Текст книги "Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие"

Автор книги: Владислав Волгин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 50 страниц) [доступный отрывок для чтения: 18 страниц]

– рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;

– рост спроса на неоригинальные запчасти “равноценного качества”;

– устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;

– рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);

– острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;

– острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;

– усложненные информационные технологии и интернет-операции.

Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивациюкорпоративных и частных клиентов и продолжительностьее действия.

В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается и в дальнейшем будет постоянно расти по следующим причинам:

– сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;

– средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;

– крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;

– потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;

– частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок не только ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;

– ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом на специализированных предприятиях;

– легковые автомобили стали доступны по легкости обращения с ними людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;

– парк всех видов техники будет ежегодно расти.

Запчасти на российском рынке

Оптовики

На российском рынке сформировались крупные дистрибьюторские компании, торгующие запасными частями к импортной технике. Крупнейшие оптовики (укажем для удобства интернет-адреса): http://forum-auto.ru/, http://www.adrussia.ru/, http://moskvorechie.ru/, http://www.fwheel.com/, http://www.tka.ru/,http://www.autoeuro.ru/, http://www.spareparts.spb.ru/, http://www.automaster.ru/ и др.

Кроме того, развились до крупных несколько компаний розничной торговли: “Экзист”, “Авто 49”, “Техинком”, “Кемп”, “Паскер” и др.

Проблемы импортеров

У владельцев иномарок много проблем с запчастями. Серьезный дефицит запчастей наблюдался в 2006–2007 гг. у многих дилеров иномарок, например Honda, GM, Renault – запчастей клиенты ждали месяцами [114] . Поэтому дилеры, торгующие иномарками, разбирали “на донорские органы” новые автомобили, поврежденные при перевозке.

У всех автодилеров не хватает складских площадей для создания запасов деталей.

Не все зарубежные автокомпании создали региональные склады запчастей в России и дилерам приходится ожидать поставок из Европы, Японии, Китая, Кореи.

Этой ситуацией пользуются независимые поставщики оригинальных и неоригинальных запасных частей и независимые автосервисы – если бы не они, неисправные иномарки становились бы на прикол тысячами.

Контрафакт

В прессе появляется много статей на тему контрафактных запасных частей. Острое беспокойство проявляют российские автозаводы и поставщики комплектующих на сборочные конвейеры – они называют контрафактными все запчасти, которые поставляют на рынок не их предприятия.

Их беспокоит возрастающая конкурентоспособность изготовителей аналогов.

Причем этих изготовителей они сами и породили своей безграмотной политикой в торговле запчастями.

На самом деле в дискуссиях о контрафакте происходит преднамеренная подмена понятий.Контрафактной [115] следует называть продукцию, выпускаемую с нарушением прав на интеллектуальную собственность – исключительных прав патентообладателей и авторских прав.

Наши же автозаводы и их субпоставщики никогда не тратили средства на патентование деталей автомобилей и их изделия не обладают патентной защитой.

Поэтому любой производитель имеет право предложить рынку свои детали, аналогичные деталям оригинальным и их нельзя называть подделкой. Качество товаров – это совсем другой вопрос, решаемый сертификацией.

Появление аналогов запасных частей на всех рынках – объективная необходимость.

Даже самые крупные автокомпании не в состоянии обеспечить наличие запчастей к выпущенным машинам в любой точке планеты и их “выручают” поставщики аналогов.

На зарубежных авторынках борьба многочисленных изготовителей запчастей с автокомпаниями давно закончилась поражением автокомпаний – им не дали возможности быть монопольными поставщиками запчастей.

В активах автокомпаний осталась только небольшая номенклатура деталей, на патентование которых они не жалеют средств – это так называемые “связанные” запчасти.

И на эту номенклатуру ведут наступление общественные организации афтермаркета, добиваясь запрещения патентования автозапчастей вообще в целях ликвидации монополии автокоманий. Абсолютное большинство деталей копируются, сертифицируются и поставляются на рынок вполне современными предприятиями в объемах до половины потребностей рынка.

Существует и многочисленная группа полукустарных предприятий в развивающихся странах, изготавливающих узкую номенклатуру деталей, но их объемы сбыта на рынке относительно невелики – лишь некоторые продавцы берут на реализацию продукцию изготовителей без устойчивой репутации. Борьба с такими предприятиями эффективна только в направлении контроля продавцов, торгующих не сертифицированной продукцией.

Тенденции

На российском рынке запасных частейотмечаются следующие тенденции:

– ежегодный рост рынка запасных частей;

– ужесточение качественных характеристик рынка;

– укрупнение торговых предприятий за счет слияния, поглощения, вытеснения с рынка конкурентов;

– повышение порога инвестиций для вхождения в рынок;

– создание региональных складов для снабжения официальных дилеров зарубежными автокомпаниями;

– отсутствие у российских заводов – изготовителей техники планов создания систем складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой деталей в течение суток;

– проникновение на российский рынок глобальных дистрибьюторов оригинальных и неоригинальных запчастей;

– доминирование компаний, обладающих наукоемкими технологиями;

– рост количества фирм, оказывающих услуги по логистике (транспортировке, хранению, оптимизации запасов, внедрению стандартов доставки);

– рост продаж запчастей через автосервисные предприятия;

– недостаток квалифицированного персонала для торговли запчастями и логистических услуг;

– консолидация предпринимателей для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;

– применение информационных технологий и интернет-операций;

– стремление оптовиков создавать и снабжать запчастями сервисные сети;

– темпы роста рынка услуг и запасных частей ниже темпов роста автопарка;

– рост производства неоригинальных запчастей для отечественных автомобилей;

– начало работы в России большого количества крупных зарубежных производителей оригинальных автокомпонентов;

– уменьшение оптимизма у отечественных изготовителей автокомпонентов, не обновивших производственное оборудование и технологии.

Организация торговли техникой

Строительство автодилерского центра

Требования автопроизводителей

Автомобильные корпорации добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автокорпорации и ее дилерской сети. Например, компания Volkswagen, при подборе дилеров в России, требует наличия помещений площадью минимум: для сервисного цеха – 500–800 м2, для склада запасных частей – 200–300 м2, для демзала – 250–500 м2, для офисных помещений и свободной территории – 1000–1600 м2. Стеклянный фасад демзала дилера Volkswagen должен иметь наклон 10 градусов наружу для устранения бликов на стеклах в целях улучшения видимости с улицы автомобилей в салоне. Для российских условий разрешают изготавливать цоколь высотой 50 см из небьющегося материала, так как зимой нижняя часть фасада снаружи покрывается слоем снега и льда. Вход, отделка интерьера жестко регламентируются. Оговаривается даже цвет кафельной плитки и схема ее размещения в демзале. Дилеру остается только выбирать необходимые материалы и мебель из каталогов, предлагаемых представительством. Очевидно, что автокомпания зарабатывает свою комиссию и на поставках стройматериалов дилерам.

Автокомпании премиум-брэндов регламентируют практически все, вплоть до поставщиков мягкой мебели в уголок для отдыха клиентов. Под один автомобиль рекомендуют отводить 27–35 м2, чтобы клиент мог подойти к машине со всех сторон, разглядеть ее на расстоянии и вблизи, открыть все двери, заглянуть под капот, в багажник. Дилерский центр в крупном городе, должен представлять в демзале весь модельный ряд, а это 10–20 моделей у каждой автокомпании. Когда сервисное предприятие называют сервисным центром, это понимается исключительно как предприятие, где выполняют абсолютно все виды работ по ремонту и сервису.

Распределение затрат.Анализ показал, что при организации автосервисов 35 % затрат приходится на покупку участка земли, 33 % – на строительные работы, 12 % – на организацию систем жизнеобеспечения, 20 % – на покупку оборудования для производственных процессов (http://marketing.rbc.ru/rev_short/14435563.shtml).

Общие требования

Техцентр должен производить благоприятное впечатление на клиентов. Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны техцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами. Оказавшись в приемной зоне, клиент чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу.

При проектировании новых помещений для техцентров уделяется достаточно времени для исчерпывающих исследований, так как такое проектирование и строительство для большинства фирм случается раз в жизни. Неудачные конструктивные, архитектурные и оформительские решения могут иметь длительные негативные последствия.

При проектировании учитываются перспективы развития в течение 10 лет. При проектировании необходимо учитывать, что компоновка техцентра должна предусматривать идеальную приспособленность к функционированию, экономическую окупаемость капиталовложений, удовлетворение требований заказчиков. Приспособленность к функционированию подразумевает выполнение работ в надлежащих помещениях.

Ориентация на заказчика означает, что помещения и их оборудование должны:

– производить на заказчика благоприятное впечатление;

– быть “светлыми и воздушными”;

– привлекать заказчиков, вызывая у них желание снова их посетить.

При архитектурной реализации этих целей нужно учитывать следующие обстоятельства:

– застройку города и окрестностей;

– наилучшее выполнение эксплуатационных функций;

– общую компоновку и архитектурное решение интерьера;

– строительные нормативы, установленные для данной местности в согласованном плане районной планировки;

– расходы на строительство и рациональность эксплуатации, включая экономическую окупаемость капиталовложений;

– размещение элементов идентификации фирмы;

– установленные законом требования по охране окружающей среды.

Привлекательные здания, интерьер, удобные рабочие места, комфортные социальные помещения – это весьма ценные “основные средства”, серьезные факторы для привлечения кадров и клиентов. Хорошие помещения и энергичная маркетинговая политика способствуют успешному бизнесу. Помещения должны рассматриваться с точки зрения и заказчиков, и служащих, и управленцев.

Заказчикам нужно, чтобы здание было удобно расположено, легко доступно для въезда с улицы и выезда, имело легкий доступ в демзал, к приемщику сервисной службы, к прилавку, торгующему запасными частями, к кассе, имело комфортабельный зал ожидания, бар или кафе. Сотрудникам требуется комфортное окружение, где они могли бы с удовольствием работать. Из каждого подразделения должно быть легко попасть в другое, чтобы работа шла в тесном сотрудничестве. Управленцам необходимы помещения, из которых можно наблюдать и контролировать производственные операции. Размеры здания и помещений определяются с учетом прогнозируемых масштабов деятельности каждой службы.

Учитываются следующие составляющие проекта: [116]

– парк машин в районе деятельности;

– требуемое количество постов для общего обслуживания и ремонта может быть рассчитано по приведенной далее методике;

– количество мест в кузовном и красильном цехе выбирается с учетом оценки потребностей бизнеса;

– количество производственных рабочих, таких, как механики, электрики, жестянщики, маляры и помощники определяется и уточняется в зависимости от обстоятельств бизнеса;

– количество непроизводственного персонала, как, например, управляющие, бригадиры, приемщики, диспетчеры, клерки, разнорабочие, выбирается также в зависимости от обстоятельств и количества производственного персонала;

– необходимые помещения: зал ожидания, офис, подсобные помещения и помещения для персонала, подсобные помещения (зарядной, компрессорной, ремонт агрегатов, осмотра машин и т. п.), помещения для служащих – раздевалка, туалеты, душевая, зал для обедов и т. д.;

– территория незастроенная для новых и подержанных машин, паркинга для машин служащих и клиентов, демонстрационный открытый участок, резерв для маневров при въезде и выезде;

– резерв территории для развития.

Требования к территории

Наиболее важным параметром является размеручастка – стараются приобретать как можно больший, с учетом перспектив развития бизнеса. Обычные требования – на каждый пост по обслуживанию необходимо 100 м2 всех помещений, 100 м2 территории и 100 м2 резервной территории. Размер участка и требования в отношении площади нужно тщательно изучить, ибо эти данные важны для проектирования и инвестиций.

Базой для расчетов в проекте являются показатели сбыта и техобслуживания:

– количество ремонтов в день;

– оборот по продаже запчастей через сервис и магазин в год, в том числе продажа запчастей из магазина (в%);

– количество жителей в месте деятельности техцентра.

На основании этих номинальных данных можно подсчитать требуемую площадь для отдельных участков техцентра. [117]

Весьма важно оценить перспективы развития для того, чтобы в случае необходимости расширения цехов, имелись достаточные запасные площади.

Общая площадь участка земли, необходимого для строительства, состоит из суммы площадей необходимых подразделений. Площадь здания и полезная площадь территории (паркинг, площадь маневрирования автотранспорта, площадь перед въездом-выездом, площадь для особого использования) должны иметь возможность развития. Рекомендуется отношение 1/5 к 4/5 между площадью здания и свободной территорией. Возможность лучшего экономического развития – у квадратной или прямоугольной форм земельного участка. При этом идеальный размер земельного участка 50 х 60 м.

Расположениеучастка влияет в значительной степени на результат коммерческой деятельности. Выбирая земельный участок, нужно иметь ввиду следующие критерии. При выборе места для строительства нового здания для дилерской фирмы учитывают пять основных аспектов – место, условия, конфигурация, размеры, расходы.

Учитывают также:

– различные ограничения, действующие в районе – на строительство, на копание, на ограждение и т. д.;

– план развития жилого района, торгового района, делового района, план возможных перепланировок участков и т. д.;

– план строительства новых дорог и изменений в регулировании движения потоков транспорта;

– рекомендации фирм по недвижимости, городских проектировщиков и архитекторов, юристов и т. д.

Расстояние от предприятий по обслуживанию грузовых автомобилей и автобусов (от границ их земельных участков) до жилых домов и общественных зданий следует принимать:

– грузовых автомобилей и автобусов городского транспорта – 100 м;

– легковых автомобилей, кроме автомобилей, принадлежащих гражданам, и автобусов – 50 м.

Техцентру должна быть легко доступна вся инфраструктура– электро-, водо-, теплоснабжение, канализация, телефон, общественный транспорт и т. д.

Желательно, чтобы автоцентр находился вблизи от ожив ленного места– торгового центра, магазина или автозаправочной станции. Такое расположение наиболее удобно для обслуживания клиентов. Преимущества в расположении положительно сказываются на бизнесе.

Доступность.Важно, чтобы до техцентра можно было добраться общественным транспортом. Клиентам удобно посещать фирму, если она находится на приемлемом расстоянии, или вблизи деловых, жилых или торговых районов. Въезд и выезд на территорию сервисного центра должны быть беспрепятственными.

Ценность участка.При выборе участка нужно учитывать его ценность с точки зрения рекламы и ее повышение после строительства. Наряду с размером земельного участка важна его конфигурация.Прямоугольные формы участков не только предоставляют хорошие условия их использования, но и являются более подходящими в отношении эксплуатационных издержек.

Соответствие назначению.Особую роль играет удобство земельного участка для строительства. Учитываются следующие критерии:

– участок должен быть защищен от наводнений, землетрясений, оползней, и т. п.;

– участок желательно должен быть на уровне прилегающей дороги;

– участок желателен ровный или с небольшим уклоном (от 1 до 2 %), чтобы не требовалось дорогостоящее перемещение земли при планировке;

– участки на склоне или же неровные участки требуют повышенных сумм на финансирование подготовки территории (подготовительные работы, планировка площади бульдозером, отвоз грунта, подпорные стенки, подземные гаражи и т. д.);

– желательно твердое основание, т. е. уплотненный грунт среднего и хорошего качества.

Расходы.В городах часто вообще не бывает земельных участков требуемых размеров, которые пригодны для строительства техцентров, а если имеются, то высокие цены намного увеличивают затраты. При выборе подходящего земельного участка цена играет, конечно, важную роль, однако нельзя забывать о критерии “расположения” и “пригодности” участка.

Весьма важным фактором являются расходы по строительной подготовке. Речь идет, как правило, о расходах:

– по сооружению дорог (подъездных путей и стоянок);

– сооружению санитарно-технических устройств (канализации, присоединений к водопроводной сети, электрических вводов, магистральной линии для развода отопления, освещения подъездных путей и т. п.).

В ограждении территории предприятия, в котором предусмотрено 10 и более постов или хранение 50 и более автомобилей, следует предусматривать не менее двух въездов (выездов). Для предприятий с меньшим количеством постов или мест хранения автомобилей допускается устройство одного въезда на территорию. Проем ворот в ограде должен быть не менее 4,5 х 4,5 м. Ворота основного въезда на территорию предприятия следует размещать с отступом от “красной линии” на расстояние не менее наиболее длинной модели подвижного состава, включая автопоезда. Перед воротами основного въезда на территорию предприятия следует предусматривать накопительную площадку вместимостью не менее 10 % от максимального часового количества подвижного состава, прибывающего в предприятие.

При расположении территории предприятия на земельном участке, ограниченном двумя проездами общего пользования, ворота основного въезда следует размещать со стороны проезда с наименьшей интенсивностью движения автотранспорта. Въезд на территорию предприятия должен предшествовать выезду, считая по направлению движения по проезду общего пользования. На территории предприятия с количеством 10 и более постов или 50 и более мест хранения автомобилей движение автотранспорта предусматривать в одном направлении без встречных и пересекающихся потоков. На территории предприятия, независимо от его мощности, допускаются встречные и пересекающиеся движения автотранспорта при их интенсивности не более 5 автомобилей в час.

Современные стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

– предварительная запись с коротким периодом ожидания;

– регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

– инструментальный контроль для технического осмотра;

– виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

– быстрый сервис;

– сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

– установка принадлежностей;

– наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

– кузовные и окрасочные работы;

– обивочные работы;

– круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

– установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

– мойка и уход.

Приемка автомобилей:

– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

– не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

– приемка должна быть тщательной, не оставляющей необнаруженных дефектов;

– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

– приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов ждать;

– клиенты получают вежливые консультации;

– из зоны приемки есть проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

– калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовывают при приемке.

Выполнение заказов:

– заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

– сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

– заказ передается в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

– дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

– выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

– перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм идет в расчетную часть;

– работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

– заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

– счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

– счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

– выдача автомобиля:

– автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета объясняются;

– демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

– автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

– количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

– имеется действующая сервисная литература;

– для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

– оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

– применяются рекомендованные оргтехника и компьютерные системы;

– организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

– работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

– операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Производственные комплексы

В проекте на строительство должны быть отражены мероприятия по охране труда, а также санитарно-гигиенические условия с указанием ожидаемых уровней воздействия на работающих вредных производственных факторов, методов контроля за их воздействием и мер по защите работающих, в том числе решения по нормализации параметров микроклимата и освещенности рабочих мест, снижению уровней производственных шумов и вибраций, загазованности и запыленности помещений, электромагнитных излучений, электростатического поля.

Автотехцентр состоит, как правило, из следующих рабочих комплексов:

– демзал;

– помещение для приемки автомобилей в ремонт и их последующей выдачи;

– комплекс для техобслуживания (цех общего ремонта, кузовной и малярный цеха);

– склад запчастей;

– секция продажи запчастей и принадлежностей;

– кабинеты руководства и служащих;

– санитарно-технические устройства и подсобные помещения.

Склад автомобилей может быть расположен в подвальном этаже или на другой территории.

Цель проектирования – функциональное согласование всех сфер деятельности центра. Эту задачу решают при помощи концепции “интегрированных рабочих комплексов”, согласно которой все виды деятельности техцентра – продажа автомобилей, сервисная мастерская, продажа запчастей и принадлежностей взаимосвязаны по так называемой “трехточечной системе”.

На рисунке показан пример трехточечной системы в существующем автотехцентре в г. Москве. Треугольник заказчика– зал ожидания для заказчиков, секция оформления заказав на ремонт, секция продажи запчастей и принадлежностей. В этих помещениях заказчик непосредственно встречается с работниками техцентра и знакомится с комплексом предлагаемых автоцентром услуг.

A. Зал

B. Склад запасных частей

C. Цех общего ремонта

D. Кузовной цех

E. Малярный цех

1. Приемка автомобилей на ремонт

2. Продажа или прокат автомобилей

3. Офис для продажи или проката автомобилей

4. Помещение для выдачи автомобилей

5. Прием заказов на ремонт

6. Офис сервиса

7. Касса, справочное бюро

8. Продажа запчастей и принадлежностей

9. Бар

10. Детский уголок

11. Уголок для отдыха заказчиков

12. Цеховой мастер

13. Подсобное помещение

14. Склад разобранных деталей

15. Агрегаты окрасочной камеры

16. Смешивание красок

17. Склад лакокрасочных материалов

18. Набрызгивание мастик-заполнителей

19. Комбинированная окрасочная камера

20. Подготовка для окраски

21. Сборка после окраски

22. Склад отходов и опасных веществ

23. Станция очистки сточных вод

24. Отстойники25. Мойка

Цеховой треугольник– цеховые помещения, офисы предприятия, склад запчастей. Короткие расстояния между этими пунктами позволяют добиваться хорошего взаимодействия, сокращать время простоев, достигать обзорности и облегчать контроль с минимальным привлечением персонала [118] .

Примерная структура автодилерской фирмы

Ниже приведена примерная структура дилерской фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами – в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Требования к подразделениям

Общие задачи подразделений

Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

Фирма в целом:

♦ продажа продукции, поставляемой поставщиком;

♦ создание и развитие сбытовой сети в районе деятельности из собственных торговых агентов по розничной продаже;

♦ ежегодное увеличение объемов продаж, соответственно устанавливаемым квотам ежегодных или ежеквартальных продаж;

♦ поддержание престижа торговой марки поставщика;

♦ изучение рынка, конкуренции и местных нормативных актов, разработка торговой политики, рекламной политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

♦ сертификация продукции согласно местным требованиям;

♦ информирование поставщика в соответствии с инструкциями.

Коммерческая служба:

♦ разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

♦ предпродажная подготовка (иногда выполняет дилер);

♦ приобретение и продажа новых машин;

♦ определение необходимых работ по предпродажной подготовке;

♦ организация рекламных мероприятий;

♦ формирование базы данных о клиентах;

♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование соответствующих вопросов с покупателями и поставщиками машин;

♦ изучение рынка и конкурентов.

Служба реализации подержанных машин:

♦ приобретение и продажа подержанных машин;

♦ дефектовка машин, определение необходимых работ предпродажного ремонта;

♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование их с покупателями;

♦ принятие мер по утилизации непригодных для сбыта машин.

Служба технического сервиса:

♦ предпродажная подготовка новых машин;

♦ предпродажный ремонт подержанных машин;

♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

♦ все виды обслуживания собственного парка техники;

♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

Служба запасных частей:

♦ приобретение запасных частей, принадлежностей;

♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;

♦ консультирование клиентов.

Офис:

♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона и т. д.

В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.

Дирекция

Деятельность компании успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывают далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знают коллективный характерперсонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.