Текст книги "Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший?"

Автор книги: Елена Мазилкина

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Взгляд

Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Зеркалом души человека являются глаза. Зрительный контакт может выражать интерес, восхищение, агрессию. Взгляд искоса говорит о подозрительности или сомнении; пустой – об усталости. Когда вы ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза. Мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд.

Деловой взгляд. Если представить на лбу собеседника треугольник с основанием в области глаз и с вершиной в центре лба, то взгляд следует направить в центр этого треугольника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Социальный взгляд. Перевернутый треугольник с основанием в области глаз и вершиной в центре губ.

Интимный взгляд. Взгляд ниже подбородка человека показывает заинтересованность.

Среди традиционных средств, которыми пользуются деловые люди, взаимодействуя друг с другом манеры поведения человека подчас оказываются наиболее информативно насыщенными. С их помощью устанавливается психологический контакт между партнерами, выражается степень готовности к общению, позитивного настроя, доброжелательности, сочувствия и симпатии. Как утверждают психологи, в 85 случаях из 100 люди строят свое первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду и первому впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства, и по первым пяти минутам разговора. Подчас какая-нибудь досадная мелочь в одежде и манерах поведения может стать непреодолимым барьером на пути налаживания последующих деловых отношений.

Манеры поведения

Это умение человека адаптироваться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, завоевывать их внимание.

Манеры поведения отражают умение человека:

– владеть собой, своими чувствами и поступками, осуществлять самоконтроль и самооценку, не допускать разгула эмоций, наносящих ущерб достоинству других людей;

– внушать доверие и симпатию;

– быть открытым общению;

– считаться с мнениями и вкусами окружающих;

– проявлять расположенность к другим людям и вызывать ее в них по отношению к себе.

В зависимости от ситуации и статуса сторон это общение может быть официальным и неофициальным, формальным и неформальным. При этом каждый вид общения подчиняется своим, только ему присущим правилам этикета.

Психологи установили, что у каждого человека есть личная сфера, радиус которой зависит от плотности населения того места, где он вырос и от общественного положения.

Первая зона на расстоянии от 15 до 60 см – интимная. Вторгаться в эту зону можно только очень близким людям. Поэтому не стоит класть руку на плечо человеку, с которым вы недавно познакомились.

Вторая зона от 60 до 120 см – личная зона. Привычная зона для общения.

Третья зона от 120 до 300 см – социальная. Это зона деловых отношений. На таком расстоянии друг от друга проходят все деловые встречи. Тот, кто нарушает это расстояние, демонстрирует незнание делового этикета.

Четвертая зона от 300 см – публичная. Это расстояние выдерживается во время публичных выступлений.

Обучение переговорам и профессиональная подготовка

Прежде всего, следует учесть особенности делового стиля зарубежных партнеров, что позволит лучше прогнозировать их поведение в ходе переговоров. В сфере делового общения во всем мире ценятся точность, пунктуальность, выполнения принятых обязательств, экономия времени. В западных странах деловые встречи и в том числе переговоры не длятся более одного часа.

Русский стиль ведения переговоров

Отражает национальные черты русского народа. В первую очередь это преданность национальным интересам и отсутствие дискриминации по национальному признаку. Это также и твердость в отстаивании своей позиции в сочетании с терпимостью к точке зрения партнера. Это и простота в общении, выдержка и доброжелательность по отношению к партнеру, убедительность аргументации, рассудительная манера переговоров, умение найти общий язык с оппонентом, при необходимости пойти на разумный компромисс и безграничное чувство юмора.

Американский стиль ведения переговоров

Отличает профессионализм, энергичность, не слишком официальная атмосфера. Хотя отмечается и излишняя напористость и даже агрессивность. Проявляя неподдельный интерес к процессу переговоров, американцы задают много вопросов. Они с осторожностью относятся к моментам тишины и не любят перерывов в обсуждении проблем. Не педантичны и не мелочны. К переговорам готовятся тщательно, берегут время и ценят пунктуальность. В общении стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость, но сохраняют уверенность в своем превосходстве. В деловых связях стремятся получить выгоду как можно скорее.

Французский стиль ведения переговоров

Ориентирован на логические доказательства в дискуссиях. Французы ведут переговоры достаточно жестко, обычно не имея запасной позиции. Практическая ориентация может умело сочетаться с приемами техники убеждения партнера. Они галантны, скептичны, расчетливы, хитроумны и находчивы на переговорах. В деловой жизни ориентируются на личные связи и знакомства. Досконально изучают все аспекты предложений оппонента. Не любят сталкиваться с неожиданными изменениями в позициях. На деловую встречу приходят официально одетые, используют официальное представление, рассаживаются в соответствии со статусом. Цели и требования партнеров стараются выяснить с самого начала, в то время как о своих молчат до последней минуты. Не любят обращения по имени и снятия пиджаков во время переговоров, когда их торопят в принятии решения. Редко принимают важные решения во время переговоров. Иногда бывает, что тот кто принимает решения, отсутствует во время переговоров. Стараются установить долгосрочные отношения. В случае возникновения тупиковой ситуации стараются быть непреклонными и точными. Впечатлительны и восприимчивы, но в тоже время осторожны. Пребывают на переговоры заранее хорошо проинформированными. Любят интересные разговоры и не жалеют на них времени. Не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском. Придирчивы к мелочам. Плохо работают в команде. Дела ведут осторожно, не любят торговаться и свою точку зрения отстаивают очень умело. Все материалы желательно подготовить на французском языке, который лучше выбрать и языком общения.

Английский стиль ведения переговоров

Предполагает сдержанность, склонность к непредсказанности, щепетильность, определенную замкнутость в общении, деловитость и предприимчивость. Они достаточно гибки и откликаются на инициативу партнера, честны и пунктуальны. Сдержанность в суждениях принимают как знак уважения к партнеру. Избегают категорических утверждений и отрицаний. С настороженностью относятся к говорливости партнера. Уважают титулы и звания. Настолько сдержанны, что стараются избегать лишних физических контактов. Рукопожатия приняты при первой встрече, в дальнейшем они ограничиваются устным приветствием. Деловые разговоры начинаются с погоды, природы, спорта. Принимать решения не спешат, но если решение принято можно не сомневаться, что оно будет исполнено. Уважают мнение собеседника, умело избегают острых углов и конфликтных ситуаций. Способны слушать собеседника долго, но вам при этом следует учесть что речь должна включать небольшие паузы.. На переговорах стараются продемонстрировать благоразумие и здравый смысл. Редко принимают окончательное решение на встрече. Заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

Немецкий стиль ведения переговоров

Ориентирован на успех. На этапе полготовки они четко прорабатывают собственную позицию и предпочитают строгую последовательность в обсуждении вопросов. Немцы рациональны, бережливы, расчетливы, отличаются профессионализмом и аккуратностью в выполнении принятых обязательств. Рекламные материалы могут быть объемными, немецкие партнеры их прочитают до конца и надеяться, что товар будет полностью соответствовать описанию. На встречу приходят вовремя и хорошо одетыми. Следят за иерархией при рассаживании и за очередностью выступлений. Хорошо информированы о деле. Редко изменяют свою позицию. Эффективно работают в команде, в которой каждый отвечает за свою область. Любят возвращаться к деталям снова. Не любят когда их торопят. Всегда выполняют то, о чем договорились на словах. Любят когда перед ними извиняются, сами же очень чувствительны к критике. Обращаться следует по фамилии и демонстрировать уважение к званиям. Убеждены, что немцы самые надежные и честные партнеры в мире. Держаться сдержанно и официально. Все вопросы обсуждаются последовательно. Нельзя затрагивать тему, которая не была заявлена заранее. Все договоренности должны выполняться точно в срок. Иначе немцы наложат большие штрафы.

Скандинавский стиль ведения переговоров

Обладают безупречными манерами, поскольку аккуратны, пунктуальны, серьезны и надежны Демократичны, но стараются подчиняться интересам большинства. Индивидуалистичны, но считаются с тем, что скажут о них другие. Могут действовать самостоятельно, но часто принимают решение сообща. Хотят нравиться, но не стараются очаровывать. Не обладают способностями к языкам, поэтому с иностранцами чувствуют себя не ловко. Скромные финские партнеры на деле могут оказаться высокоспециализированными специалистами. У них существуют высочайшие стандарты опрятности, честности, мастерства, надежности. В партнерах ценят профессионализм и пунктуальность. Шведские менеджеры умело работают с сотрудниками, используя свое обаяние, мягкий, но убедительный стиль общения и психологические подходы. Деловые переговоры начинаются с общих тем: погода, спорт, местные достопримечательности. Светскую беседу ведут не более 10-15 минут и переходят к техническим вопросам. При разговоре с ними лучше соблюдать дистанцию. Любят вести продолжительные консультации.

Средиземноморский тип ведения переговоров

Итальянцы с дружелюбны, жизнерадостны и непринужденны читаются общительными и эмоциональными, в делах они ведут себя очень сдержанно Чтобы они почувствовали себя комфортно в общении используйте мимику и жестикуляцию. Не приходят на встречи вовремя. Опоздать на встречу могут от 20 до 45 минут, поэтому захватите с собой хорошую книгу или журнал. Итальянцы могут трогать за руку, за плечо и дружелюбно обнимать. Хотя бы изредка улыбайтесь им. Вольно интерпретируют отдельные пункты соглашения. На встречах не придерживаются повестки дня. Перескакивают с вопроса на вопрос, говорят громко, иногда сразу несколько человек. Представляясь, назовите фамилию и протяните руку. Рукопожатие принято не только у мужчин, но и у женщин. Не затягивают с принятием решений и не возражают против альтернативных вариантов.

Австралийский тип ведения переговоров

Австралийцы относятся друг к другу независимо от социального статуса, образования и происхождения. Любят критиковать сами себя, но не любят когда это делают другие. Не любят и когда их хвалят, поскольку считают, что их хотят обмануть. Не принято радоваться успеху. Любят работать на свежем воздухе, отдают предпочтение пляжной моде и загару. Жаркий климат способствует склонности откладывать все дела на потом. Новозеландцы более консервативны, спокойны и сдержанны. Ценят качество.

Японский стиль ведения переговоров

Стиль уклонения от резкого столкновения позиций в ходе переговоров. Стремятся не только решить деловые вопросы, но и наладить личные отношения с партнером. Осторожны и осмотрительны в процессе обмена мнениями. На уступку отвечают уступкой. Пунктуальны. Если уверены в надежности партнера, то идут на долгосрочные сделки. Терпеливость в Японии считается национальной особенностью, поэтому попытка надавить на них партнеров малоэффективна. Японцы привержены своим традициям, весьма трудолюбивы, обладают большим чувством долга, аккуратны, вежливы, любознательны, преданы своей компании. Вежливое отношение к партнеру предполагает прибавление к фамилии слова «сан». Рукопожатие не распространено. Если вместо того чтобы подать руку вам поклонились, ответьте тем же. Японцы сгибаются в талии, склоняют голову вниз и складывают кисти рук ладонями вместе. Обмен визитками при знакомстве обязателен. Японцы трепетно относятся к визитной карточке. Партнеру покажется невежливым если вы сунете ее в брючный карман. Визитки лучше хранить в кляссере, в нагрудном кармане пиджака. Крутить визитку в руках недопустимо. Японским партнерам нельзя смотреть прямо в глаза и приближаться слишком близко. Принимать подарки следует двумя руками, дарить тоже. Терпимо относитесь к паузам и молчанию японцев – ведение переговоров для них тоже церемония. Своей позиции будут придерживаться твердо. Прямое высказывание считается у них неуместным. Обычно дополнительные предложения ставят перед утверждением. Решения принимают коллективно. Часто обращаются в центральный офис за инструкциями. Внимательны к проблемам других, умеют слушать. Прекращают переговоры, если другая сторона ведет себя грубо или не соблюдает протокол. Если к ним не проявить должного уважения сделка не состоится. Если к ним проявить уважение они готовы пойти на изменение своих требований. Они никогда не говорят нет. Никогда не смотрят в глаза. За столом сидят прямо не расслабляются.

Китайский стиль ведения переговоров

Предусматривает тщательное изучение предмета переговоров. Стремятся к установлению добрых отношений. Никогда не высказывают свою точку зрения первыми. На уступки идут только в конце переговоров, когда ими уже изучены реальные возможности партнера. Китайцы будут расспрашивать не только о вашей деятельности, но и о семье и увлечениях. В Китае приняты рукопожатия и обмен визитками при знакомствах. На первом месте стоит фамилия на втором имя при написании. Никогда не принимают решение в ходе переговоров. Индивидуализм не приветствуется. Более важны взаимоотношения между людьми, чем решаемые задачи. Конечная цель – достижение гармоничности и консенсуса. На деловых встречах предпочитают держаться официально, хотя одеваются просто. К старшему следует постоянно проявлять большое уважение и внимание. Решения принимаются не на встречах, которые главным образом служат для сбора информации. Переговоры ведут медленно и монотонно, вежливо и стараются избежать конфликта. Преобладает дух коллективизма. Решения принимаются на долгосрочной основе. Они экономны, осторожны, компетентны и становятся надежными партнерами.

Латиноамериканский стиль ведения переговоров

Собеседники стараются подойти как можно ближе. Стремление отодвинуться будет расценено как невежество. Очень общительны. Распространен послеобеденный отдых (сиеста), поэтому встречи могут длиться до позднего вечера. Не слишком пунктуальны и часто опаздывают на встречи.

При встречах приняты рукопожатия и объятия. Одеваться на деловые встречи нужно строго и официально. Распространены подарки.

Арабский стиль ведения переговоров

Представители арабских стран ценят традиции. Важно производить впечатление порядочного человека. Друг это человек, который не может отказать в просьбе. Постоянно ждут похвалы и болезненно реагируют на критику. На переговорах близко подходят к собеседнику, часто прикасаются к нему, настойчиво убеждают в своей точке зрения. Деловые встречи не имеют точного времени начала и окончания. Следует избегать слов и поступков, оскорбительных для арабов. Арабы ценят искренность и рассчитывают на взаимное уважение. Говорят легко и красиво с теми, кто им нравится. Придают большое значение контакту взглядов. Расхваливайте их страну, одежду и пищу. Проведение переговоров следует строить на личных взаимоотношениях. Покажите, что хотите иметь дело именно с этим партнером. Есть следует только правой рукой. Хвалить блюдо, а не того, кто его готовил. Лучше немного переесть, чем огорчить хозяев. Ничего нельзя заворачивать в газету на арабском языке. Восхищаются образованностью, знаниями и опытом. Не ждите проявления альтруизма со стороны партнера. Предложения и проекты будут приняты, если смогут в короткий срок принести прибыль.

Контрольная таблица

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры – это типично человеческая форма поведения,

она не наблюдается у животных, возможно потому,

что ведется на языке, а возможно, потому, что решение конфликта

между отдельными людьми или их группами

приводит к замене некоторых законов природы законами культуры.

Д. Анзье

Переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений

Конфликт и его особенности

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое[3]3
  Бородин Ф.Н., Коряк Н.М. Внимание, конфликт. Новосибирск, 1983.


[Закрыть].

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности переговоров или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности переговоров.

Функциональные последствия конфликта:

– проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы;

– стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, чреватых конфликтом;

– конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей;

– это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему ее пониманию, симптомы отделяются от причин и разрабатываются дополнительные альтернативы и критерии их оценки;

– через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

– неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

– меньшая степень сотрудничества в будущем;

– сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

– представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

– сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

– увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

– придание большего значения победе, чем решению реальной проблемы.

В любой социальной системе конфликт желателен и конструктивен. Конструктивный конфликт наполняет отношения энергией. Если бы удалось предотвращать конфликты, отношения бы увяли и умерли. Разрушительные конфликты опасны для социальных систем, и следует стремиться к устранению негативных форм конфликта, которые свойственны многим рабочим организациям. Межличностный конфликт возникает, когда существует несколько возможностей, но выбрать можно только одно; когда выявляется несовместимость установок, мотиваций, ценностей, в таком конфликте участвуют двое или более человек.

Конструктивный конфликт может:

– выявить разные подходы к решению проблемы;

– прояснить вопрос о распределении власти в группе;

– повысить творческий потенциал мозгового штурма;

– привлечь внимание к индивидуальному вкладу, а не к групповым решениям;

– вскрыть и сделать явными эмоциональные аргументы;

– дать эмоциональную разрядку за счет высвобождения старых конфликтов.

Разрушительный конфликт может:

– помешать членам группы видеть задачу вообще;

– стать причиной раскола и поляризации группы;

– привести к замене основных целей второстепенными и надуманными;

– побудить человека к использованию самозащитного и блокирующего поведения;

– привести к распаду группы.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так.

Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями или являться ответом на рабочую перегрузку. Исследования показывают, что последняя причина связана с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может рассматриваться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет побольше заработать, делая сверхурочную работу или перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое чрезмерное усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю или снизить производительность труда.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между группами могут возникать такие конфликты. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончиться провалом. Штабной персонал, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от их линейного персонала. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

При анализе организаций трудно понять, когда внутригрупповой или межгрупповой конфликт оказывается разрушительным. Порой крайне ожесточенные и разрушительные конфликты ведут к положительным результатам. Во всех обществах есть социальные механизмы снятия напряжения, например такие как, религиозные церемонии, праздники и ритуалы. Производственные организации начинают осознавать, что им также нужно освобождаться от напряжений, что им нужны регулярные ситуации, когда можно было бы выплеснуть накопившуюся энергию.

Большинство групповых конфликтов возникает из-за расхождения в целях, установках и чувствах. Чем ближе к сердцу воспринимаются эти цели, установки или чувства, тем труднее изменить настроение людей и разрешить конфликт. В основе большинства конфликтов лежат личные цели и установки, зачастую по поводу распределения власти, но они вовсе не всегда оказываются причинами конфликтов. Причиной утраты равновесия в группе могут стать разные формы поведения, ведущие к блокированию способности говорить