысла – техника, очень полезная во многих отношениях. Прояснить смысл означает выяснить, что люди имеют в виду, когда говорят о чем-то. О чем они говорят? Какой смысл они придают словам и символам?

Большинство людей используют много терминов, не очень-то понимая, о чем они говорят. Больше того, они отвечают и реагируют, основываясь на символах, не сознавая, что означают эти символы.

Очень часто человек живет и мыслит в неопределенностях, реагирует на абстракции, взаимодействует с ними, как будто он точно знает, что они означают. Человек вполне может думать, что он понимает что-то, просто потому что он знает какие-то слова об этом.

Если человек использует неопределенные слова и символы, реагирует на ситуации, основываясь на символических значениях, то у него не особенно хорошая связь со своей реальностью.

Нам нужно, чтобы клиент установил связь именно с реальностью восприятий, а не с идеями об идеях о восприятиях. Это реальность непосредственного переживания, а не символических представлений. Это живая, подвижная реальность, а не реальность окаменевших понятий. Это реальность, состоящая из процессов, а не из застывших "вещей".

Прояснить то, что значат используемые человеком символы – это простая и мощная техника. Можно просто спросить:

"А что это значит?"

или

"Как ты определяешь слово _____?"

или

"Какой опыт (переживание, событие) обозначает _____?"

Суть не в том, чтобы заменять одно отвлеченное определение другими абстрактными словами. Идея здесь в том, чтобы слова были связаны с какими-то реальными переживаниями и восприятиями человека. Если он говорит: "Но я ЛЮБЛ свою семью", нельзя считать само собою разумеющимся, что мы знаем, что это значит, или что он это знает. Что означает для него "любовь"? Что он делает, выражая любовь, что он переживает?

Конечно, прояснять значения имеет смысл только в тех вопросах, которые особенно важны для клиента, то есть в том, чего он хочет, или с чем у него неприятности.

Прояснить желаемый результат – это часто все, что нужно клиенту. Например, он может прийти и сказать: "Я хочу быть счастливым". Не предполагайте, что это автоматически имеет какой-то смысл, может быть, и нет. Нужно выяснить, что он имеет в виду. Как это получается, что он изолирован от того, чтобы быть счастливым? Если бы он действительно хотел быть счастливым и был соединен с тем, что это обозначает, он бы просто БЫЛ счастливым. Но он не счастлив из-за того, что он строит структуры в своем уме, удерживающие его от того, чего он хочет. Разгадку того, как он это делает, можно найти, прояснив, что он имеет в виду. Что значит "счастливый"? Что бы он переживал, если бы был счастливым? Что бы он делал? С чем связано это желание, как он этого хочет? Это ощущение? Что он делает в связи с этим?

Жалоба проясняется аналогично. "У меня неприятности во взаимоотношениях" не обязательно имеет смысл. Нужно выяснить, что значат эти слова. Что значит "неприятности"? Как они воспринимаются? Что такое взаимоотношения? Кто к кому относится и как?

Когда проясняется то, что действительно имеется в виду, не-наилучшая ситуация часто бесследно исчезает. Потому что проблемой было в основном недоразумение, вопрос умственных определений, неспособность построить связь с тем, что происходит на самом деле.

Если вы как фасилитатор будете просто осознавать, что реальность нужно воспринимать и переживать, что она подвижна, сделана из взаимосвязанных процессов, целостна, и вы будете просто стараться понять, как слова клиента обозначают что-то в этом роде, то многие и многие проблемы будут волшебно изменяться. Вам не нужно для этого запоминать никаких особых вопросов или процедур, вам нужно просто стремиться прояснить, что же на самом деле имеется в виду.

Это в самом чистом виде "Семантический процессинг". Что же все-таки клиент имеет в виду? Определите связь того, что он говорит, думает и чувствует, с процессами, а не просто с символами.

Упражнение

• Выберите любое утверждение, сказанное другим человеком. Выясните, что он на самом деле имеет в виду, к чему это утверждение относится в терминах переживаний.

Ключи

Часто проблема держится на определенных моментах, которые можно называть «ключами». Например, человек расстраивается не просто потому, что с ним плохо обращаются. Наверняка есть конкретные вещи, которые вызывают его огорчение. И цу каждого человека они свои. Можно сделать списки возможных ключей, но нельзя знать заранее, какие из них подойдут.

Например, человек может расстроиться из-за того, что воспринял "предательство", или из-за "внезапности" какого-то действия, или из-за того, что его "остановили". В каждом из этих слов нет никакого точного смысла, это очень субъективно. Но для определенных людей важны определенные ключи. Некоторые ключи вообще важны для человека, а другие – ключевые в его конкретных проблемах. Например, "мой отец никогда не УВАЖАЛ меня". Мы на самом деле не знаем точно, что это значит (по крайней мере если мы не спрашиваем о подробностях, восприятиях и так далее), но иногда может быть достаточно подтвердить понимание того, что этот конкретный ключ важен для человека. Во время проведения диалога клиент может вдруг понять: "А, теперь я понял, меня никогда не УВАЖАЛИ". Так может решиться вся проблема.

Не так просто определить, что такое ключи. Ключами могут быть всевозможные вещи. Это какие-то качества или действия, которые важны как символы. Это бывают символы хороших или плохих вещей. Ключи часто раскрывают и решают проблему, просто когда их берут и рассматривают. Можно считать, что это просто разные стороны проблемы.

Если клиент сам натолкнулся на ключ, просто подтвердите понимание этого, и дайте ему возможность полностью извлечь все, что связано с этим ключом. Если ключ раскрыл что-то, то обычно нет особого смысла уточнять, что он на самом деле значит.

Вы можете использовать списки ключей в проведении диалога. Тогда вам не надо будет напрягаться, чтобы придумывать хорошие вопросы. Вы можете просто взять следующий ключ из списка и спросить клиента, подходит ли он. Да, вам нужно построить вопрос с этим ключом, но это совсем просто, если у вас есть список ключей. Так что вы можете спросить: "В отношении твоей работы, может быть что-то не уважалось?". Если клиент не особенно реагирует на это, возьмите другой ключ из списка и задайте вопрос с ним. Если ключ включает какую-то реакцию у клиента, работайте с ним, пока ключ как-то действует. Выслушайте то, что клиент говорит об этом, обсудите это, спросите о других примерах, или сделайте что-то еще.

Списки ключей довольно произвольны. Но если вы составляете ваш собственный список, понимайте, что ключи должны придавать силы человеку, а не подтверждать идеи, слишком далекие от того, что мы делаем. Во всех ваших вопросах есть подразумеваемые предположения, так что делайте их полезными. Лучше, когда они ведут к увеличению единства, ответственности и способностей. Решить, что кто-то "придурок" – не особенно хороший ключ. Понять, что сделал "ошибку" – гораздо полезнее. Потому что это приводит к обучению и объединению.

Разблокирование

Разблокирование – это использование в диалоге списка ключей для высвобождения какого-то положительного направления. Эти ключи дают фасилитатору возможность составить список содержательных вопросов, которые по своей природе разблокируют область.

Мы начинаем с какого-то положительного намерения, способности, или области жизни, в которой человек не достигает успеха. Положительное направление должно быть хотя бы расплывчато определено или названо. Тема должна быть положительной и причиняющей, а не отрицательной или следствием. "Счастливое замужество", или по крайней мере "Замужество", но не "Неудачное замужество". "Финансовая надежность", а не "Банкротство". "Игра ни пианино", а не "Неумение играть". Ключи в списке – это в основном те факторы, которые могут мешать положительному результату.

сдерживать

препятствия

ресурсы

попытки

неудачи

последствия

оценки

внутренние запреты

неудержимое

навязчивое

ошибки

беспокойство

мешать

игнорировать

неправильно понимать

изменяться

подавлять

скрывать

забывать

возражать

не хватает

достигать

учиться

соглашения

Порядок ключей не особенно важен.

По каждому ключу составляется вопрос. Конкретная формулировка зависит от вашего подхода к теме. Это может быть:

"Что касается _____, может быть, ты что-то сдерживаешь?"

или

"Может быть, что-то сдерживалось насчет _____?"

или

"Может быть, ты сдерживаешь себя в отношении _____?"

или

"Может быть, кто-то что-то сдерживает в связи с _____?"

Узнайте все, что клиент может сказать об этом. Спрашивайте снова, пока есть ответы. Не делайте это механически, вам просто нужно получить все, что есть. Вы можете задавать разные варианты вопроса, чтобы охватить все стороны, или можете просто спрашивать:

"Есть ли что-то еще, что сдерживается насчет _____?"

Вы можете говорить это и в прошлом времени, и в настоящем. Мы в основном заинтересованы в настоящем.

Когда один ключ завершен, переходите к следующему. Ключи, которые оказываются неинтересными, просто быстро проходите.

В любой момент по ходу разгрузки тема может проясниться и вы можете закончить спрашивать.

Еще вы можете обнаружить более конкретное явление, требующее другой техники. Может оказаться, что это на самом деле нежелательное ощущение, и лучше подойдет повторное переживание. Или это разделенность на противоположности, и лучше подойдет объединение противоположностей. В таком случае переключайтесь на соответствующую технику. Если тема не прояснилась, вернитесь обратно и продолжайте идти по списку.

Как я уже сказал, формулировка разблокирующих вопросов зависит от того, над чем вы работаете и какой подход кажется самым подходящим. Но вот пример использования приведенных выше ключей. Это просто примеры вопросов с каждым ключом, которые могут дать вам представление о формулировке:

"Может быть, что-то сдерживается насчет _____?"

"Есть ли какие-то препятствия к получению _____?"

"Какие ресурсы есть для достижения _____?"

"Какие попытки ты делаешь в отношении _____?"

"Бывают ли у тебя какие-то неудачи с _____?"

"Какие могут быть последствия достижения _____?"

"Делает ли кто-то какие-то оценки насчет _____?"

"Есть ли у тебя внутренние запреты в связи с _____?"

"Есть ли у тебя неудержимые желания в отношении _____?"

"Может быть, у тебя есть навязчивые мысли насчет _____?"

"Делаешь ли ты какие-то ошибки в отношении _____?"

"Может, тебя что-то беспокоит насчет _____?"

"Мешает ли тебе что-то делать _____?"

"Игнорируется ли что-то в _____?"

"Может быть, что-то неправильно понимается в связи с _____?"

"Изменилось ли что-то насчет _____?"

"Подавляешь ли ты что-то в отношении _____?"

"Может быть, кто-то что-то скрывает насчет _____?"

"Забыто ли что-то про _____?"

"Возражаешь ли ты против чего-то в _____?"

"Может быть, тебе чего-то не хватает в связи с _____?"

"Достигаешь ли ты чего-то в том, что касается _____?"

"Какие уроки ты извлекаешь из _____?"

"Есть ли у тебя какие-то соглашения насчет _____?"

Упражнение

• Разблокирование

Разгрузка

Разгрузка – это использование списка ключей для прояснения какой-то запутанной или затуманенной общей области. Например, «Работа», «Моя жизнь», или «Женщины». Список разгрузки – это полезный ориентир в проведении диалога на какую-то тему. Он может сам по себе прояснить тему, или выявить какие-то более конкретные явления, которые можно затем проработать с помощью более сложных техник.

Известно

Мысли

Идеи

Мнения

Чувства

Реакции

Решения

Неразрешимое

Попытки

Интересно

Загадочно

Скрыто

Удивительно

Положительно

Отрицательно

Полезно

Постоянно

Меняется

Многообещающе

Любопытно

Желательно

Навязано

Сдерживается

Не существует

Осталось без ответа

Неправильно понято

Составляйте вопросы на основе каждого ключа. Есть много способов делать это. Например:

"Что известно о _____?"

или

"Что ты знаешь о _____?"

Узнайте все, что клиент может сказать об этом. Повторяйте вопрос или задавайте его по-другому, чтобы проверить, есть ли что-то еще. Когда ключ завершен или уже не интересен, переходите к следующему.

Продолжайте до тех пор, когда или тема прояснится, или мы добудем что-то более осязаемое и сможем проработать это специальной техникой.

Упражнение

• Поупражняйтесь в разгрузке

Пробелы и искажения

Когда люди говорят, они пропускают большое количество материала. По самой природе языка говорится не все. В словах и предложениях подчеркиваются определенные застывшие символы, связанные с тем, о чем идет речь. Это дает возможность понять, что имеет в виду другой человек, но далеко не все.

То, что говорится явно – это поверхностная структура. Это то, что человек лучше всего осознает. Есть более глубокая структура, которая точнее представляет происходящее. Глубокая структура – это вряд ли набор слов. Это скорее набор восприятий, ощущений, идей, и так далее.

Когда человек говорит, он пропускает определенные части глубокой структуры. То, как он пропускает информацию, говорит многое о том, что происходит в его уме. Восстановление пропущенного материала может дать важные ключи к улучшению его ситуации.

В полное и хорошо сформированное описание входит то, что именно происходит, кто именно это делает, когда и как. В нем правильно определено, кто является причиной и какие именно обстоятельства. Часто очень плодотворно выяснить и исследовать те части высказываний человека, которые отклоняются от полного описания.

Вот основные категории пробелов и искажений, встречающихся в человеческом общении. Для каждого пробела или искажения есть способ, которым фасилитатор может ответить, чтобы восстановить пропущенную информацию.

1. Простой пробел: Упущены подробности. Не включена движущая сила или предмет деятельности.

К: "Я злюсь"

Ф: "Из-за чего ты злишься?", "На кого ты злишься?"

К: "Мое дело обанкротили"

Ф: "Кто его обанкротил?"

2. Обобщенные ссылки: Обобщены люди, вещи и события. Не говорится, что это конкретно.

К: "Они меня не слушают"

Ф: "А кто именно тебя не слушает?"

К: "Это неважно"

Ф: "А что именно неважно?"

3. Пробелы в сравнении: Делается сравнение, но не указывается, с чем.

К: "Лучше уйти"

Ф: "Лучше уйти, чем что?"

К: "Это просто хуже всего"

Ф: "А хуже чего именно?"

4. Потеря исполнителя: Пропущен авторитет, источник или исполнитель. Оценки и суждения без источника.

К: "Хорошо быть вежливым"

Ф: "По чьим словам это хорошо?", "Для кого это хорошо?"

К: "Нехорошо дерзить"

Ф: "Кто так сказал?", "Для кого нехорошо дерзить?"

5. Указание на необходимость: Что человек должен/не должен, обязан/не обязан делать, что необходимо, что нужно делать. Пропущены последствия, точные причины и следствия.

К: "Я должен о ней заботиться"

Ф: "Что произойдет, если ты будешь о ней заботиться?"

"Что произойдет, если ты не будешь о ней заботиться?"

"Что не произойдет, если ты будешь о ней заботиться?"

"Что не произойдет, если ты не будешь о ней заботиться?"

6. Указание на возможность: То, что человек может/не может, мог бы/не мог бы, сможет/не сможет сделать. Это возможно или невозможно. Не включены причины.

К: "Я не могу стать лучше"

Ф: "Что тебе мешает?"

К: "Может быть, у меня ничего не получится"

Ф: "Из-за чего у тебя может ничего не получиться?"

7. Причина и следствие. Говорится, что будто бы один человек является причиной состояния другого человека, без подробностей того, как он это делает, и как будто сам человек не может ничего с этим поделать. Не включено собственное причинение.

К: "Она меня огорчила"

Ф: "Как именно она тебя огорчила?"

"Что бы случилось, если бы ты не огорчился?"

"Бывает ли, что ты не огорчаешься в такой ситуации?"

К: "Она мешала мне делать то, что я хочу"

Ф: "Что именно она делала?"

"Что бы случилось, если бы ты все равно делал то, что хотел?"

"Ты когда-нибудь делал то, что хотел?"

"Так ты из-за нее не делал то, что хотел?"

8. Указание на всеобщность: Что-то обобщается как происходящее все время, или как никогда не происходящее. Такие слова, как все, все, всегда, все время, никогда, никто, каждый, ни один, только. Подробности и исключения пропущены. Нет контр-примеров.

К: "Меня никто никогда не слушает"

Ф: "Тебя НИКОГДА никто не слушал?"

"Ты можешь вспомнить случай, когда кто-то тебя слушал?"

"Что бы случилось, если бы кто-то стал тебя слушать?"

К: "Каждый мужчина, с которым я встречалась, плохо со мной обращался"

Ф: "Ни один мужчина никогда с тобой хорошо не обращался?"

"Ты можешь вспомнить случай, когда мужчина с тобой хорошо обращался?"

9. Неуточненный глагол: Общий глагол, который не описывает, что на самом деле происходит. Доверять, любить, нравиться, поддерживать, помогать. Пропущены конкретные происходящие или желательные действия.

К: "Она меня не любит"

Ф: "А какие ее действия говорят тебе об этом?"

"Как именно она тебя не любит?"

К: "Мне нужно, чтобы она помогла мне"

Ф: "Что именно ты хочешь, чтобы она сделала?"

"В чем тебе нужна помощь?"

10. Чтение мыслей: Человек заявляет, что знает внутреннее состояния сознания кого-то другого, или ожидает от кого-то другого знания собственного состояния. Это скорее всего искаженная догадка, или по крайней мере пропущены подробности, каким образом это известно.

К: "Она не заботится обо мне"

Ф: "Откуда ты это знаешь?"

"Какие именно ее действия сказали тебе об этом?"

К: "Она знает, что я чувствую"

Ф: "Какие твои действия сказали ей о том, что ты чувствуешь?"

"Откуда ты знаешь, что ей известно, что ты чувствуешь?"

11. Превращение глаголов в существительные (номинализация): Слова, описывающие процессы (глаголы), превращены в вещи (существительные). Человек думает о чем-то, как о застывшей вещи, тогда как на самом деле это происходящее сейчас действие.

К: "В наших отношениях не хватает доверия"

Ф: "Кто кому не доверяет, в чем, и как?"

"Как бы ты хотел, чтобы вы доверяли друг другу во время ваших отношений?"

К: "Мне не хватает уверенности"

Ф: "А в чем тебе нужно быть уверенее?"

Ответ фасилитатора – это обычно оспаривание неполного сообщения клиента. Ни в коем случае не враждебное, фасилитатор сохраняет полное взаимопонимание и лучшие намерения. Но ему нужно быть настороже, когда что-то пропускается или искажается. Он должен знать, что чего-то не хватает, и настаивать на восстановлении пропущенных частей, если это полезно для клиента.

Нет смысла оспаривать все пробелы и искажения. Они используются все время и это не обязательно важно. Фасилитатору нужно осознавать ту цель, которую он достигает в данном процессе или сеансе. Если какой-то материал необходим для успешного завершения процесса, его нужно восстановить. Если он не нужен, нет смысла оспаривать пробел. Если клиент приходит и говорит: "Это была отличная неделя", не говорите: "Для кого отличная? В чем именно она была отличной?". Вряд ли это что-то даст. Но если он говорит: "У меня испортились отношения", то наверняка вы получите полезный материал, выяснив, что он имеет в виду.

Восстановление пропущенного материала особенно полезно в начале сеанса. Нужно выяснить, о чем клиент говорит, и что на самом деле происходит. Таким образом можно раскрыть что-то еще, которое скажет нам, какую технику применить дальше. Еще восстановление пропущенного материала может быть самостоятельным завершенным процессом, который решит проблему.

Упражнение

• Распознавать и реагировать на разные виды пробелов и искажений