Текст книги "Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota"

Автор книги: Джеффри Лайкер

сообщить о нарушении

Текущая страница: 9 (всего у книги 20 страниц) [доступный отрывок для чтения: 9 страниц]

Можно ли, не владея методом производственного инструктажа, понять, как осуществить стандартизацию? Далее мы увидим, что производственный инструктаж помогает выявить ключевые аспекты работы и выяснить, почему они важны. Уяснив, какие аспекты работы имеют решающее значение для успеха, можно стандартизировать их и сделать частью оптимального метода.

На самом деле нужно учиться применять оба инструмента одновременно. Выявите основные элементы работы и ключевые аспекты с помощью производственного инструктажа и используйте эту информацию, разрабатывая процедуру стандартизированной работы. Проанализируйте работу, выявляя потери, определите наилучший из известных на сегодня методов и обучите этому методу каждого. Внесение дальнейших усовершенствований потребует переподготовки. Взаимосвязь стандартизированной работы и производственного инструктажа показана на рис. 6.1.

На рисунке видно, что метод выполнения работы, процесс обучения людей данному методу и переосмысление работы связаны единым циклом. В этой книге мы исходим из того, что эта связь очевидна, и уделяем первоочередное внимание методу обучения, а не разработке методов работы. Наша задача – рассказать о развитии талантов. Но нельзя эффективно обучать людей, не охарактеризовав метод работы. Мы не собираемся останавливаться на стандартизированной работе подробно. Нас интересует лишь та ее часть, которая непосредственно связана с процессом обучения.

Стандартизированная работа как процесс и как инструмент

Процесс стандартизированной работы включает множество инструментов и схем (табл. 6.1), в том числе схему стандартизированной работы. Порой это сбивает с толку, и люди путают схему стандартизированной работы и процесс стандартизированной работы. На самом деле стандартизированная работа представляет собой единый интегрированный процесс, который включает производственный инструктаж как средство обучения, позволяющее добиться надежных результатов и высокого качества.

Дело еще больше осложняет наличие производных инструментов, в частности схемы рабочих инструкций (другое название – инструкции для оператора), похожей на схему рабочего процесса, которая используется для производственного инструктажа. Рабочие инструкции используются в основном как справочный материал при выполнении редких или важных и сложных задач. Стремясь упростить данный инструментарий, те, кто занимается внедрением бережливого производства, нередко пытаются объединить функции нескольких форм в одной. К сожалению, любой хороший механик скажет, что, хотя многофункциональный инструмент позволяет выполнить работу, он далеко не так удобен, как тот, что предназначен для отдельной операции.

Как видите, одни и те же инструменты могут называться по-разному. Не следует придавать слишком большое значение терминологии. Главное – решить, какой инструмент выбрать и как его применять. К примеру, если вы анализируете рабочий процесс, который состоит из одной-единственной операции, нет необходимости использовать для выравнивания объема работ график загрузки операторов (хотя единичную операцию тоже следует согласовать со временем такта).

Если работа выполняется вручную и не связана с циклом станка-автомата (оборудование работает независимо от оператора), нет нужды в сводной схеме работ. Такая схема используется, когда человек взаимодействует с машиной, а цикл работы машины не зависит от оператора. Этот инструмент призван синхронизировать работу оператора с функционированием машины, чтобы оператор не терял время в ожидании. Кроме того, сводная схема используется, если над созданием одного продукта одновременно работают несколько человек. При этом преследуется та же цель – синхронизировать этапы работы, чтобы устранить ожидание.

Схема стандартизированной работы используется применительно к любой работе с повторяющимися операциями (в первую очередь она нужна для анализа эффективности движений). Здесь нет подробного описания специфики работы, поскольку основное внимание уделяется движениям работника (тот же принцип применим и к изучению работы оборудования). В зависимости от характера работы изучаются крупные перемещения, например ходьба, или более мелкие движения, если речь идет о ручной операции.

Следует уяснить различие между тем, что в Toyota называют стандартизированной работой, и стандартизированными методами работы. В Toyota стараются стандартизировать все элементы работы, однако описание типовых циклических операций по добавлению ценности – итог анализа работы – обычно вывешивается в рабочей зоне. Как мы покажем далее, прочие аспекты работы, которые не носят повторяющегося характера и выполняются вне цикла типовых операций, тоже определяют и стандартизируют, но не описывают в том же формате. К таким аспектам относятся вспомогательные задачи по уходу за оборудованием и знание важнейших принципов и правил, например техники безопасности.

Такое разграничение имеет ряд причин. Одна из них в том, что работа вне цикла, как правило, не добавляет ценности и Toyota не хочет стандартизировать потери в процессе (такова логика TPS – если вы стандартизируете потери, вы готовы с ними смириться). Разумеется, бывают и исключения (отдельные виды работ вне цикла могут добавлять продукту ценность), но таков общий принцип. Другая причина, которая рассматривается в этой главе, состоит в том, что попытки объединить типовые циклические операции и работу нециклического характера в одном документе обречены на провал.

Посещая заводы Toyota, большинство людей видят схему стандартизированной работы, вывешенную в рабочей зоне. Однако описание методов работы – это лишь один из результатов, и не следует считать его конечной целью процесса. Конечная цель – обеспечить надежные результаты за счет устранения вариации.

Понять процесс Toyota нелегко, поскольку методика и комплекс инструментов меняются в зависимости от условий работы. Неискушенному посетителю Toyota кажется, что в компании используется множество методов, форм и схем. Разные подразделения используют эти схемы по-разному[46 – Пример использования стандартизированной работы – сборка. В ходе рабочего цикла автомобиль движется по линии, а члены команды перемещаются с места на место. Описать динамичный процесс работы на листе бумаги очень нелегко. Впрочем, цель всегда одна – изучить движения оператора и поток работы, чтобы устранить вариацию и потери. Охарактеризовать перемещение автомобиля в схеме стандартной работы помогает метод, который называется прокрутка.]. Процесс, который должен обеспечить стандартизацию и согласованность, кажется непоследовательным и противоречивым. Несмотря на кажущуюся непоследовательность на уровне отдельных задач, на уровне процесса в целом мы видим логичный единообразный подход, применяемый в разных ситуациях.

На заводе Toyota в Индонезии доктор Лайкер увидел заламинированную схему стандартизированной работы, оформленную в цвете с использованием цифровых фотографий, и поинтересовался, что это такое. Директор завода объяснил, что, поскольку Toyota стала транснациональной компанией, возникла потребность формализовать подход к стандартизированной работе. Теперь для конкретных типовых операций на сборочной линии разрабатываются международные стандарты, которые учитывают ключевые аспекты работы. Они регулярно обновляются через Интернет. Директор завода может выбрать элементы работы для конкретного производственного задания и объединить их, выравнивая объем работ. При необходимости он может видоизменить эти элементы. Рабочие группы тоже вправе вносить отдельные изменения. Он провел несколько лет в Японии и хорошо знал философию TPS. Директор завода дал понять, что стандартизация, которая берет начало в центральном офисе, и кайдзен на предприятии требуют поиска компромиссных решений. При этом кайдзен на местах неизменно расценивался как высший приоритет.

Те, кто занимается внедрением бережливого производства, часто спрашивают, как разработать процедуру стандартизированной работы и какое программное обеспечение использовать, тогда как на самом деле вопрос нужно поставить иначе: «Чего мы хотим добиться с помощью этого процесса?» Ответ таков: «Мы хотим, чтобы умелые и расторопные работники выполняли работу максимально качественно и эффективно с минимумом потерь». Если вы зададите сэнсэю Toyota вопрос «Как разработать процедуру стандартизированной работы?», он ответит коротко: «Все зависит от обстоятельств» – что поначалу обескураживает, ведь нам хочется получить и внедрить готовое решение. Проблема в том, что «наилучшего метода» на все случаи жизни не существует. Прежде чем определиться с образом действий, следует оценить ситуацию. Нужно разбираться в различных инструментах и возможностях их применения в разных обстоятельствах.

Есть один анекдот про механика, которого пригласили починить станок. Обследовав станок, механик достал из сумки с инструментами молоток и легонько постучал по станине. Станок заработал! Механик убрал молоток и протянул клиенту счет. Увидев, что механик оценил свою работу в 500 долл., клиент изумился. «Неужели пара ударов молотком стоит 500 долл.?» – спросил он. Механик кивнул: «Вы правы, счет нужно исправить» – и выписал новый счет, где значилось следующее: «Ударил молотком – 1 долл. Знал, куда ударить, – 499 долл». Важно хорошо понимать, как использовать инструменты стандартизированной работы в различных ситуациях. Это понимание приходит с опытом. Никто не даст вам простого ответа. Комплекс инструментов зависит от специфики работы.

Рассуждайте, как крестьянин, который выращивает рис

Идеи, изложенные в этой главе, могут поставить читателя в тупик. Оказывается, нельзя заниматься развитием людей, не разбив каждую операцию на элементы, не решив, как выполнять каждый элемент, и не составив четкой документации с соответствующим описанием. А ведь на это могут уйти годы! Однажды нам пришлось посетить «образцовый завод, освоивший бережливое производство», где повсюду висели красиво оформленные схемы стандартизированной работы. Менеджеры рассказали, что они побывали на заводе Toyota и ее подход к стандартизированной работе не произвел на них особого впечатления. И тогда они решили превзойти Toyota. Они не просто описали все составляющие работы, как это делают в Toyota, но и снабдили схемы стандартизированной работы фотографиями каждого этапа. Кроме того, они решили, что все схемы стандартизированной работы должны быть оформлены в едином стиле на самом высоком уровне, включая хороший английский. Как этого добиться? Схемы, оформленные в разных подразделениях, выглядели по-разному, а работа над ними требовала немало времени. И они решили нанять на лето школьную учительницу английского, чтобы та расписала процедуру стандартизированной работы для всех операций. Менялись ли эти схемы впоследствии? Разумеется, нет! Они были «стандартизированы».

Очевидно, что руководители завода не уловили самой сути стандартизированной работы. Им не удалось превзойти Toyota. Они попросту не поняли, что они увидели на заводе Toyota. Им казалось, что внедрить стандартизированную работу – означает развесить повсюду стандартно оформленные схемы, но, когда мы понаблюдали за людьми, выполняющими работу, их действия были далеки от стандарта. Было видно, что рабочие группы не используют стандартизированную работу как инструмент непрерывного совершенствования. Красиво оформленные схемы не обеспечивали эффективных методов работы.

Читая эту книгу, старайтесь почаще задавать вопрос: «Какова цель?» Спросив сотрудника Toyota, в чем сущность TPS, вы скорее всего услышите: «Здравый смысл». Как ни крути, все начиналось не в университете, а в окрестностях Нагои, где трудились крестьяне, выращивая рис. Рассуждайте, как мудрый крестьянин, который выращивает рис, – рачительный хозяин, умеющий выбрать нужный инструмент и способный импровизировать.

7 Анализ типовых операций и вспомогательных задач

Анализ типовых операций

На рис. 5.2 мы видим, что первым делом нужно разбить рабочий процесс на элементы и сгруппировать их с учетом требуемых навыков. Это позволяет понять, в каком направлении следует двигаться, разрабатывая процедуру стандартизированной работы и планируя этапы обучения.

Давайте начнем с работы, которая лучше всего поддается анализу, – типовых производственных операций. Речь пойдет о повторяющейся, циклической составляющей, которую мы называем «основной задачей» работы. Первый этап анализа типовых операций – разбить работу на две составляющие, чтобы отделить неизменное ядро – основную задачу – от меняющихся вспомогательных задач. Можно взглянуть на это и под другим углом: мы разбиваем работу на две категории – основная задача, которая представляет собой добавление ценности, и прочая работа, необходимая для выполнения основной задачи. Если речь идет о повторяющихся ручных операциях, ядром работы обычно являются операции, выполняемые в ходе каждого цикла. Вспомогательные задачи, как правило, выполняются вне цикла через определенные промежутки времени.

Имейте в виду, что из любого правила есть исключения. Некоторые операции полностью выполняются в рамках цикла, другие носят почти или вовсе нециклический характер. Возможно, работа, которую вы анализируете, включает несколько циклических составляющих, которые перемежаются с нециклическими операциями. Необходимо выявить стандартные повторяющиеся действия. Задача в том, чтобы сгруппировать элементы с максимальной частотой повторения и минимальной временной вариацией. Не жалейте времени на изучение работы. Обращайте внимание на сходные и единообразные элементы. На первый взгляд работа может казаться хаотичной, но, приглядевшись повнимательнее, вы увидите операции, которые выполняются постоянно. Возможно, чтобы уловить закономерности происходящего, вам придется несколько часов или даже дней постоять в «кругу Оно» и понаблюдать за ходом работы. Когда у вас появится опыт, этот этап станет занимать меньше времени.

В качестве примера мы рассмотрим литье задних бамперов в Toyota. Дэвид Майер занимался этой операцией в качестве лидера группы. Чтобы изложить материал более доходчиво и лаконично, мы изменили и опустили ряд деталей. Главное для нас – проиллюстрировать базовый принцип. Это типичный пример ситуации, в которой оператор выполняет производственное задание во время работы станка. Как уже отмечалось в главе 5, такая работа представляет собой сочетание типовых операций с работой технического специалиста. По характеру она несколько сложнее, чем обычные типовые операции, что объясняется особенностями технологии литья из пластмасс. Это характерно для работы, которая наряду с повторяющейся основной задачей включает множество операций, выполняемых с разной периодичностью. Некоторые из них выполняются через равные промежутки времени, другие – по менее жесткому графику, третьи – «по мере надобности», то есть в непредсказуемом режиме.

Анализируя работу, начните с типовых высокоуровневых элементов, разобраться в которых проще, чем в деталях и вариантах. Всегда двигайтесь от простого к сложному. Многие допускают ошибку и пытаются разобраться в деталях, не изучив основ. Как мы увидим далее, выявить ключевые детали «типовых» производственных операций достаточно сложно. В табл. 7.1 показана первичная разбивка литья бамперов на типовые и нетиповые основные задачи и вспомогательные (нециклические) операции. На этом этапе мы не выявляем задачи, связанные с важнейшими принципами, компетентными суждениями или накопленными ноу-хау. Помните, надо начинать с простого, а затем переходить к сложному. В первую очередь следует сформировать навыки добавления ценности. Процедурное знание и умение выносить компетентные суждения мы охарактеризуем позже.

Выделить основные задачи типового характера и внести их в схему стандартизированной работы, как показано на рис. 7.1, не так уж сложно. (Примечание: объем незавершенного производства для данной операции не стандартизирован, а вопросы качества и аспекты не отражены на рисунке). Готовая схема стандартизированной работы в целом выглядит не слишком сложной. Однако внешняя простота обманчива! Анализируя, как выполняются типовые операции, мы увидим, что детали работы весьма сложны и развитие исключительных людей требует куда более глубокого знания процесса.

Схема стандартизированной работы нужна главным образом для того, чтобы проанализировать движения в ходе выполнения работы и определить самую рациональную траекторию перемещений оператора. В этом документе перечислены этапы работы, представлена схема перемещений и определены стандартный объем незавершенного производства, продолжительность каждого элемента работы (в секундах) и время такта для операции в целом.

Обратите внимание, что каждому этапу дана самая общая характеристика, а место оператора во время каждого этапа обозначено схематически. Это весьма упрощенное описание метода работы. Данный инструмент помогает понять порядок и закономерности выполнения работы и оценить эффективность движений оператора, но не содержит подробных инструкций по выполнению работы. Здесь вам пригодится умение разбивать рабочий процесс на элементы с помощью производственного инструктажа. Этот метод уделяет первоочередное внимание важнейшим аспектам успешного выполнения работы. Мы предлагаем сначала определить базовые требования к выполнению работы, как было сделано выше, а затем изучить метод разбивки рабочего процесса на элементы, который рассматривается в главах 8–10, чтобы понять, как выявлять важнейшие аспекты работы. Двигайтесь от основных закономерностей выполнения работы к частным моментам, чтобы впоследствии обучать людей точному методу.

Как подходить к нетиповым и вспомогательным операциям

Значительная часть работы оператора по литью бамперов – это нетиповые и вспомогательные операции, необходимые для выполнения основной задачи. Хотя процесс имеет устойчивые закономерности, его структура может меняться. При выполнении нетиповых операций порядок работы не так важен, как для типовых задач. Вспомогательная работа носит менее упорядоченный характер и выполняется по мере необходимости. Анализировать элементы такой работы удобно по отдельности или группируя сходные виды деятельности. Такая группировка учитывает тип задачи, место, частоту или продолжительность ее выполнения и иные аспекты.

Вспомогательные задачи в процессе литья бамперов связаны с работой оборудования, подготовкой оснастки и иными видами деятельности. Объединяя задачи в группы, мы учитывали их периодичность и повторяемость. В итоге мы выделили следующие категории нетиповых и вспомогательных задач:

1. Управление оборудованием (повторяющиеся операции, периодичность варьируется).

2. Задачи по уходу за оборудованием (повторяющиеся операции, периодичность варьируется).

3. Задачи по обеспечению качества (повторяющиеся операции, периодичность варьируется).

4. Прочие задачи (периодичность варьируется, отдельные операции повторяются).

Далее мы разобьем базовые составляющие работы на элементы, а затем разобьем каждый из них на еще более мелкие компоненты. Такой уровень представления данных позволяет определить стандартный метод выполнения части работы. Теперь у нас есть схема стандартизированной работы для основной задачи типового характера и стандартные методы выполнения каждой нетиповой или вспомогательной задачи, подробно описанные в инструкциях для оператора и схемах рабочего процесса. Именно эти инструменты используются для обучения сотрудников[47 – В производственной системе Toyota мало непреложных правил. Основные принципы (устранение потерь, создание потока и т. д.) неизменны, но методы их применения и подходы к использованию инструментов варьируются. Все упомянутые инструменты объединяет концепция стандартизированной работы в широком смысле. Здесь мы говорим о схеме стандартизированной работы – документе, который используется, чтобы охарактеризовать суть работы по добавлению ценности.].

Ниже мы разбили каждую из выделенных категорий на отдельные задачи.

1. Управление оборудованием:

а) запуск;

б) устройство управления;

в) цикл работы оборудования;

г) смена пресс-форм;

д) останов.

2. Уход за оборудованием:

а) смазка пресс-формы с помощью распылителя (каждые 10 циклов);

б) частичная смазка пресс-формы с помощью распылителя (каждый цикл, часть стандартизированной работы);

в) полная очистка пресс-формы (каждые 120 циклов);

г) частичная очистка пресс-формы (каждые 40 циклов);

д) подготовка пресс-формы после очистки (каждые 120 циклов);

е) полирование гнезда пресс-формы (для устранения дефектов, периодичность не оговорена).

3. Задачи по обеспечению качества:

а) частичный осмотр (каждый цикл);

б) полный осмотр деталей (каждый час):

– проверка внешнего вида;

– проверка веса.

4. Прочие задачи:

а) нормы техники безопасности и защитная экипировка;

б) использование ручных инструментов;

в) заполнение схем сбора данных;

г) обновление данных о производственном процессе на информационных досках;

д) регулировка пистолета-распылителя.

Далее мы разбиваем каждую задачу на более мелкие компоненты. Примером может служить разбивка на элементы задачи по запуску литьевой машины:

1. Запуск:

а) включить питание;

б) вручную разблокировать пресс-форму;

в) открыть плиту;

г) наклонить плиты;

д) выдвинуть верхнюю плиту;

е) вернуть верхнюю плиту на прежнее место;

ж) прогнать цикл на холостом ходу.

Теперь мы приближаемся к сути происходящего. Перечень этапов запуска оборудования не дает исчерпывающего представления о процессе. Теперь мы готовы охарактеризовать каждый из перечисленных элементов. Некоторые из этих операций достаточно просты и не нуждаются в пространном описании. Другие сложны или связаны с проблемами безопасности, поэтому их следует охарактеризовать более подробно. Работа оборудования требует четко определить ключевые аспекты техники безопасности. Как это сделать, рассказывается в главе 9.

Мы видим, что одна из важнейших вспомогательных задач (запуск оборудования) описана достаточно подробно. Любого оператора-новичка нужно обучить всем ее составляющим. Теперь мы видим, что обучить выполнению данной работы – сложная задача. Отдельные подзадачи попроще можно освоить достаточно быстро. На обучение другим может понадобиться несколько дней или недель. Развитие талантов – куда более масштабная задача, чем кажется на первый взгляд. Если каждая операция будет разбита на составляющие, это поможет людям стать мастерами своего дела.

Чтобы избежать «аналитического паралича» и не утонуть в лишних подробностях, мы сгруппировали операции с учетом их значимости. Ключевые операции нужно описать как можно тщательнее. Те, что менее важны или имеют широкий диапазон приемлемости, не нуждаются в столь детальном анализе. В данной главе мы еще вернемся к этой теме и остановимся на ней подробнее.

Теперь давайте вернемся к типам рабочих операций и методу описания стандартизированной работы. На рис. 7.1 мы показали схему стандартизированной работы для основной операции типового характера. Какие документы используются для вспомогательных операций типового характера? Отчасти это зависит от ситуации. На рис. 7.2 представлена разбивка процесса литья бамперов на составляющие с указанием документов, в которых описаны соответствующие методы (см. также табл. 6.1). Независимо от вида документации, которая используется для описания работы, передача знания о любой задаче осуществляется с помощью производственного инструктажа.

Вспомогательные задачи типового характера – стандартные процедуры, которые выполняются в различной последовательности, – отражены в схеме рабочих инструкций (она же схема инструкций для оператора). Инструкции для оператора могут включать и иную информацию о принципах и приемах работы, например об утилизации отходов. Информация о корпоративных принципах и процедурах содержится в стандартных программных документах.

Те, кто пока лишь изучает бережливое производство, часто надеются найти «безупречное» решение. Однако философия непрерывного совершенствования исходит из того, что идеальных решений не существует и не стоит тратить время на их поиски. Основной метод Toyota – определить потребность (например, повысить объем выпуска продукции), изучить метод работы, выявляя потери, решить, какие усовершенствования возможны в ближайшее время (в течение нескольких дней), и внедрить принятые решения, одновременно обдумывая и реализуя решения долгосрочного характера. Затем следует повторить эти шаги вновь и внести дальнейшие усовершенствования. Таков цикл «планируй – делай – проверяй – воздействуй».

Анализ сложной работы в сфере здравоохранения

В здравоохранении эффективный метод выполнения таких несложных задач, как мытье рук, может спасти кому-то жизнь. Процент смертности пациентов из-за инфекций, занесенных в больницах, очень высок. Только в США более 2 миллионов пациентов ежегодно подхватывают различные инфекции в стационаре, а для 100 000 из них это заканчивается летальным исходом. Каждые пять минут из-за инфекции, занесенной в больнице, умирает один человек!

Во время опроса в одной из больниц врачи в один голос утверждали, что они строго соблюдают стандартную процедуру мытья рук. Однако наблюдение на рабочем месте показало, что на самом деле так поступает лишь 32 % врачей[48 – L. Savary and C. Crawfold-Mason, The Nun and the Bureaucrat: How They Found an Unlikely Cure for America’s Sick Hospitals, CC-M Productions, 2006.]. В ходе исследования обнаружилось, что порой врачи не мыли руки вовсе, а единая процедура мытья рук отсутствовала.

В другом примере основным фактором инфицирования оказались внутривенные катетеры. Ежегодно регистрируется около 250 000 случаев занесения инфекций при внутривенных вливаниях, и для 15 % пациентов инфицирование приводит к летальному исходу. Несмотря на рекомендации центров по контролю и профилактике заболеваний, вариация при выполнении этой процедуры чрезвычайно высока. В одной из больниц благодаря изучению первопричин проблемы, стандартизации процесса, использованию визуальных индикаторов и обучению медсестер удалось уменьшить число летальных исходов, вызванных занесением инфекций, с 37 до 6 в год. Количество смертных случаев, в которых инфекция была сопутствующей причиной, сократилось с 19 до 1 в год[49 – S. Spear, «Fixing Healthcare from the Inside, Today», Harvard Business Review, September, 2005.].

Разумеется, проблемы несоблюдения установленной процедуры и вариация метода существуют не только в здравоохранении. Мы постоянно сталкиваемся с ними и в других отраслях. Причина всегда одна – нежелание или неспособность вникнуть в детали работы, выявить критические аспекты, определить метод выполнения задачи, обучить каждого правильному методу и следить за соблюдением соответствующих требований (контролируя значимые показатели, например количество случаев инфицирования).

Далее мы проанализируем обязанности больничной медсестры. Медсестры имеют множество специализаций и выполняют самую разную работу во всех отделениях больницы. Помните, что для начала нужно представить общую картину. Работа большинства медсестер в больнице близка к ручной работе, требующей высокой квалификации, или работе технического специалиста. В такой деятельности скорее всего не будет основной задачи типового характера (хотя ее наличие возможно, и в этом случае следует обратиться к предыдущему разделу). Вспомогательные задачи нередко носят типовой характер, а значит, легко поддаются определению. Кроме того, работа медсестры требует базовых навыков, которые даются в медицинском училище, знания основных принципов работы и умения выносить компетентные суждения, которое приобретается на рабочем месте.

Наблюдая за работой палатной медсестры, мы видим цепь разрозненных событий. Вот она подошла к пациенту, который попросил принести еще одну подушку. Пока она идет за подушкой, поступает вызов из другой палаты. Она отправляется узнать, в чем дело. Когда она выходит из палаты, ее останавливает врач и просит заняться одним из пациентов. Затем медсестра обходит пациентов, вводя им назначенные лекарства. Спустя час она вспоминает про подушку и отправляется за ней. По дороге она встречает медсестру, которая просит ее помочь переложить пациента на другую кровать и т. д. и т. п. Проведите рабочий день рядом с медсестрой, и вы почувствуете себя шариком для игры в пинбол, который летает взад-вперед по полю. Неужели этот хаотический процесс поддается стандартизации?

«Реальный мир» требует от медсестры гибкости и умения откликаться на постоянно меняющуюся ситуацию. Нечто подобное мы слышим на производстве и в других отраслях, где вариабельность работы кажется очень высокой. Казалось бы, нужно упорядочить работу медсестры, чтобы свести ее к типовым операциям вроде тех, что выполняются на сборочной линии. Но это заблуждение. Смысл стандартизированной работы не в том, чтобы превратить любую деятельность в бесконечное повторение одних и тех же операций, а в том, чтобы определить оптимальные методы и максимально снизить вариацию метода работы.

Если мы изучим работу медсестры, не зацикливаясь на различиях, а выявляя однотипные и повторяющие задачи, мы заметим определенные закономерности. Мы увидим одинаковые задачи, которые осуществляются в разной последовательности. Рутинная часть работы на сборочной линии представляет собой типовые задачи, выполняемые в единой последовательности. Медсестра может выполнять типовые задачи как в заданном, так и в произвольном порядке. Выполнение типовых задач перемежается с непредсказуемыми событиями, поэтому работа медсестры превращается в настоящую сборную солянку.

Для начала, так же как и в примере с литьем бамперов, который рассматривался выше, мы разобьем работу медсестры на составляющие, а затем выявим однородные элементы, поддающиеся определению, как показано в табл. 7.2. Часть работы представляет собой типовые операции, которые выполняются в определенной последовательности. Так, медсестра ежечасно проводит обходы, во время которых придерживается стандартной процедуры проверки основных показателей состояния организма, введения лекарств, проверки функционирования капельниц и т. д. Иногда во время обходов ей приходится выполнять и другие задачи, например брать кровь. Хотя это стандартная операция, ее выполнение не подчиняется расписанию.

Медсестра выполняет много других определимых задач, последовательность которых произвольна, поскольку они выполняются «по требованию». Кроме того, есть группа разнородных задач, которые нельзя отнести к другим категориям, но которая тоже состоит из поддающихся определению элементов.