Текст книги "Увлекательный МВА. Настольная книга руководителя"

Автор книги: Эльшан Бадирханов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 10 страниц)

Как пишет Питер Сенге в своей книге, посвященной самообучающимся организациям, первая порочная стратегия в данной ситуации – допустить эрозию собственных идеалов и мечты. Когда не хочешь прилагать усилия для достижения своей мечты, чтобы избежать груза ответственности снижаются планки мечты. Вторая – «манипулирование конфликтом». Мы создаем искусственный конфликт и стремимся избежать того, что нам неприятно, и это умножает наши силы добиваться того, что нам желанно. Манипулирование конфликтом – это излюбленная стратегия людей, постоянно боящихся неудачи; менеджеров, способных всех мобилизовать страхом перед последствиями того, что компания не достигнет поставленных целей; общественных движений, которые мобилизуют поддержку с помощью страхов и запугивания. Достаточно грустно, что большинство общественных движений вдохновляются «отрицательными идеалами», стремлением избавиться от того, что нам неприятно и что кажется опасным, а не стремлением к созиданию. Только вслушайтесь: борьба с наркотиками, с курением, с абортами, с ядерным оружием, с атомными электростанциями или с коррупцией. Многие спросят: «Что же плохого, если страх и беспокойство помогают нам достигать целей?». С позиций личного совершенствования можно ответить простым вопросом: «Вы действительно хотите прожить всю жизнь в страхе перед неудачей?». Трагедия многих людей, приученных манипулировать конфликтами, в том, что они приходят к убеждению, что успеха можно достичь только в состоянии тревоги и страха.

Всегда следует помнить, что вопрос о личном совершенствовании – дело личного выбора. Нельзя силой вести человека по этому пути. Бунт в таком случае неизбежен. Если какая-либо организация слишком энергично начнет подталкивать своих людей в этом направлении, неприятности неминуемы. Но многие пытались сделать именно это, когда создавали обязательные внутренние программы помощи личному совершенствованию. При самых хороших намерениях эти программы способны породить только отвращение к ним. Обязательные или «добровольные» программы, в которых люди не могут не участвовать, если хотят служебного роста, уничтожают свободу выбора. Что же делать руководителям в этом направлении? Нужно неустанно трудиться для создания атмосферы, в которой принципы личного совершенствования станут повседневной житейской практикой. Это означает создание организации, в которой нормой будет дух пытливости, где от людей ожидают новаторства, где поддерживается самосовершенствование и внедрение в жизнь того, чему научился. Такая атмосфера способна двояким образом содействовать личному совершенствованию. Во-первых, люди будут постоянно убеждаться в том, что в данной организации развитие личности действительно приветствуется. Во-вторых, те, кто положительно откликнется на предоставленные возможности, смогут этим заниматься на работе, что жизненно важно для процесса личного совершенствования. Тимоти Голви в книге «Работа как игра» пишет, что цель «внутренней игры» – уменьшить любое вмешательство в раскрытие и воплощение полного потенциала человека. Применение метода внутренней игры в компаниях заключается в том, чтобы:

1. Помочь всем работникам компании научиться учиться и самостоятельно думать;

2. Помочь менеджерам научиться быть бизнес-тренерами;

3. Помочь руководителям научиться создавать «обучающие организации».

Стратегия поведения руководителя проста – будь образцом. Отнесись серьезно к совершенствованию собственной личности, и этим ты вдохновишь других следовать тем же путем. Говорить об этом тоже полезно, но действия убедительнее слов. Заставь людей поверить в себя, ведь увлеченные и поверившие в свои силы сотрудники способны на многое. Пловцы мирового класса, например, обнаружили, что стоит им представить себе, что их руки вдвое больше, чем в действительности, а ноги стали перепончатыми, как у гуся, они плывут быстрее. Не прекращайте обучение даже во время кризиса. Готовность компании вкладывать в обучение и в плохие, и в хорошие времена ведет к прекрасным результатам.

Мало кто действительно захочет попасть в организацию, зараженную политиканством и интригами. Вот почему обучающиеся организации должны прежде всего преодолеть внутреннюю политизированность, унаследованную от традиционных организаций. Преодоление политизированности начинается с создания общего видения. Если нет общего представления о совместных целях и ценностях, людей нечем заинтересовать, кроме материальных выгод. Но можно начать изменение организационного климата с того, чтобы решения принимались по принципу что следует делать, а не в зависимости от того, кто предложил идею. Неполитизированная организация нуждается и в «открытости», которая предполагает как требование открыто и честно говорить о важных вопросах, так и способность непредвзято подходить к проблемам.

Люди обучаются быстрее, когда есть чувство ответственности за свои действия. Чувство беспомощности и убеждение, что мы не в силах повлиять на обстоятельства, снижают способность учиться. К тому же результату ведет уверенность, что кто-то как-то управляет нашими действиями. И наоборот, если мы знаем, что наша судьба в наших руках, способность учиться возрастает. Вот почему обучающиеся организации все в большей степени будут характеризоваться максимальной передачей власти и полномочий сверху вниз. Для этого важно, чтобы и передающие, и принимающие полномочия хотели этого, а также, чтобы принимающие были к этому готовы.

Обучающая система компании – атрибут успешного развития. Она позволяет опираться не только на конкретных людей, но, в первую очередь, на систему. Память организации должна определяться «институциональными механизмами», а не индивидуальными способностями, говорит Стата – генеральный директор компании Analog Devices – в Sloan Management Review, иначе вы рискуете «утратить накопленный опыт из-за перехода людей с места на место».

Важно, чтобы сотрудники понимали для чего они учатся, что это им лично принесет. Провал большинства самых благонамеренных проектов освоения новых знаний и умений происходит потому, что их инициаторы забывают о главном правиле: легче всего осваивается то, что кажется важным и полезным обучающемуся, а не тому, кто составляет программу обучения.

По словам Билла О'Брайана, президента и генерального директора корпорации Hanover Insurance, человеку свойственна страсть учиться. Так что, если вы создаете организацию, более соответствующую природе человека, это и будет обучающаяся организация. Большинство людей не осознает, до какой степени традиционные организации ориентированы на подавление инициативы и способности принимать риск. Обучение – это процесс постоянного экспериментирования. А экспериментировать – значит рисковать.

Бюрократия

Не могу не затронуть тему бюрократии при разговоре о положительных и отрицательных проявлениях КК. Бюрократия может быть здоровой и нездоровой. Первая обязательно должна присутствовать в компаниях. Без писаных правил организации сложно расти. Это особенно относится к общественно важным организациям; многие требования даже прописаны в законодательстве и обязательны для исполнения (банки, страховые и трастовые компании и др.). Главное, чтобы бюрократия не превратилась в нездоровую. Каковы его черты?

• Неимоверно большое количество процедур и их детальность (детальное описание всех сфер).

• Сложность процедур, а так же механизма их изменения.

Джейсон Фрайд и Дэвид Хенссон в книге «Rework. Бизнес без предрассудков» высказывают на мой взгляд замечательную мысль. Внутренние правила – внутренние рубцы организации, реакция на опасения. Они являются коллективным наказанием за индивидуальные проступки. «Кто-то надел рубашку в цветочек?! Нам нужен дресс код!». Нет, не нужен. Нужно просто сказать тому сотруднику, чтобы он больше не надевал такую рубашку. Именно так рождается бюрократизм. Он создается постепенно, по одному правилу, одному шраму за раз. Не оставляйте шрамов после первого пореза, не создавайте правила только потому, что один человек однажды сделал что-то неправильно. Внутренние инструкции нужны для негативных ситуаций, которые важны и повторяются снова и снова.

Люди передвигаются на двух ногах, а большинство животных – на 4 и более. Чем больше ног, тем выше устойчивость, однако организм проигрывает в другом – функциональности, гибкости и т. д. В текущем изменчивом мире время – важный фактор, решения должны быть обдуманными, но быстрыми. Во многих случаях несовершенное решение лучше, чем отсутствие решения.

Одно из важнейших отрицательных последствий бюрократического управления заключается в том, что чрезмерная зависимость от правил, политики компании и процессов искажает природу и задачи правил, принятых в любой организации, так как они начинают восприниматься как конечная цель. Так, аспектам бюрократических задач придается большее значение, чем истинной цели компании. Кроме того, бюрократия дробит организацию на самодостаточные единицы со своими интересами, которые оттесняют задачи компании на второй план. Другими словами, бюрократия способствует «созданию империи» и приводит к разобщенности, которая выливается в замкнутый круг неэффективности и плохого менеджмента, из которого невероятно сложно выбраться. Главная задача этих самодостаточных единиц – держаться подальше от «чужих» и утаивать информацию; «защита своей крепости» становится повседневным занятием.

Другой момент. Бюрократия является средством компенсации отсутствия дисциплины, вовлеченности и компетентности персонала. Если все будут выполнять свою работу вовремя и качественно, в бюрократии практически не останется необходимости. Чем больше у нас некомпетентных, недисциплинированных, равнодушных сотрудников, тем больше мы создаем условий для излишней бюрократии. Она отталкивает лучших сотрудников. Представьте такую ситуацию. Компания детально прописала скрипты для продаж, общения с клиентами и требует от всех их соблюдения. Талантливые сотрудники, показывающие высокие результаты, будут вынуждены использовать несвойственные им выражения и приемы. В результате они будут чувствовать себя некомфортно и продажи упадут. Другой пример. Таланты требуют особого отношения (в соответствующем разделе рассмотрим это подробнее), строгие рамки, отсутствие гибкости душат их, ограничивают возможности для творческого подхода. Именно поэтому важно нанимать правильных людей, избавляться от неподходящих, не отталкивать лучших из-за проблемного меньшинства, а также сохранять гибкость. Как говорится, нужно научиться расти, оставаясь маленьким. В компаниях с правильной КК во многих случаях вместо детальных процедур достаточно просто определить рамки. Отсутствие излишней бюрократии вовсе не означает анархию, просто нужно понять, что дисциплина – это культура, а не тирания.

Культура учебы на ошибках

Вы, вероятно, много раз слышали о том, что совершать ошибки и извлекать из них уроки – лучший способ достичь совершенства. Но сказать легче, чем сделать. Общество зачастую очень нетолерантно по отношению к ошибкам. Эми Эдмондсон, профессор лидерства Novartis в Гарвардской школе бизнеса, в своей статье пишет: «Когда я прошу руководителей … сказать, сколько сбоев в работе их организаций заслуживают порицания, они обычно говорят – от 2 до 5 %. Но когда я формулирую вопрос иначе: за сколько ошибок людей наказывают, они же, помолчав или посмеявшись, называют другие цифры – 70–90 %». Да мы и сами тоже не очень комфортны признавать свои промахи. В книге «Ошибки, которые были допущены (но не мной)» социальный психолог Эллиот Аронсон утверждает, что наш мозг неустанно трудится над поддержанием положительного образа себя, заставляя нас верить, что мы делаем все как надо. Кроме того, уметь извлекать уроки из ошибок – целое искусство, специально которому никто не учит. Уже стала расхожей фраза «Мудрый человек учится на чужих ошибках, умный – на своих, дурак не учится вообще», с которым трудно не согласиться, если только речь не идет об «умных» ошибках при разработке инноваций, как их называет профессор менеджмента из Университета Дьюка Сим Ситкин. Простите за игру слов, но умные ошибки не должен избегать и мудрый.

Как написал в своих «Принципах» Рэй Далио – основатель Bridgewater Associates, одного из крупнейших хедж-фондов в мире: «Я узнал, что все делают ошибки и у каждого есть слабости, и что одна из самых важных вещей, которая отличает людей друг от друга – их подход к работе с ошибками. Я узнал, что в ошибках есть невероятная красота, потому что каждая из них, вероятно, отражает что-то, что я делаю неправильно, и поняв, что именно, я мог бы научиться быть более успешным».

Но менеджеры и собственники очень боятся, что терпимость к ошибкам может привести к халатности в работе и тогда неудач будет еще больше. Как же совместить это беспокойство и возможности развития на ошибках? Для этого достаточно разделить ошибки на три группы и относиться по-разному к каждой группе:

1. Предотвратимые. Они совершаются из-за халатности (особенно повторные) или природной невнимательности.

2. Совершенные из-за сложности процесса.

3. «Умные» ошибки при разработке инноваций или здоровом риске.

Если люди прошли должное обучение, то толерантность к первой группе ошибок должна быть низкой. Это вовсе не означает наказание за каждую ошибку, просто долго терпеть такое положение не сто́ит.

Надо выкинуть из головы мысль о том, что ошибки второй группы – это всегда плохо, и признать их неизбежность в работе современных сложных организаций. К подобным ошибкам необходимо относиться выборочно.

Последнюю группу ошибок необходимо поощрять. Конечно, инновации и рисковые операции требуют правильного планирования и осуществления, и неприемлемо, если время, деньги и другие ресурсы тратятся впустую. Но без ошибок в этих направлениях добиться результата просто невозможно. На то и талант руководителя, чтобы оценить целесообразность таких промахов.

Несмотря на разное отношение к этим трем типам ошибок, все они без исключения являются источником ценной информации для прогресса. Учиться на ошибках – это стратегия. Поощряйте тех, кто сообщает плохие новости; при этом приучайте сотрудников приходить с первичным разбором и предложениями. Для начала нужно задать себе несколько вопросов: в чем заключается ошибка/проблема, единичен ли этот случай или повторяющийся, в чем заключается причина, в том числе, глубинная, нужно ли что-то сделать, чтобы это не повторялось и если нужно, то что (в краткосрочной и долгосрочной перспективах)? Затем необходимо составить план действий и реализовать его.

Положительные и негативные примеры в отношении ошибок прекрасно описал Мэтью Сайед в своей книге «Принцип черного ящика. Как снизить риск неудач и непоправимых ошибок».

Интересным примером трепетного отношения к ошибкам является авиация, где не только детально анализируют и фиксируют практически каждую возникшую проблему, но и делятся с коллегами из других стран.

Доля авиакатастроф на миллион взлетов упала в 2014 г. до исторического минимума – 0,23. Для членов IATA, многие из которых используют самые надежные способы обучения на ошибках, вероятность почти в два раза ниже среднего – одна авиакатастрофа на каждые 8,3 млн взлетов. То есть, если пассажир будет садиться каждый день на случайный рейс, ему может понадобится 22 000 лет чтобы погибнуть.

В других сферах все обстоит иначе. В 1999 г. американский Медицинский институт опубликовал беспрецедентное исследование, озаглавленное «Человеку свойственно ошибаться». Согласно этому исследованию, ежегодно из-за медицинских ошибок, которых можно избежать, умирают от 44 до 98 тысяч американцев. Но эта цифра преуменьшена. В списке самых ужасных убийц статистика помещает предотвратимые медицинские ошибки в больницах на третье место после сердечно-сосудистых заболеваний и рака. Есть много причин этого, и одна из них – это то, что мы не так хорошо учимся на ошибках, как в авиаиндустрии. Проблема тут не только в последствиях ошибки, она еще и в отношении к ошибке. В здравоохранении профессионализм часто приравнивают к безупречным результатам. Совершить ошибку – значит показать, что ты не соответствуешь требованиям. Сама идея неудачи угрожает репутации врача.

В авиации дела обстоят совсем по-другому: в эту систему встроен принцип «учимся на ошибках». Ошибки не клеймятся позором, на них смотрят как на учебный материал. Заинтересованные стороны всячески сотрудничают со следствием, так как улики, собранные экспертами по расследованию причин катастроф, не принимаются судом. Потому вероятность полного раскрытия информации растет. Но учатся пилоты далеко не только на катастрофах; «мелкие» ошибки тоже становятся материалом для изучения и обучения. Когда пилоты избегают столкновения с другим самолетом или летят не на той высоте, они составляют рапорт. Если он подается в течение 10 дней, пилоты освобождаются от ответственности.

Когда пилоты совершают ошибку, они расплачиваются за нее своими жизнями. Когда совершает ошибку врач, он платит за нее жизнью другого человека. Поэтому пилоты сильнее мотивированы избегать ошибок, чем врачи. Этот подход Мэтью Сайед называет «принципом “черного ящика”», который предполагает создание систем и культур, позволяющих организациям учиться на ошибках, а не пугаться их. Мы скрываем ошибки не только для того, чтобы защититься от других, но и для того, чтобы защититься от самих себя. Экспериментально доказано, что человек весьма искусно вычеркивает неудачи из памяти, как монтажеры вырезают неудачные кадры из пленки, – к этому мы еще вернемся. Кроме того, оказывается, память не столь надежна, как нам кажется. Мы не преобразуем наш опыт в фильмы высокого качества, которые можем просмотреть потом в любой момент. Память – это система, рассредоточенная по всему мозгу и подверженная разного рода искажениям. Воспоминания можно внушить. Часто мы собираем фрагменты совершенно разных событий и сплетаем их в нечто, кажущееся нам вполне связанным целым. Припоминая что-то, мы всегда редактируем воспоминания. Например, многим кажется, что Борис Ельцин во время объявления об уходе сказал «я устал» перед «я ухожу», хотя этого не было.

У традиционного взгляда на неудачу («неудача – это плохо, неудач нужно стыдиться, в неудачах нужно обвинять») имеются глубокие культурные и психологические корни. Согласно исследованиям Сидни Деккера, психолога и специалиста по системам из австралийского Университета Гриффита, тенденция клеймить за ошибки возникла по меньшей мере две с половиной тысячи лет назад. Подобное отношение еще не изжило себя и в наши дни.

Психологи часто делают различие между ошибками в ситуации, когда мы знаем, как надо поступать, и ошибками в ситуации неопределенности. Скажем, ошибочно выданное лекарство относится к первой категории: медсестра знает, что должна дать пациенту лекарство А, но неумышленно дает ему лекарство Б, возможно, потому, что у них похожи упаковки или из-за дефицита времени. Бывает, однако, что ошибку сознательно делают частью процесса открытия. К примеру, фармацевтические компании тестируют множество разных сочетаний химических препаратов, чтобы узнать, какие из них эффективны, а какие нет.

Успехи и неудачи – вещи относительные. Никогда нельзя знать являются ли они таковыми и к чему они могут привести. Если бы IBM купил другую операционную систему, которую ему предлагали, то не было бы наверное Майкрософт. Немало людей достигли успеха именно после провалов, немало открытий сделано в результате ошибок (пенициллин, вулканизованная резина, стикеры, электрокардиостимулятор, суперклей и многое другое).

Есть еще не слишком четкое деление ошибок на совершаемые во время «тренировки» и во время «выступления». Это верно и для организаций – они тестируют пробные схемы, чтобы обучиться на ошибках прежде, чем начинать реализацию новых идей или процедур. Но тренировка не заменяет обучения на ошибках, которые мы совершаем в жизни, она лишь дополняет его. Когда Ричард Брэнсон впервые защелкнул лыжные крепления, инструктор сказал ему: «Если ты не готов много падать, ты никогда не станешь хорошим лыжником».

Представьте себе, что вы тренируетесь в ночное время суток – в полной темноте. В этих условиях вы можете практиковаться хоть десять лет, хоть десять тысяч лет – толку не будет никакого. Как вы можете улучшить технику, если понятия не имеете, куда в итоге попал мяч? Без своевременной и правильной обратной связи со стороны в первую очередь руководителя нет обучения на ошибках. В армейской медицине вскрытие американских военных, погибших в Ираке и Афганистане после 2001 г., позволила собрать важнейшие данные о повреждениях, наносимых пулями, взрывами и осколками. Эти данные продемонстрировали недостатки экипировки солдат и бронирования военного транспорта. В итоге были усовершенствованы бронешлемы, защитное снаряжение и медицинское оборудование (точно так же принцип «черного ящика», примененный Абрахамом Вальдом, усовершенствовал защиту бомбардировщиков во время Второй мировой войны; об этом я расскажу в разделе про критическое мышление). Однако до 2001 г. вскрытие погибших военных проводили редко, а значит, никто не учился на ошибках, и их товарищи могли получить точно такие же потенциально смертельные ранения.

К 2005 г. на основании ДНК-тестов (такая возможность была найдена в 1984 году) были отменены более трехсот приговоров. Невиновные люди просидели в тюрьме до 20 лет. Можете себе это представить? Но тесты ДНК касаются лишь небольшой группы дел (изнасилования, убийства и т. п., когда следствие находит и сохраняет генетический материал). Что можно сказать об остальных делах и об осужденных преступниках, которые не в состоянии доказать свою невиновность на основании генотипоскопии? Сколько безвинных людей сидят за решеткой? Причем люди, ответственные за принятие неверных решений до конца яростно отрицали саму возможность ошибки, все время придумывая новые «обоснования».

Как мы уже говорили, люди не только неохотно признаются в своих ошибках, но порой не считают их таковыми, находя «разумное» обоснование. Лидер одной секты утверждал, что 21 декабря 1954 года наступит конец света и перед этим из космоса будет послан корабль для спасения сектантов. Этого не произошло, и сектанты объяснили это тем, что их поведение сподвигло высшие силы дать Земле второй шанс. Вообразите, как это мучительно – признать, что ты доверился какой-то ненормальной! Разве не естественно, что они отчаянно пытались выдать неудачу за замаскированный успех?

Если для того, чтобы присоединиться к какой-либо группе, я приложил немало усилий, если я добровольно позволил поставить себя в весьма неловкое положение, а группа оказалась неидеальной, выходит, я достаточно глуп. Чтобы сохранить самоуважение, мне нужно убедить себя в том, что группа чертовски хороша. Разумеется, все это не работает, если инициация вхождения в группу достаточно проста. Тогда, если оказывается, что группа плоха и работа в ней – пустая трата времени, можно честно, не боясь навредить самооценке, сказать себе, что «этим и заниматься не стоит».

В эксперименте, поставленном психологом Чарльзом Лордом, набирались добровольцы, которые были страстными сторонниками или противниками смертной казни. Лорд попросил участников обеих групп прочесть два научных исследования. Он позаботился о том, чтобы эти исследования произвели на людей сильное впечатление. Оба текста, казалось, упорядочивали хорошо известные науке выводы. Оба приводили разумные аргументы в огромном количестве. Фокус, однако, был в том, что одно исследование приводило доводы, ставящие легитимность смертной казни под сомнение, а другое, наоборот, рассматривало соображения, по которым высшая мера наказания необходима. Если рассуждать рационально, стоило ожидать по меньшей мере, что противоречивые аргументы покажут: у смертной казни есть и преимущества, и недостатки. Следовательно, взгляды людей, прочитавших эти исследования, должны были хоть немного сблизиться. Но произошло нечто противоположное: взгляды участников эксперимента из разных групп поляризовались сильнее прежнего. Сторонники смертной казни лишний раз убедились, что они правы, то же случилось и с ее противниками. На вопрос, как изменились их взгляды, поборники смертной казни сказали, что исследование с доводами в пользу казней было более чем внушительным. Приведенные данные не оставляли места для сомнений. Исследование было масштабным и разумным. Что до другого научного труда, он вряд ли имел право называться таковым: в нем было полно неувязок и слабых мест. Ни один уважающий себя ученый не стал бы публиковать подобную галиматью. Те, кто был против смертной казни, сделали совсем другие выводы. Читая одни и те же материалы, две группы людей лишь укрепились в собственной правоте. Каждая группа перетолковала новую информацию в пользу уже сложившегося образа мысли.

Граница между обманом другого человека и самообманом тонка. У сознательного обмана (когда кто-то вводит в заблуждение коллег, пациента или начальника) есть по крайней мере один отличительный признак. Обманщик всегда понимает, что обманывает, и внутри себя осознает, что потерпел неудачу. Возможно, он даже исправится и сделает все, чтобы избегать подобных неудач в будущем. Самооправдание куда более коварно. Лгать себе – значит уничтожать саму возможность учиться на своих ошибках. Как человек может учиться на неудачах, если он, бесконечно оправдываясь теми или иными способами, манипулируя своим восприятием, задействуя обширный психологический арсенал, чтобы свести когнитивный диссонанс к минимуму, убедил себя в том, что никакой неудачи и не было? Если мы «подправляем» свои неудачи и интерпретируем совершенные ошибки в свою пользу, по сути мы уничтожаем бесценную возможность чему-то научиться.

Психологи часто указывают на то, что у самооправданий есть свои плюсы. Благодаря им мы не мучаемся, принимая какое-либо решение, не оспариваем любое суждение, не просыпаемся по ночам, размышляя о том, правильно ли мы сделали, когда вступили в брак, согласились на данную работу, пошли этим, а не другим путем. Проблема возникает, когда мы начинаем оправдывать себя бездумно, избегаем чувства вины машинально, перетолковываем факты безудержно, когда неудача угрожает нашей самооценке так сильно, что мы уже не в состоянии учиться на своих ошибках.

В своем труде «Ошибки топ-менеджеров ведущих корпораций. Анализ и практические выводы» Сидни Финкельштейн, профессор менеджмента из Дартмутского колледжа, изучил крупные неудачи в более чем полусотне корпораций. Он обнаружил, что чем выше человек в иерархии, тем чаще он не желает признавать свои ошибки. Хуже всех ведут себя генеральные директора. В одной из организаций, гендиректор целых 45 минут рассказывал о том, почему в постигших компанию бедах виновны другие люди. Менеджеры, клиенты, обстоятельства – все они несли ответственность за то, что дела у компании шли плохо. О собственной вине директор не сказал ни слова.

Терренс Один, профессор финансов Калифорнийского университета в Беркли, пришел к выводу, что объем продаваемых растущих акций превышает объем падающих акций, которые инвесторы придерживают, на 3,4 %. Другими словами, инвесторы держат дешевеющие акции слишком долго, поскольку не могут заставить себя признать, что совершили ошибку. Этому синдрому подвержены даже профессиональные финансовые аналитики.

Признание ошибок угрожает самооценке настолько, что в некоторых случаях хирурги (порядочные, честные люди!) скорее пойдут на риск убить пациента, чем признают, что ошиблись. Эта история случилась с Питером Проновостом, медиком, который предложил ввести чек-лист в отделении интенсивной терапии больницы при Университете Джонса Хопкинса, тем самым сократив количество смертей от катетер-ассоциированных инфекций на 11 %. Как-то раз в молодости Проновост, будучи по специальности анестезиологом, ассистировал хирургу, который удалял пациентке рецидивную грыжу. Через полтора часа после начала операции пациентка начала хрипеть, ее лицо побагровело, а давление резко упало. Проновост был почти уверен в том, что у пациентки аллергия на латекс и виной всему – перчатки хирурга. Он ввел оперируемой дозу эпинефрина, рекомендуемого в таких случаях препарата, и симптомы прошли. Затем Проновост посоветовал хирургу использовать другую пару перчаток, которая лежала неподалеку. Однако хирург с ним не согласился. «Вы ошибаетесь, – сказал он. – Это точно не аллергия на латекс. Мы оперируем пациентку полтора часа, и никаких реакций, указывающих на аллергию, до сих пор не было». Позиции обозначились. Хирург вынес свое суждение. Он был начальником, он командовал в операционной и стоял на вершине иерархической лестницы. Проновост понимал: с этого мгновения любой новый факт, любой новый довод будет истолкован не как попытка помочь пациентке, а как сомнение в компетентности и авторитете хирурга. Короче говоря, в игру вступил когнитивный диссонанс. Проновост, однако, продолжал сомневаться. Он тщательно изучал разные виды аллергии и попытался аргументировать свою точку зрения. «Аллергия на латекс часто развивается в ходе операции и может начаться в любое время, – сказал он. – Вы только что вскрыли брюшную полость, латекс едва вошел в контакт с кровью, вот почему мы до сих пор не видели никаких реакций». Хирург словно не услышал этих слов. Он продолжил операцию, симптомы появились вновь, и Проновост вынужден был опять вколоть пациентке эпинефрин. Он снова объяснил хирургу, что латекс смертельно опасен для пациентки, хирург опять не согласился. Проблема была не хирургической, а общемедицинской. Мнение Проновоста было более квалифицированным. Но за операцию отвечал хирург, решивший, что дело не в латексе. Когда спор достиг апогея, присутствовавшие в операционной врач-стажер и медсестры побледнели. После вторичного проявления той же реакции Проновост уверился в том, что у пациентки аллергия на латекс – и, если хирург не сменит перчатки, она умрет, может быть, через пару минут. Проновост сменил тактику и привел простой расчет, который, ничем не угрожая статусу хирурга, должен был решить проблему. «Взглянем на ситуацию вот под каким углом, – сказал он мягко. – Если я не прав, вы потратите пять минут на смену перчаток. Если вы не правы, пациент умрет. Вы уверены, что при таком соотношении риска и выигрыша выгоднее оставаться в тех же перчатках?». Наверное, вы полагаете, что после этих слов хирург поневоле должен был осознать логику происходящего и не смог ничего ей противопоставить. Увы, в глазах хирурга соотношение риска и выигрыша касалось не жизни пациентки против пары минут, потраченных на смену перчаток. Нет, жизнь пациентки противопоставлялась престижу хирурга, самооценка которого базировалась исключительно на диктуемом профессиональной средой осознании собственной непогрешимости. Спор был далеко не окончен. Хирург еще больше укрепился в том, что прав; он готов был защищать свои суждения яростнее прежнего; он даже и думать не стал об аргументе Проновоста. «Вы ошибаетесь, – отрезал он. – Это вовсе не аллергическая реакция, и менять перчатки я не буду». Так все могло и закончиться; обычно все заканчивается именно так. В конце концов, в операционной командовал хирург. Оспаривать его точку зрения нельзя. Однако Проновост, который из-за врачебной ошибки потерял отца и решил посвятить жизнь безопасности пациентов, не пожелал сложить оружие. Он велел медсестре позвонить декану и начальнику больницы, поскольку те были по статусу выше хирурга. Хирург сдался, лишь когда медсестра стала набирать номер. Выругавшись, он стянул перчатки и пошел надевать новые. После операции тесты подтвердили то, что Проновост подозревал с самого начала: у пациентки и правда была аллергия на латекс. Если бы хирург настоял на своем, как случается в 99,9 % случаев, она почти наверняка умерла бы.