Текст книги "PROвокатор. Мы$ли"

Автор книги: Сергей Смирнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 11 страниц)

Глава 3. Что риелтор может продать современному клиенту?

Работа риелтора с клиентами строится на личных коммуникациях. Без доверия не будет открытой и честной коммуникации.

Построение ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ – важнейшая задача, которую решает риелтор, знакомясь с новыми клиентами.

Как уже сказано выше, клиент решает не те задачи, которые озвучивает. Истину можно понять только тогда, когда клиент будет вам доверять.

И вот новый клиент звонит или уже стоит на пороге. Как войти с ним в контакт? Как предложить ему то, что он хочет?

Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.

ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.

Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?

Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению – значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы – значит, мы источник информации и ее продаем».

Нет! Это неверный ответ. Если вы будете предлагать клиенту информацию, то есть будете «тупо» отвечать на его вопросы, он положит трубку или уйдет из офиса, забрав недостающий «кусочек» данных.

Ваша основная задача – утолить информационный голод клиента полностью, чтобы он «наелся» и перестал искать дальше.

Для этого нужны знания и время.

Вы не сможете консультировать всех подряд. Почему? Для общения с клиентами нужно время, и невозможно его найти на всех. Следовательно, вы будете зарабатывать больше тогда, когда будете тратить время на того, кто готов его у вас купить.

Итак, вы выделяете клиенту время, а потом доносите информацию, которую формулируете индивидуально, пользуясь своими знаниями.

«Постойте, – скажет риелтор. – Я продаю недвижимость!»

Классический случай продажи недвижимости – это продажа новостроек от собственника, а вы в данном случае должны быть сотрудником компании-застройщика.

Знания продавца недвижимости риелтор проявляет в момент демонстрации продаваемого объекта, и это всего лишь малая часть работы, тема, которая разбирается на одном семинаре. Так стоит ли этому посвящать книгу?

Давайте нарисуем таблицу:

Давайте перейдем к примеру из другой сферы.

Человек хочет есть, но спешит. Он решил, что, зайдя в пиццерию, утолит голод (это потребность) и сэкономит время. Конечно, он планирует заказать пиццу (товар, который удовлетворяет его потребность: сытно и быстро) и озвучивает свой заказ – пиццу с морепродуктами (это его запрос). Но прозорливый официант меняет представления клиента:

– Возьмите Блюдо дня! Это мясная лазанья с четырьмя сортами сыра и телячьим фаршем. Вы будете сыты до вечера!

– Но я думал, что пицца с морепродуктами сытнее, да и готовится она быстро. – Последние три посетителя, вон, видите, за соседним столом, тоже так думали, но сейчас даже заказали порцию с собой, чтобы покормить детей дома.

– Ну что ж, давайте, но только если она готовится быстрее пиццы, а то у меня нет времени.

– Не больше десяти минут!

Лазанья – это товар в меню, она готовится из продуктов. Приготовить товар из продуктов может повар, для этого ему требуется время и знания. Официант – посредник между клиентом и поваром, но именно он знает, что повар сегодня настроен на приготовление именно лазаньи, поэтому сделает ее быстро. И главное, официант уверен, что лазанья вкусная, и клиент утолит свой голод и сэкономит время (потребность).

Клиент заказывал пиццу, потому что не знал всего меню и всех возможностей ресторана (неполная информация), а пицца представлялась ему примитивной и «надежной». Официант открыл ему больше информации.

Получается, что официант знал, зачем действительно пришел клиент, он также знал, как реально обстоят дела на кухне и что быстрее, качественнее утолит голод клиента, а главное, он понимал, что от этого выиграют все – и он сам, и клиент, и повар, и ресторан.

Так и риелтор, выделяя свое рабочее время для клиента, должен хорошо владеть внутренней кухней рынка, должен понимать, что озвучивая слово «недвижимость», клиент стремится тем самым удовлетворить свою потребность.

Глава 4. Как оценит клиент вашу работу?

Естественно, что любая оценка хороша в денежном эквиваленте. Но часто ли вы, покупая товар, оцениваете его достоинства? А именно от вашей оценки будет зависеть рекомендация.

Так и с клиентом: риелтор получает рекомендации, только если клиент остался доволен. Вернемся к ресторану.

Если наш клиент оценил лазанью, он скажет:

– Очень вкусно, спасибо, что посоветовали!

– Не за что, приходите еще.

– С удовольствием приведу друзей!

Клиент оплатил заказ? Да. Официант получил свои чаевые. Ресторан – выручку.

Теперь к самому главному. Официант тогда получает большие чаевые, когда не обманывает клиента с целью продать блюда. А главное, сказав: «Вкусно! Вы молодец, хороший совет», клиент снова вернется в ресторан. Поэтому хороший официант, зная кухню, подскажет то блюдо, которое наилучшим образом удовлетворит потребность клиента.

Допустим, официант поступил бы иначе:

– Здравствуйте, что будете?

– Здравствуйте, мне пиццу с морепродуктами.

– Какого размера?

– 32 сантиметра.

– Что еще?

– Сок.

– Итак, пицца с морепродуктами и сок.

– Да.

Что бы произошло? Клиент получил бы то, что просил, даже что-то оставил бы «на чай» и ушел. Он не вспомнил бы потом ни еду, ни ресторан, ни официанта.

Риелтор – переговорщик, знающий рынок изнутри, знающий, как подобрать хорошее и выгодное клиенту решение, полностью удовлетворяющее его потребности.

Соответственно, качественные актуальные знания, высокий уровень общей культуры и, как следствие, изящная речь – три неоспоримых преимущества. Потому что установить доверительные отношения с клиентом фразой: «Ну, какая недвижимость вам нужна?» не получится.

Клиент не знает, где актуальная информация, а где нет, – следовательно, ищет варианты методом перебора. Он не знает, как начинать и вести переговорный процесс, как проводить торги и как договориться о выгодных условиях. И главное, как вы знаете из главы о мотивации, клиент редко осознает, что он хочет, и чаще всего он ищет неосознанно. Это приводит к потере времени и денег.

Вот мы и определились с главными товарами риелтора. Он продает СВОЕ ВРЕМЯ и ВЫГОДУ, ПОТОМУ ЧТО ЗНАЕТ РЫНОК.

Что хочет от нас клиент? Он хочет МАКСИМУМ информации, чтобы СНЯТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ. А за что он готов заплатить? За то, что риелтор экономит его ВРЕМЯ и дает ВЫГОДНОЕ решение.

Теперь мы знаем, кто такой риелтор, знаем, что именно он продает:

ЗНАНИЯ И ОПЫТ В ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.

Глава 5. В чем же суть работы риелтора?

Первое

Риелтор не является информационным посредником. Поэтому не стоит в разговоре с клиентом упирать на то, что у вас есть некая исключительная База данных, которой нет ни у кого. А ведь именно такие Базы постоянно подключают риелторские компании, стремясь найти информацию, которая, по их мнению, недоступна простому смертному. Анализ открытых источников показывает, что в них можно найти 95 % информации, а оставшиеся 5 % – не повод покупать некую закрытую Базу. Вопрос в том, что некоторые риелторы не умеют проводить анализ открытых источников. Проще говоря, не знают, где и что искать. А при отсутствии автоматизированных средств обработки информации этот процесс кажется им трудоемким.

Искусство риелтора состоит не в поиске информации, и не надо тратить на это время, тем более что современный рынок предлагает готовые решения сбора и обработки информации.

Второе

Риелтор – не юрист. Да, он должен знать основы законодательства в части продажи, покупки, аренды, обмена, приватизации, дарения и наследования недвижимости. Но лишь основы. Для всего остального существуют юристы.

Поэтому, когда сотрудник риелторской компании говорит в качестве аргумента: «А мы Вам сделаем юридическое сопровождение сделки!», то ответ будет таков: «Зачем мне Вы, я могу найти массу юридических компаний».

Следовательно, риелтор не может основным своим преимуществом считать юридическую грамотность. Это скорее неотъемлемая часть работы, но не более.

Третье

Является ли риелтор специалистом по рекламе недвижимости? Отнюдь. Если риелтор будет доказывать клиенту, что он умеет хорошо рекламировать недвижимость, его ждет провал. Клиент и сам может разместить рекламу, как платную, так и бесплатную. Да, он потеряет часть денег, не зная тонкостей подобной рекламы, но даже при самом «топорном» подходе он достигнет цели средствами куда меньшими, чем гонорар риелтора.

Ни первое, ни второе, ни третье! Чем занимается риелтор?!

Риелтор – это специалист по купле/продаже недвижимости. Он знает, как выгодно купить и хорошо продать недвижимость. Выгодно купить – найти клиенту недвижимость, которая соответствует его требованиям, провести переговоры и добиться выгодной цены. Хорошо продать – найти покупателя, провести переговоры и убедить его, что лучшего варианта ему не найти.

Риелтор должен хорошо знать рынок, понимать базовые юридические основы, уметь грамотно поставить задачу юристу, ориентироваться в современных инструментах и понимать законы рекламы.

Это те базовые знания, которые должен знать риелтор, но его работа – это переговоры, встречи, показы и подбор выгодных решений для клиентов.

Для экономии ВРЕМЕНИ риелтор должен располагать современными и качественными источниками информации, для экономии СРЕДСТВ КЛИЕНТА – изучать аналитику рынка и основы ценообразования.

РАБОТА РИЕЛТОРА – ЭТО НЕПРЕРЫВНЫЙ ПРОЦЕСС ИЗУЧЕНИЯ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ С ЦЕЛЬЮ ВЫГОДНОЙ ПРОДАЖИ ЗНАНИЙ КЛИЕНТУ.

Процесс продажи состоит из выявления мотивации клиента, а реализация услуг – из быстрого поиска выгодного для клиента решения.

Точка принятия решения о сделке – точка окончания работы риелтора. Дальше работают юристы, нотариусы и регистраторы.

Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков

Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.

Особенность телефонной беседы

Клиент слышит звук из трубки, и этот звук – ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.

Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.

И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?

Цель телефонных переговоров

В мегаполисах, например в Москве, даже одна поездка на встречу с клиентом занимает уйму времени. Задача риелтора – выгодно распределять свое рабочее время. Как следствие, телефонная беседа и анализ полученной информации позволяют не тратить это время на «пустые поездки».

Цель телефонных переговоров – выявление заинтересованности клиента, сбор информации, назначение «выгодных» для обеих сторон встреч.

При телефонных переговорах сдерживайте себя. Уберите раздражение и гнев. Исключите диалоги с самим собой, в противном случае клиента вы не услышите.

Типы телефонных звонков

Понятно, что телефонные звонки делятся на входящие и исходящие. Источником входящих звонков является реклама. Практика показывает, что большинство риелторов не умеют принимать входящие звонки и не понимают, почему прием звонков должен быть «подготовленным».

Исходящие звонки риелтор делает сам, в основном для актуализации информации, но часть звонков также направлена на назначение Встречи.

Посмотрите сюжет, который поможет вам лучше разобраться в классификации звонков. (вставляем видео)

Теперь понятно, что 80 % исходящих звонков риелтор делает, чтобы уточнить и актуализировать информацию, и только 20 % – чтобы назначить встречу.

Входящие звонки чаще всего поступают по рекламе объектов, которые риелтор выставляет в Базы данных, и рекламные издания.

Глава 7. Входящие звонки и их анализ

Когда риелтору звонит интересант (назовем его так), он обращается к нему с неким ЗАПРОСОМ. Ошибка большинства риелторов заключается в том, что они спешат ОБРАБОТАТЬ ЗАПРОС. Но чаще всего это так называемый информационный шум.

Заранее выученный скрипт позволяет агенту перехватить инициативу в разговоре с клиентом и достичь свою цель.

Чтобы это понять, следует разобраться с механизмом возникновения ЗАПРОСА. Проще будет сделать это на примерах.

Пример 1. «А не сменить ли мне жилье?»

Интересант размышляет: «А не сменить ли нам, дорогая, район? Когда? Не знаю, может быть, через пару лет. Сколько стоит? А давай в интернете посмотрим. Где ты хочешь жить?»

Появляется запрос: трехкомнатная квартира, метро Юго-Западная, 15 минут пешком от метро, 70 кв.м.

Что мы получаем: запрос, основанный на праздном интересе.

Как выявить, что запрос не имеет под собой реальной потребности что-то покупать?

Задайте встречные вопросы:

– Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку?

– Из каких источников предполагаете финансировать покупку?

– Смотрели ли Вы уже какой-нибудь вариант (реально)?

Такие вопросы поставят праздного интересанта в тупик. О СДЕЛКЕ он еще не думал.

Пример 2. «Надоело жить с братом»

За консультацией обращается женщина средних лет. Она хотела бы купить жилье в районе Царицыно: двухкомнатную квартиру от 50 кв. м или малогабаритную трехкомнатную квартиру.

Зададим ей встречные вопросы:

– Почему выбрали этот район? – Я работаю в этом районе, в школе.

– Смотрели ли Вы уже какие-то варианты? – Да, цены примерно знаю.

– Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку? – До конца года.

– Из каких источников планируете провести сделку? – Хочу продать квартиру, но у меня сложная ситуация.

– Почему Вы считаете, что сложная? – Я уже общалась с несколькими риелторами, и они посчитали ее сложной.

– Для нас нет сложных ситуаций, расскажите подробнее. – У меня трехкомнатная квартира в районе метро Кантемировская. Она еще не приватизирована. Мне нужна квартира в Царицыно, а мой брат хочет купить квартиру в Подмосковье. Мой ребенок и ребенок брата прописаны в этой квартире. Я не даю пока согласие на приватизацию, хочу сначала найти себе вариант, а потом все сделать сразу: приватизировать, продать и купить.

– Почему Вы не хотите сначала подготовить квартиру к сделке, приватизировать, а уже потом выставлять на продажу? – Я боюсь, что, как только я приватизирую квартиру, брат тут же начнет продавать долю.

– Почему такая спешка? – Он уже давно хочет ее продать, у меня нет к нему доверия. – Ему будет сложно продать долю, поясните это брату. – Он не слушает меня.

– Вы сказали, что в квартире прописаны дети, при приватизации Вам придется наделить их долями, а потом разбираться с органами опеки. – Да, я знаю, брату есть куда выписать ребенка, а вот мне точно некуда.

– Почему брат не выписывает? – Его жена против.

– Теперь я вижу ситуацию. Ваш брат испытывает давление со стороны своей жены. Видимо, в квартире он сейчас не живет, а живет на площади жены. Вы живете одна с ребенком в трехкомнатной квартире, ну а жена брата хочет получить долю и что-то купить. – Совершенно верно, но я не одна живу, а с родителями.

– Так, вы не сказали сразу про родителей, они прописаны в этой трехкомнатной квартире? – Да.

– Но при приватизации, они, как я понимаю, откажутся в пользу вас и брата? – Нет, они не откажутся.

– Как Вы себе тогда представляете схему сделки? – Мы приватизируем квартиру на всех, потом продадим доли. Деньги я и брат разделим, я куплю квартиру и пропишу к себе родителей, а брат купит себе квартиру в Подмосковье.

– Странная сделка. Родители не отказываются от доли в приватизации, но потом отказываются от доли в квартире, в чем смысл? – Понимаете, они хотят отказаться в мою пользу, но этого не хочет брат, он не даст согласия на приватизацию.

– Этого хочет не ваш брат, а его жена, она давит на него, это очевидно. Но послушайте, что произойдет при такой схеме. У Вас нигде не останется документального подтверждения, что Ваши родители отказались от доли в чью-то пользу. Они продали долю, затем Вы купили недвижимость, а их долей в новой недвижимости не наделили. Жена вашего брата потом может легко сделать следующий ход: брат будет давить на родителей, что Вы их лишили доли, и если дойдет до суда, то долю в Вашей новой квартире выделят на родителей по решению суда. Брат снова будет претендовать на эту долю в качестве наследника, хотя уже получил деньги на покупку квартиры. Я так понимаю, что какой-то недальновидный риелтор, желая, чтобы Вы стали его клиентом, подкинул вам такую идею. Но эта идея сделает проблему отложенной. Вам нужно четко распределить доли до сделки и решить этот вопрос раз и навсегда. Родители должны распределить свои доли сейчас. – Да, но брат на это не пойдет.

Поймите, истинная потребность купить квартиру не у Вас, а у Вашего брата, вернее, у его жены. Она хочет долю на ребенка. Это ее слабое место. Вас ведь свое нынешнее положение устраивает? – Да, верно.

Задайте себе вопрос, кто больше заинтересован в положительном решении вопроса: Вы или жена брата? – Жена брата.

Тогда очевидно, что либо она не получает ничего, либо она получает хоть что-то. – И как это решить?

Вам надо приехать на консультацию к нам вместе с братом и его женой. Решение очевидное: родители отказываются в Вашу пользу, Вы же одновременно с этим подписываете мировое соглашение с братом о «разделе имущества», в котором гарантируете в случае продажи квартиры дать ему определенный процент от полученной суммы на приобретение другой квартиры. Там же Вы можете прописать порядок продажи квартиры, чтобы Ваш брат не продавал свою долю отдельно. Так Вы документально разделите квартиру до сделки, а дальше решите вопрос с детьми. Брату выгоднее до приватизации прописать ребенка на площадь жены, все равно уже Вы пропишете в соглашении раздел имущества, а лишний несовершеннолетний в квартире – это усложнение сделки. Потом уже можно приватизировать квартиру. Дольщиков будет трое: Вы, Ваш брат и Ваш ребенок. Подпишете мировое соглашение, и тогда квартира будет юридически готова к сделке. Но сейчас нам надо «работать» с женой Вашего брата, чтобы разрешить все вопросы. И последнее. Ваша трехкомнатная квартира на м. Кантемировская стоит сейчас примерно 9 млн рублей. Вы ищете вариант за 7 млн рублей. Сколько хочет получить Ваш брат? – 3 миллиона. Доплата у нас есть.

Тогда все остальное решается за столом переговоров до выставления квартиры на продажу.

– Большое спасибо, я запишу ваш телефон.

Помните, как был сформулирован запрос этой женщины? «Сколько стоит двухтрехкомнатная квартира в Царицыно?» Она уже покупает? Нет.

Дальнейший разговор вывел нас на всю задачу, которую можно решить только комплексно. Здесь нам помогли наводящие вопросы и знание базовых юридических основ. Но главное – мы не кинулись обрабатывать ее запрос. Мы ее сориентировали в ценах (что в системе АгентОН можно сделать за 2–3 минуты), а остальное время потратили на глубинное интервью и выявили все «болевые точки». Когда мы начнем разбирать ПОТРЕБНОСТЬ, мы еще вернемся к этому примеру. Сейчас важно одно – у интересанта НЕ БЫЛО ПОТРЕБНОСТИ в покупке!

«Ну и что? – скажете вы. – Мы потратили время на разговор, но ничего не получили: ни денег, ни договора, ни клиента!»

МЫ НЕ ПОТЕРЯЛИ ВРЕМЯ на обсуждение тех вариантов, которые она все равно не могла бы купить сейчас. Теперь, если она перезвонит, мы будем работать не с покупкой одной квартиры, а будем решать всю задачу комплексно.

Пример 3. «Периодически мы хотим купить квартиру»

Запрос: трехкомнатная квартира в районе метро Бауманская, до 30 млн рублей.

– Специфичный район, а почему именно там? – У меня сын учится в этом районе, рядом живет мама, которая занимается внуком. Школа-гимназия, которую мы не хотим менять.

– Как давно Вы ищете квартиру? – Уже, наверное, месяцев восемь, но пока ничего не присмотрели.

– А что конкретно смотрели? – Да смотреть особо нечего. Мы снимаем квартиру в доме на ул. Фридриха Энгельса, в нем была пара интересных вариантов, но одну квартиру быстро продали, а во второй нас не устроила цена.

– Цена не устроила? Из каких источников предполагаете финансировать покупку? – У нас есть половина суммы, а половину мы хотим взять в ипотеку.

– Вы уже рассматривали какие-то ипотечные программы? – У моего мужа счет в Райффайзен Банке, он там может легко получить нужную сумму.

– Видимо, вас уже напрягает платить за аренду, и вы хотите поскорее решить вопрос покупкой? – Нет, аренда не напрягает, только некуда парковать машины в этом доме. Кстати, вопрос с парковкой для нас актуален. Мы ищем, периодически что-то смотрим в Базах, пока ничего не нашли.

– Получается, Вы не торопитесь. У нас есть варианты квартир на Рубцовской набережной и в «Туполев Плаза», интересно посмотреть? – Рубцовская набережная еще интересно, а «Туполев Плаза» – нет. Я мимо езжу. Мне кажется, там с парковкой плохо. – Но это современный дом, более того, такого класса домов в этом районе немного.

В нем свободные планировки, можно сделать хороший проект. – Нет, вы знаете, нам нужен готовый вариант, в ремонт мы ввязываться не хотим, «Туполев Плаза» не подходит. Если будут еще варианты, присылайте мне на почту. Мы в поиске.

Итак, мы могли бы сейчас ввязаться в процесс, ведь клиент дорогой и перспективный. Но где здесь потребность? Аренда не напрягает, «смотрят» уже восемь месяцев, но «смотрят» Базы, на реальные показы не выезжают. Потребности нет.

Длинными диалоги выглядят только на бумаге. Всего 10–15 минут разговора – и правильные вопросы позволяют сэкономить массу времени.

Такие телефонные интервью – это процесс «просеивания» запросов.