Текст книги "Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие"

Автор книги: Владислав Волгин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 21 (всего у книги 50 страниц) [доступный отрывок для чтения: 21 страниц]

Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите, любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [144] . Большинство людей (вспомните и себя!) “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и нечесаные волосы и борода отталкивают.

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п. Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами, и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.

И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора.

Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету [145] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь, придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж:

♦ принято носить не слишком светлые костюмы;

♦ сорочки должны быть белыми или светлыми (голубые, бежевые, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку);

♦ галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров, подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке;

♦ костюмы темных цветов (темно-синий, темно-серый и т. п.) в тонкую полоску наиболее распространены – часто деловой человек утром не знает, где он будет вечером и удастся ли ему переодеться в вечерний костюм;

♦ в театр, на концерты, в торжественных случаях надевают темную одежду, но не черные костюмы – их надевают лишь в случаях траурных церемоний (только смокинги и фраки должны быть черными);

♦ что касается обуви, то черную обувь носят ко всем цветам костюмов;

♦ коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы;

♦ носки не должны быть яркими и пестрыми, обычно носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые;

♦ разумеется, одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными.

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда со вкусом. Особенно это касается людей, “тусующихся” вокруг них.

В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматриваются как неуважение к собеседнику.

Общение с партнерами и клиентами

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами: хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию. Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

♦ с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

♦ с ожидающими клиентами;

♦ с “трудными” клиентами;

♦ с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше. Продавцы и приемщики должны “держать улыбку” начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом. Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха, следующие:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 м.

У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения.

Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.

Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок.

Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается. Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости, в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие “privacy" ( прайвэси) – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А вот американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения. Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием. Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то прямо, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. На Востоке хитрят вовсю, друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты, рассказывают о своих проблемах скупо. У восточных народов велик авторитет старших, рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [146] :

♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 ч утра;

♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

♦ в районе 19 ч нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

♦ человека оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются сильнее всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;

♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;

♦ типичный собеседник как “слышит”, так и понимает много меньше, чем хочет показать;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем полученным позже;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % сказанного, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главные мысли и положения;

♦ “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему всего пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8—12 ч утра и после 9 ч вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

♦ память человека способна сохранить до 90 % того, что человек делает, 50 % – того, что он видит, и 10 % – того, что он слышит;

♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

♦ слишком большой объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:

♦ ваш голос звучал дружелюбно;

♦ вы были позитивно настроены;

♦ вы четко произносили слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;

♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

♦ ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

♦ никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но, тем не менее, последовательно и аргументированно направьте разговор в нужное русло и управляйте им;

♦ дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [147] .

Телефонная беседа с клиентами – процесс индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.

После 17 ч опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения, – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.

После 16 ч самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета и пятницы. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.

Порядок в доме

Красивое и оригинальное оформление рабочих мест сотрудников говорит о профессионализме и уважении к клиентам. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников и привлекать клиентов своим оформлением. А уж если клиент подошел, то отпустить его без покупки, заказа или хотя бы рекламной листовки с адресом – явная неудача.

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы.

Ниже приведен рекомендуемый дилерам одной из автокомпаний график уборки помещений. Он приведен для того, чтобы показать, насколько дотошно разработаны рекомендации автокомпаний дилерам, насколько важным считается следить за чистотой помещений – она работает на имидж дилера, автокомпании и машин.

График уборки помещенийД – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – 1 раз в два месяца, ЗМ – 1 раз в квартал, 6М – 1 раз в полгода.

Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.

Сотрудники и специальные рабочие должны:

♦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;

♦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

♦ периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

♦ по крайней мере раз в день пылесосить пол;

♦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;

♦ возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

♦ аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;

♦ держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах.

Администрация должна:

♦ не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;

♦ запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;

♦ обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;

♦ запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями.

Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.

В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.

Экологическая безопасность должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Деятельность предприятия не должна вызывать ухудшения характеристик окружающей среды – засоренности территории, запыленности и загазованности воздуха и т. п. Предприятиями должна быть исключена возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Территория предприятия должна содержаться в чистоте, проезды, проходы, разгрузочные площадки и т. п. следует постоянно очищать от мусора. На территории, прилегающей к предприятию, не допускается проведение погрузочно-разгрузочных работ, складирование тары, размещение контейнеров с мусором.

Не допускается:

♦ сброс в открытые водоемы загрязненных производственных и бытовых сточных вод без соответствующей очистки, а также устройство поглощающих колодцев;

♦ организация мелкорозничной торговли напитками в розлив в неканализованных местах и без наличия водопровода;

♦ сброс сточных вод после мытья посуды и инвентаря непосредственно на прилегающую территорию.Площадки мусоросборников должны располагаться на расстоянии не менее 25 м от жилых и производственных зданий. Мусоросборники и выгребные ямы должны очищаться (при заполнении не более 2/3 их объема), ежедневно дезинфицироваться.

Розничные продажи

Собственные стандарты качества работы с клиентами

Ниже приведены стандарты качества организации работы с клиентами, применяемые в дилерских компаниях реального мультибрендового автохолдинга. Необходимость разработки своих стандартов вызвана тем, что стандарты качества, рекомендуемые различными автопроизводителями для своих дилерских сетей, во многом совпадающие, отличаются и набором требований, и компоновкой текста, и стилем изложения. Требовать от мультибрендовых дилеров соблюдения нескольких стандартов было бы неразумно.

I. Введение

Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и компанией, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и компанией, начиная с установления контакта с компанией и заканчивая послепродажными. Компании холдинга должны быть нацелены на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню. В документе освещены принципы сбора и обработки данных о фактическом уровне реализации настоящих стандартов.

II. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов

Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ:

Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия. Данная работа осуществляется компанией самостоятельно.

Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита. Данная работа осуществляется на постоянной основе силами Управляющей компании.

Комплексное исследование на предмет выявления и внедрения новых потребностей и пожеланий клиентов. Организация и осуществление исследований выполняется силами Управляющей компании в сотрудничестве с компанией. Периодичность проведения исследований – 1 раз в год. Все сведения, получаемые в ходе работ, подлежат, в первую очередь, передаче в компанию для анализа и принятия соответствующих решений.

III. Внутренние стандарты качества и клиенториентированности компании

Раздел 1. Работа с клиентами

Персонал

Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами

Стиль и форма рабочей одежды персонала компании, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и “Положением о корпоративном стиле”.

Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в компании, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны выполнять нормы личной гигиены.

Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.

Внимание, обходительность и вежливость персонала

В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.

Сотрудники должны:

♦ при общении всегда обращаться к клиентам на “вы”;

♦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на “ты” и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;

♦ стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

♦ не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в компании;

♦ удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности компании.

Численность персонала, взаимодействующего с посетителями

В компании должен соблюдаться баланс между количеством посетителей автоцентра, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 мин. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей продавцами или администратором салона ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 мин. должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Расчеты

Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с компанией: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.

Продажа автомобилей

Предпродажное консультирование клиента

Предпродажное консультирование клиентов осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В процессе консультирования продавец должен выявить потребности потенциального покупателя и предоставить исчерпывающую информацию об интересующем его товаре и условиях его приобретения, снабдив его рекламно-информационными материалами по интересующим моделям. При возможности пробной поездки, клиенту сообщают об этом и по его желанию предоставляют “тест-драйв” с соблюдением правил, принятых в компании или оговоренных требованиями производителей.

В процессе консультирования клиент должен быть также проинформирован о полном спектре услуг автоцентра и об официальном дилерском/сервисном статусе данной деятельности, а также о специальных акциях, действующих постоянно, периодически, на текущий момент или планируемых в ближайшее время.

Представленность реализуемых автомобилей в салоне

Все модели, предлагаемые для покупки, должны быть представлены демонстрационными автомобилями. Правила размещения и представления автомобилей определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей.

Наличие информационных материалов по предлагаемым автомобилям и сервисам

В непосредственной близости от каждой представленной в салоне модели автомобиля должны быть размещены всегда в достаточном количестве рекламноинформационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой, а также информация о ценах на различные комплектации данной модели (если иное не оговорено стандартами производителей). Правила размещения таких материалов определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии со стандартами производителей.

Обо всех текущих специальных акциях, а также об услугах (например, кредитование, страхование), в салоне также должны быть размещены информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой.

Обеспечение салона рекламно-информационными материалами об услугах сторонних организаций (банков, лизинговых компаний, страховых компаний и т. д.) является обязанностью самих поставщиков услуг.

Обсуждение сделки

Клиенту должна быть предоставлена возможность приватного обсуждения условий сделки и расчетов: либо специальное помещение, либо кабинет продавца (с соблюдением правил элементарного порядка на рабочем месте и отсутствии других сотрудников, не имеющих прямого отношения к обсуждаемым вопросам).

Выполнение заказа

Скорость выполнения заказа с момента принятия решения клиентом о покупке до момента получения автомобиля определяется его наличием в складском запасе автоцентра. Если автомобиль с нужными характеристиками отсутствует в запасе, то срок до выдачи клиенту автомобиля определяется условиями поставки от производителей, объемом работ, заказанных клиентом, и наличием необходимых для этого материалов и комплектующих. Со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации по сделке не было без имеющихся на то причин большим, чем обещанное клиенту.

Перед началом оформления документов по сделке клиент должен быть подробно информирован:

♦ о сроках выполнения заказа, о причинах длительных сроков, если автомобиль необходимо заказывать, а также если клиент заказывает работы по подготовке автомобиля);

♦ обо всех этапах оформления документации и времени, необходимом на все процедуры, особенно, когда на сроки оформления влияют оформление услуг кредитования, страхования и т. д.

Информировать обязаны продавцы и представители сторонних организаций, осуществляющих услуги.

Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа

На момент заключения сделки продавец оговаривает с клиентом необходимость и периодичность информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит или приедет в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия менеджера, ведущего данную сделку (другими менеджерами или администратором салона). Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа клиента идет без сбоев, получения автомобиля следует ожидать в оговоренные сроки”.

Соблюдение обязательств по срокам поставки

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.