Текст книги "Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 23 страниц)

А если торговый агент – женщина? Чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно обязательно соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом. Ориентиром здесь должна быть следующая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно и делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит.

Однако не должно быть превалирования женственности над деловитостью. Как соблюсти необходимый баланс между этими составляющими имиджа деловой женщины – в следующих рекомендациях.

Деловая одежда не должна быть сексуально провоцирующей.

Не носите крупные ювелирные украшения, мини-юбки, юбки с разрезами или плотно облегающие юбки, просвечивающие блузки или вечерние наряды. Под этот запрет подпадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что и мини-юбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это не приветствуется в деловом мире.

В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

Не надевайте босоножки с открытым носком или пяткой. Для деловой женщины лучше всего подходят туфли с закрытым носком на среднем каблуке. Они не всегда удобны, поэтому их можно взять с собой и надеть непосредственно перед встречей с клиентом.

Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Лучше – когда украшений немного, но они, по возможности, дорогие.

Макияж является обязательным, но не слишком ярким: накрашены губы, ресницы, наложено немного румян, сделан маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он не должен быть кричащим.

Для деловой женщины незаменимым предметом должен стать атташе-кейс: кожаный, телесно-коричневого цвета, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внутри сумочки должен быть полный порядок: ужасное впечатление на мужчину производит бедлам, который он может случайно там увидеть). Желательно, чтобы бумажник и кошелек были одного цвета, без узоров.

Ваша улыбка работает на вас!

Мрачный продавец, углубленный в свои мысли и заботы, отталкивает покупателя, вызывает желание уйти из магазина, не купив даже нужной вещи. Одна из восточных пословиц утверждает, что человек, который не умеет смеяться, не может быть купцом. Улыбки продавцов, приятная и доброжелательная атмосфера в магазине привлекают покупателей и облегчают обслуживание.

Улыбаясь, не забудьте взглянуть в глаза клиенту. А чтобы улыбка была искренней, подумайте в этот момент о чем-нибудь приятном. Это, кстати, улучшает ваше здоровье: чем чаще человек думает о хорошем, тем меньше он болеет и, следовательно, живет дольше.

Чудесная улыбка может озарить не только мгновения, но и целую жизнь. С удовольствием воспроизведу рассказ одного своего коллеги.

«Когда-то очень давно, мне было тогда 17 лет, приятель решил прихватить меня с собой на свидание. Для компании ситуация была типичной: его девушка отказывалась идти гулять одна и хотела взять с собой подругу, а я нужен был для пары. Вечером мы подъехали на машине моего приятеля к дому, где жила подруга его девушки, посигналили. Двери отворились, и сбылись все мои наихудшие опасения: на пороге стояла самая уродливая в мире каракатица. Настоящий бульдог! Сердце у меня в груди остановилось.

Но когда это пугало влезло в машину и приятельница моего друга представила меня, неожиданная улыбка озарила лицо незнакомки и обожгла нас всех, сидящих в машине. Впечатление было совершенно ошеломляющее, как будто вдруг кто-то зажег лампу на 1000 ватт. За несколько коротких секунд эта девушка превратилась в самое прекрасное на свете существо, какое мне только приходилось видеть в жизни. Она улыбалась так весь вечер, улыбались ее глаза, ее голос – вся она. Ни одно свидание не приносило мне прежде столько радости! И эту радость я ношу в сердце по сей день».

Расстояние между собеседниками

Установление контакта затрудняется, если вы находитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое расстояние (меньше, чем при рукопожатии) большинством воспринимается как назойливое вторжение в их интимную зону.

Вы должны стоять на расстоянии вытянутой руки – достаточно близко, чтобы можно было пожать руку, но не настолько, чтобы покупатель чувствовал себя стесненным. Если покупатель чуть приблизится или отступит, не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даст ему возможность чувствовать себя более комфортно.

Поза

Помните, как родители говорили вам: «Стой прямо!»? Это очень важно. Человек, который держится прямо, а не сутулится, кажется более уверенным в себе.

Не склоняйте голову набок, когда вы говорите. Это воспринимается как подобострастие или неуверенность в себе. Допустимо наклонять голову, когда вы слушаете, так как. это поза внимательного слушателя.

Вы добьетесь большего результата, если, общаясь с клиентом, будете смотреть ему в глаза, немного наклонившись вперед и держа голову прямо.

Жесты и выражение лица

Чрезмерно оживленная или, наоборот, чересчур вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора. Не следует размахивать руками. Не следует также, когда сидите, поддерживать голову руками – это создаст впечатление, что вы устали и не в состоянии держать голову.

Благодаря жестикуляции смысл сказанного получает дополнительную выразительность. Жесты подкрепляют ваши слова, подчеркивая их смысл и привлекая к ним внимание собеседника. Если, произнося фразу: «Цена может показаться высокой», вы поднимете ладонь на уровень глаз, а затем, опуская ее на уровень груди, скажете: «Но она довольно низка по сравнению с той выгодой, которую вы получаете», то эти жесты усилят воздействие ваших слов.

Выражение лица должно зависеть от того, о чем вы говорите. Например, не смейтесь, говоря о серьезном.

Походка, движения

Известно ли вам, как вы ходите? Ваша походка расскажет о вас многое, прежде чем вы начнете говорить. Мы оцениваем людей, наблюдая за их движениями. Ваша походка должна быть уверенной, но не привлекать к себе чрезмерного внимания. Двигайтесь целеустремленно, но. не создавайте впечатления, будто вы собираетесь смести любого, кто попадется вам на пути.

Не раскачивайтесь и не пританцовывайте, когда говорите. Это мешает собеседнику слушать вас и вникать в смысл ваших слов.

Темп речи

Наше впечатление о людях зависит и от того, быстро или медленно они говорят. Как правило, человек, который говорит слишком медленно, воспринимается как тугодум. Быстрая речь приписывается легкомысленным болтунам.

Научитесь управлять темпом своей речи. Если ваш клиент говорит медленно, подстройтесь под него и тоже говорите медленно; если он говорит быстро, то и вы говорите быстро.

Ваш портфель

Солидного вида дипломат поможет установить профессиональный, доверительный тон почти в любой деловой ситуации. Даже когда вам нечего в него положить.

В руках у вас должна быть только одна вещь – тогда вы выглядите более собранным.

Когда вы откроете свой портфель или дипломат, хозяин кабинета тут же отметит присущие вам аккуратность и ясность намерений, если портфель не будет заполнен квитанциями из прачечной, позавчерашними газетами, мятыми галстуками, счетами и съестными припасами.

Выглядеть вы будете смущенным и несобранным, когда приметесь лихорадочно перебирать содержимое своего портфеля в поисках именно того, что вам действительно в данном случае необходимо.

Так что же все-таки должно в нем лежать? Блокнот для ведения записей, визитные карточки, ручки, соответствующие материалы по предлагаемому товару или его образцы, калькулятор и, возможно, карманного формата ежедневник. Только и всего.

Визитные карточки нужно всегда иметь при себе – и с запасом, поскольку вручать их рекомендуется всем, кто может быть полезным или как возможный клиент, или как источник информации.

Всегда у вас при себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми ручками и огрызками карандаша: эта, на первый взгляд, мелкая деталь может навсегда испортить ваш имидж.

Пунктуальность

Вы должны заслужить репутацию человека, который готов отвечать за каждый звук (да-да, каждый звук!), слетающий с языка клиента. Это предполагает, помимо многого другого, безупречную пунктуальность. Если вы обещали позвонить в 9.00, то звоните именно в 9.00, а не в 9.02. Профессионалы с успехом пользуются этим, чтобы подчеркнуть свою аккуратность и обязательность, превращая названные качества в свою визитную карточку.

В начале ваших отношений с потенциальным клиентом такие «мелочи» являются единственным, от чего может отталкиваться ваш будущий собеседник, формируя свое представление о вас. Источаете щедрые посулы, пренебрегаете «мелочами» – и вы будете неотличимы от любого другого продавца. Если же через пять минут после окончания разговора вы готовы выслать по факсу подробный прайс-лист, который полностью отвечал бы представленной клиентом спецификации, то сделайте это, и вы станете для него единственным в своем роде.

Добрые отношения строятся на доверии, а доверие устанавливается на основе самых разнообразных наблюдений. Речь, конечно же, не идет о тех или иных формах раболепия или подхалимажа. Вы должны демонстрировать свою полную надежность во всех отношениях: и в малом, и в большом. Сделайте своей привычкой четкое и неукоснительное выполнение данных обещаний (а возможно, и перевыполнение их). Только в таком случае вы сможете уверенно и не теряя чувства собственного достоинства вести клиента за собой.

Будьте внимательным слушателем

Один из клиентов во время беседы с продавцом заметил, что у него очень мало времени, так как сегодня вечером сын отмечает успешную сдачу второго государственного экзамена. Продавец постарался как можно быстрее обслужить клиента. К сожалению, он не понял истинного желания клиента. А тот хотел, чтобы окружающие высказали ему свое восхищение по поводу того, что он воспитал такого сына.

Ведите записи

Как же развить в себе качества хорошего слушателя?

Вот один из возможных способов. В процессе беседы с потенциальным клиентом непременно делайте пометки. Такая привычка позволит вам акцентировать внимание и подчеркнет ваше уважение к нуждам собеседника. (Если же вы полагаете, что невозможно внимательно слушать и одновременно делать пометки, то вы ошибаетесь. Напротив, одно способствует другому.)

Как только беседа наберет темп, достаньте блокнот и помечайте важные замечания клиента, сделанные в процессе презентации, а перед окончанием разговора зачитайте ему наиболее существенное из записанного вами. Весьма вероятно, что клиент что-то дополнит к вашим записям. И уж во всяком случае вы подстрахуетесь, что все поняли верно.

Ведение записей свидетельствует о серьезности ваших намерений. Поверьте: в течение беседы с клиентом не стоит пренебрегать никакими способами для того, чтобы внушить человеку доверие и уважение к себе как к профессионалу. Ведь имидж и складывается из большого количества того, что непрофессионалы считают «мелочами».

Чего не следует допускать

Не опаздывайте и не появляйтесь на месте встречи слишком рано.

Приходите в условленное место точно за пять минут до начала встречи. Ни раньше, ни позже (так положено в деловой этике). Опоздание – это самый легкий способ дать покупателю понять, что вы не уважаете его и не цените его время. Некоторые покупатели не будут раздражены, если вы опоздаете на пару минут, но другие будут. Не рискуйте понапрасну.

Тогда почему бы вам не прийти на десять или тридцать минут раньше? Да, это лучше, чем опоздать. Но все-таки это может привести к тому, что вы не осуществите продажу. Слишком раннее прибытие может сигнализировать покупателю, что вы давите на него, вынуждая принять вас до назначенного времени. Вы-то можете совершенно не стремиться к тому: быть может, ваш ранний приход просто случаен. Но ваше физическое присутствие посылает сообщение: «Я здесь Мне нечем здесь больше заниматься. Я готов встретиться с вами прямо сейчас».

Некоторые покупатели не будут чувствовать давления от вашего слишком раннего прихода, но другие будут его ощущать. В большинстве деловых офисов секретарь почти всегда сообщает о вас предполагаемому клиенту в момент вашего появления. Если же вы появляетесь в офисе или дома, где нет секретаря, покупатель может чувствовать еще большее давление и будет сильнее выведен из равновесия вашим несвоевременным присутствием.

Научитесь правильно рассчитывать время, иначе может случиться так, что вам придется лететь на встречу на всех парах. Спешить на торговую встречу – верный способ явиться измученным, чего покупатель, как правило, не может не заметить. Так что есть риск подвергнуть опасности тональность встречи.

Всегда имейте с собой что-нибудь для чтения, чтобы не приходилось нервничать и раздражаться перед встречей или работой. Посидите недалеко от места встречи, почитайте, настройтесь на предстоящий разговор. Важно быть спокойным, когда вы встречаетесь с покупателем, и это вовсе не вопрос удачи.

Необычный стиль одежды, взлохмаченный вид, неряшливость торгового агента могут стать препятствием к установлению контакта с клиентом.

Люди очень чувствительны к мелочам, например к криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку, сомнительному маникюру. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но практика показывает, что в некоторых случаях именно из-за таких мелочей сделка может не состояться.

Относитесь к клиенту уважительно

Покупатель спрашивает у продавца эксклюзивных автомобилей: «Сколько бензина потребляет «Феррари» на 100 километров?» В ответ продавец усмехнулся и сказал: «Уж если у вас хватает денег, чтобы купить такую машину, то это не должно вас волновать». В итоге покупатель приобрел машину, но не у этого продавца.

С точки зрения состоятельного гражданина, деньги появляются тогда, когда умеешь экономить и считать каждую копейку. Наш продавец не понял этот «сигнал» покупателя.

Не фамильярничайте с клиентом. Покупатель – это человек, которому вы продаете свой товар или услуги. И не более того. Как только ваши контакты становятся более дружескими и личностными, ваши деловые встречи становятся все менее эффективными, телефонные переговоры превращаются в пустой разговор, и в конце концов покупатель находит себе нового поставщика, который занимается именно тем, чем и должен: продает свой товар.

Впрочем, чересчур официальный тон тоже не рекомендуется. Отсутствие элементарной участливости создаст у человека впечатление, что здесь он никому не нужен. И он начнет искать нового продавца, более внимательного к его запросам.

Одним словом, в отношениях с покупателем лучше всего соблюдать золотую середину: нормальные деловые контакты без излишних фамильярностей, позволяющие работать с клиентом на взаимном доверии и уважении.

Не думайте, что клиент глупее вас. Работа продавца никогда не приведет к успеху, если он будет считать потенциальных покупателей недоумками, которых можно купить грубой лестью и фальшивой улыбкой, так как клиенты мгновенно улавливают истинные чувства продавца. Большинство людей способны почувствовать фальшь.

Боритесь с собственным многословием. Помните: у вас есть два глаза, два уха и один рот. Пользуйтесь ими в той же последовательности и пропорции, и в общении вы затмите всех.

Не скромничайте. Вы – профессионал. Вам нет необходимости умалять свое значение как профессионала или лебезить перед вероятным потребителем для того, чтобы выполнить свою работу, заключающуюся в разрешении его проблем. Подчеркнуто скромная позиция производит скорее отрицательное, нежели положительное впечатление, и соответственно снижает ваши шансы на продажу.

Вежливая настойчивость – вот норма поведения эффективно действующего продавца.

Исключите слова-отказы. Слово-отказ – это любое слово, пробуждающее страх или напоминающее покупателю, что вы пытаетесь продать ему свой товар или услугу. Каждым своим словом показывайте, что вы – консультант, помощник клиента в решении его проблем. Если ваш товар, услуга решат проблему клиента—вы продадите их.

Исключите нежелательные прикосновения. Большинство людей не любят, когда к ним прикасается незнакомец. Продавцы, стремящиеся пожать руку не желающим того клиентам, часто получают отказ в покупке, вызванный именно этим обстоятельством.

Избавьтесь от вредных привычек. Если у вас есть вредные привычки, например вы кусаете ручку, подергиваете себя за усы, вертите серьги, поправляете галстук или грызете оправу очков, сделайте все, чтобы избавиться от этих неприятных, отвлекающих внимание собеседника привычек.

Не допускайте жестов и проявлений, раздражающих собеседников. К ним относятся:

* постукивание пальцем по столу;

* машинальное рисование во время беседы;

* суетливость;

* раскачивание на ножках стула;

* рассматривание собеседника в упор;

* приглаживание волос;

* расположение рук на лице.

Избегайте поз, воспринимаемых негативно. Многие позы раздражают собеседников. Например, «закрытые» позы, когда скрещены руки, ноги. Или когда человек сидит развалившись в кресле, откинувшись на спинку стула, либо раскачивается на стуле.

Если вы сутулитесь или стоите слишком небрежно (например, широко расставив ноги), то будете выглядеть непочтительным, лишенным энергии, усталым или незаинтересованным в беседе. С другой стороны, если вы стоите скованный, как солдат на плацу, вы будете выглядеть как жесткий, нервный, испытывающий неудобство, недоступный и холодный человек.

Не задавайте вопрос «почему?». Такой вопрос создает впечатление допроса, и люди вынуждены занимать оборонительную позицию. Они склонны слышать за этим непроизнесенные слова вроде: «Почему вы делаете это таким образом?» или «Почему бы не попробовать другой подход?».

Нередко на вопрос «почему» у людей возникает желание ответить: «Это не ваше дело».

Не экономьте за счет ухудшения условий показа. В некоторых магазинах примерочные кабины освещены лампами искусственного («дневного») света, дающими белесый свет. Лицо покупателя при таком освещении выглядит слишком бледным. Смотреться в зеркало ему неприятно. Это ощущение переносится и на примеряемую вещь. В расстроенных чувствах он покидает примерочную кабину и больше не хочет в нее заходить. А без примерки одежду не покупают. Так создается искусственный барьер на пути к покупке.

Одному предпринимателю, воспользовавшемуся советом психолога заменить лампы «дневного света» на обычные, это позволило увеличить объем продажи одежды на 27 %.

Принципы работы с клиентами

1. Вы не продаете вещи «сами по себе», вы продаете те выгоды и удобства, которые эти предметы приносят пользователю. Элмер Уилл ер, автор метода «поджаривания», утверждал, что продавать надо «не сам бифштекс, а его скворчание на сковородке». От одного этого скворчания у клиента потекут слюнки. А хороший продавец и должен пользоваться как раз такими словами, от которых у покупателя «слюнки текут».

2. Доверие – основа всякой успешной продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель верит вам. Он уважает ваше знание продукции, ваши стандарты обслуживания, ваши способности продавать и ваш подход к делу. По существу, ему нравитесь вы, нравится ваш стиль работы, и он доверяет вам.

Для установления доверия старайтесь вообразить себя консультантом, который хочет найти решения для покупателя, а не продавцом, пытающимся продать свою продукцию.

3. Устанавливать контакт с перспективным покупателем нужно мягко, чтобы дать возможность сформироваться его эмоциям и желаниям в отношении вашего товара. Покупатель должен находиться в спокойном и расслабленном состоянии. Нельзя налетать на него ястребом, иначе он выйдет из магазина, опасаясь, что продавец намеревается немедленно всучить ему товар против его воли. «Причаливая» к клиенту, ставьте только одну цель – купить деловую беседу, а не продать ваш товар. Перед большой сделкой всегда должна быть маленькая.

4. Нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т. е. прежде всего убеждать и уговаривать. Воодушевление, энтузиазм – залог успешного общения. Работайте с каждым покупателем так, словно он представляет тысячу потенциальных клиентов. Тогда он приведет еще нескольких.

5. Практика показывает, что хотя покупатель получает наибольший объем информации о товаре из официальных источников, однако более эффективными для принятия им решения являются все личные источники. Довольный покупкой клиент склонен делиться своей оценкой товара с друзьями, знакомыми и т. д., и, таким образом, он невольно начинает рекламировать товар и пополняет число его потенциальных покупателей.

Потому и родился афоризм, отражающий высокую степень искусства торговать: «Наша лучшая реклама – довольный клиент».

Можно сказать и обратное: «Худшая реклама товара – недовольный клиент». Такой клиент может возвратить товар продавцу, фирме, направить жалобу в Общество защиты прав потребителей или прямо в суд с целью законно опротестовать негодный товар и вернуть свои деньги или даже добиться повышенной компенсации за понесенные им издержки. В дальнейшем он может не только перестать приобретать товары, выпускаемые данной фирмой, но и активно выражать (в том числе и в средствах массовой информации) свое недовольство ее продукцией, рассказывать, как его надули, и т. п.

6. Ни один навык, приобретенный вами в искусстве продажи, не повысит ваши заработки быстрее, чем умение пробуждать у покупателей позитивные эмоции для покупки вашего товара.

Продавать мозгами – навязывать.

Продавать сердцем – дружески предлагать.

Одна отрицательная эмоция может напрочь стереть все положительные. Образно выражаясь, сухой лес может сгореть от единственной спички, брошенной из окна автомобиля. Отрицательные эмоции обладают огромной силой.

Страховой агент сказал человеку: «Вы ведь не хотите, чтобы ваша жена осталась бедной вдовой?». Подумайте, какого рода образ создали эти слова в голове клиента. Это был ужасный образ, последнее, чего не желал бы видеть клиент. Он выгнал агента.

К этой деликатной теме можно было подойти иначе: «Не дай Бог, с вами что-то случится – все мы под Богом ходим. При наличии страховки у вашей супруги и детей будут средства для нормального существования. Они будут думать о вас с благодарностью».

7. Не бывает плохих клиентов. Есть неумелые продавцы.

Продавец, поменявший место работы, спрашивает у своего нового шефа:

– В вашем городе хорошие клиенты?

– А там, где вы работали раньше, были хорошие клиенты?

– О, да!

– Тогда и здесь они будут хорошими.

8. Доскональное знание товара – один из краеугольных камней фундамента. Это очень важно, но одного знания недостаточно. Знание товара не поможет вам без знаний о ваших клиентах и их потребностях, вашем конкуренте, вашей отрасли.

9. Встречайте покупателей приятной, но не натянутой улыбкой. Не делайте им комплиментов, не задавайте вопросов личного характера, не старайтесь втереться к ним в доверие.

10. Вы непременно должны разговорить покупателя, поскольку информация, которую он будет сообщать, бесценна для вас. Наседая же на собеседника и подавляя его своим напором, вместо того чтобы демонстрировать свою способность разрешить его проблемы, вы тем самым ставите себя в положение назойливого продавца, тип которого столь непопулярен среди покупателей. Доминантная манера ведения беседы – верный путь к снижению уровня ваших продаж.

11. Будьте кратки. Коммерсант может знать слишком много, но он не может слишком много говорить.

Это происходит в трех случаях из четырех.

12. Энтузиазм, энергичность, воодушевление заразительны. Энтузиазм ребенка часто мешает его родителям сказать «нет». Энтузиазм очень важен и для взаимоотношений продавца и покупателя: он дает продавцу возможность преуспеть, несмотря ни на какие препятствия, возникающие у него на пути.

13. Цель торгового агента – создание атмосферы взаимного доверия. Но добиться этой цели с позиции противостояния невозможно. Будьте терпеливы. Посетите вашего потенциального покупателя столько раз, сколько это будет необходимо. Всегда внимательно слушайте, что говорит вам ваш собеседник, и воспринимайте его цели как ваши собственные. И что самое главное – не стремитесь к завершению сделки любыми способами, никогда не выказывайте пренебрежения к интересам клиента, унижая тем самым его достоинство.

14. Проявите эмпатию к клиенту. Эмпатия – это способность понять чувства и мысли другого человека, сопереживать ему. И взрослые и дети страдают от отсутствия эмпатии. Особенно нужно проявить ее, когда общаешься с представителем другой возрастной группы, пола, национальности.

Маленькая девочка сказала своему папе: «Мама совершенно не разбирается в маленьких девочках». «Что ты имеешь в виду?» – спросил он. «Она говорит мне идти спать, когда мне не спится, и будит меня, когда я хочу спать», – ответила девочка.

15. Тщательно отбирайте употребляемые слова:

* употребляйте слова, сближающие с собеседником;

* избегайте слов, отпугивающих, затрудняющих это сближение;

* пользуйтесь простыми словами;

* избегайте раздражающих слов;

* будьте осторожны с жаргонными словечками;

* говорите то, что думаете;

* делайте то, что говорите;

* откажитесь от ругательств.

Сближающие слова: вы, ваш, ваше; ты, твой, тобой; мы, наше, с нами; извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, сожалею.

Отпугивающие слова: я, мое, меня, потом, быть может, не знаю.

Раздражающие слова: религиозный, политический, расовый, национальный, этнический, семейный, экономический.

16. Говорите на языке клиента. Мужчины и женщины, дети й взрослые, старые и молодые, бедные и богатые, горожане и сельчане – все имеют особенности в своей речи. Подстроиться к ним – это значит облегчить взаимопонимание. (Не зря говорят: «Нашли общий язык».) Тем более, если в разговоре с иностранным покупателем показать познания (пусть незначительные) в его языке.

17. Иные покупатели предпочитают строго рациональный стиль отношений, никаких отступлений от повестки, считают, что разговор должен идти только о деле и по существу. Другие любят разбавить деловые переговоры личностными отступлениями, поболтать о том о сем в промежутках между серьезными дискуссиями. Третьи успешно комбинируют оба эти стиля в зависимости от темы переговоров. Залог успеха – в умении продавца подстраиваться под покупателя, уподобляясь в какой-то степени хамелеону.

18. Не подчеркивайте свою принадлежность к какой-либо социальной группе, партии, общественной организации, если вы не уверены в положительном отношении к ней клиента. Даже кажущаяся «причастность» к той или иной группировке подобна невидимому, но часто смертоносному для карьеры коммивояжера вирусу. Вы можете не подозревать о своей «причастности» к определенной группе, но окружающие уже причислили вас к одной из них. Вполне вероятно, что члены этой группировки не пользуются уважением со стороны окружающих. Излишне говорить, что подобная косвенная характеристика не всегда будет работать в вашу пользу.

19. Продавец всегда и везде должен оставаться оптимистом. Такой совет может показаться неуместным, поскольку известно, что жизнь продавцов беспокойна, тяжела и подчас изнурительна. Тем не менее, следует избегать пессимизма, негативных определений, таких, как «плохая конъюнктура, спад, инфляция, рост цен, развал промышленного производства» и т. п.

От неприятных мыслей и лицо неприятное.

Профессиональные приемы продавцов и торговых агентов

1. Первое, о чем надо сообщить потенциальному покупателю, это о выгодах в случае' покупки. Если же он затем заинтересуется техническими характеристиками товара, вы можете представить их. Помните: у вас всего 10–15 секунд для того, чтобы произвести впечатление и привлечь внимание покупателя. Поэтому старайтесь предоставить самую необходимую и, главное, захватывающую внимание информацию.

Подчеркивайте выгоды, которые сулит приобретение товара, а не функциональное назначение товара. Всякий раз, когда человек решается на покупку, он прежде всего думает: «Что даст мне эта покупка?», а не «Как работает вещь, которую я приобрету?». Поэтому, если вы, например, продаете лазерный принтер, говорите: «Мы специализируемся на том, чтобы удовлетворять ваши потребности, и гарантируем надежность наших товаров. Вы можете выбрать себе такие их виды, которые подходят для ваших целей».

И ни в коем случае не начинайте беседу со слов: «Мы продаем лазерный принтер, который печатает 150 знаков в минуту, а также в нашей системе имеется устройство по проверке звуков. У нас имеется 25 различных видов таких принтеров».

2. При встрече с покупателем продавец обязан приложить все усилия, чтобы снять все его страхи, позволить ему расслабиться. Поэтому улыбайтесь так, как будто вы готовы рассмеяться. Улыбка излучает тепло, и это всегда необходимый шаг к продаже. Клиент (покупатель) не виноват, что вы не можете забыть свои старые проблемы и неприятные воспоминания. Он просто не интересуется ими. Научитесь устраивать «перерыв» в своих неприятных мыслях, когда видите перспективного покупателя или клиента.

3. Для создания непринужденной обстановки сделайте скрытый комплимент по поводу кабинета вашего потенциального покупателя, в котором вы оказались. Он в значительной степени является отражением натуры его хозяина. Вы без труда найдете в его убранстве повод для удачного начала разговора о том, насколько своеобразно и со вкусом подобраны цвет и дизайн мебели, офисного оборудования, как замечателен вид, открывающийся из окна.

Вопрос, который поможет вам перевести беседу в деловое русло: «Просто из любопытства, Владимир Иванович: как давно вы в этой профессии, с чего начинали?».

Таким способом вы сможете плавно перейти к деловой части своего визита, а кроме того, поможете вашему собеседнику разговориться и раскрыться перед вами. После того как клиент с той или иной степенью подробности расскажет вам о своей карьере, вы можете в свою очередь прояснить причину вашего пристального внимания к его компании, сказать, почему решили обратиться с просьбой о встрече лично к нему и какие конкретно моменты в деятельности данной компании представляют для вас особый интерес. Таким образом вы сможете ненавязчиво и логично перейти к основным вопросам, и ваше любопытство не покажется человеку праздным или неуместным.