Текст книги "Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней"
Автор книги: Алексей Рязанцев
сообщить о нарушении
Текущая страница: 4 (всего у книги 14 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]
Пошаговый план, как построить отдел активных продаж
Если у вас нет отдела активных продаж, только клиентские менеджеры, которые звонят, вы переименовываете существующий отдел продаж в клиентский (Account Managment) и оставляете им работу с текущими клиентами. А параллельно нанимаете менеджеров в новый отдел продаж (Lead Conversion) и поручаете им функции менеджеров именно активных продаж – совершение звонков по холодной и текущей базам с целью реактивации клиентов, которые давно не покупали. Так менеджеры быстро нарабатывают базу клиентов.
Желательно выделить вновь созданному отделу продаж отдельное помещение, чтобы его сотрудники не сидели рядом со старыми менеджерами (у них другие задачи и другая система мотивации). Часто вы будете платить им меньше (но по рыночной стоимости), а делать эти люди будут больше, причем с жестким планом активности на неделю.
После того как появятся стабильные продажи в отделе активных продаж, вы нанимаете отдельную группу новых сотрудников в отдел маркетинга для совершения звонков по холодным базам – если такая проработка целесообразна для вашего бизнеса. Обучают новых сотрудников ваши менеджеры из отдела активных продаж, которые умеют совершать звонки и продавать по холодным базам.
Для успешного руководства отделом активных продаж важно найти харизматичного начальника, у которого в системе мотивации будет присутствовать показатель продаж отдела в целом, напрямую зависящий от показателей менеджеров. Так руководитель отдела замотивирован развивать продажи, тренировать и выращивать крутых специалистов.
Активные продажи развивают ваш бизнес. Он растет за счет привлечения новых клиентов и развития постоянных. Если есть только клиентский отдел и все ваши менеджеры развивают текущих клиентов, отдела активных продаж нет, через какое-то время вы упретесь в потолок по продажам. Он возникает потому, что у ограниченного количества клиентов есть ограниченный максимальный объем, который они способны покупать. В итоге бизнес развивается до определенного уровня, а затем наступает стагнация. А у отдела активных продаж потолка, как правило, нет. Все зависит исключительно от того, какой объем продукта вы сможете продать. Отдел активных продаж можно масштабировать до тех пор, пока у вас хватит ресурсов обеспечить предложение.
Как грамотно обучать менеджеров
1. Разбор полетов на еженедельных планерках. Обсуждение звонков, что было хорошо, а что плохо, что можно подтянуть. Отработка новых возражений, «докручивание» скриптов, освоение успешных моделей лучших менеджеров и их трансляция на весь отдел продаж. Например, у Васи получается закрывать с большей конверсией клиентов, если во время холодного звонка он говорит секретарю: «У меня важная информация для вашего руководителя». Его чаще переключают, поэтому конверсия и растет. Все начинают говорить точно так же, потому что это работает – увеличивает эффективность скрипта. Причем каждый раз в неделю приносит свое предложение, как улучшить качество работы с клиентами, их количество и развить продажи.
2. Важно составить график обучающих мероприятий и включить в них внутренние тренинги, которые будет проводить руководитель отдела продаж или приглашенные тренеры, и внешние тренинги, куда менеджеров можно отправлять на обучение. Не менее важно, чтобы с внешнего тренинга каждый менеджер почерпнул три шага, которые он планирует внедрить в своем отделе продаж в ближайшее время. Они обсуждаются с руководителем на планерке после обучающего мероприятия, создается график внедрения – и шаги внедряются для получения лучших результатов. На большинство тренингов персонал и менеджеры ходят за большие деньги, которые платит компания. И чаще всего они делают это для того, чтобы попить кофе и что-то узнать. Но знания не работают – работают действия. Поэтому требуйте от своих подчиненных конкретных действий и контролируйте внедрение новаций.
3. Система адаптации должна включать обучающие мероприятия:
• по продукту;
• по продажам;
• общие моменты по организации бизнес-процессов;
• объяснение должностных инструкций и функций;
• примеры.
Почему не работает обучение менеджеров внутри компании? Особенно когда к вам приходит бизнес-тренер или вы оплачиваете тренинг у какой-либо компании. Менеджеры ходят на все занятия, пьют кофе, едят печенье, что-то записывают, ведут большие конспекты и т. д., но через неделю все остается таким же, как было до тренинга. Почему нет изменений? Потому что менеджерам по большому счету не нужно развивать ваш бизнес. Им нужно вовремя получать зарплату и со временем – совершать меньше действий, получая больше денег, так как они давно работают в компании. Есть простой способ, который позволяет добиться хороших результатов от обучения.
После тренинга напишите план внедрения инструментов и технологий, которые были на нем даны: в каком формате инструмент представлен, кто ответственный и крайний срок, когда все должно быть реализовано, плюс короткий пошаговый план. И так на каждый пункт! Делается это за полчаса, даже быстрее. Сразу после тренинга проводится собрание и назначаются ответственные. Грамотные тренеры будут сразу давать вам планы по внедрению, но таких не более 3 % (табл. 3.2).
И еще одно важное замечание: всегда внимательно изучайте программы обучения менеджеров и руководящего состава. Они должны быть развернутыми и понятными, а не в 7–10 предложений.
Таблица 3.2. План внедрения технологий
Примеры
Короткая программа
Вопросы для освещения:
✓ Ключ к свободе и эффективности бизнеса.
✓ Клиентоориентированность.
✓ Недостатки классических теорий тайм-менеджмента и руководство к действию.
✓ Технологии многозадачности.
✓ Стратегия жестких правил.
✓ Как избежать перегорания из-за жесткого графика.
✓ Ответственность за результат.
✓ Принцип 60–60–30 (техника увеличения личной эффективности).
✓ Как эффективно встраивать полезные навыки в свою жизнь.
✓ Делегирование полномочий.
Длинная программа одного из моих тренингов
Целевая аудитория: руководители и владельцы бизнеса, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, торговые представители.
Вы узнаете:
✓ Продающую модель отдела продаж.
✓ Конвейерный отдел продаж (+20 % эффективности).
✓ В чем отличие активных продаж от пассивных.
✓ Почему SPIN-продажи не работают.
✓ Секретную технику – как не терять 10 % клиентов каждый месяц.
✓ Как контролировать менеджеров и какие отчеты с них требовать.
✓ Эффективную технику продаж.
✓ Как работать с трудными клиентами.
✓ Как вести клиентскую базу.
✓ Как грамотно работать на выставках и конференциях.
Вы научитесь:
✓ Вырабатывать эффективную систему продаж.
✓ Создавать системы контроля и отчетности для увеличения эффективности.
✓ Составлять УТП, чтобы навсегда перестать конкурировать по цене.
✓ Сегментировать базу клиентов по ABC-методу.
✓ Делать продажи под видом сервиса.
✓ Грамотно нанимать и удерживать активных менеджеров.
✓ Встраивать прогрессивные элементы B2B-продаж в бизнесе.
Результат:
Встраивая практические системы активных продаж в деятельность вашей компании, вы добьетесь роста личных продаж минимум на 30 %, а на отдел продаж – минимум на 20 %. Продажи станут прогнозируемыми, контролируемыми и не зависящими от персонала. На тренинге будет дано множество технологий, которые при грамотном внедрении смогут удвоить продажи (например, настроив системную работу с базой клиентов). И другие эффективные решения, которые вы можете сразу внедрить у себя.
ПРОГРАММА:
1. Эффективность структуры ОП.
• Виды отделов продаж (ОП).
• Структура классического ОП и ее проблемы.
• Конвейерный тип отдела продаж.
• Lead Generation – Lead Development – Lead Conversion – Account Management.
• Скрипты продаж.
Задание: определить тип своего ОП и наметить направления для увеличения эффективности.
2. Чем активные продажи отличаются от пассивных?
• Эффективная структура ОП.
• Три главных отличия активных продаж.
• Распределение функциональных обязанностей.
• Виды менеджеров.
3. Рабочие инструменты менеджеров по продажам.
• Журнал звонков.
• Чек-лист «Расписание дня».
• Отчет о встрече.
• Часто не ездят.
• База по дожиму клиентов.
• План активности.
• Отчетность руководителя отдела продаж.
• Отчетность торгового представителя.
Задание: составить список инструментов на внедрение.
4. Технология активных продаж.
• Телефонные продажи.
• Скрипты продаж.
• Тренинг улыбки.
• Формирование базы.
• АВС-сегменты.
• Курс молодого бойца «Активные продажи».
• Телефонная гарнитура.
• Этапы продаж.
• Продажа на встречах.
• Командная работа.
• Отчет по встрече.
• Как идти на уступки.
• Волшебный вопрос: «А под что вам скидку?».
• Активное слушание.
• Клиент говорит больше.
• Как правильно работать на выставках.
• Как работать с трудными клиентами.
Задание: составить типовой скрипт продаж – приветствие, вопросы, возражения.
5. Эффективные технологии продаж.
• Самые опасные ошибки в продажах.
• Не продавать, а консультировать.
• Звонить – не продавать, а познакомиться или провести опрос или провести опрос.
• Что такое SPIN-продажи и почему они не работают в России.
• Технологии кросс-продаж.
• Коммерческое предложение, которое продает.
• Формула ОДП (оффер + дедлайн + призыв к действию).
• Какое коммерческое предложение запомнят.
• Как перестать конкурировать по цене.
• УТП: уникальное торговое предложение.
Задание: составить эффективное коммерческое предложение.
6. Подбор активных менеджеров.
• Зачем конвейерная система найма на предприятии.
• Пошаговый план разработки системы найма.
• Профиль кандидата.
• Два направления поиска.
• Тестовое задание.
• Два этапа собеседования.
• Пример анкеты.
• Решение о найме.
• Контрольные периоды.
• Система обучения для новых сотрудников.
Задание: разработать инструкцию по найму.
7. Ведение клиентской базы и работа с ней.
• Инструменты для ведения базы клиентов.
• Excel, skorozvon, unisender.
• Использование CRM-систем.
• ABC-сегментирование.
• Каналы касаний клиентов.
• Три инструкции по работе с клиентами.
• Особенности работы с ключевыми клиентами. Account Management.
• Реактивация спящих клиентов.
• Как вернуть клиента.
• Продажи под видом сервиса.
Задание: пишем на выбор один регламент – АВС-сегментирование, касания клиентов по АВС, работа с ключевыми клиентами, реактивация спящих клиентов.
8. Технология IB2B.
• Суть технологии – вы можете оказаться быстрее конкурентов.
• Двухшаговые продажи в IB2B.
• Что такое продающий сайт.
• Что такое страница захвата.
• Контекстная реклама.
• Продажи через выступления.
• Семинары.
• Конференции.
• Вебинары.
• Автовебинары.
• Как продает YouTube.
Задание: составить чек-лист на внедрение элементов IB2B в своей компании.
ЗАДАНИЯ В КОНЦЕ ГЛАВЫ
1. Пропишите план развития отдела продаж:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________________________________________
2. Пропишите план активности для менеджеров по продажам. Внедрите его с этой недели.
(для отдела по работе с постоянными клиентами)
(для отдела активных продаж)
(для руководителя отдела продаж)
3. Введите замеры ключевых показателей. Пошаговый план на внедрение. Таблица замеров.
4. Пропишите план обучения менеджеров.
Глава 4
Пишем скрипты и инструкции
Скрипты
1. Что такое скрипт
Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам.
1. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать.
2. Продажи всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.
3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент клиентов, которые покупают после разговора).
4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть несколько офисов, представительств и отделений; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.
5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент-практикант. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижаются. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные звонки по просеву базы клиентов могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в продукте.
6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.
2. Проблемы, которые возникают, если скриптов нет
✓ Сложное и долгое обучение новых менеджеров.
✓ Не все менеджеры грамотно выявляют потребности клиентов. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно клиентам.
✓ Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения клиентов, например «у вас дорого» или «мы хотим ХХХ производителя», и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, клиентам можно будет продать и в таких условиях.
✓ Технология успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.
✓ Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Все на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.
3. Виды скриптов
Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие – другой, потому что когда клиент звонит нам с определенной целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу, выезд специалиста и т. д.
Различают исходящие холодный и теплый телефонный звонок. Холодный – это звонок по холодной базе, участники которой понятия не имеют о существовании вашей компании. Но они относятся к вашей целевой аудитории и им потенциально интересен ваш продукт. Теплый исходящий звонок может быть по базе партнеров или клиентов, которые с вами уже работали; клиентов, оставивших вам свои контакты, но ничего не купивших; клиентов, которые купили всего один раз.
Входящий звонок – звонок по вашей рекламе, с сайта, от партнеров, по рекомендации и т. д.
Скрипт ответа секретаря. Как правило, это один абзац, небольшой блок, чтобы секретарь всем отвечал стандартно: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена. Чем я могу быть вам полезна?». Должен быть стандартный ответ.
Скрипт по реактивации клиентов. Реактивация клиентов – работа с базой контактов, которые ничего у вас не покупали дольше определенного периода средней транзакции в вашем бизнесе. Например, Дед Мороз на Новый год – это период средней транзакции раз в год. В среднем клиенты будут заказывать его услуги ежегодно. Для риелторских услуг период транзакции – один раз в 7–10 лет. Если клиент не покупал больше среднего периода транзакции, он должен сразу попасть в базу по реактивации, которую прорабатывают менеджеры по определенному скрипту.
Пример: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Мы с вами сотрудничаем по юридическим услугам, конкретно – по представлению ваших интересов в суде. В последний раз мы работали с вами 3,5 месяца назад. Вы уже несколько раз пользовались нашими услугами. Мы считаем вас постоянным клиентом, но, к сожалению, последние 3,5 месяца вы к нам не обращались. С чем это может быть связано? Вероятно, мы можем сделать что-то лучше, расширить линейку услуг под ваши потребности».
Вы получите:
– вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;
– около 10–15 % тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время (как правило, проблема в том, что вы давно не звонили). Вы подталкиваете клиентов к решению проблем.
Скрипт по работе с рекламациями. В нем прописывается, как общаться с недовольными клиентами и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность компании.
4. Из чего состоит скрипт
Скрипт состоит из девяти блоков.
1. Легенда.
В легенде прописывается:
✓ цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);
✓ правила работы со скриптом;
✓ описание продукта и уникального торгового предложения;
✓ какие проблемы клиента решает ваш продукт.
Важно описать правила работы. Например, в них может входить:
✓ на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;
✓ количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;
✓ блок звонков делается с 10:00 до 12:00.
Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-три часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.
Лучшим для холодных звонков считается время с девяти утра до полудня. Так ваши менеджеры быстро войдут в рабочий ритм и не будут слоняться по офису полтора-два часа с чаем, кофе, последними новостями и историями о том, «как я провел выходные». Ведь им нужно сделать звонки за определенное время.
2. Блок приветствия клиента.
Блок приветствия клиента включает стандартное приветствие для вашей компании: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена, я – менеджер по продажам. Чем я могу вам помочь?».
3. Выход на человека, принимающего решение.
Блок приветствия описан в ключе входящего звонка, но не сильно отличается от исходящего. Дальше идет блок выхода на человека, принимающего решение по вашему вопросу. Это важно, потому что многие менеджеры без опыта работы или с небольшим опытом начинают продавать продукт по телефону секретарю, хотя он не принимает решение о закупке. Для этого после блока приветствия нужно вставить блок выхода на того, кто решает.
Проход секретаря и выход на такого человека – один из сложнейших блоков. Чтобы продать ему что-то, необходимо миновать препоны на пути к нему. Сделать это поможет пара ходов:
✓ уверенный голос. Когда вы говорите уверенно, конверсия переключения на человека, принимающего решение, возрастает. Это приходит со временем и хорошо слышно на записях телефонных разговоров. Если у вас есть менеджеры, которые давно разговаривают и неплохо продают, сделайте десяток аудиозаписей успешных разговоров и давайте слушать их новичкам. Моя практика показывает, что при таком подходе результаты новичков увеличиваются в разы;
✓ каверзные вопросы. Можно задавать секретарю вопросы, на которые он некомпетентен отвечать. Что-то вроде: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить о настройке оборудования МК74?» или «Здравствуйте! В ваш МК74 можно вместо бензина лить дизельное топливо?» Цель – выйти на технолога. Но вы не говорите, что он вам нужен, а задаете технический вопрос про оборудование. Секретарь понятия не имеет, о чем идет речь, просит подождать и переключает на того, кто вам нужен. Еще важно уметь правильно перейти на разговор о вашем товаре.
4. Блок выявления потребностей клиента.
Это блок включает вопросы, которые нужно задать клиенту, чтобы понять, какие у него проблемы и какое максимально подходящее решение нужно подобрать.
Так, в недвижимости блок выявления потребностей будет включать следующие вопросы.
✓ Вы хотите продать квартиру или поменять?
✓ Квартиру или дом?
✓ Коммерческая недвижимость или жилая?
✓ Будете приобретать что-нибудь после продажи?
И так далее.
То есть нужно четко представлять себе запросы клиента. Если вы поймете, что ему нужно продать какую-то недвижимость, большую пользу принесет информация о том, что после продажи он собирается добавить денег и купить что-то дороже или, наоборот, дешевле. Тогда вы сможете сделать на этом сразу несколько сделок. Само собой, клиент будет относиться к вам гораздо лояльнее и затем придет именно к вам, потому что вы решили не единичную проблему, а посмотрели на ситуацию шире. Максимально помогли ему и больше заработали. Подход win-win (выигрыш – выигрыш).
5. Блок презентации вашего продукта.
Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.
6. Блок работы с типовыми возражениями.
Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).
Таблица 4.1. Примеры возражений
7. Блок закрытия сделки.
Блок закрытия представляет собой конкретную договоренность о покупке или о взятии каких-то обязательств клиентом. То есть если у вас продажа осуществляется на встречах, а не по телефону, главная цель менеджера – договориться о встрече с клиентом. Вы можете встроить в скрипт фразу: «Хорошо, все понятно. Чтобы подобрать оптимальное решение для вашей компании, мы можем договориться о встрече с руководством. Можем сейчас согласовать день и время?» Вы оставляете клиенту свои координаты, спрашиваете, когда все уточнят и вам перезвонят. Или когда вам самим перезвонить. Потенциальный клиент берет ваш номер и говорит, что перезвонит в среду в 10:00. В среду в 12 часов у вас есть повод коснуться клиента еще раз. Такой повод (прецедент) необходим!
Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.
В этом блоке продавец должен закрыть сделку.
8. Блок дополнительных продаж.
Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.
+ 26 % – средний процент увеличения объема продаж у моих клиентов, внедривших системные допродажи.
Может показаться странным, что продажа дополнительных товаров и услуг начинается после того, как клиент принял решения купить определенный товар. Казалось бы, грамотнее полностью выявить все потребности и на данном этапе выдать все возможные решения. Дело в том, что клиента может отпугнуть итоговая стоимость. Поэтому лучше продать ему решение в рамках основной проблемы, а потом, после того как клиент готов покупать, предложить дополнительные товары и сервисы. Доказано, что продать клиенту, который определился, у КОГО и ЧТО покупать, в пять раз легче. Допродавать необязательно свои продукты. Это могут быть сервисы, продукты и опции ваших партнеров.
Как внедрить допродажи? Оформляется табличка, в которой прописывается, с каким товаром какие дополнительные товары или услуги нужно предлагать, чтобы менеджеры все делали по шаблону. Если все делать именно так, в среднем один из четырех клиентов соглашается на допродажу (табл. 4.2).
Таблица 4.2. Допродаж и кросс-продаж (up-sell и сross-sell)
9. Блок завершения контакта с клиентом.
В этом блоке резюмируется разговор, проговариваются ключевые договоренности, оговариваются даты встречи и звучат завершающие слова. Еще в этом блоке важно взять контакты того, кто принимает решение, занести их в базу и поставить дату следующего касания клиента. На все эти действия должна быть инструкция для менеджеров.
5. Как на практике составить скрипт
Чтобы вам было проще, уже сегодня напишите первый скрипт для себя или для компании, которую вы организуете. Потому что рано или поздно вам придется этим заняться. И чем быстрее вы начнете получать опыт, тем быстрее напишете скрипт, который будет продавать с очень большой конверсией или переводить клиентов в «теплых».
План самостоятельного составления скрипта.
1. Создать «скелет» скрипта на основании этапов продаж.
2. Записать несколько идеальных телефонных разговоров.
3. Перевести их в текст.
4. Заполнить «скелет» скрипта.
5. Тестирование и замер конверсии.
6. Легенда скрипта.
7. Оформление.
Сначала нужно разработать «скелет» скрипта. Если вы хорошо понимаете свой процесс продаж, сделаете это легко. Затем посмотрите на «скелет» критически и уточните, все ли этапы продаж учтены. Далее вам нужно снять процесс продаж как он есть – с лучших менеджеров или самого себя. Для этого делается аудиозапись – 10–15 полноценных длинных разговоров с клиентами – и переводится в текст.
Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.
На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.
Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.
Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.
Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.
После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.
Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.
Скрипты входящего звонка
Схема
1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие):
• дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);
• брать трубку не позже третьего гудка.
2. Ответ на вопрос с перехватом инициативы (сразу после ответа на вопрос задать встречный вопрос).
3. Озвучивание вопросов (нацеленных на дальнейшее выявление потребностей).
4. Отработка возражений.
5. Завершение – техника «вбивание крюка» (после резюмирования потребностей договориться о следующем шаге, который должен сделать клиент).
6. Взятие контакта.
Скрипт реактивации клиентской базы
Пример
«Первый звонок» для старых клиентов
«Добрый день! Вас приветствует компания “АВС-тур”, менеджер Екатерина! Вы давно нас не навещали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас вспомните, когда задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы отпуск в ближайшее время? Надеюсь, мы сможем предложить вам оптимальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 5 %, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров города».
Дожим до покупки
«В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура дарим путеводитель по стране пребывания и туристскую SIM-карту, благодаря которой вы не только сэкономите, но и всегда будете на связи с близкими в любой точке мира.
Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Или вы желаете проехаться по родным просторам России? На эти туры тоже действуют определенные скидки.
Мы сделаем ваше путешествие максимально комфортным, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений».
