Текст книги "PROвокатор. Мы$ли"

Автор книги: Сергей Смирнов

Глава 17. Проведение переговоров

Проведение переговоров и обсуждение нюансов сделки.

Часто «нездоровые» амбиции риелторов приводят к срыву сделок именно в тот момент, когда большая часть работы уже проделана. Риелтор не для того проходит длительный путь, чтобы сорвать все результаты сиюминутным желанием показать, что он умнее и лучше других.

Как проводить переговоры? Когда покупатель/арендатор и собственник приняли оферту о сделке, начинается этап согласования деталей. Задача риелтора на этом этапе – выступить третейским судьей.

Давайте мысленно представим себе суд и риелтора в кресле судьи. В чем состоит задача судьи? Быть беспристрастным, следовать закону и высшей справедливости. Основной принцип, положенный в основу суда, – равенство сторон в процессе. Каждая сторона представлена юристами (адвокатами), судья слушает доводы и балансирует процесс, не позволяя ему выходить за рамки.

Такая же задача стоит перед риелтором. Но что мы видим? Чаще происходит никому не нужное состязание сторон, соревнование «крутости», измерение объема знаний. Это ли цель?

Поговорим о целях. Каждая сторона в любой сделке представлена несколькими людьми: риелторами, представителями, юристами, доверенными лицами. У каждого человека свой характер, свои амбиции и скрытые мотивы.

Но если риелтор переводит общение в плоскость целей, то ему удается все взять под свой контроль.

Всегда задавайте просто вопрос всем участникам: «Какая у вас цель?».

Баланс любых переговоров базируется на принципе равенства. Вспомните на минутку раздел школьного курса физики «Статика»: система выходит из равновесия, если одна из сторон перегружена (детские качели во дворе). Так же и в переговорах. Если одна сторона, даже если это ваш клиент, постоянно «сыплет» требованиями, вам следует его урезонить.

Не пляшите на переговорах под дуду вашего клиента, это ни к чему хорошему не приведет.

Начните с себя: «Какая у меня цель?»

– Закончить сделку успешно и получить прибыль. Все идет хорошо, не стоит сейчас ставить крест на проделанной работе.

Это позволяет успокоиться и урезонить свои амбиции. Задайте вопрос клиенту: «Какая у вас цель?»

– Получить выгодные условия для себя!

Поставьте себя на место другой стороны – и поймете, что у них ровно такая же цель. Следовательно, где-то посередине лежит решение выгодное для всех.

Существует так называемая «восточная» стратегия переговоров. Согласно ей, обе стороны могут проиграть, и возникнет ситуация «проиграл» – «проиграл». Но это плохой результат. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы обе стороны оказались в выигрыше: «выиграл» – «выиграл».

Часто стороны забывают об этом в переговорах и стремятся не получить выгоду, а непременно победить другую сторону, но ситуация «проиграл» – «выиграл» здесь в принципе невозможна. Если вы это понимаете, то даже самые невыгодные условия для другой стороны можно представить в выгодном свете.

Риелтор должен напомнить сторонам их цели. Их цель – не победа, идут не спортивные состязания, их цель – получение выгоды от сделки. Если одна из сторон ведет себя агрессивно и требует большего, дайте ей примерить «костюм» другой стороны:

– Что бы вы почувствовали, если бы вам предложили такие условия?

Чаще всего ответ будет очевиден. Задавайте следующий вопрос:

– Мы отказываемся от сделки? Или наша цель продолжить ее и завершить успешно?

Такой баланс сил и равновесие лучше всего приводит стороны в чувства. Так, контролируя эмоциональность обсуждения деталей сделки, вы придете к тому, что обе стороны почувствуют себя победителями.

А чтобы контролировать свои эмоции, продолжайте задавать себе вопрос: «Какая у меня цель?». Помните, что в соревнованиях победитель всегда один, а остальные остаются разочарованы. Неужели ваша цель – разочаровать всех вокруг себя? Каков будет итог такой победы?

Глава 18. Как работать с возражениями

Сразу задам вопрос: «А стоит ли вообще работать с возражениями?». Пока человек вам возражает, он слушает не вас, а себя.

Новичка всегда «вводят в ступор» вопросы-возражения. Часто они задаются после того, как новичок отбарабанил заученную и пламенную речь по телефону или на встрече.

Вот примеры таких вопросов-возражений:

– А зачем мне вы? Я сам смотрю риелторскую Базу. Что у вас есть, чего нет в Базе?

– Вы мне предложили всего пять объектов. Почему так мало?

– А за что платить риелтору, если банк все равно проверит квартиру?

– Почему вы меня спрашиваете про правоустанавливающие документы? У вас покупатель есть? Вот будет покупатель, расскажу про документы.

– Как вы можете мне помочь, если вы все равно лучше меня не поймете, что я хочу?

– А зачем вы мне сейчас договор даете? Вот посмотрим квартиру, если мне понравится, я договор подпишу.

– Я уже четыре месяца ищу. Все квартиры на Сходненской, Планерной пересмотрела. Там только «однушки» до 40 метров, а мне надо от 50-ти. И чтобы не новостройка.

70 % возражений – «ложные». Важно понимать механизм возникновения любого возражения. Ученые-психологи разработали систему трансактного анализа, согласно которой человек в обществе может переключаться в три «эго-состояния»: родителя (Ро), взрослого (В) и ребенка (Ре). В зависимости от ситуации человек «бессознательно» переключается в одно из состояний, а в зависимости от способности управлять собой может уловить переключение в это состояние.

– Скажите, за какую цену я могу снять квартиру в центре?

– В зависимости от качества ремонта и состояния дома. От 40 до 70 тысяч рублей в месяц.

– Да вы что! Так дорого!

Казалось бы, взрослый человек обращается к взрослому человеку с вопросом. Но на ответ взрослого (В) следует мгновенное переключение в ребенка (Ре) – эмоциональная, ничем не объяснимая реакция. Вспоминается сразу поведение маленьких детей: упала игрушка на пол, не разбилась, не сломалась, но ребенок плачет.

– Стоит, наверное, слегка опустить стоимость, объективная картина рынка подсказывает, что сейчас на самый лучший момент продавать объект за такую цену, может быть, стоит даже повременить и снять объект с продажи.

– Кого вы учите, я уже третий объект продаю в Москве, молодой человек, я лучше любого из вас понимаю рынок.

– Ну, если вы такой умный, чего мне голову морочите!

На логичное объяснение реалий рынка следует переключение в состояние Родителя (Ро).

В голосе собеседника появляется назидательный тон. Риелтор же моментально впадает в эмоциональное состояние Ребенка (Ре). Дальше общения не будет.

Деловое общение можно и нужно строить по схеме «взрослый» – «взрослый». Еще раз посмотрите на диалог об аренде. Ситуация пришла к тому, что общение пошло по каналу «родитель» – «ребенок», а это путь к прямому конфликту.

– Скажите, сколько сейчас будет стоить аренда офисного помещения в хорошем бизнес-центре в пределах третьего транспортного кольца, площадью 50–60 квадратных метров?

– Такой офис можно арендовать за 90–110 тысяч рублей в месяц.

– Как дорого! Ну и цены!

– Вы поймите правильно, я же не назначаю цены. Давайте рассуждать логично: их назначают собственники, ориентируясь на аналогичные ставки, поэтому и возникает общая тенденция на рынке, которую ни я, ни вы не в силах изменить. Давайте лучше поговорим о том, как найти подходящий для вас офис по приемлемой ставке. В какую сумму вы бы хотели уложиться?

– Наверное, где-то в 75 тысяч.

– Отлично, если пересчитать на год, получается, что вас устроит ставка 18 тысяч рублей за квадратный метр в год. Хороший вариант можно найти в административных зданиях. Уточните район.

– Ну, давайте посмотрим….

Фраза «Давайте рассуждать логично» – хороший способ вернуть человека во «взрослое» состояние. Риелтору важно оставаться самому в состоянии взрослого и четко улавливать состояние клиента.

– Что за вариант! Что вы все время мне предлагаете девятиэтажки!

– Давайте рассуждать логично. Вы мне сказали, что хотите двухкомнатную квартиру до 6 млн рублей. В выбранном вами районе на данный момент актуальны предложения по такой цене только в девятиэтажных домах, более современные серии домов стоят несколько дороже. Я обладаю актуальной информацией по району. Если вы готовы более четко сформулировать ваши желания, я обязательно помогу вам найти качественное решение. Но пока у меня есть ваш запрос: двухкомнатная квартира в этом районе, в шаговой доступности от метро, до 6 млн рублей. В шаговой доступности от метро небольшой выбор более качественных предложений, и цены на них выше. Давайте обсудим, почему именно этот район, может быть, посмотрим соседнюю станцию метро? Там и выбор есть. Я готов вам помочь и найти то, что нужно.

– Хорошо, давайте.

Риелтор успокоил «капризничающего» клиента, воззвал к логике и работает дальше.

– Как вам квартира, которую только что посмотрели?

– Мне не нравится!

– Скажите, а что именно вам не понравилось?

– Что я буду говорить, сами не видите?

– Мне будет проще вам помочь, если я учту недостатки этой квартиры и в будущем стану отсекать варианты с подобными недостатками. Давайте рассуждать логично. У каждого человека свое восприятие, у меня свое, у вас свое, то, что мне могло показаться приемлемым, для вас таким не кажется. Подскажите мне, и мы выиграем время.

– Хорошо, слушайте…

Возвращать клиента во «взрослое» состояние нужно спокойно. Не стоит говорить с ним в поучительном тоне, примеряя роль «родителя».

– Да знаю я вас, риелторов, не раз сталкивалась. Я 16 раз арендовал квартиру, все вы одинаковые.

– О, я вас понимаю, сам иногда устаю от непрофессионализма на этом рынке. Но скажите, почему вы решили, что я – обычный риелтор? Я вижу, вы опытный человек, скажите, каким должен быть настоящий риелтор? Может быть, я соответствую вашим представлениям и подойду вам.

Человек ворчит, им движут предубеждения, что все риелторы одинаковые, но если он попробует сформулировать представление об идеальном риелторе, скорее всего окажется, что он просто не знает, чем должен заниматься профессиональный риелтор и что от него можно ожидать.

– Смотрю уже несколько часов квартиры в Базе, и там есть более дешевые варианты! Чего вы мне тут доказываете!

– Скажите, а вы уже выезжали на просмотр? Или ориентируетесь на рекламные тексты? Мне тоже постоянно присылают письма с машинами, бытовой техникой по низким ценам. Это закон рынка, реклама должна чем-то привлекать. Я обладаю базой актуальных предложений и вижу рынок в ином цвете. Поэтому и могу отличить рекламное объявление и реальное предложение. Занижение цен с целью привлечения клиента логично! Так скажите, вы уже смотрели квартиру с такой ценой, вам готовы были ее продать?

– Нет, просто я звонил.

– Я тоже часто сталкиваюсь с тем, что продавцы с целью привлечения клиента занижают цену. Другое дело, что те объекты, которые я вам прислал, называют цену честно. Но, если вам объект подойдет, всегда можно разумно поторговаться. Согласны?

– Согласен.

Что получается? 70 % утверждений имеют ложный окрас, они сделаны эмоционально или по причине сформированных в голове клиента стереотипов.

Задача риелтора состоит в том, чтобы перевести общение с клиентом в нужное русло. Когда клиент войдет во «взрослое» состояние, его возражение будет иметь логическое, истинное объяснение, и найдется оптимальное решение.

– Что-то дорого все у вас!

– Простите, я представляю объекты с рынка, цену на которые формируют собственники.

– А в соседнем агентстве мне называли объекты с другой ценой!

– Давайте рассуждать логично: мы, как и то агентство, работаем с одной Базой данных и мониторим все предложения на рынке, следовательно, видим те же цены, что и они. Задавали вы им вопрос, конечная ли это цена? Или в ходе обсуждения понадобится доплата? Мы гарантируем, что по этой цене вы купите объект, ничего больше не доплачивая. Но если вы полагаете, что там более выгодные условия, логичнее и правильнее будет обратиться к ним.

– То есть, у вас одна база?

– Да, конечно, по ней работают все агентства в нашем городе. И они, и мы видим одни цены.

– Хорошо, что у вас есть?

Деловое общение возможно, когда собеседник в состоянии «ВЗРОСЛЫЙ».

Итак, если риелтор правильно улавливает состояние клиента и понимает, как вернуть его к деловому общению по каналу «взрослый» – «взрослый», он парирует любое возражение.

Глава 19. Как новичку начать работать

Как начать работать?

Итак, в первой части мы разобрали основные действия риелтора. Пора применять знания на практике. И вот теперь надо собраться с духом и решиться.

Я уже знаю ваши мысли. Большинство тех, кто приходит на семинары, полагают: «Это тебе тут так легко стоять и давать советы, как работать, а ты пойди и сам попробуй». Я не отношу себя к теоретикам, которые любят, прочитав десяток книг, собрать свой учебный курс и пойти учить. Поэтому все, что я пишу и рассказываю на семинарах, я выполняю сам. Лучший способ доказать, что технология работает, – это наглядно показать персоналу действия на своем примере, что я периодически и делаю.

Не так давно мы проводили психологический тренинг в компании. В беседах с персоналом я услышал подтверждение тем страхам и сомнениям, с которыми сталкивается новичок. Причем они есть в головах даже опытных сотрудников.

Вот основные:

 
– страх, что откажут в грубой форме;
– сомнения вроде «если бы мне предложили такую услугу, я бы отказался»;
– страх, что люди подумают обо мне как-то не так;
– боязнь осуждения, общественное мнение о риелторах.
 

Давайте честно. Думаете, меня иногда не посещают такие мысли?

Но есть первое правило, которого стоит придерживаться:

«Человек, который хочет, – ищет возможности, тот, который не хочет, – причины». Получается, что мы оправдываем свою лень. Вот и все.

Пример:

Из деревни приезжает парень, которого нужда заставила продавать картошку. Он берет мешок, идет по квартирам, звонит в дверь и предлагает картошку. Он зарабатывает значительно меньше риелтора. Но он идет без сомнений. Риелтор же на предложение работать с территорией по системе «door knocking» приводит тысячу аргументов в оправдание своего страха и лени. К чему такой пример? К тому, что этот парень не сомневается. А мы все время в сомнениях.

Правило номер два:

«Уверенность – для богатых, сомнения – для бедных». Откажитесь от сомнений.

Раз коллеги так работают, значит, сможете и вы. Выбирайте, кем хотите быть.

Еще пример:

– Целый год в нашем отделе продаж работал сотрудник. И вроде бы он старался и делал четко то, что нужно. Объемы работы проводил колоссальные, а результата не было. Когда он решил уйти, то не стал объясняться, но позже прислал письмо: «С февраля по август, когда было необходимо наращивать абонентскую базу, продажи были слабыми, и клиенты не задерживались дольше двух месяцев по причине неготовности продукта. Я неоднократно повторял, что надо многое доделать, и все понимали, что юзабилити у нас не самое лучшее. Но я не был услышан. И задачи мне ставились такие: „Клиенты не понимают продукт и не хотят платить? Ищи новых, на этих не теряй время“. А по факту вместо „готовой котлеты“ я продавал „фарш“».

Мы не будем вдаваться в подробности, но главное, что стало ясно – сотрудник не понял философии продукта, он сам не ощутил в нем потребность. Он не верил в свой продукт.

Правило третье:

«Не верите в то, чем занимаетесь? Уходите».

Как поверить в себя и свой продукт? Отлично разбираться в том, что продаешь. «Я учусь, расту и понимаю, как важно давать людям качественное решение». Нужно искренне полюбить свою работу. Человек, который любит, верит без оговорок.

Правило четвертое:

«Полюбите себя».

Человек, который себя не любит, постоянно сам себя унижает и позволяет это делать остальным. Если вы любите себя, то прекрасно понимаете, что хотите получить от других, что от вас ждет клиент и как говорить с ним на одном языке.

Пятое, последнее правило:

«В самой негативной ситуации можно увидеть позитивный эффект».

Вам отказали сразу? Отлично, вы получили честный ответ от клиента и не потеряли время. Клиент не хочет дальше сотрудничать? Такой клиент важен для статистики, с его помощью легко понять, где были допущены ошибки и как готовиться к следующему разговору с новыми клиентами.

На вас наорал клиент? Это эмоции, значит, он хоть как-то отреагировал, и гораздо хуже, когда к вам относятся безразлично. Спокойно узнайте у клиента причину такой реакции, это опыт на будущее, как себя вести, чтобы такое не повторилось.

Итак, давайте соберем все пять правил и поймем, как работать.

Я люблю и уважаю себя. Забота о себе включает и саморазвитие. Я люблю свою работу и работаю только на себя, а не на дядю или начальника. Следовательно, никакая корпоративная чушь не может меня заставить работать, только я сам. Если мне реально нужен результат, я пойду и сделаю. Не может быть никаких сомнений, что у меня не получится, потому что я уверен в себе. А мнения людей – всего лишь их субъективные мнения. Да и почему у меня должно не получиться? Я очень хорошо понимаю, что нужно клиенту. Потому что знаю, чего я бы хотел, если бы был клиентом. Если клиент отказывается работать, это лишь говорит о том, что ему не нужна услуга, он просто еще не готов к ней. Спасибо ему за то, что он не потерял мое драгоценное время. Я знаю, что даю людям качественный продукт. Совершаю ли я ошибки? Совершаю. Учат ли меня ошибки? Обязательно. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Я уверен в себе и в том, что я делаю.

И в эти слова надо просто верить. Только не обманывайте сами себя.

Самая страшная ложь в жизни – это ложь самому себе.

Рекомендуем новичкам начинать с работы на телефоне: прозванивайте базу объявлений, актуализируйте информацию, принимайте звонки. Как только поймете профессиональный язык, начинайте работу на территории. Для этого сначала под видом клиента пройдитесь со старшим коллегой, посмотрите, как он работает. После чего поменяйтесь ролями.

О наставничестве и слепом копировании коллег.

Когда человек только приходит в профессию, он находится в состоянии «бессознательной некомпетенции», его представления о профессии совершенно размыты.

Работа с новым сотрудником должна начинаться с вводного семинара о профессии, где ему честно должны рассказать обо всех обязанностях, объемах знаний и сложностях работы. Только тогда он осознает свою некомпетентность. И именно на этой стадии он должен принять решение: «Быть или не быть».

Далее, он должен получить начальные знания, а также базовый набор диалогов для общения, которые надо выучить и использовать на практике. Постепенно новичок начинает понимать стандартные вопросы от клиентов и учится на них отвечать, работать с информацией. На этом этапе новичку нужна четкая система для работы, «методичка»: «Делай раз, делай два, потом три».

Что чаще всего распространено в агентствах недвижимости? Метод «наставничества». Новичка «закрепляют» за опытным риелтором, который, без отрыва от собственной работы, проводит обучение. Как правило, наставник дает новичку один совет: «Делай как я».

Наставник же, если он действительно опытный, находится в состоянии «бессознательной компетенции» и не дает новичку полного представления о профессии, а лишь показывает, как работать. В процессе такого обучения новичку откроется не весь спектр знаний, а лишь те случаи, с которыми сталкивался в работе наставник.

Представьте себе рыбалку. Вы пришли туда с опытным рыболовом, который не особо хочет тратить время на вас. Он быстро показывает, как насадить приманку и как забросить спиннинг. Он не поясняет, почему надо ловить на эту наживку, почему вы сегодня ловите рыбу в этом месте, какая погода лучше подходит для ловли рыбы, на каком течении какая снасть применяется. Все это остается за кадром. Представьте, что вы смогли все повторить за ним и ваш первый улов в этот день был удачным, наравне с опытным рыбаком. Означает ли это, что на другом месте и в другой день вы непременно поймаете рыбу?

Выбирайте такое агентство, где за методикой обучения следит специалист, понимающий, что такое системный подход.

Резюме к Первой части книги

В первой части книги были разобраны обязанности и задачи риелтора, «классические» случаи в работе, мотивация клиентов, подбор решений, анализ запросов, набор действий. Новичок, прочитав первую часть, уже может начать работать: анкетировать клиента, делать подборки объектов, выставлять объекты в рекламу. Большую часть действий он даже доведет до машинального исполнения. Но позже наступает момент, когда приходится задумываться над смыслом того или иного действия. Появляются задачи проанализировать причины отказов клиентов, причины срывов договоренностей. Без такого самоанализа невозможен рост в профессии.

Поэтому во второй части начинается более глубокий разбор отдельных аспектов в работе. Разбирается не работа в целом, а нюансы профессии, с точки зрения более глубоко разбора поведения клиентов и реакций на это поведение.