Текст книги "Семнадцать мгновений успеха: стратегии лидерства"

Автор книги: Николай Козлов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 15 (всего у книги 22 страниц)

Подстройки – мощнейшее средство управления общением, но именно поэтому вы не обязаны подстраиваться ко всем, всегда и в полной мере: необходимо учитывать, что, подстраиваясь, вы не только налаживаете отношения, но и подкрепляете поведение партнера.

• К какой конкретно детали, к какому моменту поведений подстраиваетесь – то и подкрепляете.

Соответственно, далеко не всегда вам необходима тотальная подстройка, иногда более оправдана будет подстройка выборочная, а когда-то самым верным решением будет отстройка от данного партнера или ситуации общения вообще.

• Политика подстроек – гибкий инструмент…

Как правило, на фоне обычных пристроек имеет смысл отстраиваться от тех деталей и особенностей поведения, которые не устраивают самого партнера или которые вы не хотели бы у партнера подкреплять.

Очевидно, что достаточно конфликтно копировать в поведении партнера особенности, от которых он сам не в восторге или над которыми смеются окружающие. Например, наполненную мусором речь: типа, конкретно, как его, ну, в общем, блин…

• Если не знаете, как к этому относиться, лучше всего этого просто не замечать.

Аналогично, если ваш партнер плохо воспитан, ведет себя развязно, держится вызывающе, а речь полна конфликто-генами, то копирование его манер, даже весьма смягченное, будет весьма спорной к нему пристройкой: вы чё, по рылу захотели? Повторить энергетику его движений и голоса – хорошо, держать себя более свободно – разумно, говорить с ним на его языке – оправданно, а вот копировать его агрессивность (или в другом случае зажатость) ни в речи, ни в поведении обычно смысла нет.

• Также обычно эту частичную отстройку нет смысла и специально демонстрировать.

Впрочем, в какой-то ситуации, когда ваши позиции сильны, а партнера очевидно «заносит», вы можете начать говорить с ним в его же ритме и с его же обертонами, но с подчеркнутой вежливостью. Или с точным повторением интонаций и словаря, но в два раза медленнее…

• По сути, вы этим уже сказали, что требуете от собеседника. Если сочтете нужным, это можете сформулировать еще и в словах: на фоне точных пристроек ваше требование имеет практически силу приказа.

Грамотная критика, или Обратная связь высокого качества

– На фронте нет никакой организации, – говорил он, – полный развал. Глаза солдат бессмысленны. Я видел пьяных офицеров. Наступление большевиков вселяет в армию ужас, животный ужас… Я считаю…

Гитлер слушал его, полузакрыв глаза, придерживая правой рукой локоть левой, которая все время тряслась.

– Я считаю… – повторил Геринг.

Но Гитлер не дал ему продолжать. Он тяжело поднялся, покрасневшие глаза его широко раскрылись, усы дернулись в презрении.

– Я запрещаю вам впредь выезжать на фронт! – сказал он своим прежним сильным голосом. – Я запрещаю вам распространять панику!

– Это не паника, а правда, – впервые в своей жизни возразил фюреру Геринг и сразу же почувствовал, как у него захолодели пальцы ног и рук. – Это правда, мой фюрер, и мой долг – сказать вам эту правду!

– Замолчите! Занимайтесь лучше авиацией, Геринг. И не лезьте туда, где нужно иметь спокойную голову, провидение и силу. Это, как выяснилось, не для вас. Я запрещаю вам выезжать на фронт – отныне и навсегда.

Геринг был раздавлен и уничтожен, он чувствовал спиной, как ему вслед улыбались эти ничтожества – адъютанты фюрера.

Похоже, ближайшие несколько столетий психологи будут жирно и, самое главное, стабильно кормиться актуальнейшей темой: как реагировать на собственные и чужие ошибки. Как реагировать грамотно, а не как нормальные люди. И если лидер знает, как и почему люди реагируют неграмотно и неконструктивно, а также – как реагировать грамотно, как следует, – его лидерство всегда будет бесспорным: он мудр и эффективен. Он умеет делать то, что недоступно другим.

Вы хотите тоже научиться этому? Тогда первый шаг – новый взгляд на эмоции и переживания.

Эмоции как форма детской защиты

Основной тезис синтез-технологии по поводу эмоций состоит в том, что эмоции и переживания есть способ целесообразного человеческого поведения, выработанный в первую очередь в детстве и в первую очередь во взаимодействии с родителями. Это способ, который находят дети для управления родителями, для общения с родителями и для защиты от родителей.

Эмоциональное реагирование на собственные ошибки – это реакция не столько на ошибку, сколько на возможное нападение за эту ошибку. Это форма личностной защиты, но форма защиты детская и неконструктивная.

Вот типичнейшая ситуация из жизни ребенка. Девочка то ли заигралась, то ли неловко повернулась, но вот чашка – разбилась, и мама об этом скоро узнает. Девочка маленькая, но уже имеющийся опыт ей уверенно подсказывает, что, если она сейчас сообщит об этом маме спокойно или тем более весело, высока вероятность натолкнуться на мамино недовольство, а то и схлопотать по затылку. Ей это надо? Нет. Именно поэтому вы через пару секунд сможете наблюдать, как девочка ударяется в рев и с рыданиями бежит к маме: «Мама, у меня чашка разбилась! А-а-а!!» – и ближе под ее руку, чтобы к маме – прижаться… А самое главное, что реакцию мамы вы теперь предскажете так же уверенно, как и дочка: теперь мама дочку – погладит и пожалеет: «Ну как же не пожалеть, ведь она плачет, переживает!»

• Правильно, вот ситуация и решена. И мудрая дочка подтвердила свой опыт: если совершить ошибку и после этого начать несчастно рыдать, то все будет хорошо. Значит, она рыдать теперь ближайшую жизнь и будет. А самое удивительное -даже тогда, когда вырастет, когда мамы уже давно с нею рядом не будет. Смысл в рыданиях исчез, а привычка – осталась…

Реакция на ошибки и зашита дурика

Другие дети в аналогичных ситуациях могут защищаться другими эмоциями, среди которых все-таки выделяется защита «дуриком». Например, ребенок делает абсолютно беспомощный вид, ну идиот идиотом, и каждому родителю становится понятно, что на такого дурика ругаться совершенно бесполезно… «Дурики» бывают и другие: кто-то защищается дурацким упрямством: «Она сама разбилась!», кто-то дурашливым смехом, на который родители могут только махнуть рукой: «Господи, ну что с такого возьмешь?» – но результат всегда один: «дурик» ребенка от родителей спасает.

Еще типичная ситуация: нужно делать уроки, нужно доделать уроки и решить еще одну задачку, а ребенку это совершенно влом. Но папа – рядом. И если у ребенка будет осмысленный взгляд, от папы не увернешься, и уроками придется заниматься до упора. Впрочем… А если снова сделать дурика? Вот я устал и у меня голова уже не соображает, а доказательство – глаза бессмысленные, и на вопросы элементарные уже не отвечаю. Попробовал, сделал… – работает! Даже папа надурике сломался, тоже махнул рукой!

А ведь все, что действительно нужно, это сделать дурацкую физиономию и отключить мозги. И то и другое умеет делать без напряга практически любой ребенок.

• Вы, кстати, это тоже практиковали? А до сих пор – практикуете? А сколько вокруг себя вы наблюдаете таких обученных специалистов по благоприобретенному идиотизму?

Он (Борман) был косноязычен, но зато умел прекрасно составлять деловые бумаги; он был умен, но скрывал это под личиной грубоватого, прямолинейного простодушия; он был всемогущ, но умел вести себя как простой смертный, который «должен посоветоваться», прежде чем принять мало-мальски ответственное решение…

…Действие, которое повторяется десятилетиями и регулярно получает положительное подкрепление, становится автоматической реакцией.

• В нашем случае – естественной эмоцией.

И тогда уже взрослые люди, допустив ошибку или чувствуя, что ошибка возможна, на критику реагируют той или иной формой защиты. Варианты? Вспоминайте сами, может быть, вам поможет следующий достаточно типичный список защитных эмоций и речевых оборотов:

«У меня все в порядке».

• Веселый дурик. «А я тут ни при чем!»

• Дурик тупой и безответственный. «Так мне и надо…»

• Дурик демонстрирует самобичевание. «Пожалейте меня!»

• Дурик несчастный с жалобными глазами. «Вы все дураки!»

• Сердитый дурик.

«Все равно у меня не получится»

• Усталость и отчаяние в том же авторском исполнении. «Не хочу об этом думать»

• Просто дурик.

А как реагировать на свои ошибки, если по-хорошему?

На ошибки эмоционально реагирует тот, у кого есть на это время, кто может позволить себе занять таким образом свой досуг. Соответственно, если вы не бездельник и попусту переживать нужды не видите, надежнейший способ прекратить самобичевание – это занять себя делом.

• Станьте деловым человеком и лидером, который всегда знает, что он действительно хочет, который всегда имеет какой-то интересный для него план и всегда в деле, – и самоедство перестанет вас заботить. Действительно, ну откуда тогда взять время для пустых переживаний?

Вот только – не всегда помогает. Вот что делать, когда руки заняты, а голова все равно свободна?

Синтез-технология рекомендует три великих шага, которые вы можете уверенно внедрить в себя, практикуя соответствующие внутренние жесты. Таким образом, это не просто советы, это установки для вашего сознания, диктуемые вашим же телом, и, таким образом, установки максимальной эффективности.

Итак, если вы что-то забыли, прозевали и прошляпили; перепутали, не заметили и сбились; не выдержали, сорвались и наделали черт знает что; сказали что-то не то, не тому или не тогда или как раз не сказали что надо,

короче, ошиблись, то -

1. Нужно просто сказать себе: «Ошибочка!»

• И убедительно лапки в сторону с интонацией: «Всякое бывает!»

2. Скрестив руки, нежно и бережно обнять себя за плечики и сказать себе дополнение: «Я хороший!»

• Такая простая фраза, а творит чудеса. Собственно, люди и ругаются только тогда, когда теряют ощущение «Я хороший» – и руганью себя защищают. А обнимешь жену любимую, скажешь ей: «Какая же ты у меня хорошая!» – она и ругаться перестает. Пробовали?

3. Вам стало хорошо, только не очевидно, что дела на этом завершены. Поэтому третий жест: энергичная рабочая ладонь вперед и короткая фраза: «Работать!»

• После чего все последствия вашей ошибки можно оперативно исправить.

Формула грамотной критики

Алгоритм грамотной реакции на собственные ошибки без большого труда модифицируется в алгоритм грамотной реакции на ошибки людей рядом с вами. Общие задачи те же: предупредить неконструктивные эмоциональные реакции защитного плана, переключить с переживаний на дело и дать человеку мотивационный пинок. • Мотивационную поддержку.

Самая простая и эффективная формула грамотной критики имеет следующий вид:

ПЛЮС – МИНУС – ПЛЮС

Практически всегда имеет смысл начать с какого-то позитива, что обеспечит контакт с человеком, создаст ему запас ресурсного состояния и предупредит его такой возможный уход в защиту.

Пункт два: сказать, что не славно.

Впрочем, тут есть две достаточно разные формы. Можно сказать, «что плохо», причем с недовольным видом и раздраженной интонацией, а можно подсказать, что можно «добавить или изменить», чтобы было еще лучше.

• То есть подразумевается, что сейчас – всехорошо!

И тогда МИНУС оказывается не негативной констатацией, а конструктивной и доброжелательной подсказкой. Вроде бы и минус, но одновременно как бы и подарок, и вместо желания крыситься: «А на себя-то посмотри!» – появляется понимание, что действительно можно сделать.

• А за пониманием – и желание.

А чтобы желание воплотилось в действие, его надо поддержать ФИНАЛЬНЫМ ПЛЮСОМ: чем-то позитивным, энергичным и воодушевляющим.

• «Ведь ты же – талантливый? У тебя – получится!» Итого, начинай с достоинств, продолжи трудным, заверши приятным и воодушевляющим!

Практикум

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

Практикум – ответы

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

– Супер, мне нравится!

Взять в руки, рассмотреть, полюбоваться.

– Слушай, а ты пробовал вот это поменять местами, мне кажется, это дало бы лучший эффект?

Вместе посмотрели, поприкидывали, по ходу напридумы-вали еще любопытные варианты.

– Ты не будешь скрывать от меня итоговый вариант, принесешь, похвалишься?

Подробности: как и кто

Основная формула: ПЛЮС – МИНУС – ПЛЮС, но к ней в разных ситуациях могут (и должны) быть дополнения. Подробности. В частности, во многих случаях ключевым и очень нужным дополнением к пункту «что сделать» («что дополнить или изменить») будет «как это сделать» и «кто в этом может помочь».

Тогда основная формула приобретает такой, более развернутый вид:

• Что хорошо (ресурсная смазка),

• Что добавить или изменить (собственно конструктивная критика),

• Как это лучше сделать (детализация в подсказку),

• Кто в этом поможет (люди или другие ресурсы в помощь и поддержку). • И пряничек напоследок.

Критиковать – опасно. Критика опасна в первую очередь эмоциональными срывами, за которыми могут следовать самообвинения, и истерики, и мстюльки. Все эти опасности прямо пропорциональны величине допущенной ошибки и, скажем так, личностной обидчивости виноватого. Чем меньше обидчивость, тем проще и прямее можно говорить, что вы думаете о происшедшем; в ситуации повышенной опасности обидчивости и эмоциональных защит бывают необходимы дипломатические изыски высочайшего класса. Если ошибка невелика, а человек лич-ностно устойчив, критические замечания в его адрес можно формулировать прямо и открыто, хотя требование конструктивности остается в любом случае:

«Ты был эффективен в этом… Ты был бы более эффективен, если… (Ты будешь более эффективен, когда…)» или «Это было замечательно, а вот это, на мой взгляд, можно сделать лучше. Мне это видится, например, так…»

То есть: «Что хорошо, что изменить или добавить».

Если личностно критичная ситуация – перед корректной формулировкой следует поставить повышающие ресурс (личностное здоровье и защищенность) формулы.

Ты талантливый. У тебя получается. Мне вообще многое в тебе нравится. Ты очень надежный человек. (Ты ОК.)

Дополнение: как часто? Как много?

Чтобы критиковать, не обязательно видеть в человеке плохое: если видеть в человеке возможность идеала, критики в его адрес может родиться ничуть не меньше. Но тогда любого из нас можно критиковать с утра до вечера, и возникает вопрос – а нужно ли это делать? Ответ: даже при использовании самых грамотных форм нагрузка критикой должна быть в определенных рамках, превышение которых дает перегруз.

• Недогрузил – человеку работы недостаточно, он будет слишком расслаблен. Перегрузил – совсем не будет работать. Значит, ищем приемлемый диапазон и постепенно приучаем человека работать все больше и больше.

Практикум

В паре с партнером потренируйте формулу грамотной критики, в первую очередь в направлении друг друга. Вы можете любить и уважать друг друга, но при желании разглядите и те черты, которые хотели бы изменить или чем-то дополнить. Соответственно, вначале выскажите друг другу свои лучшие чувства.

• Искренне, подробно и убедительно, После этого о том, «что добавить»,

• Интереснее это сделать эмоционально, энергетично, жестами пальцы ему в грудь, чтобы он прочувствовал.

И завершите энергичной мотивацией.

• Можно с обещанием помочь в том-то и том-то.

В ответ на это ваш партнер должен рассказать, насколько удачными представляются ему ваши формулировки, насколько удалось вам сохранить дух формулы ПЛЮС – МИНУС – ПЛЮС, а самое главное, свой рассказ построить также по этой формуле: начать с плюсов, после отметить, что бы он изменил и добавил, и что-то хорошее напоследок.

Выслушав его обратную связь, вы даете на это обратную связь свою, и так далее.

• При любом уровне выраженного уважения закончить это упражнение необходимо вкусным чаем, и ничем другим.

Время для дела, время для критики

Ситуация: вы попросили своего опытного и качественного администратора сделать нужный вам отчет, однако к назначенному сроку отчета не оказалось. Пройдя по офису, вы с разнообразными чувствами обнаружили, что у рабочего места администратора гуляет одинокий посетитель, бумаги не разобраны, а сама администратор Наталья в соседнем помещении уютно попивает чай за приятной беседой с другой сотрудницей.

Вопрос: каковы ваши чувства? А потом – ваши действия? А также конкретные формулировки?

• Возможный ответ мы приводим на следующей странице, здесь вы можете записать ответ свой.

Размышления о безотчетном администраторе

Чувства здесь совершенно ни при чем, их вам пока никто не заказывал, тем более что существенная информация по ситуации пока отсутствует. Сделан или не сделан отчет – на самом деле неизвестно; что за беседа и насколько она в данную минуту была важна – тоже еще вопрос. Да, похоже, что на этот раз администратор скорее забылась и допустила серьезный прокол, но без беседы с ней определенные выводы делать рано.

Если заниматься не эмоциями, а первоочередными делами, то вас могут волновать два пункта: отчет, которого у вас пока нет, и клиент, ожидающий обслуживания администратора. Хорошо, значит, это и должно быть организовано вами в первую очередь, например, так: «Наталья, хорошая, у вас со Светой жутко интересный разговор, но там люди и дела тебя очень ждут. Как все сделаешь, через десять минут жду тебя с отчетом. Уложишься?»

• Погладили, подтолкнули в нужном направлении. Через десять минут также весело и спокойно начнете разбираться со следующими вопросами. И дело – пойдет!

Если вас тянет все-таки на срочную разборку, вы можете практически безошибочно сообщить себе, что на самом деле вас мотивируют не интересы дела, а желание освободиться от накопившейся агрессии, и такая желанная разборка для вас не возможность разобраться, а только повод для разноса.

• Что и является ее и вашей главной целью.

В ситуациях подобного плана, когда нужно и реагировать на допущенные кем-то промахи, и продолжать деловой процесс, синтез-технология предлагает технику «ДОБРО», или «Дело-благодарность-разборка». В виде инструкции эта цепочка последовательных действий имеет следующий вид.

1. В первую очередь, вначале – сделай дело (или организуй его успешное выполнение).

• Хотя, возможно, чувства будут подсказывать вам другое направление вашей активности.

2. В любом случае похвали, поблагодари за сделанное.

• Хотя, можнопредположить, чувствамогутподталкиватьвас

и к другим, менее позитивным эмоциям.

3. Определитесь с необходимостью разборки и в любом случае устраивайте ее позже, обеспечив для этого наиболее подходящее время, место и нужную эмоциональную атмосферу.

• То есть – сделав разборку не случайной, а подготовленной. А как это?

Подготовленная разборка

Обустройство разборки

Создайте уют во всех отношениях: время, место, состояние. Критерий: во время всего будущего разговора должно быть хорошо и удобно и вам, и вашему собеседнику.

Удобное время (никто не торопится, ничто не отвлекает). Удобное время можно не столько находить, сколько создавать, включая собственный личностный фактор и формируя ощущение неторопливости и комфорта.

• Предложите чай, разрешите себе пару минут трепа на постороннюю приятную тему.

Удобное место (никто не помешает, не будет отвлекать, не надо шептаться или пережидать). Как правило, люди с трудом переносят, когда их ругают при свидетелях.

• Соответственно позаботьтесь, чтобы свидетелей не осталось…

Заранее представьте, кто где и как будет сидеть, и только после того, как картинка вас порадует, исполните ее вживую.

• В частности, обратите внимание на психогеографию: как вы

будете расположены друг относительно друга. Смотри с. 214-216

Комфортное душевное состояние (никто не злой, не голодный, не усталый, не взбудораженный («А эта сотрудница взбудоражена всегда». Да. И если вы руководитель, подумайте, надо ли ей у вас работать, раз она так неуправляема)). Скажите приятное, поблагодарите, поддерживающе коснитесь теплой рукой, коснитесь приятных тем – если вы человек творческий и такую задачу поставите, больших проблем для вас это не составит.

• Главное – поставить эту задачу осознанно, как отдельную задачу. Поставил – выполнил. Есть, переходим к следующим этапам.

Этапы разборки

Если знать, с чего начать, что должно быть главным пунктом и чем разборку завершить, такой разговор перестает быть напрягом и идет успешно и уверенно.

Первый этап – это присоединение, захват и позиционирование. Отследите, чтобы между вами создался контакт,

• Смотри, как делаются пристройки, – с. 221,

удостоверьтесь, что собеседник точно способен слышать вас и обозначена нужная вам тема,

• «Уменя к вам вопросы по поводу…»

создайте нужную вам атмосферу и настроение.

• Например, теплоту. Или атмосферу ответственного напряжения, чтобы все дальнейшее воспринималось максимально серьезно.

Второй этап – репортаж (анализ «что произошло», создание общего смыслового поля).

Чтобы в чем-то разобраться, нужно сформировать общее смысловое поле: видеть происшедшее по возможности одинаковым образом. А для этого вы должны знать то, что известно собеседнику, и собеседник должен быть в курсе того, что известно вам.

• Или что вы считаете нужным сообщить ему. Если в происшедшем вам все основное ясно,

если можно или нужно провести беседу короче,

если собеседнику нужно дать определенное видение происшедшего

– первый репортаж ваш.

Если нужно дать собеседнику высказаться, «выпустить пары»,

если необходимо получить дополнительную информацию и на разборку хватает времени

– тогда ваш репортаж может быть только затравкой, а основной доклад вы «поручаете» собеседнику.

Третий этап – определение причин происшедшего. Как правило, оправдывает себя стиль, когда вина не валится вся скопом на партнера, а хотя бы из политических соображений раскладывается на всех действующих в ситуации лиц, включая вас. И называется лучше «ответственностью», а не «виной»: так звучит и точнее, и интеллигентнее.

• «Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что…»

Общее естественное правило здесь – вести разговор на уровне разбора конкретных действий, а не общеличностных оценок. Не «ты безответственен!», а «то и то оказалось не сделано». Личность изменить трудно, по крайней мере – дело это небыстрое, изменить же поведение и конкретные действия может каждый. Соответственно, когда хотят ударить, говорят на уровне «ты такой», когда хотят что-то исправить и изменить, личность оставляют в неприкосновенности.

• Чтобы это правило стало вашим личным стилем, рекомендуем записать несколько своих проведенных разборок на диктофон и после прослушать, в частности, именно с этой точки зрения: удалось ли выводить личность собеседника из-подудара, из-поджала критики, удерживаясь на уровне обсуждения только конкретных действий и поведения?

Четвертый этап: поиск решения. Что можно сделать

конкретно? Ну, вы сами (или вы вместе) разобрались в причинах происшедшего. Здорово, и что с этим делать? Что может быть принципиальным решением и в каких конкретных шагах это решение может быть реализовано?

Пятый этап: мотивация. Два направления: мотивация прекратить негатив и мотивация к действиям нужным. Хорошо, когда позитивные перспективы видны, а последствия продолжения неправильного поведения понятны.

• Впрочем, в трудных случаях говорить о возможных негативных последствиях лучше в технике «Мимо зеркала»: не прямо, а вскользь, и в отношении других: чтобы не провоцировать протестное обсуждение.

Как правило, оправдывает себя правило «На один удар – семь поглаживаний!». Вот и считайте, сколько чего вы устроили в отношении собеседника.

Выход: приятный и конструктивный. Создайте напоследок нужную атмосферу (ответственную или приятную) и направьте надело, с которым человек определенно справится. На языке дрессировщиков, вы должны обеспечить финальное положительное подкрепление. Ваши подкрепления раз за разом должны внушать человеку, что с вами беседовать не только нужно, но и приятно, хорошо, а быть успешным (хотя бы под вашим руководством) он вполне может.

• И ведь это – здорово!

Если вдруг на каком-то этапе разборки вы в ответ получаете не конструктивное сотрудничество, а защиту, неконструктивные эмоции и прочий протест, то двигать разборку дальше смысла нет. На данный момент разговор лучше мягко (с поддержкой и теплотой) замять, но потом (позже) устроить жесткую конструктивную разборку уже по двум пунктам: и по первому поводу, и в связи с неконструктивным поведением во время разборки.

• И это второе может оказаться даже первым и главным.