Текст книги "Мастерство продажи"
Автор книги: Мишель Завадский
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]
• Не спорьте с ними . Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов: «Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает...» или «110 наших постоянных клиентов подтвердили...».
• Требуйте от них скорейшего принятия решения , это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.
• Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет...».
Следующий тип личности – прямая противоположность рассмотренному выше «смельчаку».
Искренний (меланхолик)
• Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
• Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как, катаясь на лыжах, упали и сломали руку в трех местах, и у них на глазах появятся слезы.
• Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. Этого хотят все люди, но меланхолики – особенно.
• Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные раны» затягиваются не скоро.
• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
• Что вы думаете по этому поводу?
• Каково ваше мнение?
• Как вы считаете?
• Что мне лучше подойдет?
• Что бы вы сделали на моем месте?
• Что обычно выбирают ваши клиенты?
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую...»
Продавая им:
• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанское». Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».
• Не торопите их , иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
• Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу» или «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Звоня или даже приехав в компанию-поставщик и узнав, что «их» продавца нет на месте, они не будут обсуждать свои вопросы с другими продавцами.
• Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
• Разделяйте их чувства . Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре». Скажите: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».
Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.
Дружелюбный (сангвиник)
Качества:
• Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогреваются».
• Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я... да у меня...» и т. д.
• Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях. Принимают практически все приглашения, неважно, игра ли это в боулинг или поминки. Душа вечеринок.
• Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конфликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами.
• Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «За вас». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: «Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ничего хорошего».
• Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.
• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдержат своего слова.
• Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.
• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
• «Дружбаны», «парни-рубахи», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.
Фразы, присущие им:
• Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!
Продавая им:
• Определите временные рамки . Если встреча или телефонная беседа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.
• Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: «Какой у вас красивый галстук!», если галстук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.
• Выслушивайте их . Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.
• Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или: «Что вас не устраивает в нашем предложении?»
• Не касайтесь ненужных тем . Не надо спрашивать такого клиента: «А что вы думаете по поводу Бен Ладена?», потому что в ответ услышите получасовой монолог.
• Будьте энтузиастами . Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
• Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так предоставьте им такую возможность.
И последний тип личности – это человек, очень смахивающий на серьезного бухгалтера или «Фому неверующего». Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем меньше возможностей.
Компетентный (флегматик)
Качества:
• При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказательства.
• Для принятия решения должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много (даже кажущихся странными) вопросов.
...
Я уже приводил пример, как клиент одного автосалона спросил: «Какой толщины металл в дверях этого автомобиля?». И попробовали бы вы ему не ответить... Затем он попросил поднять на подъемнике (новую!) машину, для того чтобы посмотреть на нее снизу.
Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользованию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).
• По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом – зануды.
• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решения.
• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточным числом других людей.
• Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Маркетологи таких людей называют «поздними последователями» или «консерваторами».
• Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против .
• Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них.
• Не эмоциональны, скрывают свои чувства (выражение лица большую часть времени неизменно), логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
• Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами – документами, расчетами и оборудованием. Возможно, именно поэтому таких людей много там, где необходимы усидчивость, внимательность, точность и не предполагается интенсивное общение с людьми (существами непредсказуемыми).
• Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.
Фразы, присущие им:
• Докажите, подтвердите.
• Дайте мне информацию в письменном виде.
• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.
• Покажите мне сертификаты.
• Хочу видеть полный список ваших клиентов.
Продавая им:
• Оперируйте точными данными , статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.
• Не торопите , помогите взвесить все за и против . Для того, чтобы склонить к принятию решения таких клиентов, иногда необходимо использовать «способ Бена Франклина».
Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов значительно больше минусов, и таким образом «да» клиента логически обосновано.
• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов , проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями . Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» – это не для него.Итак, мы рассмотрели качества и ключевые моменты поведения четырех типов личностей клиентов. Осмысление и применение на практике представленных рекомендаций позволит вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заключенных сделок.
...
Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. С кем-то вам придется быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серьезным и компетентным.
Ваша задача приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
Профессионалы в области продаж со временем приобретают гибкость, позволяющую им выстраивать хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие «клиент, с которым невозможно работать».
Язык выгоды
Если бы мне предложили обучить человека продаже за 60 минут, я бы выбрал именно эту, и только эту тему.
«Язык выгоды» – это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком.
Очень часто успешный продавец отличается от неуспешного только пониманием и умением использовать «язык выгоды».Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую» полагаясь на удачу , но их шансы на успех очень близки к нулю.
...
Ведя программы обучения, я задаю людям вопрос: «Что получает/приобретает человек, купив страховой полис от несчастного случая?» Ответы бывают разные, среди них такие:
– Гарантия получения денег в случае несчастного случая. (Я бы сказал, вероятность получения денег, о гарантии не может быть и речи.)
– Покрытие понесенных потерь в результате несчастного случая. (Я бы сказал, возможность частичного покрытия потерь.)
– Защита в случае неприятностей. (Формулировка, имеющая право на жизнь.) В единичных случаях и не во всех аудиториях люди дают верные ответы:
– Чувство/ощущение безопасности, защищенности;
– Уверенность в том, что кто-то компенсирует (частично или полностью) расходы в конкретном случае их внезапного возникновения;
– Внутреннее спокойствие.
В верных ответах ключевыми словами являются чувство, ощущение, спокойствие. Эти определения руками не потрогать и в договоре не закрепить, а ведь это то, к чему стремятся люди, приобретая полис от несчастного случая.
Поймите меня правильно, я не отрицаю, что страховой бизнес обеспечивает возмещение определенных средств при наступлении страхового случая.
Кстати, по аналогичным причинам (ощущение безопасности/защищенности, внутреннее спокойствие) люди приобретают разного рода сигнализации и охранные устройства.
С помощью приведенного примера я хотел показать вам, что у продукта может быть одно название, а у причин, по которым его приобретает клиент, совершенно другое.
...
Клиенты не приобретают товары или услуги, они приобретают предоставляемые ими решения.
Учитывая вышесказанное, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно пояснить, какие цели данный товар поможет достичь клиенту.
Что толку рассказывать клиенту о том, что страховой фирме 15 лет или что данная сигнализация произведена в Италии? Его интересует кое-что другое, но об этом ниже.
Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит на рынке, то обнаружите, что компании трубят о своем, а клиенты не слышат их, так как их слух «настроен» на что-то другое...
Давайте для начала усвоим три истины:
1. Клиенту (по большому счету) наплевать на товар или услугу; все, что его интересует, это ответ на следующие вопросы:
• В чем моя выгода?
• А мне что с этого?
• Что мне это даст?
Каждый раз, когда продавец начинает рассказывать о своей фирме или презентовать свой продукт, он обязан предоставить клиенту ответы на эти вопросы. Не дожидаясь их появления.
Представьте себе, что у каждого клиента в голове есть маленький компьютер, который пропускает все сказанное продавцом через эти три вопроса. Не найдя ответа на них, мозг клиента отбрасывает полученную информацию как лишнюю и ненужную.
Выглядит это следующим образом:
Продавец: Наша фирма работает на рынке 7 лет!
Клиент: Ну и?..
Продавец: У этого автомобиля независимая подвеска!
Клиент: От правительства или от водителя?
Продавец : Мы имеем ISO сертификат!
Клиент: И что теперь?
Продавец: В этом телефоне есть инфракрасный порт!
Клиент: Это что за чудище?
Продавец: Ванна сделана из акрила!
Клиент: Фигня какая-то!
И т. д.
Вы можете сказать: ну, Миша, не все так страшно, наши клиенты нас понимают. Хочу вас уверить, что клиенты не обязаны быть экспертами и имеют право не понимать предназначение простейших (на ваш взгляд) свойств товара.
Клиента вообще ничего не интересует до тех пор, пока он не услышит ответы на перечисленные выше вопросы. У всех клиентов эти вопросы крутятся в голове, но они их не задают вслух. Почему? Да потому что никто не хочет показаться некомпетентным.
Профессиональный продавец, зная, что любой клиент задает себе эти вопросы, сам называет или показывает клиенту потенциальные выгоды и пользу от предлагаемого сотрудничества и от использования продукта.
Как сказал тренер по продаже Дон Хатсон: «Каждый человек слушает радио WII FM , аббревиатура которого означает What’s In It For Me? (Что в этом есть для меня?)
Ваши клиенты не являются исключением.
2. Практически (все-таки есть исключения) все люди являются эгоистами, в первую очередь они думают о себе и совершают поступки, преследуя свои личные цели.
Мы с вами встаем по утрам, едем на работу, а после работы или даже по выходным отправляемся на учебу, крутимся как белка в колесе, и все ради чего?
Ради достижения наших личных целей!
Если спросить работников фирмы (один на один), почему они там работают, каждый из них даст свой ответ. Среди них могут быть такие:
• Я хочу получить необходимый для меня опыт.
• Мне нравится этот вид бизнеса.
• Остальные фирмы отказали мне в работе, только сюда взяли.
• Я здесь временно, только «перезимовать».
• Здесь можно ничего не делать и что-то за это получать.
• Офис находится рядом с моим домом, меня это устраивает.
• Посмотрю, как они тут работают, и открою собственный бизнес.
Каждый из этих ответов имеет право на существование, ведь у различных людей свои уникальные причины для совершения аналогичных поступков. Клиенты не являются исключением, они ведут себя так же.
Практически все аналогичные продукты приобретаются клиентами по различным (их личным) причинам.
Задавая вопросы, продавец должен найти то, что хочет и к чему стремится клиент, и показать, как использование предлагаемого продукта поможет ему достичь (получить, приблизить) желаемое.
Клиент будет готов принять положительное решение о приобретении вашего продукта, если вы сумеете показать, как продукт позволит ему иметь то, чего ему так хочется (получить дополнительное удобство; ощутить себя «звездой»; сократить расходы; сэкономить время и т. д.).
...
Клиенты совершают покупки по своим причинам, а не по причинам продавца.
3. Клиенты принимают решение о покупке, опираясь на свое восприятие ценности предлагаемого им продукта.
Ценность – это то, что получает клиент в обмен на уплаченные за продукт деньги. Для разных клиентов ценность представляют различные аспекты товара или услуги. Для одного клиента ценным является то, что товар произведен в Германии, для другого – срок предоставляемой гарантии, а для третьего – то, что эта модель 2003 г. Как узнать, кому что важно? Руководствуясь вопросами для определения потребностей клиента и критериев принятия решения о покупке.
Если клиент видит в том, что ему предлагают, ценность для себя , то можно рассчитывать на его решение в пользу покупки данного продукта. В противном случае клиент всегда ответит продавцу одно и то же: Дорого! Слишком дорого!
Если клиенту необходим (или его интересует) конкретный продукт, но он не видит в нем ценности, его реакция всегда будет: Дорого! Слишком дорого!
Важность вышесказанного кроется в том, что ценность продукта потрогать руками нельзя, восприятие клиента тоже. Маркетологи и рекламщики знают: восприятие клиента решает все, и они стараются повлиять на него своими действиями.
Продавец в данном случае не является исключением. Кто влияет на восприятие клиента, кто способен донести до него ценность товара или услуги? Конечно, продавец! Делает он это, демонстрируя клиенту достоинства предлагаемого продукта и выгоду от его использования.
Как видите, практически все замыкается на продавце, именно от его способности донести до клиента полезность (выгоду, блага) продукта зависит, будет продаваться продукт или нет.
А теперь самое главное: все товары и услуги содержат в себе три составляющие части: 1) Характеристика – это черта или свойство, присущее продукту (фирме). «Что-то», что характерно или свойственно именно ему. Отвечает на вопрос: Каковы характеристики данного продукта?
...
Примеры характеристик:
У компьютера сорокаскоростной CD Rom;
Автомобиль оборудован системой EBD;
У холодильника два компрессора;
Мебельная фурнитура произведена в Италии;
Ткань этого костюма содержит ликру ( lycra );
У этого телефона полифонические мелодии;
Вода добывается с 80-метровой глубины;
Наши консультанты имеют психологическое образование.
Вот еще несколько характеристик:
Мы на этом рынке уже 5 лет;
У нас 170 постоянных клиентов;
Мы занимаем большую часть рынка;
Мы прямые поставщики (...а кто кривой?);
Мы недавно закупили и установили новое оборудование;У нас 110 работников.
...
Перечисление этих и других характеристик фирмы или продукта называется «языком товара» и является самым неэффективным способом общения с клиентами, потому что:
• Характеристики продукта или предприятия обычному клиенту ни о чем не говорят.
• Клиент может неправильно интерпретировать значение характеристик.
Для иллюстрации достаточно привести несколько примеров: 
Практически на любую характеристику клиент отреагирует, задавая себе «вопрос на миллион»: ну и что? или: а мне что с этого?
Они именно так и поступают, поверьте мне!
Опасность для продавца кроется в том, что вслух эти вопросы, скорее всего, не прозвучат, глупым ведь никто не хочет показаться.
Клиент не должен читать ваши мысли и пытаться догадаться, к чему это вы говорите и на что намекаете. К тому же большинство характеристик содержат в себе терминологию индустрии бизнеса или конкретного продукта. Назвав характеристику, вы должны двигаться дальше, т. е. переходить ко второй составляющей товара или услуги.
2) Преимущество – это то, что «характеристика»:
• позволяет делать;
• обеспечивает;
• предоставляет.
Здесь речь идет о действии, о функции, выполняемой характеристикой товара или услуги.Отвечает на вопрос: Что характеристика делает (позволяет делать, обеспечивает, предоставляет)?
Вот несколько примеров связки «характеристика–преимущество»: 
Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно поймет значение преимущества.
Используем тот же пример: 
Согласитесь, что восприятие клиента непредсказуемо...
...
Продавец пытается сообщить клиенту отличие или (как ему кажется) достоинство продукта, а клиент может воспринять его как что-то бесполезное или ненужное.
Возникает вопрос: как же все-таки заинтересовать клиента в товаре или услуге? Продавец должен сообщить клиенту о третьей составляющей продукта.
3) Выгода – это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.
Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь, экономить их время или средства, а иначе это не выгода. Как упоминалось ранее, это единственное, что интересует клиента.
Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения клиент извлекает для себя?
Только услышав о выгоде, клиент получает ответы на свои «вопросы на миллион»:
• Что мне это даст?
• А мне что с этого?
Давайте снова обратимся к нашим примерам: 
Можно «вытянуть» дополнительные выгоды, обеспечиваемые рассмотренными характеристиками, но для примера этих выгод будет достаточно. Обратите внимание на тот факт, что практически любая характеристика сама по себе не привлекательна и не обеспечивает заинтересованность клиента. Плавный переход от характеристики к преимуществу и от преимущества к выгоде обеспечит появление интереса клиента к вашему продукту.
...
«Вечный конфликт» между продавцами и покупателями/клиентами состоит в том, что продавцы предпочитают рассказывать клиентам о характеристиках продукта или представляемой ими фирмы.
...
Клиентам от этого «ни горячо и ни холодно», потому что их интересует ВЫГОДА. Получается, что клиенты и продавцы как бы кружат по разным орбитам и друг друга не понимают.
Именно поэтому зачастую продавцы считают клиентов «непонятливыми тупицами», а клиенты продавцов «заумными выпендрежниками».
Одна из причин описанного выше непонимания между клиентами и продавцами кроется в том, что практически во всех компаниях обучение торгового персонала сводится к заучиванию продавцами характеристик или свойств товара/услуги. Получается, что руководство изначально «программирует» продавцов на поражение, закладывая в них «язык товара», а не «язык выгоды».
Нескольких дополнительных рекомендаций по поводу вышесказанного:
1. Перед тем как расписывать клиенту выгоды, следует выявить его потребности (см. тему «Вопросы в продаже»).
Продавец начинает рассказывать о замечательном дизайне продукта, позволяющем выделиться из толпы, а клиент не хочет выделяться. Или продавец расписывает, как мощный двигатель автомобиля позволяет быстро набирать скорость, а клиент привык ездить как черепаха и не хочет платить за «резвость» автомобиля.
Такое может произойти? Может... Поэтому профессиональные продавцы не заикаются о выгоде до тех пор, пока не выяснят потребности, пожелания и предпочтения клиента.
Зачем начинать расхваливать продукт, не выяснив предварительно, что важно клиенту, чего он ожидает и каковы его критерии принятия положительного решения?
Исключение составляют «холодные звонки» по телефону потенциальным клиентам. Продавец в первую очередь называет несколько выгод сотрудничества с его фирмой или от использования его продукта, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода в продолжение беседы.
2. Предлагайте те выгоды, которые интересуют (важны для) клиента.
Презентуя товар или услугу, продавец должен привлекать внимание клиента в первую очередь к тем выгодам продукта, которые удовлетворяют его (клиента) потребности, соответствуют его пожеланиям.
Часто продавцы упускают сделки, сосредотачиваясь при презентации на тех выгодах продукта, которые им представляются важными, но не являются таковыми для покупателей.
Клиент не приобретает товары и услуги, собирая всевозможные выгоды про запас , он приобретает решение своих текущих потребностей и проблем.
Продавцы стараются «выплеснуть» на клиента максимальный объем информации о достоинствах продукта, надеясь, что чем больше хорошего клиент услышит о продукте, тем легче ему будет принять решение о покупке.
Поступая таким образом, можно «перепродать», т. е. отпугнуть клиента от продукта, расписав все его достоинства сразу. Как можно отпугнуть клиента от предложения, содержащего множество достоинств? Я приведу пример из розничной торговли, но аналогичные ситуации часто наблюдаются и в прямой продаже.
...
Некоторое время назад я искал новый телевизор. Мои критерии принятия решения (кстати, они есть у каждого клиента) были следующими:
– Экран по диагонали должен быть минимум 70 см.
– Экран должен быть максимально приближен к плоскому (не полностью плоский, так как они стоят на 50% дороже).
– Цена не должна превышать определенную сумму.
Чтобы не терять время, я с ходу сообщал продавцам в магазинах о своих критериях выбора телевизора... Но они все как один делали одно и то же – подводили меня к 70-сантиметровым телевизорам с почти плоским экраном и начинали «перепродавать»:
– У этой модели имеется два «скарт-разъема» (Куда ты меня послал?);
– Есть вход «с-видео» (Ух ты! Ты сначала узнай, есть ли у меня DVD-проигрыватель);
– У него четыре встроенных динамика (Это что, круто?);
– Здесь есть функция «телетекст» (А мне что с этого?);
– Есть функция NICAM (Ты опять ругаешься?).
Если бы в поисках телевизора по критериям, аналогичным моим, вы услышали такую «насыщенную» презентацию от продавца в магазине, какие бы вы сделали выводы? Подумайте об этом...
Я вам скажу, какие выводы делают практически все клиенты. Они делают выводы, что дополнительно к тому, что им необходимо, продавцы пытаются навязать им что-то совершенно лишнее и ненужное.
Потенциальный покупатель обязательно подумает: согласиться на все предлагаемое означает переплатить!
И сделает вывод: «Посмотрю-ка я в другом месте, там, вероятно, будет то, что мне надо, и не придется переплачивать».
Любую «экстру» (дополнительное качество), имеющуюся в товаре/услуге, клиент имеет право воспринимать как повод для переплаты, А переплачивать никто не хочет.
Видите, как стремление продавцов расхвалить продукт может отпугнуть и оттолкнуть клиентов? Это и называется «перепродажа».
Согласитесь, что очень многие товары и услуги либо не имеют всего того, что необходимо клиенту, либо содержат в себе некоторые «экстры». Соответственно возникает вопрос, что правильнее предлагать клиенту в подобных ситуациях?
...
Когда нельзя подобрать продукт, точно соответствующий пожеланиям и потребностям клиента, необходимо предложить ему продукт (или несколько на выбор) максимально соответствующий его запросам и пожеланиям, но с минимальным количеством лишних функций или «наворотов».
Означает ли это, что продавец должен бездумно идти на поводу у клиента? Конечно нет, продавец должен задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в правильности выбора клиента. Следующий пример хорошо это иллюстрирует.
...
Как-то мы работали с фирмой, владеющей фотомагазинами, совмещенными с фотолабораториями. Я спросил работников: «Как обычно клиенты выбирают фотоаппараты?» «Они просят самые дешевые и простые модели» – ответили работники. «И что вы делаете?» – вновь спросил я. «Продаем им модели за 19,99», – хором ответили продавцы.
Уважаемый читатель, видите ли вы, в чем ошибка этих продавцов? В том, что они даже не пытались выяснить потребности клиентов. Никто точно не знает, сколько клиентов, купивших самый дешевый фотоаппарат, проклинали продавцов, позволивших им купить дешевку, не делавшую всего того, что клиент ожидал.
Несколько вопросов, которые могли бы задавать клиенту продавцы этих фотомагазинов:
– Вы собираетесь фотографировать в помещениях или в пасмурную погоду? (Если клиент ответил положительно, то что он купил? Вспышку!)
– Вы видели снимки, на которых у людей красные глаза? (При этом можно иметь под рукой образец такой фотографии.)
– Хотите, чтобы на ваших снимках такого не было? (Если клиент ответил положительно, то что он купил? Функцию “red eye reduction”.)
– Как вы думаете, вам придется удалять или приближать снимаемые объекты? (Функция ZOOM.)
– Вы хотите, чтобы на снимке была отражена дата?
Мне возразят, мол, клиент не будет отвечать на вопросы продавца. Ну не будет, так не будет. Главное, чтобы продавец сделал свою часть работы. Придя за самым дешевым фотоаппаратом и ответив на парочку вопросов продавца, клиент может уйти с более дорогим фотоаппаратом. Никакой манипуляции и никакого жульничества. Дело не только в деньгах, но и в том, чтобы клиент приобрел решение своих потребностей , а не просто самую дешевую/серебристую/маленькую/кругленькую модель.
Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребностей клиента, а не быть просто «выдавателем товара» , каковыми, к сожалению, является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.
Внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся/залежавшееся, добавляют «это» к тому, что хорошо продается, и преподносят «это», как «бесплатный бонус». Так они не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как необходимость переплатить.
