Текст книги "Директ-маркетинг. Как развить бизнес с минимальными затратами (СИ)"
Автор книги: Роман Масленников
Соавторы: Евгений Смолокуров
сообщить о нарушении
Текущая страница: 5 (всего у книги 8 страниц)
План кампании директ-маркетинга для второго уровня (средних фирм)
Ниже приведен план кампании директ-маркетинга для второго уровня.
Кампания разрабатывалась на период май-сентябрь.
Вот такой план для компаний второго уровня можно смело применять в своей деятельности, – он был неоднократно опробован в реальной деятельности многих фирм и давал отличные результаты.
Вставка:
Посреди моря на островке стоит маяк, где живет его смотритель.
И вот, ночь, буря, и в море лодка. В лодке почтальон, который везет этому самому смотрителю конверт.
Гребет он, борется с волнами, матерится на всю глотку.
Наконец доплывает до берега, выпрыгивает из лодки, весь мокрый такой и злой и идет к маяку. Начинает тарабанить в дверь ногами, орет:
– Ну ты,……., выходи, я тебе,……. письмецо привез!
Минут через 5 открывается дверь, выходит смотритель, и почтальон обрушивает на него всю свою ярость.
Мол, живут тут козлы за сто километров, ты греби тут, жизнью рискуй, потом под дверьми жди, и вообще.
Смотритель его выслушал внимательно.
– Все сказал?
– Ну, все вроде…
– Так вот, ты давай полегче, а то еще газету выпишу.
Если говорить про деньги, которые всегда и всех интересуют, то стоимость одного клиента, который будет привлекаться, обходится примерно от 3 до 10 долларов. Именно из этого надо исходить, когда проводите кампанию директ-маркетинга. Но всегда надо понимать, что этот клиент будет делать у нас постоянные покупки.
Переходя к кампании директ-маркетинга для крупных компаний, еще раз хочется сказать, что здесь, как правило, привлекаются несколько фирм на аутсорсинги, такие как типографии, агентства директ-маркетинга и колл-центры.
Здесь будут более подробные этапы:
Первый – это сбор первичной информации потенциальных клиентов.
Второй – это разработка структуры единой базы данных потенциальных клиентов и ее наполнение.
Третий – это актуализация базы данных.
Четвертый – это классификация и составление профиля клиентов.
Пятый – это разработка анкет и посланий.
Шестой – это изготовление всех печатных материалов. Сюда входят письма, предложения, анкеты, конверты, пакеты.
Седьмой – это доставка.
Восьмой – это телемаркетинг и обязательно контроль доставки.
Девятый – это получение, сбор анкет и формирование полной базы данных.
Вот это первый большой этап, который может длиться иногда до нескольких месяцев.
Второй этап – это первый этап телемаркетинга, включающий телефонный обзвон всех компаний, которые откликнулись или физических лиц. Далее следует разработка второго письма-предложения или корректировка разработанного письма.
Третий этап – это изготовление новых писем и конвертов, если они не были заранее разработаны.
Четвертый этап – это вторая волна телефонного «прозвона», которая уточняет тех клиентов, которые уже откликнулись.
Пятый этап – это непосредственная работа на выставке, на которую необходимо вывести клиентов и их прием.
Причем здесь необходимо отметить два момента:
1) встреча посетителя у входа на выставку,
2) сопровождение его на стенд.
Посетитель может потеряться по дороге. Поэтому его нужно дополнительно мотивировать прийти на ваш стенд специальным подарком.
Рисунок 4.1 Этапы кампании директ-маркетинга
Шестой этап – это учет посетителей на стенде, т. е. обязательное заполнение анкеты или как минимум получение визитки от клиента.
Седьмой этап – это систематизация и анализ информации посетителей.
Восьмой (обязательный) этап – это письмо посетителям, посетившим выставку, которое должно быть отправлено в течение 48 часов. Этого очень многие не делают.
Девятый этап – это формирование базы данных для второго этапа.
Вторым этапом является рассылка каталогов и непосредственно работа с заинтересованными клиентами.
И третьим этапом начинается продажа.
Бюджет такой кампании, включая поддержку колл-центра может включать уже тысячи долларов. Но повторюсь, подобная кампания проводится крупными фирмами, где идет борьба за большие объемы продаж или за крупных клиентов.
Показатели эффективности кампании директ-маркетинга
Очень важно всегда говорить об эффективности, т. е. что мы имеем. Существует ряд показателей:
Рисунок 4.2 Показатели эффективности кампании директ-маркетинга
Уровень окупаемости расходов на кампанию, т. е. период за который они окупятся.
Уровень потери клиентов. Клиентов теряют все компании и это надо честно признавать. Главная задача – это снизить данный уровень.
Жизненная стоимость клиента, т. е. это те деньги, которые фирма получает от клиента за время работы с ним.
Выручка от клиента.
Прибыль.
Это основные показатели кампании директ-маркетинга. В заключение следует сказать, что конверсия кампании директ-маркетинга может составлять от 3 до 10 %. Обычно планируется средний показатель 5 %. Повышение выручки происходит в среднем от 20 до 40 %, рост прибыли может происходить от 30 до 100 % в зависимости от качества кампаний.
Таким образом, эти показатели говорят, что с директ-маркетингом ничто не может сравниться. И самое главное, что кампанию директ-маркетинга можно начать в самые кратчайшие сроки, буквально развернув ее за 1–2 дня, что для обычных методов обычной рекламе совершенно не подходит.
Методы директ-маркетинга находятся просто вне конкуренции и позволяют фирме вырываться вперед, быстро стартовать, добиваться успехов и обходить конкурентов.
Глава 5. 42 совета по директ-маркетингу
20 советов как начать кампанию директ-маркетинга самостоятельно
1. Пойти к почтовому ящику и собрать все листовки и журналы, повторять это всю неделю, включая ящики друзей, знакомых и соседей.
2. Рассортировать и выбрать все что понравилось и привлекло сразу внимание.
3. Купить бумагу для принтера-лучше цветную. Белая стоит 180–250 рублей за пачку 500 листов, а цветная от 500 рублей за такую же пачку, но она гораздо выигрышнее.
4. Если есть собственный принтер – замечательно, нет можно напечатать у себя на работе втихаря, у друзей или знакомых, но только один-два раза, потом они начнут ныть про начальство, картриджи, бумагу и т. д.
5. Купить свой лазерный принтер, лучше брать HP, т. к. к нему дешевле и проще зарядка картриджей. Хотя он будет подороже, скажем Бразера, но у того зарядка в два раза и дороже, и его не очень любят. А печатать надо будет много.
6. В дальнейшем, при больших объемах печати надо идти в типографию.
Для начала надо обзвонить типографии или зайти на их сайт. У многих типографий прямо на сайте есть тарифы на печать.
Следует понимать, что типографии хотят тиражи побольше и снижают цены на одно изделие при увеличении тиража. Также бывает так, что если приходит заказчик с серьезным заказом, то вас отодвинут по сроку. Особенно это критично в декабре, когда все типографии перегружены работой. Это обязательно следует учитывать – мне не раз пришлось обжечься на этом.
7. Цены в типографии в среднем при печати на цветной бумаге и тиражом от 500 штук составляют 60–70 коп. за листовку формата А6, 50–60 коп. составляют 60–70 коп. за листовку формата А5.
8. Можно вешать свои объявления у входа в подъезд и внутри подъезда. Делать это надо не раза в два дня из-за погоды, и их будут срывать дворники.
9. Можно подкладывать визитки под дворники и резиновые уплотнители автомобилей по соседству составляют 60–70 коп. за листовку формата А6, но не чаще раза в неделю, т. к. владельцы из нецелевой аудитории начнут злиться.
10. Раздавать визитки на улице перед ТЦ, но очень близко не подходить, начнет приставать охрана.
11. Раскладывать листовки по ящикам, или прикреплять на дверные ручки-более свежее веяние-но нужен специальный двусторонний формат с отверстием с прорезью сбоку и, двусторонняя печать и плотность бумаги от 120 г.
Здесь возникает проблема просачивания в подъезд – можно жать все кнопки подряд с фразой: «Откройте, пожалуйста почта, доставка, телеграмма и т. д.». С пятого раза, не более, срабатывает.
12. Провести анкетирование опрос по квартирам на тему: «Довольны ли вы товаром, услугой ваших конкурентов» (А вот у нас и быстрее и лучше, и качественнее)»
13. Посмотреть календарь выставок в городе. Ходить на выставки и раздавать свои визитки на ходу участникам на стендах и рассказывать кратко о себе пока не пошлют.
14. Как писать тексты своих посланий? Скачать или купить книгу по копирайтингу и научиться самому. Нанять копирайтинга на фрилансе.
15. Способы распространения листовок.
16. Разносить самому.
17. Нанять школьников из ближайших домов.
18. Нанять студентов путем расклейки объявлений возле ближайших ВУЗОВ.
19. Нанять фрилансеров.
20. Обратиться в специализированную фирму. Здесь все зависит от объемов, и требований, и количества денег.
Основные 11 ошибок, допускаемые при прямой рассылке.
1. Отсутствие плана проведения кампании, промежуточных и конечных намеченных показателей.
2. Устаревшая и не актуализированная БД.
3. При слиянии своей и внешней базы не происходит читка новой базы, поэтому один клиент может получать два предложения (иногда с разными условиями, что ставит его в тупик, и может привести к потере клиента)
4. Низкое качество послания (слабый копирайтинг). Написанию предложения следует уделять очень серьезное внимание. Необходимо сделать несколько вариантов, пока не добьетесь того, чтобы текст захватил внимание читателя.
5. Отсутствует призыв к действию. Если вы не сообщите читателю, что Вы хотите, чтобы он сделал, это сделает рассылку бессмысленной. Вы хотите, чтобы Вам позвонили? Отправили вам е-мейл? Отправили заполненную открытку? Купили что-то? Объясните важность действия, или Вам не ответят.
6. Не проводится тестирование. Слишком много людей имели проблемы с тем, что их рассылка оказывалась неэффективной. Это должно быть общей практикой протестировать все, что вы планируете для продвижения на рынке или рекламирования вашего бизнеса, с тем, чтобы увидеть, какая может быть отдача.
7. Недостаток информации или ошибки в сообщении. Существует много рассказов о том, что в рассылках отсутствовали телефонные номера, адреса или другая ключевая информация. Ошибки в тексте также встречаются довольно часто. Предварительное прочтение текста – важный аспект всех ваших маркетинговых кампаний. Если вы чувствуете, что у вас недостаточно навыков для этого, наймите кого-либо для вычитывания вашего текста. Или попросите коллегу, кто хорошо разбирается в правописании и языке, посмотреть ваш текст.
8. Не фокусируетесь на основных моментах. Одна из причин, по которой мы выбрасываем почту, это то, что она нас не захватывает. Где-то между скучным текстом и чем-то пошлым, существует умное и отличное использование текста, который привлекает взгляд, не напрягая его. У Вас есть только несколько секунд, чтобы завоевать читателя, хотя вам надо многое сообщить ему через Ваш текст.
9. Перегруз яркими эффектами. Одна из часто встречающихся ошибок – слишком много внимания уделяется дизайну элементов рассылки, результатом чего является наличие четырех отличных цветных графиков, интересных форм и цветов, привлекающих взгляд. Но, все это за счет содержания.
10. Отсутствие продолжения. Многие бизнесы отправляют брошюры, файлы и другие материалы, но не планируют продолжение. Продолжение предполагает звонки, рассылка дополнительной информации, или, по крайней мере, надо быть готовыми выполнить запрос на продукт или получение дальнейшей информации.
11. Игнорирование профессионального совета. Прямая рассылка существует много лет, потому что там, где она работает, она работает хорошо. Много людей посвятило свою карьеру развитию искусства прямой рассылки. Они знают правильные слова, которые надо использовать и правильные пути, чтобы достичь результата.
11 советов по изучению опыта экспертов.
1. Проанализировать лучшие образцы почтовых посланий.
2. Проанализировать лучшие образцы кампаний директ-маркетинга.
3. Провести анкетирование опрос по квартирам на тему: «Довольны ли вы товаром, услугой ваших конкурентов» (А вот у нас и быстрее и лучше, и качественнее)»
4. Посмотреть календарь выставок в городе. Ходить на выставки и раздавать свои визитки на ходу участникам на стендах и рассказывать кратко о себе пока не пошлют.
5. Нанять копирайтинга на фрилансе на первом этапе и одновременно учиться самому.
6. Прочитать книги по директ-маркетингу на русском языке:
Мерлин Стоун, Дерек Дэйвис, Элисон Бонд «Прямой маркетинг»
Эдриан Пейн «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов»
Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»
Леонид Бугаев «Мобильный маркетинг»
Дэн Кеннеди «Жесткий директ-маркетинг. Заставьте покупателя достать бумажник».
7. Обязательно разработать и прописать подробный план кампании директ-маркетинга с промежуточными и конечными намеченных показателями.
8. Ни в коем случае не применять устаревшую и не актуализированную базу данных.
9. Обязательно должен присутствовать призыв к действию. Если вы не сообщите читателю, что Вы хотите, чтобы он сделал, это сделает рассылку бессмысленной.
Вы хотите, чтобы Вам позвонили?
Отправили вам е-мейл?
Отправили заполненную открытку?
Купили что-то?
Объясните важность действия, или Вам не ответят.
10. Постоянно анализировать итоги кампании и проводить тестирование.
11. Кампания ДМ не должна иметь разовый характер. Обязательно должно быть продолжение:
звонки;
рассылка дополнительной информации;
или, по крайней мере, надо быть готовыми выполнить запрос на продукт или получение дальнейшей информации.
Данные советы помогут вам быстро достигнуть намеченных целей, избежать ошибок, ненужных трат денег.
Глава 6. Рынок директ-маркетинга
Статистика рекламного рынка
Любого профессионала в первую очередь интересуют цифры и факты. Однако на практике в нашей стране большинство компаний тщательно скрывает бизнес-информацию и статистику, не без оснований считая ее коммерческой тайной.
Данные утаиваются как от конкурентов, так и от проверяющих органов – руководство компаний опасается, что утечка информации может нанести им непоправимый ущерб. Парадоксально то, что эта информация в обобщенном виде необходима в первую очередь самой компании для дальнейшего развития.
На всех биржах мира отслеживается актуальная статистика о вводе в эксплуатацию новых объектов недвижимости, об их продаже, – к примеру, в США, об изменении количества рабочих мест. Эта статистика публикуется регулярно, ежемесячно. У нас в стране ее отследить очень сложно.
Хотя известная поговорка гласит: «Есть ложь, грубая ложь, а есть статистика», в бизнесе необходимы какие-то данные, на которые можно опираться.
На рынке рекламы широко известна такая организация, как Ассоциация Коммуникативных Агентств России (АКАР). На сайте этой организации регулярно публикуется статистика об объемах распространения рекламы по годам.
Частично эта статистика отражает реальные процессы, которые происходят на рекламном рынке России. Если взять, к примеру, 2012 год, то общий объем рекламы в нашей стране по данным этой организации составил 297,8 млрд. рублей по сегменту ATL, а объем рынка рекламы в сегменте BTL составил 80,4 млрд. рублей.
Таблица 6.1 Анализ развития рекламного рынка России по данным комиссии экспертов Ассоциации Коммуникационных Агентств России подвела итоги развития рекламного рынка России за 2012–2013 годы[3]3
http://www.akarussia.ru/knowledge/market_size/id4044
http://www.akarussia.ru/knowledge/market_size/id2990
[Закрыть]
Причем сегмент BTL растет быстрее, что вполне естественно. Давайте попробуем разобраться, почему это происходит.
Что такое ATL и BTL и откуда взялись эти понятия?
– ATL – это «above the line», BTL – «below the line», т. е. «над чертой» и «под чертой». Существует легенда о том, что однажды в США руководителю крупной компании предоставили рекламный бюджет, в котором были указаны основные статьи расходов на телевидение, радио, печатную, наружную рекламу, но при этом в него забыли внести расходы на BTL, директ-маркетинг и какие-то внутренние коммуникации. Эти расходы были вписаны от руки под чертой. Так ли это было на самом деле, никто не знает, но красивая легенда получила распространение.
Необходимо понимать, что эффективность средств BTL очень велика. Именно поэтому она растет все быстрее с каждым годом, особенно сравнительно с ATL. Конечно, надо учитывать и эффект более низкой базы, но с каждым годом процент BTL в общей доле рекламы будет нарастать.
Рисунок 6.1 Показатели сегментов за 2012 год(млрд. руб.)
Весьма показательно то, что в 2012 году на 9 % выросла доля телевидения, на 23 % – радио, не отстают печатные СМИ, наружная реклама и, конечно, самый быстрый рост, что вполне естественно, показывает интернет – 35 %.
Если мы посмотрим данные за 2013 год, то увидим, что в сегменте ATL сумма достигла 327,8 млрд. рублей, BTL – 90,6 млрд. рублей. При этом прирост по отношению к 2012 году составил 10 % по ATL, 13 % по BTL.
Рисунок 6.2 Показатели сегментов за 2013 год(млрд. руб.)
Доля телевидения также выросла на 9 %, радио на 13 %, печатных СМИ сократилась на 10 %. Для печатных СМИ вообще наступают не лучшие времена, так как реклама в газетах сократилась на 9 %, в журналах на 8 %, а в рекламных изданиях на 15 %. Немного прибавилась доля наружной рекламы (8 %) и интернета (27 % – меньше, чем в 2012 году). При этом следует отметить, что на медийную рекламу пришлось 12 %, а на контекстную – 34 %.
Туда сегодня уходят огромные бюджеты, и все знают, что на контекст может «скликать» любой бюджет.
Рисунок 6.3 Анализ сегментов ATL и BTL
Наиболее серьезные проблемы начинают испытывать печатные СМИ. Самое главное, что в 2014 году (статистика опубликована пока только за 3 месяца) печатные СМИ тоже «провалились» на 10 %, телевидение прибавило всего 4 %, радио 5 %, а наружная реклама 2 %.
Зная, какой уровень инфляции в стране в 2014 году можно понять, что рекламный рынок «проседает». Общий прирост по рекламному рынку в 2014 году был 5 %, т. е. в рекламу стали вкладываться меньше. А если считать уровень инфляции, то вообще реклама «проседает». Интернет растет на 20 %, т. е. все сегодня уходят в это направление.
Рисунок 6.4 Анализ роста внутри сегментов за 2012-13 годы
Требования к современной кампании директ-маркетинга
В директ-маркетинге та же ситуация. Следует понимать, что директмейл должен претерпеть преобразования, т. к. почтовая рассылка теряет свою эффективность по сравнению с электронной рассылкой.
Во-первых, по скорости. Есть возможность за один день выслать клиентам письма, которые их тут же получат.
Во-вторых, по себестоимости.
Но естественно, электронная рассылка пока еще проигрывает по эффективности. Письма являются гораздо более красивыми и наглядными, но электронное письмо может пробиться дальше, чем почтовое. Поэтому сегодня нужно уходить в электронную рассылку.
Главное, что кампания директ-маркетинга должна быть комплексной, а не односторонней. Это первое условие проведения эффективной кампании.
Второе условие – кампания должна начинаться с плана. Лучше потратить 3 дня на разработку плана компании, чем потом неделями разгребать ее ошибки.
Третье – необходимо работать только с проверенными поставщиками. Всегда есть соблазн обратиться к фрилансерам. Но опыт показывает, что фрилансер может подвести в самый неподходящий момент, особенно когда горят сроки и каждый день на счету.
Поэтому, необходимо иметь минимум 2–3 поставщиков по каждому направлению. Эти поставщики должны себя хорошо зарекомендовать. Они должны знать о том, что, если будут срывать сроки или снижать качество их всегда можно заменить.
Четвертое – поставщики или исполнители всех этапов работы должны быть ознакомлены с главной целью всего плана. Это нужно для того, чтобы они понимали, какая на них лежит ответственность. Это иногда их начинает дисциплинировать.
Пятое условие. Если директ-маркетинговая кампания разворачивается накануне больших праздников, таких как Новый год, 8 марта, 23 февраля, когда все планируют поздравлять своих партнеров и контрагентов, то необходимо закладывать в сроки дополнительные 2 недели.
Потому что обычно все спохватываются в последний момент и бегут в типографии делать заказы, на почту их рассылать своим контрагентам. Все это все будут делать одновременно.
Типографии-контрагенты будут стараться выполнять все, что в их силах, но начнутся проблемы: срывы сроков, путаница в тиражах, файлах. Все это однозначно приведет к каким-то ошибкам, задержкам, скандальным ситуациям и провалам тех задач, которые ставились по началу.
Шестое.
Сегодня принято отправлять друг другу какие-то стандартные типовые подарки, от которых всех уже начинает тошнить. Как правило, это корпоративные ежедневники, календари и т д.
У многих руководителей их накапливается огромное количество. Поэтому для того, чтобы о компании помнили и хорошо отзывались, понадобится какой-то креатив. Но он не должен быть сильно выдающимся.
С одной стороны, вы должны подарить человеку вещь, которая будет иметь какое-то прикладное значение, а с другой стороны желательно, чтобы подарок говорил о вас.
Конечно, тройной календарь хорошо работает, и он всегда несет информацию о компании. Но нужны еще какие-то инструменты, которые могли бы напоминать о вас. Например, это может быть клавиатура или часы с корпоративным логотипом.
Для начала всегда нужно просто подумать какой подарок вы бы хотели получить от своих партнеров. И ответив на этот вопрос, вы поймете, что вам хотелось бы им подарить.
Очень хорошо работает шоколад, как в плитках, так и в коробках, на которых есть корпоративные логотипы и поздравления. Это оригинально и хорошо. Но проблема заключается в том, что шоколад съедят и реклама исчезнет. Поэтому желательно использовать те вещи, которые бы постоянно оставались в офисах ваших партнеров и коллег.
Про авторучки говорить просто уже не хочется, т. к. к этому все уже привыкли. К тому же у серьезного менеджера в кармане не должна быть подарочная ручка. Хорошими сувенирами, например, являются корпоративные флешки. Все их любят и носят в карманах.
Но совершенству нет предела. Например, вам никто не мешает подарить партнеру стул или кресло со своим корпоративным логотипом. Все зависит от того какую сумму денег вы готовы пожертвовать. Хотя, наверное, гораздо правильнее будет сказать, не пожертвовать, а инвестировать в отношения с клиентами.
