Текст книги "Сервисный компас"
Автор книги: Антон Саввин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 10 (всего у книги 14 страниц)
Облачный атлас
~~~
Ах, до чего ж порой обидно,
Что хозяина не видно.
Вверх и в темноту уходит нить…
(из песни группы Машина Времени)
~~~
самый раз взглянуть на архитектуру современного бизнеса. Для этого, стоит немного подробнее разобраться с цепочкой «Поставщик – Клиент». Эта цепочка предоставления ценности может состоять из многих последовательных звеньев. Я, для оказания сервиса Клиенту, использую услуги своих поставщиков. Мой Клиент, в свою очередь, выступает поставщиком для своих клиентов. И так далее.
Рис. Цепочка «клиент – поставщик»
В области простых, естественных человеческих взаимоотношений и коммуникаций, на этом можно было бы и остановиться. Занятия преподавателя с учеником, прием врачом пациента, консультация юристом своего клиента – вот лишь небольшой перечень таких естественных сервисов. Их объединяет одно – минимальное привлечение в процесс ресурсов. В этой цепочке есть только вы и клиент. Как в песне: «Есть я и ты, а все что кроме, легко исправить с помощью зонта…». Если же взять, например, цепочку таксист – пассажир, в ней уже дело обстоит несколько сложнее, поскольку если нет автомобиля, то нет и сервиса.
Чуть более сложной картина становятся в товарно-производственных отношениях. Здесь велика роль задействованных физических ресурсов и физических товаров, представляющих самостоятельную ценность для клиентов.
Рис. Цепочка «клиент – поставщик» в производственном цикле
Ресурсами, которые можно привлечь извне или наоборот, сдать в аренду, являются либо естественные природные ресурсы, либо физическая производственная инфраструктура. Распространенный ранее термин «средства производства», похоже уходит в прошлое. Применяя современную терминологию, можно сказать, что здесь, на физическом уровне, зарождается будущий облачный сервис в виде IaaS (InfrastructureasaService).
Гораздо более сложной архитектура цепочки становится при проникновении в мир цифровых технологий. Подробно мы разберем ее позже. А сейчас приведу лишь наиболее очевидный и понятный пример такого облака – электронную сеть, обеспечивающая коммуникацию. Это полная противоположность производству и сбыту физических товаров.
Рис. Сеть как Облачный сервис
Парадигма облачного сервиса очень проста. Если я простой получатель сервиса, мне совсем не обязательно разбираться, как это все устроено внутри. Бизнес давно уже отреагировал на такую потребность: в виде значительного упрощения продуктов: автомобиля с автоматической коробкой передач, мультиварки, плоского телевизора, подключенного к эфиру, смартфона, которому как дыхание, требуется. Есть «мое» максимально простое техническое устройство, приносящее «мне» ценность, и есть некое облако, некая «скатерть самобранка», «сапоги-скороходы» и другие полезные вещи, от которых «я» получаю этот сервис и о которых хочу знать, как можно меньше.
Идеальный для потребителя сетевого сервиса вариант – это простой в использовании мобильный гаджет с постоянно доступными простыми, понятными и удобными сервисами. А все риски неполучения качественного сервиса должно нести на себе «Облако». Для чуть большего понимания, как работают сетевые сервисы, достаточно разобраться с парадигмой «наложенных» друг на друга сетей. Лучше всего это опять продемонстрировать на базе организации взаимодействия любой, даже небольшой компании.
Можно легко обнаружить, что внутри инфраструктуры корпорации органично уживаются и популярные сети Wi-Fi, и сеть телеком-оператора, и инфраструктура интернет-провайдеров, и облачные решения ИТ-интеграторов, выстроенные в общем сетевом пространстве. Детализировать отдельные фрагменты инфраструктуры зачастую невозможно, да и не требуется, поэтому проектируя архитектуру своего бизнеса, можно смело включать целые фрагменты-облака, несущие в себе цельные сервисы.
Рис. Расширение сетевого облака и переход к виртуальному офису
Такая картинка дает ключ к пониманию тенденции, как фиксированные рабочие места в фиксированном классическом офисе, при помощи сетей и мобильных устройств превращают бизнес – в цифровой бизнес, офис – в виртуальный офис, сотрудника – в мобильного пользователя, а рабочий день – в 24x7.
Сам же бизнес, при этом, становится все более плоским. Во-первых, в оргструктуре максимально убирается иерархия, а способы управления компанией поощряют возможности прямого общения любого сотрудника с любым руководителем и наоборот. Во-вторых, происходит передача управления услугами от сотрудников компании самим клиентам. Первыми такой путь прошли банки, заменив сначала наличные расчеты безналичными, а затем выставив лицом к клиентам, вместо кассиров устройство под названием «банкомат». Вторыми такой путь прошли Телекоммуникационные компании, сервис которых давно уже не предусматривает присутствие сотрудницы, коммутирующей канал для телефонного разговора. Третьими взорвали рынок интернет-порталы. Очередь за всеми остальными.
В настоящий момент, через сайты и личные кабинеты, при помощи коммуникационных устройств, любая сервисно-ориентированная компания дает возможности самим клиентам использовать инфраструктуру и управлять облачными сервисами без промежуточного участия сотрудников компании. В идеале – есть только довольный клиент, получающий услуги напрямую из облака технической инфраструктуры.
Есть правда небольшое предостережение. Я, клиент, хочу получать из облака качественный сервис, при этом не неся на себе никаких рисков. Все риски должны быть делом этого облака. И бизнес с удовольствием откликается на эту потребность. Регистрируйтесь, несите в облако свою персональную информацию, чтобы снять риск ее потери. Выполняйте через облако свои операции, чтобы сэкономить время…
Да. Мы приблизительно понимаем, что скрывает это облако, как оно технически устроено внутри. Но очень похоже, что не менее важно понимать, кого скрывает облако? Кто готов нести свои риски, взамен не только наших денег, но и взамен важной для нас личной информации? Подумайте об этом, получая очередную бонусную карту и впопыхах заполняя какую-то анкетку с какими-то галочками.
Глава 6 Сервисный компас
Взгляд на систему изнутри скорлупы
~~~
Смерть моя – на конце иглы которая в яйце,
яйцо – в утке, утка – в зайце, заяц в сундуке сидит,
сундук на крепкий замок закрыт и закопан под самым большим дубом
на острове Буяне, посреди моря-океяна…
(из русской народной сказки)
~~~
В сказке про Кощея Бессмертного, в виде иносказательных образов, приведен отличный образ того, как устроен мир. Бесконечно огромный мир-океан физически нарезан на «домены-острова-системы». Каждый такой домен порожден океаном, но может развиваться независимо от других, как самостоятельно растущее дерево. Каждая отдельная дерево-система имеет свое внутреннее устройство – от общего к частному. Яйцо символизирует личность отдельного субъекта, находящегося внутри любой такой системы. Думаю, что утка и заяц в этой цепочке – лишь символы перехода от простых и более сложным эволюционным способам порождения себе подобных…
Вот как все оказывается образно и гениально! Именно образы и символы, а не горы текста, оседают в нашем подсознании, приводя каждого к пониманию! Однако при формальном чтении текста сказки, складывается впечатление, что автор просто, взяв первые пришедшие в голову образы, изложил парадигму, которая в теории объектного моделирования систем называется «инкапсуляция» – скрытие свойств одного объекта от других, внутри одной системы. В качестве примера, вспомните сюжет, иногда используемый кинорежиссерами? Мужчина дарит своей любимой женщине большой по размерам и ярко упакованный подарок. Горя любопытством узнать содержимое, она вскрывает красивую обертку и… обнаруживает там еще одну не менее красивую коробку, но уже меньших размеров. И так далее, пока в самой маленькой коробочке не обнаруживает заветное кольцо.
Для меня, в свое время, значительным скачком в личном развитии стало знакомство с методологиями моделирования процессов. Особенно, рассказ преподавателя о том, что нет ничего страшного в незнании сложного устройства системы. Для преодоления своего незнания, надо лишь посмотреть на систему как на коробку, содержание которой вам неизвестно, определить ее цели, а также входящие и выходящие потоки ресурсов и информации. А затем, вооружившись логикой, как консервным ножом, вскрыть эту коробку и попытаться изучить детали. Да, действительно, надо признать, что анализ от общего к частному и от крупного к деталям – хороший способ познания мира. И наши дети с успехом применяют этот способ на практике, вскрывая, ломая или разрывая на части свои любимые игрушки, в надежде заглянуть, а что же там внутри.
Еще один забавный эксперимент над нами проводили на занятиях в школе ИТ менеджмента. Преподаватель обратился с простым предложением каждому за пару минут нарисовать на листе бумаги озеро. Как оказалось, смысл психологического упражнения заключался не в умении рисовать красиво или некрасиво, размыто или в деталях, или используемых цветах. Смысл был в точке, с которой выполнялся рисунок и размерности рисунка. У меня всегда били сложности с рисованием, но, на мое удивление, меня похвалили перед всей группой, сказав, что проблем с управлением у меня не будет. Оказывается, я интуитивно выбрал точку взгляда «с птичьего полета», охватив детали озера с той точностью, которая была достаточной для выбранной высоты.
Вот как! Нас, взрослых людей, при моделировании систем, просто приучили к «вертолетному взгляду», к умению отрываться от действительности и посмотреть на модели систем c высоты птичьего полета, выходя за границы систем и как бы отделяя себя от них. Любой модуль, любой процесс интерпретируется нами как черный ящик, требующий вскрытия и изучения деталей – других черных ящиков следующего более низкого уровня. И так далее, пока мы не упремся в неделимый объект, который можно назвать атомарным или квантом… На практике же никто и никогда так не делает, вовремя ограничиваясь контекстом, на который упал взгляд наблюдателя, в стиле «Вот это стул – за ним сидят. Вот это стол – за ним едят.»
У «вертолетного взгляда» на систему есть еще одно существенное ограничение. Чтобы заглянуть за пределы системы, надо заранее четко определить ее границы, затем делать шаг наружу, а уже потом начинать раскрывать детали этого черного ящика. Это всегда взгляд извне – взгляд снаружи системы.
Приведу еще один, но гораздо более серьезный пример. Помните или хотя бы слышали о теореме Пуанкаре, за доказательство которой был объявлен миллион долларов? Если говорить упрощенно, то топологическая сфера всегда должна оставаться сферой. Как бы бесконечно мы не расширяли ее радиус, она никогда не претерпит разрывов и никогда не превратится в тор. Или еще проще, гигантское яблоко никогда не превратится в гигантский бублик (рис.а).
Рис. Тор, сфера или и то и другое одновременно?
Уже здесь я бы был осторожен в высказываниях, поскольку бублик действительно похож на тор, а вот яблоко имеет существенные даже визуальные отличия от сферы. Скорее речь идет о доказательстве того, что большой надувной мяч никогда не станет большим надувным кругом.
Но какая же интересная получилась история с объявленным конкурсом! Премию за доказательство присудили, а гениальный физик отказался ее получать… Почему? Только ли дело в личности ученого? Рискну предположить, дело в том, что теорема на самом деле является не теоремой, а гипотезой-предположением. От себя добавлю – гипотезой ошибочной.
Во-первых – теорема опирается на тот самый взгляд снаружи и попытку стянуть лассо в точку на поверхности бесконечно большой фигуры. По сути – это попытка математически доказать, что бесконечности не существует. Не прибегая к математике, поскольку миллион так и не вручен, попробую дать анализ глазами наблюдателя. Находясь внутри фигуры, вам крайне тяжело обнаружить, вы находитесь внутри тора или внутри сферы. Чтобы это увидеть глазами, подобно тому как Гагарин выходил на околоземную орбиту, вам надо выйти за пределы фигуры и посмотреть на нее снаружи. Но именно этого вы не можете сделать, поскольку все время продолжаете расширять ее размер в бесконечность.
Во-вторых – теорема изначально утверждает различие двух фигур, вместо того, чтобы попытаться обнаружить их сходство и даже больше – их единство (рис.б). Помните, где-то уже это было? Мир только материален или только нематериален! Магнитное поле существует само по себе, а находящееся в нем тело – само по себе. Объект может находиться только либо в точке «А» либо в точке «Б», но никак не одновременно в обоих! Или – математический разрыв функции второго рода существует только математически! В природе перехода системы из минус бесконечности в плюс бесконечность не бывает! А вот квантовая физика и просто – современная физика все больше заявляет об обратном. Так что, вместо попыток доказать отличие двух топологически разных фигур, не лучше ли поискать, а что же у них общего и в чем же они едины? А общими у них являются наличие точки – центра симметрии, я бы его назвал центром координат фигуры, и наличие центральной оси симметрии.
Скептик может возразить, что для бублика-тора такая ось симметрии очевидна, а вот для сферы их существует множество. Готов согласиться математически, но никак не соглашусь физически. Покажите мне в природе изолированный шарообразный предмет, который не имеет вращательного движения подобного нашей Земле, пусть даже совсем малого. Ведь именно вращательное движение является гарантом стабилизации процессов на поверхности сферы. Когда виртуоз футболист пробивает штрафной удар «на силу», мяч летит, «почти не вращаясь»! Так вот, все и дело в этом самом «почти». Представляете, что было бы с Землей, если бы не было оси вращения, полюсов и экватора? Удивительно, но гарантом стабильности вращения Земли вокруг своей оси является Луна – якобы случайное тело случайных размеров, якобы находящееся на случайном расстоянии.
Сам собой напрашивается вывод, а может быть и не стоит формулировать такую теорему? Ведь, если принимать квантовое устройство мира, то такого рода фигура, в крайних точках неопределенности, может одновременно быть и сферой, и тором (рис.б), переходя в устойчивом виде то в одно, то в другое состояние. В качестве примера вопрос. Наша Земля – это шар или тор? Конечно же шар, скажет среднестатистический человек и покажет снимки, сделанные из космоса. Но если поверхность Земли – это чистая сфера, что же тогда представляют собой ее полюса, через которые проходит ось вращения? Просто две неподвижные точки или нечто большее? И почему эти две физические точки практически совпадают с магнитными полюсами, на которые указывает компас? Или все-таки Земля – это не шар, а сжатый тор? Или и то и другое одновременно? Посмотрите на форму яблока. По своей топологии, оно гораздо больше похоже на сжатый тор, нежели на сферу. Но в то же время оно имеет замкнутую поверхность. Сама природа, сама форма яблока дает подсказку о единстве этих двух фигур. Тогда за что-же был объявлен приз в один миллион? И существует ли теорема, или Пуанкаре вкинул потомкам головоломку, ответ на которую знал заранее?
Возвращаясь к вскрытию коробок и анализу системы. Метод «вертолетного взгляда» неплохо работает, когда вы имеете дело с уже готовой системой, имеющей определенные границы, внутреннее устройство и правила работы. Например – смартфон. Он сделан за вас, выполняет множество полезных сервисов и даже не требует вскрытия. Это просто – коробка. Именно такой взгляд, например, навязывают бизнес-консультанты вам как руководителю бизнеса. Почему? Да очень просто! Потому, что именно этот ваш бизнес для них являетесь большой черной коробкой, которую им надо изучить, препарировать и понять, что они собственно с успехом и делают. Но вот потом, чтобы вы увидели свою систему, они вытаскивают вас за ее пределы и заставляют смотреть на нее снаружи своим консультантским взглядом. Действительно это здорово, в стиле Юрия Гагарина увидеть свою систему со стороны, но ведь жить и работать надо внутри системы, стоя ногами на земле, а не глядя на нее из космоса.
Способ вскрытия коробки хорошо работает, когда систему уже кто-то построил за вас, а вам надо ее изучить для понимания или будущего преобразования. Ощущаете, как это начинает пахнуть манипуляцией. Искусственная система уже создана другими для вполне определенных целей. Игрушка – для ребенка, автомобиль и смартфон – для взрослого ребенка, здание – для жителей, корпорация – для сотрудников… Вас же самих вовлекают для работы с готовыми системами и в готовых системах, требуя их понимания и соблюдения правил использования.
Но ведь, Вы – Индивидуальность, Вы – Личность, познающая мир, состоящий не из одной, а из множества систем. Если обратиться к сказочным образам, Вы – то самое Яйцо, которому хорошо бы знать не только о себе, но и о наличии утки с зайцем, о сундуке и дереве, а еще лучше и о том, что островок то лежит в океане.
А что если изменить точку взгляда и начать смотреть на любую систему изнутри черного ящика наружу? Ведь в реальной жизни, мы всегда ищем свою точку опоры и ставим себя в центр системы, в центр той самой сферы, в центр того самого тора, наблюдая за происходящими вокруг событиями изнутри. Мелкие быстрые события и даже крупные, но неважные для нас события находятся где-то далеко на периферии, вне нашего фокуса. А важные, требующие принятия решений – близко к нам, близко к сердцу.
Закон притяжения в физике гласит, что сила притяжения между двумя телами обратно пропорциональна квадрату расстояния между ними. Именно этот квадрат делает зависимость нас от удаленных предметов пренебрежительно малой. Когда у вас есть своя цель, то все предметы и действия вокруг вас начинают делиться на значимые и незначимые. Вы начинаете слышать то, что хотите слышать, видеть то, что хотите видеть, замечать только те предметы и действия, которые представляют для вас интерес.
Рис. Границы важности и видимости
Итак, поздравляю! Мы – внутри системы, в центре координат. Каких координат? Похоже, что тех самых, которые обнаружили ранее. Надо лишь уловить их смысл и примерить эти координаты: к себе, к своим системам, к современному цифровому бизнес-миру.
Направление – Север
В мире бизнеса и информационных технологий действуют те же самые принципы, что и в реальной природе. Человек, как в электромагнитном поле, всегда находится между двумя полюсами (рис.а). Нижний полюс (полюс определенности) – область инстинктов и накопленного опыта, где любое событие вызывает запрограммированную цепочку реакций. Верхний полюс (полюс неопределенности) – область интуиции, поиска нового, движения в неизвестность. Каждый раз, пробегая очередной цикл деятельности, мы приобретаем новый опыт, расширяем круг своего понимания и возможностей. Накопленный опыт, со временем, превращается в инстинкт, дающий нам способность эффективнее реагировать на события.
Подобно тому, как человек мечется между инстинктом и интуицией, компания, как в торнадо, располагается между двумя сходными полюсами (рис.b).
Рис. Главные полюса (человек, бизнес, ИТ)
Нижний полюс – область готовых к использованию ресурсов и инфраструктуры компании. Верхний полюс – область смысла существования компании: клиенты с их потребностями, отношением к продуктам бизнеса, желанием или нежеланием пользоваться услугами или вести бизнес вместе с компанией.
По краям такого торнадо – на уровне клиентского фронт-офиса и на самом дне инфраструктуры – расположена область операционной деятельности, где аккумулируется весь накопленный и доведенный до автоматизма опыт компании. К этому опыту можно прикоснуться, ознакомившись с нормативными документами, правилами, процедурами, базами знаний и программным обеспечением. Пополняя свой опыт и выходя в зону стабильного роста, компания начинает «жить инстинктами», обрастает процедурами и становится относительно независимой от отдельных сотрудников и лидеров. Замечу, что рост масштаба бизнеса, как и рост мышечной массы человека, нельзя считать развитием. Чистый рост несет в себе только количественные накопления (увеличение мощности, наращивание потенциала). Он не затрагивает архитектуру и не изменяет суть системы.
Переходя от краев к центру торнадо, мы постепенно попадаем из области операционной деятельности в область развития. Здесь находится менеджмент бизнеса, и чем ближе к центру, тем выше уровень управления и принимаемых решений. Здесь формируется будущее компании, витающее в замыслах и намерениях, изложенное в стратегии, бюджете и проектных проработках. Следуя рынку или ставя новые цели, выходящие за пределы зоны комфорта, компании периодически переходят в зону развития и инноваций, где очень слаба роль даже хорошо отлаженных процедур и очень сильна роль людей-лидеров. Ведь при помощи готовых процедур можно только повторять старые результаты. Для получения новых нужны интуиция и вдохновение лидеров.
В нормальном состоянии, когда бизнес-система работает без возмущающих воздействий, внешние события поступают в нее только из двух противоположных источников: сверху – от клиентов, получающих сервисы от системы, и снизу – от инфраструктуры, которая, в конечном счете, предоставляет эти сервисы. Бизнес работает предоставленный сам себе и не требует управленческих воздействий.
