Текст книги "Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?"

Автор книги: Александр Деревицкий

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

Играем временем

В этой группе приемов мы задействуем игры с выбором времени подачи цены и со сроками клиентского платежа, играем этапностью его проплат и занимаемся связанным с временными играми трюкачеством.

Прием № 21. Только не «сразу»

Слишком частой проблемой как на переговорных тренингах, так и в живых продажах является спешка. Вот и поговорим о том, как бороться со спешкой, реагируя на возражения. Для настоящего «боевого говоруна» умение промолчать необычайно важно.

Когда можно отвечать на возражения оппонента?

Может быть несколько вариантов.

• Как только – так сразу.

• Потом.

• Никогда.

• Анонс.

Человек иногда оказывается в состояниях, которые ему очень тяжело контролировать. Одно из них – эмоциональный всплеск. Для того чтобы спохватиться и сообразить, что «бортовые системы» работают с перегревом, бывает мало даже подсказок близких людей. Тут нужны какие-то иные «напоминалки». Найти их и научиться ими пользоваться не всегда легко.

Самое трудное – сохранить за собой контроль и вовремя спохватиться. Ой! Разговор (или собеседник) заставил меня свалиться на шаблоны, на стереотипы, на заготовки, на сценарий, на тысячекратно проговоренное… «Я перестал думать! Я начал работу на автопилоте. Я зомби. Мной сейчас очень легко управлять…»

Сохранению контроля способен помочь спутник. На тренингах я это описываю так:

– Мы вот с Сергеем можем договориться и теперь продавать мои тренинги вдвоем. Я на встречах буду работать и вести разговор, а задача Сергея – только наблюдать за мной и следить, чтобы я избегал шаблонов. Например, клиент возражает мне примерно так: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу избрать шаблонную реакцию: «Так ведь живой тренинг – это совсем иное!» То есть я увлекся и «включил автомат». Но Сергей от своего контроля не отвлекается и дергает меня за рукав или щиплет за локоть. Так поступает тревожный сигнал: «Стоп! Зомби, остановись! Ты перестал работать, вместо тебя сейчас работают привычки, шаблоны, стереотипы». И мне это поможет. Я тогда снова из зомби превращусь в Деревицкого, включу мозги и задам вопрос: «А какая книжка у тебя есть?» Вдруг у клиента не моя «Школа продаж» или «Охота на покупателя», а, например, «Муха-цокотуха» Корнея Чуковского? Ведь благодаря такому знанию у меня появятся новые возможности?

Но вдвоем ходить на переговоры слишком накладно. Дорого. Не во всяком бизнесе можно такую роскошь позволить. Значит, нам нужны иные «напоминалки». Сергей дергал меня за рукав и щипал за локоть. Стало быть, вполне довольно напоминания механического. Им часто пользуются в жизни.

Если человеку нельзя пить, а он видит полный стакан, то все правила из головы испаряются. Но неравнодушный спутник способен помочь: даст по рукам и гаркнет:

– Поставь стакан! Тебе пить нельзя!

Но если механическая «напоминалка» может быть живой и любящей, то не бывает ли «напоминалок» совсем механических? Оказываются, бывают.

Если у вас есть дети, то вы знаете, как тяжело отучить их от привычки сутулиться и контролировать собственную осанку. Тычешь ему пальцем в спину и зудишь годами: «Выпрямись! Не сутулься!»

Вместо этого можно купить в аптеке специальные ремешки, которые надеваешь на плечи, и на спине оказывается колючка. Если ребенок ссутулится, то ремешки натянутся и колючка напомнит: «Выпрямись! Не сутулься!»

Для тех, кто донимает своих родных храпом, продаются специальные ремешки на голову. Ведь человек обычно храпит только лежа на спине. Специальный антихраповый ремешок, который надевают на голову, имеет колючку на затылке – ты вынужден спать не на спине. Вот так мучишься полночи, потом встанешь, выкинешь эту повязку с балкона, ляжешь – и вольготно храпишь уже до самого утра!

Я очень долго искал инструмент, с помощью которого можно научить продавцов не спешить и умудряться контролировать свое состояние. Мне нужна была какая-то подходящая механическая «тормозилка». Подсказку дали разведчики.

– Как вы думаете, важно ли для разведчика умение контролировать свои эмоции? – спрашиваю я у тренинговой группы.

– О, да!

– Правильно. Если утратил контроль над собой, то рискуешь случайно сболтнуть лишнее. И провалишь себя, друзей, всю агентурную сеть.

Помните, как в знаменитом телесериале по одноименному роману Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны» Кэт перед родами волновалась о том, чтобы кричать от боли лишь по-немецки? И конечно, разведчиков всегда пытались научить умению контролировать свои эмоции. Но оказалось, что в этом деле правила просто не помогают. Даже если написать их крупным шрифтом на обложке конспекта и обвести жирной рамочкой.

По этой же причине и при работе с клиентскими возражениями эмоционального характера ни в коем случае нельзя пытаться обращаться к логике партнера.

Сколько полушарий содержит мозг большинства людей? Правильно, у многих по два. Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе – разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, контролирующее разум, просто отключается. То есть у твоего эмоционально возбужденного собеседника сейчас просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой, твоими фактами, цифрами, доводами…

Разведчики использовали кинокамеру. Они решили зафиксировать, что курсанты делают тогда, когда ими овладевают эмоции.

Вот что делаете вы, если начинаете горячиться и волноваться? Может быть, суете руки в карманы брюк? Тогда вам поможет канцелярская кнопка. Ее нужно так пришить к верхнему срезу кармана, чтобы при попытке сунуть руку в карман вы натыкались на кнопку, – острием внутрь.

Если, начиная волноваться, вы скрещиваете руки на груди, то можно воспользоваться булавкой на боку: при попытке скрестить руки она должна уколоть кисть. Разведчикам для этих целей на грудь рубахи нашивают кусок мокрой ткани.

Нечто подобное используют и топ-модели. Я так на тренингах и спрашиваю:

– Где топ-модели носят монетку?

Начинается перебор вариантов:

– На голове…

– Нет. Это йоги носят камешки на голове, но, правда, тоже ради выработки правильной осанки.

– Под пяткой…

– Тоже нет. Под пятку кладут монетку студенты, чтобы хорошо сдать экзамен. Буратино, тот вообще носил свои золотые во рту…

Для выработки эффектной осанки («правильно держать попку») они носят пятачок зажатым между ягодицами. Ради хорошей осанки ягодичная группа мышц всегда должна быть напряжена. Ты потеряла контроль за осанкой – расслабилась. И монетка сразу падает. Механический «напоминатель»… (Кстати, когда я спрашиваю у тренинговой группы о том, где находится пятачок, то чаще всего правильно отвечают мужики.)

На принципе механических «напоминателей» построена и моя система напоминания о том, что не стоит спешить с ответом на клиентские возражения. Сейчас расскажу подробнее, но для начала возразите мне. Попробуйте очень эмоционально сказать:

– Чушь все это!

А теперь сопроводите фразу каким-то очень выразительным жестом:

– Чушь все это!

Какой вы сделали жест? Не так важно, каким он был. Главное то, как были расположены пальцы ваших рук друг относительно друга. Разжаты или сдвинуты?

Большинство людей, жестикулируя в ответ на возражения, раздвигают пальцы рук. Если это так, то в работе с возражениями клиента притормаживать вам поможет обычная канцелярская скрепка.

Ее надо зажать между средними фалангами указательного и среднего пальца. Удобнее – в левой руке, чтобы правая могла выполнять другую работу, например, вести записи.

Теперь в ходе переговоров или продаж при импульсивном реагировании на выпад, возражение или вопрос оппонента любая ваша уступка эмоциям вызовет жест, в котором пальцы попытаются раздвинуться, и скрепка выскользнет. Но она выскальзывает не всегда. Иногда даже легчайшего шевеления скрепки между пальцами вполне достаточно для того, чтобы спохватиться: «Стоп! Мне нужно срочно взять себя в руки!»

Вот клиент возражает: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу попробовать ответить эмоционально: «Так ведь книжка – это совсем не то!» Но при этом я сделаю импульсивный жест, в котором пальцы моих рук раздвинутся. Скрепка вылетит и мне напомнит: «Стоп! Не смей отвечать на клиентские возражения никакими импульсами! Не надо падать в омут эмоций. Надо остаться в поле разума и логики и задать ему какой-нибудь спокойный вопрос. Нам с тобой сейчас позарез нужна хоть какая-то дополнительная информация!»

Редко, но бывает так, что на тренингах после моих слов о том, что «при импульсивном реагировании пальцы раздвигаются», кто-то, ухмыляясь, демонстрирует распальцовку. Тогда я говорю:

– Нет! А вот это совсем другое. Кстати, знаете, что такое «пальцы веером»? Это старинный сакральный оберег, защитный знак. Может быть, вы видели в каком-нибудь японском фильме – ниндзя садится на вершине горы и начинает крутить разные комбинации из пальцев? Славянский вариант – сложить пальцы «козой» – это дуля, то есть кукиш. Еще в 1979 году на курсах вождения инструктор научил меня интересному фокусу. Вот ты летишь по трассе и видишь, что впереди гаишник. Тогда измеряющих скорость радаров не было, инспекторы измеряли скорость на глаз, но тоже можно было почувствовать – демонстративно тормозить уже поздно. И вот инструктор мне втолковывал: «Правая рука у тебя лежит на рычаге коробки переключения скоростей. Так вот ты скрути пальцами этой руки дулю. Поднимать ее выше торпедо и демонстрировать комбинацию пальцев в ветровое стекло не надо. Пусть рука остается там же, на рычаге…» Я много раз пробовал. Мистика! Но помогает…

Меня всегда интересовало, сколько же времени нужно носить скрепку между пальцами, чтобы выработался навык удерживать себя от импульсивных срывов.

На протяжении многих лет после каждого тренинга работы с возражениями один или два участника программы писали мне по электронной почте: «Александр Анатольевич, спасибо вам за скрепку! Она мне не нужна: навык удержания себя от импульсов уже выработан!» Я сразу переспрашивал: «А сколько же вы носили эту скрепку?» Кто-то месяц, кто-то три. Прошлой зимой я подытожил все полученные ответы. Средний рубеж, после которого мы уже умеем контролировать импульсы, – это полтора-два месяца.

То есть такая «охранная система» станет ненужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов. Должен сознаться, что сам я носил скрепку не полтора-два, а целых четыре месяца. Я, наверное, сверхимпульсивный человек. Хотя есть спокойные люди, которым вообще никакая скрепка не нужна – они и так запомнят, что на клиентские возражения следует отвечать не заготовками, а вопросом, позволяющим понять истинный смысл клиентских претензий, и научатся этому.

Кстати, когда после целого рабочего дня таких тренировок со скрепкой (в живых и в телефонных контактах) вы уже отправляетесь домой, то пусть эта скрепка остается там, где была в рабочие часы. Я бы даже посоветовал засунуть по две скрепки между всеми пальцами рук! И ног тоже. Это потому, что в семейном общении такой навык даже гораздо более полезен и ценен, чем на работе, – удержаться от импульсивного реагирования на слова партнера и пытаться понять его истинные позиции и состояние. Но в первом браке этого обычно не понимают. Поэтому просто поверьте мне. Я уже в счастливом втором браке…

Есть еще одна причина для борьбы с собственными импульсами. Иногда на тренингах я дохожу до вот такой грубости:

– Друзья! Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Эдакий лапоть на полстраницы – с ресничками по периметру. Если под микроскопом к ней прикоснуться иголочкой – она ресничками иголочку оттолкнет. Реагирует. Нам в деловых переговорах нельзя просто реагировать! Нельзя ограничиться только рефлексами! Мы должны успевать еще и думать. Почему вы не думаете?! Вы только рефлекторно отбиваете мои полемические атаки, но не хотите отвоевать свое право на думание! Ведь вы же не инфузории!

Я искал в Сети описания инфузории и нашел слова, которые помогут выразиться еще жестче: «рефлексы инфузории не позволяют ни даже увидеть предмет, ни осознать реалии внешнего мира и своего собственного тела – только лишь рефлекторно отреагировать». Но мы ведь должны быть способны на большее!

Прием № 22. Никогда

Слушатели моих тренингов часто удивляются тому, из каких фильмов и книг я черпаю иллюстрации приемов техники продаж. Они этих фильмов не помнят, а книг, на которые я ссылаюсь, часто не читали. И я уже привык произносить фразу: «А сейчас старомодный Деревицкий приведет вам допотопный пример из очень древнего фильма…» И почему новое кино не удается использовать в учебном процессе столь же эффективно, как старое?

Один из моих излюбленных «допотопных примеров» – эпизод фильма 1967 года «Весна на Одере».

А вы помните этот фильм?

Красная армия берет Берлин. И бои идут в берлинском зоопарке.

Несчастные звери, уцелевшие после бомбежек и артобстрелов, бродят среди разрушенных вольеров.

Старшина с пулеметчиком, отстреливаясь от фашистов, нос к носу сталкиваются с тиграми.

Пулеметчик шепчет:

– Старшина! Что делать? Тигры!

Старшина – классический типаж – подкручивает ус и изрекает фразу, достойную Конфуция:

– ИГНОРИРУЕМ ИХ. ПРОПУСКАЕМ СКВОЗЬ СЕБЯ.

И бочком-бочком вдоль бетонной стены двое медленно скользят мимо тигриных оскалов…

На тренингах я вспоминаю этот фрагмент дважды.

Один раз – когда, разбирая такой этап продажи, как «Работа с возражениями», мы работаем с рекомендацией «Дайте покупателю высказаться».

Очень часто даже покупатель, уже принявший решение о покупке, хочет выплеснуть свое неудовольствие, вызванное не товаром (ведь он решил его купить!), а уровнем своего благосостояния, который не позволяет ему сделать выбор не в пользу цены, а в пользу качества.

При этом контраргументы и возражения именно выплескиваются: человек обрушивает на вас шквал критики в адрес вашего продукта. В этой ситуации часто нет смысла отвечать. И уж, конечно, не стоит пытаться восстановить в памяти последовательность высказанных претензий и дать достойный отпор. В большинстве случаев лучше «игнорировать их» и «пропускать сквозь себя».

Клиентские возражение можно игнорировать: сделай вид, будто их не заметил!

Прием № 23. Не давать прайс

Распространенный трюк профессиональных закупщиков, товароведов, снабженцев – вырвать одну строку из нашего прайса и на основании этого опустить весь предложенный ассортимент. Такому приему я учу тех, кто занимается закупками, на специальных тренингах. Продавцов же нужно учить тому, как от этого приема можно защищаться.

Попробуйте в ответ на требование дать прайс категорично и хмуро заявить:

– Не дам!

Когда клиент задохнется от неожиданности, тогда вы его успокойте:

– Да оставлю я вам прайс. Вы его спокойно потом посмотрите, а я через недельку загляну. Тогда поделитесь впечатлениями?

Через недельку у клиента уже не будет повода негодовать по поводу сверхдорогой строки прайса: ведь он уже увидел и наши выигрышные позиции…

Прием № 24. Анонс

Да, нам стоит всеми правдами и неправдами оттягивать разговор о цене, но ведь бывает и так, что мы твердо убеждены: этот клиент нам обязательно заявит: «У вас безумные цены!» В таком случае есть смысл нарушить правила и предупредить его выпад превентивными мерами:

Есть смысл анонсировать возражения клиента.

– У нас серьезный, дорогой продукт, который…

Чего мы этим добьемся?

Во-первых, он мог сказать жестоко: «Безумные цены». А мы это смягчили: «Дорогой продукт».

Во-вторых, мы обволокли информацию о цене – утопили ее и припрятали. В-третьих, он мог об этом сказать тогда, когда разгорелся и ожесточился ценовой торг. Мы сказали об этом тогда, когда он пока еще расслабленно пьет наш дармовой кофе.

В-четвертых, мы об этом сказали САМИ. Значит, не боимся разоблачения. Если у нас берут и по этой цене, то мы твердо стоим на ногах…

Близка к этому и наглая провокация: «Это для вас слишком дорого». Аналогично по смыслу: «Есть один недостаток. Дорого…»

Или, уже в ходе продажи, с сожалением: «Чувствую, выйдет дороговато…»

Прием № 25. «Потом»

Это оттягивание разговора о цене.

Продавцу выгодно отложить разговор о цене на «потом». Этого следует добиваться всеми честными и бесчестными приемами. Потом, когда покупатель оценит все выгоды и когда ему страшно захочется стать обладателем нашего чуда, вот тогда можно уже и о цене…

Это надо делать с фиксированием клиентского вопроса:

– Отлично! Мы непременно поговорим и о цене. Вот я специально в тетрадке отмечу. А сейчас выясним, надо это вам или нет? А то что я буду грузить вас чем-то ненужным?

Пусть закричит: «Нужно! Нужно!» – вот тогда о цене и поговорим…

Вот только научить славянских продавцов протоколированию переговоров – дело нелегкое, но это особый, отдельный разговор…

Прием № 26. Начинать с большего, чтобы легче взяли меньшее

По сути, описанный предыдущий прием – одна из аксиом бизнеса: «Нам никто и никогда не даст больше, чем мы запросили». Но слишком часто приходится наблюдать ситуации, в которых продавец сознательно начинает с самого дешевого.

Во-первых, здесь есть риск обидеть человека.

Во-вторых, есть риск оставить клиента без иллюзии скидки.

В-третьих, это риск не взять по максимуму.

Существуют две политики подачи цены: техника «низкого мяча» и «мяча высокого».

Первый вариант. Приехал клиент А. Посмотрев в окно, я оценил его роскошный «альфа-ромео» и выставил ему цену по высшей планке. Но тут же, поймав его испуганный взгляд, стал цену снижать, предлагая варианты попроще. Дошел до уровня Х – он купил и уехал.

Второй вариант. Приехал клиент Б. Я глянул на его телогреечку и сделал «экономпредложение». И вдруг он из заднего кармана ватных штанов вытащил такую пачку купюр, что я понял: рискую продешевить. Я давай ему догружать комплектацию, подавать «более надежные» схемы… Довел его до того же уровня Х, он купил и тоже уехал.

Но А и Б уехали по-разному. Клиент А сейчас думает: «Обо мне, стало быть, можно подумать, что могу позволить себе самый крутой вариант! Это хорошо. И еще я выкрутил из них скидку!» А клиент Б сейчас в досаде: «Видать, я совсем опустился – мне вначале предлагают дешевку. И они меня, как всегда, раскрутили…» Это совершенно разные, противоречивые эмоции, и они по-разному отразятся на нашем дальнейшем взаимодействии.

Прием № 27. Этапные проплаты

Возможность платить частями бывает для клиента решающей. Может быть, так он уверен, что защищен от обмана, а может быть, для него это способ продолжать извлекать прибыль от оборота даже самых малых еще не выплаченных долей.

По непостижимой для меня финансовой логике один из моих клиентов рассчитывался за мои тренинги предоплатой, но настолько мелкими порциями, что это шокировало мою банковскую операционистку…

По крайней мере, если это для нас некритично, то почему бы не позволить клиенту столь невинный каприз?

Прием № 28. Рассрочка

Этот прием вряд ли нуждается в комментариях. Добавим лишь несколько слов о возможностях рассрочки под залог.

Залоги могут быть такими, что позволяют извлекать из них прибыль. То ли это квартира, которую можно сдавать внаем, то ли это ценности, с которыми может работать ломбард, или просто перезалог полученного в залог…

Прием № 29. Лизинг

Вольфганг Хойер в монографии «Как делать бизнес в Европе»[22]22
  Вольфганг Хойер. Как делать бизнес в Европе. М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1991. Прим. ред.


[Закрыть] пишет:

Одним из инструментов финансирования различных внешнеэкономических операций как по импорту машин, оборудования и других товаров, так и по экспорту готовой продукции, является лизинг – особый вид аренды.

Использование лизинга имеет свои преимущества, поскольку при этой форме сотрудничества для перестройки производства на базе современной технологии и выпуска продукции, отвечающей самым строгим требованиям международного рынка, не требуется изначального выделения крупных средств в иностранной валюте. Все расходы на первом этапе покрывает лизинговая компания (фирма-арендодатель). В качестве одной из форм их последующего возмещения может служить экспорт продукции, произведенной на взятом в лизинг оборудовании.

Идея лизинга по существу не нова. Некоторые историки и экономисты пытаются доказать, что лизинговые сделки заключались еще задолго до новой эры в древнем государстве Шумер. Есть ссылки и на Аристотеля, который, по мнению историков, коснулся идеи лизинга в трактате «Богатство состоит в пользовании, а не в праве собственности», написанном около 350 года до н. э.

В XI веке в Венеции также осуществлялись сделки, схожие с лизинговыми операциями: венецианцы сдавали в аренду торговцам и владельцам торговых судов очень дорогие по тем временам якоря. По окончании плавания «чугунные ценности» возвращались их владельцам, чтобы вновь быть сданными в аренду.

Считают, что слово «лизинг» вошло в употребление в последней четверти прошлого столетия, когда в 1877 году телефонная компания «Белл» приняла решение не продавать свои телефонные аппараты, а сдавать их в аренду…

Прием № 30. Цена после услуги

Далеко не всегда цену надо называть и тем более согласовывать до предоставления услуги или выполнения заказа. Часто (если это удается) гораздо выгоднее выставить счет после.

Иллюстрация будет неожиданной, но она вполне в духе этого приема.

Один из посетителей моего сайта dere.com.ua прислал вот такую байку.

Ехал человек зимним поездом и на одной из заснеженных станций выскочил на перрон за пивом. Купил пару бутылок и только собрался отойти от киоска, как откуда-то из-под руки – вопрос:

– Можно я вам пиво открою?

Рядом стоял дед с открывашкой. В Министерстве путей сообщения открыть бутылку – проблема. И любитель пива легко принял предложение старичка.

Дед – щелк! щелк!..

Приславший эту историю далее пишет: «И только я собрался побежать в вагон, как дед так невинно спрашивает: „А разве вы мне пустые бутылочки не отдадите?“ И вот я – взрослый человек и деляга! – стою на заваленном снегом перроне, дую ледяное пиво, а в купе у меня – тарань без этого пива сохнет. И все это ради того, чтобы ушлому деду пустые бутылки за его „работу“ отдать!..»

Прием № 31. Предоплата

Конечно, есть смысл попытаться перевести разговор о сроке отсрочки платежа на сроки предоплаты.

Торг по срокам платежа по своей сути относится к работе с клиентским сопротивлением коммерческим условиям, но в реальных условиях это часто сказывается на общей стоимости контракта. По крайней мере, множество дистрибьюторов имеют разные ценовые линейки под разные сроки платежа. Тут стоит учитывать лишь один момент.

Если в вашем прайсе есть несколько колонок, соответствующих разным срокам клиентских платежей, то их содержание стоит сместить на одну колонку в сторону увеличения цен, потому что клиент все равно будет выторговывать подходящий вариант.

Важно учитывать и особое восприятие нашего предложения профессиональными товароведами и закупщиками. Для них обязательность предоплаты в противовес готовности дать отсрочку всегда является показателем стабильности и достаточной самоуверенности вашей компании. Существование записи в очередь на поставки работает еще более убедительно…

Кстати, проверяя платежеспособность потенциального клиента, можно:

• обращать внимание на так называемые реперные бренды. Если на витринах магазина нет «Кока-Колы» и «Проктер-энд-Гэмбла» – это должно настораживать;

• проконсультироваться с другими поставщиками этого магазина, которые для нас не являются конкурентами. Эти «бизнесы-симбионты» часто могут быть достоверными информаторами о порядочности клиента в платежах.

Для борьбы с неплатежами у торговца очень мало инструментов.

Пугать. Надо лишь помнить, что угрожать можно только тем, на что мы на самом деле готовы пойти.

Просить и плакать.

Достать назойливостью напоминаний. Этот ход является наилучшим и для войны с чиновниками: если легче дать, чем общаться с тобой два раза в день, то тебе дадут.

Не пугая, сразу задействовать традиционные официальные или неофициальные инстанции.

Превращаться в его встречного поставщика для выхода на взаимозачеты.

Продавать его долги тем, кто способен их взыскать.

Заботиться о том, чтобы нам была должна не только их компания, но и кто-нибудь из их функционеров лично. Такой тип может обеспечить выплату долга фирмы.

Вести грамотную коммерческую разведку платежных традиций клиента.

Публично распространять информацию о непорядочности клиента. Когда-то на стенах киевских магазинов дистрибьюторы разных и даже конкурирующих компаний оставляли друг для друга знаки, предупреждающие о неплатежах (часто это был горизонтально лежащий символ доллара…).

Прием № 32. Обеспечение цейтнота

Просто торопить клиента – это моветон. Так можно лишь оттолкнуть его.

Торопить надо так, чтобы необходимость поспешить с приобретением была очевидна, доказуема, понятна.

Торопить клиента желательно так, чтобы желание воскликнуть: «Время не ждет!» принадлежало ему.

Значит, нам нужно искать ситуации, в которых люди могут обоснованно торопиться, создавать иллюзию, что наступают по-настоящему горячие времена для клиента.

Когда мы сами можем спешить?

При наличии конкуренции, когда нас могут опередить.

С чем-то скоропортящимся.

Когда что-то может выйти из моды.

Когда существуют какие-то сроки.

Когда время – действительно деньги (их приобретение или потери).

Когда что-то сломалось.

Когда уплывает какая-то возможность.

Список можно продолжать долго, не столь важно его наращивать, сколь найти хотя бы один убедительный ускоритель.

Прием № 33. На фоне «завтра»

В некоторых бизнесах все мастерство сделки привязано к умению продавца так нарисовать картину завтрашних радостей клиента как счастливого обладателя пока только предлагаемого товара, что это вообще можно было бы выделить в отдельный раздел.

В этой отрасли приемов на полную катушку задействуется весь спектр манипулятивных технологий. Кроме традиционных техник устного фэнтези активно используются и компьютерные технологии: моделирование ландшафта приобретаемого участка земли, трехмерные модели архитектурных соблазнов, виртуальные интерьеры, создание прически и постоперационной пластики лица и так далее.

В сравнении с радужным завтрашним днем предстоящие сегодняшние расходы начинают казаться клиенту смешными. Он начинает понимать, что Нью-Васюки действительно станут шахматной столицей мира! Помните это обещание Остапа Бендера из романа И. Ильфа и Е. Петрова «Двенадцать стульев»?

Здесь я не могу не процитировать агента, торгующего элитным постельным бельем:

– Ну я ей и сказала: «Купи нормальное белье. Вот муж гулять и не будет!» Она и купила. Самое смешное – он гулять перестал. Точнее, бросила я ее мужа. Ну надоел он мне…

Тут и способность прочитать и просчитать реакцию клиента, и виртуозная дерзость, и…

Прием № 34. Тайм-аут

– Я пойду думать!

Такое многозначительное заявление срабатывает даже в тех ситуациях, когда любые наши раздумья не приведут к снижению цены по требованию клиента.

Взятый нами на обдумывание тайм-аут повышает убедительность невозможности скидки.