Текст книги "Интернет-маркетинг 3.0. Нет русской рулетке!"
Автор книги: Антон Прокофьев
Соавторы: Евгений Храмов,Павел Маурус,Михаил Райцин,Михаил Зуев
Жанр:
Маркетинг, PR, реклама
сообщить о нарушении
Текущая страница: 3 (всего у книги 9 страниц)
Сначала я думал, что открыть интернет-магазин просто: создаешь сайт, и он живет своей жизнью. Сам сайт был создан еще в 2001 году. Спустя какое-то время выяснилось, что он немного слабоват функционально. К нам пришел паренек, предлагал сделать новый. Но хорошие знакомые подсказали мне, что для начала лучше провести аудит. Я не специалист в сайтостроении, мне надо потратить много лет, чтобы понять, какие есть проблемы, но это и незачем, главное – знать, к кому обратиться. «Корпорацию РБС» мне рекомендовали как сильную, основательную компанию.
Сергей ПАСЕЧНИК: Одна из основных проблем сайта состояла в представлении направлений товаров. Посетитель, попадая на главную страницу по целевому запросу «серебряная посуда», видит каталог с золотыми изделиями, а меню «Изделия из серебра» в его поле зрения не попадает из-за того, что оно располагается ниже первого экрана, то есть требует дополнительной прокрутки страницы. В такой ситуации пользователь полагает, что это только ювелирный интернет-магазин, а не магазин по продаже столового серебра, и покидает сайт.
Рис. 9. На главной странице сайта juveros-shop.ru на момент аудита не был отображен весь предлагаемый ассортимент продукции
Кроме того, с помощью сервиса WebVisor на сайте juveros-shop.ru были выявлены проблемы с формой создания заказа, которая перегружена, сложна и непонятна – люди, не справившись, уходили с этой формы.
Рис. 10. Форма создания заказа до аудита
Еще одна проблема сайта, которую мы выявили, – нечитабельные и плохо отформатированные тексты на темном фоне, которые мешают взаимодействию посетителя с сайтом, вследствие чего снижается восприятие представленной на сайте информации.
Рис. 11. Визит посетителей страницы «Доставка», записанный системой WebVisor
Мы разработали для компании «Юверос» прототип главной страницы будущего сайта, в котором представили правильное размещение информации по блокам. Дело за малым – воплотить прототип в жизнь своими силами или при помощи специалистов. И поскольку все прототипы тестируют наши разработчики сайтов, я не сомневаюсь, что сделанные нами рекомендации начнут работать на клиента сразу же после их внедрения.
Рис. 12. Макет прототипа главной страницы нового сайта, подготовленный «Корпорацией РБС»
Комплексный маркетинг: доверие клиентов, свадебные журналы и контекстная реклама
Карим АЛИЕВ: У нас есть постоянные покупатели, которые уже привыкли к нам. Мы делаем все для того, чтобы клиенты нам доверяли. Для интернет-магазина доверие очень важно, так же как и имя. Например, я недавно купил в интернет-магазине телефон, попросил финский, вроде бы финский и привезли. Через некоторое время посмотрел – внутри написано «Китай». Разбираться в ситуации времени не было, но в следующий раз я вряд ли обращусь в этот магазин.
А вообще я очень радуюсь, когда узнаю от своих сотрудников об увеличении числа наших постоянных клиентов. Что касается новых клиентов, то мы их привлекаем разными способами. В частности, в «Корпорации РБС» заказываем услуги по продвижению сайта и контекстную рекламу. К слову, о последней мы узнали из рекомендаций ваших специалистов по повышению конверсии. Это «приобретение» оказалось для нас очень ценным: через контекстную рекламу к нам приходит половина всех клиентов, четверть – по продвижению и четверть – по рекламе из свадебных журналов.
Наше кредо – постоянно меняться.
Карим АЛИЕВ: Я считаю, что побеждает не умный или сильный, а тот, кто постоянно меняется. К сожалению, сотрудники имеют такое свойство – останавливаться. Есть работа, зарплата, и через какое-то время они понимают, что им этого достаточно. А мне хотелось бы, чтобы в компании все постоянно менялось, чтобы коллектив «был нервом». И меня нередко обвиняют в частых изменениях. Но, как говорил Ленин, промедление смерти подобно.
Чтобы перемены происходили своевременно, я пытаюсь вовлечь в процесс решения многих вопросов всех сотрудников, чтобы не какая-то отдельная группа людей принимала решение, а каждый человек чувствовал свою нужность коллективу. Иногда перехваливаю их, но я считаю, что сотрудникам нужно знать, что их работу замечают. Мы постоянно расширяем свой штат, чтобы не стоять на одном месте, а уходят от нас если только в декрет.
В ближайшее время наша компания должна научиться одному – грамотно работать с ценными рекомендациями.
Превращение третье
Магазин автомобильных запчастей
Интернет-история «АвтоЭры» проста и показательна. Всего пару лет назад это была обычная оптовая компания по продаже запчастей. Сейчас «АвтоЭра» занимается и оптом, и розницей, и владеет собственным автосервисом.
Сайт компании тоже хорошеет на глазах, и мы надеемся, что в ближайшем будущем «АвтоЭре» удастся воплотить в жизнь все задуманное и усовершенствовать слабые места, которые были обнаружены «Корпорацией РБС» при проведении юзабилити-аудита на сайте avtoera.ru.
Часть изменений по нашим рекомендациям уже внесена – и даже можно видеть первые результаты. О превращении в продающий ресурс расскажет Максим СОБОЛЕВ, владелец компании «АвтоЭра». Комментирует историю руководитель группы юзабилити-аудитов Виктория ГАЛИМУЛЛИНА.
Создали фирму – нужно заявить о себе в интернете!Максим СОБОЛЕВ: «АвтоЭра» занимается торговлей запчастями уже не первый год. У нас есть несколько направлений деятельности: автосервис, розничная торговля, в том числе и через интернет, оптовая торговля. Как ни странно, наш бизнес начался с оптовой торговли. Через какое-то время появился автосервис. Обычно начинают с розницы, открывают один магазин, второй, а потом уже переходят к опту. У нас получилось все наоборот. И до сих пор основную отдачу от бизнеса мы получаем за счет оптовых продаж.
Пару лет назад мы структурировали свою деятельность, построили взаимосвязи между субъектами нашего бизнеса, зарегистрировали их юридически. В этот момент нам понадобилась визитка, возможность заявить о себе, рассказать, чем мы занимаемся и где находимся. На сегодняшний день все эти возможности предоставляет интернет. Тогда мы заказали создание интернет-сайта в одной из дизайн-студий.
Создали сайт – надо сделать его эффективным!Максим СОБОЛЕВ: Наши представления о сайте менялись, пока над ним работала дизайн-студия. Какие-то ошибки были видны сразу, что-то стало очевидным в процессе работы. На сайт были потрачены деньги, и хотелось получить какую-то отдачу от вложений. Поэтому мы приняли решение заказать юзабилити-аудит в «Корпорации РБС».
Эта услуга помогла нам понять многие проблемы, особенно полезными оказались комментарии специалистов. Многое мы уже исправили, а также скорректировали свои планы на будущее. Изначально мы хотели заказать продвижение по словам в вашей компании, но специалисты «Корпорации РБС», проанализировав текущее состояние нашего ресурса и цели компании «АвтоЭра», разработали комплексную маркетинговую стратегию продвижения компании в интернете, первым этапом которой на пару с продвижением сайта значился запуск контекстной рекламы. Запустив рекламную кампанию, мы сразу же ощутили ее эффективность: возросло количество посетителей, заказов через сайт, стало больше звонков клиентов.
К сожалению, у нас не хватает интеллектуальных и административных ресурсов для того, чтобы в полной мере оценить юзабилити-аудит, но мы планируем изменить эту ситуацию.
Виктория ГАЛИМУЛЛИНА: В ходе аудита на сайте были обнаружены различного рода проблемы – с навигацией, с поиском. Первое, что бросалось в глаза – это непонятная для посетителя навигация. Попадая на внутренние страницы, он не всегда мог понять, где находится. С поиском моделей по списку также были трудности. Названия моделей автомобилей располагались хаотично, не по алфавиту и не по популярности, посетителю было очень сложно найти среди них свою. Были проблемы с интуитивностью поиска и с подсказками: посетитель не всегда понимал, как нужно правильно производить поиск, по двум параметрам – коду детали и названию – или по одному. Еще не все посетители понимали, что подразумевало собой поле «Код», что требовалось туда ввести.
Некоторые посетители вместо кнопки «Поиск», расположенной слева, искали нужный им товар, нажимая на ссылку «Перейти в корзину» (рис. 13, 14, 15).
Рис. 13. Действия посетителей страницы «Купить запчасть» по данным WebVisor
Рис. 14. Действия посетителей страницы «Купить запчасть» по данным WebVisor
Рис. 15. Страница «Купить запчасть» после внесения на сайт изменений по рекомендациям
Результаты поиска невозможно было отфильтровать ни по стоимости, ни по другим параметрам – это усложняло взаимодействие посетителя с сайтом (рис. 16).
Рис. 16. Результаты поиска страницы «Купить запчасть» в записи системы WebVisor
Для решения проблемы было рекомендовано сделать возможность фильтрации и сортировки в таблице с результатами поиска, чтобы посетитель мог легко найти интересующий его товар, а не листать сайт постранично (рис. 17).
Рис. 17. Страница результатов поиска раздела «Купить запчасть» после внесения на сайт изменений по рекомендациям
По попыткам кликнуть на короткую информацию о товаре, чтобы попасть на страницу с полным его описанием, было выявлено желание посетителя ознакомиться с товаром подробнее.
Рис. 18. Действия посетителя на странице поисков результатов «Купить запчасть» в записи системы WebVisor
Многошаговое оформление заказа (с последовательным переходом по страницам) повышало вероятность отказа посетителя от желаемого товара и от работы с ресурсом в целом. Для решения проблемы было рекомендовано сократить оформление до одной страницы, разместив на ней всю необходимую для заказа информацию (рис. 19).
Рис. 19. Рекомендация «Корпорации РБС» по усовершенствованию страницы «Ваша корзина»
Рис. 20. Реализованная на странице «Ваша корзина» рекомендация «Корпорации РБС»
Грамотно вкладывая деньги в сайт, мы привлекаем клиентов!
Максим СОБОЛЕВ: Привлечение клиентов в оптовом бизнесе идет за счет их обзвона по имеющейся базе данных, а также за счет поиска новых клиентов в открытых источниках. То есть это контакт тет-а-тет, здесь сложно придумать что-то новое. В розничной торговле привлечение клиентов идет за счет наружной рекламы и рекламы в интернете. Мы абсолютно точно будем продолжать размещать контекстную рекламу, потому что видим результат и понимаем, за что мы платим деньги. Вопрос по дальнейшему развитию сайта решим – к осени мы планируем взять в штат сотрудника, который сможет вывести наш сайт на принципиально новый уровень.
Таких примеров из нашего личного опыта уже больше сотни. Те три, что мы привели выше, самые обыкновенные, самые рядовые. Что их объединяет? То, что ошибки, допущенные дизайн-студиями, буквально «лежат на поверхности». Но владельцы сайтов этих ошибок попросту не видят. Почему? Да потому что не обладают нужными для этого профессиональными знаниями и опытом!
В приведенных выше примерах не было ничего сверхъестественного. Мы просто разорвали порочные круги, вызванные допущенными при создании сайтов неочевидными на первый взгляд ошибками и неточностями.
Виноваты ли студии веб-дизайна в том, что допустили ошибки? Нет. Их профессия – веб-дизайн, а не коммерческая логика интернет-ресурса. Виноваты ли заказчики в том, что ошибки были допущены? Нет. Они обратились к высокопрофессиональным веб-дизайнерам и получили на выходе готовый качественный (с точки зрения веб-дизайна) продукт.
Что, разве мы столкнулись с ситуацией, когда «машина не едет»? Да нет же – машина была вполне себе на ходу. Вот, скажем, есть два автопроизводителя высокого класса и высочайшей репутации – BMW и Mercedes Benz. Оба выпускают очень хорошие автомобили, устраивающие многих, если не большинство, автовладельцев. Тогда почему на автомобильном рынке существуют тюнинг-ателье для этих марок – AMG, Brabus, Hartmann? Потому что после их доработки машина тоже едет – но уже совсем по-другому.
Ваш личный сайт тоже должен «ехать». Но для того, чтобы он «ехал» хорошо, с ним надо работать. Постоянно. Каждому сайту нужна тонкая настройка на его целевую аудиторию, нужен fine tuning. «Оттюнингованный» сайт послужит явным конкурентным преимуществом для того, кто таким сайтом владеет, потому что будет «ехать по-другому», а не так, как все.
Тюнингом веб-ресурсов занимаются люди редкой пока еще профессии – специалисты по повышению конверсии. То есть мы. Веб-дизайн сам по себе не спасет мир. Равно как не спасет его в одиночку юзабелист, копирайтер или рекламщик. Каждый из них хорош по-своему, но собрать воедино их усилия может только тот специалист, та компания, которые ставят перед собой глобальные, комплексные цели. Те, кто работает с сайтом, понимая стратегию развития компании, кто делает сайт неотъемлемой частью бизнеса. Те, кто не допускает, чтобы сайт был пусть красивой, но все же игрушкой.
Если вы думаете, что достаточно просто «сделать сайт», просто начать рекламу в интернете, просто найти студента-продвиженца «задешево», то не кажется ли вам, что вы, таким образом, уже взяли в руки револьвер и, более того, уже крутанули его барабан? Осталось поднести к виску и нажать на спусковой крючок. И правда – вдруг повезет?
Медийка и контекст – королевство кривых зеркал. «Фа»
Лица стерты, краски тусклы,
То ли люди, то ли куклы…
Андрей Макаревич. Марионетки
Полет нормальный!
Первый баннер в интернете был показан в 1994 году. С тех пор медийная реклама превратилась в огромную индустрию, а у любой индустрии, как у одежды, есть как лицевая, так и изнаночная сторона.
Интернет-маркетинг работает. И реклама работает. Что бы вам ни говорили, как бы вы ни относились к бесконечному потоку рекламных сообщений, которые поступают в ваш мозг ежеминутно, ежесекундно. Даже если вы того не хотите, она работает. Как радиация. И интернет здесь служит такой благодатной почвой, что ее не только не надо удобрять, но даже не надо поливать, пропалывать, или что там еще делают на своих драгоценных грядках трудолюбивые дачники…
По данным компании TNS Gallup, аудитория российского сегмента интернета изменялась следующим образом (рис. 21, 22).
Рис. 21. Динамика аудитории интернета
Рис. 22. Динамика рекламного рынка
Весной 2010 года 43 миллиона человек в России пользовались интернетом хотя бы один раз в месяц. Представляете – 43 000 000 человек! Только недельная аудитория Рунета составляла 27 000 000 человек. Вдумайтесь в эти цифры.
Не менее впечатляет и динамика всего российского рекламного рынка. Кризис? Где угодно, но только не в интернете. В минус ушли все, только ТВ, король бюджетов, остался «в нулях». Рост же интернета составил… 50 %! Выдохните и медленно повторите про себя – пятьдесят процентов…
Однако эти цифры касаются не только тех, кто размещает рекламу во Всемирной паутине, но и тех, кто рекламу продает: сайтов, рекламных систем и сетей. Первых интересует эффективность закупленной рекламы и прибыль, вторых – оборот и количество проданной рекламы, потому отношения между рекламодателями и площадками не всегда гладкие. А что тут удивительного? У них совершенно разные цели!
Но хватит статистики. Допустим, вы хотите купить интернет-рекламу в виде баннеров на десяти площадках. Вы решили заниматься своей рекламой сами, чтобы добиться как можно больших результатов. Если вспомнить наше сравнение с пациентом и хирургом, то сейчас вы себе собираетесь, к примеру, удалять воспалившийся аппендикс. Премедикация прошла? Операционное поле подготовлено? Наркоз введен? Тогда вперед!
Гонг! Девушка в бикини выносит на ринг большую цифру «1». Приветствуем соперника! Простите – конечно, коллегу. Первый раунд! Нужно связаться с площадкой, чтобы узнать стоимость и условия размещения. Так-так-так… А ведь что-то уже идет не так, как хотелось бы.
• Часть площадок вам просто не отвечает.
• Часть отвечает, что реклама на хороших местах раскуплена на год вперед, остались только жалкие остатки внизу внутренних второстепенных страниц.
• Часть говорит, что напрямую рекламу не продают, а делают это через агентство «XYZ», у которого эксклюзивные условия размещения.
• И лишь часть будет готова продать вам рекламу – переводите деньги, высылайте баннеры, можно стартовать.
Ура! Нечеловеческими усилиями вы площадку нашли. Раунд второй. Юридический. С той частью, что готова продать вам рекламу, нужно заключить договоры на размещения. Тут свои каверзные моменты: некоторые площадки не возвращают НДС, какие-то принимают оплату только электронными деньгами… Договоры составлены некорректно, ваши юристы их исправляют и ругаются с представителями площадки. Вы смотрите на весь этот беспорядок и лишь разочарованно подсчитываете потерянные время и деньги.
Параллельно вы незаметно начали третий раунд боя – заказываете баннеры, пересылаете готовые файлы площадкам, вносите исправления и т. д. Думаете – все? Нет! Рано или поздно кампания стартует. Вместе с ней стартует четвертый раунд. Вы готовитесь отслеживать ставки, править тексты объявлений… Как – не готовы? Сил нет? Почему? Еще только четвертый раунд! Непонятно…
Но полно вам, отдышитесь. Откиньтесь на спинку уютного кресла, пригубите La Sirene de Giscours – мы неспешно расскажем вам историю из нашего опыта.
Как-то раз мы на протяжении 6 месяцев размещали собственную рекламу с бюджетом около миллиона рублей в месяц. И регулярно анализировали результаты по системам статистики и счетчикам. Ссылки в баннерах и объявлениях содержали рефереры, благодаря которым мы видели:
• количество переходов с каждого баннера или объявления;
• пути пользователей по сайту;
• пользователей, пришедших с рекламы и заполнивших форму заказа.
Тут-то и столкнулись мы с тем, что цифры в отчетах некоторых систем не совпадают с нашими отчетами. И ладно расхождение составляло бы 10–15 %, так ведь нет: площадка отчитывалась, что по баннеру перешло, допустим, 3000 человек, а наши счетчики фиксировали лишь 500 переходов. Площадка говорила, что реклама крутится, показы и переходы присутствуют, а мы вообще не видели пользователей, которые кликали бы на нашу рекламу. Пришлось разбираться в деталях, требовать перезачета средств. Все прошло удачно, но времени и сил на это было потрачено слишком много. Такое бывает. И это не единичный случай. Хотите приобрести такой жизненный опыт?
Зачастую размещение рекламы планируется интуитивно. Это, кстати, очень хороший метод, потому что никакие теоретические измышления и основанные на них логические умозаключения не дадут того, что даст реальная практика. Как вы думаете, у кого ее больше? Правильно. У тех, кто профессионально занимается этими вопросами.
Понятно, что никто не знает ваше дело лучше вас, его владельца или топ-менеджера. Но интернет-реклама – это развитый бизнес, в котором существуют технологии и методики, позволяющие точно ставить задачи и достаточно четко контролировать результаты. Нужно искать, сравнивать, и, в конечном итоге, найти рекламное агентство, работа с которым будет для вас финансово эффективна. И здесь примите наши рекомендации – вот основные моменты, отличающие хорошее рекламное агентство от «так себе-шного»:
• список клиентов: если у агентства уже есть опыт работы с рекламодателями из вашей отрасли, оно не будет изобретать велосипед – использование проверенных на практике схем существенно увеличивает эффективность рекламы;
• рекомендации людей, которых вы знаете лично и на чье мнение вы можете положиться, – возможно, кто-то из ваших знакомых расскажет вам о рекламной кампании, которая была эффективна для их бизнеса;
• описание схемы и технологии работы агентства – чем более четко работает команда, чем подробнее и технологичнее процесс ведения рекламных кампаний, тем выше шансы, что ваша рекламная кампания пройдет хорошо;
• отчеты и доступы к интерфейсам – требуйте гостевые доступы к статистике рекламной кампании, это даст возможность контролировать не только результат, но и процесс в режиме реального времени.
Помните, что существует выведенная опытным путем закономерность: на разработку концепции баннеров не стоит выделять меньше, чем 10 % бюджета всей кампании. То есть если вы планируете потратить на кампанию сто тысяч рублей, а на баннеры хотите истратить три – лучше оставьте все сто тысяч при себе, целее будут. Вы уж нам поверьте.
Еще один момент, который стоит учитывать, – это подготовка вашего бизнеса. Давайте представим, что он рассчитан на то, чтобы качественно обслуживать 50 клиентов в день. Вы планируете рекламную кампанию, которая в случае успеха позволит эту цифру удвоить. Готовы ли вы к этому? Нет-нет-нет, не к приему вдвое большего количества денег на расчетный счет, а к двукратному увеличению телефонных звонков, росту количества заказов, которые требуется обработать, трехкратной нагрузке на старенького курьера. Мы абсолютно серьезно! Причиной многокилометровой автомобильной пробки может быть банальная мелкая авария – вам ли этого не знать. А тормознуть бизнес-процессы в компании, думаете, сильно сложнее?
Продолжим вас пугать. Для эффективного проведения рекламной кампании необходимо знать законы и правила, по которым живет интернет вообще и агентства в частности. И следующая публикация, провокационная по форме, но совершенно верная по сути, об этом недвусмысленно свидетельствует. Настолько недвусмысленно, что мы не смогли отказать себе в удовольствии столь обширно ее процитировать.
