Текст книги "Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим"

Автор книги: Владимир Тарасов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 16 (всего у книги 55 страниц) [доступный отрывок для чтения: 20 страниц]

3.22 Раскачивая лодку

Теперь я хочу обратить внимание на одну деталь, на то общее, что объединяет все эти варианты выступления. Здесь, чтобы взять аудиторию в руки с первой минуты, применяется метод умеренного раскачивания.

Представьте, что наблюдаете, как некто ступает в лодку, где уже сидят два человека. Если этот некто наклоняется, держится обеими руками за борта и вползает в лодку так, чтобы она, не дай бог, не покачнулась, вы думаете: «Не повезло с попутчиком, он боится воды!»

Человек, ступающий в лодку, как медведь, и рискующий ее перевернуть, вызывает мысль: «Чего доброго, этот всех угробит!»

Приятную уверенность и надежду внушает тот, кто ступает в лодку без боязни, но аккуратно, так, что лодка разок качнулась и замерла: «Надежный попутчик, видать, не впервой ему в лодке кататься!»

В каждом из приведенных выше вариантов вступления есть элемент умеренного раскачивания. Именно оно, с одной стороны, позволяет вам адекватно почувствовать аудиторию (что она воспринимает с одобрением, против чего возражает, от чего холодно отстраняется, к чему относится с иронией), с другой стороны, дать почувствовать аудитории, что вы – человек опытный, и не с такой качкой справитесь!

Раскачивание достигается резким переходом от самоуверенности (иногда – бесцеремонности) к готовности прислушаться к другим, от жесткости – к мягкости. Причем эти резкие переходы должны быть вызваны не под давлением аудитории, а усмотрением ведущего: просто он умеет себя вести и так, и этак, и умеет управлять этой сменой стиля. Важно, чтобы эти толчки были лишь обозначены, мимолетны. Аудитория успевает их почувствовать, но не успевает прореагировать – ведущий уже ушел дальше, реагировать поздно, да и небезопасно (остальные могут не одобрить).

Вскроем подтекст некоторых реплик ведущего.

Вот он произносит: «Все самое страшное уже позади…»

Лодка качнулась – ведущий дал понять, что он знает, что люди напуганы.

И сразу же отступает: «Я имею в виду эту скользкую лестницу…» Конечно, дело не в страхе перед конкурсом, а в скользких ступенях каменной лестницы, что ведет в зал… То есть он дает понять, что способен заботиться о том, чтобы участникам удалось «сохранить лицо».

«Сядьте удобнее!» – предлагает ведущий. Толчок! Он дает понять, что люди скованны, неудобно и напряженно сидят, и ему это заметно. Но равновесие тут же восстановлено: они сидят неудобно потому, что не хотят помешать соседу! Ведущий опять продемонстрировал свою способность позаботиться об имидже участников, готовность поддержать, если этому имиджу будет грозить опасность. Кто-то из участников в этот момент непременно облегченно улыбнется – сердце этого человека во всяком случае уже завоевано ведущим.

«Не знаю, как вы, а я несказанно рад нашей встрече…» Ведущий дает понять, что готов к холодности аудитории и делает вид, что это его не смущает. Трудно понять, то ли он заискивает перед аудиторией, то ли издевается над нею. Посмотрим, что он скажет дальше…

Ведущий заявляет: «Я вижу свою задачу в том, чтобы провести время с максимальным интересом и пользой…» Что это – противопоставление себя залу или обещание хорошо организовать время аудитории? Неясно. Поглядим, как пойдет дело…

И так далее.

Авторитет ведущего растет, когда сперва хочется послушать, что он скажет дальше, а потом – просто его слушать.

Однако стоит ему переиграть, предаться самолюбованию – начать уж очень сильно раскачивать лодку, чтобы показать свое бесстрашие, – и настроение аудитории резко переменится. Он нарушит важнейший принцип:

быть, а не казаться!

Его поведением будут возмущаться или посмеются над ним.

Пусть лучше до части аудитории не дойдет ваш юмор, смысл вашего маневра, чем, утратив чувство меры, педалировать успех или шутку. Пусть лучше проглядевшие ваш красивый ход поворачиваются друг к другу: «Что он сказал?» Теперь будут слушать внимательнее, стараясь не пропустить не то что слово – оттенок интонации.

3.23 Введение в роль

Хотят ли участники конкурса или нет, они должны «надевать на себя» роль участников. Ошибочно думать, что это происходит автоматически.

Введение в роль начинается с регистрации.

Здесь важно то, что участника

не зарегистрировали, а он сам зарегистрировался.

Если кто-то будет обходить зал и регистрировать сидящих в нем, то эта процедура ничего не даст. Когда же участник сам подошел, он, таким образом, сжег мосты…

Нежелательно допускать смешения тех, кто уже принял роль участника, с теми, кому это еще предстоит. Отличие должно быть (как минимум) в том, чтобы зарегистрированный знал свое место в зале. Поэтому при регистрации участникам нужно сообщить: где им располагаться, что можно и чего нельзя делать до следующей команды, когда или после чего будет отдана следующая команда.

Нельзя допускать, чтобы после регистрации участник, не надев номера на грудь (держа его в кармане), активно общался с незарегистрировавшимися.

Ведущий должен убедиться, что участники «надели» роли. Достаточно попросить их пересесть, переложить вещи, пригласить кого-либо ответить на вопрос, закрыть или открыть окно, принести что-нибудь. Можно провести небольшое голосование и т. п. Просьба отдается как приказ, исключающий возражения или возможность невыполнения.

Хорошие результаты дает самоорганизация: вы отдаете распоряжение участникам, а они, в свою очередь, доводят его до остальной части аудитории и организуют его выполнение. При этом вы делегируете свои права отдавать распоряжения не кому-то тщательно отобранному, а любому рядом стоящему человеку. Просьба ваша должна звучать буднично, без пафоса и объяснения причин – как рядовой приказ.

Можно сказать, что человек надел роль участника, если он хочет как можно лучше уяснить содержание сообщаемых вами правил, приказов и распоряжений, чтобы как можно лучше их выполнить.

3.24 Время брать власть и время ее отдавать

Ведущий должен четко разделить время, когда он управляет аудиторией и когда аудиторией управляет кто-то другой (представитель заказчика, помощник ведущего) или не управляет никто. Прием и передача управления должны быть «обозначены» заметным для аудитории образом.

Перед началом конкурса ведущий не должен брать управление в свои руки до тех пор, пока заказчик полностью не подготовил аудиторию (обеспечил явку участников, решил технические вопросы). До этого момента надо вести себя так, как если до трудностей заказчика вам не было бы никакого дела. Даже когда он к вам обращается за помощью или советом, со стороны должно казаться, что речь идет о вещах, к конкурсу не относящихся.

И только когда все готово или когда дело из тупика кроме вас вывести никто не может, ваша активность становится для всех явной. Вы встаете, начинаете действовать, и все вокруг завертелось… А к заминкам, неразберихе, томительному ожиданию, которые имели место до того, как вы взяли власть в свои руки, вы не имеете никакого отношения.

Упаси вас бог вместе с заказчиком суетиться, искать людей, отдавать невразумительные команды… Каждый должен делать свое дело. Заказчик – подготовить всесторонне зал и обеспечить явку участников, вы – вести конкурс. Поэтому, если во время конкурса заказчик (хотя бы и руководитель очень высокого ранга) пытается взять в руки микрофон и что-то сказать, вы должны мягко, но решительно забрать (физически!) у него микрофон и попросить сначала изложить суть дела вам, а затем, когда сочтете нужным, предоставить микрофон и вместе с микрофоном – управление залом (не иначе!) со всей полнотой ответственности.

Не делайте никаких объявлений по просьбе заказчика, всегда предоставляйте это делать ему самому.

Предположим, он попросит вас объявить время и место обеда, и вы сделаете это объявление сами. Тогда в случае любой неясности, любого сбоя ответственность ляжет на вас. Даже если вы начнете объяснять осаждающим вас голодным людям, что вы тут ни при чем, ваша репутация руководителя все равно пострадает:

никогда не идите на компромиссы с заказчиком, если это ставит под угрозу ваш авторитет в глазах участников конкурса.

3.25 О провокациях и провокаторах

Среди участников конкурса нередко встречаются люди, стремящиеся репликой, выступлением или вопросом показать, что ведущий вовсе не так хорош, как он это о себе воображает. Но нельзя поддаваться искушению поставить на место допустившего провокационную вылазку в ваш адрес и наказать его.

Прежде всего, наказание может обернуться лишь покушением на наказание. В этом случае вы будете выглядеть довольно жалко.

Но даже если «провокатор» наказан, выставлен на смех, унижен интеллектуально, не радуйтесь: остальные участники теперь будут опасаться попасть вам на язык, постесняются задать вопросы, которые их мучат, или возразить, когда не принимают ваш тезис.

В каждой провокационной вылазке можно разглядеть рациональное зерно. А может, истина лежит рядом с ней. Постарайтесь использовать вылазку как повод рассказать аудитории еще что-то ценное и интересное.

Что же касается самого «провокатора» – попробуйте показать, что на самом деле он не так глуп, не так уж неправ и не так нагл, как это может показаться аудитории. Словом, постарайтесь не утопить его, а вытащить из грязной воды и немножечко почистить. Ваша неиссякаемая добродушная доброжелательность к каждому участнику (потому что он – участник) должна поддерживать в аудитории желание общаться с вами с уважением, но безбоязненно.

Если вы чувствуете, что вам не хватит юмора, опыта или эрудиции, чтобы справиться с «провокатором», не идет на ум удачный аргумент, всегда остается возможность спокойно, не вдаваясь в дебаты, дать один из стандартных, выбранный вами в зависимости от степени агрессивности и оскорбительности выпада:

• «Да, это так»;

• «Нет, это не так»;

• «В ваших словах есть доля истины, но не вся истина»;

• «Поразмышляйте об этом на досуге и найдите ответ самостоятельно»;

• «Если вам кажется, что вы правы в своей оценке (своих сомнениях), тогда зачем вы задаете вопрос?!»;

• «Будущее (жизнь) покажет, кто из нас наиболее не прав»;

• «Спасибо за дополнение к сказанному мною, но мне кажется, вы отошли от позиции, которую я только что изложил…»;

• «Что непонятно из того, что я только что сказал?!»;

• и т. д.

Тут важно, что ваша реплика фиксирует позицию противника и вашу позицию, и только. Важно, чтобы она прозвучала буднично, как если все происходящее было бы для вас в порядке вещей. И вы сразу же должны продолжать прерванный выпадом разговор, считая инцидент исчерпанным, а не делать паузы, как бы предлагающей противнику согласиться с вами или вступить в полемику. Если же противник настаивает на своей позиции или вопросе, а у вас опять-таки нет подходящего ответа, можно выбрать один из следующих:

• «Похоже, что вы настаиваете на своем. Вас не затруднит настаивать все же стоя?! Спасибо. А теперь у меня к вам просьба: попробуйте сами ответить на свой вопрос, но так, чтобы ваш ответ показался аудитории убедительным. Вы готовы это сделать сразу же или вам надо подумать?»;

• «Похоже, вы настаиваете на своем. Ну, тогда я тоже буду настаивать на своем. Давайте запутаем аудиторию, чтобы она не знала, к кому присоединиться!»;

• «Вы не очень обидетесь, если я на ваш вопрос не отвечу?!»;

• «У меня сейчас нет подходящего ответа на ваш вопрос. Если он появится, я непременно его вам сообщу»;

• «Ваш вопрос настолько многогранен, имеет такой богатый подтекст! Я боюсь, что мой ответ будет значительно беднее. Я лучше воздержусь!»;

• и т. д.

Вы показываете, что вопросом не смущены, но отвечать на него не считаете нужным, отчасти и потому, что ваш оппонент допустил некорректность, неуважение к вам.

Вы не намерены отвечать ему той же монетой, но и продолжать общение с ним тоже не входит в ваши планы. Вы наказываете его нежеланием серьезно обсуждать поднятый вопрос. Важно, чтобы аудитория не заметила с вашей стороны никакой попытки всерьез задуматься над поставленным вопросом. Эта реакция может быть подчеркнута содержательными ответами на реплики более воспитанных участников.

Но главное – старайтесь извлечь из любого, самого неприятного вопроса или реплики максимум возможности, чтобы поделиться с аудиторией ценной для нее информацией.

А расправляться с «провокатором», если тот действительно заслуживает наказания, предоставьте аудитории, сдерживая в разумных пределах ее пыл.

Лучше промолчать, подчеркнуто выдержать паузу, чем ответить плохо, неудачно.

Но надо иметь в виду, что не всякий участник, задавший трудный или неприятный вопрос, сделал это с каким-либо негативным умыслом. Он может увлечься своим ходом мыслей и не подумать, что вопрос звучит некорректно или может оказаться неприятным для вас. Кроме того, участник может переоценить вашу способность и готовность достойно отвечать на любые задаваемые вопросы. Как быть в этом случае?

Прежде всего, обратим внимание на различие в самочувствии двух человек, испытывающих затруднение при ответе на конкретный вопрос:

• маститому ученому после его доклада на научной конференции задают из зала вопрос, который недвусмысленно показывает на явное научное превосходство спросившего над докладчиком, причем уже сам вопрос вызывает одобрительный смех аудитории;

• путешественнику, побывавшему в плену у племени людоедов и оставшемуся в живых, во время его захватывающего рассказа задают в аудитории вопрос о некоторых деталях быта племени, на которые он не обратил внимание во время своих злоключений.

Хотя в обоих примерах выступающий затрудняется ответить на вопрос аудитории, но понятно, что во втором случае он чувствует себя гораздо лучше.

Почему?

Да потому, что в первом случае он говорит о том, что составляет некую правдоподобную смесь из знания и незнания, и когда находится человек, который не только претендует на знание, а действительно знает, то полузнайке приходится туго.

Во втором же примере человек рассказывает о том, что с ним было, что он действительно знает, поэтому никакой вопрос его смутить не может: у него за спиной – прочный тыл, твердое. Если зададут вопрос, ответа на который он не знает, он и скажет, что не знает, и пойдет дальше. Ведь не может же существовать человек, который лучше него знает, что приключилось с ним в этом путешествии.

Чтобы чувствовать всегда твердое за спиной и не бояться никакого вопроса,

нужно всегда отделять свое знание от своего мнения.

Знания можно излагать без опаски, а если возникло желание поделиться с аудиторией еще и мнением, то это тоже можно сделать, предварительно оговорив, что это лишь мнение.

Ведущему может прийтись туго при вопросах и репликах аудитории лишь в том случае, если он, желая казаться «умнее, чем есть на самом деле», начнет аудитории давать «в нагрузку» со своими знаниями еще и свои мнения, загримированные под знания. Страх перед аудиторией в том и состоит, что этот грим потечет.

3.26 Структура группы организаторов

Опыт проведения конкурсов настойчиво показал, что высокое качество их проведения достижимо лишь в случае, если у организаторов есть полная ясность в вопросе распределения ролей между собой. Вариант «все делают все» – никуда не годится. Устоялось следующее ролевое распределение.

1. Заказчик – первый руководитель организации-исполнителя (или предприятия), которая заказывает конкурс, оплачивает его проведение, организует набор участников, а также обеспечивает техническую сторону дела (зал, транспорт, игровое производство, размещение, питание, атрибутика и т. д.). Необходимо иметь либо корректно составленный договор с заказчиком (что во всех случаях предпочтительнее), либо личные контакты с ним. Нельзя считать заказчиком заместителя первого руководителя, поскольку любое решение этого заместителя может быть отменено подлинным заказчиком.

2. Представитель заказчика – работник, уполномоченный заказчиком вести дела с организаторами со стороны исполнителя, который обязан полностью владеть ситуацией, связанной с подготовкой и проведением конкурса, отвечающий перед исполнителем по всем обязательствам заказчика. Если исполнитель убеждается, что представитель заказчика не владеет ситуацией или не способен организовывать выполнение обязательств заказчика (в силу робости, неумелости или отсутствия «доступа к телу» заказчика), исполнитель ставит вопрос о замене представителя заказчика. При отсутствии письменного договора на проведение конкурса должен, тем не менее, существовать документ, в котором зафиксировано, кто именно является представителем заказчика.

3. Исполнитель – первый руководитель организации-исполнителя (Школы), которому заказано проведение конкурса и который отвечает перед заказчиком за качественное и в срок его проведение.

4. Ответственный за конкурс – сотрудник или представитель Школы, который лично отвечает перед исполнителем за то, что конкурс будет проведен в срок и качественно. Он непосредственно поддерживает контакт с представителем заказчика, согласовывает сроки, подбирает ведущего конкурс и его помощников, обеспечивает привлечение необходимых технических помощников, наличие договорной документации, железнодорожных и авиабилетов, виз, мест в гостинице, комплектацию и доставку реквизита и багажа и пр. Совместно с ведущим конкурса составляет и защищает перед исполнителем программу, сценарий и регламент конкурса.

5. Ведущий конкурса – сотрудник или представитель Школы, который лично обеспечивает рамку конкурса (представляет Школу перед участниками конкурса, подставляет свой имидж): выступает перед аудиторией до и после конкурса, предоставляет слово ведущим конкурсных заданий, контролирует и обеспечивает необходимую мотивацию участников конкурса, а также лично принимает решения по всем существенным сбоям в конкурсе, лично отвечает за формирование списка рекомендуемых в резерв, т. е. за качество фактического результата отбора, а также за имидж конкурса (общественный и в глазах заказчика) перед ответственным за конкурс. В случае необходимости, должен уметь выполнить обязанности любого из ведущих конкурсных заданий.

6. Ведущий конкурсного задания – сотрудник или представитель Школы, лично проводящий отдельный этап конкурса или отдельное конкурсное задание, за качество проведения которого лично отвечает перед ведущим конкурса. Должен быть всегда готов выполнить любое распоряжение ведущего конкурса, оказать, если не занят собственными обязанностями, любого рода помощь другому ведущему конкурсное задание, независимо от личной симпатии или усталости.

7. Технический организатор конкурса – сотрудник или представитель Школы, отвечающий за организационно-техническое обеспечение перед ответственным за конкурс (а в его отсутствие – перед ведущим конкурса) и поддерживающий контакт с представителем заказчика. Отвечает за своевременную подготовку и наличие на конкурсе полного комплекта игровой документации, реквизита и раздаточного материала в соответствии со сценарием и заявками остальных организаторов конкурса. Отвечает за своевременный и качественный подсчет результатов конкурса, организацию работы всего технического персонала конкурса (включая группу стюардесс и группу обработки результатов). Готов в любую минуту выполнить любое распоряжение ведущего конкурса.

8. Руководитель группы стюардесс – сотрудник или представитель Школы, отвечающий за бесперебойное поступление комплектов заданий конкурса и игровой документации (в порядке, устанавливаемом ведущими конкурсных заданий) к участникам конкурса, своевременность обслуживания регламентированных запросов участников конкурса, сбор, комплектование, сохранность и доставку заполненных участниками документов в группу обработки, подбор (совместно с представителем заказчика) и инструктаж стюардесс, оперативное управление ими и контроль за результатами их работы во время конкурса.

9. Руководитель группы обработки – сотрудник или представитель Школы, отвечающий за своевременность и точность подсчета результатов и обработки информации конкурса перед техническим организатором конкурса. Осуществляет набор и инструктаж работников группы обработки, своевременность заполнения и публикацию «Экрана конкурса» или иного сводного документа, оперативное рассмотрение и удовлетворение обоснованных претензий участников конкурса, связанных с подсчетами баллов. Отвечает за предотвращение несанкционированной утечки информации.

10. Руководитель службы персонала – сотрудник или представитель Школы, отвечающий за регистрацию участников конкурса, обеспечение их личными номерами (игровыми именами), регистрационными раздаточными материалами, организацию удовлетворения их бытовых нужд (например, кто-то отпрашивается на время) и необходимых замен. Организует проведение аттестации в игровых организациях и консультирует работников служб персонала этих организаций. Обеспечивает комплектность и сохранность персональных данных участников конкурса, отсутствие несанкционированной утечки информации. Готовит предложения о продвижении отдельных персон в структуре Школы.

11. Бытовой организатор – сотрудник или представитель Школы, отвечающий за здоровье, настроение и бытовое благополучие всех функционеров Школы и привлеченных работников во время подготовки, переездов и проведения конкурса (билеты, транспорт, вопросы багажа, границы и таможни, трансферта и встреч, размещение, культурную и оздоровительную программы, питание и чай-кофе, подарки и покупки, связь и пр.).

12. Руководитель службы PR – сотрудник или представитель Школы, официально представляющий ее перед участниками, местными властями, гостями и СМИ, отвечает на их вопросы, организует и регламентирует их общение с участниками и функционерами Школы, регламентирует фотосъемки, видео– и аудиозаписи, сопровождает VIP-персон и решает их некоторые бытовые проблемы.

Как видим, из двенадцати ролевых позиций, обеспечивающих организацию конкурса, десять комплектуются Школой. Это не значит, что все десять человек присутствуют и работают на каждом конкурсе. Наиболее часто число организаторов ограничивается четырьмя, каждый из которых исполняет несколько ролей. В исключительных случаях один человек может принять на себя и успешно справиться с исполнением всех десяти ролей. Однако это не значит, что какие-то из них исчезают.

Ведущий конкурса – самая важная и ответственная роль.

На конкурсе он – царь и бог:

диктатор.

Всякие попытки как-то ему противопоставиться, ослушаться или не оказать вовремя помощь расцениваются в Школе как тяжкий проступок, влекущий за собой самые серьезные последствия, вплоть до «перевода на самостоятельную работу».

Однако в силу именно такого привилегированного положения ведущий отвечает перед руководством Школы за любой сбой – не важно, по чьей вине он произошел:

надо было найти выход.

С другой стороны, когда определен ведущий, формирование его команды осуществляется на добровольной основе. Каждый функционер имеет право не пойти в подчинение к тому или иному ведущему. Но если уж пошел, до конца конкурса подчиняйся, страдай, но не жалуйся!

Нередко в организации и проведении конкурса участвовали стажеры в качестве помощников тех или иных функционеров Школы. Чтобы получить, например, квалификацию «инструктор делового администрирования», необходимо было уметь на достаточно хорошем уровне исполнять любую из перечисленных ролей, а кроме того, овладеть технологией подготовки резерва на выдвижение.

Каждый функционер обязан уметь быстро передать или принять дела у любого своего коллеги на конкурсе.