Текст книги "Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший?"

Автор книги: Елена Мазилкина

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Столкновение и согласие

Столкновение и согласие – «лед и пламя» переговорного процесса. Именно здесь, прежде всего, проявляются дипломатические способности партнеров. Умение промолчать или вовремя сказать веское слово – искусство, которому тоже стоит поучиться. Рассмотрим некоторые категории, без которых не обойтись, в освоении искусства ведения спора.

Спор – это столкновение мнений и взглядов, словесное состязание в котором каждая сторона отстаивает свою правоту.

Софистика – стремление добиться победы в споре путем преднамеренного использования ложных доводов, замаскированных внешней формальной правильностью.

Эристика – спор, победу в котором стремятся выиграть любой ценой, но чаще апеллируя к эмоциям.

Дискуссия – спор с целью частного сопоставления различных точек зрения, выявление истинного знания, правильного решения спорных вопросов, а также возможного примирения сторон в деловом споре на основе взаимных компромиссов.

Полемика — спор с целью доказать истинность своего тезиса и опровергнуть тезис оппонента.

Дебаты – спор по поводу высказанного ранее относительно какой-то нерешенной проблемы.

Грамотный спор строиться по законам логики и ведется с целью воздействия на сознание на эмоции и сознание оппонента[2]2
  Оппонент – лицо, принимающее участие в споре и придерживающееся иной точки зрения.


[Закрыть].

Классическую структуру спора в упрощенном виде можно представить следующим образом:

– выдвижение и защита какой-либо мысли первым оппонентом;

– попытка опровергнуть тезис и аргументацию, выдвинутые вторым оппонентом;

– возможное выступление первого оппонента с целью развить первоначальные доводы и показать несостоятельность аргументации противника;

– возможное повторное выступление второго оппонента и т.д.

В общем виде картину спора можно представить следующим образом. Первый оппонент, высказав свою точку зрения, аргументирует ее. Второй обычно пользуется приемом опровержения и старается доказать обоснованность своей точки зрения. В ходе спора недопустимо подменять логическое доказательство апелляцией к личности, когда главным становится не что сказано, а кем сказано. Победа в споре доставляет большое удовлетворение, льстит самолюбию, тогда как поражение кажется особенно болезненным.

Тактические приемы спора

Чтобы чаще побеждать, чем проигрывать можно прибегать к некоторым из приведенных ниже приемов или так называемых уловок.

1. Потеря или подмена тезиса. В пылу спора можно потерять нить рассуждений. Поэтому необходимо постоянно следить за ходом собственно мысли. Контролируйте себя, не ушли ли вы в сторону? Если потеря тезиса является непроизвольной ошибкой, то подмена тезиса – преднамеренное введение в заблуждение и свидетельство недобросовестности. Часто этот прием применяют, когда не в силах доказать выдвинутое положение. В иных случаях прибегают к искусственному переключению внимания участников на другой, второстепенный вопрос.

Разновидности этой уловки:

– апелляция к участникам, когда выступающий доверительно обращается к аудитории и делает вид, что понимает ее интересы;

– замалчивание в споре невыгодных позиций и фактов;

– преднамеренное введение в заблуждение в ответ на недобросовестные действия партнеров.

2. Неопределенностьи противоречивость тезиса. Расплывчатость и нечеткость формулировок в процессе спора затрудняют обмен мнениями, приводят к путанице, что вызывает досады присутствующих. Следует следить не только за своей речью, но и аргументацией собеседника. Чтобы не допускать необоснованной критики, полезно следовать правилу древнеиндийских мудрецов, которые прежде чем вступить в спор спрашивали: «Так ли я вас понял?». И только получив утвердительный ответ, переходили к критике. В положении и критикующего и критикуемого есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже конфликтам. Критика всегда воспринимается болезненно, даже если она справедлива. В связи с этим представляется целесообразным дать несколько советов критикующему:

– решите, есть ли организационные, юридические и статусные основания для критики;

– критику надо начинать и заканчивать похвалой;

– критикуют действия, а не человека;

– критикуя нельзя допускать излишних эмоциональных высказываний;

– не стоит принимать поспешных решений, надо дать возможность критикуемому высказаться.

В ходе спора, доказывая ту или иную точку зрения, надо позаботиться чтобы она опиралась на достаточное основание. Характерной ошибкой в аргументации является порочной круг, когда тезис доказывается посредством аргументов, последние же обосновываются тезисом.

3. Ложноеобобщение — логическая ошибка или немереный прием, когда на основании отдельных наблюдений пытаются выводить общие закономерности. Логическое опровержение – доказательство ложности или несостоятельности какого-либо тезиса оппонента. К логико-психологическим методам опровержения относятся подхват реплики оппонента, а также возвратный удар, когда в споре аргумент обращается против того, кто его выказал; эпотаж – запугивание оппонентов и аудитории.

4. Игра на самолюбииимеет целью вызвать чувство ложного стыда и в результате протолкнуть бездоказательный довод.

5. Притворство. Противник делает вид, что довод оппонента его сразил и когда тот, предвкушая победу, теряет бдительность, неожиданно наносит ему удар сильным контраргументам.

6. Ловушка – вариант предыдущего приема, достигаемый средствами нейролингвистического программирования.

7. Игра в авторитеты – попытка подменить логическое доказательство ссылками на авторитеты или приведением цитат. Однако цитата может лишь подкрепить аргумент, но сама таковой не является.

В процессе переговоров спор является вполне допустимым и даже желательным способом общения, если он носит конструктивный характер и имеет целью прийти к единому мнению.

Вы соблюдаете культуру делового спора, если:

видите в споре честное сопоставление точек зрения в интересах дела, а не борьбу личных симпатий и антипатий;

серьезно и уважительно воспринимайте партнера;

умейте выслушать оппонента, не перебивая;

ведете спор, опираясь на аргументы и не отвлекаясь от обсуждаемого предмета;

корректно реагируете на доводы партнера и не опускаетесь до подтасовки фактов;

действительно стремитесь к поиску истины.

Техника задавания вопросов

Для того, чтобы, в конце концов, прийти к согласию необходимо умение поддерживать обратную связь с партнерами с помощью вопросов. Поэтому вам будет полезно знать типы вопросов, которые могут быть применены и по отношению к вам.

Вопрос «скрытое возражение». Задается с неодобрением в ситуациях, существенно угрожающих интересам того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно, если: не становиться в оборонительную позицию, переформулировать вопрос для себя, не вступать в спор, упомянуть о выгодной стороне дела.

Оборонительный вопрос. Задается в случаях, когда ответ может задеть интересы того, кто задал вопрос. Один из способов урегулировать эту ситуацию – задать вопрос самому задающему или переадресовать его другим членам группы.

Испытующий вопрос. Предназначен для проверки знаний и опыта партнера, которому в данном случае нельзя не оправдать своего незнания. Полезно, задавшему вопрос, пообещать выполнить неизвестное и выполнить это обещание.

Вопрос – демонстрация задается с целью показать коллегам, как хорошо задающий вопрос проинформирован и как он умен.

Вопрос – вызов. Возникает когда ведущий высказывает некоторое суждение, посягающее на область знаний одного из посетителей. Самое лучшее в этой ситуации – мгновенно уступить и по возможности спросить у него совета.

Трудные вопросы лучше переадресовать коллеге-эксперту, другому члену аудитории или предложить для всеобщего обсуждения.

Чтобы проверить умеете ли вы слушать оппонента, ответьте на вопросы предлагаемого вам теста. Возможные варианты ответа оцениваются следующими баллами:

– всегда – 2 балла;

– в большинстве случаев – 4 балла;

– иногда – 6 баллов;

– редко – 8 баллов;

– почти никогда – 10 баллов.

ТЕСТ

Следите ли вы за темпом речи и настроением оппонента, чтобы понять его настрой?

Раздражают ли вас манеры оппонента?

Можете ли вы резко ответить на замечания оппонента?

Вступаете ли вы в спор с малоизвестным вам человеком?

Позволяете ли вы себе перебивать партнера?

Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете партнера?

Меняете ли вы свое поведение, чтобы повлиять на партнера?

Избегаете ли вы нетерпеливых жестов?

Высказываете ли вы свою оценку до того, как партнер закончит говорить?

Высказываетесь ли вы с иронией по отношению к партнеру?

Чем больше вы набрали баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать партнера. Средний балл теста оценивается в 55 баллов. Если количество баллов ниже, вам следует заняться тренировкой умения слушать собеседника.

Случайности переговоров

Случайности… случайности… случайности… Предугадать их невозможно, но подстраховаться должен каждый. Как часто мы забываем, что главное в процессе ведения переговоров, как и в процессе общения вообще то, что слышит и понимает слушатель. Как часто мы увлекаемся изложением собственных доводов, упуская из виду, то, как нас воспринимает собеседник. Мы жестикулируем, меняем выражение лица, изменяет позы, не отдавая себя отчета, что все это служит сигналами для наших собеседников или партнеров по бизнесу. Не только мимика и жесты, но и голос, и определенные слова играют важную роль в процессе передачи информации.

Говорящий должен осознавать, как воспримут слушатели его употребление слов, сказанных в конкретное время и в конкретном месте. Он должен использовать слова, в наибольшей степени подходящие для данных обстоятельств. Поэтому люди и стараются подбирать слова, исходя из ситуации. Изменяется ситуация – меняются используемые слова.

Для того, чтобы осуществить анализ ситуации постарайтесь ответить на несколько вопросов:

– Что уместно в данной ситуации?

– Какие слова больше всего подходят?

– Что я должен сказать, чтобы добиться того, чего хочу?

Донесение информации до сознания слушателей особое искусство. Опытные ораторы умело пользуются инструментом под названием голос.

Научившись управлять голосом, вы обретете власть над аудиторией. Мы часто не замечаем, что, даже находясь в хорошем состоянии духа, по привычке говорим вялым голосом. Такой голос не только отталкивающе действует на собеседника, но и оказывает пагубное влияние на нас самих. Свое приподнятое настроение не бойтесь показать другим людям. Пусть ваши положительные эмоции через голос передадутся окружающим. Плохое настроение вы можете улучшить с помощью своей речи. Для этого вспомните, как звучит ваш голос, когда у вас хорошее настроение, и постарайтесь придать ему такую же окраску.

Благозвучная речь

Еще в античные времена было сформулировано требование к благозвучию речи: написанное должно легко произноситься. Благозвучие предполагает такое сочетание звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Предложения, в которых много причастий и деепричастий с шипящими и свистящими звуками, звучат неприятно, а воспринимаются некрасиво. Неблагозвучно звучат аббревиатуры и встречающиеся подряд два-три глагола. Так речь, в которой доминируют гласные звуки свойственна эмоциональным натурам, а если согласные – рациональным.

Приятная речь исходит как бы из глубины тела, находясь на уровне сердца. Голос, зарождающийся в горле визгливый и слишком высокий. Он вызывает неприятные ощущения. Тот, кто говорит слишком громко, кажется агрессивным человеком. В то время как умеренная речь дает больше возможностей для самовыражения. Умеренность придает речи выразительность и индивидуальность. Кто говорит тихо и невнятно, производит впечатление человека, который не верит в свои силы. Неразборчивая речь снижает интерес к вам как к собеседнику. Повышение голоса заставляет слушать вас еще меньше, а понижение более внимательно прислушиваться к тому, что вы говорите.

Громкий голос служит показателем жизненной энергии человека и уверенности в себе. Тихий голос может служить маскировкой для реализации тайных целей. Для делового общения ни громкая, ни тихая речь не уместна. Во-первых, в общественных местах громко разговаривать не принято. Во-вторых, громкая речь является средством выражения эмоций, а деловые люди не дают волю своим эмоциям в рабочей обстановке. Обладателя тихого голоса партнеры будут считать неуверенным человеком. Темп (скорость) речи соответствует не только темпераменту, но и темпу жизни человека. Считается, что темп речи с трудом поддается корректировке, в крайнем случае изменения можно добиться на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек взволнован. Слушатель пребывают в состоянии напряжения, чтобы следить за содержанием такой речи и быстро утомляются. Сбивчивость речи свидетельствует о нервозности человека. Медленный темп свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова. Спокойная речь может характеризовать человека как основательного и рассудительного, так и безынициативного и сомневающегося. Установлено, что человека, который произносит более трех слов в секунду, собеседники обычно перестают понимать. Если вы хотите, чтобы вашу речь правильно понимали на протяжении всего разговора, выработайте привычку говорить не слишком быстро (но и не слишком медленно). Смысл ваших высказываний будет понятен, когда вы будете говорить коротко. Фразы, содержащие более тринадцать слов, не воспринимаются по смыслу каждым вторым взрослым.

Темп речи говорит о способности устанавливать контакты с другими людьми. Быстрая речь свидетельствует о том, что ее обладатель способен достаточно легко устанавливать контакты. Темп речи – одна из важнейших характеристик темперамента человека. У холериков речь чаще быстрая, страстная, со сбивчивыми интонациями. Флегматики обладают спокойной, равномерной речью с остановками, без резко выраженных эмоций и мимики. Сангвиники говорят громко и отчетливо, часто сопровождая речь жестами и выразительной мимикой. У меланхоликов часто слабая и тихая речь, иногда снижающаяся до шепота.

Тембр голоса

Тембр голоса помогает передать то, что вы хотите сказать и отражает состояние, настроение, эмоциональные переживания. Тембр голоса отражает пол, возраст, темперамент и настроение в момент речи. Хороший голос подчеркивает профессионализм и удерживает внимание слушателей. Плохой голос вызывает скуку или раздражение. Тембр голоса может меняется вместе с изменением эмоционального состояния говорящего. Когда человек волнуется его голос «дрожит», но стоит ему успокоиться и голос тут же принимает свойственный ему тембр. Низкий голос свойственен людям самостоятельным, самодостаточным и уверенным в себе. М. Тэтчер.

Чтобы тембр голоса был приятным, воспользуйтесь к следующим правилам:

– следите за тем, как вы произносите согласные;

– прослушайте аудиозаписи пьес или литературных произведений;

– произносите речь ритмично, чтобы она не выглядела бесцветной и монотонной;

– пометьте в записях места, где следует менять скорость изложения материала;

– периодически делайте паузы;

– высота звука будет ниже, если произносить его на выдохе;

– проследите, не часто ли у вас проскакивают «хм», «э-э» и т.д.;

– откажитесь от повторяющихся фраз («понимаете ли»);

– вода комнатной температуры с медом намного полезнее газированной;

– можно использовать звуковые эффекты, если этого предусматривает аудитория;

– перед выходом из дома проведите разминку (пожуйте воображаемое яблоко, улыбнитесь, пропойте любимую мелодию).

Речевые ошибки

Современному человеку не допустимо допускать речевые ошибки и не знать правил речевого поведения. Речевой этикет социален по природе. Однако, говоря о речевой культуре в целом и речевом этикете в частности, следует отметить характерное для сегодняшнего времени расшатывание литературных норм, снижение культуры общения. Постоянная забота о совершенствовании речи, должна стать частью общей культуры делового человека. Культура речи – языковая норма, определяемая как принятые в практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования исторически сложившихся грамматических, стилистических и других языковых норм. Обратите внимание на правильное произношение некоторых слов:

– инцидент – не инциндент;

– прецедент – не прецендент;

– компрометировать – не компроментировать;

– конкурентоспособный – не конкурентноспособный;

– перспектива – не переспектива;

– интриган – не интригант;

– конъюнктура – не конъюктура;

– афера – не афёра;

– манёвры – не маневры;

– начать – не начать;

– средства – не средства;

– каталог – не каталог;

– квартал – не квартал;

– эксперт – не эксперт;

– обеспечение – не обеспечение.

Дыхание

Люди должны уметь правильно дышать и понимать собеседника по изменению его дыхания. Мощное и ровное дыхание говорит об уверенности в себе. Зажатое дыхание признак неуверенного человека. В деловой обстановке раздражение и другие отрицательные эмоции не должны проскальзывать в голосе. Не только слова, но и интонации должны быть вежливыми в отношениях между коллегами.

Позы и жесты

Человеческое общение происходит посредством вербальных и невербальных каналов коммуникации. Часто жест или взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения. Психологами было установлено, что контроль невербального поведения во время деловых переговоров способствует повышению их эффективности.

Любое деловое общение начинается с установления контакта. Рукопожатие, поза, улыбка составляют основу первого впечатления, изменить которое бывает очень сложно. Доброжелательная улыбка способствует уверенному и спокойному общению. Она выражает расположение, открытость и готовность к сотрудничеству. Язык позы позволяет не только прогнозировать действия соперника, но и влиять на восприятие слушателей. Обычно люди бессознательно жестикулируют и принимают различные позы в зависимости от конкретной жизненной ситуации, но в то же время точно оценивают позы, жесты и мимику других людей. Поэтому правильное использование мимики и жестов в коммуникативных целях имеет огромное значение для ее эффективности.

Если человек сидит уютно, это означает, что он хочет насладиться покоем. Мускулатура в такой позе расслаблена, ноги и мужчин находятся в вытянутом положении. Такая поза хороша для продвижения мягкой мебели. Однако в таком сюжете нельзя использовать позу, когда человек сидит лишь на передней части стула, кресла или дивана. Такая поза означает, что он либо не уверен в себе, либо не желает там долго оставаться.

Сильный наклон вперед верхней части туловища и усиление напряженности свидетельствуют о гневе и желании перейти в атаку. Эта же поза, но с другой мимикой лица, говорит о внезапной заинтересованности чем-то или кем-то, неожиданно появившимся в поле зрения.

Если одна из ног зацеплена за ножку стула, то такая поза воспринимается, как выражение сознательного желания оказаться в безопасности и получить поддержку. Позу можно наблюдать у застенчивых молодых людей и девушек. Поза со скрещенными или прижатыми друг к другу ногами характерна для беспомощных подчиненных. Однако нередко элементом такого поведения становится педантичность и корректность, такую позу обычно принимают светские дамы. Если ноги сидящего скрещены в области щиколоток, то это производит впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты скрещенные в области щиколоток ноги вперед или подтянуты под себя, значение данной позы колеблется от вежливого расслабления до самопресечения какой-либо активности. Жест «Victory» (победа) имеет такое значение только в том случае, если ладонь повернута от себя. Если ладонь повернута к себе, то этот знак на бессознательном уровне воспринимается у многих народов как оскорбление.

Не следует использовать такие жесты, как поглаживание подбородка, прикрывание рта рукой, потирание щеки, поглаживание волос, потягивание за мочку уха, почесывание бровей. Психологи утверждают, что подобные жесты встречаются у лжецов. В то же время поглаживание лица и прикладывание костяшек кисти руки к губам представляют собой сигналы, выражающие стремление к нежности. Подпирание головы означает желание покоя и защищенности. Касание рукой носа характеризует неуверенных в себе людей. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности. Если рассматривающий товар человек будет касаться носа рукой, то эффект такой рекламы будет очень низким. В Англии этот жест означает секретность, в Италии – осторожность. Если человек прикладывает палец к уголку рта, этот жест может выражать неожиданность, замешательство, удивление, наивность и растерянность. Эти жесты могут быть применимы для рекламирования детских товаров. В иных сюжетах они не допустимы. Недопустимо в сюжете прикрывать рукой глаза, поскольку жест говорит о лукавстве и утаении чего-то важного. Если кисть руки сбоку прикасается ко лбу или обрамляет лоб козырьком, то это означает, что человек отгораживается от нежелательных раздражителей и старается сконцентрироваться на чем-то. Поглаживание лба рукой свидетельствует о желании изгнать тягостные мысли. Скрещивание рук на груди воспринимается как бессознательное желание изоляции от внешнего мира. Если скрещенные руки напряжены, это свидетельствует о сдерживании себя. Расслабленно скрещенные руки производят впечатление созерцательности. Если же в дополнение к скрещенным рукам голова откинута назад, взгляд обращен вверх, а уголки рта опущены, то это уже демонстрация вызова.

Если человек подпирает бока руками, то это воспринимается, как желание произвести впечатление более значительной силы и власти. Эту позу принимают люди, которые ведут себя вызывающе, демонстрируя желание произвести впечатление превосходства над другими. С другой стороны, плотно прижатые к телу руки и кисти, свидетельствуют о подчиненности и послушании.

Руки, лежащие на столе, являются проявлением готовности вступить в социальный контакт. Руки, находящиеся под столом, свидетельствуют об опасении кистями рук выдать чувство неуверенности или нервозности.

Если между двумя людьми лежит предплечье, то это разделительный сигнал, а если предплечье образует дугу в направлении собеседника, то это уже желание установить взаимосвязь, завязать доверительную беседу и вместе изолироваться от окружающего внешнего мира.

Рассматриваемые нами жесты были классифицированы специалистами на несколько групп.

Жесты-символы в большей степени ограничиваются рамками культуры. Например, болгары кивают головой когда говорят «нет».

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются важные моменты сообщения. Когда жестикуляция избыточна она раздражает выступающих.

Жесты-регуляторы позволяют регулировать ход беседы. Частые кивки головой «Я с вами согласен, продолжайте».

Жесты-адапторы сопровождают чувства и эмоции. Они становятся первыми признаками волнения

Жесты открытости предполагают развернутые навстречу собеседнику руки расстегнутый пиджак.

Жесты закрытости включают скрещенные на груди руки и посадку на стул таким образом, что спинка стула выступает как бы щитом.

Жесты скрытости– сложенные руки и отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, взгляд исподлобья, ступни и корпус повернуты по направлению к выходу.

Жесты уверенности– пальцы соединяются в виде купола или руки соединены за спиной и подбородок поднят вверх.

Жесты нервозности – покашливание или рука прикрывает рот, а локти поставлены на стол таким образом, что образуют пирамиду.

Жесты скуки представляют собой постукивание по полу ногой или машинальное рисование на бумаге.