Текст книги "Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе"

Автор книги: Елена Иванова

Соавторы: Михаил Кузнецов
сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 27 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

Чем более реальным будет созданный вами образ потенциального клиента, тем легче будет понять его потребности, интересы, побудительные мотивы.

В соответствии со степенью готовности к приобретению новой услуги и продукции клиентов можно условно разделить на пять категорий:

• новаторы (люди, готовые рисковать, составляют порядка 2,5 %);

• рано принимающие новую услугу (получающие удовольствие от лидерства, престижа – 13,5 %);

• рано составляющие большинство (хотя и не являются лидерами, принимают идеи раньше многих людей и образуют 34 % целевой аудитории);

• поздно составляющие большинство (34 %, скептики, принимающие новинку после того, как с ней ознакомилось многие потребители);

• «опаздывающие» (составляют 16 %, делают покупку последними). Они обычно внимательно относятся к цене и недоверчиво к любым изменениям. Ограничены традиционными взглядами и консервативны по своему характеру. Новшество принимают только тогда, когда оно уже превратилось в традицию.

Позиционирование салона проводится только после сегментации рынка и клиентов. Оно необходимо руководителю для грамотного и эффективного размежевания с конкурирующими предприятиями. В сознании и подсознании клиентов должна существовать разделительная полоса между вами и вашими конкурентами, иначе возможно возникновение обобщенного отношения клиентов и к вам, и к ним. Такая проблема наиболее актуальна для районов с плотным расположением конкурентных предприятий.

ПОМНИТЕ

Главный девиз вашего предприятия: «Весь маркетинг должен строиться только вокруг клиента».

Для чего нужна дополнительная и более полная информация о клиенте? Знание своих клиентов облегчает понимание и работу по их привлечению и удержанию, а также способствует повышению продаж и снижению количества конфликтных ситуаций.

Что необходимо знать о клиенте? Прежде всего:

• фамилию, имя, отчество;

• дату рождения;

• контактные данные (место жительства, рабочий, домашний, мобильный телефон, адрес электронной почты);

• семейное положение, наличие детей, их возраст;

• социальный статус;

• наиболее востребованные услуги;

• «любимые» мастера;

• увлечения, хобби;

• психологические особенности;

• особенности по состоянию здоровья;

• иное.

Подобная информация поможет разработать такую систему общения с клиентом, которая будет давать максимальный эффект по уровню обслуживания, а также по продажам как услуг, так и товаров для домашнего применения.

Как получить столь «секретную» информацию? Прежде всего, не старайтесь собрать все данные о клиенте во время первой же встречи. Эти сведения собираются постепенно в результате работы всей команды специалистов вашего предприятия.

Довольно много информации о человеке можно получить во время его беседы с администратором, мастером, директором. Главное, наметить цели и обладать приемами активного слушания. Важным моментом является правильный сбор и анализ полученных данных. «Местом сбора» информации может стать «карточка клиента», в которую администратор будет заносить новые сведения.

Для достижения успеха в решении этой задачи следует помнить, что человек не раскрывается сразу, поэтому необходимо постепенно укреплять и развивать его доверие. При желании можно узнать о человеке практически все. Также стоит уделить серьезное внимание вопросам сохранности собранной конфиденциальной информации. Широкое распространение личных сведений «убивает наповал» репутацию предприятия салонного бизнеса. Будьте осторожны и внимательны.

Выяснив, кто является клиентами вашего салона, что делать дальше? На каких клиентов стоит направить свое внимание?

Здесь в качестве отправной точки стоит упомянуть правило Паре-то. В отношении клиентов это правило можно изложить следующим образом: «20 % ваших клиентов дают 80 % прибыли». Стоит детально проанализировать распределение клиентов по результатам их вклада в прибыль предприятия, и сразу станет понятно, с кем вам будет выгоднее развивать отношения.

К сожалению, довольно распространенный маркетинговый принцип – «салон для всех» – приносит в работу свои трудности. Почему это плохо, когда в салон ходят люди разных категорий? Дело в том, что руководителю придется настраивать свой персонал на широкую гамму клиентских психотипов.

Давайте вернемся к приведенному выше примеру, когда клиентами рассматриваемого нами салона являются как активно работающие «бизнес-вумен», так и находящиеся большую часть времени дома «домохозяйки».

Каким должен быть «идеальный» для этих клиенток работник салона? В первом случае – энергичный, активный и не сильно общительный человек, иными словами «молчаливый холерик». Во втором случае – неторопливый, но очень коммуникабельный специалист, иными словами «говорливый флегматик». Теперь вопрос, как сотруднику гармонично совместить в себе столь противоречивые качества? Практически это очень трудно, ведь тип нервной системы – крайне консервативен и слабо поддается перестраиванию.

В данном случае директору стоит подумать о том, какой из этих типов клиентов более важен для салона, кто приносит больше прибыли, на ком стоит сосредоточить максимальное внимание? Дело в том, что «ахиллесовой пятой» распространенного принципа всеядности является то, что из салона уходят «тихо, по-английски» наиболее важные и обеспеченные клиенты. При этом салон, практически без потери посещаемости, тем не менее теряет значительную часть прибыли, что серьезно ухудшает состояние дел, а иногда приводит к тяжелому кризису.

Погоня руководителей предприятий салонного бизнеса за массовой посещаемостью без внимательного анализа состояния дел с клиентской базой приводит к непредсказуемым последствиям.

Кроме того, элементом клиентоориентированности является и выбор маркетинговых коммуникаций для общения с потенциальными и действующими клиентами. Иными словами, выбор более эффективных каналов воздействия, так как реклама становится все более избирательной. Более подробно эта важная тема будет обсуждаться в соответствующей главе.

Еще один важный аспект успеха – внедрение более результативных и востребованных технологий для обслуживания клиентов в салоне. Директоров часто мучают вопросы: «Какую технологию следует внедрить в салоне? Что будет пользоваться большим успехом?

Почему в соседнем салоне данная технология или косметическая линия работает, а у нас нет?» Ответы на эти вопросы лежат как раз в области правильной оценки клиентской аудитории. Успех и неудача при выборе того или иного оборудования частично зависит от того, на кого оно рассчитано.

Маркетинговые идеи по отстройке салонов красоты от конкурентов

Многие салоны ориентированы на следующую категорию посетителей – женщины от 25 до 45 лет, работающие, с детьми. При этом почему-то некоторые руководители салонов считают, что это вообще единственная категория клиентов. А есть ли еще группы, категории людей, которым также необходимы услуги салона красоты? Конечно, есть. Например, мужчины, полные люди, подростки и др.

По поводу мужчин можно слышать следующие возражения: «Они редко ходят в салон красоты! Их мало! Они заказывают только стрижки и укладки, а нам надо загружать и другие услуги!» Все правильно, это непростая категория клиентов. При этом в большинстве случаев именно мужчины выступают «спонсорами» для прекрасных дам в улучшении ими своего имиджа.

Давайте посмотрим, кто приводит эти возражения. Как правило, это руководители салонов, созданных специально для деловых женщин 25–45 лет, с детьми. Вы часто встречаете мужчин в магазинах женского белья? А большинство салонов воспринимается мужчинами как специализированное предприятие для женщин. То-то и оно. Дело в том, что в салоне красоты не учитывается специфика мужского восприятия, к тому же мужчина иногда ждет другого фирменного стиля, дизайна, организации работы и обслуживания.

В последнее время тема мужских салонов красоты стала подниматься довольно часто. Все говорит о том, что идея уже созрела. Только будьте внимательны – она не проста и таит в себе много «подводных камней». Реализовывать ее с оглядкой на известные «женские» стереотипы – значит создавать себе трудности в работе, так как мужской подход сильно отличается от женского.

Довольно привлекательным видится и создание салонов красоты для беременных дам. В подобном положении женщина очень чувствительна ко многим мелочам. Начиная от психологической атмосферы до запахов и особенностей процедур. В России уже существуют подобные салоны. В этом случае при выборе услуг, технологий, косметических линий, оборудования, а также при планировке помещений предприятия следует обязательно учитывать состояние клиенток.

Также необходимо уделить дополнительное внимание подготовке сотрудников салона к общению с клиентами. Целесообразно развить данную идею до уровня клуба, где можно не только получить услуги, но и пообщаться, провести время, получить важную и полезную информацию и самое главное – моральную поддержку в этот непростой для клиента жизненный период.

Неохваченной аудиторией остаются дети и подростки. Специализированных салонов для них не существует, а зря.

Еще одна очень интересная идея – салон для полных людей. Ведь создаются же для них магазины одежды, и они довольно успешны.

Пример 2

Один такой салон был создан совместно с магазином одежды. Идея была выбрана правильно. Покупатель приходит в магазин, а там узнает, что его ждет специализированный салон, где для него были предусмотрены: специальное оборудование и оснащение, персонал также был полноват, чтобы создавать более комфортную среду общения. Однако салон закрылся. Не потому, что в этом городе все вдруг похудели, нет, благосостояние нашего народа растет, питание улучшается, проблемы лишнего веса становятся все актуальнее. Дело в том, что при создании салона не учли одной детали – полные люди не любят лестниц. Магазин находился на первом уровне, а салон – на втором. В целях экономии средств и пространства было решено объединить уровни винтовой лестницей. Представляете себе полного человека, спускающегося по винтовой лестнице, его радость после посещения салона? Салон, как предприятие, был перепрофилирован, оборудование продано.

Вот такими бывают результаты непродуманных действий. Однако поле для творчества руководителей действующих и вновь создаваемых предприятий очень велико. Творите, дерзайте. Только делайте это продуманно и взвешенно. Семь раз отмерь, один раз отрежь.

Примером отстройки от конкурентов является естественная сегментация предприятий салонного бизнеса по уровню цен, сервиса, клиентской базы.

Так, на практике используется упрощенная градация салонов по классам: «люкс», «бизнес», «эконом».

Принцип такого разделения включает учет ряда внешних факторов (местоположение, парковка, внешний вид здания, наружная реклама) и внутренних (площадь, интерьер, оборудование, режим работы, внешний вид сотрудников, уровень специалистов, цены, ассортимент товаров и услуг, а главное – уровень сервиса).

Более подробную информацию по перечню требований к организациям, оказывающим услуги парикмахерских, можно почерпнуть из Приложения А Государственного стандарта РФ от 2 марта 1998 года № 31 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. ГОСТ Р 51142-98», в котором приведены эти категории. Данный стандарт можно использовать как рабочий материал для разработки собственных критериев.

В качестве справочной информации ниже приводятся данные проведенного в Москве маркетингового исследования, касающиеся особенностей посещения салонов различных уровней (табл. 1).

Таблица 1 Посещаемость салонов красоты разного класса клиентами, отличающимися социальным положением

Как видно из таблицы, существует определенное расслоение посетителей салонов. Учет подобных особенностей поможет вам выбрать свою целевую клиентскую аудиторию и сосредоточить на ней свое внимание, ослабив при этом конкурентное воздействие на свой бизнес.

Как правильно оценить конкурентов салона красоты

Боязнь конкурентов – довольно типичная болезнь руководителей. Однако, как говорят на Востоке: сильным человека делает не друг, а враг. Предприятие, не имеющее конкурентов, развивается слабее и менее устойчиво, чем то, которое окружено соперниками.

Рекомендуемые руководителю предприятия салонного бизнеса шаги для изучения поведения и стратегии конкурентов.

1. Составьте перечень конкурентов вашей компании. Воспользуйтесь их рекламными материалами в прессе.

2. Вмените в обязанность кому-либо из администраторов регулярный сбор и регистрацию следующей информации об основных конкурентах компании:

• ассортимент;

• цены;

• условия продаж;

• скидки или бонусы;

• каналы и форма распространения рекламы;

• дополнительные услуги.

3. Вмените в обязанности администраторам опрос клиентов о том, какими услугами или аналогичными товарами каких компаний они пользуются, а также их мнение о ценах и качестве работы этих компаний.

4. Создайте систему фиксации и хранения собранной информации, в том числе:

• разработайте формы бланков для фиксации информации;

• назначьте ответственного за контроль над заполнением бланков;

• организуйте хранение и обработку полученной информации в бумажном или электронном виде.

5. Проводите среди сотрудников обсуждения, посвященные изучению стратегии основных конкурентов, их слабых и сильных сторон по отношению к собственной компании. Используйте сделанные выводы при разработке собственной сбытовой политики. Используйте потенциал ваших сотрудников на пользу предприятию.

6. Выявите конкурентную основу вашей компании – что отличает вас от ваших конкурентов. Что получается у вас очень хорошо, а в чем видятся слабости. Без понимания этих моментов невозможно последовательное развитие.

7. Уясните, какие элементы вашего бизнеса действительно находятся под угрозой в конкурентной борьбе.

8. Определите, можно ли сместить фокус конкуренции с одного показателя на другой (цены, качество, скорость обслуживания и т. д.).

9. Старайтесь выявить более крупные цели для компании. Определите, есть ли способ расширить рынок потребителей, вместо того, чтобы разрезать его на части и бороться с конкурентами за каждый «кусочек».

У большинства руководителей от мыслей о конкурентах портится настроение. Почему? Ответ: конкуренты уводят сотрудников, клиентов, делают бизнес нестабильным. В принципе это действительно так. Но давайте обо всем по порядку (табл. 2).

Таблица 2 Плюсы и минусы наличия конкурентов

Не всякое предприятие салонного бизнеса является конкурентом вашего салона.

Конкуренты бывают «прямые» и «косвенные». Давайте рассмотрим, какие же предприятия являются для вашего салона «прямыми» конкурентами.

Так вот, вы имеете «прямого» конкурента, когда и у вас, и у него:

• одинаковое предложение (похожий перечень услуг и товаров, а также одинаковые косметические линии);

• одинаковые цены на схожие услуги и товары;

• одинаковая клиентская аудитория.

Только совпадение всех этих показателей указывает на наличие «прямого» конкурента.

Например, салон красоты эконом-класса не является конкурентом для салона класса «люкс». Также клиника эстетической медицины не будет прямым конкурентом для парикмахерской или студии загара. Аналогично и салон для подростков не станет жестким конкурентом для салона, рассчитанного на людей пожилого возраста.

Отличие хотя бы по одному параметру помогает дистанцировать свое предприятие от других близкорасположенных.

Изучать конкурентные предприятия необходимо для того, чтобы точно знать ответы на следующие вопросы: «Что предлагается клиентам у конкурента? Как он преподносит свое предложение? Чем отличается предложение конкурентов от вашего?»

ПОМНИТЕ

Самое главное – быть привлекательным и выгодным для клиентов.

Как стать в сознании клиента первым? Необходимо обладать полной информацией об особенностях работы конкурента. Узнать его сильные и слабые стороны. То есть все, что помогает конкуренту занимать свое положение на рынке. Изучение предприятия начинается со SWOT-анализа, то есть с анализа его сильных и слабых сторон, а также с оценки благоприятных возможностей и рисков предприятия. Победа над конкурентами возможна только в результате удара по его слабым позициям.

Стратегия развития конкурентной фирмы, особенности ее поведения на рынке

Для формирования маркетинговой ориентации компании рекомендуется выполнить следующие шаги.

1. Провести обучающие маркетинговые программы для специалистов, мастеров и администраторов предприятия салонного бизнеса.

2. Внедрить современную систему маркетингового планирования. Перспективное планирование заставляет руководство задуматься о рыночной среде, возможностях, конкурентных течениях и прочих силах.

3. Пригласить на работу по договору талантливого маркетолога, который сможет не только хорошо выполнять порученную работу, но и заслужить уважение остальных специалистов и оказывать на них влияние.

4. Убеждать членов команды вашего предприятия в необходимости ориентации на покупателя.

5. Изменить систему поощрений. Если сотрудники не получают деньги (премию) за качество сервиса, они будут сопротивляться дополнительным усилиям, направленным на повышение его уровня. Пока администратор и специалист ориентируются только на показатели посещения постоянных клиентов, они будут противодействовать усилиям руководства, направленным на привлечение новых покупателей.

6. Получите помощь извне при необходимости. Консалтинговые фирмы, например, имеют большой опыт по маркетинговой переориентации фирм.

Далее приводится зависимость маркетинговой стратегии компании от ее положения на рынке салонных услуг (табл. 3).

Таблица 3. Характеристика стратегических единиц бизнеса и их маркетинговых стратегий

Некоторые услуги обычно находятся на разных этапах развития. Например, парикмахерские услуги, а также маникюр, педикюр, скорее всего находятся на стадии «дойной коровы», так как темпы роста этих направлений невысоки. Косметология, вероятно, находится на этапе «восходящей звезды». Прибыльность данного направления достаточно значительна, здесь применяется много новинок и технологических решений. Некоторые салонные услуги, например фотоэпиляция или применение стволовых клеток, возможно, проходят пока стадию «трудный ребенок». Их отдаленные перспективы довольно туманны, прибыльность очень высокая. Правда, велик и риск наступления неблагоприятных последствий.

Оценка конкурентов

Каждое конкурентное предприятие необходимо детально изучить в соответствии с требованиями военного искусства и стратегии. Только хорошо зная противника, можно его победить. Критерии оценки конкурента.

• Уровень салона (уровень клиента).

• Перечень услуг (направленность).

• Имидж салона (восприятие торговой марки).

• Качество услуг (соответствие полученного результата ожиданиям клиента).

• Оценка сервиса (качество обслуживания, в том числе ответ на телефонный звонок, встреча и проводы клиента).

• Оценка салона (особенности расположения, интерьер, экстерьер, доверие к специалисту).

ПОМНИТЕ

Задача не в том, чтобы набрать клиентов, а в том, чтобы их удерживать и развивать.

Сильные и слабые стороны относятся всегда к самому предприятию, его внутренним ресурсам (особенностям). Угрозы и благоприятные возможности всегда находятся вне предприятия.

Оценку сильных и слабых сторон конкурентов (SWOT-анализ) можно проводить с привлечением специалистов либо самостоятельно.

Для оценки конкурентов необходимо обозначить 10 самых лучших и раскрученных предприятий индустрии красоты вашего города, а также все предприятия этого профиля, находящиеся в радиусе 2–7 км (в зависимости от масштаба изучаемого города) от вашего местоположения. После составления такого списка следует приступить к созданию анкеты каждого предприятия.

При обследовании оцениваются факторы, с которыми клиент сталкивается во время первого знакомства с салоном. Это:

• название (легкость его запоминания и приятность звучания, сочетание с профилем предприятия);

• ответ администратора (представление по телефону, рассказ об услугах салона и т. д.);

• месторасположение предприятия (удобство проезда, легкость и доступность для посещения);

• парковка (удобство и размер);

• наружная реклама (ее видимость, наглядность, понятность);

• внешний облик здания, где располагается предприятие (соответствует ли он заявленному уровню обслуживания);

• интерьер предприятия (запоминаемость, сочетание с названием, удобство, дизайн);

• прием клиента администратором (качество работы администратора, его информированность обо всех услугах и товарах салона, умение вести беседу, способность записывать клиента на услуги и т. д.);

• заявленный уровень специалистов (наличие в фойе салона дипломов, сертификатов, подтверждающих высокий профессиональный уровень);

• интересные «мелочи» (аквариумы, детские комнаты и т. п.);

• прайс-лист на услуги и товары (его доступность и возможность ознакомления с ним вне стен салона).

В целях объективности и всестороннего охвата оценку ваших конкурентов производит исследовательская группа, состоящая не менее чем из трех специалистов: клиент, вы и специалист в области индустрии красоты.

Наиболее важными для оценки являются анкеты клиента и специалиста. Совпадение результатов свидетельствует о ярко выраженных параметрах, которые следует учитывать в своем проекте. Позитивные решения необходимо использовать, а негативные не повторять и в случае их наличия и в вашем салоне непременно исправить на положительные.

Оценка производится по десятибалльной шкале каждым экспертом самостоятельно. Рядом с оценкой эксперт обязательно должен дать комментарии о причинах выставления той или иной оценки. В каждой анкете по каждому показателю рассчитывается рейтинг.

Затем определяется средняя оценка по предприятию. Отклонение от средней оценки на 30 % в меньшую сторону свидетельствует о слабости данного показателя работы предприятия. Отклонение параметра на 30 % в большую сторону указывает на сильные стороны обслуживания у ваших конкурентов. Задача руководителя в конкурентной борьбе – знать сильные стороны противника, чтобы перенять их для своего предприятия, и свои слабые стороны, для того чтобы их ликвидировать.

На практике широко используется несколько общих конкурентных стратегий, принятых в маркетинге: дифференциация, преимущество в издержках, фокусирование.

Первая стратегия требует четкого понимания отличий продукции вашей компании от ассортимента конкурентов.

Вторая стратегия направлена на снижение уровня издержек при выпуске продукции, оказании услуг, продаже товара.

Третья стратегия направлена на узкую сегментацию рынка и максимальное удовлетворение потребностей определенной категории потребителей.

Сравнение особенностей этих стратегий приведено в табл. 4.

Таблица 4. Конкурентные стратегии

Выбор той или иной конкурентной стратегии при работе на рынке является индивидуальным решением руководителя в зависимости от внутренних и внешних факторов.

Что делать, если конкуренты вокруг вас?

Многие руководители спрашивают: «Можно ли устранить, победить своих конкурентов?» Ответ: «Можно». Только зачем? Для спокойной жизни? Тогда не стоит этого делать. Ведь конкуренты приносят много пользы для вашего бизнеса. Они помогают рекламе направления деятельности, убеждению ваших покупателей пользоваться в том числе и вашими предложениями (услугами и товарами), формируют у клиентов потребности, не дают застояться, успокоиться, снизить контроль, в том числе за качеством услуг.

Конкурента можно победить более быстрым и мощным развитием, более мощной рекламой, неожиданными маркетинговыми ходами в продвижении салона, более качественной работой всех специалистов вашего предприятия, либо отстранившись от него.

Давайте разберемся, хорошо или плохо иметь конкурентов и почему? Итак, плохо, потому что:

• к конкурентам уходят ваши клиенты, мастера, а в результате ваши деньги;

• при сильной конкуренции многие руководители ради победы начинают делать своим конкурентам гадости.

Хорошо, потому что:

• руководителям не удастся почивать на лаврах, придется постоянно двигаться вперед и развиваться;

• конкуренция заставляет поддерживать высокий уровень обслуживания и заботиться о его повышении;

• у клиента имеется выбор;

• клиент развивается не только вами, но и вашими конкурентами. Так, например, продвижение на рынок услуг мезотерапии, аппаратной коррекции фигуры и других новых технологий проводилось и проводится не одной компанией, а всеми фирмами-конкурентами, которые работали и работают в этой области. Та же ситуация и с услугами салонов красоты;

• отношения в салоне красоты становятся более цивилизованными, а сам бизнес более профессиональным, уходит в небытие «советский ненавязчивый сервис», когда клиент мешал всегда тем, кто его обслуживал.

Хорошим примером конкуренции является спорт, где в честной борьбе выясняется, кто же лучше, сильнее, быстрее.

Пример 3

Лет 10 назад в интересах одной организации авторам пришлось заниматься маркетингом, выяснением конкурентных преимуществ оборудования различных иностранных фирм. Руководство организации остановило свое внимание на двух фирмах: шведской и французской. В разговоре с представителями шведской компании французская компания была упомянута в качестве их конкурентов. На что шведы тут же указали на то, что для них французская компания не конкурент, а партнер. Это заставляет серьезно задуматься о таком, казалось бы, простом понятии, как конкуренция. Важно было услышать эти слова из уст человека, выросшего в атмосфере постоянного экономического соперничества.

Однако упаси вас бог в своей работе с конкурентами использовать «грязные технологии», исходя из желания им насолить, уничтожить их и т. п. Помните! Как аукнется, так и откликнется. Не рой другому яму, сам в нее попадешь.

Много ли конкурентов у салона красоты? Ими могут быть не только близлежащие салоны, но и фитнес-центры, косметологические центры, а также студии загара и пр. Но, согласно данным государственной статистики, в нашей стране до реальной конкуренции пока далеко.

Поведение руководителя предприятия при наличии поблизости конкурентных предприятий

Люди страдают от той же болезни, что и товары. Они желают одинаково нравиться всем без исключения.

Эл Райс, Джек Траут

Если рядом с вами находится прямой конкурент, первое, что следует сделать – это выяснить перечень предоставляемых им услуг, уровень цен на эти услуги, а самое главное – кого он в основном обслуживает. Прежде чем победить кого-то, надо провести разведку, определить сильные и слабые стороны свои и вашего конкурента, его и свои возможности. Только после этого можно разрабатывать стратегию и тактику своего поведения.

Ваши действия будут различаться в случаях, когда вы только открываете салон красоты и когда вы уже работаете.

При открытии нового предприятия следует, во-первых, задать себе несколько вопросов: «Что вы хотите создать? С каким перечнем услуг?

Кого вы будете обслуживать в салоне? Чем вы отличаетесь от родственных предприятий?»

Ответ на вопрос: «Что вы хотите создать и для чего?» – позволит сформулировать цели вашего проекта, а также необходимые условия для его реализации (материальные, людские и пр.). Затем уточните, кто будет вашими будущими клиентами. Это даст возможность сформировать предполагаемый перечень услуг и выработать ценовую политику. Помните, что успех будет сопутствовать вам только в случае, если вы хорошо понимаете своих клиентов, их жизненные ценности, предпочтения. После этого нелишним будет внимательно оглядеться и определить, а обитают ли ваши потенциальные клиенты в том месте, где вы создаете свой салон, или их придется привлекать из ближайших районов. В случае полного или частичного отсутствия клиентов, возможно, придется изменить выбор клиентской аудитории либо проводить постоянные акции по привлечению клиентов. Второй вариант значительно слабее, а самое главное – дороже.

Потом проведите изучение своих ближайших прямых и косвенных конкурентов. Выяснив, кто работает рядом с вами, необходимо определить, кого они обслуживают, какие услуги оказывают, за какую цену, на каком оборудовании и косметических линиях работают специалисты этих предприятий.

Только изучив особенности работы своих конкурентов и оценив их сильные и слабые стороны, удастся выработать шаги и программу достижения успеха.

Чаще всего салоны красоты создаются по образу и подобию других, уже существующих предприятий. Так, в одном из районов Москвы в одном доме на 5 подъездов имелось 3 салона красоты, очень похожих по наружной рекламе. Такая ситуация крайне затрудняет для ваших потенциальных клиентов процесс выбора. Очень много руководителей салонов и в Москве, и в других городах не понимают, для кого они работают. Они хотят нравиться всем, а это почти невозможно. Лучше выберите своих любимых клиентов и работайте с ними.

Например, ваши конкуренты ориентированы на бизнес-вумен, а вам стоит рассмотреть возможность создания салона красоты для молодежи, со всем арсеналом молодежных услуг: креативные прически и окраски, нейл-дизайн, пирсинг, татуаж и пр. В этом случае вы сможете уйти от прямой конкурентной борьбы и будете спокойно работать.

При реорганизации салона красоты следует прежде всего детально изучить своих постоянных клиентов, их предпочтения, критерии выбора, понять, для чего они ходят к вам в салон, что им нравится, каковы их пожелания. Затем подобным же образом изучите своих конкурентов, разделите их на прямых и косвенных. Особое внимание следует уделить своим прямым конкурентам. Так как к ним в первую очередь уходят ваши клиенты, а соответственно, и недополученные вами деньги.

Если поблизости от вас имеются прямые конкуренты, придется предпринять меры по отстройке от них вашего салона. Потребуется создать в сознании ваших настоящих и будущих посетителей выгодные для вас отличия от других подобных предприятий. Этот процесс сложен и требует от руководителя большей подготовки в области маркетинга услуг.

Помощь в процессе отстройки окажет:

• понятный, интересный, запоминающийся имидж вашего салона;

• четкое представление и понимание своей целевой клиентской аудитории;

• адаптация под запросы клиентов спектра и уровня услуг;

• четкая и слаженная работа вашего коллектива.

В дальнейшем побеждать своих конкурентов с точки зрения эффективной и успешной работы вы сможете, постоянно заботясь об удовлетворенности своих посетителей и сотрудников как «внутренних» клиентов, об оценке качества обслуживания, о повышении профессионального уровня ваших сотрудников, о создании и развитии «своей команды». Только удовлетворенный человек может создать состояние удовлетворения у своих клиентов. Поэтому необходимо подробно разработать систему мотивации и стимулирования своих сотрудников.