Текст книги "Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 23 страниц)

Манера курить

Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно.

Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта – вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.

О том, настроен ли человек положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; чем стремительнее выдувается вниз, тем хуже настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показали: если спросить курящего клиента о его решении, то принявший положительное решение выдыхает дым вверх, в то время как решивший не покупать – вниз. Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это означает, что он сердит.

Походка

Она, по словам Бальзака – «физиономия тела».»Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Для овладения навыками «про-чтения» походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает.

1. Озабоченный человек ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной.

2. Находящийся в угнетенном состоянии: руки в движении или в карманах, ноги волочит и, как правило, смотрит под ноги.

3. Уверенный в себе ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.

4. Заносчивый: высоко поднятый подбородок; руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные – «вышагивание лидера».

5. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает такое впечатление и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее. Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности в себе.

6. Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, плечи расправлены. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Поза собеседника

Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроение. Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.

Собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза обиды нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.).

Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо и может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.

Сексуальные жесты

Убедить лицо противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекателен именно как представитель своего пола. В этом случае слушателем нередко посылаются сигналы, свидетельствующие и о его желании понравиться.

Поскольку это является чрезвычайно важным обстоятельством, необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.

Сексуальные сигналы у мужнин

У мужчин сигналами сексуального интереса являются:

* начинает прихорашиваться – приглаживает волосы, поправляет галстук, запонки, рубашку, поправляет воротничок, пиджак, смахивает несуществующую пылинку с плеча или перхоть;

* смотрит интимным взглядом (переводит его на грудь и ниже) и задерживает взгляд несколько дольше обычного;

* зрачки при взгляде на женщину расширяются;

* закладывает большие пальцы рук за ремень в области живота, чтобы акцентировать внимание на области своих гениталий;

* стоит, держа руки на бедрах, развернув тело к женщине и поставив ногу носком в ее сторону.

Сексуальные жесты у женщин

Уж если дело доходит до «соблазнения», то мужские уловки по сравнению с женскими напоминают успехи рыбака, стоящего по колено в воде и пытающегося поймать рыбу либо руками, либо колотя палкой по воде.

Посылаемых женщиной жестов и сигналов, на подсознательном уровне воспринимаемых как завлекающие, несравненно больше, чем мужских. Ими являются:

* прикосновения к волосам;

* поправление одежды;

* продолжительный взгляд и учащенный контакт глаз;

* расширение зрачков и румянец на щеках;

* встряхивание волосами;

* демонстрация гладкой нежной кожи своих запястий (например, во время курения держать сигарету на уровне шеи или плеч, обнажив запястье в сторону интересующего ее мужчины);

* покачивание бедрами (подчеркивающее прелести таза);

* взгляд искоса, украдкой;

* слегка приоткрытый рот, влажные губы;

* яркая губная помада, «рисунок» припухлых губ;

* покачивание туфелькой на пальцах ног;

* переплетение ног, при котором они как бы выстраиваются на одной линии, направленной на объект интереса женщины;

* медленное закидывание ноги на ногу перед глазами мужчины и медленное возвращение их в обратное положение;

* нежное поглаживание бедер рукой, часто при этом женщина говорит тихим низким голосом.

Наиболее выразительные проявления состояния собеседника

Голова и подбородок.

Положительные сигналы:

* кивание показывает одобрение, согласие, положительный ответ;

* подбородок на обычном уровне показывает уверенность, равноправие.

Отрицательные сигналы:

* опущенный подбородок несет сигнал нерешительности, отсутствие уверенности;

* поднятый подбородок означает надменность;

* почесывание верхней части головы показывает смущение, замешательство.

Ноги и ступни. Положительный сигнал: удобно расставленные показывают уверенность и непринужденность..

Отрицательный сигнал: постукивание и встряхивание ступней, множество движений означают нетерпение, нервозность.

Глаза. Положительные сигналы:

* прямой контакт глазами означает внимание и уважение. Расширенные глаза показывают удивление;

* искрящиеся глаза показывают интерес, восхищение, счастье.

Отрицательные сигналы:

* стремительные глаза показывают нервозность, нерешительность, застенчивость;

* разглядывание стен, потолка, пола означает апатию или отвращение.

Рот. Положительный сигнал: улыбка показывает дружественность, одобрение. Отрицательные сигналы:

* отсутствие улыбки серьезность, несогласие, сомнение;

* зевота означает скуку;

* хмурость показывает раздражение, досаду, недоверие. Руки. Положительные сигналы:

* открытые ладони демонстрируют правдивость, соучастие;

* руки, сложенные крышей, показывают важность сообщения, правдивость.

Отрицательные сигналы:

* сжатые руки демонстрируют воздержание, неприязнь;

* жесты указательными пальцами производят впечатление агрессивности и угрозы;

* руки, прижатые к бедрам, создают впечатление агрессивности.

Для наблюдательного продавца, знающего значения сигналов, это источник важнейшей информации о состоянии клиента.

МИШЕНЬ И ПРИМАНКИ ДЛЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ

Предварительное знание того, что хочешь сделать, делают смелость и легкость.

Д. Дидро

Создание у клиента образа владельца

Это одна из универсальных приманок для покупателя.

Свяжите наиболее существенные моменты, направленные на продажу, с базовым и очень человеческим чувством – любовью к обладанию вещью. Разумеется, нельзя клиента бить такими фразами непрерывно – одна за другой. Фразы, направленные на создание у покупателя образа владельца, должны быть рассеяны в беседе, мягко встроены в другие ее аспекты.

* «Если эта услуга станет вашей, вы будете поражены, насколько поднимется эффективность вашего отдела».

* «Когда вы найдете модель, которую вы хотели бы поставить в собственную гостиную, а я уверен, что такая модель именно сейчас у нас есть, вы, несомненно, удивитесь разнообразию отделочных материалов, которые у нас имеются».

* «Когда вы выберете ту, которую вам хотелось бы иметь, то можете быть уверены, что станете владельцем уникального аппарата».

* «Когда вы начнете пользоваться нашими услугами, то останетесь довольны тем, как много времени у вас освободится для других, более важных дел».

* «Когда вы выберете рисунок, который вам будет приятно видеть у себя в гостиной, а я уверен, что он есть в нашем огромном ассортименте, мы доставим вам образец уже сегодня».

* «Когда вы установите эту модель в своем офисе, то будете очень довольны тем, сколько времени она сэкономит».

* «Если вы воспользуетесь этой услугой, вас приятно удивит…»

«Если вы выберете эту услугу, то вскоре обнаружите, что добавили важную статью в доходах вашей компании».

* «Когда вы поставите эту красавицу в гараж, то…»

Маловероятно, что кто-либо встретит нас радостной улыбкой и скажет: «Сейчас ты увидишь, что мне продали сегодня». Такая фраза может употребляться лишь в ироническом смысле. Чаще мы слышим: «Сейчас ты увидишь, что я купил сегодня».

Люди хотят не покупать вещи, а иметь их!

Клиент думает: «Если я куплю это, то мне придется потратить деньги, а я не хочу этого делать. Я хочу всего лишь иметь это. Все, что мне нужно, – это побольше выгоды и поменьше беспокойства».

Профессионалы знают, что люди хотят иметь вещи, поэтому они говорят о приобретении. Покупать – сплошное мучение, владеть – удовольствие. Поэтому уберите из своего лексикона слово «купить» и замените его на ПРИОБРЕСТИ: «Как только вы приобретете этот товар, мы быстро доставим его вам».

Действия более выразительны, чем слова, они больше впечатляют. Этот психологический фактор делает демонстрацию продаваемых товаров в действии очень сильным средством вызвать желание их приобрести. Поэтому не случайно в телевизионной рекламе показывают, например, что было «до» и что стало «после» применения рекламируемого препарата. Однако показать на телеэкране можно все что угодно. Например, сначала заснять чистую вещь, потом ее испачкать, но показать в другом порядке. Или отстирать гораздо более качественным и дорогим ио-рошком. Таким образом, эта демонстрация не является полной.

Другое дело – демонстрация в местах скопления людей (например, людных подземных переходах). Когда весь процесс – скажем, резки овощей специальными ножами – происходит на глазах публики. Или продажа губок для протирания стекол очков. Любому проходящему мимо «очкарику» предлагают бесплатно протереть их; после этого многие покупают, хотя 5 минут назад и не помышляли о покупке.

В магазине это сделать еще проще. Находчивые работники торговли накануне какого-нибудь праздника оформляют праздничный стол, сервируя его той посудой, которую хотят продать. Покупатель поддерживает такую находчивость своими деньгами.

Раскладка товаров

Чтобы возникло желание стать обладателем товара, о нем надо прежде всего услышать или его увидеть. Поэтому в магазине самообслуживания выкладку товаров желательно осуществить так, чтобы покупатель видел наибольшее их количество.

Однако для тех, кто пришел за конкретным товаром и спешит, местонахождение его должно легко и быстро определяться при помощи соответствующих указателей и четких надписей. Покупатель не должен дважды проходить мимо одного и того же места. Важно, чтобы все зоны расположения товаров хорошо просматривались.

Распределение внимания

Установлено что глядя на витрину, человек склонен в большей мере обращать внимание на центральную и нижнюю ее части. При этом товары, расположенные внизу, фиксируются вниманием примерно в десять раз чаще, чем те, что находятся вверху.

Подобная закономерность используется специалистами, чтобы отдать приоритет в продаже каким-либо товарам, например сезонным, когда сезон на исходе.

Оформление товара

Первая задача в оформлении товара – сделать его таким, чтобы покупатель взял товар с полки с целью ассмотреть его. (Не взял = не купил.) Ради этого иногда тоит идти на определенные жертвы. Здесь автору вспомнилась история оформления своей ниги «Как управлять другими. Как управлять собой (Ис-усство менеджера)».

Художник предложил несколько вариантов оформления обложки. Остановились на трех. Однако и тут не сошлись во мнениях. Более всего автор не соглашался с картинкой, на которой один деловой человек кричал на другого, так как она противоречила основной задаче книги – научить управлять без конфликтов, без принуждения. Ни о чем не договорившись, решили так: на предстоящей книжной ярмарке выставить все три варианта обложки. И отдать затем предпочтение той, которую будут чаще брать посмотреть.

Оказалось, что чаще всего брали вариант, не понравившийся автору. В итоге этот вариант обложки и был напечатан. В результате на Международной книжной ярмарке «Московская весна-96» книга была признана в числе лучших в номинации «Деловая книга», четырежды переиздавалась.

Прием «щеночек»

Вы продаете свой товар или услугу так же, как продают щеночка. А как его продают? Позволяют покупателям взять его домой.

Что происходит потом? Щеночек прижимается холодным влажным носом к вашей руке. Смотрит на вас большими влажными глазами. Тихо скулит. Дети в восторге от него. И вскоре уже нет никакой возможности вернуть его назад. С высококачественными товарами и услугами, которые компании предлагают своим клиентам, все именно так и происходит. Дают попользоваться.

Это приманка прямым образом очень эффективно реализует идею владения товаром.

Мишень воздействия – удовлетворение потребностей клиента

Продавец должен учитывать естественную потребность покупателя в выражении своих мыслей. Поэтому так важно научиться внимательно выслушивать покупателя, даже если он начинает говорить о том, что не имеет непосредственного отношения к покупке. В общении с продавцом покупатель уже выражает – осознанно или неосознанно – свое отношение к товару и предстоящему решению о его приобретении или отказу от покупки. Опытный продавец, вежливо выслушивая покупателя и поддерживая с ним беседу, может направить ее в выгодное для себя русло и незаметно склонить покупателя к положительному решению.

Каждый из нас постоянно испытывает потребность в получении разнообразной информации, в том числе и информации о самом себе, своих потребностях. Продавец для совершения сделки должен как можно подробнее информировать покупателя о свойствах и особенностях предлагаемого товара, правилах обращения с ним, последствиях его использования и т. д. Чем более емкой и правдивой будет эта информация, тем больше шансов, что покупатель не только приобретет интересующий его товар, но и в дальнейшем будет совершать покупки в данном магазине.

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу, потребности человека делятся на:

* физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

* потребность в безопасности, в уверенности в будущем;

* потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);

* потребность в уважении, признании;

* потребность в самореализации, проявлении своих возможностей;

* духовные потребности.

Любой человек нуждается в удовлетворении перечисленных потребностей. И это служит источником отыскания мишеней воздействия на него в процессе продажи товаров и услуг.

Именно желанием удовлетворить эти потребности определяется большинство факторов и мотивов покупок. И используются опытными преподавателями в качестве мишеней воздействия на клиентов: материальные факторы; потребительские свойства товаров; сохранение здоровья; вкусы, привычки, навыки; подражание; подверженность влиянию моды; престижность; желание выделиться, привлечь внимание; стремление к облегчению домашнего труда и быта.

Некоторые мотивы покупки одежды: удобство; красота; желание следовать моде; желание выделиться, обратить на себя внимание; целесообразность; экономия.

Вот некоторые примеры мишеней воздействия.

Женщина интересуется косметикой, но сомневается. Продавец: «Каждая уважающая себя женщина достойна этой косметики».

Мужчина рассматривает дорогостоящую аппаратуру. Продавец: «Солидная вещь – для солидных клиентов».

Или: «Человек, знающий толк в этих изделиях, не будет сомневаться ни минуту!».

Мишенью воздействия во всех этих случаях была потребность в уважении, признании.

Потребность добиться успеха и уважения психологи расценивают, прежде всего как, потребность объективно и непредвзято получить оценку своих действий, поступков и в соответствии с этим – общественное признание и вознаграждение, выражающееся в продвижении по службе, присвоении звания и т. п. Продавец должен уметь распознавать, насколько в покупателе развита такая потребность, И' надлежащим образом, ненавязчиво проявить искреннее уважение к покупателю, обратив его внимание на то, что приобретение данного товара будет способствовать укреплению его престижа и авторитета в глазах членов семьи, подчиненных, знакомых и т. д.

Высшую ступень в иерархии потребностей занимает возможность самовыражения. Оно относится к наиболее высоким сферам человеческой жизнедеятельности: искусству, религии, культуре. Именно в этих сферах человек получает возможность наиболее полно определить и выразить свои мысли и чувства.

Продавец должен уметь, если это необходимо, поддержать разговор с покупателем на высокие темы. В результате он добьется большего расположения к себе со стороны покупателя, который более внимательно будет прислушиваться к советам и рекомендациям продавца.

Некоторые выводы теории Маслоу полезно знать каждому продавцу.

1. Однажды удовлетворенная потребность утрачивает значение стимула. Однако удовлетворение какой-то потребности всегда создает новую потребность. Последняя может существовать некоторое время и в неосознанном виде. Продавец в разговоре с покупателем должен попытаться узнать об уже удовлетворенной потребности покупателя и составить себе более, четкое представление о возникшей новой потребности, ради удовлетворения которой покупатель и подошел к прилавку, задав покупателю, например, такие вопросы: «Какими средствами вы пользовались? Что бы вы хотели улучшить?».

2. Одна потребность может скрывать другую. Это особенно свойственно для людей замкнутых и немногословных по своей натуре. Продавцу важно выявить более четко потребности покупателя – и явные, непосредственно выраженные, и те, которые «находятся за ними», может быть, еще и неполно осознаваемые самим покупателем. Удачное решение продавцом этой задачи может привести к тому, что покупатель заинтересуется предложенным товаром, к которому прежде он интереса не проявлял.

3. Не может быть удовлетворена очередная потребность, если не удовлетворена потребность более низкого уровня – основное правило теории Маслоу. Потребности, представленные Маслоу, являются иерархическими. Нельзя удовлетворить потребность в признании и уважении, если прежде не были удовлетворены физиологические потребности и потребность в безопасности.

Соответственно, невозможно удовлетворить потребность в самовыражении, если не удовлетворены потребности в безопасности. Знание этого принципа необходимо торговому работнику для общей ориентации в изучении структуры потребностей покупателей и поиска наиболее эффективных способов и средств их удовлетворения, а также для планирования своей торговой деятельности, разработки ее стратегии.

4. Полного удовлетворения потребностей не существует, на месте одной удовлетворенной потребности возникает другая – того же содержания, но более сложная или какая-то новая потребность. По сути дела, каждый индивид постоянно желает приобрести что-то новое из того огромного количества продуктов, материальных и духовных, которые появляются на рынке. Это нормальное человеческое состояние.

На смену одной удовлетворенной потребности приходит другая, еще не удовлетворенная, а на смену той – следующая. Очень важно систематически изучать тенденции и общие черты, которые обнаруживаются в переходах представителей различных социальных групп от удовлетворения одних потребностей к удовлетворению других, и на этой основе прогнозировать появление новых потребностей на рынке, их накопление и усиливающееся давление на рынок.

Безусловно, тот деятель рынка, который сумеет составить более достоверный прогноз этого движения потребностей, уловить характерные особенности в смене одних потребностей другими, сможет получить неизмеримо более высокие выгоды из продажи своих товаров в сравнении с тем продавцом, который слабо ориентируется в этих процессах.

Однако еще более высокое искусство торговли заключается в том, чтобы продуманным предложением товаров формировать новые потребности у покупателей, которые они захотели бы удовлетворить.

Вскрывайте неосознанные желания клиента

Современные технологии торговли эффективно используют разработанные Фрейдом идеи и подходы, базирующиеся на предположении о доминирующей роли в человеческой жизни и поведении бессознательных импульсов, в основном сексуального характера. Фрейд, его ученики и последователи разработали специальную психоаналитическую технику, которая позволяет выявить бессознательные процессы, импульсы, влечения и мотивации. Применительно к рассматриваемым вопросам важным представляются два тезиса Фрейда:

1) люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение;

2) человек в процессе своего роста и развития подавляет в себе множество влечений, которые никогда не исчезают полностью, они проявляются в сновидениях, оговорках, навязчивых состояниях и т. п.

Продавцу следует обратить особое внимание на оговорки клиента – они свидетельствуют о неких желаниях, которые могут быть использованы продавцом в качестве мишени воздействия на покупателя.

Разработки Фрейда позволяют понять следующую важную особенность покупательского поведения: покупатель далеко не всегда может отдать себе полный отчет в истоках собственной мотивации по поводу приобретения тех или иных товаров. Так, например, человек, покупающий дорогостоящую видеокамеру, может непосредственно руководствоваться тем мотивом, что она ему необходима для приобретения и накопления каких-то ценных для него видеоматериалов (съемки на природе, съемки членов семьи и т. д.).

Однако тонкий психолог (а продавец и обязан в какой-то мере быть им) в разговоре с покупателем может сделать вывод, что более сильным (но четко не осознаваемым) стимулом для покупки видеокамеры является внутреннее желание произвести впечатление на окружающих, своих друзей и знакомых, продемонстрировать им свое искусство. От этого внутреннего мотива во многом зависит то, на какой именно модели видеокамеры может остановить свой выбор покупатель или, напротив, отвергнуть предлагаемый ему товар из-за непонравивше-гося, например, футляра, в который тот вложен (ведь невзрачный футляр может снизить эффект демонстрации видеокамеры).

Не манипулируйте клиентом

Некоторые продавцы так ловко формируют мишени и приманки, что вручают клиенту товар, услугу, ненужность которых тот осознает довольно быстро. Это, безусловно, манипулятивный подход. Еще чаще, к сожалению, в торговых отношениях присутствует практика, когда продавец с целью продать свой товар преувеличивает его достоинства или даже приписывает ему свойства, которыми он не обладает.

Надо прямо сказать: эта манипулятивная практика порочна. Во-первых, она рассчитана все же на довольно ограниченный круг покупателей – тех, кто не в состоянии серьезно разобраться в свойствах приобретаемого товара и соответствующим образом его оценить. Знающий покупатель быстро обнаружит несоответствие между реальными свойствами товара и преувеличением их достоинств. У такого покупателя возникает острая неприязнь и стойкое недоверие и к продавцу, и к его фирме. Во-вторых, даже если несведущий покупатель, поддавшись на уговоры продавца, приобретет подобный товар, а затем убедится в несоответствии его реальных свойств тем, что были разрекламированы продавцом, он в дальнейшем будет избегать приобретать товары данной фирмы. Таким образом, имея некую сиюминутную выгоду, продавец и фирма потеряют гораздо больше – своих клиентов.

АТТРАКЦИЯ: СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ, СПОСОБСТВУЮЩЕЙ ПРОДАЖЕ

Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его друг.

А. Линкольн

Формирование имиджа

Люди покупают прежде всего у продавца, который им нравится и которому они доверяют. Как продавцу произвести на покупателя наиболее выигрышное впечатление? Об этом и идет речь в данной главе.

Привлекательный имидж – великая сила: он почти наполовину определяет успех вашего бизнеса.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим.

В формировании имиджа на первом месте – деловые качества, профессионализм в работе. Привлекательный имидж создается не сразу, на это может уйти немало времени. Утратить же его можно мгновенно, почти из-за пустяка: не ответив должным образом на телефонный звонок или письмо, не отправив факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме.

Однако встречают по одежке. Поэтому следует уделить особое внимание первому впечатлению, которое торговый агент, продавец производят на клиента.

Вы, вероятно, знаете, что именно первые 10–15 секунд общения во многом определяют дальнейший ход разговора. Да, именно первые несколько секунд, когда вы впервые встретитесь с предполагаемым покупателем, имеют решающее значение. В первые мгновения очень быстро формируются впечатления, устанавливается тональность, появляется (или нет) симпатия – закладываются основы для всех последующих взаимодействий с покупателем.

Почему тональность взаимоотношений устанавливается столь быстро?

У всех у нас почти мгновенно зарождаются субъективные суждения о людях, с которыми мы встречаемся. И, как только они сформировались, их очень трудно изменить. Плохо, если первое впечатление о вас неблагоприятное. Но если оно сильное, это существенно поможет вам.

То, каким вас запомнят – нахальным или застенчивым, открытым или сдержанным, доброжелательным или напористым, наиболее ярко запечатлится в сознании собеседника именно в первые секунды разговора с вами. Приложите максимум усилий к тому, чтобы предстать перед человеком именно таким, каким вы хотите выглядеть. Перед встречей постарайтесь отвлечься от тяжелых мыслей, не имеющих отношения к предстоящему разговору, поскольку ваша озабоченность так или иначе будет неблагоприятно влиять на ход будущей беседы.

Внешний вид продавца

Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Так, например, в служебном коридоре перед входом в торговый зал универсального торгового объединения «Кировоград» висит большое, как в балетном классе, зеркало. Над ним аршинными буквами написано: «Таким тебя видит покупатель». У этого зеркала не только техническое назначение. Оно – символ ответственности коллектива перед покупателями.

Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды – платье или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В магазинах по торговле непродовольственными товарами выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин – платье, костюм, юбка с блузкой, для мужчин – костюм или брюки с сорочкой.

Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости. Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил.

Для торговых агентов, работающих «на территории» клиента, внешний вид и манеры поведения играют еще большую роль. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессионала. Ваш клиент должен чувствовать, что ему легко с вами, но для этого и вам должно быть комфортно.

Используйте свой внешний вид для достижения цели. Вы должны выглядеть так, чтобы вашим клиентам хотелось иметь с вами деловые отношения.

Ваш внешний вид и одежда должны соответствовать роду вашей деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как вы должны быть одеты.

Ваша одежда должна быть недешевой, но и не существенно дороже, чем у клиента/Поскольку вы встречаетесь с разными людьми в течение рабочего дня, тщательно продумайте, что вам надеть. Ваша одежда должна быть чистой, отглаженной, в хорошем состоянии. Начистите ботинки, убедитесь, что каблуки у них не стоптаны.

Выглядеть следует ухоженным и опрятным – выбритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической. Прежде чем отправиться на встречу с клиентом, внимательно посмотрите на себя в зеркало.

Коммерческий агент, который постоянно встречается с людьми и судьба которого как удачливого продавца зависит от производимого на людей впечатления, просто обязан содержать в безупречном состоянии ногти, прическу, обувь.