Текст книги "Качество, эффективность, нравственность"

Автор книги: Александр Гличев

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

3.5. Категории управления качеством продукции

Для эффективной организации процесса управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и четко определены категории управления, т. е. элементы, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. В отношении управления качеством продукции стоит выделить как минимум следующие категории:

Объект управления – качество продукции. Эта категория была достаточно подробно рассмотрена ранее. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, другая характеристика, т. е. объектом управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство. Например, для легкового автомобиля объектами управления качеством могут быть: максимальная скорость, расход горючего, комфортность, удобство управления, энерговооруженность, аэродинамика и другие технические свойства.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции c учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень в максимальной степени соответствовали характеру потребности и платежеспособному спросу. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для ее разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано c конкурентоспособностью.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Специальные функции управления качеством – классифицированные действия по управлению качеством продукции, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует, как минимум, следующие четыре типа методов:

– экономические, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих товаропроизводителей, конструкторские, технологические и другие организации изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

– материального стимулирования, предусматривающие, c одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – снижение оплаты за выполненную работу из-за причиненного ущерба в связи c ненадлежащим качеством продукции;

– организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

– воспитательные и дисциплинарные, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: разъяснение зависимости заработка от успеха и неуспеха на рынке, моральное поощрение за высокое качество продукции, формы и размеры взысканий за снижение заданного качества, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления качеством, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т. е. на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления – включают разнообразную оргтехнику, компьютеры, средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

– банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

– метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

– государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

– государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, т. е. отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяются производственной структурой предприятия и отражаются в структуре действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, делегирования полномочий, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками или организациями, вступающими во взаимодействие в процессах обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

3.6. Варианты организации управления качеством продукции на предприятии

При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и осуществляется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения, корпорации управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом специализированный орган – отдел управления качеством – не создается.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключаются в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает ощущения, что кто-то за тебя несет эту ответственность и должен решать вопросы, связанные c качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов интегрирующего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все связанные c этим проблемы.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

3.7. Некоторые важные выводы

Развитие форм и методов организации работ по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством привели к ряду принципиальных выводов, определивших дальнейшую организаторскую и научную деятельность в области качества продукции, ими являются:

– вне идей и принципов общей теории управления не может быть обеспечена эффективная организация устойчивого улучшения качества продукции;

– современную организацию работ по качеству теоретически недопустимо, а практически нецелесообразно и неэффективно строить на глобальном усилении контроля;

– управление качеством имеет многоуровневый характер, но в своей основе осуществляется в соответствии c принципиальной схемой механизма управления качеством (см. рис. 3.2);

– обеспечение качества находится в соподчинении управлению качеством;

– управление качеством продукции является органическим элементом общей системы управления предприятием, организацией.

Теперь, когда вы познакомились c потребностями, как источником проблем качества, c диалектической природой качества продукции, когда выяснена научная основа управления и обеспечения качества, можно предпринять следующий шаг и рассмотреть, как на основе изложенных принципов строятся модели систем управления качеством.

Глава 4
Системы качества и их модели

Известный ученый в области разработки и внедрения крупных организационно-технических систем В. В. Бойцов заметил: «Сущность нового подхода к решению проблем качества состоит в объединении разрозненных мероприятий в единую систему целеустремленных, постоянно осуществляемых действий на всех стадиях жизненного цикла изделий».

В каких организационных формах эффективно реализуется этот новый подход? Ответу на этот вопрос и посвящена нижеследующая глава. Но прежде всего выясним, что же это за явление, которое называется СИСТЕМОЙ.

4.1. Определение системы

Мы уже привыкли к тому, что действия по улучшению или поддержанию, обеспечению качества продукции называются системами управления качеством.

Содержание терминов качество и управление было выяснено раньше, когда говорилось о природе качества, его диалектике и о механизме управления качеством. Теперь мы хотим выяснить содержание термина система.

Обратимся вновь к словарям.

В Словаре русского языка дается такое толкование термину система. Это «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом и образующих определенную целостность, единство».

Здесь мы также читаем, что система – это:

– определенный порядок, основанный на планомерном расположении и взаимной связи частей чего-либо;

– классификация, группировка;

– совокупность принципов, служащих основанием какого-либо учения;

– форма, способ, принцип устройства, организации производства чего-либо.

Для нас из такого многообразного раскрытия содержания термина система существенным будет разносторонность представлений о системах, а также то, что система – это форма, способ… организации производства чего-либо. Последнее имеет принципиальное, исходное значение для нашей сферы деятельности. Представляет интерес также и то, что для системы характерным является планомерное расположение и взаимные связи частей целого.

Посмотрим, что говорится в «Военном энциклопедическом словаре» (М.: Военное издательство. – 1983). Там толкование термина система дается, главным образом, применительно к системам оружия, системам военно-технического характера. И все же приведем некоторые из определений. Может быть, это будет полезным.

«Система вооружения – совокупность образцов (комплексов) вооружения, рода войск, сил и вооруженных сил в целом, предназначенных для выполнения определенной боевой задачи».

«Система автоматического управления – совокупность взаимодействующих устройств управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение целей без вмешательства человека в соответствии c заданным алгоритмом».

Последняя формулировк а в значительной степени приближается к предмету наших размышлений и может быть перефразирована таким образом: «Система управления – совокупность взаимодействующих устройств, органов управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение цели, действующая по определенным правилам как c участием человека, так и без его вмешательства».

В «Словаре иностранных слов» (1989) читаем: «Система [‹гр systёma (целое), составленное из частей, соединение] – 1) множество закономерно связанных друг c другом элементов (предметов, явлений, взглядов, знаний и т. д.), представляющее собой определенное целостное образование, единство;… 3) форма, способ устройства, организации чего-либо;… 7) техническое устройство, конструкция, например, оружие новой системы…».

И наконец, «Советский энциклопедический словарь» (М.: Советская энциклопедия. – 1980):

«Система (от греч. systёma – целое, составленное из частей; соединение), множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом, образующих определенную целостность, единство. Выделяют материальные и абстрактные системы. Первые разделяются на системы неорганической природы (физические, геологические, химические и др.) и живые…Абстрактные системы – понятия, гипотезы, теории, научные знания о системах, лингвистические (языковые), формализованные, логические системы и др. В современной науке исследования систем разного рода производятся в рамках системного подхода, различных специальных теорий систем, в кибернетике, системотехнике, системном анализе и т. д.».

Из этого столь подробного и многоаспектного рассмотрения термина система в наших целях обратим внимание на то, что системы бывают материальные и абстрактные, т. е. идеальные, а также на то, что существует системный подход как метод действия.

Сказанное свидетельствует о том, что существуют методы и практика исследования систем на принципах системного подхода, специальных теорий систем, кибернетики и системотехники. Таким образом, перед учеными и специалистами в области управления качеством правомерно открывается возможность, в свою очередь, проводить классификации и исследования систем управления качеством продукции аналогичным образом, но уже c наших профессиональных позиций.

Системные и структурно-функциональные исследования систем управления качеством имеют свое специфическое содержание, которое выделяет их в самостоятельный класс, наполненный своей проблематикой. Укажем, например, на исследования чувствительности систем управления качеством к требованиям рынка, адекватности их реакции на эти требования, а через них на производство.

После этих размышлений дадим наше определение.

Система управления качеством продукции – это организация эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании c целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.

Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как сложные системы организационно-технического, экономического типа, характеризующиеся, как минимум:

– четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);

– определенным составом, структурой специализированных управляющих и исполнительных органов (уполномоченных лиц);

– наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;

– точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Из приведенного определения видно, что оно отражает влияние на качество подразделений, находящихся на разных уровнях управления как в период создания, так и во время использования продукции.

В сформулированном определении системы управления качеством употребляются понятия уровни управления и стадии жизненного цикла. Введение в свое время учеными ВНИИС в научный и практический оборот этих понятий явилось существенным методологическим достижением, расширившим границы организации работ по качеству и повысившим уровень их интеграции.

Прежде всего, появилась возможность выделить следующие элементы в системах управления качеством разных уровней:

– дифференциацию специальных функций управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);

– изменение качества продукта труда (продукции) по мере его продвижения последовательно от замысла до его использования и утилизации;

– конкретизацию управляющих воздействий на качество c различных уровней управленческой иерархии.

Рассмотренные положения заложили устойчивую базу для моделирования систем управления качеством, позволяющую существенно повышать уровень адекватности моделей систем реально протекающим процессам создания, производства и использования продукции.

Кроме того, сложились предпосылки для перехода от статического структурно-функционального моделирования систем качества к их динамическому моделированию, при котором названные выше три элемента будут рассматриваться как функции времени. К этому вопросу мы еще вернемся, когда поведем речь о развитии и формировании систем качества следующего поколения.

Далее мы будем в основном применять не термин система управления качеством, а его краткий вариант – система качества. Так удобнее. При этом смысл его останется тем же и будет соответствовать только что приведенному определению.

4.2. Виды и классификация моделей систем качества

В практической деятельности по организации работ в области качества, особенно на начальных стадиях разработки системы качества или при подготовке ее к сертификации, возникают трудности c выбором формы представления системы, а также c обеспечением сопоставимости разных форм, выявлением общих и особенных свойств. До некоторой степени преодолению затруднений такого рода помогает классификация.

В нашем случае классификацию систем качества, их описание, анализ мы будем выполнять не на реальных системах – это практически невозможно – а на их моделях. Рассматривать модели, их особенности и свойства мы будем, опираясь на те определения, которые даны в весьма авторитетных словарях.

Из «Словаря иностранных слов» узнаем, что модель – [фр. modеle ‹ ит. modello ‹ лат. modulus] – мера, образец.

В словаре русского языка под словом модель понимается образцовый экземпляр какого-либо изделия, а также образец для изготовления чего-либо. Приведены и такие толкования:

«… 4. Воспроизведение или схема чего-либо, обычно в уменьшенном виде

… 5. Вспомогательный объект (или модель системы), заменяющий изучаемый объект, представленный в наиболее общем виде».

«Советский энциклопедический словарь» (1980) дает понятию модель семь определений. Мы выбрали следующие два, наиболее близкие нашим задачам.

Модель – это образец (эталон, стандарт) для массового изготовления каких-либо изделий или конструкций; тип, марка изделия.

В широком смысле модель – это либо образец (мысленный или условный: изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п.) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинал» данной модели), используемый в качестве его «заместителя», «представителя».

Таким образом, к моделям систем качества допустимо, а по теоретическим и практическим соображениям просто необходимо, относить то, что представлено в «Рекомендациях по разработке на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации»[25]25
  М.: Издательство стандартов. – 1974.


[Закрыть], стандартах ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества. Разнообразные модели систем качества присутствуют также в национальных и отраслевых стандартах, в рекомендациях по разработке систем качества, в научной литературе, их рассматривают на лекционных и семинарских занятиях для студентов и т. д. Все эти модели абстрактны.

Реальные же системы существуют только в действующем производстве продукции, в сфере услуг. Они – материальны. В них все факторы и условия обеспечения качества, управляющие звенья, правила их действий реально воплощены и задействованы в общем производственном процессе и системе управления предприятием. Реальные системы качества в бо льшей или меньшей мере соответствуют или не соответствуют своим абстрактным, идеальным прототипам-моделям. Последнее создает в практической работе почву для очень серьезной, можно сказать, деликатной ситуации.

Дело в том, что по правилам проведения сертификации систем качества реально действующая в производстве система должна строго соответствовать требованиям нормативного документа, по которому проводится сертификация, т. е. своей нормативной модели. В случаях установления несоответствия действующая система не может быть сертифицирована. Предприятие, фирма не получит сертификат на систему качества со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями.

В жизни, если объективно смотреть на вещи, такая опасность существует чуть ли не в каждом случае проведения сертификации действующей системы качества. И потому весьма часто, вопреки производственной необходимости и соображениям эффективности, предприятие, представляющее систему качества к сертификации, уступает формальным требованиям, деформирует реальную систему, подгоняя ее под нормативную модель. Ни к чему хорошему это не приводит.

Другой вариант менее опасен, c точки зрения последствий, но он связан c моральными издержками, профессиональной честью экспертов, нарушением этических норм. Обнаружив, что реальная система качества не соответствует абстрактной схеме, описанной в нормативном документе, эксперты, осуществляющие сертификацию, «не замечают» расхождений c нормативной моделью и, отступая от действующих правил, дают положительное заключение о соответствии, в результате чего система качества «сертифицируется». Так мы сталкиваемся c вопросами морали и профессиональной этики в деятельности по качеству.

Чистота моральных принципов тревожит не только ученых и специалистов нашей страны. Об этих проблемах, например, говорится в книге немецкого автора Э. Крайнера, который c тревогой отмечал наличие ситуации c недобросовестной оценкой систем качества. Чтобы помочь специалистам, экспертам по системам качества в неловких ситуациях, в которых они порой оказываются, в стандарте ИСО 8402 к термину система качества были даны такие два примечания:

«1. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества.

2. В связи c требованиями контракта, обязательными предписаниями и проведением оценки может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы».

Но нужно иметь в виду, что эти примечания были приведены в терминологическом стандарте, а не в методических и нормативных документах по проведению сертификации систем качества, поэтому на практике не использовались.

Проблем морально-этического, нравственного характера в организации работ по качеству великое множество, и в этой книге мы еще не раз обратимся к ним и даже посвятим этим вопросам специальную главу. А пока следует подчеркнуть: работа в рамках систем качества – есть совместный труд, взаимодействие людей в экономической области, которое в соответствии c требованиями и правилами системы и в согласии c нравственными нормами обеспечивает всем участникам необходимые средства к достойному существованию и созданию высококачественной продукции для потребителей.

Опыт позволяет утверждать, что практически нет реальных систем качества, которые полностью соответствовали бы абстрактным нормативным системам, представленным в виде той или иной модели, в том числе и нормативной. Тем не менее, не следует считать абстрактные модели систем качества бесполезными. Как раз наоборот, нужно всячески развивать методологию их разработки, поскольку во всех случаях поиск рациональных, эффективных форм и методов организации деятельности по улучшению качества продукции начинается c абстрактных моделей.

Известно, что повышение степени соответствия реальных систем качества их проектным или нормативным прототипам в виде моделей достигается лишь совместной работой создателей моделей и тех, кто их реализует на практике. По этой причине при разработке системы качества специализированной консалтинговой фирмой в состав бригады разработчиков обязательно должны включаться специалисты предприятия-заказчика из числа руководящего персонала, хорошо знающие производственную структуру предприятия, распределение полномочий и управляющих функций между подразделениями.

После этих предварительных, но, на наш взгляд, принципиально важных размышлений переходим к дальнейшему углублению классификации моделей систем качества. Одним из основных классификационных признаков является назначение таких моделей. По этому признаку абстрактные модели делятся на такие группы:

– абстрактно-исследовательские;

– абстрактно-проектировочные;

– абстрактно-нормативные.

Каждая из этих трех групп имеет свое назначение и степень детализации.

Абстрактно-исследовательские модели. Как следует из названия, модели разрабатываются c целью исследования природы систем качества, выявления в них общих и специфических структур, обусловленных характером продукции, типом производства, масштабом предприятий, отраслевой спецификой, а также выявления общих закономерностей функционирования и формирования систем качества. При помощи таких моделей удается в предварительном порядке определять конфигурации структур систем качества, находить возможности их упрощения, подходы к оптимизации, разрабатывать варианты схем прямых и обратных связей и их информационного наполнения. На основе абстрактно-исследовательских моделей составляются рекомендации по созданию и повышению эффективности реальных систем качества, их типизации, унификации и стандартизации.

Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность и широко используются предприятиями при создании реальных систем, особенно на начальных этапах работы. Главная задача, которую решают c помощью моделей этого типа, заключается в том, чтобы результаты исследований, выполненных на основе моделей первой группы, приложить к конкретному производству и при этом создать реальную эффективную систему, параметры которой соответствовали бы тем, что заложены в абстрактно-нормативной модели.

Абстрактно-нормативные модели создаются для установления в той или иной форме требований к построению систем качества. Типичными представителями этого вида являются модели, описанные в стандартах ИСО серии 9000 и аналогичных национальных стандартах.

В исследовательских и практических целях весьма продуктивно классифицировать модели по способу представления. Здесь можно выделить три группы:

– описательные;

– графические;

– смешанные.

Приведем примеры достаточно типичных представителей каждой из указанных групп.

Весьма характерной описательной моделью являются уже упоминавшиеся «Рекомендации по разработке на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 г., где содержится достаточно подробное словесное описание модели КС УКП. К этой группе моделей относятся и стандарты ИСО серии 9000, впервые опубликованные Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. В этих документах в текстовой, словесной форме даны описания систем качества, сформулированы их цели и задачи, изложены функции и обязанности подразделений предприятий, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система.

Описательная форма моделей систем качества распространена наиболее широко. Объясняется это двумя обстоятельствами: во-первых, чрезвычайной множественностью участвующих субъектов, глубокой дифференциацией и разнообразием решаемых задач и огромным массивом движущейся в системах качества технической, организационной и экономической информации; во-вторых, ранней стадией профессионального осмысления участниками производственных процессов, недостаточностью опыта в использовании системного подхода к организации деятельности в области качества.

Последнее обстоятельство не позволяет пока применять стандартную или хотя бы широко распространенную, как это принято в технических или информационных системах, символику, отражающую элементы систем качества, их параметры, функции и другие конкретные черты, стороны и свойства. Работы в этом направлении ведутся.

Описательные модели позволяют представить систему управления качеством во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время, на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, увидеть основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними. Такого рода затруднения остро ощущаются при проектировании систем качества, их внедрении и сертификации.

Преодолевать указанные затруднения в некоторой мере позволяют графические модели. Их разработка особенно активизировалась в последнее время в связи c развитием компьютерной графики. Группа графических моделей систем качества относительно многочисленна. Ее представители заслуживают достаточно подробного описания. Дело в том, что каждая из моделей отображает в разной форме, c разной степенью детализации и c разных ракурсов содержательную сущность систем качества.

К числу первых попыток выразить в графической форме действия по улучшению качества относится схема, представленная на рис. 4.1. Так изобразил в самом общем виде модель системы качества американский ученый и специалист по статистическим методам У. Э. Деминг во время семинара для японских специалистов в 1950 г. Он же дал ей краткую, но очень емкую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, я ее нарисовал в виде „колеса“, разделенного на четыре сектора. Колесо катится вдоль линий „идеи, касающиеся качества продукции“ и „чувство ответственности за качество продукции“. Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг c другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг»[26]26
  Методы менеджмента качества. – 2000. – № 10, с. 27.


[Закрыть].