Текст книги "Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 23 страниц)

4. Обязательно проявите внимание, если клиент станет рассказывать вам о себе. Стимулируйте его к этому, поскольку такие рассказы и внимательное слушание их продавцом очень сближают собеседников.

Демонстрируйте искреннюю симпатию к людям и озабоченность их проблемами, задавая вопросы, которые бы не оставляли сомнений в вашей неподдельной заинтересованности в разрешении их проблем. Адекватно реагируйте на получаемые ответы. А главное – ведите разговор в прямой и откровенной манере.

5. Разговаривая, смотрите прямо в глаза покупателю. Продавец утрачивает шанс продать что-либо, если избегает прямого взгляда. Плохие продавцы смотрят вниз или сквозь человека, а это нервирует покупателя и заставляет его усомниться в честности и надежности продавца. Мгновение посмотрите в глаза нового покупателя, постарайтесь понять его и примите решение о варианте приветствия (официальное или др>-жеское).

6. Прием использования отзывов со стороны. То, что продавец сам себя будет хвалить, никого не удивит. Значительно большее влияние на клиента могут иметь положительные отзывы и поздравления от других фирм, перечень постоянных клиентов фирмы, наличие повторных заказов, статьи, которые написаны независимыми авторами, и т. д. Скрытая реклама, которая дается от имени рекламодателя (пропаганда), имеет в 2–4 раза более высокую эффективность, чем обычная.

7. Покупатель имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по профессии, которые входят в ту же группу, что и он сам. Серьезная предварительная подготовка позволяет продавцу в некоторых случаях использовать рекомендации коллег и друзей потенциального покупателя, Продавец путем ссылки на общих знакомых облегчает себе контакт с клиентом и приближается к успешному завершению сделки.

8. Очень важно организовать участие клиента (покупателя) в показе изделий. Это правило хорошо известно психологам. Потрогать предмет (товар), передать его из рук продавца в руки покупателя – значит приблизить его к потенциальному покупателю. Взять товар в руки – значит уже заняться им и как бы стать его владельцем. Покупатель чувствует известную неловкость, возвращая товар продавцу, так как в течение нескольких минут клиент чувствовал себя его владельцем.

9. Прием «Позвольте, я это запишу».

Покупатель: «А ореховый цвет у вас есть?»

Продавец: «А вы бы хотели ореховый цвет?»

Покупатель: «Да, я вообще предпочитаю цвета этой гаммы».

Продавец: «Позвольте, я запишу».

10. Если вы испытываете хотя бы малейший страх при общении с важными персонами, превратите эту слабость в преимущество. Идите к тому, кого боитесь. И признайтесь ему в этом. Вы сделаете человеку большой комплимент, потому что его, может быть, никогда никто не боялся.

11. Если вы не в состоянии в назначенный срок выполнить обещанное клиенту, то примените следующий «прием успокоения». Продемонстрируем его действие на хорошо всем известной житейской ситуации.

У вас одолжили деньги на месяц. Прошло уже 29 дней, и за этот период должник ни разу не общался с вами и не дал понять, что долг будет возвращен вовремя. Невольно вас начнет беспокоить мысль: «А что если не возвратит?». Парадоксальность ситуации в том, что, даже когда завтра деньги будут возвращены и вы облегченно вздохнете, накопленные негативные эмоции (которые могут относиться как к должнику, так и к самой процедуре одалживания) не исчезнут бесследно. Если же ваши деньги вернут через месяц и десять дней, опять-таки не предупреждая об этих дополнительных десяти днях, вы, вероятно, изнервничаетесь. Если бы на двадцатый день вам позвонили и сказали, что все в порядке, и попросили продлить первоначальный срок еще на 10 дней, то неприятных мыслей, возможно, не возникло бы вообще.

12. Вручайте свои визитные карточки при любом удобном случае. Это самый экономичный способ сделать рекламу себе и своей фирме.

Продавец незаменим!

Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа – следующий рассказ.

Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть: слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было неплохо – 67 торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили «живой» персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жалуется. Здесь можно хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов.

Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам – они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько фраз типа «Будем очень рады видеть вас снова» или «Благодарим за покупку», которые произносили соответственно запрограммированные торговые автоматы.

Фирменные приемы, максимально способствующие продажам

1. Прием обеспечения удобства места заключается в том, что товар должен быть предложен покупателю именно там, где он ему нужен и где существует наибольшая вероятность реализации. Прохладительные напитки, мороженое – в местах отдыха. Горячие обеды – в поездах, пирожки – в местах скопления людей, которым надо перекусить, шашлыки – возле автотрасс, киоски с канцелярскими принадлежностями – в учебных заведениях, товары повседневного спроса – ближе к местам проживания, сувениры, зубные щетки, моющие средства и средства для бритья – в гостиницах.

2. Прием приближения места продажи к людям, которые только что заработали деньги, можно считать модификацией предыдущего. Известно, что человек, который только что получил деньги, тратит их легче, чем тот, который эти деньги бережно хранил для определенных покупок.

С этой точки зрения перспективной является продажа товаров самим продавцам на рынках, базарах. Выездную торговлю можно приурочить, например, ко Дням выдачи зарплаты на больших предприятиях. К тем, кто получил большие денежные выигрыши (лотереи, ипподромы, казино) или наследство, можно обратиться с предложениями лично.

Большие суммы зарабатывают люди, которые тру-Дятся непрерывно на протяжении определенных периодов, преимущественно с выездом с основного места проживания (работа на кораблях, вахтовый метод, сбор урожая). Использование этой идеи может привести к мысли о выгодности организации развоза горячего питания на места работы.

3. Прием приближения места продажи к людям, имеющим деньги. Реализация пива, воды, дорогих бутербродов и пирожных на базарах происходит быстрее не только потому, что людей много, но и потому, что люди тут «при деньгах» (кстати, дешевых пирожков в таких местах, как правило, не предлагают).

Торговля многими товарами в местах отдыха, на курортах тоже проходит более успешно, чем в промышленных районах. Возле больших универмагов сосредоточиваются маленькие киоски (так как в универмаг люди идут с деньгами). Прекрасное место для частной торговли – аренда площадей в середине большого универмага.

4. Прием объединения товаров в комплект, как правило, основывается на том что потребительская стоимость такого комплекта становится большей, чем просто сумма потребительских стоимостей товаров, их составляющих. Отдельные тома из собрания становятся существенно привлекательнее, если они имеются в полном комплекте. То же самое можно сказать и о сериях почтовых марок. Продавец компьютера, который предлагает одновременно и необходимое программное обеспечение, выглядит предпочтительнее, чем два отдельных продавца, один из которых предлагает компьютер, а другой—программное обеспечение. Бутылка шампанского – это просто бутылка, но если она упакована вместе с цветком и перевязана лентой – это уже подарок.

5. Прием завершения производства товара непосредственно перед его реализацией наиболее удачно используется по отношению к продуктам питания: мороженое, коктейли, воздушная кукуруза, сладкая вата, шашлыки и другие продукты приобретают дополнительную привлекательность во время их приготовления на глазах у покупателя. Иногда этот прием используют и по отношению к непродовольственным товарам: например, воздушные шарики надувают непосредственно во время продажи. Эта процедура просто завораживает детей, которые и являются главными стимуляторами их приобретения родителями.

6. Прием гравировки товара заключается в том, чтобы поставить на товаре желаемую для покупателя надпись или изображение. Изображение или текст можно перенести на товары не только гравировкой, но и фотографическим способом, разрисовкой по поверхности. Нанесение текста или изображения может выполняться индивидуально, по заказу конкретного покупателя, либо может быть одинаковым для конкретного товарного ряда (сувениры к юбилею предприятия или человека, название курорта на фотографиях).

Особенно интересным прием становится тогда, когда заказчику предоставляется возможность собственноручно расписать товар. Например, производитель фарфоровой посуды предлагает покупателю сделать желаемые надписи на еще не глазурованных чашках, потом при завершении процесса производства надписи закрепляются и становятся неотъемлемой частью готового изделия (они оказываются под слоем глазури). Еще чаще этот прием применяется, когда на праздничном торте имениннику делает надпись даритель.

7. Прием разнесения во времени регрессивных платежей используется тогда, когда продавец согласен на рассрочку, но, тем не менее, хочет и в самом начале получить определенную часть денег, например 30–50 % стоимости сразу, остальное – в рассрочку. Страховая компания предлагает страховку при условии первого значительного взноса, остальная сумма – частями через определенные периоды, причем страховые обязательства вступают в силу уже после первой платы. Многие авторы, работающие с издательствами, согласны получать гонорар частями по мере реализации их книг при условии, что изначально будет уплачен некий аванс.

Имидж торговой марки

Известно, что солидность фирмы-изготовителя и даже поставщика – один из основных факторов, способствующих продаже (ведь солидные поставщики предпочитают работать с солидными производителями).

Хорошая репутация добывается годами, десятилетиями упорного труда, а покоится на двух основаниях: высоком качестве товара и заботе о клиенте.

И сегодня мы можем наблюдать, как некоторые фирмы-производители создают свой привлекательный имидж. В качестве примера приведем некоторые акции самой читаемой ежедневной газеты на территории СНГ – «Комсомольской правды».

Много времени, сил и валютных средств затратила «КП» на то, чтобы вытащить из Испании прозябавшего там бывшего знаменитого футбольного вратаря Рината Дасаева. Еще не забытый болельщиками недавний кумир миллионов оказался лишним в чужой стране и никому был там не интересен. Следы его потерялись, а сам он думал, что никому уже на родине и не нужен. И пропал бы, если б не «Комсомолка». Газета разыскала его, послала корреспондента в Испанию, подолгу звонили ему, уговаривали вернуться. Нашли ему работу – тренером в Волгограде, оплатили перелет и т. д.

А теперь история вторая.

Кто не слышал знаменитую «Вологду» в исполнении «Песняров»? Но никто не знал, где теперь солист ансамбля Николаев, давший жизнь этой старой песне. «Комсомолка» разыскала его. Оказалось, что после автокатастрофы и, как следствие, ухода из «Песняров», он влачил нищенское полуголодное существование. Навалились многочисленные болезни, одной ногой он был уже в могиле. Узнав из публикаций «Комсомолки» о положении, в котором оказался их давнишний любимец, лучшие доктора поставили певца на ноги…

Эти и многие другие акции газеты не только вызывают интерес читателей («забота о клиенте»), но и создают имидж «доброй газеты».

Как видим, профессионализм журналистов и редакции проявляется не только в мастерстве отбора и подачи материалов, но и в создании имиджа газеты. А газеты – товар, читатели – покупатели этого товара. «Добрую» газету выбирает большее число подписчиков.

Манипулятивные приемы

1. Прием «психологической» цены заключается в том, чтобы устанавливать цену на незначительную величину меньше округленной. Например, цена 99,9 относится к группе «до 100», а цена 100,1 —к группе «100 и больше», причем психологически преимущество первой перед второй воспринимается как более существенное, чем 0,2 %, которые имеют место на самом деле.

2. Прием установления фиктивных скидок реализуется по схеме: назвать продажную цену больше той, за которую продавец готов продать товар, а разницу огласить скидкой, любезно предоставляемой покупателю.

Прием фиктивных скидок регулярно встречается на базарах:

– Сколько стоит?

– 230, но отдам за 200.

3. Прием установления цены на «раздетый» товар с дальнейшим его «одеванием» основывается на идее втянуть покупателя в процесс ознакомления с товаром, соблазнив его низкой ценой. В дальнейшем выяснится, что названная цена – всего лишь базовая и относится к основной части товара без некоторых желаемых устройств или услуг, которые могут добавляться, но стоимость их в названную цену не вошла. Покупатель самостоятельно определяет перечень желаемых дополнений, в результате низкая цена уже перестает быть низкой, но покупка все-таки совершается вследствие «втянутости» покупателя в процесс выбора товара.

Такой способ продажи часто используют автомобильные дилеры: вместе с дополнительными устройствами и сервисом цена начальной модели может увеличиться на 30–50 %. Турагенства завлекают в свои офисы клиентов рекламными объявлениями, где стоимость туров указывается «от у.е.», то есть называется лишь нижняя граница цен. Придя в офис, клиент убеждается, что в указанную цену не входит множество совершенно необходимых услуг, за которые нужно доплатить (хорошо, если место, где он это узнал, – офис турфирмы, а не захолустная гостиница за рубежом).

4. Прием разных цен на один и тот же товар является сильным побудительным мотивом для покупателей: если на ограниченной территории лишь одна фирма продает свои товары в нескольких торговых точках, то в отдельных из них можно установить цену на товар заметно выше цены того же товара в других торговых точках. При ознакомлении с ценами потенциальный покупатель убеждается, что, раз существуют более высокие цены, значит та, что ниже, выгодна. С целью повышения спроса на свой товар фирма может имитировать его продажу еще несколькими фирмами по повышенным ценам.

Эти четыре приема являются манипулятивными. На самом деле их в торговле значительно больше, и к ним мы еще вернемся.

ПОНУЖДЕНИЕ КЛИЕНТА К ДЕЙСТВИЮ

Кто не умеет скрывать, тот не умеет управлять.

Людовик XI

Говорить нужно так, чтобы предмет сам лез в голову.

Цицерон

Некоторые приемы

Какое побуждение является наиболее сильным и самым распространенным среди покупателей? Желание сказать «нет».

Это слово «нет», когда оно только появляется перед вами, похоже на необработанный камень, который необходимо огранить. Для того чтобы превратить его в драгоценный бриллиант, то есть, отталкиваясь от «нет» покупателей, довести дело до заключения максимально крупной сделки, вы должны работать с точностью специалиста по огранке товаров.

Этапы скрытого управления клиентом подводят его к желанию сделать покупку. Далее очень важно провес

ти заключительный этап – получение твердого «да» или подписания договора о поставке – без ошибок, иначе всю предшествующую кропотливую работу можно свести на нет и в результате сорвать сделку.

Многие приемы проведения завершения сделки были рассмотрены выше. Ниже мы остановимся на тех, которые явно относятся к методам скрытого управления клиентом.

Прием ведения переговоров с предположением принципиального согласия партнера

Прием является психологической хитростью. Продавец формулирует свои предложения, исходя из предположения, что основная принципиальная договоренность с покупателем уже достигнута. Например: «Будет ли достаточно тридцати штук?», «Доставку лучше заказать до праздников или после?», «Вам было бы лучше в расфасованном виде или в мешках?», «Достаточно ли будет годового срока годности или желательно с трехлетним, но чуть-чуть дороже?».

Мишень воздействия в этом приеме – чувство достоинства покупателя. Ведь продавец дал понять, что поведение клиента говорит ему о желании сделать покупку. Заявить теперь покупателю, что он еще не решил, – значит показать себя безвольным человеком, который не знает, чего он хочет.

Прием «бросить вызов»

Если клиент достаточно сильная личность и при этом хорошо подготовлен, даже проявил некоторую заинтересованность в товаре или услуге, которую вы продаете, тогда скажите: «Кстати, вы уверены, что можете позволить себе эту. модель, которую вам так хочется? Может быть, сейчас не имеет смысла проявлять к ней такой интерес»? И перед тем как мы пойдем дальше, может быть, вы определитесь со своими возможностями и желанием?».

Что при этом думает клиент? Он начинает доказывать, что возможность купить у него есть.

Мишенью воздействия в данном приеме является чувство гордости клиента. Его чувство собственного достоинства не позволяет показаться финансово несостоятельным человеком.

Прием с острыми углами

Покупатель: «Если мы решим приобрести вашу машину, поставка должна быть произведена к пятнадцатому. Вы с этим справитесь?». Большинство продавцов тут же заявили бы «да», ухватившись за представившийся случай, и ничего не получили бы, ибо излишняя готовность выявляет жгучее желание продавца продать. Профессионал подходит к появляющейся возможности иначе и перехватывает инициативу: «Если я гарантирую поставку пятнадцатого, вы смогли бы заверить все документы сегодня?».

Разумеется, после этого продавец хранит молчание до тех пор, пока покупатель не ответит.

Прием вторичного вопроса

Если воспользоваться этим приемом в нужный момент и применительно к нужным людям, он срабатывает как капкан на крупного зверя.

Метод таков: задайте вопрос, содержащий предложение принять основное решение, и дополните его еще одним, представляющим собой вопрос альтернативного наступления, ориентированный на вовлечение в диалог клиента. Альтернативное наступление – это любой вопрос, который предлагает выбор ответов, любой из которых подтверждает, что вы продвигаетесь вперед. Вопрос вовлечения – это вопрос, который заставляет клиента принять такие решения, которые принял бы человек, уже владеющий предлагаемым товаром или услугой.

Нетривиальные приемы

Их, конечно множество. Укажем лишь некоторые из них.

Дети как двигатели торговли

Предприятия быстро питания «Макдональдс» при-лекают посетителей непривычным для нас способом. Они действуют через детей. Например, около «Макдональдса» построено яркое сооружение причудливой юрмы, по которому ребятишкам интересно полазить. Удовольствие это бесплатное. Однако, поиграв, дети проголодаются и тянут родителей внутрь заведения. Этому способствуют и аппетитные запахи, которые разносятся вокруг с помощью вентиляторов.

Есть и наглядная агитация. Кроме упомянутых ярких сооружений для детей издали видна восседающая на крыше огромная надувная кукла – Петрушка. Такая реклама явно себя оправдывает – игровая площадка при «Макдональдсе» всегда заполнена визжащими от восторга ребятишками. А менеджеры фирмы довольны своим бизнесом.

Эротические стимулы

Один гамбургский торговец, не без основания именующий свою компанию «Домом 131 сорта пива», делает отличный бизнес, выпуская ко всему прочему еще и пиво с картинками. На этикетках нарисованы красотки, у которых мини-деталь туалета легко исчезает, если немного поскрести изображение пальцем.

Нечто подобное приходит в голову и другим иностранцам. В столице Венгрии, например, открылась первая в стране парикмахерская-люкс, которая в мужском зале кроме обычных услуг предлагает еще «… стриптиз. По словам владельца салона господина Кема, стрижка вкупе с освежающими, а точнее сказать, охлаждающими напитками и «церемониалом постепенного обнажения бюста прелестной парикмахершей перед заказчиком» стоит 12 долларов, «всего в три раза» дороже, чем в обычных салонах.

Реклама нововведения – соответствующая: «У нас не дороже – у нас приятнее!».

Введение в транс

Некоторые категории людей, придя в магазин, склонны делать так называемые импульсивные покупки: при обилии товаров на прилавках в ярких, бросающихся в глаза упаковках человек входит в своеобразное состояние транса, причем даже частота мигания глаз по сравнению с обычным бодрствованием снижается более чем в два раза (а это, как мы знаем, и есть верный признак вхождения в транс).

Установлено, что женщин сильнее всего «гипнотизируют» желтый и красный цвета на упаковке товара; мужчин – синий цвет. В подобном гипнотическом состоянии человек может купить любую вещь, которую ему порекомендуют работники магазина. Так что зарубежный сервис в торговле – это не только вежливость, но и своеобразное оглушение покупателя, которому трудно уйти без покупки.

«Прикармливание» продавцов

В мире шоу-бизнеса один из основных показателей – количество проданных дисков того или иного исполнителя. Однако оказалось, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупают у него лучше, чем другие.

Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Быть может, именно это отчасти объясняет то, что ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Подписание договора о поставке

Вы предусмотрели все. Все прошло хорошо! Вы заполнили договор, который ваш клиент должен подписать, – и вы приходите в радостное возбуждение. Но вы скрываете свое возбуждение. Вы поворачиваете лист соглашения к вашему клиенту, сидящему напротив вас, и произносите: «Ну вот, пожалуйста, просто поставьте свою подпись в этой строке. И все колесики начнут крутиться».

Неожиданно улыбка сползает с лица вашего собеседника. Мгновение он смотрит на лист бумаги. Затем откашливается и бубнит: «Э-э-э… да, конечно, но мой шеф всегда говорит, что, прежде чем что-либо подписывать, нужно прочесть хорошенько».

Когда вы произносите «распишитесь здесь» или «поставьте свою подпись в этой строке», автоматически срабатывает защитная реакция клиента, которая заставляет его думать: «Если я не буду осторожен, то приколочу свое заднее место к скамейке вот этой шариковой ручкой. Однако этого не произойдет, если я не подпишу никакие односторонние контракты, не взвесив каждое свое слово».

Ваш клиент говорит, что ему нужно посоветоваться. Все это происходит почти мгновенно, и вы понимаете, что нет никаких шансов на то, что клиент на данной встрече поставит под документом свою подпись.

Даже если ваше соглашение о продаже представляет собой простую форму заказа, словами «распишитесь здесь» вы можете напугать клиента.

Профессионал не будет произносить этих слов; вместо этого он, тепло улыбнувшись клиенту, попросит его:

* одобрить текст;

* утвердить форму;

* заверить документы;

* подтвердить соглашение;

* заверить экземпляры для помещения в архив;

* назначить лиц, ответственных за соглашение.

Не ослаблять мотивацию!

Это общая установка на всех этапах скрытого управления клиентом. Особенно важна она, как мы видели, на заключительном этапе – завершении сделки.

О том, какую роль играет сила мотивации в нашей жизни, свидетельствует следующая история, произошедшая с известным специалистом в области торговли Д. Адамсом.

По дороге домой Джейк имел обыкновение проходить через кладбище, чтобы сократить путь. Пробираясь через него, как обычно, одним из дождливых вечеров, он упал в свежевырытую могилу.

Джейк мягко приземлился на размокшую землю, подскочил и попытался выбраться наверх. Но стены могилы были скользкими, и он все время скатывался вниз. Вскоре Джейк, вывалявшийся в грязи с ног до головы, окончательно выбился из сил.

«Ладно, – сказал он наконец сам себе, оставив бесплодные попытки. – Самое разумное– не убиваться зря, а подождать до утра, когда кто-нибудь придет на подмогу». Он устроился поудобнее в уголке могилы и наконец заснул.

Примерно через час Джейка разбудили громкие проклятия. Какой-то человек упал в темноте в эту же могилу и теперь пыхтел и ругался, безуспешно пытаясь выбраться.

Стараясь перекрыт шум дождя, Джейк крикнул ему из своего угла: «Бесполезно. Ничего у вас не выйдет».

В ответ Джейк услышал вопль ужаса, а в свете молнии увидел, как человек стремительно выбирается из могилы. У него, в отличие от Джейка, была сильная мотивация, чтобы оказаться подальше от этого места.

Сильное чувство может подвигнуть вас на великие свершения. Не пожалейте времени, чтобы уяснить себе, что может заставить ваш механизм увеличить обороты. А затем используйте эти стимулы для достижения всего того, чего вы ждете от этой жизни, – в частности и для усиления мотивации к покупке у ваших клиентов.

МАНИПУЛИРОВАНИЕ В ТОРГОВЛЕ

Манипуляции

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество уловок.

«Вторую вещь получите бесплатно»

Этот трюк исполняется под девизом: «Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!». На самом деле цена на одну вещь просто вдвое завышена. Да еще и товар (вторая вещь) может оказаться неходовой.

Тем не менее, многие «клюют» на эту приманку. Мишенью воздействия на жертвы является их жадность, приманкой – желание получить что-то «на халяву».

Подарки от фирмы

Обман состоит в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же и включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманка – те же, что и в предыдущем случае.

«Скидка только на этой неделе»

У товара выставляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой. Обман здесь в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а новая – ближе к реальной цене.

Мишень воздействия здесь по-прежнему жадность. Приманкой является объявленное ограничение во времени.

Сходные названия

Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с известными фирмами, продаются по цене, чуть ниже фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена всего одна буква – и это уже другое название!

Выходит, покупатель сам виноват: надо было внимательно читать!

Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой – название солидной фирмы.

Иностранная бирка

На отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда даже больше, чем собственным глазам. Вот, например, какой забавный эксперимент проводили в магазине, изучая маркетинг и психологию покупателей.

Повесили рядом два мужских костюма – немецкий «HugoBoss» и российский «PurboPrestige». Поменяли местами таблички с названиями и предложили покупателям выбрать лучший. И что же? Те хвалили мнимый «HugoBoss», то есть российский товар: и фасон интереснее, и материал лучше, строчка ровнее.

«Продаем ниже рыночной цены»

Стоит только на миг задуматься, чтобы понять: здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать не станет. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или товар бракованный, испорченный, с нарушенным сроком хранения и т. д.

Мишень воздействия – желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка – легкость достижения цели.

Слухи о подорожании

Слухи о подорожании товаров, продуктов, услуг приводят к всплеску покупательской активности. Время от времени они распускаются крупными торговыми компаниями, чтобы ускорить оборот капитала, увеличить прибыль.

Мишень воздействия – желание граждан защитить заработанные средства от обесценивания. Приманка – возможность отоварить свободные средства, дабы уменьшить ущерб от инфляции.

«Вы что, лучше других?»

В продуктовом магазине покупатель просит продать овощи посвежее: «Вон там, в том ящике». «Да? А другим что достанется?» – парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции отверженного. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбирать!». Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но так неуютно он себя почувствовал… Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: к кому обращался, на что возражал – на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи…

В данном случае продавец использовал давление группы на индивида. Давление группы обычно гораздо сильнее, чем давление одного человека даже с высоким статусом. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять то общее для всех членов группы настроение, которое формирует в целом ее психологический климат. Именно это обстоятельство используется продавцами-манипуляторами.

Мишенью воздействия здесь является конформизм (подчинение индивида мнению группы). Приманкой – заинтересованность ожидающих в очереди в том, чтобы лучшие продукты не были выбраны предыдущими покупателями и чтобы очередь продвигалась быстрее.

Нетривиальные манипуляции

Мы расскажем лишь о некоторых из них.

«Не с вашими возможностями»

В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавщица смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что несколько ту смутило, ибо одежда ее была «не очень». Попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» – сказала продавщица, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить – значит «унизить себя перед этой мерзавкой».

Эта же манипуляция может быть реализована в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), начинает хвалить не товар (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека. «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество», или: «Это для состоятельных людей».

Мишень воздействия на покупателя – уязвленное достоинство. Приманка – возможность поддержать свое реноме как человека небедного.

Здесь возможны разные виды защиты. Пассивная – сделать вид, что не заметил намека. Если не хочется терпеть обиду – отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставишь деньги в другой торговой точке, а «эти» не получат от вас ни копейки.