Текст книги "Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?"

Автор книги: Александр Деревицкий

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

Примеры

• «Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики».

• «Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!»

Противодействие

Еще несколько слов о принципах классификации. В качестве фундамента для новых разработок выбрана схема Рудольфа Шнаппауфа, то есть ему принадлежит почти вся рубрикация верхнего уровня. Названия отдельным приемам (рубрикация нижнего уровня), а также их описание даны мной. Сложнее было с рубрикацией среднего уровня, объединяющей приемы в группы.

Вообще-то это головная боль автора, который многие годы пытается создать классификацию коммуникативных техник. Слишком уж разномасштабны элементы этого поля! И хотя очень хотелось бы создать некое подобие менделеевской периодической системы, но дальше шуточного построения пока пойти не удалось.

В противодействии ценовому сопротивлению нами выделены следующие группы приемов.

• Игра цифрами

• Игра временем

• Ценовая комбинаторика

• Игра товаром

• Игра инерцией

• Игра с третьими лицами

• Игра информацией

• Игра инструментами

• Игра эмоциями

• Тактические приемы противодействия

• Игра словом

• Игра страхами

• Прочее

Такая рубрикация позволяет сделать небольшой шаг к той классификации коммуникативных техник, которая когда-нибудь будет создана.

Играем цифрами

В этой группе приемов мы занимаемся арифметикой. Тут мы играем цифрами – вчерашними, сегодняшними и завтрашними. Мы складываем, вычитаем, делим, умножаем, сравниваем. Все это делается для того, чтобы нашу цену уменьшить или создать иллюзию ее незначительности, а также для того, чтобы подготовить цифровой фактаж для сравнения и для обнаружения способов клиентского преодоления нашей ценовой планки.

Прием № 1. Дробление

Во все века продавцы старались любой ценой, всеми правдами и неправдами найти возможность в разговоре о цене оперировать наименьшими цифрами. Так позаимствуем у них технику дробления!

Мы будем дробить цену на:

1) сроки пользования нашим продуктом;

2) количество клиентских пользователей нашим продуктом.

– Сколько стоит этот автомобиль?

– Пятнадцать тысяч.

– Он без единой проблемы отбегает пять лет. Им пользоваться будут три члена семьи. Выходит по тысяче долларов на человека в год. То есть каких-то 30 центов за каждый из восьми рабочих часов на человека. За этот час бензина уйдет на три доллара, а мы торгуемся о 30 центах за машину? Батенька мой, да ведь это смешно!

Если речь идет не о продаже машины частному лицу, а партии сыра – сети гастрономов, то делим на число гастрономов и на срок, в течение которого они будут обеспечены нашим сыром. Арифметика проста, наглядна и очень эффективна.

Прием № 2. Извлечение дельты

Найдите разницу между его и вашей ценой. Так мы поступали, используя прием «Ваша цена!». А теперь сделаем это в иных целях.

Нам есть смысл говорить не о цене, а о разнице между нашей ценой и теми деньгами, с которыми покупатель готов расстаться. Обычно эта разница меньше цены.

Соответственно складывается следующий диалог:

– Сколько просите за телевизор? – спрашивает клиент.

– Восемьсот.

– Ого!

Отвечаем банальным вопросом:

– А сколько дадите?

– Ну хоть шестьсот…

Ага – разница составит двести. Все! Теперь мы можем играть не большой цифрой (800), а малой (200). И это уже дает нам право заявить:

– Родной! Тебе надо добавить всего двести, чтобы ты получил именно то, что тебе надо!

Прием № 3. Дробление дельты

Используя прием «Дробление», мы делили общую сумму сделки на сроки пользования и количество пользователей. Теперь мы будем делить на те же делители разницу между нашей ценой и суммой, которую готов отдать покупатель.

Если использовать предыдущий прием с телевизором, то вместо фразы: «Родной! Тебе надо добавить всего двести, чтобы ты получил именно то, что тебе надо», – мы с чистой совестью можем сказать: «Родной! Так в расчете на одного члена семьи тебе надо добавить всего один цент за день, и ты получишь лучший для тебя вариант!» Эти цифры – для расклада, в котором наш телевизор проработает пять лет, а в семье у клиента десять человек…

В некоторых сделках в качестве делителей будут использованы количество клиентских пользователей, число его клиентов, моточасы, число торговых точек, рабочие дни, байты переданной информации, количество испеченных пирожков и так далее.

Прием № 4. Разделение цены

Здесь делим цену на стоимость реальных или виртуальных частей нашего продукта.

Вот варианты разделения цены:

1) цены оборудования и комплектующих;

2) стоимость товара и доставки;

3) стоимость товара, растаможки и лицензирования;

4) цены без расходников плюс минимум расходных материалов;

5) вариант с двигателем и без него;

6) с НДС и без него.

Какой в этом смысл? А это реализация стремления оперировать меньшими цифрами. Чтобы обставить рабочий кабинет, сходите в мебельный салон. Вы там увидите цену стола, приставки, тумбы, шкафа, этажерки, кресла и лампы, но не увидите суммарной цены.

Включают ли ваши конкуренты стоимость подразумевающейся разгрузки? Доставки? Сборки? Наладки? Послепродажного сервиса?

Вот отель. Вы уверены, что в цену номера включена парковка и охрана авто, перемена белья, доставка ресторанного заказа в номер, свет, вода и воздух? Если помните, именно в таком отеле, где при смешной стартовой цене нужно было платить за каждую мелочь, приютили и обобрали героев бестселлера Н. Носова «Незнайка на Луне»…

Прием № 5. Фальшуступка

Помните, как в сказке братец Кролик умолял братца Лиса:

– Ты можешь со мной сделать все, что угодно: разорвать, утопить, но только не бросай меня в терновый куст!

Вы уже вспомнили, что братец Лис не стал его ни разрывать, ни топить, а швырнул именно в терновый куст, который братцу Кролику был родным домом? То есть атакующей стороне напомнили о фальшивой ахиллесовой пяте.

Делайте фальшуступки вашим клиентам!

Заставьте их поверить в то, что самое трудное и неприятное для вас – не дать скидку, а изменить сроки поставки, цвет заказанной модели, обеспечить праздничную упаковку, дать примерить или выполнить доставку. Людям свойственно добиваться от ближних выполнения того, что для них наиболее неприятно.

Принцип фальшуступки когда-то по-своему сформулировал выдающийся дипломат советской эпохи Андрей Андреевич Громыко: «Вначале требуй по максимуму!» И это на долгие годы стало одним из основополагающих принципов советской дипломатии. Вот, кстати, его «три золотых правила дипломатии сверхдержав»[21]21
  демонстрация прибыльности, которая будет обеспечена приобретением;


[Закрыть].

Первое. Требуйте по максимуму и не стесняйтесь в запросах. Требуйте то, что вам никогда не принадлежало.

Второе. Предъявляйте ультиматумы. Не жалейте угроз, а как выход из создавшегося положения предлагайте переговоры. На Западе всегда найдутся люди, которые клюнут на это.

Третье. Начав переговоры, не уступайте ни на шаг. Они сами предложат вам часть того, что вы просили. Но и тогда не соглашайтесь, а выжимайте большее. Они пойдут на это. Вот когда получите половину или две трети того, чего у вас не было, тогда можете считать себя дипломатом…

Фальшуступкой может быть все что угодно: от инсценирования того, что ради клиента мы отбираем товар, отложенный для кого-то другого, до придумывания любых проблем на пути начавшейся продажи.

В идеале это доведение клиента до того состояния, когда не мы, а уже он предлагает нам взятку.

В принципе, так делались продажи в годы советской власти…

Прием № 6. Как нам обмануть тарифы

Когда-то мне довелось перекраивать прайсы рекламного агентства, которое обладало эксклюзивным правом продажи рекламных площадей одной из киевских городских газет. Я постарался максимально усложнить систему скидок и наценок, а в дополнение к арсеналу моих рекламных агентов подготовил лист под названием «Как нам обмануть тарифы».

Это сделано было с единственной целью: я хотел настолько усложнить для клиента любые попытки разобраться в тарифах, чтобы он надеялся только на агента, которому отводилась роль Сусанина. Дело в том, что специфика издания позволяла продать клиенту гораздо больше, чем он мог бы взять, изучая прайс самостоятельно.

Агентов снабдили прекрасными рекламными материалами, выполненными в эффектных полиграфических техниках, а лист-провокация был набран неряшливо, распечатан на слабеньком матричном принтере и размножен на плохой серой, «лохматой» бумаге. Агенты, продемонстрировав запутанность тарифов, успокаивали клиента:

– Я вам помогу. Я даже сделал специальную схему. Вот смотрите: тут в таблице представлены оптимальные варианты такой игры наценками и скидками, чтобы при равном бюджете получить максимальные возможности…

Да, провокационный лист служил еще одним водоразделом между моими интересами и интересами рекламодателя, зато он сближал клиента с моим агентом, а значит, работал на рост моих продаж!

Прием № 7. Дорогая выборка

Этот прием основан на игре с выборкой наиболее дорогих позиций конкурентного круга. Что это значит?

По каким-то позициям наши цены выше, чем у конкурента, по каким-то – ниже.

На тот случай, если покупатель заведет разговор о «более низких ценах конкурента», мы можем заранее сделать выборку из прайса конкурента только по тем позициям, по которым его цены выше. Эту распечатку мы и продемонстрируем клиенту, когда он упрекнет нас во вздутии цены. О тех позициях, по которым мы конкуренту проигрываем, в случае маловероятного разоблачения можно сказать: «О! А я этого и не знал…»

Прием № 8. Обыграй рентабельность приобретения

Проведи вместе с клиентом анализ всех факторов, свидетельствующих о выгоде и пользе приобретения.

С подобным предложением уместнее обращаться к тем, кто склонен считать себя человеком аналитического склада ума, а также к тем, на чьем профессиональном апломбе можно сыграть.

Для начала можно даже воспользоваться имиджем «ученика», который либо ищет совета у «мэтра», либо пытается проверить свои умозаключения с опытным наставником.

При таком подходе крайне редко ставка делается на то, что удастся что-либо доказать.

Гораздо эффективнее приложить усилия к тому, чтобы идея о рентабельности предложения родилась у клиента без твоего видимого прессинга.

Возможны два направления:

1) демонстрация прибыльности, которая будет обеспечена приобретением;

2) демонстрация ожидаемой экономии.

В первом варианте хорошо работают гарантии быстрого достижения рубежа окупаемости, во втором – суммирование экономии для получения месячных и годовых цифр, после чего полученные цифры можно сравнивать как с ценой единицы его продукции, так и с зарплатой его уборщицы.

Для доказательств можно ссылаться на цифры, полученные после аналогичного приобретения иными твоими клиентами. Важно, чтобы нынешний клиент идентифицировал себя с теми, о которых ты говорил. Поэтому, реализуя такой подход, можно направить усилия на то, чтобы клиент признал, что его коммерческая деятельность аналогична бизнесу клиентов А и Б.

По возможности при аргументации стоит избегать словосочетаний «шанс сэкономить», «получаете возможность сэкономить» и т. д. Стоит поискать более свежие словесные формулировки.

Важно иметь в виду, что процедура демонстрации рентабельности вполне может носить обучающий характер в том случае, если клиенту придется доказывать то же самое своему руководству. Таким образом, стоит учитывать, что в этом разговоре сегодняшний твой собеседник, выступая уже на твоей стороне, сможет использовать те цифры и факты, которых у тебя в распоряжении пока нет. Поэтому, вербуя такого союзника, попытайся эти цифры получить до или во время разговора.

В доказательстве рентабельности, кроме сравнения бизнеса клиента с иными, можно задействовать также:

• эксперимент – пусть возьмет попробовать при условии замера результатов;

• аргумент «от противного» – «если не это, то что?» и «если мы не поступим так, то что же тогда будет?!»;

• переход от общего к частному – «так решаются проблемы этого типа»;

• переход от частного к общему – «эта беда, из-за которой существует проблема, решается следующим образом…».

Доказывая рентабельность, следует учитывать, что успех жестко завязан на твою убедительность, удачность имиджа и соответствие твоего статуса тем заявлениям, которые ты делаешь.

Чем дольше вы с клиентом знакомы и чем более он привык к вам, тем легче будет доказывать. Лучше провести пять лишних контактов, чем позволить клиенту жестко заблокироваться от твоего предложения уже при первом разговоре!

Стоит предварительно заставить клиента согласиться с несколькими малозначимыми второстепенными тезисами. Чем больше отыщется у нас общего, тем доверительнее будет воспринята наша аргументация.

Следует позаботиться о том, чтобы у оппонента имелась возможность «сохранить свое лицо», а также о том, чтобы «ломать» его без подчиненных-свидетелей – иначе клиент будет сопротивляться не нам, а тому, чтобы только не упасть их в глазах.

В ходе разговора большее внимание стоит уделять не своей безошибочной аргументации, а реакции клиента на отдельные тезисы; нужно постоянно отслеживать «обратную связь» для оперативной коррекции своей аргументации.

Иногда обнаруживается, что для оппонента непонятным остался незначительный, но не позволяющий принять всю нашу аргументацию нюанс.

Часть аргументов, а тем более их эмоциональную составляющую, вполне можно подать невербально: уверенной мимикой, жестикуляцией, тем более что при возникновении проблем нашу «невербалику» гораздо труднее «пришить к делу».

При возможности допустите в своей аргументации незначительную брешь, которая позволит клиенту утолить жажду покритиковать.

Хорошо работает и уведомление клиента о том, что существует какой-нибудь незначительный недостаток: «наряду с высокой рентабельностью прибор имеет не слишком привлекательный дизайн этикетки на задней стенке».

Ни в коем случае не стоит выкладывать самые убойные аргументы с самого начала! Используйте необходимую артподготовку, а иногда и инсценировку. Вот короткий совет Екатерины II Григорию Орлову, который может пригодиться и вам: «Помни: в дипломатии нельзя начинать с того, чем необходимо переговоры заканчивать! Не спутай же начало с концом, а конец с началом…»

Подумай о том, как ограничить количество своих аргументов. Их не должно быть слишком много – иначе ты аргументацию девальвируешь.

При отсутствии сильных доказательств используй принцип знаменитого римского учителя красноречия Квинтилиана: «Несильные аргументы подкрепляют друг друга. Лишенные значения качественно, они убедительны количеством – тем, что все подтверждают одно и то же обстоятельство».

Не старайся доказывать большее, если можно ограничиться доказательством рядовым. Ввиду отношения Филиппа Филипповича Преображенского к советским газетам (помните роман Булгакова «Собачье сердце»?) не стоило бы при нем расхваливать качество такого рекламоносителя, но вот заявление: «Ваше объявление в этой дрянной газетенке сработает отлично!» – могло бы вызвать нужный эффект. Ведь давал же он объявления о поисках квартиры для Шарикова!

Если твои доказательства рентабельности отвергаются, то как минимум выясни, какую ошибку ты делаешь. По крайней мере, проверь: с ценовым ли сопротивлением ты имеешь дело?

Прием № 9. «Осмечивание»

Вместе с клиентом пройди по своей смете:

– Гляди, родной, по такой цене я это в Лапландии покупаю. Вот сколько тянет транспорт, вот – растаможка, вот – взятки, вот – расфасовка, а вот те смешные копейки, которые я имею. Получается – почти в минусах. А ты еще требуешь скидки? Да имей же ты совесть!

Обратите внимание, что от приема «Обыгрывай рентабельность приобретения» этот отличается лишь тем, что, играя с рентабельностью, мы считаем деньги в кармане клиента, а в текущем приеме – публично пересчитываем деньги в кармане своем… Вот и вся разница.

Прием № 10. Избегаем округленных цифр

Наверное, об этом можно было бы сказать вообще без комментариев.

Понятно, что цифры с нулями воспринимаются как «среднепотолочные»: задумчиво закатил глаза в потолок и наобум брякнул: «Сто тысяч!» Цены со знаками после запятой воспринимаются как высчитанные, выверенные, неслучайные.

И почти все равно – это будет 999 или 1002 рубля. Лишь бы число не было вызывающе круглым. Кстати, об округлениях…

Клиента возмутило, что при покупке сырья стоимостью 2,246 за килограмм продавцы посчитали ему общую сумму, округлив цену до 2,25:

– Почему 2,25, а не 2,24?!

Ему объясняют правила:

– Цифры после пяти мы округляем в большую сторону…

Клиент возмущенно:

– Так ведь еще нет пяти! Еще только половина пятого!

И напоследок: избегая округленных цифр, желательно учесть наш следующий прием, являющийся по своей сути частным случаем описанного.

Прием № 11. $99,98

Старый-старый трюк – давать цены вот так: $99,99.

Покупатели над этим смеются уже несколько столетий. Но сегодня некоторые продавцы этого приема стесняются: «Ах-ах, люди это уже раскусили…» Повторяю: люди раскусили это давным-давно! А продавцу есть смысл хвататься за любую возможность создать иллюзию меньшей цены. Потому что сверхзадача продавца – помочь клиенту найти оправдания его транжирству!

Пусть последняя цифра все-таки будет не «9». Восприятие ценника немного улучшается, если это любая иная цифра. То есть $99,98 лучше, чем $99,99.

Между прочим, у американцев есть особый повод использовать ценники типа «$999». В соответствии с их законами $1000 переходит в уже иную налоговую категорию…

Прием № 12. Курс 5,173

Банальный шаблон зрительного восприятия…

Если сегодня для всех привычный валютный курс составляет 5,74 единицы, то найдутся те, кто в суете и спешке повседневной жизни воспримет висящий ценник с надписью «5,176» как отражение чуть более высокого курса.

Да, это мошенничество, но… Но подобное позволяют себе в своих сетях пунктов обмена валюты такие банки, до которых нам с вами не дотянуться. Неужели вы на такое еще не попадались?

Понятно, что у тех, кто использует такой обман, скидок не просят: ведь цена у них и так «пониже»…

Прием № 13. Аргумент выгоды большей цены

Традиционно при общении с посредниками хорошо работает аргумент:

– При одной и той же наценке на нашем дорогом товаре вы сможете заработать больше.

Или:

– При одном и том же количестве продаж на единице нашего дорогого продукта вы заработаете больше.

Можно обыгрывать экономию его торговых площадей: дорогие товары повышают экспозиционную стоимость.

Можно петь песни о повышении среднего статуса его клиентуры, если он начнет брать наш более дорогой товар.

Наш дорогой товар также снизит его расходы на транспортировку одного рубля.

И вообще, золотыми слитками торговать приятнее, чем ватой…

Прием № 14. Разоблачение цены конкурента

Работа с темой конкурентной продукции пикантная и тонкая. Здесь нельзя переборщить.

Но разоблачение цены конкурента – это повседневная практика бизнеса.

Если клиент, требующий скидки, ссылается на цены вашего конкурента, попробуйте показать хитрость конкурентной цены: как этот мошенник прячет и относит дополнительные расходы клиента на то время, когда контракт уже будет подписан:

– Так у него ведь без НДС.

– Так у него ведь без гарантии.

– Так у него ведь свиная отбивная из капусты!

Однажды я был свидетелем показательного шоу – публичного уничтожения пуховых курток конкурента. В магазине одежды продавцы порезали куртки большими ножницами – кромсали спины и рукава! Имя конкурента, правда, не называли, но объявляли: «А вот из чего сделаны ДРУГИЕ куртки!..» А все ради того, чтобы показать, что у конкурента в куртках не пух, а синтепон. Я только через пару дней узнал, что накануне вся фирма сутки занималась шитьем – из добротных курток конкурента вынимали гагачий пух и начиняли их тем самым синтепоном, который должен был посрамить конкурентную продукцию!

Прием № 15. Из одних рук – все что надо

В ответ на возражения мы можем играть на полноте нашей ассортиментной линейки – моделей или сопутствующих продуктов.

Это выгодно: у одного поставщика брать большой объем и пользоваться максимальными скидками. Удобно также иметь дело не со множеством людей и контрактов, а с одним.

Удобно разгружать одну машину или один раз открывать склад, удобно один раз выставлять магарыч грузчикам. При одном поставщике даже налоговики у тебя меньше времени отнимут.

Показывая ценность такой схемы, можно и уходить от просьб о скидке, и выводить на объемы со скидками, и отшивать от наших клиентов конкурентов, поставляющих им то, что могли бы поставлять мы.

Прием № 16. Сравнить «удельные стоимости»

«Удельное» – или княжество, или что-то из школьной физики (теплоемкость или теплопроводность)… Но этим понятием можно пользоваться и в аргументации продаж.

Две газеты предлагают свои рекламные площади. «Вечерний Урюпинск» продает полосу по 7 тысяч долларов при тираже 3 тысячи экземпляров, а «Богема Удмуртии», выходящая 24-тысячным тиражом, – по 12 тысяч. Чья площадь дешевле?

Давайте считать, сколько в каждом издании стоит доставка одной полосы до одного реципиента. В «Урюпинске» это обойдется в 2,33 доллара, в «Богеме» – 0,5 доллара, то есть в 4,66 раза дешевле. А если формат «Богемы» не А3, как у «Урюпинска», а А2, то удельная стоимость рекламы в «Богеме» оказывается дешевле почти в десять раз!

В расчетах можно оперировать стоимостью доставки одного квадратного сантиметра газетной рекламной площади до одного читателя, задействовать индекс читаемости (сколько человек прочитает один номер), вводить поправки на запоминаемость черно-белого и цветного объявления, использовать коэффициенты привлечения внимания к рекламному объявлению в зависимости от его места на полосе и т. д.

Для водки можно ввести в игру стоимость смертельной дозы, для компьютерных винчестеров – соотношение цены одного гигабайта и скорости доступа, для ортопедических матрасов – цену одного подпрыгивания на этом самом матрасе, что будет характеризовать износоустойчивость…

Ваше арифметическое творчество не ограничено ничем!

Прием № 17. Игры с налогами

Приобретение некоторых товаров дает потребителю некоторые послабления.

Аналогично позволяют маневрировать налоговыми расходами особые формы расходов: благотворительность, приобретение средств производства, работа с товарами, не облагаемыми налогом на добавленную стоимость, национальное книгоиздание и образование, «вклад в культуру» и т. д.

Все это может быть хорошими способами для аргументации наших продаж в случае причастности нашего бизнеса к каким-либо льготным зонам.

Прием № 18. Законность трат

В некоторых товарных зонах хорошим ходом является аргументация законности предстоящих клиенту трат.

В бизнесе существуют постулаты, регламентирующие стандартные расходы:

• 10 % прибыли следует тратить на безопасность;

• 15 % прибыли следует тратить на рекламу.

Мне самому иногда приходится удивляться тому, сколь мало в сравнении с «нормой» я трачу на свою рекламу. И когда это обнаруживаешь, пойти на дополнительные расходы становится гораздо легче.

Какие цифры в качестве обычных норм вы можете задействовать в своих продажах?

Прием № 19. Сравнение

Дорого? Но в сравнении с чем? Ведь «просто дорого» не бывает.

С чем будем сравнивать нашу цену?

С зарплатой клиента?

С ценой бутылки водки? Или с тем, сколько стоила поллитровка в 1965 году?

Со стоимостью «съедаемой» их офисом за месяц бумаги?

Или с тем, на какую сумму они выжигают бензин?

Если помните этот веселый мультфильм, длина удава в попугаях гораздо больше, чем длина удава в мартышках.

Вывод: для того чтобы помочь клиенту правильно оценить нашу цену, нужно найти правильный метр, правильный эталон.

И еще: вопросы, позволяющие выяснить, по сравнению с чем наша цена кажется клиенту высокой, вполне допустимы. Более того – необходимы. Вот только интонацию надо найти правильную: я часто сталкивался с продавцами, которые ошибались в интонировании этого и родственных вопросов.

Кстати, здесь уместно вспомнить и о том, как продавцы допускают ошибку, говоря не о «высокой», а о «дорогой цене»…

Прием № 20. Аналогия с клиентской ценовой политикой

Ты продаешь такому же деловару, как сам?

Так покажи, что клиент задрал собственную цену так же бессовестно, как и ты.

– Если я приду в твой магазин, ведь мне не дадут никакой скидки. Такая просьба просто удивит. Ты продаешь на 40 % дороже, чем я, но просишь скидку. Имей совесть, человече!

Сбор информации о собственной торговле клиента всегда чрезвычайно полезен.

Иногда простое напоминание о его победе в недавнем тендере Министерства обороны и вопрос о секрете такого успеха может остановить и сделать лишним самый ожесточенный торг. Выписывая счет, нужно будет лишь восторженно и внимательно слушать.