Текст книги "PROвокатор. Мы$ли"

Автор книги: Сергей Смирнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 11 страниц)

Глава 8. Исходящие звонки и алгоритмы актуализации

Актуализация информации – важнейшая часть работы, а сбор и обработка – тяжелый рутинный труд. Но от качества работы зависит ваш успех. Чаще всего риелтору приходится «прозванивать» значительные массивы данных. Пренебрежение этой работой приводит к «пустым» поездкам – «плохой переговорщик стаптывает обувь».

Вот пример разговора, записанный на АТС.

– Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? – Да, продаю.

– Это Биржа недвижимости АгентОН. Я так понимаю, Вы собственник квартиры? – Да, я собственница квартиры.

– Вы единственный собственник квартиры? – Да, единственный.

– Я вижу, что цена на Вашу трехкомнатную квартиру достаточно высокая для Коровинского шоссе, у Вас, наверное, есть причины назначить такую цену? – Да, я хочу разделить квартиру, купить сыну двухкомнатную, а его бывшей жене однокомнатную где-нибудь рядом, чтобы она с внуком там жила, и еще чтобы что-то мне досталось в виде денег.

– Интересная у Вас ситуация, мы могли бы Вам помочь, если бы понимали цель данного мероприятия. – Понимаете, мой сын развелся, ушел от жены и с новой женой снимает квартиру. В этой квартире живет моя бывшая сноха. Квартира моя, и я хочу ее разделить: сыну – двушку, он хочет на юге Москвы, а снохе – однокомнатную.

– Вы, наверное, заботитесь о внуке, если сами решаете такой деликатный вопрос? – Да нет, мне просто надоело нытье сына, что он много денег тратит на аренду квартиры.

Мы еще вернемся к этому примеру. Но сейчас важно отметить, что у человека, разместившего рекламу, нет потребности. Потребность есть у сына, а он никакую квартиру не продает. Пока сын не решит, что ему надо, и не озвучит свою потребность, сделке не бывать. Казалось бы, у нас есть продавец, который хочет продать квартиру за цену Х. Цена высокая, но, даже если покупатель найдется, продавать она не будет. Источник потребности – сын. Говорить надо с ним.

Еще один пример.

– Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? – Да, продаю.

– Это Биржа недвижимости АгентОН. Вы собственник квартиры? – Да, я собственник квартиры.

– Скажите, вы единственный собственник квартиры? – Да.

– Цена на Вашу трехкомнатную квартиру в Бутово достаточно высокая, 16 млн рублей, наверное, у Вас хорошая квартира и есть причины назначить такую стоимость? – Да, мне нужны деньги.

– Правильно ли я понял, Вы хотите получить деньги и не будете покупать альтернативный вариант? – Да, мне нужны деньги.

– Видимо, стоит подождать, рынок пока находится на уровне 13 млн рублей, это верхняя граница цен. Вам срочно нужны деньги? – Мне вообще не горит, продастся, так продастся, а нет, так нет.

– Цену, как я понял, Вы снижать не будете? – Нет, за меньшие деньги я лучше ее себе оставлю.

Где здесь потребность? Ее нет. Продавать квартиру он не собирается. Это просто желание потешить свой эгоизм.

Простые, казалось бы, вопросы позволяют нам быстро отсеивать «пустые» объявления. Какой смысл был бы выезжать на эти два объекта, описанные в примерах?

Из анализа телефонных разговоров уже становится заметно, что ПОТРЕБНОСТИ многих интересантов напрямую не связаны с покупкой, продажей или арендой недвижимости. Они связаны с решением некой жизненной ситуации, которая зачастую никак не приводит к сделке.

Следующий пример это наглядно демонстрирует.

Собственник квартиры разместил объявление в Базе:

Продаю 2-комнатную квартиру, м. Бульвар Дмитрия Донского (Бутово), 7,4 млн рублей. Евроремонт. Срочно.

После общения с агентом выяснилась причина продажи: клиенту сложно платить ипотечный кредит в размере 47 тыс. рублей в месяц, у него двое детей. Есть куда переехать, кредит хочет погасить, продав квартиру.

Клиенту было предложено сохранить квартиру, сдав ее в аренду за 35–40 тыс. рублей, с его ремонтом это приемлемые арендные ставки. Разницу в цене платить он сможет.

Вот очевидное заблуждение. Перед нами ПОТРЕБНОСТЬ – решить финансовую проблему. Очевидное, казалось бы, решение – продать квартиру. ЗАПРОС – ПРОДАТЬ КВАРТИРУ. РЕШЕНИЕ – СДАТЬ КВАРТИРУ.

Мы еще неоднократно будем повторять – диагностика реальной потребности проводится с помощью глубинного интервью.

Глава 9. Почему важно учить скрипты?

Телефонная беседа двух людей всегда происходит по одному сценарию. Есть Инициатор звонка и его Абонент. Инициатор, как правило, задает тему для разговора, Абонент лишь подхватывает тему и следует ей. Но (!). Если Инициатор беседы не готов к развитию темы, то такой разговор быстро «сворачивается». Получается, когда вы звоните человеку, но не знаете, что хотите спросить, разговор не развивается.

Вспомните, как это бывает.

– Привет!

– Привет!

– Как дела?

– Отлично.

– Чего вчера делал?

– Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.

И тут возникает пауза. Что дальше?

Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.

«Моя цель – собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».

Когда социологи проводят исследование, они хотят получить однозначную и четко сформулированную информацию от респондентов. Именно поэтому они готовят опросный лист. Почему же большинство риелторов не пользуются подобным решением? Подготовьте вопросы заранее, сделайте опросный лист и четко ведите беседу к вашей цели.

Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.

Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.

– Привет!

– Привет!

– Как дела?

– Отлично.

– Чего вчера делал?

– Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?

– Сидел дома, смотрел телик.

– Странно, такая погода и ты никуда не поехал?

– Что-то не придумал.

– Что смотрел, что-то стоящее?

– Пару новых фильмов на DVD.

– Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?

– Я подумаю.

Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:

Стимул – Реакция

Вопрос – Ответ

А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.

Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».

Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?

– договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);

– договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);

– договориться о встрече (идеальное завершение разговора).

Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт – это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.

Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров. Подготовьте свои вопросы и сложите их в определенную блок-схему. Пришлите их на почту, мы проанализируем ваши ошибки и отправим ответ.

Глава 10. Что такое потребность?

Потребность – сложное понятие. Это ощущение, чувство, и поэтому оно трудно поддается словесному описанию.

Самый простой пример потребности – еда. Человек может ощущать голод и нуждаться в еде. Это самое логичное объяснение. Но оказывается, человек может нуждаться в еде, когда, например, ощущает тревожность. Психологи установили, что самый простой способ «заглушить» стресс – что-то пожевать, так как процесс пережевывания пищи успокаивает. Понимаете, о чем этот пример? Дело в том, что клиент может озвучить запрос на еду, но его потребностью может оказаться как «утоление голода», так и «снятие стресса». Вычислить настоящую потребность можно только дополнительными вопросами.

Другой пример. Клиент приходит в магазин за обогревательным прибором. Если рассуждать примитивно – клиенту холодно, он хочет купить тепло. Но часто человек мерзнет от чувства страха: понаблюдайте за мамами новорожденных, зайдите к ним в квартиру – часто там нечем дышать. Мама испытывает тревогу за малыша и все время мерзнет. Ей кажется, что мерзнет и малыш. Но любой врач скажет, что комфортная для новорожденного температура в квартире – 19–20 градусов. Опытный продавец будет продавать маме не обогревательный прибор, перечисляя его технические характеристики, а комфорт и уют в доме. Если он правильно поговорит с клиентом, то продаст ему систему климат-контроля, которая будет поддерживать в квартире определенную температуру. А это дороже и выгоднее.

Потребность в недвижимости – тоже определенные чувства, и именно они приводят к мысли купить или продать недвижимость. Для новичка важно уметь диагностировать ЗАПРОС, чтобы понимать, в каком направлении искать варианты и решения.

Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения

Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.

Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого – определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.

Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.

Итак, есть ЗАПРОС – сменить район. Но есть ли у этой семьи возможности и желание? Ответ прост: как только возникнут ВОЗМОЖНОСТИ, появится и ЖЕЛАНИЕ.

Но почему же им не продать эти две квартиры и не купить одну большую, хорошую квартиру в статусном районе? Тот риелтор, который догадается задать им этот вопрос, получит разумный ответ. Так давайте определим, как сочетаются Возможности и Желания.

Пусть параметры запроса (З) складываются из трех составляющих:

З = Ф + Б + С,

где Ф – финансовые возможности, которыми располагает на момент обращения Интересант (недвижимость для продажи, активы, денежные средства, ипотечные кредиты);

Б – бытовые условия, в которых сейчас находится Интересант, и условия, в которых он хотел бы оказаться;

С – социальный статус Интересанта (его образование, работа, круг знакомых), социальный статус места, в котором он хочет продать/купить недвижимость.

Каждая из этих составляющих может принимать как знак «+», так и знак «-», но она в определенном проценте делает вклад в составляющие Запроса (З).

Пример 1:

Ф = 70%

Б = 25%

С = 5%

_________

З —?

Очевидно, что при таком раскладе основной фактор – Финансовые возможности, с помощью которых нужно решить определенную бытовую задачу при минимальном соблюдении требований к району и качеству нового жилья.

Скорее всего, Интересант с таким Запросом хочет за известную сумму денег купить недвижимость определенного размера для решения бытовых вопросов. Например, родился второй ребенок, и вместо однокомнатной квартиры нужно купить двухкомнатную с доплатой, уложившись в отведенную сумму (это главное).

Пример 2:

Ф = 20%

Б = 70%

С = 10%

________

З —?

Очевидно, что главное в таком раскладе – Бытовая потребность. Вспомним запрос женщины, которая хочет разделить квартиру с братом. В основе запроса лежат взаимоотношения семей, которые планируют разъехаться. Таким образом, решение бытовой задачи – ключ к сделке. Финансовые возможности позволяют решить этот вопрос, а статус района не имеет значения.

Пример 3:

Ф = 5%

Б = 70%

С = 25%

________

З —?

Решение Бытовой задачи при таком Запросе стоит на первом месте, а финансовые возможности не играют особой роли. Такое может быть в случае, если продается квартира большей площади в престижном районе, а взамен покупаются две квартиры. Тогда районы и местоположение домов, а также качество квартир требуют особого обсуждения (характерно при разъезде). Поэтому Социальный статус и имеет более высокий процент: квартира продается в более престижном и дорогом районе. Теряя в цене района, люди хотят максимально сохранить свой статус.

Пример 4:

Ф = 5%

Б = 25%

С = 70%

________

З —?

Запрос на «статус». Решение задачи – статусная покупка, финансовый вопрос не является проблемой. Есть определенные бытовые требования, где особое место уделяется качеству недвижимости, району, соседям.

Важно отметить, что очень часто встречаются противоречащие друг другу факторы.

Пример 5:

Ф = 45 %

Б = 10 %

С = 45%

________

З —?

В качестве иллюстрации возьмем случай из практики АгентОН.

К нам обращается Интересант, который хочет продать двухкомнатную квартиру на улице Паршина и купить трехкомнатную в этом же районе (бытовое условие: у ребенка там хорошая школа). При этом новое жилье должно «не потерять» в статусе. Так как выбор домов с его требованиями в этом районе ограничен, то и цены на такие варианты, как правило, завышены, а Интересант ограничен в финансовых возможностях. Что же мы получаем, проанализировав Запрос?

Запрос (З): Увеличивать сумму за счет доплаты, то есть снижать влияние фактора Ф, он не хочет. Продать его квартиру дороже сложно. Новая квартира должна быть в доме определенной серии (престижной) и определенного качества. Такую задачу можно решить, либо изменив вклад одного из факторов, либо набравшись терпения. Со временем Интересанту может подвернуться такой вариант.

Что следует спросить у Интересанта:

Есть ли возможность увеличить сумму?

Если да, то наша задача – точно определить размер доплаты. Если такой возможности нет, тогда остается ждать и осуществлять мониторинг рынка непрерывно: возможно, появится вариант в нужном доме по устраивающей цене.

Но обязательно нужно поинтересоваться, есть ли у Интересанта желание ждать? Есть ли у него время? Тут может открыться (или не открыться) пласт проблем, и человек выдаст дополнительную информацию.

Для качественного анализа Запроса всегда нужна дополнительная информация, поэтому необходимо проводить беседу и анкетирование как можно быстрее. Задача риелтора сразу «раскачать» клиента на разговор, чтобы максимально быстро собрать ответы.

Рекомендуемую анкету-опросник вы можете запросить у нас, заполнив заявку на сайте.

Позже мы еще рассмотрим средства автоматизации, которые могут применяться для экспресс-анализа Запросов. А теперь давайте обратимся к практике нашей компании и посмотрим на живые диалоги.

Итак, риелтору необходимо выяснить, какие факторы являются определяющими у Интересанта. Как это сделать? И вот мы подходим к понятию – глубинное интервью. Полностью его возможно проводить только при личной встрече.

Но сейчас вы поймете, как важна активность риелтора в телефонной беседе.

Глава 12. Анализ и расшифровка глубинного интервью

Итак, у нас есть данные для анализа. Теперь нужно собрать всю анкету, проанализировать Запрос и постараться сформулировать ПОТРЕБНОСТЬ Интересанта/Клиента, с которым мы общались.

Метод расшифровки

У нас есть исходная заявка, по которой обращался клиент – его ЗАПРОС. Теперь мы знаем причину выбора именно этого района. Клиент мог сообщить ее в открытой форме, но нам надо внести ответ в анкету в закрытой форме.

Напоминаю, анкету можно открыть на сайте, использовав свои регистрационные данные.

«Увидел у вас в Базе трехкомнатную квартиру в районе м. Крылатское, ул. Осенняя, д.22, за 17 млн рублей. Это актуальное предложение?»

Теперь представим общение в форме диалога Риелтор – Интересант.

– Р: Да, есть такая квартира, меня зовут Вячеслав, скажите, как Вас зовут?

– И: Меня – Алексей.

– Р: Алексей, Вас заинтересовала только эта квартира? Или Вы рассматриваете и другие варианты в этом районе? У нас есть что предложить.

– И: Рассмотрю и другие.

– Р: Скажите, давно уже ищете квартиру?

– И: Нет, недавно, только начал смотреть.

– Р: Как я понимаю, ищете самостоятельно, не доверяете риелторам?

– И: Да, смотрю сам.

– Р: Сейчас многие так делают, открывают Базы и ищут самостоятельно, хотите сэкономить?

– И: Не вижу смысла платить риелторам.

– Р: Так, я открыл это предложение, что именно вас интересует?

– И: Хотел бы уточнить площадь кухни и параметры дома.

– Р: Площадь кухни 9 кв. м, это панельный дом, серии П3, 1986 года.

– И: Понятно.

– Р: А какие Вы квартиры рассматриваете? Я мог бы сделать подборку из нашей Базы. – И: В принципе, меня интересует трехкомнатная квартира в этом районе, по цене от 16 до 17,5 млн рублей.

– Р: Скажите, почему именно м. Крылатское?

– И: Нам с женой очень нравится этот район.

– Р: Скажите, а какой у Вас источник финансирования покупки? Мне нужно это знать для подбора квартиры. К примеру, если у Вас ипотека, то не все варианты могут Вам подойти.

– И: Мы планируем продать двухкомнатную квартиру.

– Р: В каком районе вы планируете продать квартиру?

– И: В Ясенево.

– Р: Следовательно, Вы располагаете доплатой.

– И: Нет, остальное планируем взять в ипотеку.

– Р: Итак, правильно ли я понял: Вы интересуетесь трехкомнатной квартирой в районе м. Крылатское, планируете продать двухкомнатную квартиру в Ясенево, остаток суммы добрать по ипотеке?

– И: Да.

– Р: Как скоро вы хотите выйти на сделку? Рассчитывали ли ипотеку, выставляли квартиру на продажу?

– И: Еще не выставляли квартиру на продажу, по ипотеке – я заходил в банк, но документы не собирал, смотрел квартиры в Базе по Ясенево, думаю выставить за 7 млн рублей.

– Р: Отлично, сейчас я сделаю подборку по нашей Базе и вышлю ее Вам на e-mail, это займет 15–20 минут. Скажите, мы все с Вами учли, есть еще какие-то пожелания? Может быть, у Вас есть дети и нужна школа рядом?

– И: Да, ребенок есть, школа, конечно, нужна.

– Р: Хорошо, я посмотрю по карте расположение школ и учту это в подборке. Как мне с вами связаться?

– И: Запишите мой телефон.

Что можно сказать о таком запросе? Мужчина исследует рынок. Скорее всего, он не будет совершать активных действий в ближайшие три месяца.

Что делает в этом случае наш сотрудник? Он вносит данные в CRM, где должна храниться анкета клиента. Затем открывает систему АгентОН и делает подборку (не более 3–4 вариантов). Подборка объектов в данном случае – повод для дальнейшего разговора.

– Р: Добрый день, это снова Вячеслав, мы разговаривали о трехкомнатной квартире, м. Крылатское, я высылал Вам подборку. Вы ее посмотрели?

– И: Еще нет. Вечером посмотрю с женой и завтра свяжусь с вами.

– Р: Если возможно, я наберу Вас завтра? Во сколько?

– И: Позвоните часов в 11.00.

– Р: Хорошо, до завтра.

Риелтору обязательно надо внести звонок в календарь на то время, когда нужно сделать звонок, в тексте записи должно быть напоминание о теме разговора.

Важно отметить для себя, что человек советуется с женой – значит, она влияет на принятие решения.

– Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы обсуждали подборку квартир по м. Крылатское.

– И: Да, я понял, вы знаете, мы посмотрели с женой, и пока ничего нет из того, что нам нравится.

– Р: Скажите, а как Вы это определяете?

– И: Посмотрели фотографии домов. Хотелось бы что-то посвежее.

– Р: У меня к Вам предложение. Давайте встретимся и обсудим это подробнее, тогда я смогу найти для Вас решение.

– И: Но я и сам могу подобрать квартиру, зачем нам встречаться?

– Р: Поверьте, последние пять моих клиентов говорили то же самое, но я смог убедить их, что с нашей компанией сделки с недвижимостью будут выгоднее. Я просто прошу ВЫСЛУШАТЬ мое предложение. Я уверен, что Вы сами сможете найти варианты квартир, пользуясь Базой, 70 % объявлений в которой – рекламные уловки, как Вы уже, наверное, убедились. Вы сможете самостоятельно посмотреть эти квартиры, а чужое мнение Вам не интересно. Вы полагаете, что выгоднее самостоятельно решить этот вопрос, чем платить агенту, я бы тоже так думал на Вашем месте. Но Вы же понимаете, что цена продавца чаще всего завышена, он закладывает в цену затраты на риелторов. И, конечно, Вам бы хотелось знать справедливую стоимость недвижимости, чтобы иметь возможность торговаться и получить выгодную цену. Более того, я уверен, что смогу Вам предложить оптимальное решение вопроса получения ипотеки. Не менее важный вопрос – продажа Вашей квартиры по более выгодной цене. Я могу предоставить Вам решение всей задачи в целом, и поверьте, решение будет выгодным для Вас. Я дам Вам план А и план Б. Вы будете понимать всю стратегию сделки от начала до конца. Да, Вы оплатите вознаграждение, но только после того, как получите свою выгоду, и эта сделка будет выгодна для всех сторон. Я с Вами прозрачно честен. Это принцип нашей компании. Мы строим работу на ценностях. Поверьте, у меня в работе сейчас более двадцати клиентов, я предлагаю свои услуги, но не навязываю их. Решать Вам.

– И: Давайте попробуем встретиться.

– Р: Это можно сделать у нас в офисе, на нейтральной территории или на просмотре квартиры, если Вы хотите уже что-то посмотреть. Но я стараюсь экономить время клиентов. Мы встречаемся, понимаем, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ, определяемся с условиями ипотеки и решаем вопрос с квартирой. Тогда я экономлю и свое время, оно дорого и мне, и Вам. Поверьте, наши клиенты ездят на показ считанное количество раз, потом – два раза в банк, на аванс и сделку. Минимум движений: смотрите квартиру, смотрите готовые документы и выходите на сделку.

– И: Хорошо, я посоветуюсь с женой, перезвоните мне завтра.

Риелтору надо снова внести звонок в календарь.

– Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы говорили о назначении встречи.

– И: Да, я поговорил с женой, она согласна, но мы оба работаем.

– Р: Сейчас я посмотрю свой ежедневник и расписание встреч. Так, скажите, в четверг, это послезавтра, Вам удобно? У меня есть время с 18.00 до 19.30.

– И: В принципе, да, я уточню у жены.

– Р: Я перезвоню Вам через час.

– Р: Алексей, и снова я.

– И: Да, нас устраивает это время.

– Р: Отлично! Остается выбрать место, можно было бы встретиться у нас в офисе. Или, если Вам удобно, на квартире, которую Вы хотите продать, чтобы я сразу мог ее посмотреть.

– И: Лучше у вас в офисе. Давайте адрес.

– Р: Записывайте.

Заносим встречу в календарь. За пару часов до встречи отдельно ставим звонок.

– Р: Алексей, здравствуйте, сегодня четверг, мы назначали встречу, она в силе?

– И: Да, конечно, мы будем у вас в 18.00–18.30.

– Р: Пожалуйста, только не позже. У меня встреча в 19.30.

– И: Хорошо.

Встречаем клиента и провожаем в переговорную. Обязательно предлагаем чай, кофе, располагаем его на удобном диване, а сами садимся на стул, занимая «твердую» позицию.

И1 – муж, И2 – жена.

– Р: Меня зовут Вячеслав, вот мои визитки. С Алексеем мы уже познакомились по телефону, а как Вас зовут?

– И2: Ирина.

– Р: Очень приятно, Ирина. Мы с Алексеем говорили о том, что вы хотите купить трехкомнатную квартиру в Крылатском, рассматриваете вариант продажи двухкомнатной квартиры в Ясенево и ипотечный кредит. Давайте обсудим ту подборку, что я вам выслал. Вам там ничего не понравилось, поэтому хотелось бы лучше понять, что вы хотите. И прояснить ситуацию с вашей квартирой – в каком она состоянии, кто собственник и как ее можно будет продать.

– И2: Мы бываем у подруги, она живет на Крылатской улице, рядом с лесом. Там индивидуальный проект, малоэтажные дома, школа хорошая, отличный район. Мы хотим что-то подобное.

– Р: Так, давайте сразу посмотрим по Базе. Улица Крылатская, дом 45, посмотрите на фотографии, этот дом?

– И2: Да, вот-вот, в этом корпусе.

– Р: Смотрите, квартиры в этих домах стоят от 25 до 40 млн рублей. Вы ограничивали сумму до 17,5 млн рублей.

– И1: Да, верно.

– И2: Нам просто хотелось бы что-то посовременнее.

– Р: Я вас понял. Сейчас сделаем подборку. Вот, смотрите, улица Крылатская, дом 31

– 16,5 млн рублей. Это тоже недалеко от леса. Панельный дом П-44. Вы, правда, до этого смотрели варианты ближе к метро.

– И1: Да, я смотрел ближе к метро.

– И2: В принципе, до метро можно и на машине доехать. А что это за серия домов?

– Р: П-44 – достаточно удачная серия домов, более модифицированная, серия строится до сих пор.

– И2: Это интересно.

– Р: Вы говорили, что у вас ребенок, вам важна школа.

– И2: Да, важна школа, и хорошая. У подруги ребенок ходит в хорошую школу.

– И1: Только платит она там хорошо.

– И2: Ничего, тоже будем платить, надо хорошую школу мальчику.

– Р: Так, хорошо, с этим понятно. Расскажите про свою квартиру, кто собственник и сколько в ней метров, где находится?

– И1: Собственник – я.

– Р: Вы один собственник?

– И1: Да, один.

– Р: Кто прописан в квартире?

– И2: Он и наш сын.

– Р: Так, понятно. Скажите, квартиру покупали, дарили, приватизировали? Какие основания вступления в собственность?

– И1: Первичная приватизация 2000 года.

– Р: А сколько вашему сыну лет?

– И1: Девять.

– Р: Тогда понятно, он родился уже позже. А где квартира находится?

– И2: Литовский бульвар, дом 15, корпус 1. Двухкомнатная квартира. Хорошая планировка. Ремонт мы в ней делали в 2001 году, уже после свадьбы, но ремонт хороший.

– Р: Так, давайте поищем похожие объекты в Базе. Вот, смотрите, квартиры вроде вашей стоят от 7,5 до 8 млн рублей.

– И2: Ну вот, я вижу, что можно и подороже.

– Р: Как вы понимаете, я смогу сказать более точную цену после осмотра квартиры. Тогда мы сможем уже собрать всю сделку целиком. Мне еще важно понимать, какие у вас возможности для получения ипотеки.

– И2: У Алексея большая «белая» зарплата.

– И1: В принципе, да.

– Р: Насколько большая?

– И2: 120 тысяч.

– И1: Ну, это до налогообложения. На руки – минус 13 процентов.

– Р: Так, я понял, а у Вас?

– И2: А зачем вам моя зарплата? Ипотеку Алексей будет оформлять на себя.

– Р: Да, но банкам важен совместный доход, Вам тоже надо будет указать данные в анкете.

– И2: Странно, а что, его зарплаты мало? У меня доход 50 тысяч. Но там не все «по-белому».

– Р: Понятно. Скажите, вам есть куда выписаться? Ребенка вообще желательно выписать ДО сделки.

– И2: Ну, к родителям Алексея.

– И1: Ира, почему к моим?

– И2: Ты же прекрасно знаешь, моя мама будет против…

На этом следует прерваться и разобрать то, что мы видим.

Очевидно, что в разговоре доминирует жена (Ирина). У Ирины есть подруга, и жена хочет перебраться поближе к подруге. Алексей – собственник квартиры. По предыдущим разговорам вел себя несколько пассивно, да и сейчас не вступает в активное обсуждение. Недвижимость подруги стоит дорого, очевидно, что Ирина «тянется» за подругой. О многом говорит тот факт, что она хочет, несмотря на возражения мужа, перевести ребенка в дорогую школу. Итак, анализируем запрос и пытаемся выйти на Потребность. Есть финансовые ограничения. Необходимо выяснить, получат ли они 10 млн рублей в ипотеку. Важно отметить, что Алексея все устраивает и он никуда не торопится. Сейчас важно понимать, что работать по покупке придется с Ириной, ведь это у нее есть потребность купить. У Алексея, впрочем, тоже есть потребность – чтобы жена была довольна и не «пилила».

Для Ирины покупка этой квартиры – статусное приобретение. Набираемся смелости и проверяем в разговоре, какое значение имеет для нее подруга.

– Р: …Итак, теперь все стало понятно. Вы выбрали этот район, потому что часто бываете у подруги, наверное, подруга – ваш близкий человек, а мнение и выбор близких всегда имеет большое значение. Алексей – собственник квартиры, ребенка вы можете выписать к родителям Алексея. Ваша квартира стоит примерно 7,5–8,5 млн, и для приобретения новой вам нужно иметь сумму около 10 млн рублей. Следовательно, необходимо выяснить у банка, одобрит ли он такую ипотеку. После чего мы займемся поиском квартиры и покупателя. Покупку и продажу, конечно, желательно проводить одновременно. Поэтому я спрашивал, есть ли вам куда выписаться. Теперь о стоимости наших услуг. Мы можем провести сделку комплексно. Стоимость всей сделки по продаже, покупке и подбору ипотечной программы будет стоить вам 350 тысяч рублей, а обязанность платить по договору возникнет у вас только после завершения сделки. Давайте я сейчас презентую вам преимущества нашей системы и расскажу, как мы построим работу, чтобы сделать вашу сделку выгодной.

Что на данном примере важно понять?

Потребность мужа (Алексея) – «сделать жену довольной».

Потребность жены (Ирины) – «не отстать от подруги».

Они – не ПРОДАВЦЫ квартиры, а ПОКУПАТЕЛИ, которые используют квартиру Алексея как АКТИВ для покупки. Поэтому с ними надо работать как с покупателями.

Они не торопятся с выходом на сделку, особенно Алексей, и начнут двигаться в этом направлении, только когда Ирина точно поймет, что она готова купить.

Как мотивировать эту пару?

Внимание! Разделите мотивацию.

Мужу (Алексею): Я найду вам такую квартиру, что ваша супруга останется довольна расположением, качеством дома и статусом жилья.

Жене (Ирине): Я смогу найти квартиру, удовлетворяющую вашим желаниям, и это будет качественное, статусное жилье в хорошем месте.

Казалось бы, одна формулировка. НО! Алексей понимает: раз жена будет довольна, значит, и ему будет хорошо. Ирина понимает, что ее услышали и подберут тот вариант, который ей нужен.

Давайте обобщим: от практически ложного запроса мы двигаемся к выявлению потребности, и, выявив потребность, выбираем способ мотивации каждого клиента.

Более тонко о механизме возникновения потребности и ее интерпретации в Запрос мы будем говорить во второй части. А сейчас упорядочим прочитанное.