Текст книги "Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе"

Автор книги: Елена Иванова

Соавторы: Михаил Кузнецов
сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 27 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

Кузнецов Михаил Иванович, Иванова Елена Сергеевна
Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе

Благодарности

Целью авторов было предоставить читателю ответы на многие жизненно важные вопросы, касающиеся деятельности салона красоты или иного предприятия салонного бизнеса.

Задача оказалась непростой. Но книга все же состоялась благодаря помощи и поддержке многих людей, которым авторы хотели бы выразить свою признательность.

Авторы благодарят Марину Трушкову и Елену Зенину – сотрудников издательства «Вершина» за то, что книга увидела свет.

Также большое спасибо Виктору Ильину за бессонные ночи, который помог сделать книгу интересной и легко читаемой.

Авторы выражают свою признательность Юрию Нефедову, Наталье Кононовой, Светлане Петровой, Максиму Сергееву, Олегу Звереву, Андрею Андрееву, Игорю Пинскому, Спартаку Каюмову за их активную помощь, идеи и практические советы, использованные нами при подготовке этой книги.

Мы благодарны и всем сотрудникам Академии индустрии красоты за активную моральную поддержку при создании книги.

Предисловие

Индустрия красоты существует испокон веков и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.

В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10–15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.

В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.

Многим инвесторам кажется, что открыть новое предприятие салонного бизнеса очень просто. Однако на самом деле этот шаг подобен прыжку в пучину, где вас подстерегают свои опасности. Давайте же вместе попробуем разобраться, как с наименьшими потерями пройти путь создания салона красоты.

Что для этого нужно? Прежде всего:

• огромное желание добиться успеха, в том числе экономического;

• любовь к потенциальным клиентам;

• необходимые финансовые источники;

• знания и навыки организации бизнеса.

Последнее можно приобрести либо методом собственных проб и ошибок, либо путем обучения.

Вы держите в руках уникальную книгу. В ней собран и обобщен богатый опыт по созданию и развитию различных предприятий индустрии красоты. Ведь при активном развитии этой отрасли до сих пор не существует ни одной книги по успешному ведению этого бизнеса.

Введение

Салонный бизнес – бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметоло-гические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).

Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.

В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса.

Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.

Однако на рынке действительно существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. «Конкуренты не дают расслабиться». Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

Создание успешно развивающегося и прибыльного предприятия салонного бизнеса – важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это удается не всем. Так, статистика свидетельствует о том, что в нашей стране доля неуспешных предприятий в этой отрасли (с «нулевым» или «минусовым» балансом) составляет около 20 %, притом что в Европе этот показатель составляет порядка 2,3–3,7 %.

Рентабельность предприятия салонного бизнеса зависит от ряда факторов:

• правильной маркетинговой и рекламной политики;

• успешного управления предприятием;

• грамотной работы специалистов предприятия с клиентами, особенно это касается администраторов;

• организации планирования и учета на предприятии.

Многие неудачи происходят от недостаточного понимания и внимания к потребностям этого непростого и интересного бизнес-направления. Основными проблемами многих предприятий салонного бизнеса являются:

• неверная мотивация руководителя при принятии решения о создании предприятия;

• поверхностный просчет экономических показателей;

• неверная мотивация персонала предприятия в процессе работы;

• слабое представление о маркетинге, отсюда ошибки в ценовой и рекламной политике;

• недостаток информации о новинках рынка;

• непонимание основных положений для создания успешного бизнеса;

• отсутствие системы подготовки и повышения квалификации руководящего персонала предприятий;

• отсутствие системы отбора и тестирования квалифицированных кадров;

• отсутствие на предприятии внятной корпоративной культуры, системы планирования.

Методы решения возникающих проблем часто заключаются в следующем:

• осознание самой проблемы и ее источников;

• выявление «заинтересованных» сторон;

• реализация плана развития;

• контроль получаемых результатов и эффективная корректировка планов.

Учет и решение возможных проблемных ситуаций позволяет создать успешно развивающееся предприятие салонного бизнеса.

Эти простые советы руководителю нередко бывает трудно реализовать из-за:

• отсутствия личного опыта решения подобных задач;

• сложности видения ситуации со стороны и понимания ее в целом;

• вовлеченности руководителя в проблему.

Опыт большинства успешных руководителей показывает, что получать стабильный и высокий доход от предприятия салонного бизнеса возможно.

Отметим основные факторы успеха в создании рентабельного предприятия салонного бизнеса.

• Позитивная и созидательная мотивация руководителя на создание успешного и прибыльного предприятия.

• Создание стратегического плана развития предприятия.

• Предварительная оценка целевой клиентской аудитории.

• Успешный выбор класса предприятия и круга потенциальных клиентов.

• Выбор правильного месторасположения предприятия и создание запоминающегося имиджа.

• Точное определение перечня услуг, уровня обслуживания, оборудования, косметических препаратов.

• Подбор необходимых специалистов, создание дружной, профессиональной и творческой команды, постоянное повышение квалификации персонала.

• Неукоснительное исполнение сотрудниками правил корпоративной культуры и охраны труда, поддержание единого уровня сервиса, трудовой дисциплины и т. п.

• Организация и проведение периодических презентаций, реализация продуманной рекламной кампании, маркетинговой политики.

• Грамотное ведение организационного и финансового учета.

• Периодический анализ результатов деятельности предприятия.

Как улучшить работу салона красоты? Как повысить его экономическую рентабельность? Как удержать своих клиентов? Как создать эффективную команду мастеров-профессионалов? Как привлечь новых клиентов? Как сделать свое предприятие процветающим и успешным? Как повысить конкурентоспособность предприятия? Как победить воровство или снизить потери от него? Как решать и предотвращать конфликты с клиентами и сотрудниками? Как повысить эффективность рекламы салона красоты? Как избежать «власти» мастеров? Эти и другие важные вопросы занимают умы владельцев и директоров предприятий салонного бизнеса.

По наблюдениям консультантов, значительное число руководителей и владельцев предприятий салонного бизнеса имеют невысокую профессиональную управленческую подготовку. Недостаток компетенции приводит к ошибкам, просчетам, а иногда и краху предприятия. И наоборот, грамотное управление позволяет достичь впечатляющих результатов, сводя практически на нет моменты сезонности в спросе на услуги салонов.

В данной книге проведен анализ многих распространенных ошибок, допускаемых предприятиями салонного бизнеса.

Секреты маркетинга салонного бизнеса

Как правильно построить маркетинговую политику салона красоты

Некоторые директора салонов не всегда понимают, что такое маркетинговая политика и чем она может помочь им в работе.

Итак, по порядку. Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с вашими потребителями.

Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».

В настоящее время при возрастании конкуренции, развитии свободного информационного пространства и широком распространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Канули в Лету времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя).

Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Следует помнить, что главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.

Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п. Кстати, в настоящий момент именно эти отрасли являются наиболее доходными.

Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?

Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования.

Во-первых, вы должны предложить своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользоваться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.

Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию ваших клиентов с выделением целевых аудиторий.

Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития ваших целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования.

Для начала построения развивающегося предприятия следует сконцентрировать все внимание на настоящем. Прежде чем во что-то играть, всегда рекомендуется ознакомиться с правилами игры.

Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» (рис. 1) в салонном бизнесе (М. Поттер).

Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику вашего предприятия влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие вас снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.

Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных требований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости.

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

• потребности и пожелания потребителей салонов красоты;

• удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;

• товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных – для данного салона красоты;

• тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;

• социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;

• политическое регулирование и лоббирование интересов;

• особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;

• технологические открытия в области салонного бизнеса.

Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования (примерная форма анкеты приведена в Приложении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.

При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»

Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.

Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из вашего прейскуранта поможет успешно и много продавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается довольно сложно. Почему? Постараемся разобраться.

Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получается «впаривание», которое часто остается единичной или редкой продажей.

Вспомните, как вы сами относитесь к активным и настойчивым продавцам (сотрудникам салона), воздействующим на вас с использованием психологических приемов, например нейролингвистиче-ского программирования.

Более детально вопросы техники продаж услуг и товаров в салоне красоты будут рассмотрены в соответствующей главе.

Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов.

Не полагайтесь на превосходство товара, полагайтесь на удовлетворение потребностей рынка.

Как правильно понять, чего хочет ваш клиент

Способ реализации поставленных перед вами задач заключается в клиентоориентированности деятельности салона. Для этого необходимо ответить на вопрос: «Для кого существует ваш салон?» Иными словами, вам требуется составить довольно детальный портрет клиента. Понять, чего ждут клиенты от посещения салона красоты. Описать их потребности и пожелания.

Изучать клиентов нужно для того, чтобы правильно предложить им вашу продукцию, а также для того, чтобы успешно настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень продаж в вашем салоне.

После этого вы сможете перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?

Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования. А что же такое маркетинговое исследование? Это – процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений.

Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.

Исследования могут носить различный характер:

• поисковый – для поиска и сбора необходимых сведений, снижающих неопределенность при принятии решения руководителем предприятия, например, для выявления предпочтений потенциальных и действующих клиентов при введении дополнительной услуги или технологии, а также новых товаров для домашнего применения;

• описательный – для описания некоторого явления или процесса, например, для более детального описания конкурентов либо для получения подробных сведений о той или иной категории клиентов;

• экспериментальный – для проверки определенного утверждения или выявления наличия причинно-следственных связей, например для получения ответа на вопрос: почему мужчины редко посещают кабинеты маникюра и педикюра?

При каждом исследовании может проходить пять основных этапов.

• Определение схемы исследования, постановка задач и уточнение его целей.

• Планирование механизма сбора данных, разработка необходимых маркетинговых инструментов для данного исследования.

• Сбор первичных данных, проведение непосредственно исследования.

• Анализ полученных данных и их математическая обработка.

• Представление результатов исследования и написание отчета.

Выбор метода сбора информации напрямую зависит от заявленных целей исследования.

Для получения необходимой информации используются количественные и качественные методы исследования.

Количественные методы сбора информации используются, если необходимо:

• узнать о текущей ситуации на рынке клиентов и конкурентов;

• оценить возможности для запуска нового проекта, технологии, услуги;

• изучить целевую аудиторию клиентов;

• решить иные аналогичные задачи.

При этом отличительной чертой подобных методов является их значительный масштаб, возможность охвата нескольких социально-демографических групп.

К количественным методам относятся:

• телефонные опросы потенциальных клиентов;

• анкетирование по почте;

• формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов).

В чем отличия указанных количественных методов? Телефонный опрос производится по заранее составленной анкете. Преимуществом данного метода является возможность быстрого получения необходимой информации от нескольких тысяч человек при невысоких финансовых затратах. Ограничением телефонного опроса является продолжительность интервью – не более 15 минут, а также то, что подобное исследование возможно проводить только среди владельцев средств связи.

Анкетирование по почте характеризуют невысокая стоимость контакта и значительное число опрашиваемых людей. Ограничением подобного метода является то, что срок получения обратной информации довольно продолжителен (от 1 до 6 месяцев).

Личное стандартизованное интервью позволяет проводить исследование как непосредственно в местах продажи исследуемого товара, так и на дому у респондентов. Однако большой объем выборки (более 100 человек) требует значительных временных и финансовых затрат.

Качественные методы получения необходимой информации используются для:

• получения более точной информации о данной целевой аудитории;

• проверки реакции потребителей на появление новой технологии, услуги или товара;

• постановки того или иного эксперимента.

Отличительная черта качественных методов – это малое количество опрашиваемых людей при большем объеме полученных от них сведений.

К количественным методам относятся: интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа); наблюдение, в том числе включенное наблюдение.

В чем отличия подобных методов друг от друга? Личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30–40 минут. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например среди VIP-клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса.

Целью создания фокус-группы является фокусирование внимания участников группового интервью на изучаемой теме с целью выяснения мотивации тех или иных действий. Число участников, как правило, составляет 6–8 человек. Интервью проводится по заранее составленному плану (гайду) в течение 1,5–2 часов под руководством модератора. В аспекте времени эта форма опроса является более эффективной, нежели индивидуальное интервью. Для достижения максимального эффекта доверительной беседы зачастую требуются дополнительные затраты на стимулирование информаторов.

Метод наблюдения состоит в непосредственном изучении поведения респондентов. Данный метод позволяет быстро получить качественную информацию о предпочтениях потенциальных клиентов. Существенным недостатком метода является высокий фактор субъективности интервьюера.

Включенное наблюдение базируется на предыдущем методе. Основным отличием является то, что интервьюер является частью исследуемой группы и опрашиваемые люди не знают о проводимом исследовании. К преимуществам метода можно отнести высокую степень достоверности полученных данных, однако он требует времени и высоких затрат.

Очень важными вопросами являются следующие: «Кто ваши клиенты? Для кого вы работаете? Кого хотите удовлетворить?» Для ответа на них потребуется описать своих клиентов, постараться выделить критерии для выявления общих черт.

При отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Но при возрастании конкуренции все меняется. Становится необходимым поближе познакомиться с клиентами, которые приносят деньги в салон, окупают ваши инвестиции и создают прибыль.

Для кого же работает ваш салон? Можно услышать следующие ответы: «Для тех, кто придет. Для тех, кто может себе это позволить».

Многие руководители предлагают следующий портрет клиентов своего салона – «женщины 20–55 лет среднего уровня достатка».

Нередок и другой ответ – «все, кто может зайти в салон и заплатить за обслуживание». Как вы считаете, этой информации достаточно для успешной и устойчивой работы предприятия? В стандартности ответов на этот важный вопрос кроется еще одна из причин появления сложностей в работе салона красоты.

Поэтому все чаще поднимается вопрос об особенностях того или иного предприятия. К сожалению, руководители видят эти особенности и проявления индивидуальности в «новинках», особых технологиях, косметических линиях. Однако такой подход очень затратен, так как необходимо вкладывать деньги в постоянное обновление, которое следует вообще-то окупать. Иное дело, удовлетворение и развитие потребностей своих постоянных клиентов.

Кстати, первый путь «подсказывают» фирмы-поставщики и некоторые консультанты. Подумайте, что для вас более подходит и помогает реализовать вашу первоначальную идею.

К тому же время дефицита уже прошло, а значит, настало время, когда музыку заказывает покупатель, клиент, настала эпоха клиенто-ориентированного сервиса. Сейчас покупатель все чаще становится хозяином положения, и уже продавец вынужден бороться за его лояльность. Тот руководитель предприятия, который сможет активно развивать свою базу «постоянных» клиентов, будет иметь успешный и устойчивый бизнес.

Необходимо четко представлять себе своих клиентов. Определите их (или же тех людей, которые, по вашему мнению, могут стать вашими клиентами) с точки зрения критериев, важных для потребления услуг и товаров предприятия салонного бизнеса:

• возраста;

• пола;

• рода занятий;

• увлечений;

• образования;

• уровня доходов и имущественного положения;

• места проживания или работы;

• источников получения информации (газеты, журналы, ТВ, радио) о новинках салонного бизнеса.

Рекомендуемые шаги для более близкого «знакомства» со своими клиентами.

1. Определите, на какую группу клиентов рассчитано ваше предложение или услуга. Опишите эту группу (группы) покупателей.

1.1. Примерный возраст.

1.2. Уровень доходов.

1.3. Социальный статус.

1.4. Интересы, предпочтения, ценности и убеждения.

1.5. Какие товары и услуги обычно приобретают такие клиенты.

2. Соберите с помощью ваших специалистов информацию о том, какие клиенты в действительности обращаются в ваш салон красоты.

2.1. Как эти клиенты выглядят?

2.2. Что они говорят, что именно их интересует?

2.3. Какие именно товары и услуги они приобретают или не приобретают?

2.4. Какую сумму клиенты обычно оставляют в салоне?

3. Сравните описание групп клиентов, на которых вы рассчитывали во время выхода на рынок, с описанием тех клиентов, которые действительно заходят в ваш салон красоты.

4. Если они не совпадают, определите возможные причины возникновения такой ситуации.

4.1. Реклама товара не достигает «целевых» клиентов.

4.2. Содержание рекламы не привлекает «целевых» клиентов.

4.3. Места продаж расположены неудачно, они неудобны для «целевых» клиентов.

4.4. Цена товара или услуги кажется слишком высокой или низкой для «целевых» клиентов.

4.5. «Целевые» клиенты предпочитают конкретные торговые марки, а другим маркам они не доверяют.

4.6. В вашем районе, городе, регионе живет слишком маленькое количество «целевых» клиентов.

4.7. Количество компаний-конкурентов, которые ориентируются на ту же группу клиентов, постоянно растет и т. д.

5. Определите, кем являются те 20 % клиентов, которые приносят вашей компании 80 % дохода?

6. Решите, на какую целевую группу потребителей вы будете ориентироваться?

Чего хотят ваши клиенты? Например, лучшего обслуживания и наличия товаров, обладающих нужными им свойствами.

Для маркетингового изучения потребностей потенциальных клиентов рекомендуется выполнить следующие шаги.

1. Наладить регулярный сбор и анализ информации о клиентах салона красоты с обязательным привлечением информации от администраторов. Обеспечить следующее.

1.1. Разработку формы для хранения информации о клиенте – «карточки клиента».

1.2. Регистрацию информации о клиентах (какой ассортимент покупают, чем довольны, чем недовольны и т. д.).

1.3. Анализ поведения ваших клиентов на основе данных из «карточки клиента», выполняемый директором или маркетологом.

1.4. Регистрацию информации о неудовлетворенных запросах клиентов салона или о невыполнении ожиданий клиента.

1.5. Анализ ежемесячной статистики продаж как услуг, так и товаров, желательно с разбивкой по ключевым клиентам и подразделениям предприятия: парикмахерский зал, косметический кабинет, кабинет педикюра и т. п.

2. Провести специализированные маркетинговые исследования своей целевой группы потребителей (возможно, с привлечением специалистов-маркетологов), в том числе:

• изучение потребностей с помощью количественных методов исследования (опросы или анкетирование в салоне);

• изучение потребностей с помощью качественных методов исследования (фокус-группы) (путем общения с ключевыми целевыми клиентами вашего салона по специально разработанной методике);

• изучение потребностей потребителей с помощью организации тестирования ими товаров (test-in-hall). Здесь возможно применение презентаций, показов, демонстраций товаров и услуг.

3. На основе собранной информации представить выводы о предпочтениях целевой группы клиентов салона красоты в области:

• сочетания цены – качества для товара или услуги;

• ассортимента;

• оформления описаний, представления услуг, прайс-листов, консультаций специалистов, подготовки дополнительных информационных материалов как по услугам, так и по товарам;

• торговых марок товаров и услуг с целью их более детального подбора и совершенствования марочной стратегии предприятия;

• условий продажи, дополнительных услуг, сопутствующих товаров и т. п., для улучшения существующей ситуации или формирования новых предложений, возможно в виде программ или пакетов услуг;

• месторасположения салона красоты, других форм продажи (выездные мероприятия и пр.). Совершенствование условий продаж требуется постоянно;

• оборудования мест продажи. Здесь также требуются постоянное улучшение и совершенствование;

• формы, содержания и способов распространения рекламы. Совершенствование рекламной политики и повышение эффективности рекламы – важная задача в управлении предприятием салонного бизнеса.

4. Проанализировать собранную информацию о потребностях клиентов салона красоты для принятия решения об изменении отдельных характеристик существующей номенклатуры, или о разработке и предложении потребителям нового товара/услуги.

5. Определить последовательность действий по изменению ассортимента или цены товаров на основе полученной информации о предпочтениях потребителей.

Пример 1

В неком салоне красоты основными клиентами являются женщины в возрасте 30–40 лет. При этом в данный салон могут приходить женщины трех групп: первая группа – деловые, работающие женщины, занимающиеся бизнесом; вторая группа – неработающие домохозяйки; третья группа – женщины, воспитывающие маленьких детей.

Для первой категории клиентов важно, чтобы обслуживание было быстрым и немногословным, так как для этих людей самое главное – экономия времени.

Для второй категории посетителей салона более важно общение и обслуживание, при этом высокая оперативность не требуется.

Для третьей категории важно наличие в салоне детской комнаты и нянечки-воспитателя.

При подборе сотрудников следует так же учитывать и разнообразие предпочтений посетителей.

С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами либо обслуживаются ими плохо. Иными словами, нужно распознать ваших потенциальных клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов?