Текст книги "Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие"

Автор книги: Владислав Волгин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 28 страниц) [доступный отрывок для чтения: 11 страниц]

Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!

Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента.Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.

Рассмотрение рекламаций

Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, прием не важен объект рекламации:

♦ автомобиль;

♦ запчасти;

♦ произведенный ремонт.

Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента.

Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись.

И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства – в зависимости от темперамента – и он хочет “выпустить пар”.

Первое правило:

Слушать и задавать уточняющие вопросы!

Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема! ”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это – самая большая проблема.

Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:

– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.

И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.

– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.

Только дурак скажет, что “это не проблема” и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.

– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.

Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.

Второе правило:

Избегайте слушателей.

– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.

Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.

Третье правило:

Крикунов немедленно изолировать!

Темперамент людей – крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.

– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.

Большинство людей подобного склада такая фраза приведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор.

Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.

Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того, как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:

– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.

Итак, при рассмотрении рекламаций:

♦ к любому клиенту отнеситесь серьезно;

♦ задавайте уточняющие вопросы;

♦ разговор с клиентом вести отдельно, один на один;

♦ никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;♦ отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.

Сообщение о готовности машины после ремонта

Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:

– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.

Таким образом, вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру.Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес, благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.

У кассы

Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности.

Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет.

Клиент подходит к кассе и предоставляет свои документы.

Пример:

– Я – Юранов, хотел бы забрать свою машину.

– Г-н Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?

– С кредитки.– Г-н Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.

Передача автомобиля клиенту

Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт, и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.

– Г-н Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.

– А внутреннее освещение проверили?

– Само собой, г-н Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.

– Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.

Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:

Образ фирмы:чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.

Культура обслуживания:наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”).

Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникацииодновременно.

Есть три возможности передать автомобиль:

Непосредственно – об этом говорилось выше.

По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.

Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.

Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:

♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;

♦ позвать мастера консультанта;

♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;

♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;

♦ консультант подтверждает качество автомобиля;♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.

Прокат автомобилей на период ремонта

Прокатный автомобиль – автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО дилера, если у них возникла потребность на это время иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих и личных дел.

Предложение прокатного автомобиля является особой и постоянной службой дилеров с целью обогащения сервиса моментами удобства и привлекательности для клиентов, улучшения имиджа фирмы.

Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревающих моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль – это хорошая возможность содействовать продаже машин.

Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при использовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала затраты на его содержание. Если арендоваться будет больше 60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впрочем, не планируется.

Прокатные автомобили дилеров не представляют никакой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:

♦ они предоставляются только клиентам, которые сдают свой автомобиль в сервис дилера;

♦ срок аренды ограничен периодом, в течение которого автомобиль клиента остается в цехе;

♦ они не предоставляются тем клиентам, которые на основе страхового договора имеют право после аварии на период ремонта получить прокатный автомобиль – это забота страховой компании.

Исследования, проведенные в странах, которые имеют долголетний опыт предоставления дилерами прокатных автомобилей, показывают, что около 10% владельцев легковых автомобилей имеют серьезный интерес к аренде прокатного автомобиля на период ремонта своего. При этом они готовы (в Европе) за прокат ежедневно платить около 15$ (тарифы в обычном прокате в 2—3 раза выше).

Эти десять процентов означают, что десятая часть вашего общего количества ремонтов может принести заказы на аренду прокатных автомобилей. При 50 ремонтах в день в аренду можно сдать 5 автомобилей.

Конечно, ежедневное количество сдачи в аренду прокатных автомобилей колеблется, так как будут дни без аренды, а будут – и с десятком желающих. Определить оптимальное количество парка прокатных автомобилей не просто, так как низкая загрузка заказами на эти автомобили приносит убытки, но с другой стороны частые отказы на запросы клиентов по причине отсутствия прокатных автомобилей вообще обесценивает значение данной службы.

Целесообразно на основе средней потребности в таких автомобилях в начальном периоде тщательно наблюдать за загрузкой заказами на них и гибко приспосабливать парк прокатных автомобилей к потребностям клиентов. В качестве расчетной величины можно считать, что средняя загрузка заказами не превысит 60-70% парка.

Поскольку заказчики готовы платить за аренду около 15$ в день, для проката целесообразно использовать небольшие автомобили. Однако если СТО принадлежит автодилеру, то в интересах стимулирования продажи новых и подержанных автомобилей более высокого класса было бы ошибочным ограничится предоставлением в аренду машин только дешевых моделей. Желательно предусмотреть возможности использования в качестве прокатных и автомобилей, подготовленных для продажи.

В расчеты суточной цены аренды входят следующие величины:

Величина 1.Общие затраты за запланированный период аренды.

Величина 2.Доля отчислений для возмещения соответствующих накладных расходов цеха, включая погашение долгов и административные расходы. Рекомендуется повысить общие затраты надбавкой около 10%.

Величина 3.Количество расчетных дней использования. В нормальном случае это приблизительно 250 дней в год (без выходных). Если ваша СТО находится в районе с высокой степенью моторизации и ваша дежурная служба достаточно загружена заказами, то количество дней использования будет еще выше.

Величина 4.Дни фактической аренды относительно расчетных дней использования. Опыт показывает, что в большинстве случаев можно рассчитывать в среднем на 2/3 или 66,6% расчетных дней. Это означает, что из 250 расчетных дней использования фактически будет примерно 167 оплаченных клиентами дней в год, или же 14 оплаченных дней в месяц.

Необходимо определить и учесть все расходы за год по схеме, приведенной в табл. 17, и на основе этого рассчитать суточную цену аренды.

Таблица 17

После определения общих годовых расходов делается расчет цены суточной аренды автомобиля следующим способом.Пример:

Цена суточной аренды = (Величина 1 + Величина 2) / Величина3 х Величина 4 = Общие годовые расходы + Доля отчислений для возмещения (10%) / Вероятные дни использования за год х загрузка в % = (2000 $ + 200 $) / 250 дней х 0,66 = 13,3$

Амортизация учитывается в том случае, если в будущем при продаже автомобиля возникает необходимость учитывать потери в стоимости.

Административные расходы учитываются, если возникает дополнительная необходимость в персонале (например, в больших цехах с соответственно большим количеством прокатных автомобилей).

Расходы на оснащение автомобиля (скребок и тряпка для стекол, часы автостоянки, при необходимости – план города или автокарта) обычно минимальные.

Расходы на заправку горючим учитываются только при первой заправке, так как автомобили должны возвращаться после каждой аренды полностью заправленными горючим.

Риск кражи при предоставлении прокатного автомобиля невелик, так как в большинстве случаев вы заказчика знаете и, кроме того, у вас имеется залог – автомобиль клиента.

Особое внимание необходимо обращать на незнакомых заказчиков “проездом”. Здесь необходимо наряду с действующими водительскими правами требовать и удостоверение личности (паспорт) и четко вносить личные данные арендатора в договор аренды.

Для сдачи в аренду прокатных автомобилей существуют определенные нормативные акты, которые необходимо соблюдать– сдача в аренду автомобилей относится к деятельности, подлежащей сертификации. В интересах минимизации ваших расходов и расходов заказчиков на аренду автомобилей, изучайте условия аренды автомобилей в фирмах проката автомобилей.

Служба аренды прокатных автомобилей должна быть организована таким образом, чтобы с минимальными затратами цеха приносила оптимальную пользу заказчикам. Для этого необходимо создать следующие условия:

Каждый техник-приемщик должен постоянно знать о том, какие прокатные автомобили и в какие сроки имеются в распоряжении. Автомобили всегда должны быть в отличном состоянии и чистыми.

Каждый заказчик должен знать, что у вас имеются прокатные автомобили и сколько стоит их аренда. Заказчики должны получать все необходимые документы вместе с сервисной литературой к автомобилю.

Передача и приемка прокатного автомобиля должны проходить быстро и без проблем. Каждый счет за аренду автомобиля должен быть объяснен заказчику и подтвержден его подписью.Для этого необходимо, чтобы все соответствующие работники цеха были подробно проинформированы об условиях проката и чтобы на одного работника сервиса была возложена ответственность за организацию аренды.

Карта наличия прокатных автомобилей с первого взгляда показывает, какие автомобили свободны и когда освободятся сданные в аренду. Она ведется еженедельно в пункте приема заказов, и на ее основе клиентам при приеме заказа сообщают, какие прокатные автомобили они могут получить, если желают.

Прейскурант для сдачи в аренду прокатных автомобилейс актуальными и обязательными ценами обязательно должен быть размещен на видном месте, так как:

♦ в “Условиях договора об аренде автомобиля” имеется ссылка на действующий прейскурант;

♦ заказчики должны знать, на каких условиях они в случае потребности могут получить прокатный автомобиль;

♦ доверие заказчиков возрастет, если они заранее могут знать, сколько при возвращении автомобиля придется заплатить.Следите за тем, чтобы действующий прейскурант был всегда размещен в доступном для заказчиков месте в районе приема заказов, а также за тем, чтобы всегда имелись в наличии дополнительные копии для работников цеха, которые находятся в прямом контакте с заказчиками.

Пример прейскуранта

Не выдавайте автомобиля без договора аренды с указанием в нем всех данных о заказчике, с его подписью. Своей подписью заказчик соглашается с ценами и способом предоставления услуги, а также с “Условиями договора об аренде автомобиля”. Это вас избавит от многих хлопот в случае происшествия чего-либо нежелательного. Тщательно ознакомьте работников с порядком составления договора аренды и с выставлением счета так, чтобы в процессе ежедневной практики они это делали как можно быстрее, без лишней бюрократии.

В начальном периоде необходимо особенно активно рекламировать эту службу. Для этого используйте следующие возможности.

При предварительных звонках по телефону или при личном прибытии заказчику целесообразно предложить прокатный автомобиль.

При каждом случае, когда Вы предлагаете заказчикам прокатный автомобиль, Вам необходимо отметить три основных пункта, которые интересуют почти всех заказчиков:

♦ в период ремонта вашего автомобиля вам обеспечивается мобильность;

♦ предлагаем прокатный автомобиль нашим заказчикам за минимально возможную цену;

♦ у вас имеется возможность испытать новейшую модель (или более мощную и т. п.).

Особой формой рекламы является личное письмо постоянным заказчикам. Для этого пользуйтесь вашей картотекой заказчиков.

Прокатные автомобили – это, как правило, должны быть относительно новые модели, которые нельзя ставить куда-то в дальний угол. Их место вблизи входа в СТО, где они с первого взгляда привлекают внимание заказчиков.

Разумеется, на этой стоянке должна иметься соответствующая надпись, чтобы заказчикам сразу же было очевидно назначение этих автомобилей. На переднее стекло каждого автомобиля необходимо поместить карточку с данными о ценах за суточную аренду.

Применяют известные рекламные средства (плакаты, объявления, самоклейки), которые регулярно обмениваются или дополняются. Регулярно используйте все доступные рекламные средства, ибо для успеха важно, чтобы об выгодных моментах аренды прокатных автомобилей заказчикам непрерывно напоминалось.

Если аренда прокатных автомобилей в вашем СТО еще не внедрена и стоит задача освоить это дело, то нижеуказанный перечень поможет начать проводить необходимые мероприятия:

♦ оформить лицензию, сертификат на сдачу автомобилей в аренду;

♦ заключить договоры страхования прокатных автомобилей и гражданской ответственности;

♦ рассчитать количество, расходы и арендные цены с учетом машин, которые вы имеете в настоящее время в распоряжении, заказать недостающие автомобили;

♦ подготовить необходимые бланки (карту наличия, договоры аренды, расчет оплаты, счет);

♦ продумать технологию оформления и выдачи автомобиля, а также приемки и расчетов;

♦ подготовить рекламные материалы;

♦ провести рекламную кампанию.

При реализации услуги рекомендуется пользоваться следующими документами.

Диспетчерская сводка – заполняется службой приема заказов. По сводке должно быть видно, когда и какие из прокатных автомобилей свободны или заняты. Она имеет особую важность при оформлении предварительных заявок на ремонт, поскольку позволяет предложить, зарезервировать и гарантировать клиенту аренду автомобиля.

Прейскурант на аренду автомобиля – должен быть вывешен на видном месте в приемном зале, а его копии должны быть у работников, общающихся с клиентами.

Клиенты должны знать о льготных условиях, на которых они могут получить прокатный автомобиль.

Договор аренды и счет – подписью в договоре аренды клиент подтверждает исправное техническое состояние машины, а также свое согласие с тарифами и общими условиями аренды.Правильное оформление договора избавляет от серьезных неприятностей. Обучите сотрудников заполнять типовой договор аренды и рассчитывать ее стоимость так, чтобы все оформление происходило быстро.

Презентация прокатных автомобилей и их реклама

При заказе на ремонт по телефону или лично приемщик заказов обязан предложить прокатный автомобиль и, пользуясь диспетчерской сводкой, зарезервировать машину.

Предлагая прокатный автомобиль, следует приводить клиенту следующие аргументы, которые могут его убедить:

♦ наличие средства передвижения в период ремонта его машины;

♦ льготная стоимость аренды для клиентов предприятия;

♦ возможность поездить на автомобиле другой модели или одной из новейших моделей.Используя базу данных клиентов, можно разослать письма примерно следующего содержания.

“Уважаемый господин…, Уважаемая госпожа…,

Наша готовность помочь в сервисе Вашего автомобиля дополняется возможностью предложить Вам на период сервиса прокатный автомобиль.

Аренда предлагается только нашим клиентам на льготных условиях. Наши прокатные автомобили современны, исправны, ухожены. О моделях машин и о размерах дневной арендной платы можно узнать по нашему справочному телефону.

При очередном сервисе Вы можете взять напрокат для опробования автомобиль той модели, которая Вас интересует как объект для будущей покупки.

Рекомендуем зарезервировать машину нужной модели при предварительной заявке на сервис. Мы с удовольствием оставим такой автомобиль на соответствующий период именно для Вас. С уважением, …”

Прокатные автомобили должны быть последних или даже новейших моделей. Их лучше всего парковать для привлечения внимания у входа в приемный зал, с надписями, указывающими на назначение автомобилей и стоимость дневной аренды. Постоянное напоминание клиентам о выгодах пользования прокатными автомобилями производится публикациями, плакатами, листовками, наклейками, содержание которых периодически корректируется.

Последовательность подготовки к прокату автомобилей

Общие условия аренды прокатного автомобиля

1. Арендная плата

Арендная плата определяется по действующему прейскуранту.

2. Расчет суммы платежа и способ оплаты

Арендодатель рассчитывает арендную плату и другие платежи в соответствии с действующим прейскурантом.

Сумма по счету оплачивается наличными при возврате автомобиля.

3. Лица, имеющие право управлять предоставленным автомобилем

Управлять подменным автомобилем имеют право наниматель (водитель), указанный в договоре аренды, а также члены его семьи. Обязательное условие – наличие действующего водительского удостоверения.

Арендатор обязан сообщить по требованию арендодателя фамилии и адреса всех предполагаемых водителей, которые считаются в этом случае помощниками должника при выполнении обязательств.

4. Запрет на использование автомобиля не по назначению.

Арендодателю не разрешается использовать автомобиль:

а) для участия в спортивных мероприятиях (автогонках, ралли, звездных автопробегах и т. п.);

б) для перевозки легковоспламеняющихся, радиоактивных, ядовитых и прочих опасных веществ;

в) для сдачи в субаренду или напрокат;

г) для прочих целей, выходящих за рамки назначения, соответствующего договору аренды;

д) для поездок за границу – без предварительного специального разрешения арендодателя.

5. Ремонт

Ремонт, необходимый для обеспечения эксплуатационной надежности и безопасности движения автомобиля, арендодатель в принципе производит собственными силами. Выполнение ремонта на независимых предприятиях допустимо только со специального предварительного разрешения арендодателя.

Стоимость ремонта в этом случае оплачивает арендодатель, коль скоро арендатор сам не несет ответственности за ущерб (см. п. 8).

Если в связи с ремонтом, понадобившимся не по вине арендатора, последний лишается возможности пользоваться автомобилем, то за период отсутствия такой возможности арендная плата начисляться не должна.

6. Действия арендатора в случае аварии

Арендатор обязан заявлять в ГИБДД об аварии. Арендатор обязан представить арендодателю – даже при незначительном материальном ущербе от аварии – подробный письменный отчет, с приложением схемы ДТП. В отчете должны быть указаны, в частности, фамилии и адреса участников ДТП, возможных свидетелей и номерные знаки попавших в аварию автомобилей.

Об ущербе, понесенном в результате пожара, кражи или столкновения с дикими животными следует незамедлительно поставить в известность соответствующие органы и арендодателя. Если дело принято к рассмотрению милицией, то претензии любой из договаривающихся сторон на возмещение ущерба подлежат удовлетворению только после предоставления другой стороне возможности ознакомиться с протоколами дознания и убедиться в правомерности названных претензий.

7. Страховое обеспечение

Автомобиль страхуется согласно действующим в стране условиям страхования гражданской ответственности на автотранспорте. Кроме того, действует страхование владельца ото всех рисков, связанных с использованием автомобиля. При этом страхователь участвует в возмещении ущерба. Размер участия (франшиза) определяется действующим прейскурантом.

8. Ответственность арендатора

Как правило, при аварии по вине арендатора он несет ответственность за ущерб, причиненный автомобилю, только в размере стоимости ремонта, не превышающей согласованного размера участия страхователя в возмещении ущерба по условиям страхования владельца ото всех рисков, связанных с использованием автомобиля. Однако арендатор несет полную ответственность за ущерб от аварии, совершенной в результате преднамеренных действий, по причине грубой халатности, а также неспособности к управлению автомобилем, обусловленной алкогольным или наркотическим опьянением. В полном объеме арендатор возмещает также любой ущерб, возникший при управлении автомобилем без соответствующих прав (см. п. 3), при использовании автомобиля в запрещенных целях (см. п. 4), при вредном воздействии груза или при неумелом обращении с машиной.

9. Ответственность арендодателяАрендодатель отвечает за любой ущерб, нанесенный по его вине арендатору, коль скоро возмещение ущерба предусмотрено в рамках заключенного договора о страховании гражданской ответственности владельца автомобиля. Ответственность арендодателя за материальный ущерб и убытки, не возмещаемые страхованием, ограничивается случаями преднамеренных действий или грубой халатности. Любые другие претензии, в том числе и к сотрудникам арендодателя, не принимаются.

Мобильный автосервис

Помощь в пути

Оказание скорой технической помощи в пути – такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Ведущие автокомпании стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.

Существуют два варианта участия в программе техпомощи:

♦ организация техпомощи собственными силами;

♦ сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы – участники объединения оказывают услуги техпомощи поочерёдно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй – услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.

При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик сообщает, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов. Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь приносит хорошую выручку и положительную репутацию.

Специализированный выездной сервис

Бурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:

♦ рост парка автомобилей во всех странах;

♦ обострение борьбы за клиентов среди сервисных предприятий;

♦ обострение борьбы за клиентов среди фирм, торгующих шинами, стеклами, охранным и аудио-, видеооборудованием;

♦ рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, VIP-клиентов, очень занятых клиентов, клиентов в малонаселенных районах;

♦ выгодность сервиса «на месте» по сравнению с эвакуацией и ремонтом в мастерской;

♦ недостаток площадей для стационарных мастерских;

♦ рост количества индивидуальных предпринимателей из автомехаников, предпочитающих независимость.

Мобильными автосервисами владеют индивидуальные предприниматели, крупные независимые автосервисы, автодилеры, автоклубы. Для индивидуальных предпринимателей это средство заработка. В наших условиях индивидуал – специалист на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую, может неплохо зарабатывать “на большой дороге”.

Для крупных автосервисов и автодилеров это способ диверсификации деятельности, расширения перечня услуг, большего охвата рынка, повышения качества обслуживания клиентов.

Клиентами мобильных сервисов являются: корпоративные заказчики, VIP-клиенты, автовладельцы, дорожащие временем, дамы, а также любые автомобилисты при работе сервисов возле стоянок, гаражей, на трассах.

Развитие выездного сервиса весьма выгодно и предпринимателям стоит взяться за него всерьез.

Мобильный сервис перспективен и для крупных городов, и для малонаселенных районов. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, распределением зон действия и несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов может привлечь и удержать всех корпоративных клиентов, «домоседов», обитателей автостоянок в районе.

Мобильный сервис специализируют:

♦ по видам клиентуры – легковой, грузовой, городской, сельский, дорожный, постоянный, периодический, аварийный, событийный (обслуживание выставок, соревнований, автопробегов) и т.д.;

♦ по набору услуг – помощь в пути, установка стекол или допоборудования, шиноремонт.