Текст книги "Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика"

Автор книги: Анна Разумовская

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 33 страниц) [доступный отрывок для чтения: 12 страниц]

4.4. Концепции восприятия комплекса маркетинга
услуг

Как и обещали, возвращаемся к концепциям восприятия. Мы уже говорили выше о рабочих моделях маркетинг-микса и о самом продукте «услуга», лишь вскользь упомянув концептуальные подходы. Тем не менее именно в этой области уже много лет ломается больше всего копий.

В зарубежной литературе существует два взгляда на сущность маркетинга услуг и его отличия от маркетинга товаров. Одни авторы придерживаются мнения, что услуги в корне отличаются от товаров и для их продвижения нужен абсолютно другой маркетинговый подход. Более того, они считают, что маркетинг товаров является лишь частью более сложного маркетинга услуг. Другие критикуют эту точку зрения, считая, что принципиальных отличий между товарами и услугами нет, а все дело лишь в том, что услуги обладают отдельными качествами в большей степени, чем товары, и что для маркетинга услуг подходит стандартный аппарат, если в него внесены отдельные изменения и дополнения.

Следует отметить, что в последнее время даже в среде российских исследователей обозначился интерес к маркетингу услуг. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и услуги некоммерческих организаций.

Тем не менее при близком знакомстве с отечественной литературой по маркетингу услуг нетрудно обнаружить, что у российских маркетологов отсутствует общепринятая модель маркетинга услуг. У западных коллег такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует. С наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг читатель может более подробно ознакомиться в обзорной статье Э. В. Новаторова [58].

Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что хотя они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы:

• во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества;

• во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс и физическое окружение процесса предоставления услуги;

• в-третьих, в большинстве концепций признается необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таковым относятся внутренний и интерактивный маркетинг.

В то же время необходимо отметить, что при сравнении международных концепций маркетинга услуг можно выделить ряд противоречий. Интересно, что работы по внутреннему маркетингу начали появляться в начале 70-х годов прошлого века одновременно в Скандинавии и в США. На сегодняшний день существуют два определения внутреннего маркетинга – скандинавское и американское. Так же обстоит дело и со скандинавской и американской моделями качества услуги.

^{Если мы сравним скандинавский и американский подходы, то придем к выводу, что в них много общего, несмотря на заметные различия в подаче материала и расстановке акцентов. По скандинавской школе (К. Грёнрос) в систему вводится дополнительный уровень сделки – внутрифирменный. Упрощенно: персонал компании (в особенности персонал «первой линии») взаимодействует с самой компанией (создавая «внутренний продукт» – работу). Возникает «дополнительная функция маркетинга», необходимая для взаимодействия компании со своим персоналом.}

^{Американский подход к моделированию маркетинга услуг строится на расширении модели 4Р (Э. Мак-Карти) до 7Р (М. Битнер), которые мы рассматривали в предыдущем разделе. Акцент делается на создании эффективного марке-тинг-микса. Смысл взаимоотношений с персоналом (один из аспектов – люди (people)) раскрывается в «треугольной модели маркетинга услуг Котлера», в которой также обозначается комплекс внутреннего маркетинга, направленный на персонал компании, а также «интерактивный маркетинг», отражающий взаимодействие персонала и потребителя (рис. 4.8).}

^{Таким образом, подходы в целом симметричны, несмотря на расхождения в подаче и терминологии.}

Рис. 4.8. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

Несмотря на имеющиеся различия в подходах, следует признать, что за рубежом в течение последних 30 лет сформировалось международное сообщество исследователей маркетинга услуг, труды которых, без сомнения, позволяют говорить о самостоятельной дисциплине «маркетинг услуг». Достаточно легко можно выделить главные научные школы, занимающиеся вопросами изучения маркетинга услуг: северная школа «Нордик скул», французская школа и американская школа, представленная Гарвардской школой бизнеса, Центром изучения маркетинга услуг при университете штата Аризона и Техасским университетом А М.

Наиболее современным подходом является концепция социально-этичного маркетинга. Его задачей является установление нужд и интересов целевых рынков, обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и продуктивными способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия и безопасности потребителя, общества в целом. Следовательно, в отличие от «чистого» маркетинга, социально-этичный маркетинг подразумевает сбалансированность прибыли производителей, покупательских потребностей и благосостояния общества.

Изучение западных и российских подходов к формированию концепции восприятия комплекса маркетинга и управления качеством в области услуг подвигло авторов книги на разработку собственной концепции восприятия, которая стала практическим инструментом в области управления форматом предложения и основой создания системы управления качеством в сфере услуг. Для удобства назовем ее «концепцией системы сервиса», имея в виду направленность сервиса на область услуг.

Однако следует добавить небольшой комментарий применительно к товарным направлениям. Как мы уже говорили выше, чистые товары и чистые услуги являются понятиями в значительной степени теоретическими, умозрительными. В любой услуге есть доля товара, обратное, естественно, тоже верно.

Таким образом, предлагаемая концепция касается и товарных рынков в части сервисной обвязки товарных сделок. Итак, представляем вашему вниманию…

Концепция системы сервиса (точнее – «сервиса и осязаемых факторов» → СиОФ), ориентированная на восприятие потребителя, опирается на стратегические цели маркетинга компании:

• удовлетворение потребностей клиентов;

• достижение превосходства над конкурентами;

• увеличение доли рынка;

• обеспечение роста продаж.

Исходными данными для усовершенствования комплекса маркетинга под формируемую услугу является компонент 4С «нужды и запросы потребителя», рассмотренные в ориентации на его восприятие. Подобная ориентация связана также с «коммуникациями» из той же модели.

В основу модели заложен комплекс не противоречащих друг другу принципов, которые могут различаться в зависимости от имеющихся и актуальных на текущий момент целей и задач:

• ориентация на потребителя;

• доступность услуг;

• развитость маркетинговых коммуникаций;

• соответствие уровня оказываемой услуги мировым стандартам и ожиданиям потребителя;

• профессионализм персонала.

Принцип «ориентация на потребителя», как мы уже говорили, является определяющим для маркетинга взаимоотношений в области услуг. Ориентация на потребителя – это больше, чем образ мысли. Она охватывает набор ценностей и приоритетов, которые превращаются в образ жизни. Потребители доминируют в управленческом мышлении, ценностях, планировании и принятии решений. Принцип ориентации на потребителя влияет на то, как работает весь контактный персонал, как формируются стандарты взаимодействия с потребителем на различных стадиях оказания услуги.

По сути данный принцип предполагает, что при формировании системы сервиса учитываются следующие моменты:

• ожидания потребителей имеют решающее значение при формировании и/или наполнении услуги (справедливо и для форвард-услуг с учетом приведенных ранее оговорок);

• предложение формулируется таким образом, чтобы потребитель мог однозначно идентифицировать услугу как соответствующую его потребностям и ожиданиям;

• взаимодействие контактного персонала с потребителем строится в соответствии с ожиданиями потребителя, он должен постоянно получать подтверждение осознаваемого им уровня получаемой услуги;

• маркетинговые исследования в области сервиса должны быть направлены на определение детализированных портретов потенциальных потребителей, выявление факторов, значимых для них и осознаваемых как подтверждение ценностной составляющей услуги;

• реагирование на изменение в предпочтениях и ожиданиях потребителей должно быть оперативным и стимулировать введение и/или модификацию существующих стандартов;

• сама идеология, закладываемая в комплекс маркетинга сервисной организации, должна опираться на понятия «забота», «внимание», «стремление к пониманию», «оперативное реагирование», «почтительность» (но: без заискивания!) и «собственное достоинство».

Принцип «доступность услуги» обеспечивает соответствие одному из базовых критериев модели 4С, определяющих потребительские марке-тинг-микс услуги. Данный принцип является логическим продолжением «ориентации на потребителя». Система обслуживания должна строиться таким образом, чтобы услугу было легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

Принцип может быть реализован в следующих элементах:

• для сетевых компаний – расположение точек (филиалов) в зонах, удобных для потенциальных и фактических потребителей. Для одиночных точек – создание условий, облегчающих доставку;

• единый многоканальный телефон, работающий в круглосуточном режиме, интерактивный сайт, размещение информации в справочниках, СМИ и пр. обеспечивают информационную доступность. Кроме того, постоянные потребители должны обеспечиваться буклетами, памятками и другими раздаточными материалами, что повышает их информационную независимость от внешних источников;

• в целях оптимизации фактора времени получения услуги должна быть предусмотрена, например, возможность круглосуточного обслуживания потребителей и/или приема в выходные дни;

• существенный для сферы услуг фактор ожидания предоставления услуги может быть оптимизирован за счет предварительной записи и модификации технологического процесса, что обеспечивает минимальные затраты времени потребителя на ожидание;

• дополнительным фактором, работающим на данный принцип, является уровень определенности, обеспечиваемый системой предварительной записи;

• ряд услуг может осуществляться по месту жительства или работы потребителя (если он является физическим лицом и услуга относится к b2c) или по месту, определяемому потребителем произвольно (справедливо как для физических лиц, так и для организаций, то есть и b2c, и b2b). В этом случае реализация принципа состоит в обеспечении возможности такого «выездного» обслуживания без снижения качества (из наблюдений: как ни странно, специализированно «выездные» сервисные компании – например, сравнительно несложные услуги кэйтеринга[7]7
  Организация доставки обедов в офис, банкетов, фуршетов и т. п. – Примеч. ред.


[Закрыть] – качество все-таки не обеспечивают, в то время как аудиторы, консультанты и прочие работники умственного труда «на выезде» держат уровень, как и IT-специалисты. Как вы думаете, почему?).

Принцип «развитость маркетинговых коммуникаций» обеспечивает полноценное донесение до целевой аудитории представлений о предложении компании, ее миссии, политике, философии, а также формирует информационные потоки обратной связи, гарантирующие возможность контроля эффективности коммуникационного процесса.

В конкурентных условиях значимость неценовых факторов конкуренции неизмеримо возрастает, следовательно, для сохранения позиции лидера и применения стратегии дифференциации необходимо уделять особое внимание качеству коммуникационной политики. Отсюда вытекает необходимость разработки схемы полного использования потен циала доступного коммуникационного инструментария, представля ющего собой совокупность как инструментов, используемых для создания методических основ коммуникационной политики (закономерности, эффекты, принципы и правила, а также матрицы, модели и алгоритмы), так и инструментов, используемых при ее реализации (средства коммуникации).

Создание системы интегрированных маркетинговых коммуникаций позволяет обеспечить синергию, суть которой заключается в достижении нового, более существенного эффекта, нежели простая сумма отдельных коммуникационных воздействий.

Таким образом, за счет эффективной системы маркетинговых коммуникаций обеспечивается информационно-психологическое воздействие на целевые рынки, заключающееся:

• в создании образа компании (возможно, в варианте бренда) и предоставляемых ею услуг;

• в поддержании деловой репутации компании, авторитета бренда и первого лица на достойном уровне;

• в обеспечении высокого уровня соответствия между содержанием рекламных сообщений и качеством и содержанием предлагаемых услуг;

• в формировании каналов распространения позитивной информации об удовлетворенности потребностей потребителей «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения.

Результатом работы в данном направлении является повышение степени доверия потребителей к компании, что обеспечивает ей необходимый и достаточный уровень конкурентоспособности для удержания лидерства на рынке услуг, где репутация компании напрямую связана с ее виртуальным образом.

Принцип «соответствие уровня оказываемой услуги мировым стандартам и ожиданиям потребителя» основывается на модели качества услуги (Парасурамана-Зейтамля-Берри), которая описывает основные требования к ожидаемому качеству. В ней сформулированы пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами (рис. 4.9):

разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании (Δ₁). Сформулированный ранее принцип «ориентации на потребителя» в его реальном (а не надуманном) воплощении позволяет избежать такого рода разрывов. Желательно, чтобы компания имела в своем арсенале документы (политики), определяющие руководящую позицию в отношении потребительских ожиданий. Как мы уже говорили выше, в процесс должны быть естественным (а не административно-насильственным) образом вовлечены все сотрудники компании;

разрыв между восприятием руководством потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг (Δ₂). В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги, или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпримет необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Отсюда вытекает необходимость в разработке стандартов и требований, являющихся фундаментом для всех дальнейших построений;

разрыв между спецификациями и качеством предоставляемых услуг (Δ₃). Этот разрыв может быть вызван многими факторами – например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием сотрудников и др. Обслуживание потребителей подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Собственно, именно этот разрыв и призвана предотвратить разработка пакета документов по сервису и осязаемым факторам, ориентирующего весь персонал компании на удовлетворение потребностей потребителя;

разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией (Δ₄). На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Отсюда вытекает необходимость обеспечения адекватной информации – налицо связь с принципом «развитости маркетинговых коммуникаций» в части качества;

разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг (Δ_{) возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Следовательно, работы по устранению первых четырех разрывов исключают возможность возникновения пятого. Кроме того, практическая реализация предлагаемой модели также нацелена на минимизацию рисков возникновения данного разрыва. Также необходимо еще раз упомянуть и зафиксировать необходимость комплекса работ по выявлению и перманентной актуализации знаний о потребителях.}

Рис. 4.9. Модель воспринимаемого потребителем качества услуги

Принцип «профессионализм персонала» настолько очевиден, что описание его элементов может показаться избыточным. Тем не менее в области услуг этот принцип является одним из наиболее критичных, причем это относится как к профильному (специалисты), так и к непрофильному, обеспечивающему персоналу (диспетчеры, администраторы, секретари и т. п.). Отсюда необходимость в создании систем управления качеством на всех уровнях предоставления услуги, включающей кроме всего прочего внутренние аудиты качества обслуживания.

Теперь перейдем к самой модели. Концептуальная основа предлагаемой модели строится на разделении услуги на различные по своей природе компоненты, на декомпозиции которых и происходит формирование предложения и наполнение услуги. Основой модели является подход, предложенный Л. Бэрри в 1980 году [5] и доработанный и адаптированный авторами.

В соответствии с предлагаемой моделью услуга делится на следующие так или иначе воспринимаемые потребителями составляющие.

1. Действия – понимаются в аспекте выполнения сотрудниками компании процессов, обеспечивающих осознаваемые потребителем изменения, которые происходят с ним (его собственностью, финансами, здоровьем и т. п.), либо его информированностью о происшедших изменениях, а также сопутствующих процессов, обеспечивающих и сопровождающих действия персонала, но не имеющих базовой (фактический продукт) составляющей (в части сопутствующих осязаемых факторов). Действия воспринимаются потребителем рационально по механизму сравнения либо с предыдущим опытом, либо со знаниями о процессе, либо с известными аналогами.

2. Исполнение – понимается в аспекте высокопрофессионального уровня работы сотрудников, что на осознаваемом потребителем уровне должно подаваться как соответствие мировым и корпоративным стандартам исполнения процессов. Потребитель воспринимает уровень исполнения как рационально, так и нерационально либо по механизму сравнения (с известными ему аналогами, собственными ожиданиями или предыдущим опытом), либо на эмоциональном уровне (спокойствие, комфорт, доверие и др.), либо по механизму обучения потребителя специалистами (разъяснение применяемых методов или технологий, ознакомление с типом используемых материалов, предоставление нормативных документов и т. п.).

3. Усилия понимаются в аспекте приведения потребителя к состоянию удовлетворенности потребителя оказываемой ему услугой на всех стадиях ее выполнения. Потребитель воспринимает собственное состояние исключительно на эмоциональном уровне, учитывая тем не менее предыдущий опыт. Таким образом, оценка усилий потребителем не является рациональной, что дает возможность дополнительного психоэмоционального воздействия на него в целях формирования позитивного отношения к компании.

Базовый постулат о неделимости (целостности) услуги определяет возможность создавать комплексные услуги, удовлетворяющие потребности клиентов, обеспечивающие конкурентное преимущество, определенное рыночное позиционирование, что создает реальные предпосылки для увеличения доли рынка и обеспечения роста продаж.

На основании наполнения услуги действиями (процессами), исполнением и усилиями происходит разделение восприятия услуги потребителем на рациональную (безусловно подлежащую сравнению) «основу» (базовая услуга: процессы, стандарты, технологии и т. п.) и нерациональную «надстройку» (несравнимую или условно подлежащую сравнению) – рис. 4.10.

Рис. 4.10. Концепция восприятия комплекса маркетинга услуг

Рациональная «основа», как правило, имеет рыночный эталон сравнения, а следовательно, строго определенную рыночную стоимость. «Надстройка», не имея однозначного эталона, модифицирует базовую услугу, что приводит к появлению дополнительных конкурентных преимуществ. Таким образом, появляется нечто новое, имеющее уникальную рыночную стоимость.

Подобный подход к формированию услуги позволяет охватывать множественные рыночные ниши за счет нерациональности «надстройки». Это дает возможность получения дополнительной прибыли, не всегда адекватной затратам на реализацию «надстроечных» механизмов.

В силу того что «надстройка» формируется в сознании потребителя, политика в области сервиса и осязаемых факторов сервисной компании должна быть направлена на соответствие комплекса маркетинга предлагаемых услуг и ожиданий потребителя.

С другой стороны, эта составляющая услуги («надстройка») скорее неосязаема, чем осязаема. Однако мы понимаем, что оказание услуг сопровождается вполне осязаемыми вещами. Например, предоставление риэлторских услуг (сделки с недвижимостью) производится на определенной правовой базе (обеспеченной действующим законодательством), в процессе предоставления используется компьютерная техника и специализированное программное обеспечение (как правило, на основе интернет-технологий), также используются различные виды связи, выполнение работ по подбору вариантов или оформлению документов происходит в определенном и специально оборудованном помещении. Кроме того, в комплексную услугу включается определенный порядок действий (алгоритм), с которым потребителя знакомит специалист-риэлтор (обучение потребителя). Сам специалист имеет (по крайней мере, должен иметь) специальную подготовку, подтвержденную сертификатом. Сама компания должна располагать комплектом документов, подтверждающим законность и правомерность ее деятельности.

Офис компании расположен в определенном месте, имеет определяемые параметры внешнего вида, организации парковочных мест, интерьеров, внеш него вида контактного персонала. Информационная составляющая услуги дополняется сопутствующими элементами, среди которых присутствуют и корпоративные стандарты работы с потребителями. Это и покупается в качестве услуги. Большинство услуг – это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов (факторов). Суть того, что покупается, может быть осязаемой или неосязаемой.

Таким образом, мы приходим к понятию платной услуги, определяемой системой факторов, часть которых может быть формализована посредством создания и/или использования комплекта регламентирующих процедурных документов, который является рациональной «основой» наполнения услуги, предоставляемой сервисной компанией. Причем, являясь по сути осязаемыми, перечисленные факторы создают и область «надстройки» за счет включения в регламентирующие документы эмоциональной подосновы, по сути – усилий, прилагаемых персоналом с целью приведения потребителя к пониманию соответствия предложения его ожиданиям.

При определении основных и надстроечных факторов решающую роль играет взаимодействие персонала сервисной компании с потребителями услуг. Предоставляя потребителю комплексную услугу, компания ставит своей целью (за исключением оказания услуги в части основной (фактический продукт) компоненты) сокращение его временных, энергетических и эмоциональных затрат, создание сопутствующих комфортных условий. Иными словами, политика компании в области сервиса должна быть направлена на развитие стратегии формирования у потребителя ценностного восприятия этой услуги и дифференциации ее от имеющихся рыночных аналогов за счет «надстройки».