Текст книги "Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?"

Автор книги: Александр Деревицкий

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

Устный рассказ сократился до анекдота в двадцать слов. Но, главное, совершенно пропало умение и желание слушать. Исчез куда-то прежний внимательный, но молчаливый собеседник, который раньше переживал в душе то же что и рассказчик, невольно отражал своей мимикой впечатление от услышанного. Теперь всякий думает только о себе. Он почти не слушает, постукивая пальцами по столу и ногой по полу, и ждет не дождется конца повествования, чтобы, перехватив изо рта последнее слово, поспешно выпалить:

– Подождите, это что! А вот со мной какой случай произошел…

Угадайте, в каком году это написано? Правильно. 1918-й.

Это в рассказе «Царский писарь» на «уторопленность жизни» жалуется Александр Иванович Куприн…

Представляете «уторопленность» жизни образца восемнадцатого года? Что ж говорить о дне сегодняшнем?

Недавние наблюдения за вечерней жизнью одной семьи заставили вспомнить детство и деда, а также преподали интересный урок.

В семье, к жизни которой мне довелось прикоснуться, наверняка не было чего-то из ряда вон выходящего, ибо так бывает в миллионах иных семей. Просто мое внимание было обострено переменой обстановки и особым отношением к этой семье.

Глава этой семьи работает в офисе, торгующем мобильной связью, он продавец-консультант, и зовут его Константин. Разные проблемы, связанные с его удовлетворенностью работой, к нашему делу почти не относятся… Забавным оказалось иное. По сути, все вечернее время моего знакомого посвящалось отысканию «заполнителей пауз». После возвращения с работы была пауза в ожидании ужина – Костя включил телевизор и полистал каналы. После ужина наступила пауза в ожидании купания ребенка: Костя достал свой рыбацкий чемоданчик и минут двадцать отрешенно перебирал блесны. После купания Костя рассеянно вошел в Интернет и сколько-то времени убивал полученный спам. В одну из следующих пауз Константин листал подобранный с полки фотожурнал, ожидание чашки кофе он заполнил затертым и уже почти лишенным цвета кубиком Рубика, а следующую долгую паузу посвятил рассматриванию книжных полок и отрешенному изучению наугад извлеченных книг, с одной из которых Костя отправился убивать последнюю паузу перед сном…

Меня вдруг осенило, что мой дед жил как-то не так. По крайней мере, все те эпизоды, которые мне вспоминаются, были непременно заполнены какими-то делами. Устав от работы во дворе, дед садился на скамью и, закурив, напильником поправлял топор. Отвлекшись от починки забора, колол щепки для разжигания костерка. А во время вскапывания огорода он, отставив в сторону лопату, вдруг брался за ключ, чтобы подтянуть кран на трубе водогона…

Мы перестали легко и естественно обнаруживать дожидающиеся нас дела.

Современная жизнь то ли заставила, то ли научила нас, еще не закончив начатое дело, уже искать, чем бы заполнить грядущую паузу. И слишком часто все наше свободное время оказывается заполненным вот такими «затычками» времени.

Но пусть необязательное время подождет!

Вот жалоба, произнесенная на тренинге: «Я ничего не успеваю! И все дела какие-то очень обязательные! Нельзя отказаться ни от одного!..»

Я ответил на это, а уже потом поразмыслил о смысле сожалений коллеги…

Одна из бед и проблем старости – «лишнее» время. То есть то время, которому ты не нужен. Именно от этого, от неудачных попыток чем-то занять высвободившееся время, как-то структурировать его в стареющих людях часто формируются тяжелые комплексы. Поэтому перегруженность рабочего графика – это, по сути, ежедневное приятное напоминание о том, что ты проснулся сегодня совершенно оправданно.

Есть много систем, которые помогают наладить личные взаимоотношения со временем: тайм-менеджмент, наука планирования, хитрости делегирования, ранжирование задач. Но, наверное, тут важна именно эта идеологическая нотка: осознание того, что столь насыщенный ритм является самым ярким и живым признаком продолжения честной и полноценной жизни.

Да, изменилась жизнь. Работа вроде бы как-то отдалилась: она, оторванная от нас, теперь находится где-то в далеком офисе. Мы прячемся в вечерних крепостях наших квартир, и все напоминания о том, что и жизнь, и работа в общем-то продолжаются, к нам теперь прорваться уже не могут. А потом один из знакомых константинов вдруг жалуется нам на то, что время проходит бездарно и что никаких профессиональных радостей и карьерного роста он уже очень давно не ждет… Но ведь и вечером, и ночью, и в дневных паузах у нас все равно остается возможность хоть что-то сделать, чтобы изменить жизнь. А для этого нужна сущая мелочь: незначительное переосмысление и «инвентаризация» содержимого собственных будней и истребление пустопорожних пауз, сжигающих бесценное время…

Кстати, после завершения этого текста я должен заняться подготовкой к завтрашнему корпоративному тренингу. Чем там они промышляют?.. А у вас сейчас есть возможность отложить книгу и подумать о рациональности использования времени – и времени вообще, и переговорного в том числе.

Вот такой он, самый острый дефицит современности: недостаток нормальных собеседников и степенных рассказчиков…

Но вернемся к вопросам…

«Бросьте ребенку мяч – он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит – и мяч снова у вас. К тому же, спрашивая, вы уже определяете вариант ответа. Поэтому стоит научиться технике спрашивания», – эти слова принадлежат немецкому психологу Николаусу Энкельману. Именно его труд я использую на тренингах как базу для работы по теме «Типы вопросов»[18]18
  Энкельман Николаус Б. Достигать успеха с радостью. М.: Интерэксперт, 1993.


[Закрыть].

Стоит отметить небольшой недостаток приведенных далее типов вопросов. Дело в том, что один и тот же вопрос может попадать одновременно в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть и открытым, и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не типах, а о свойствах или признаках вопросов.

Открытые и закрытые вопросы

«Вам нужны расходные материалы?» и «Какие расходные материалы вы используете?» – это вопросы, которые явно отличаются развернутостью ответов. В первом случае это может быть «да» или «нет», а во втором мы все-таки заставим собеседника выдавить из себя нечто большее.

Открытые вопросы более эффективны во всех случаях. Закрытые могут быть эффективны, когда, например, нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога – это может пригодиться нам в прессинговых переговорных приемах. Тогда время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», но зато получаем возможность честно гнуть дальше свою монологическую линию.

Понятно, что в роли переговорных тормозов гораздо результативнее открытые вопросы…

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос:

– Вы отдаете предпочтение блондинкам или брюнеткам?

– Да!

Информационные вопросы

Вопросы этого типа нацелены на добывание главной информации, позволяющей нам впоследствии сформулировать коммерческое предложение. В нашей ситуации это информация о бизнесе и фирме заказчика, которая дает возможность адаптировать нашу презентацию под его специфику.

Хотя считается, что вопросы этой группы следует формулировать так, чтобы получить развернутый ответ и клиент при этом не мог отделаться сухим «да» или «нет», справедливости ради заметим, что вполне можно использовать и направленные на получение подтверждения или опровержения, и закрытые вопросы. Именно они обычно используются при анкетировании.

Что касается последовательности информационных вопросов – это, как правило, примерно те вопросы, к которым продавец привык и отполировал за годы продаж. Но если в точности следовать этой рекомендации, то не избежать некоторого повышения голоса; кроме того, он станет гораздо более бесцветным (эффект «затертости»)…

Контрольные вопросы

– А с чем, уважаемые господа, живущие в криминализированном обществе, ассоциируется это название?

– С контрольным выстрелом киллера!

– Ну что ж, это вполне нормальная, здоровая и очень современная ассоциация…

Энкельман рекомендовал: «Эти вопросы важно задавать во время любого разговора просто для того, чтобы выяснить, слушает ли нас собеседник, понимает ли или только поддакивает?»

Да, это полезно, чтобы понять, попадают ли наши аргументы в цель, правильно ли мы выбрали коммуникативные инструменты, стоит ли продолжать в том же духе?

Но «белая школа» Майкла Макгалли[19]19
  Консультант по менеджменту; автор тренинговых программ по искусству продажи. Прим. ред.


[Закрыть] только предупреждала о том, что стоит обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгалли так и не сознался в том, что часто выгоднее работать именно со слегка очумевшим партнером, который пребывает в трансовом состоянии. Я до сих пор не решил, стоит ли размещать в собственных печатных материалах описание техник общения, которые мы с участниками тренингов иногда изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Вопросы для ориентации

Тот, кому на тренингах приходится комментировать этот тип вопросов, часто начинает с растерянного смеха или шутки о двусмысленности этой «ориентации». Невольно вспоминается двустишие, которое принадлежит одному из поэтов XX века[20]20
  Строки принадлежат В. Вишневскому. Прим. ред.


[Закрыть]:

 
Какие цвета испохабили —
красный и голубой…
 

Но не будем продолжать разговор об изменениях в восприятии подтекста спектра цветов. Отметим лишь, что вопросы для ориентации не только контролируют девиации партнера, но и позволяют получить начальный фактаж для коррекции стиля и техники наших переговоров.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Что вы думаете по этому поводу? Понятно ли, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа: получить от собеседника серию ответов «да», чтобы создать атмосферу согласия или сообщить собеседнику инерцию и облегчить произнесение «да» в ответ на следующий главные вопросы:

– Вы тоже придерживаетесь мысли о том, что…?

– Наверное, вы тоже довольны, что…?

Ознакомительные вопросы

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют нам или получить общую «персонографию», или познакомиться с производственными или коммерческими предпочтениями клиента.

Встречные вопросы

Это просто. Это по-одесски.

– Вы не подскажете, как пройти на Дерибасовскую?

– А вы сами откуда будете?..

Или:

– Почему у вас в Одессе все отвечают вопросом на вопрос?

– А кто вам такое сказал?

Нужно только помнить, что есть люди, которые таких вопросов на дух не переносят. В общении с ними от встречных вопросов придется или отказаться, или позаботиться о «легенде», позволяющей вполне мотивированно задать все эти вопросы:

– Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я хочу вам посоветовать… Понимаете, чтобы честно ответить, я просто вынужден вас спросить и об этом, и вот об этом…

Тогда создается иллюзия, что мы не куражимся, а нам действительно нужно предварительное расспрашивание…

Альтернативные вопросы

Больше всего человеку мила воля. А она начинается со свободы выбора, принятия решений.

Если предложить партнеру два или несколько вариантов выбора, то это поможет создать иллюзию свободы выбора. Эта иллюзия может заставить купить и сама по себе.

А его выбор тоже требует времени и дает нам паузу.

Однополюсные вопросы

– О, это сложная группа, – комментирую я на тренингах такие вопросы. – Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я буду вас спасать. Ну-ка, спросите меня о чем-нибудь. О чем угодно!

– Вы сегодня завтракали? – интересуется участник тренинга.

– Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? – отвечаю я.

И после паузы уточняю:

– Теперь понятно?

Однополюсные вопросы – это зеркальное отражение вопроса нашего собеседника. Иногда просто повторение, иногда – с комментариями:

– О, это интересный вопрос!

Или:

– Вы знаете, я продаю уже девяносто пять лет, но мне впервые задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают тех украинских политических фигур, которые этим приемом пользуются наиболее часто.

– Отличные примеры! Особенно с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее опытный. Очень редко мне приходилось слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и сразу прямо ответил на вопрос журналиста…

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментируем вопрос) можно даже выделить в особую технику. Так поступил и Энкельман, когда назвал эти вопросы замечаниями, которые о чем-то свидетельствуют. Однополюсные вопросы – это наш спасательный круг.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и частицы секунд, за которые мы сосредоточимся и успеем найти наилучший вариант ответа.

Направляющие вопросы

Эти вопросы могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник уклонился от темы и цепочка ассоциативных связей уводит его все дальше и дальше. Помните: «Остапа несло…»?

Раскрыть технологию этого приема нам помогут французы: «Вернемся к нашим баранам…»

Провокативные вопросы

«Провокация – мать революции». И вроде бы революция – штука острая и режущая. С ней нужно быть осторожным. Но каждый из нас с таким хотя бы однажды, да встречался. Помните, как продавец, окинув вас взглядом, «неуверенно» вымолвил:

– Может, вам все-таки показать что-то дешевле?..

А вы в ответ сделали этакий купеческий жест – горячо возразили:

– Да я все твое заведение куплю вместе с твоими потрохами! – и решительно достали портмоне…

К провокативным вполне можно отнести закрытые вопросы-«капканы», суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотичным: «Вы уже перестали наливаться с утра шампанским?» И как вы ответите: да или нет?..

Для комментария двух последних групп вопросов мы используем прямые цитаты из Энкельмана.

Вопросы, открывающие переговоры

«Мастерски поставленный вопрос – это хороший старт. У переговорного партнера появляется заинтересованность, возникает состояние позитивного ожидания.

– Если я предложу вам два способа, с помощью которых из ваших денег можно сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы это вас?

– Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?»

Вопросы, завершающие переговоры

Цель этих вопросов – завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя вопросами, которые нечто утверждают.

– Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

– Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А потом без дополнительного перехода можно поставить вопрос, который завершает разговор:

– Какой срок монтажа устроит вас больше – 15 ноября или 15 декабря?

– Какой костюм вам упаковать – зеленый или с рисунком?

Или даже вот так:

– Вы действительно согласны или все-таки опрометчиво принимаете мое предложение?

Вообще-то почти безразлично, как и о чем мы спрашиваем. Самое главное – пока оппонент отвечает, мы можем не разглагольствовать, а наблюдать и думать.

Вопросы – отличные переговорные тормоза!

Реакция на вопросы

Вместо ответа на свой вопрос оппонент всегда может принять наш законный интерес относительно причин такого вопроса. Это трамплин, который позволяет избежать ответа или оттянуть его момент. Разведку причин, породивших вопрос, можно делать без предисловий, а можно и пояснить: «Вот вы сейчас спросили… Мне очень важно выяснить, почему вам это интересно?»

Люди говорят на разных языках и в прямом, и в переносном смысле слова, и их понимание вещей может быть разным. Так почему мы должны стесняться наших попыток узнать, что именно имеет в виду оппонент:

– Вы спрашиваете, сколько это для вас будет стоить. Но какой смысл вы вкладываете в слово «сколько»? Сколько «сейчас», «потом», «в случае возникновения проблем» или «сколько вообще»? А то, что вы произнесли «для вас», не означает ли, что вы не видите или не хотите учитывать наши затраты? И последнее: почему вы так подчеркнули слово «будет»? Дело в том, что эта услуга включает в себя средства, которые мы вкладывали в разработку проекта на протяжении восьми лет, и мы бы очень хотели, чтобы [бла-бла-бла…]…

Из всего этого следуют общие принципы той более рациональной работы с возражениями, которые мы с вами теперь возьмем на вооружение.

1. Принимаем атаку клиентского возражения. Пытаемся ее услышать полностью, со всеми нюансами и интонациями.

2. Притормаживаем ради того, чтобы выиграть время на раздумья, остро нам необходимые в этом столкновении.

3. Внутренне отвечаем для себя на вопросы:

• к каким типам сопротивления может относиться услышанное возражение?

• какие уточняющие вопросы нужно задать клиенту, чтобы получить каждый из наиболее вероятных типов диагноза?

4. Задаем клиенту уточняющий вопрос.

5. Получив окончательный диагноз типа сопротивления, используем те соответствующие приемы противодействия возражениям, описанию которых посвящена остальная часть этой книги.

6. Если затрудняемся с диагнозом, то возвращаемся к пункту № 1.

Теперь сделаем выводы.

Важнейшее правило:

Никогда и ни при каких обстоятельствах не отвечай на возражения, если не понимаешь, что за ними стоит.

Объяснение правила:

Любой ответ на возражение, смысла которого не понимаешь, – это твой ход вслепую!

Главная подсказка:

Если не можешь ответить на возражение, возьми тайм-аут.

Используй переговорные тормоза.

Воистину говорят: чтобы что-то понять, стоит взяться это преподавать. Два года преподавая слушателям технологию Шнаппауфа и все это время примеряя изучаемые приемы к практике реальных собственных продаж, внося новые дополнения в материал, я пришел к необходимости и частичного пересмотра классификации, и подачи ее с совершенно новым инструментальным наполнением. Те алгоритмы, встреча с которыми ждет читателя далее, на 4/5 – находки, сделанные в собственных продажах, или наработки моего общения со слушателями тренингов.

Алгоритмы противодействия возражениям

Ценовое сопротивление

Описание

Это хорошее сопротивление. Считать его появление ошибкой – грех. Хотя можно использовать и особые приемы, в которых мы можем демпинговать. Цена должна шокировать, быть всегда высокой! В этом весь смысл.

В самом деле цель бизнеса: драка за цену, ибо задача – извлечение прибавочной стоимости. К великому своему сожалению, не могу вспомнить, кому принадлежит следующая душевная фраза: «Если ты в бизнесе не ради денег или не ради игры, то какого черта ты тут делаешь?»

Цена – главное разногласие продавца и покупателя. Арсенал противодействия этому сопротивлению разнообразен и богат.

Нам очень важно в самом начале почувствовать, есть ли у клиента деньги, ибо если нет и быть не может, то мы нарушим одно из главных правил продаж: «Не пытайтесь продавать нищим!»

Здесь важно заметить, что слова «нет денег», как правило, свидетельствуют о том, что деньги на самом деле есть, ибо нет ничего более позорного для деловара-профессионала, чем сознаться в своей финансовой импотенции. То есть, если деньги есть, клиент с очень легким сердцем может сказать: «Нет денег!» А вот если денег действительно нет, то мы с гораздо большей вероятностью услышим любую из тысячи иных отговорок. Это, правда, не касается бюджетников: там нет ни чести, ни совести предпринимательской, там не может быть гонора, заставляющего стыдиться отсутствия денег.

А вот наличие в названии этого сопротивления слова «расходы» мне не нравится. Если человек противится расходам, то деньги, стало быть, у него есть. Он просто считает цену «неправильной». Такова его позиция, которую он не хочет менять. А вот это уже сопротивление изменениям. Поэтому мы с вами впредь, в отличие от Шнаппауфа, будем говорить лишь о ценовом сопротивлении.

Надо заметить, что ценовое сопротивление клиента наиболее остро воспринимается рядовым торговым персоналом, работающим по найму. Именно этот тип сопротивления часто порождает конфликты продавцов и их работодателей, в которых продавцы выступают на стороне клиента. Они требуют: «Нам нужно уменьшить цены!» Но хозяин бизнеса уменьшать цены по понятным причинам не хочет и говорит: «есть один способ уменьшить цену – уволить вас и сэкономить на зарплате». Так, за ценовым сопротивлением клиента прячется вечный классовый конфликт работодателя и наемного персонала. А потому в разговоре о претензиях по цене невозможно избежать темы вечного классового антагонизма. Исходя из собственной практики, я был вынужден делать так:

– Дорогие мои продавцы, вы – свободные люди. Игровой стол для своих будней вы имеете право выбирать сами. Если бы вы запуститли свой бизнес, тогда имели бы право вводить правило. Но если вы садитесь играть за мой стол – подчиняйтесь моим правилам. В процесс ценообразования моего бизнеса я никому вмешиваться не позволю.

Далее мы убедимся, что иногда от ценового сопротивления выгодно соскользнуть к сопротивлению эмоционального характера, а более уместно – к сопротивлению изменениям.

В отличие от господина Шнаппауфа, обозначившего этот тип сопротивлений под номером два, мы называем его больным местом нормальных продаж. Если мы не мошенники и делаем нормальный бизнес, то именно к этим проблемам должны сводиться главные сложности нашей работы. Вообще все иные проблемы, согласно списку сопротивлений, могут возникать лишь в следующих случаях.

1. Мы пытаемся продавать то, к чему люди пока не готовы или чего они не знают (сопротивление изменениям).

2. Мы пытаемся продавать те технические решения, которые потребителя не удовлетворяют.

3. Мы пытаемся работать на неприемлемых для клиентов условиях.

4. Мы затеяли передел рынка и занимаемся перехватом чужой клиентуры.

5. Мы или наш продукт выводят клиента из равновесного эмоционального состояния.

6. Мы наделали много глупостей, мы подводили клиентов, мы продавали им плохие продукты.

7. Мы делаем ошибки, когда суемся не туда, не к тому и не вовремя.

Если всего этого нет, то возможно лишь ценовое сопротивление. Правда, его может не быть и тогда, когда мы не понимаем природу бизнеса и просто не хотим обогащаться…

По крайней мере, подавляющее число вопросов слушателей на тренингах продаж связано именно с этим типом сопротивления.

Мне слишком часто приходится наблюдать за фирмами, чей персонал располагает лишь одним инструментом ценового торга – скидкой. И когда на тренинге мы формулируем десятки способов ответа на требование снижения цены, это для ребят оказывается до удивления радостным откровением.

Не понимаю я этого!

Как можно выпускать агентов, которые вообще не способны вести торг?

Расширение арсенала ценового торга часто способно настолько изменить настроение, градус азарта и куража торговой сети, что только удивляешься: а как же они торговали до сих пор?

В заряде оптимизма, который получают полевые агенты, если их наконец-то решили поучить, кроются не ошибки управляющего продажами. Ему часто просто не до воспитания персонала.

В воспитании персонала – колоссальный резерв завтрашних продаж. В этом – новый рынок, начало настоящих продаж.

Если бы видели глаза и лица группы агентов, которые записали в тетради семь десятков вариантов ответа на клиентские запросы о снижении цены! Это стоит увидеть!

В то же время в большинстве фирм агенты заняты только жалобами о «завышенных» ценах.

У Аркадия Аверченко есть хороший рассказ под названием «Хлопотливая нация». Я часто вспоминаю его, встречая в офисах озадаченных продавцов.

Их хлопоты и возникающие в результате проблемы, которые они получают, связаны с непониманием основополагающих принципов Игры.

В каждом втором корпоративном тренинге ко мне с деловым и умным видом подходят молодые люди с плачем о «глупости» своего руководства. Они жалуются на нерегулярность поставок, на недостаточную рекламную поддержку, на убогость презентационных материалов, на отсутствие хорошего товара и необходимость продавать плохой, на свою униформу, на рабочий график и еще на тысячу бед, обусловленных тем, что их директор или супервайзер чего-то «не понимает». Но чаще всего жалуются на свои слишком высокие цены.

Я спрашиваю:

– Вы хотите в ближайшее время занять место директора или супервайзера?

– Нет, меня устраивает работа торгового представителя, но я хочу, чтобы продажи шли по уму!

И в этом ошибка умничающих ребят.

В каждой игре есть свои правила. Правила существуют:

• для того, чтобы их выполнять;

• для того, чтобы их нарушать.

Выполнение правил фирмы для торгового персонала обязательно во всех случаях, кроме того расклада, в котором «новатор» хочет стать человеком, определяющим правила игры.

Если у тебя нет честолюбивого устремления сделать карьеру и взвалить на себя груз забот управления бизнесом, то лучше не дергаться и не умничать, а выполнять те правила, которые существуют.

Мы живем в мире, который описан, задан, определен множеством разных параметров. Это:

• погода;

• политическая ситуация;

• курс доллара;

• степень опьянения;

• компетенция руководства;

• наши планы на вечер;

• лунные затмения;

• выбор галстука и т. д.

Тьма этих параметров делится на две категории:

1) параметры, которыми мы можем управлять;

2) параметры, которые нам неподконтрольны.

И есть простой принцип душевной гигиены: «Не терзай себя тем, на что ты не в состоянии повлиять».

Ну не могу я управлять погодой и курсом доллара! Что же мне, иссушать мозг мыслями о том, как их было бы разумно изменить?

Но если я решил расширить сферу своего влияния, то могу всерьез строить планы перехвата контроля ранее не зависящих от меня параметров.

Тогда я покупаю зенитную батарею и начинаю расстреливать грозовые облака. Или планирую теракт на нефтяных промыслах Кувейта, который покачнет мировые цены на нефть и повлияет на курс доллара.

Для того чтобы расширять сферу своего влияния, надо иметь как минимум дерзость. Если ее нет, то избежать «самодурства» и «глупости» руководства можно, сменив работу. Но такие перемены работы будут, скорее всего, бесконечными. Разумнее, осознав правила игры, хлопотать только там, где ты можешь влиять, контролировать, проявив свои таланты, и выигрывать по существующим правилам.

Во всех иных случаях брюзжание по поводу проблем, не позволяющих тебе всегда иметь все козыри и джокер, является должностным преступлением. Ну а цена – это святое. И определение ценовой политики никогда не входило в сферу хлопот торгового персонала.

За возражениями ценового сопротивления стоят:

• высокая цена;

• боязнь нерентабельности;

• проблемы с финансированием;

• отсутствие денег;

• невозможность увидеть финансовую схему, делающую принятие предложения возможным.