Текст книги "Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 19 (всего у книги 23 страниц)

Завоевать доверие клиента

Не злоупотребляйте в ущерб собственной репутации разного рода «профессиональными трюками». Ведь добрая репутация является одним из ваших самых надежных активов.

Держите курс на долговременное сотрудничество, а не на сиюминутную выгоду!

Налаживать тесный контакт с клиентом

Не пытайтесь налаживать его в помощью суетливого и непродуктивного обмена репликами. Старайтесь говорить о том, в чем вы знаете толк. Проявляйте искреннюю заинтересованность в рассказе собеседника о себе. Принимайте участие в нем.

Выявлять специфические требования клиента

Принцип «обнаружить потребность и удовлетворить ее» универсален. Но времена, когда можно было рассчитывать главным образом на «первичных» клиентов» с их базовыми простейшими (даже примитивными) потребностями, миновали.

Выявляйте специфические требования разборчивых и прекрасно информированных клиентов, какие вы способны удовлетворить. Помните, сегодняшний потребитель четко отдает себе отчет в том, что рынок принадлежит ему и что ему дано право выбора.

Видеть товар/услугу глазами клиента

Приведем выдержку из сборника «Искусство торговать» (М., 1998):

«Несколько лет назад я присутствовал на многолюдном банкете в честь агентов по продаже недвижимости. Перед моим выступлением ведущий представил некоторых из присутствовавших в аудитории и, в частности, сказал: «Вот этот человек, продавая недвижимость, в прошлом году заработал вдвое больше, чем в среднем зарабатывает в стране человек его профессии…»

Говорящий рассматривал это как огромное достижение. Однако ничего удивительного в этом не было, и присутствующие вглядывались в человека, о котором шла речь.

«… И у этого человека совершенно «нет зрения». Зал взорвался аплодисментами. Когда они стихли, выступающий сказал: «Я не удивлюсь, если многие из присутствующих захотят знать, как вы добились таких результатов, имея такой недостаток».

«Один момент, – возразил слепой. – У меня есть преимущество перед всеми, кто находится в этом зале. Я никогда не видел той недвижимости, которую продавал, и я заключал сделки с моими клиентами, рассматривая эту недвижимость их глазами, и то, что я делал по необходимости, вы все, кто видит, делать просто обязаны. И при этом вашим клиентам вы будете оказывать гораздо более существенные услуги».

В зале на несколько мгновений наступила тишина – присутствовавшие обдумывали услышанное, а затем раздались аплодисменты отважному человеку».

Дело в том, что вы должны видеть преимущества, достоинства, ограничения товара или услуги глазами вашего потенциального покупателя. Вы должны взвешивать их по его шкале ценностей, выделять преимущества, которые особенно интересны именно для него.

После того как оценили клиента и выяснили его истинные мотивы, вы должны излучать уверенность, что в состоянии удовлетворить все его требования.

Быть решительным

Если вы будете говорить и делать все с твердой уверенностью в своих действиях, клиент не будет сомневаться в том, что вы в состоянии удовлетворить все имеющиеся требования.

Говорить правду (незапутаешься!)

Каждый из нас в среднем 200 раз в день говорит неправду. Комплименты и невинная лесть – это одно. Но попытки ввести клиента в заблуждение относительно своей способности гарантировать сроки поставки или обеспечить нужное качество – совсем другое. Всегда помните, что доверие к вам со стороны покупателя бесценно; Дорожите им!

Отлично знать то, что продаешь

Продавцу совершенно необходимо знать все о продаваемом товаре и уметь о нем рассказать. Нельзя забывать и о том, что возрос уровень самих покупателей; многие из них задают такие вопросы, из которых видно, что они хорошо разбираются в технике. Ответить кое-как или неточно – значит сразу потерять доверие клиента.

Планировать работу с каждым новым клиентом

Вы можете воспринимать происходящее как обычную рутину, но потенциальный клиент никогда еще и не покупал ничего у вас. Разработайте персонифицированный письменный план, основываясь на предварительно полученной информации. Помните, что, подобно врачу, вы не можете допустить ошибки в диагнозе.

Кто рано встает…

До 9.00 еще есть много времени! Для вас это возможность избежать общения с секретарем клиента. Отправляясь в дорогу ранее «часа пик», вы можете облегчить свою дорогу до офиса, снять утренний стресс. Кроме того, вы можете заранее настроиться на предстоящий день, на что у других, как правило, утром просто не хватает времени. Лиха беда – начало. Вы привыкнете, отметив с удивлением, что утренние часы стали для вас другом.

Внушать уважение к своим возможностям

Рассказывайте о себе, но оставайтесь скромны (одно отнюдь не исключает другого). Излучайте веру в успех, уверенность в своих силах и готовность к диалогу. Укрепляйте свои позиции рассказом об удачно проведенных сделках, но не старайтесь подавить собеседника. Демонстрируйте профессиональные качества человека, который знает, о чем говорит.

Вести записи

Ведите записи в процессе беседы с клиентом. Это помогает вам внимательно его слушать, а собеседнику – воспринимать вас как профессионала. В целом ведение записей дает импульс к позитивной беседе, поскольку оно воспринимается как скрытый комплимент говорящему.

Выступать перед аудиторией

Выступайте перед аудиторией. Делать это нелегко. Но выступления способствуют поиску клиентов. Кроме того, вы преисполнитесь уважением к самому себе и верой в свои силы от сознания того, что люди воспринимают вас как эксперта в своем деле (каким вы в действительности должны быть).

КПД удачных публичных выступлений очень высок. По статистике, в среднем каждый десятый из слушателей обратится впоследствии к вам за помощью для разрешения своих проблем.

Просить рекомендовать вам других потенциальных клиентов

Не будьте застенчивы, в торговле это непозволительная роскошь. Сведения о потенциальных клиентах – залог успешной карьеры в торговле.

Брать на себя ответственность за неудачную презентацию

Вам отказали? Попробуйте сказать: «Уважаемый, видимо, я чего-то не понял. Вероятно, я совершил какую-то ошибку, которая привела вас к отрицательному ответу. Я уверен, что мы способны вам помочь. Но помогите сейчас мне: скажите, что именно в моих действиях заставило вас сказать «нет»?».

Оставьте на время свою гордость и уверенность в собственной непогрешимости. Что важнее – остаться правым или уберечь себя от повторения ошибок?

Сохранять чувство юмора

Порой быть продавцом очень непросто. Именно поэтому необходимо уметь замечать в своей работе и забавное, и смешное! Коллекционируйте забавные случаи из жизни продавцов.

Изучить специализированные издания (ваши и ваших клиентов)

Отраслевые журналы и информационные бюллетени – незаменимый источник ценных сведений. Читайте их. Они дают возможность вести целевой поиск потенциальных клиентов, знакомят с новинками и тенденциями развития бизнеса, с участниками рынка и персоналиями.

Систематическое ознакомление со специальными публикациями позволит вам обрести дополнительное преимущество перед конкурентами.

Сообщите вашему потенциальному покупателю, клиенту о том, что вы с интересом ознакомились с публикацией о нем или его фирме в солидном журнале – прекрасное начало для разговора! Во-первых, это приятно слышать собеседнику. Во-вторых, характеризует вас как серьезного человека, близкого к его профессиональным интересам.

Рассказывать всем о своей фирме и товаре, который продаете

Подобные рассказы – один из способов найти клиентов там, где вы, возможно, и не надеялись их заполучить.

Ощущать себя членом профессионального сообщества

Если вы вносите свой вклад в общую копилку профессиональной мудрости, то поступаете разумно и дальновидно. Вам не придется пожалеть о своей душевной щедрости, которая создаст вам репутацию человека, готового протянуть коллеге руку помощи.

Трезво оценивать возможности своей фирмы

Если все более убеждаетесь, что в данной фирме или с данным товаром не достигнете успеха, – не теряйте время, ищите более перспективную фирму или товар.

Не ищите оправданий собственной нерешительности. Жизнь слишком коротка, чтобы зря терять время.

Кроме того, необходимо уметь следующее:

* планировать (определять цели и пути их дости-хсения);

* анализировать, изучать потенциальные рынки сбыта в разных регионах, чтобы впоследствии продавать на них, используя свои знания и опыт;

* задавать вопросы так, чтобы получить тот ответ, которого вы ждете. Важно и умение слышать собеседника;

* показывать товар лицом;

* использовать наглядные средства для проведения демонстраций, чтобы заинтересовать клиента;

* находить компромисс при ведении переговоров;

* доброжелательно преодолевать возражение;

* максимально эффективно использовать время.

Памятка продавца

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем.

* Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Сначала дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда ему понадобитесь.

* Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

* Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т. п.

* Выслушайте пожелания клиента; поймите, что для него главное (мода, практичность, цена, качество, оригинальность изделия). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

* Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

* Постарайтесь произвести впечатление, что вы объективны в выборе покупки: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…» Если товар подходит – будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем

* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

* не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

* избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;

* держите руки на виду у покупателя;

* употребляйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов»), не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);

* из всех аргументов самый сильный приведите последним;

* находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);

* находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент – женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;

* слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;

* поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;

* слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;

* каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;

* учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;

* предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;

* по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.

Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях

Покупатель – Продавец

«Я подумаю» – «Что Вас смущает?»

Перечисляет свой сомнения – Внимательно слушает, не перебивая (чтобы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развевает его сомнения

Посмотрел одно, другое… – «Я могу Вам помочь?»

колеблется в выборе – «Что Вас смущает?»

Склоняется к покупке – Хвалит его выбор (вкус, практичность и т. д.)

«Я беру это» – Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)

Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине – Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»

Часто заходит в магазин – Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель

Собирается уходить, не сделав покупку – Повторяет самый главный для покупателя аргумент

Уходит – Сообщает, когда ожидается поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов

Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.

Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

Лучшая реклама магазина – довольный покупатель.

Помните, что покупателю не так просто расстаться с деньгами, и вы должны помочь ему в этом.

Увеличению количества продаж способствуют:

* приятная внешность продавца;

* культура обслуживания;

* доскональное знание продавцом товара;

* его профессионализм и компетентность;

* настроение продавца;

* его интеллектуальный уровень;

* внутренняя культура продавца;

* индивидуальный подход к каждому покупателю;

* взаимопомощь продавцов;

* оформление отдела, витрин.

Формы поведения продавца

1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно – успокоить. Типичные высказывания:

«На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет».

2. Вопросительное поведение – выявить потребность покупателя. Вопросы:

«Что вас интересует?» «Какой вам больше нравится?» «Что вы думаете об этой вещи?» «Не правда ли, удобная штука?»

3. Пояснительное поведение. Высказывания:

«Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…»; «Правильно ли я вас понимаю?».

4. Позиция понимания. Внимательно выслушивать, чтобы сказать:

«Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…».

Или:

«Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше и сэкономите».

О торговых агентах

Изложенные в «Памятке продавца» правила универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале.

Для иллюстрации одного из изложенных в них правил приведем рассказ одного из преуспевающих американских торговых агентов О'Хэйра:

«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», – я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то – хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми».

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то – самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.

Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать».

Наиболее эффективный способ выработки полезных навыков

Это значит – пройти активный тренинг под руководством знающего специалиста в области психологии общения с клиентом, покупателем. Средства, вложенные в такой тренинг, десятикратно окупаются дополнительной прибылью.

При прохождении программы по психологии общения применительно к продаже товаров, услуг будущие продавцы должны научиться:

* устанавливать контакт с клиентом;

* очерчивать контуры желаний и потребностей клиентов;

* убеждать потребителей, аргументируя и опровергая их возражения;

* завершать продажу.

Необходимо посвятить часть учебного времени овладению навыками общения, личному и по телефону, поскольку продавать – это прежде всего общаться.

Такие тренинги ведет, в частности, автор этой книги. Программа их– в конце книги.

Западные фирмы тратят сотни миллионов долларов на проведение семинаров, издание книг, брошюр и прочих учебных материалов с целью ознакомить продавцов (коммивояжеров) с настоящим искусством продажи. При этом не важно, речь идет о продавце с минимальной гарантированной заработной платой в небольшой торговой точке или о работнике крупного универсального магазина. Всех их объединяет общая цель – продать товары или услугу потенциальному покупателю.

Основной закон владения гласит: «Пользуйтесь этим или вы потеряете это». Этот закон применим к любому обучению, особенно к изучению навыков продажи товаров и услуг. Пользуйтесь ими или вы потеряете их.

У знаний и навыков есть одна замечательная особенность: они не изнашиваются от долгого пользования. Скорее наоборот: от частого использования знания приобретают большую глубину и осмысленность, а навыки крепнут и совершенствуются.

Постоянное использование знаний и навыков торговли – единственный путь к высоким заработкам.

Преуспевающие работники торговли верят в непрерывное обучение. Они изучают технику продаж, овладевают полезными навыками. Руководство компаний одобряет посещение своими сотрудниками семинаров, слушание ими кассет, просмотр видеофильмов и чтение книг, связанных с их профессией. Его не надо убеждать в необходимости вкладывать деньги и энергию в образование. Они прекрасно понимают, что новые идеи и знания принесут больший доход.

КТО СОЗДАН ДЛЯ ТОРГОВЛИ

Мудр тот, кто знает нужное, а не многое.

Эсхил

Залог вашего успеха

Работа торгового агента – либо источник глубокого удовлетворения, придающего смысл всей вашей жизни, либо тяжелый труд, доводящий до отчаяния. Вы можете обеспечить себе значительные доходы или же, наоборот, едва сводить концы с концами. Ваш успех зависит не от вашего товара, не от компании, в которой вы работаете, и даже не от вашей квалификации. Ваш успех прежде всего зависит от того, как вы действуете. Легко и заманчиво винить всех и вся, кроме себя, – товар, начальника, компанию, клиента, экономику, даже погоду. Истина, однако, состоит в том, что в конечном счете успех или неудача зависит только от вас самих.

Американский журнал «Nation's Business» отметил в одном из своих номеров, что более 55 % продавцов не обладают способностями для занятия торговлей. 25 % имеют эти способности, но продают товары или услуги, которые никому не нужны. Остальные 20 % делают именно то, что нужно и им самим, и их компаниям. Именно они обеспечивают 80 % продаж.

Эти данные приводят к двум важным выводам.

1. Организаторам торгового дела, менеджерам по персоналу торговых фирм очень важно найти именно эти 20 % и именно в их обучение вкладывать средства. Это касается не только крупных торговых фирм. Владелец малого предприятия сам берет товар и идет с ним к покупателю. Основной недостаток такой торговли – большие затраты времени и отсутствие возможности у владельца маленького предприятия сосредоточиться на каких-то других существенных моментах своей работы. Поэтому по мере расширения деятельности фирмы рано или поздно встает вопрос, как привлечь к торговле дополнительный штат продавцов. Естественно, владелец фирмы заинтересован в привлечении более способных и энергичных людей.

2. Человеку, выбирающему профессию, необходимо"; не раз задуматься и проверить себя: для него ли эта профессия, кажущаяся поначалу совсем несложной?

Четыре качества продавца

Какими же качествами нужно обладать для преуспевания в торговом деле?

Профессионалы в области торговли и сбыта выделили четыре основных качества преуспевающего торгового работника:

1) преданность своему делу, трудолюбие, настойчивость;

2) уверенность в себе;

3) умение расспрашивать и слушать;

4) чувство юмора и способность трезво оценивать ситуацию.

Конечно, одних только этих качеств недостаточно, чтобы стать настоящим профессионалом в сфере сбыта. Однако именно они закладывают основу успеха, и при большом желании и настойчивости можно овладеть множеством знаний и умений, о которых рассказано в предыдущих главах книги.

Преданность делу предполагает настойчивость. Не отказывайтесь от своей цели, когда дела идут не слишком хорошо. Многие бывшие торговые агенты не смогли справиться с первыми неудачами, потому что они либо ожидали мгновенного успеха, либо недостаточно верили в свои силы.

Настойчивость– необходимейшее качество. Однако большинство продавцов полагают, что после трех безуспешных звонков возможному покупателю можно оставить свои попытки. Профессионалы знают, что настойчивость – залог успеха. Они не отступают, пока не будут исчерпаны все возможности для заключения сделки.

Преуспевающие торговые агенты наносят много визитов клиентам, потому что понимают: торговля – это в первую очередь игра цифр.

Если вы хотите продать десять единиц товара и знаете процент продажи после презентации, легко вычислить, сколько вы должны нанести визитов. Если вы продаете одному человеку из десяти – значит, вы должны обратиться к ста потенциальным покупателям, чтобы продать десять единиц.

Если выход конечного продукта недостаточен, проверьте, достаточно ли поступает сырья. Сырьем в данном случае выступают люди, которым вы рассказываете о своем товаре или услуге.

Хороший торговец и хороший золотоискатель действуют одинаково. Только те торговцы и золотодобытчики, которые настолько «тупы», что тяжело работают и пропускают через систему множество сырого материала, действительно добиваются целей.

Но визит визиту рознь. Профессионалы говорят: «Если после беседы с клиентом вы не вытираете пот со лба, то сделали не все, что могли».

Многие компании сталкивались со случаями, когда кто-то из их продавцов показывал весьма посредственные результаты на своей территории обслуживания, объясняя дело «перенасыщенностью» рынка. Стоило направить на эту территорию другого представителя, и – о, чудо! – объемы продаж совершали головокружительный скачок вверх.

Как правило, подобные разительные перемены объясняются тем, что неудачливый продавец просто опустил руки, замкнувшись на трудностях своего положения, тогда как другой, заняв его место, не имел пессимистического взгляда на ситуацию, поверил в свои силы и в итоге находил новые возможности для бизнеса, предлагая свежие решения якобы неразрешимых проблем.

Итак, опыт подтверждает, что преданность делу, огромное трудолюбие приводят к финансовому успеху.

Но только ли в деньгах счастье и стоит ли тратить жизнь на занятие таким трудным делом, как продажа?

Так вот: кроме денег работа продавца (если он настроен на помощь в решении проблем клиентов) приносит и моральное удовлетворение. Тем более если рассматривать ее как творчество, поиск, способ самосовершенствования.

Какие качества личности затрудняют успех в торговле

Это необходимо знать и руководителям торговых фирм, и рядовым продавцам.

У вас работает торговый агент, который достиг скромных успехов в вербовке клиентов. Он значительно отстает от своих коллег. Вы вызываете его «на ковер» и предупреждаете, что если ситуация в ближайшее время не изменится, вы уволите его. Человек уходит от вас обиженным, его самолюбие задето, в результате он вообще перестает работать. Через месяц вы действительно вынуждены расстаться с ним. И что в итоге? Вам нужно искать нового агента, учить его, вводить в курс дела, тратить на это время и силы.

В основе такой «нерадивости» очень часто лежит просто боязнь и неумение вступить в контакт с покупателем. Многие руководители не понимают этого или просто игнорируют данную особенность человеческой психики. И сколько хороших работников было уволено в силу подобного непонимания!

В своей книге «Сколько ты стоишь? Психология страха перед контактами с покупателем» Джордж Дадли и Шеннон Гудзон выносят на суд читателей двенадцать «ликов» нежелания и страха. Вот лишь некоторые типы людей, неохотно идущих на контакт с покупателем.

Паникеры – они всегда чрезмерно предупредительны и вежливы, панически боятся всяких осложнений с клиентами, а потому вообще предпочитают избегать их. Любую настойчивость они истолкуют как агрессивность, а страх перед конфликтами сделает их уступчивыми до крайности. Этот страх – наиболее распространенный мотив уклонения от работы с покупателем.

Сверхиндивидуалисты замкнуты исключительно на себе. Для них важно, как они выглядят, во что одеты, на какой машине ездят и т. д. Для них главное – не успех дела, а собственный имидж.

Перестраховщики вечно все анализируют, десятки раз мусолят одну и ту же бумажку, готовясь к презентации или встрече с клиентом. Потом оказывается, что презентация прошла вяло и не вызвала никакого интереса, ибо факты были изложены монотонным голосом, а половина их и вовсе не была озвучена.

Пессимисты заранее настраивают всех и в первую очередь себя, что у них все будет плохо, что ничего не получится. Пессимист боится любых неожиданностей, во время презентаций он ни на йоту не отступает от текста, любой непредвиденный вопрос ставит его в тупик и выбивает из колеи. Он теряется и не находит, что сказать.

Актеры вносят в свою работу чрезмерно много театральности, не любят работать командой, предпочитают блистать в одиночку. Очень часто переигрывают, создавая во время презентации атмосферу фальшивости и искусственности.

Телефобы панически боятся телефонных разговоров с клиентом. Для них каждый предстоящий звонок – это целое испытание, к которому они готовятся полдня. А если, не. дай бог, звонок оказался безрезультатным и их предложение было отвергнуто, остаток дня у них уходит на то, чтобы прийти в себя.

Вечные оппозиционеры всегда и всюду хотят продемонстрировать собственную независимость, а потому постоянно бросают вызов всем. Они уверены в том, что все знают лучше остальных, и тут же взрываются, если их начинаешь переубеждать в этом.

Среди других типов – эмоционально неуравновешенные люди, изоляционисты, самоуверенные и самодовольные.

Нерадивость продавца из-за его нежелания работать с клиентом можно преодолеть путем правильного обучения. Сегодня, после долгих лет игнорирования, эта проблема находит понимание и отклик у многих, занимающихся торговым бизнесом. Автор является свидетелем того, что многие торговые фирмы активно обучают своих сотрудников.

Подводя итог, хотим сказать следующее: вы добьетесь успеха в торговле, если готовы совершенствовать свои профессиональные качества и работать, работать и еще раз работать.

Работа в сфере торговли может вас озолотить или буквально свести с ума. Все зависит только от вас. Если вы продолжаете читать эту книгу – значит, вы хотите овладеть всеми секретами искусства продавать.

ИСКУССТВО УБЕЖДАТЬ КЛИЕНТОВ

Не победить, а убедить – вот что достойно славы.

В.Гюго

Вся активная деятельность продавца нацелена на то, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. Поэтому, описывая технику продажи, мы привели множество конкретных рекомендаций и приемов, направленных на убеждение клиента.

Эти приемы выработаны практикой, и потому их применение в большинстве случаев является оптимальным. Но клиент клиенту рознь, да и ситуации бывают нестандартными. Выручить здесь может только творческий под ход, нахождение продавцом собственных приемов – «ключиков» к разрешению специфических ситуаций.

Выработке собственных приемов безусловно поможет знание общих правил убеждения. Правила эти, приводимые ниже, универсальны и действенны в широчайшем спектре всевозможных житейских ситуаций.

Овладев ими, продавец сможет быть убедительным, не только воздействуя на покупателя, но и в своей личной и семейной жизни, во взаимоотношениях с руководством и коллегами по работе. Одновременно это дает еще одну положительную сторону: можно овладеть правилами, тренируясь не на клиентах, а, например, при решении своих бытовых вопросов.

Проводя в течение последних 17 лет занятия с деловыми людьми, автор убедился, что в их подготовке умение убеждать – одно из слабейших звеньев. А это серьезнейшее препятствие к успеху, вполне заслуженному этими людьми. В этом состоит еще одна причина, по которой мы здесь специально останавливаемся на технике убеждения.

Четырнадцать правил, помогающих убеждать

Первое правило

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргуметов: сильные – средние – самый сильный

Слово «аргумент» происходит от греческого «argumentos» и означает «приводить доказательства». В сфере продажи это доказательства того, что определенные качества продукта полностью соответствуют пожеланиям и интересам клиента.

Следует отметить здесь очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения покупателя.

К сожалению, многие продавцы своими аргументами доказывают лишь собственную беспомощность. Они ничего не знают о своем партнере и аргументируют в расчет те просто на удачу. Именно поэтому продавцам рекомендуется, прежде чем приступать к убеждению, постараться побольше узнать о покупателе и его проблемах.

Люди покупают по разным причинам. Поэтому, знакомясь с клиентом, обязательно уясните, какие из них имеют для него наибольшее значение.

Клиент более внимательно слушает, если сначала речь идет о его выгоде. Преуспевшие торговые агенты, естественно, соединяют свойства товара с практической выгодой, начиная именно с последней, чтобы привлечь внимание клиента.

Все ваши слова должны быть ответом на невысказанный вопрос клиента: «Ну и что мне это дает?». Когда лишь перечисляются свойства товара и при этом непонятно, какую выгоду они сулят, многие клиенты думают про себя: «А зачем мне это нужно!» или «Как это поможет мне!».

Однако вы можете и переборщить, обещая золотые горы. Соблюдайте чувство меры, рекламируя свой товар или услуги клиентам. Говорите лишь о тех свойствах и характеристиках товара или услуги, которые могут быть интересны им.

Аргументируйте свои доводы. Свойства и характеристики вашего товара должны иметь количественное выражение. Если это не так, то ваши слова ничего не стоят. Не следует утверждать: «У нас все лучше». На основании каких критериев вы это заявляете? Вы должны уметь подтвердить свои слова цифрами.

Сильным аргументом для совершения покупки кроме выгоды для многих является стремление:

* заработать деньги (на перепродаже, если товар приобретался оптом);

* сэкономить деньги;

* сберечь время;

* получить признание;

* обрести спокойствие, чувство уверенности;

* создать удобство, комфорт;