Текст книги "Мастерство продажи"
Автор книги: Мишель Завадский
сообщить о нарушении
Текущая страница: 4 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]
От упаковки товара мы перейдем к рассмотрению «упаковки» продавца. «Упаковкой» в этом случае является то, что он на себя надевает (а некоторые просто не снимают): его одежда, и в процессе продажи она выполняет те же функции, что и упаковка товара.
Клиент оценивает «упаковку» продавца до того, как ему представится возможность оценить его профессионализм. Продавец не успел еще рта открыть, а клиент уже сформировал о нем свое первое впечатление.
Позволю себе дать вам несколько важнейших рекомендаций, позволяющих улучшить первое впечатление клиента о нас:
• Одежда должна выглядеть чистой и аккуратной, даже если она таковой не является (шутка).
У нас в городе есть сеть магазинов электроники, где торговый персонал одет в «хронически» короткие брюки и белые, вечно грязные сорочки. Работая в офисе с бумагами и на компьютере, и то трудно к концу дня сохранить первоначальный белый цвет сорочки, а здесь «мудрое руководство» ожидает, что работники, таскающие коробки с телевизорами и пылесосами, сохранят свежий внешний вид на протяжении всего рабочего дня. Это пример неудачного использования белого цвета.
Неудивительно, что большинство посетителей подобных магазинов пресекают любую попытку продавца пойти с ними на контакт. Продавцы выглядят как люди, нуждающиеся в помощи, а не как способные предоставить ее клиенту.
...
А вот вам пример удачного использования белого цвета. У нас в городе есть фирма, предлагающая в аренду перевозные туалеты в виде пластмассовых кабинок. Соответственно они же занимаются откачкой «добра», оставленного посетителями этих туалетов. Но вот что поразительно: как вы думаете, какого цвета у этой фирмы автомобили-цистерны, перевозящие это самое «добро»? Нет, они не пытаются слиться по цвету с перевозимым грузом. Их автомобили с цистернами белого цвета! Вы только задумайтесь о том, как белые цистерны помогают создавать на рынке образ аккуратной и чистой компании.
Хочу добавить, что все продукты делятся на осязаемые ( tangible ) и неосязаемые ( intangible ). Осязаемые – это оборудование, техника, расходные материалы и т. д. Неосязаемые – это различного рода услуги. При желании все продукты можно «разложить» по некоему континууму:
...
максимально осязаемые – максимально неосязаемые.
Так вот, чем ближе продаваемый вами продукт к «неосязаемому», тем большее значение имеет внешний вид продавца.
Принимая решение о приобретении «неосязаемого» продукта (страховых, юридических, консультационных услуг), клиент не может потрогать его, надкусить или понюхать, и поэтому профессиональная «упаковка» продавца оказывает на процесс принятия решения большее влияние.
• Одежда должна соответствовать нормам данной индустрии бизнеса.
Продавец, торгующий сельхозтехникой и удобрениями, должен одеваться так, чтобы фермерам было легко с ним общаться, костюм с галстуком и лакированные туфли здесь не подойдут.
Продавец услуг по взысканию долгов должен одеваться совершенно по-другому, здесь не подойдут джинсы с мокасинами. Посмотрите, как одевается персонал лидера вашей индустрии или ваши зарубежные коллеги: в каждой индустрии есть свои «неписаные законы», просто следуйте им.
• Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой.
Если с предыдущего места работы у вас осталась куртка, портфель или зонтик с логотипом той фирмы; на выставке вам досталась футболка/блокнот/ручка/калькулятор с знаками какой-либо другой фирмы, не берите их с собой на работу, если их может увидеть клиент.
Явившись к клиенту от одной фирмы и имея на куртке/портфеле/на чем угодно логотип/слоган/фирменный знак другой фирмы, вы наводите клиента на ненужные мысли. Он подумает, что вам либо нечего надеть, либо вы по ночам подрабатываете сторожем в той фирме. Исключение составляют бренды товаров, представляемых на рынке вашей фирмой.
Ранее я уже приводил вам пример с продавцом в магазине Lotto , у которой на ногах были кроссовки «Adidas». Как вы думаете, в каком магазине я приобрел в тот день кроссовки?
♦ Чем дороже продукт, тем дороже должна выглядеть «упаковка» продавца .
Работник салона швейцарских часов должен выглядеть «дороже» работника зоомагазина. Избегайте двух распространенных крайностей:
♦ Продавец продает домашние кинотеатры и плазменные телевизионные панели (дорого), а сам выглядит, как шнур от этой панели (дешево), – клиенту трудно будет поверить, что кто-то вообще приобретает эти панели.
♦ Продавец продает офисную мебель «по демократическим ценам», а одет как дорогая модель с обложки модного журнала (с «Ролексом» на руке), – клиент может интерпретировать это как знак того, что у фирмы «раздутые» цены на мебель.
• Волосы и ногти.
Волосы должны быть чистыми и уложенными. Не ходите на работу с блестящими от жира, слипшимися от грязи и стоящими, как хвост петуха, волосами. За усами и бородой, если имеются, тоже ухаживайте.
Кстати, на Западе неоднократно проводились опросы потребителей, подтверждающие, что покупатели больше доверяют безбородым продавцам, нежели бородатым. Я ни на что не намекаю, это вам просто так, для информации...
Следите за своими ногтями. Если вы накануне вечером копались на грядках в огороде, то клиент не должен догадаться об этом по «остаткам грядки» под вашими ногтями. Ногти надо подстригать и подпиливать, а не обгрызать зубами.
Не надо копировать некоторых «крутых» бизнесменов, отращивая ногти на мизинце (я видел у некоторых ногти длиной до 1 см), не вынуждайте клиента задумываться о том, в каком месте и что такое вы «добываете» с помощью этого ногтя.
• Солнцезащитные очки.
Если ваш бизнес предполагает общение с клиентами на улице (строительство, автомобили, озеленение, бассейны и т. д.), то, общаясь с клиентом в солнечный день, вы можете водрузить солнцезащитные очки куда угодно, только не на переносицу.
Если мы не видим глаз собеседника, то склонны интерпретировать это следующим образом: он что-то скрывает, не говорит правду, ему нельзя доверять и т. д.
Наличие визуального контакта – обязательное условие для открытого и доверительного общения, не забывайте об этом.
• Дыхание.
Клиент не должен «дегустировать» ваш обед по запаху изо рта и уж никак не должен задаваться вопросом: каких таких червей вы ели на обед.
Если у вас здоровые зубы, вы не увлекаетесь кофе и чесноком, даже не курите, все равно перед встречей с клиентом пожуйте жевательную резинку, съешьте «Tic Tac» или что-то подобное. Если, конечно, вы не хотите, чтобы клиента замутило.
Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет и не будет полноценно общаться с вами, он будет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.
Самое страшное в этом вопросе то, что клиент вам никогда не скажет о неприятном запахе из вашего рта, он не захочет вас обидеть. Поинтересуйтесь у близких людей, насколько этот вопрос актуален для вас и сделайте последующие выводы.
• Запах пота и тела.
Чтобы не было, как в той страшной сказке: «махнула левым рукавом – люди замертво упали; махнула правым рукавом – и там люди замертво упали», пользуйтесь дезодорантом. Все люди потеют, но клиенты ничем не провинились перед продавцами и не обязаны нюхать их пот.
...
В моей фирме как-то работал один человек, который был старше меня, у него было более солидное академическое образование, больший опыт работы в западных компаниях и даже больше детей, но только работая у нас, он научился пользоваться дезодорантом. Об этой проблеме ему никто раньше не говорил, а он, ничего не подозревая, продолжал испускать странный аромат.
Это я к тому, что человек может прожить много лет и не придавать значение такому важному вопросу. Поинтересуйтесь у близких людей, нет ли у вас описанного «грешка», и сделайте соответствующие выводы.
...
И еще несколько рекомендаций по поводу вашего внешнего вида:
• улыбайтесь;
• пожимая клиенту руку, не сжимайте ее слишком сильно, но это и не должно быть рукопожатие «дохлой рыбы»;
• не заправляйте галстук в брюки;
• не надевайте белые носки к костюму;
• не застегивайте нижнюю пуговицу однобортного костюма;
• перед тем как надеть новую сорочку, погладьте ее;
• не оставляйте ценники на подошве новой обуви;
• не надевайте настолько короткую юбку, что сами становитесь объектом продажи;
• убирайте «остатки сна» из уголков глаз;
♦ следите за тем, чтобы галстук доходил до пряжки ремня;
♦ волосы из носа не торчали;
♦ в бороде не были видны остатки завтрака;
♦ цвет ремня совпадал с цветом обуви.
Если на работе вы используете автомобиль, то каждый день подвергайте себя проверке, задавая вопрос: «А что, если клиент попросит подвезти?».
Меня клиент один раз попросил подвезти его до офиса, и мне было мучительно стыдно осознавать, что он тоже чувствует запах полусгнивших банановых шкурок, которые я возил в машине уже несколько дней.
Окурки, пустые бутылки, журналы «интересного» содержания, остатки еды и шерсть вашей любимой собаки в рабочее время должны находиться за пределами автомобиля.
Если клиент увидит, что вы не можете позаботиться о месте, где сами сидите, то он не поверит, что вы сможете позаботиться о его потребностях.
Вы можете возразить: «Но, Миша, я встречал грязных, непричесанных и потных клиентов. Если они за собой не следят, почему я должен следить за собой?» Потому что клиент всегда пристрастно оценивает вас и ожидает, что вы будете соответствовать образу профессионала! А что касается его вида, так это не ваше дело, если только вы не его личный консультант по красоте.
...
Клиенты имеют и используют право руководствоваться пословицей «В чужом глазу соринку видит, в своем не видит и бревна». а вот продавцы такой привилегии не имеют.
2. Подготовленность продавца.
Такой фактор, как подготовленность продавца (или ее отсутствие) тоже влияет на качество его взаимоотношений с клиентами. Речь идет о подготовленности в следующих вопросах.
• Знание своего продукта.
Этот вопрос мы разобрали достаточно подробно в самом начале книги.
• Понимание уникальности своей компании.
Чем ваша фирма привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему ему следует выбрать именно ее? Что у вас есть такого, чего нет у других? Требуйте ответы на эти вопросы у руководителя отдела продажи или директора по маркетингу.
...
Однажды я решил узнать побольше о накопительном страховании. Зайдя в филиал крупной страховой компании западного происхождения, я расспросил работницу об услуге и напоследок решил задать вопрос, который меня действительно волновал: «Скажите, почему среди всех страховых компаний в городе мне стоит выбрать вашу?»
В ответ прозвучало: «Я вам не могу сказать», я конечно же спросил: «Почему?», и следующее заявление сразило меня наповал: «А вдруг вы из» и была названа одна из конкурирующих компаний?!
Запомните, клиент имеет право спросить вас:
♦ Что в вас особенного, уникального?
♦ Почему мне следует работать с вами?
♦ Чем вы отличаетесь от конкурентов?
♦ Что есть у вас, чего нет у других?
На самом деле я считаю, что каждый здравомыслящий клиент должен задавать подобные вопросы перед принятием окончательного решения о выборе поставщика или о покупке.
Если вы не способны ответить на эти вопросы, то я искренне вам сочувствую.
• Знание своих прямых конкурентов.
Кто они, что они, откуда, зачем, каким образом, с кем и по каким ценам? Вы обязаны знать ответы на эти вопросы, иначе вы не знаете своего соперника.
Конкурент может наобещать или даже «навешать» вашему клиенту что угодно, и вы не сможете правильно реагировать, если не будете знать, где правда, а где ложь.
Существует множество способов, как собрать данную информацию, но самый эффективный – это периодически засылать к конкурентам предварительно проинструктированного «разведчика».
• «Домашняя подготовка» перед контактом с клиентом.
Прямая продажа предполагает осуществление продавцом контактов с потенциальными клиентами. Неважно, ищет продавец клиентов, совершая телефонные звонки или посещая «территорию» клиента, контакт без предварительной информации о клиенте равносилен запрограммированному провалу.
Прежде чем контактировать с организацией – потенциальным клиентом, вы обязаны собрать о ней как можно больше сведений. Вы должны иметь представление о том, чем занимается организация, кто является ее клиентами, какие цели она преследует и т. д. Благо, сегодня подобная информация содержится в рекламных материалах, на Web-сайтах большинства организаций, в специализированной периодике и т. д.
Перед контактом с потенциальным клиентом вам самому следует иметь представление о его возможных потребностях в вашем продукте. Если вы не представляете, каким образом и для чего потенциальный клиент мог бы использовать ваш продукт, то вам просто нечем будет ответить на типичное заявление: «Нам это не нужно!», кроме как: «Извините, до свидания».
...
Я, например, никогда не звонил в похоронные бюро, зоопарки, бюро юридических услуг и во множество других организаций с целью продажи услуг по обучению торгового персонала.
Возможно, они и нуждались в наших услугах, но если я сам не могу представить область их применения в жизни/бизнесе клиента, то не собираюсь тратить свое время на то, во что сам не верю.
• Подготовленность к возражениям клиента.
Это является неотъемлемой частью обучения по продукту. Клиенты постоянно возражают продавцам, высказывают свои сомнения и замечания.
Ваш менеджер должен предоставить вам список наиболее часто встречающихся возражений клиентов. И если вместе с этим списком он не даст вам советы по их нейтрализации, то вы сможете разработать их сами, прочитав главу «Возражения и отговорки».
Я не рекомендую вам начинать работу с клиентами, предварительно не смоделировав возможные возражения и не создав стратегии для их нейтрализации. В противном случае клиент рано или поздно застанет вас врасплох своим возражением или отговоркой, и тогда вы пожалеете о том, что не подготовились заранее.
• Рекламные материалы.
Здесь, как и с одеждой продавца, – чем дороже продукт, тем солидней и профессиональней должны выглядеть рекламные материалы.
Брошюры, буклеты, визитные карточки – это помощники в продаже. Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему.
Чтобы не испортить впечатление о себе, не давайте клиентам мятые или закапанные кофе брошюры и буклеты, визитки с вашими личными пометками на обратной стороне.
Кстати, клиенты больше не верят в дешевые отговорки вроде того, что визитки вчера закончились; сегодня последний буклет отдали клиенту и т. д.
• Сопутствующие предметы/аксессуары.
Ручка не должна быть обгрызенной, блокнот – иметь следы разлитого чая. Калькулятор должен быть со всеми кнопками и не с треснутым дисплеем, а портфель не выглядеть рваным или штопаным и т. д.
Все, что вы носите с собой на встречи с клиентами, должно отражать ваш профессионализм и успех.
Придя на встречу с клиентом, вы не можете заявить ему: «Не смотрите на меня и на мои вещи, смотрите на прайс-лист».
Впечатление клиента о вас, фирме и продукте складывается из «букета отдельных впечатлений», всех тех аспектов, которые были описаны выше.
Неподготовленность и незнание вызывают у продавца неуверенность и чувство вины. Такой продавец предпочитает вести себя с клиентом «ниже травы и тише воды», чтобы не обнаружить свою некомпетентность. Он не осмеливается взять инициативу в свои руки и в результате проваливает возможную сделку.
...
Когда клиент видит, что вы подготовлены, он воспринимает Вас как профессионала – человека, знающего свое дело. Это, в свою очередь, вызывает в нем доверие к вашему предложению.
3. Проявление заботы о клиенте.
Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача вам не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему направил семейный врач, и у вас о нем нет никакой предварительной информации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с определенным решением относительно возможности использования его услуг в будущем.
Следующий вопрос я задаю каждый раз, проводя обучение торгового персонала.
Как вы думаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу (а клиент к продавцу) в будущем в случае необходимости? Или, может, вы решите: «К этому убийце? Ни за что!»
На заданный вопрос продавцы отвечают по-разному:
• Если предложенное врачом решение поможет;
• Если врач является профессионалом;
• Если врач вызывает уважение;
• Если не будет возможности посетить другого врача;
и т. д.
Эти ответы нельзя назвать неверными, но их можно назвать не совсем правильными. Согласен, что для принятия решения о «сотрудничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм?
Кто из вас, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой организм, позвольте мне ознакомиться со следующим»:
• «Покажите, пожалуйста, свое CV».
• «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании».
• «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год».
• «Представьте список довольных вами пациентов».
Я предполагаю, что, явившись впервые к врачу на прием, вы себя так не ведете. Подобный подход кажется нелогичным и даже немного диким. Хотя, если задуматься о том, что мы доверяем этому человеку... может, и стоило бы вести себя таким образом.
Кстати, обращали ли вы внимание, что врачи в коммерческих клиниках «продают себя» недоверчивым пациентам, вывешивая на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты? Молодцы, понимают, что они тоже продавцы и им тоже необходима презентация.
Чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» дальше с этим врачом (продавцом) или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество.
• Проявлял ли врач (продавец) к нам интерес, задавая вопросы?
• Ощущали ли мы его заботу ?
• Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь ?
• Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем?
• Склонны ли мы ему доверять ?
Если вы проанализируете эти вопросы, то увидите, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками – об ощущениях, чувствах и впечатлениях .
Вышесказанное относится не только к отношениям между врачом и пациентом, но и к отношениям между продавцом и клиентом.
Встречаясь с продавцом впервые, клиент не оценивает его профессионализм, требуя сертификат и спрашивая у него:
• Сколько лет вы работаете в торговле?
• На какую сумму вы продали в прошлом году?
• Сколько часов вы провели на курсах по продаже и обслуживанию клиентов?
Взаимодействуя с продавцом, клиент тоже задает себе вопросы, аналогичные тем, которые задает пациент при общении с врачом. Клиент, принимая решение о сотрудничестве с компанией, тоже руководствуется своими чувствами и ощущениями о продавце.
В связи с вышесказанным хочу дать вам несколько рекомендаций.
• Стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас, и он отблагодарит вас своей лояльностью. У клиентов есть дни рождения, именины, в прессе публикуются статьи о развитии и достижениях их бизнеса – это только несколько поводов для поздравлений. Что вам стоит ради этого набрать телефонный номер, отправить клиенту сообщение по электронной почте или поздравительную открытку? Ровным счетом ничего! Зато каждый оказанный вами знак внимания клиенту позволит укрепить ваши взаимоотношения.
• Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке . Многие фирмы устраивают для этих целей вечера клиентов, совместные спортивные мероприятия, присылают им подарочные карты или корзины с яствами. При ограниченных средствах организации можно обойтись телефонным звонком или приглашением клиента на обед. Что бы вы ни предпринимали, клиент оценит ваши знаки внимания по достоинству.
• Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом . Но, конечно, не надо с порога спрашивать потенциального клиента о здоровье его детей или о том, какого размера обувь носит его жена. Некоторые люди не готовы говорить о деле, пока не обсудят отвлеченные темы, а другие вообще не выносят разговоры «не по теме». Выберите подходящую ситуацию, руководствуясь своим жизненным опытом и интуицией, и не бойтесь спросить клиента о:
♦ сертификатах или фотографиях на стенах его офиса;
♦ его впечатлениях от отдыха за рубежом;
♦ здоровье его собаки;
♦ размере улова на рыбалке;
♦ хобби и увлечениях;
♦ школе, где учатся его дети;
♦ его впечатлениях по поводу нового автомобиля.
Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений.
Если все, что вас объединяет с клиентом, это обсуждение его заказов (цены, сроки поставок, форма оплаты и т. д.), то ваши отношения очень хрупки и уязвимы, а уровень лояльности клиента довольно низкий.
Описанные отношения можно изобразить следующим образом:
Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент . А что, если:
• Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?
• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?
• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?
• Через неделю вы случайно подведете клиента?
• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?
Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом. Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограничивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» между вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением перечисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок-концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:
...
Самый сильный ваш конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас установились дружеские взаимоотношения.
Слышали ли вы когда-либо от потенциального клиента что-то вроде:
• «Мне нравится ваше предложение, но я не могу им воспользоваться, потому что мне важны хорошие отношения с моим теперешним поставщиком».
• «Я не собираюсь разрушать наши давние отношения с поставщиком из-за экономии в $10».
• «Наши поставщики проверены временем, пусть все останется как есть».
• «Вы думаете, мы так просто откажемся от людей, с которыми работаем уже много лет?»
Высказывания такого рода свидетельствуют о том, что продавец конкурента «связан» большим числом «нитей» с клиентом, и последний дорожит ими.
...
Зачастую заказ получает не тот, кто предлагает большую выгоду, а тот, у кого более крепкие взаимоотношения с клиентом.
Даже если сегодня клиент отказался от сотрудничества с вами, не выбрасывайте его визитку в мусорную корзину, попросите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества с вами в будущем. Работая в области продаж, вы неоднократно будете упираться в крепкие взаимоотношения вашего потенциального клиента и конкурента. В подобных ситуациях отойдите в сторонку, наберитесь терпения и ждите, пока конкурент споткнется, но не прерывайте общение с потенциальным клиентом. Пройдет время, и клиент увидит, что вы постоянны, стабильны и не представляете собой «продавца одного дня»... и, возможно, доверит вам для начала удовлетворение части своих потребностей.
И еще два совета, завершающих тему построения отношений с клиентами.
• Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (в ряде стран по имени и отчеству).
Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Обращение к человеку по фамилии подчеркивает официальность отношений.
У нас в Латвии отчества людей вышли из обращения, и к человеку обращаются либо по фамилии, либо по имени. В России, Белоруссии, Украине и в ряде других стран отчество используется, и там желательно обращаться к человеку по имени и отчеству.
Не надо просить у клиента разрешения обращаться к нему по имени при первой же встрече, но если у вас с ним завязались теплые, доверительные отношения, то почему бы и нет.
Необходимо также учитывать возраст клиента и его должностное положение, Если вам 25–30 лет, и вы явились к 50–60-летнему вице-президенту банка или директору крупного предприятия, то ваша просьба обращаться к нему по имени будет выглядеть наглой выходкой юнца.
Ну и уж, конечно, не переходите с клиентом на «ты», даже если он сделал так в отношении вас, вы ведь не хотите показаться невоспитанным. Даже если ваш клиент младше, это не дает вам право обращаться к нему на «ты», он хочет чувствовать себя значимым и важным, поэтому не «тыкайте» ему.
Исключение из вышесказанного составляют клиенты, сами предлагающие перейти в общении на «ты».
И последняя, самая трудновыполнимая и поэтому одна из самых важных рекомендаций. Если вы намерены работать в продаже, вы не имеете права ее игнорировать.
• Относитесь ко всем людям с одинаковым уважением.
Накричав на кого-то в очереди или обругав человека, задевшего вас локтем в магазине, вы рискуете потерять потенциального клиента. Нагрубив грузчику, кладовщику или охраннику, вы также рискуете потерять клиента. Каким образом?
Вы не знаете, кем является этот человек, у него на лбу не написано «Я не твой потенциальный клиент» или «я не влияю на принятие решения в фирме АВС , я просто пешка». Вы придете завтра на встречу с потенциальным клиентом, а этот человек сидит там в кресле принимающего решения. Или окажется, что он является родным братом и советчиком вашего потенциального заказчика.
И что тогда? Ведите себя достойно в любом месте и при любых обстоятельствах, держите себя в руках.
Этому также следует научить всех сотрудников, использующих автотранспорт с опознавательными знаками (наклейками, рекламной раскраской) фирмы. Если водители фирмы или разъездные агенты нагло «подрезают» других участников движения, показывают им «фигу», нарушают правила движения, представляют угрозу пешеходам своим стилем вождения, то они оказывают фирме медвежью услугу.
«Подрезая» и хамя на дороге, они являются антирекламой своей организации для любого водителя, наблюдающего такое поведение.
И никто никогда так и не узнает, сколько среди других участников движения и пешеходов было потенциальных или даже существующих клиентов фирмы.
Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра работать, поэтому, чтобы не испортить свою карьеру в продаже (и не только!), будьте всегда начеку.
Меня часто спрашивают: «Как отшить/лучше послать продавца по телефону?», Отвечаю: «Не отшивайте и не посылайте его!» Если вам не нужен его продукт, объясните ему это по-человечески. Не создавайте себе врагов! Через несколько лет этот продавец вырастет до уровня управленца или откроет свой бизнес и, помня ваше хамское отношение к нему, никогда не обратится к вам и своим знакомым не посоветует. Вам это надо?
Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по-свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.
Человек – злопамятное существо.
Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.
Основы невербального общения (Язык телодвижений)
В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект человеческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-моему, не обращают внимания и многое на этом теряют.
Хочу сразу вас предупредить, к изложенным ниже рекомендациям можно относиться по-разному – серьезно, с безразличием или как к бесполезной чепухе.
Но независимо от отношения к этому вопросу, его влияние на ваши взаимоотношения с клиентами, коллегами, руководством и другими людьми очень велико. Профессионалы в продаже руководствуются изложенными рекомендациями как заповедями, что советую делать и вам.
Случалось ли с вами следующее: общаетесь вы с человеком, он вам что-то рассказывает или отвечает на ваши вопросы, и на словах все звучит хорошо и складно, но вас что-то настораживает, и вы почему-то не доверяете этому человеку? Если это общение с продавцом, то, скорее всего, вы откладываете принятие решения о покупке?
Подобные ситуации, когда интуиция или «пятое чувство» подсказывали нам: тут что-то не так, происходили с каждым.
Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое-то «пятое чувство» удерживает нас от принятия решения или не позволяет поверить услышанному, – это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений и интонации голоса собеседника, другими словами, его «язык тела».
Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса.
Недавно на сайте одного из американских университетов я обнаружил ошеломляющие данные. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений! Получается, что «язык тела» богаче нашего вербального (разговорного) языка в несколько раз.
Невербальное общение (язык тела) в деталях описывается в соответствующей литературе, которая имеется в книжных магазинах. Мы рассмотрим лишь его основы и самые важные моменты, я дам вам некоторые рекомендации, которые позволят значительно сократить число досадных ошибок при общении с клиентами.
Во время общения «лицом к лицу», т. е. без телефонов, факсов и электронной почты, мы передаем собеседнику информацию тремя способами:
• языком тела (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновения, дистанция);
• интонацией нашего голоса (то, как мы говорим);
• словами (то, что мы произносим).
То есть 100% смысла нашего сообщения передается собеседнику с помощью трех информационных каналов, описанных выше, в виде своеобразного информационного «букета». Соответственно каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения, и оно воспринимается нашим собеседником по определенной закономерности.
Эксперты по «языку телодвижений» сходятся в следующем:
• 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. То есть более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, прикосновения, поза, жесты, дистанция). Соответственно свыше 50% всего значения сообщения собеседника мы воспринимаем визуально.
