Текст книги "Сервисный компас"
Автор книги: Антон Саввин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 14 страниц)
Мы выбираем, Нас выбирают
~~~
Какое небо голубое!
Мы не сторонники разбоя…
(из к-ф «Приключения Буратино»)
~~~
Продолжим немного про гусыню и золотые яйца. Мир сильно изменился, но есть ощущение, что способы нашего поведения в бизнесе остались прежними. С момента установления первым человеком первых искусственных правил – что можно и чего нельзя, методы поведения людей стали гораздо более изощренными. Из области прямых ограничивающих правил, они перешли в область тонкого манипулирования одних людей другими людьми.
Манипулирование на физическом уровне. Зачем бросаться вспарывать волшебной птице живот, если можно просто сэкономить на питании или попросить ее нести яйца на пять граммов легче? Можно ликвидировать остальных птиц-конкурентов, сделав птицу уникальной с такими способностями. А можно и без птицы, просто принудить выложить деньги за ненужный вам предмет в стиле «купи кирпич», или просто выложить деньги, но это уже разбой.
Можно манипулировать и более тонко на нематериальной мотивации – это, как правило, рисование пугающей картины завтрашнего дня – проблем, которых вы не видите, угроз, которых пока не понимаете и рисков, которые обязательно случатся завтра. Убедившись, что крючок сработал, и потребность искусственно создана, вам тут же предложат единственное средство спасения, начиная от супервыжималки сока, заканчивая контрактом на работу за половину стоимости. Именно так и поступает реклама и по такой технологии работают продавцы-манипуляторы.
«На Жадину не нужен нож» или «Манипулирование инстинктами». Можно сказать, например, что это последнее яйцо и завтра все просто проснутся голодными. Или убедить сегодня купить по доступной цене, поскольку курс яиц имеет тренд только к росту.
«На Хвастуна не нужен нож» или «Манипулирование эмоциями». Можно объявить, что если вы не купите своей избраннице такое яйцо, то за вас это сделает кто-то другой. Можно объявить, что это единственная птица с такими способностями, и у Ивана Ивановича такого яйца нет, и никогда не будет. А саму птицу можно воодушевить нести по два яйца в день под лозунгом «Это же все не для меня. Это же все для клиентов, а клиент – это наше все»! Можно зажечь толпу верой в скорый век «Золотых яиц», в который может не вы, но уж точно, ваши дети будут жить!
«На Дурака не нужен нож» или «Манипулирование сознанием». Можно накормить птицу один раз досыта и быстро, пока не вычислили ее реальную стоимость, перепродать следующему владельцу. Можно попытаться убедить клиентов, что именно эти золотые яйца – предмет их первой необходимости, дав псевдосвободу выбора в стиле «Или яйцо с острым концом вверх или яйцо с острым концом вниз».
Манипулирование на правах собственности. Можно и еще более изощренно – запатентовать интеллектуальные права собственности на несение таких яиц и отслеживать, чтобы все птицы, несущие золотые яйца приносили вам гарантированный процент прибыль. А еще лучше – монополизировать естественный природный рынок таких птиц и вздуть цену за 1 яйцо раз в десять.
Так и хочется закричать! Боже! Неужели критерий «купить дешевле и продать дороже» – главный, единственный и вечный мотив?
Искусственные правила искусственно сужают наши возможности в искусственно создаваемом мире. А манипуляция – это способ создать у другого человека иллюзию. Но не просто иллюзию, так поступают фокусники в цирке, а иллюзию свободного выбора, когда выбора по сути-то иногда и нет. Искусственные правила и манипулирование одних людей другими могут заведомо сужать возможности поиска и вариантов выбора. Помните знаменитую фразу из кинофильма «Криминальное чтиво»: «Я сделал ему предложение, от которого он не смог отказаться». Это об этом.
Нет. Сами то мы всегда стремимся работать в чистом «квадранте поиска и выбора». Но вот хитрые, расчетливы, а иногда и агрессивные люди, имеющие возможность создавать свои или свободно использующие уже существующие правила, пытаются заставить нас работать в «квадранте манипулирования», квадранте навязанных услуг» и псевдовыбора. Да и сами мы, иногда не прочь включить свое Эго и поманипулировать другими. Квадрант манипуляции – это соотношение моих желаний, моих четких требований и того, что мне пытаются навязать.
Рис. «Нас выбирают». Квадрант манипулирования.
Правда ведь, знакомые до боли ситуации? Манипулировать вашими целями не так уж сложно. Если ваши цели и требования известны и четко сформулированы, то можно просто убедить вас, что предлагаемый продукт им уже соответствует, даже если это не так. Попутно, вам сбывается залежалый на складе товар, или эксклюзивная, но абсолютно бесполезную вещь. Если ваши требования расплывчаты или вообще не сформулированы, то самый раз описать их за вас, добавив выгодные для продавца опции или нарисовав картинку светлого будущего.
Стоп! В этой точке, предлагаю остановиться и оставаться оптимистами, считая, что у всех нас достаточно сил и навыков противодействия манипуляциям! Давайте верить, что мы сами четко понимаем, чего хотим, знаем, как отличить естественные принципы от искусственных правил и честные действия от манипуляции над нами. Область поиска и выбора, пусть даже искусственно суженная есть всегда.
Итак, поиск и выбор всегда выполняется людьми и в интересах людей. Цели, мотивы, интересы и ожидания людей всегда индивидуальны и всегда хоть немного различаются. А это питательная среда для конфликтов.
Как это часто не совпадает…
~~~
Мы выбираем, нас выбирают.
Как это часто не совпадает!
(из к-ф «Большая перемена»)
~~~
Природа устроена по принципу «подобное притягивает подобное». Капля притягивает каплю, фронт высокого давления отделяется от области низкого давления, люди тянутся друг к другу по интересам. В результате, накапливаются энергетические потенциалы, которые в устойчивой форме могут существовать только до определенных пределов. При накоплении критической разности потенциалов между находящейся рядом противоположностями, наступает момент, когда силы статического напряжения больше не могут удерживать ситуации в спокойном состоянии. Происходит резкий разряд и резкое выравнивание энергий. Это своего рода естественная природная гармонизация среды: разряд молнии, сдвиг пластов земной породы, человеческий конфликт.
В природе любого человеческого конфликта также лежит накопленная разница потенциалов. Но вот между чем и чем? Все становится очень просто, если принимать, что ваши желания и намерения имеют характер направленной энергии. Формулируя цель, вы делаете первый энергетический посыл и формируете картину-образ будущего результата. Конкретизировав требования, вы делаете это образ чуть менее расплывчатым. Проведя поиск и выбор и даже договорившись с людьми, вы увеличиваете энергию, направленную на достижение этой гораздо более четкой, но все-таки картинки.
Далее вы концентрированно направляете вектор на реализацию желаемого! Энергию своего решения, энергию своих мыслей, энергию своей воли и эмоций. Растет потенциал вашего ожидания увидеть нарисованную картинку. Однако, реальное положение дел и картинка, которая складывается у вас в голове могут расходиться и очень сильно. Разница потенциалов накапливается, а вы об этом еще не знаете. Для вас это состояние неопределенности и надежд.
Конфликт – это осознание вами несоответствия реального положения вещей личным ожиданиям. Все просто: «Я вдруг понимаю, что на самом деле происходит совсем не то, что на мой взгляд, должно происходить. И это расхождение задевает мои цели, ценности, интересы или бьет чуть ниже – по эмоциям и инстинктам».
На мой взгляд, есть одно принципиальное отличие человеческого конфликта от естественных физических природных явлений. В физической природе, действие всегда равно противодействию и разность потенциалов одинаково затрагивает оба объекта взаимодействия.
В целенаправленной же деятельности, любой конфликт всегда начинает накапливаться как односторонний личный. Это всегда отношение одного конкретного субъекта к складывающейся ситуации. Вторая сторона может даже не догадывается о существовании конфликта. Это уже потом, и очень быстро, его можно превратить в двусторонний или многосторонний, при помощи манипуляций, провоцируя противоположную сторону и вовлекая других участников.
Конфликты можно сглаживать, но их практически невозможно избегать. На уровне инстинктов есть всего два состояния – убегать совсем или вступать в драку. На уровне взаимоотношений – чуть тоньше. Убежать зачастую невозможно, поскольку вы живете или работаете под одной крышей, а вот снизить уровень агрессии – очень даже посильная задача, и вопрос лишь сколько энергии вы готовы потратить на снятие неопределенности. Чтобы вообще избежать крови, лучше всего преодолевать неопределенность на ранней стадии накопления разрыва потенциала между ожиданиями и действительностью, пока еще на достижение результата не израсходовано большое количество энергии. Искусство сглаживания конфликта – это искусство постоянного прояснения ожиданий участников, шаг за шагом, с достаточной детализацией общего понимания будущей картины мира.
Если же уровень разрыва между желаемым и действительным превысил некоторую точку, раздражение уже накоплено, а движение вперед не происходит, то лучше всего дать конфликту разрядиться. В критичных ситуациях, это самый простой, правильный и естественный способ перехода к продуктивному взаимодействию и следующему циклу. Если вы не разрядите конфликт осознанно, природа все равно это сделает за вас, чтобы локально здесь и сейчас выровнять энергетический дисбаланс. А уж после такого разряда, каждый решает для себя сам, возникло ли ощущение гармонии и стоит ли быть участником следующего цикла.
Оглянувшись на несколько шагов назад, можно сказать, что цель выбрана, текущая ситуация для поиска и выбора решения определена, возможные поджидающие на пути риски взвешены. Следующий шаг – понять, чем вы готовы заплатить за результат? Ответ на этот вопрос лежит не столько на уровне человеческих ценностей и мотивов, сколько на уровне логического и эмоционального интеллекта человека. У вас есть цель, но пока нет понимания, как ее достичь. Именно в этот момент, когда велик риск появления манипуляторов, готовых вас развести на инстинктах и эмоциях. Именно здесь стоит остановиться и сделать паузу, как в театре. И чем больше и тише эта пауза, тем больше шансов не ошибиться.
Плата за обретение ценности
~~~
«Если ты чего-нибудь хочешь,
вся вселенная будет содействовать,
чтобы желание твое сбылось…»
(П.Коэльо «Алхимик»)
~~~
За все в жизни, рано или поздно приходится платить. Платить за собственные ошибки или недальновидные поступки. Платить за будущую радость или за уже полученное удовольствие. Платить временем, здоровьем, собственным счастьем или деньгами. Платить здесь и сейчас, или потом, уже после получения результата. После поиска и выбора предмета своего желания, мы опять сталкиваемся с неопределенностью: «Когда платить?», «Сколько платать?» и «За что именно платить?».
На вопрос «Когда платить?», практичный и циничный бизнес давно нашел ответ в виде понятий «предоплата» и «постоплата». Себе любимому, конечно же, надо получать заранее, а другим за все платить потом, когда качественная услуга или товар уже получены. И дело здесь не только в отсрочке платежа и стоимости во времени самих денег. Главное – это сведение к нулю неопределенности и получение гарантированного результата. Борьбу с неопределенностью в бизнесе принято называть управлением рисками. Так что, любой бизнес, даже не связанный денежными отношениями – это манипуляция рисками во времени. Своего рода – искусство вовремя снять риск с себя и перевести риск на партнеров.
Отвечая на вопрос «За чтоименно платить?», надо вернуться к понятиям Продукт, Товар и Сервис в их самом упрощенном понимании:
Ценность – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?
Ресурсы – – доступные средства для будущего производства ценности
Товар – – результат деятельности/ресурс, способный самостоятельно генерировать ценность
Сервис – – действие человека или системы, способное генерировать ценность
Продукт – объединение товаров и сервисов в одно целое для генерации ценности
Товар представляет собой готовый к использованию предмет, материальный или нематериальный, созданный из других ресурсов, специально для продажи, способный и готовый в любое время самостоятельно и независимо от производителя, генерировать ценность для покупателя. Вы, как покупатель, можете не только увидеть, но и протестировать товар еще до его покупки. Товар несет в себе малую неопределенность, поскольку, покупается уже произведенное прошлое. Контракт в этом случае – это покупка прошлых потраченных ресурсов за будущее гарантированное производителем и поставщиком получение ценности в будущем. Стоимость – главный критерий выбора, поскольку требуемое вам качество уже достигнуто и протестировано вами, как новая гитара в магазине музыкальных инструментов.
Интересно, что понятия ресурс и товар очень тесно связаны, и давая определение товару, как ресурсу, я не оговорился. Посмотрите, товар, произведенный из более простых ресурсов производителем и продаваемый поставщиком, может являться ресурсом для покупателя с целью последующего преобразования в другой более сложный товар, который в свою очередь, может стать ресурсом для следующего в этой цепочке. Если в прошлом товар и право на обладание этим товаром были едины, то в современном мире, право все чаще отделяется от товара и нарезается на разные формы по отношению к использованию товара. А сами формы права могут продаваться отдельными частями. Примеры таких локальных прав на товар – аренда или лицензия.
Сервис, в отличии от готового к самостоятельному использованию товара, представляет собой деятельность, генерирующую ценность поставщиком для клиента. Получение вами ценности напрямую зависит от поставщика. Сервис несет в себе большую неопределенность, поскольку покупается будущее. Покупка будущих ресурсов вместе с будущей негарантированной ценностью. Получение вами ценности становится напрямую зависимым от поставщика этого сервиса. Контракт в этом случае – это покупка будущих ресурсов за будущее негарантированное получение ценности. Говорю именно негарантированное, поскольку декларация гарантии и действительное будущее получение ценности – это разные вещи.
Продукт – это предложенный вам для подписания контракт, сочетающий в себе покупку уже произведенного товара и будущего сервиса по его поддержке. Это несколько отличается от классического определения продукта, и в этом заключается специфика эпохи цифровых технологий. Если когда-то давно, пробивая чек в магазине, вы покупали просто товар, то со временем к чеку стали прикладывать гарантийные обязательства по обеспечению его качества. Это – ни что иное, как контракт, подписанный только одной стороной – производителем. Но ведь контракт предполагает участие двух сторон…
Есть разница между понятиями ценность и качество. Это об одном и том же, но разными глазами. Качество – это взгляд со стороны производителя, старающегося все подвести под стандарты и договориться, как приносимую продуктом ценность измерить в цифрах: килограммах, штуках, секундах, скорости, четкости, разборчивости, достоверности… Может показаться, что, обеспечив измеряемый уровень качества, можно автоматически обеспечить довольного клиента. Однако это далеко не так.
Ценность – это восприятие клиентом-потребителем этого качества. Ценность всегда очень индивидуальна, очень субъективна, находится далеко не в материальном плане и не может быть рассчитана в цифрах заранее. Единственный способ ее измерить – это дать возможность самому потребителю выставить оценку в баллах или оставить свой отзыв о качестве продукта. Потребителю не нужна стандартизация. Мы все очень индивидуальны и хотим пользоваться индивидуальными товарами и услугами. Производитель же наоборот, всегда будет стремиться выпустить стандарты качества. Имея стандарты гораздо проще доказывать клиенту, что он не прав, качество отличное и ценность для клиента была сгенерирована. Вот здесь и кроется разрыв, который многие не замечают. Качество предоставлено, а ценность – нет. И клиент уходит недовольным. Отсюда следуют два важных вывода.
Во-первых, в современном цифровом бизнесе, качество сервиса становится таким же значимым параметром, как и стоимость. Можно вернуть или заменить некачественный товар, но очень тяжело заменить поставщика сервисов, людей, которые не могут или не хотят своими действиями обеспечивать качество и приносить ценность, когда вы уже заключили сервисный контракт. Существует, пожалуй, единственный способ обезопасить себя – штрафные санкции за некачественный сервис. Однако, кто сталкивался на практике, тот знает, что штрафные санкции всегда невелики и никогда не компенсируют вам возможного прямого ущерба от некачественного сервиса. Во-вторых, сегодня мало обеспечивать качество. Обеспечение настоящей ценности клиенту требует выхода не только из области денег, но и из области измеримых материальных параметров в более тонкие области эмоций и интеллекта.
Теперь ответим на вечный вопрос «Сколько я готов заплатить за получение ценности?».В методологии управления проектами существует известный «треугольник качества», символизирующий взаимозависимость трех параметров: время, затраты, качество. Закон сохранения энергии проявляет себя в бизнесе таким образом, что изменение любого из этих параметров затрагивает значения других. Неопределенность можно несколько уменьшить, исключив фактор времени, поскольку время можно рассматривать как затрачиваемый ресурс. Поговорка «Время – деньги» как раз об этом. Глазами бизнесмена, упущенное время всегда можно монетизировать. Не буду ввязываться в спор.
Так что, качество вашей жизни, или эффективность вашей системы, можно представлять, как зависимость двух величин: важности для вас результата, который вы хотите получить, и количества ресурсов, которые вы готовы затратить за его получение. Посмотрим сначала на ситуацию глазами отдельного Эго. Есть только вы, цель и средства ее достижения.
Рис. Квадрант личной эффективности.
Сначала о крайних точках. Вы находитесь в левом нижнем углу…
Область 1 «Игра не стоит свеч» – ситуация, над которой даже задумываться не стоит.
Области 2, 3, 4 – требуют привлечения ресурсов, которых у вас в настоящий момент нет, и далеко не очевидно, что за это стоит бороться.
В области 2 использование привлеченного ресурса желательно, поскольку результат не столь важен, ваших ресурсов тратится не так много, а компетентные люди, или ассистенты справятся с проблемами и задачами гораздо эффективнее вас. Именно здесь надо включать механизмы аутсорсинга.
Область 3 – неустойчивая область, в которой требуется расчет и анализ, возможно, вы неверно оцениваете значимость результата или будущие трудозатраты. Если оценки верны, то этим не следует заниматься.
Область 4 соответствует проектной зоне повышенного риска, но и сулит получение большого результата. Надо семь раз отмерить, прежде чем затевать крупные проекты с привлечением заемных средств.
Области 5, 6, 7 являются зонами эффективной работы. Классический подход предлагает фокусироваться на важных, но несрочных делах. Думаю, что фокусировать усилия надо на области 6. Вы можете сразу попытаться работать только в проектной области 7, однако вас все время будет выбрасывать в область 5 рутины решения мелких проблем. Для высвобождения от рутины и использования ресурсов в проектах необходимо прежде всего уменьшать количество негативных событий, съедающих ваши ресурсы, а сделать это можно только проактивно, решая локальные проблемы или выполняя локальные изменения. А это значит, что стоит работать в области 6, держа в фокусе области 5 и 7, сочетая эффективное операционное управление и проекты.
Каждый из нас втайне желает оказаться, в конечном счете, в правой нижней точке области 8. В ней вы, практически не прикладывая усилий, достигаете своих важных целей. Приблизиться к этой точке можно, соблюдая несколько правил:
Правило первое – вы живете, понимая и соблюдая принципы, заложенные природой;
Правило второе – вы нашли собственное призвание, занимаетесь любимым делом;
Правило третье – вы живете в гармонии с остальными людьми, соблюдая общие правила.
Как же все просто и одновременно сложно и невыполнимо! Все ли понимают настоящие природные принципы? Конечно же нет, и за это их наказывает сама природа. Все ли занимаются любимым делом? Нет, и отсюда – ложные и часто эгоистичные, амбициозные и невыполнимые цели. Все ли соблюдают законы и административные правила? Нет, и за это получают наказание по законам общества.
Давайте зададим себе один непраздный вопрос: «Что лучше – бороться или адаптироваться к возникающим трудностям»? Можно напрягаться, плыть против течения, истратить все силы, но так и не достичь цели. Можно расслабиться, плыть по течению и проплыть мимо цели, либо ждать всю жизнь на берегу проплывающий мимо труп врага.
Но есть и третий способ – настроиться и почувствовать движение волн, а затем, поймав энергию своей волны, достичь цели. Яхтсмен, серфер, борец «Ай-ки-до», дельтапланирист – все эти люди успешно применяют такой способ, используя энергию, частоту и амплитуду внешних волн, внешней энергии, для достижения цели. Мне очень понравилась высказывание одного банковского топ-менеджера: «Искусство банкира – это искусство ловить финансовые потоки». Я бы добавил – не столько потоки, сколько волны. По сути, весь бизнес построен на искусстве предугадать время и место возникновения следующей ресурсной волны и умении, подобно серферу, вовремя на нее попасть.
Очевидный вывод, что в квадранте личной эффективности реалистичные достижимые цели находятся в области 7, немного за пределом квадрата. Находиться выгодно в области 6, периодически опускаясь в область 5, если считаете необходимым сократить издержки и временно снизить планку своих амбиций, или поднимаясь в область 7, в случае появления амбициозных целей. Некоторым же, но очень редко, улыбается Фортуна, занося в область 8. Фортуна – капризная женщина.
