Текст книги "Сервисный компас"
Автор книги: Антон Саввин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 9 (всего у книги 14 страниц)
Ничья или Совместная победа?
~~~
Направо пойдёшь – коня потеряешь, себя спасёшь;
налево пойдёшь – себя потеряешь, коня спасёшь…
(из сказки про Илью Муромца)
~~~
О чем гласит надпись, высеченная на сказочном «вещем» камне? Слово «вещий» навевает страху и таинственности, хотя для современного человека оно должно вызывать больше ассоциацию с информационными технологиями и телекоммуникациями. Слово «вещий» обозначает всего лишь «весть», «вещать», «вещание», некий digitalmessage. Это та самая подсказка герою, которую он мог бы извлечь и самостоятельно, покопавшись в своем опыте. Но поскольку такая ситуация возникла впервые, он вынужден обратиться к собственной интуиции.
Конь – это образ материальных ресурсов, доступных для решения задачи. Подсказка же гласит, что есть две крайних ситуации: лишиться своих главных ресурсов, но обрести счастье, либо заработать много денег, но не стать счастливым. Тот самый извечный вопрос «Можно ли быть одновременно и богатым, и счастливым»? Хотя полярность этих двух понятий это логическая ловушка нашего разрушающего Эго. Слово «богатство» имеет смысл «данное Богом», а слово «счастье» обозначает быть одновременно частью и целым с миром, в котором живешь. Они об одном и том же. И деньги здесь ни при чем.
Однако платить приходится. Платить другим людям и платить собственными ресурсами. Очевидно, что квадрант личной эффективности, построенный ранее, в котором были только Вы и Ваши личные ресурсы, потребует корректировки, поскольку в реальной жизни вы все время имеете дело с другими людьми: партнерами или противниками. Чтобы придать новому квадранту еще более приземленный и понятный современный вид, сведем все к ситуации сделки с партнером, в которой главную роль играет только цена вопроса.
Рис. Квадрант взаимной эффективности
Овалом обведена область ваших бюджетных возможностей и ситуации, в которые вы можете угодить в результате проводимого поиска решения, выбора партнера и условий сделки. Вы, как и раньше целитесь либо в область 6 удачной покупки, либо в область 7 более масштабного результата, но с привлечением кредитных средств, либо в область 8 под условным названием «Сделать задешево». Но здесь в области 8 как раз и кроется подвох. В квадранте личной эффективности результат зависел только от вас, здесь же он сильно зависит еще и от вашего партнера-контрагента. И если речь идет о покупке готового товара, то на такую сделку с некоторым сомнением можно пойти, проверив по ходу срок годности товара и определив истинную причину распродажи. Но если речь идет о сложном продукте или чистых услугах, то покупается будущее, а оно теперь практически полностью зависит от партнера. И это в чистом виде – ВАШ риск. Стоит ли идти на этот риск – решать Вам? Но если он произойдет, то никакие штрафные санкции могут потом не покрыть возможного ущерба бизнесу или здоровью.
Здравый смысл подсказывает, что, понимая принципы и соблюдая правила, и искренне желая выгод и для себя, и для партнера, следует придерживаться диагонали баланса затрат и результата. Ведь птицу, несущую золотые яйца, надо как следует кормить. Однако, такой компромисс, на первый взгляд, может показаться личным поражением в переговорах. Это удар по самолюбию. Ведь чемпионов не устраивает ничья. Чемпионы должны выигрывать с крупным счетом. И здесь опять кроется логическая ловушка нашего разрушающего Эго.
Думаю, что бизнес-синергия не может лежать только в одной рыночной стоимости. И более того, в современном мире, деньги все больше не являются универсальным источником сравнения реальной выгоды. Все дело – в ценностях, получаемых обеими сторонами, в результате сделки. А ценность не равно деньги! В бизнесе, синергия лежит в индивидуальных отличиях и мотивах людей, заключающих сделку. Она кроется в условиях и деталях заключаемого вами с партнером контракта, который может дать возможностях получения каждому своих дополнительных индивидуальных ценностей.
В конкурентной̆ борьбе сегодня оружием становится не новый̆ двигатель, а красивый дизайн, гарантии, обслуживание, условия кредитования и наконец получаемый новый имидж клиента. Так что реальная область баланса между выгодой и затратами – это не тонкая диагональ квадранта, а широкая полоса, дающая широкие возможности для переговоров.
В отличии от бизнеса, в отношениях между людьми, контракт не требуется. Посмотрите, как футболисты разминаются перед матчем, выполняя синхронные упражнения. Подобно группе танцоров, они пытаются попасть в такт друг друга, почувствовать и поймать единый ритм всей команды. Этот же эффект присутствует в хоровом пении или игре оркестра. Синергия, в ее природной сути, представляет собой волновой эффект резонанса между людьми. Совместный всплеск энергии, который многократно увеличивает эффект. При этом, люди не подавляют друг друга, не тратят энергию на внутреннее трение, а дополняют друг друга своей индивидуальностью.
Для достижения синергии требуется не так уж много: совпасть физически в одном месте и в одном упражнении, совпасть эмоционально настроением, увидеть, услышать, понять и согласиться друг с другом, а совпав в общих интересах, ценностях и целях, довериться друг другу.
Важно, чтобы совпадение происходило сразу по нескольким каналам. Если есть несовпадения, то именно они ведут к будущим конфликтам. Например, если, вы не доверяете друг другу, то ваши взаимоотношения будут требовать многостраничного контракта, сковывающего своими правилами инициативу. При интеллектуальном несовпадении, вы не будете слышать и понимать друг друга, и потратите кучу времени на споры «кто прав». Если вы не совпадаете эмоционально, вы можете подписать контракт, испытывая чувство ненависти к партнеру. И как же после этого становиться чемпионом?
Любая компания, как клетка организма, обладает всеми присущими сервису свойствами, взаимодействует с другими клетками на благо общих для всего организма целей. Если какая-либо клетка начинает жить не по правилам, организм ее просто отторгает. Только настроенные на работу всего тела клетки, образуют единый здоровый организм.
После долгих рассуждений, напрашивается ряд довольно практических выводов. Во-первых, находясь в спокойной ситуации, направляйте свои свободные ресурсы на важные для вас дела, не требующие больших затрат. Делайте вашу жизнь более эффективной. Не путайте важность и срочность дел. Часто, срочность – это навязанная вам другими людьми важность.
Не выбирайте слишком часто. Приверженность к любимым брендам, моделям, партнерам – это не так уж плохо. Иногда даже можно сделать выбор на всю оставшуюся жизнь. А решив выбирать, правильно определите предмет поиска и ситуацию, в которой находитесь. Это поможет выбрать правильную тактику поиска и выбора.
Приступив к выбору, не спешите. Желание уложиться любой ценой в проектный срок, может сыграть злую шутку. Выбирая, делайте итерации. Это особенно важно при поиске с большой степенью неопределенности.
Установите для себя, что считать одинаковой стоимостью. Иногда ресурсы, затрачиваемые на сам выбор, могут оказаться больше будущей прибыли. Удерживайтесь на «прямой эффективности», где вы четко понимаете, за что платите.
Самый дешевый не равно самый лучший. Вы действительно можете попасть на распродажу и купить хороший товар за очень низкую цену. Однако, когда речь идет о сервисах, о контрактах где продается будущее, всегда существует нижняя планка, переход через которую несет угрозы вашему бизнесу. Как говорят «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Определитесь для себя заранее, сколько вы готовы платить за качество? А определившись, пеняйте на себя и не испытывайте на себе пословицу «Скупой платит дважды»
Заранее думайте об условиях будущего сервисного контракта. Если покупаемый продукт должен работать непрерывно 24x7, то покупка сервиса неизбежна. Телевизор, например, можно несколько дней не смотреть, а вот без работающего лифта на 24 этаже вам не обойтись. Кстати, позаботьтесь о резервировании, лучше если лифта будет два.
Если система обеспечивает важные для вас функции развития, то вам необходим контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Контракт должен мотивировать поставщика обеспечивать качество. Если сломался интернет, то желательно не только заставить провайдера починить, но и вычесть дни и часы простоя из оплаты. Здесь надо четко понимать отличие недополученной прибыли от понесенного убытка. Штрафные санкции в этом случае – это скорее мотивирующий фактор, чем бизнес решение.
Если продукт обеспечивает жизненно важные для вас функции, то вам необходим не просто контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Главным становится размер этих штрафов. Здесь включается настоящее управление рисками. Очевидно, что поставщик сервиса не станет включать в контракт полную стоимость ваших убытков. Кроме того, постоянные ваши расходы за такой сервис намного вырастут.
Осознав, что в результате сделки и реализации очередного проекта, ваша цель достигнута, ищите новую цель и не бойтесь расширять область своих интересов, своего влияния и затрачивать усилия на расширение площади квадрата. Вы получите новые ресурсы и новые возможности.
Однако, на вещем камне у дороги есть и еще одна строчка: «Прямо пойдёшь – и себя и коня потеряешь»? Неужели это о неудачном бизнесе? Конечно же нет, и в этом заключен глубокий смысл народной сказки! Камень подсказывает, что для достижения гармоничных результатов, надо ставить гармоничные цели. Если каждому прислушаться этого мудрого совета, глядишь, и ресурсов и радости на всех хватит.
Глава 5 Шаг в цифровой мир
Возвращение к самим себе
~~~
Чем больше учишься, тем больше знаешь.
Чем больше знаешь, тем больше забываешь.
Чем больше забываешь, тем меньше знаешь,
(Шутка-парадокс)
~~~
В каждой шутке есть только доля шутки. А парадокс говорит простую истину – чем больше мир становится высокотехнологичным, тем больше он попадает в зависимость от конкретных людей.
Как-то давно, мне довелось стать участником чудесной презентации, в которой бизнес-консультанты, едва ли не первыми в России, предлагали ответ на актуальный и сегодня вопрос – сколько стоит одна чашка кофе глазами клиента и глазами бизнеса? Так вот, больше половины денежной стоимости чашки кофе, глазами бизнеса – это «плата за воздух». Глазами же клиента – это плата за получаемую «здесь и сейчас» ценность, за возможность, не столько выпить напиток, сколько ощутить его вкус именно в этой обстановке и именно тогда, когда возникло желание переключиться, пообщаться, подумать, помечтать, именно здесь, где к этому располагает обстановка и именно с тем, с кем ты оказался в этот момент. Так что, продавая суши, бизнес продает мертвую рыбу, упаковывая его в боле сложный продукт суши. Клиент же покупает гораздо большее. Он покупает этот продукт, словно буке, собранный индивидуально именно для него, здесь и сейчасm по сиюминутному желанию. Помните? «Ярко», «Просто» и самое главное «Только для тебя».
Удивительно, но люди готовы за это платить! «Плата за впечатление» – так ее назвали авторы презентации, утверждая, что и так уже достаточно большая доля этого впечатления в стоимости чашки кофе с годами будет только расти. Глазами бизнеса это значит, что со временем сервисная часть стоимости будет вытеснять и очень сильно, стоимость, потраченную на ресурсы, из которых состоит продукт. Удивительно, но напрашивается вывод, что даже определение сервиса, данные глазами клиента и глазами бизнеса, по своей сути должны отличаться. Но об этом чуть позже.
С течением лет, действительность намного превзошла ожидания и не столько в части удовольствия от вкуса кофе, сколько от удовольствия в возможности людей общаться здесь и сейчас! Центр тяжести сместился от ценностей материальных к ценностям духовным. И катализатором цифровой революции, захватившей мир, стали Телекоммуникации.
Индустриальная эпоха давно закончилась. В эпохе же нематериальных ценностей явно прослеживается 3 стадии. Период физических действий, порождающих ценность, период информационных услуг, порождающая ценность, где мы находимся сейчас и неизбежное будущее в форме знаний, порождающих ценность.
Для управления нематериальными сервисами, информация стала не менее значимым ресурсом, чем деньги, основные средства и технологии. В борьбе за обладание как можно большей информацией родились современные технологии больших данных и баз знаний. Однако информацию, как шило в мешке, практически невозможно долго удерживать закрытой. Она быстро становится известной и общедоступной, попадая во все большие базы данных и утрачивая конкурентные свойства.
Парадокс заключается в том, что любое известное знание более не является источником конкурентного превосходства. Отвечая на вопросы ведущего передачи «Кто хочет стать миллионером», сидя у экрана телевизора люди теперь соревнуются в скорости и удачливости набора запроса в поисковом сайте, сетуя лишь на жадность провайдера, не обеспечивающего гарантированную скорость канала передачи ваших данных в интернет.
Парадокс заключается в том, что чем больше становится доступной информации, тем больше роль конкретных людей, конкретных личностей, не выразивших свои личные знания словами на полях социальных сетей и не утративших способности думать. А это значит, что несмотря на высокотехнологичность бизнеса, сегодня происходит не только возврат к нематериальным ценностям клиентов, но происходит и возврат к зависимости бизнеса от личностей, добровольно изъявивших желание временно поработать внутри именно этой корпорации.
А отсюда следует еще один важный вывод. Прошли времена жестких иерархий, прошли времена организации эффективных процессов, проходят времена технологий, и наступают времена управления знаниями. Само же управление знаниями очень полярно. С одной стороны, стоит громадная информационная машина в виде интернета и больших данных, поглощающая в себя любое проявленное отдельным человеком знание. С другой стороны – индивидуальные и не похожие друг на друга люди, которые сегодня не терпят командного или инструктивного подхода. Именно эти люди, желающие или нежелающие поделиться своими знаниями, являются конкурентным преимуществом компании.
Подобно тому, как корпорации пытаются наладить индивидуальный подход к каждому клиенту, они просто не выживут, если не станут индивидуально относиться к каждому сотруднику. Это сложно. Это требует усилий больших, чем технологическое переоснащение или реинжиниринг процессов, но это неизбежно. Но обо всем по порядку. К человеческой составляющей мы еще вернемся, а пока предлагаю немного взглянуть как изменили нашу жизнь новые технологии.
Цифровой смерч
~~~
Если хотя бы часть матрицы будет работать хорошо,
люди поймут, что это и есть настоящее
(из к-ф Матрица)
~~~
Прежде, чем заглянуть вовнутрь архитектуры современных взаимоотношений, хорошо бы немного осмыслить, что же нам несет переход нашего стиля жизни в цифровой мир.
Человек, по своей природе привык жить в мире, в котором много времени, а важные вещи можно потрогать руками или увидеть. То, что происходит с нами сейчас, можно охарактеризовать короткой фразой – искусственное сжатие времени и расширение пространства.
Не так давно, участвуя в круглом-столе на тему «Клиентского опыта» в телекоммуникациях, мне посчастливилось познакомиться с председателем мирового телекоммуникационного форума Кейтом Уилетом и получить из его рук авторский экземпляр книги «Раскрывая цифровой мир». То, что происходит сейчас, он назвал в своей книге термином «цифровой торнадо» – метафора, очень мне близкая, хотя и ориентированная больше на сами цифровые коммуникации. Мне же больше хотелось бы оторваться от отрасли телекоммуникаций и проанализировать, что происходит с бизнесом в целом и как эти изменения влияют на восприятие человеком происходящей реальности.
Независимо от нашего отношения к происходящему, придется глубоко выдохнуть и признаться, что, цифровая революция состоялась. Катализатором драматических изменений стал цифровой торнадо, захвативший всех в свой искусственный информационный виртуальный мир. Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей, а технологии больших данных приблизили информацию на уровень вытянутой руки. Поток цифровых данных в сетях растет так быстро, что технические и материальные возможности едва успевают за взорвавшейся потребностью людей общаться и получать информационные сервисы, не отходя от места, здесь и сейчас, в один клик. Мы все вдруг оказались в начале цифровой нематериальной эпохи.
Думаю, что «Цифровой формат» и термин «Digital» – это всего лишь форма и очередной модный ярлык. Главная же особенность в том, что время потребления людьми материальных ценностей резко, но незаметно для глаз, оказалось в прошлом и сменилось возвратом на новом уровне к общечеловеческим ценностям. Точка перегиба в развитии принесла с собой много изменений, из которых я бы выделил несколько, на первый взгляд незаметных, но важных для более полного понимания сути происходящего.
Место и время – «Здесь и Сейчас».
Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей. Имея смартфон и доступ к сети, вы получаете возможность общаться с любым человеком и именно тогда, когда в этом есть необходимость. Однако за это удовольствие приходится платить и не только деньгами. С появлением обычного телефона бизнес давно уже получил возможность вовлекать участников в свой процесс практически в любое время суток, а с появлением мобильного телефона еще и практически в любом месте. Дело осталось за малым – сделать самих сотрудников мобильными, отвязав от фиксированных офисных рабочих мест. А сутки превратить для человека в виртуальный рабочий день 24x7 в виртуальном бизнес-офисе.
Мой Телефон – Мой Карманный компьютер.
В большом нашем желании удобства и упрощения, в желании иметь одно устройство, на котором выполнять все необходимые операции, телефон, а точнее – смартфон, практически уже превратился в одно целое с компьютером. Это очень круто, но тоже имеет свою обратную сторону. Без смартфона теперь – как без рук. Представьте или вспомните свои ощущения при потере своего единственного смартфона. Дальше могу не продолжать… Или вспомните ощущения от встречи с друзьями, каждый из которых, вместо того, чтобы посмотреть вам в глаза и рассказать о важном, тупит свой взгляд в личный гаджет, продолжая кликать двумя большими пальцами по экрану. Где он при этом находится? Здесь и сейчас? Или наоборот – не здесь и не сейчас?
На эту тему есть хороший анекдот. Два «ботаника» на улице, пытаются выяснить отношения на кулаках, но не могут. Просто разучились это делать. Один из них кричит другому: «Это здесь ты такой смелый! Вот заходи в социальную сеть, там я с тобой быстро разберусь…».
Смартфон реально заменил нам часть рутинных операций. Стал в некотором роде нашими ушами и глазами. Посмотрим, что будет дальше. Главное, чтобы не стал отбирать у нас наши собственные личные чувства и эмоции.
Сначала человек, потом содержание, потом форма коммуникации.
Все способы коммуникации (разговор с глазу на глаз, азбука Морзе, телеграф, телефон, факс, СМС, электронную почту, мгновенные сообщения) раньше объединяло одно свойство – вы сначала выбираете форму коммуникации (я расскажу, я напишу, я покажу, я позвоню…) а затем эту форму наполняли содержанием и направляли этот смысл, или как сейчас принято говорить этот Message другому человеку. Сейчас это уже стало прошлым. Вы сначала выбираете того или тех, с кем общаетесь и лишь потом, выбираете формат общения. Это очень сильно! Но и за это приходится платить.
Этот самый Message, то есть быстрое, но упрощенное донесение смысла, на порядок перевешивает форму его подачи. В результате остается всего одна форма общения – упакованные цифровые электронные данные, передающие через сеть, один и тот же смысл информации в разных, но упрощенных форматах.
Помните реплику одного из героев фильма «Двенадцать»? На предложение, быстро проголосовать (читай – прокликать/пролайкать) он слабо возразил: «А поговорить?»
От электронной почты к мгновенным сообщениям в социальных сетях.
Хотим мы этого, или нет, но подавляющее большинство электронных коммуникаций перешло в социальные электронные сети, а электронная почта, как перед ней и обычная почта, медленно, но уверенно начала уходить в прошлое. Ее заменяет мгновенный обмен сообщениями. Это значительно экономит время. Но и здесь есть обратная сторона. Во-первых, это сильно упрощает, но и одновременно обедняет общение. Через смайлик невозможно передать настоящую эмоцию. Во-вторых, в этом потоке крайне тяжело стало отделить важное от спама, официальное сообщение от неформального диалога.
Справится ли виртуальный мир с потребностью передать всю информацию без искажений, не перекроет ли этот «информационный трубопровод» возможность человека интуитивно воспринимать мир, покажет время. Здесь, как никогда, необходимо понимание, что «информация» не равно «оцифрованные данные». Во всяком случае пока не равно…
От товаров к сервисам. От сервисов – к электронным сервисам «в один клик».
Общий тренд, который давно поймал и подхватил бизнес – это постепенное увеличение доли сервисной части в получаемой выручке. В терминах этой книги – это увеличение доли нематериальной части предоставляемой человеку ценности, своего рода перемещение из мира материального потребления в мир нематериальных сервисов.
практически не осталось товаров, купить которые можно было бы без гарантии качества и условий постгарантийной поддержки;
все больше компаний ориентируются не на производство товаров, а на оказание сервисов;
в самих сервисах растет доля электронных цифровых сервисов;
«Личный кабинет клиента» на сайте компании стал нормой любого бизнеса.
«Очищение» самого бизнеса
Думаю, что цифровая революция, начала влиять не только на клиента, но и на природу самого бизнеса. Он не может дальше оставаться «экологически грязным» в прямом и переносном смысле слова. Разницу между объявленной миссией и реальными действиями сегодняшние клиенты чувствуют очень тонко и у них есть инструменты быстро реагировать на ложь и манипуляцию. Лозунг «бизнес для клиента» перестает быть просто лозунгом. Преимущество получает тот, кто искренне делает «экологически чистый» бизнес неотъемлемым элементом корпоративной культуры.
В дополнение к возможностям получать конкурентное преимущество за счет инноваций, к бизнесу приходит понимание, что в повседневном диалоге с клиентами зарыт настоящий клад, и что качественное взаимодействие с клиентом важнее, чем простое проведение повседневных бизнес-транзакций. Очевидно, что при этом обнаруживается целый невостребованный ранее пласт практик и технологий. К конкурентной борьбе технологий и интеллектов добавилась борьба за эмоциональное восприятие клиентами получаемых сервисов.
Всплеск объемов передачи данных
Мобильные устройства и интернет дают широкому кругу людей доступ к электронному цифровому контенту, через мобильные приложения. Всем хочется смотреть не просто фотографии, ролики и кинофильмы, а делать это в любом месте и с высоким качеством.
За это тоже приходится платить. Труба под названием «сеть» начинает забиваться от высокого информационного напора и ее требуется делать интеллектуальной. Печально то, что подобно самой электронной трубе, начинает забиваться наше сознание, куда манипуляторы от средств коммуникаций пытаются протолкнуть в разы больше информации, чем ранее. Понятие «спам» порождено именно этим явлением. Человеческие мозги – не помойка, на которую можно вывалить горы информационного мусора с требованием их переработать. И это уже серьезная проблема, которую каждый для себя должен решать сам. Чем пользоваться, куда ходить и что смотреть.
В качестве примера. Каких-то лет сорок назад, телевидение передавало всего два канала передач. Цифровой торнадо превратил эту ситуацию в возможность смотреть сотню и более каналов. Да, конечно, это часть той самой свободы выбора. Но есть и другой вопрос. А вы их смотрите? Все сто каналов. Не возникает желание большую часть объявить спамом и просто вычеркнуть из своей жизни?
Технологии хранения и доступа к данным Big Data
Раньше, все сказанное, могло быть зафиксировано лишь теми, кто это слышал и видел именно в тот самый момент. Я имею в виду конкретных людей, а не мировую историю. Позднее появились средства искусственной фиксации сказанного в разных форматах. При этом, все записанное, даже на электронный носитель имело свой физический срок давности. Либо физически разрушался сам носитель информации, либо информацию становилось не выгодно хранить, и она просто подлежала удалению из архивов.
Новые технологии BigData позволили малозатратным способом обеспечивать параллельное хранение и быстрый доступ к бесконечно большому объему данных. По сути – это приближение информации любому пользователю на уровень вытянутой руки и одного клика. Казалось бы, вот оно – решение множества проблем! Вопрос лишь – проблем для кого? Вы замечали одно небольшое свойство Интернет. Однажды появившись, информация не удаляется. Все движения оставляют информационный след. Многие не сразу осознали эту особенность. Вот почему так важно семь раз отмерять и один раз делать, при эмоциональных порывах высказаться в социальных сетях. А как быть в случае, если это произнесли не вы, а кто-то от вашего имени? А если у вас нет возможности это исправить? Вот где уж действительно «Слово – не воробей. Вылетит – не поймаешь.»
В общем, мир изменился на глазах и нет сомнений, что последующие годы станут еще более цифровыми, сервисными, мобильными, скоростными и ориентированными на клиента.
