Текст книги "Тайм-менеджмент для системных администраторов"

Автор книги: Томас Лимончелли

сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 16 страниц)

• Всегда начинайте вовремя. Если некоторые сотрудники постоянно опаздывают, начните совещание в указанное время и в первую очередь обсудите самые важные вопросы. Не повторяйте обсужденное для опоздавших; скажите им, что вся информация приведена в протоколе совещания. Люди перестанут опаздывать. (Они возненавидят вас, но приходить станут вовремя.)

Я научился во время совещаний воздерживаться от разговоров с соседями. Я понял, что мои остроумные комментарии, несмотря на их ценность для окружающих, уводят совещание в сторону. Итак, я приучил себя держать рот на замке. По мере распространения технологии WiFi оказалось, что мои замечания можно отправить на интернет-пейджер одному или двум друзьям. Это удовлетворяет мою потребность быть услышанным и не отвлекает других участников совещания. Если какое-то совещание является абсолютно пустой тратой времени, но не посетить его невозможно, я беру с собой ноутбук и работаю, одним ухом прислушиваясь к выступающим. Впрочем, чтобы соблюсти приличия, приходится садиться на самое незаметное место и заниматься этим, лишь когда на совещании очень много народу.

Естественно, работа не единственное место, где мы впустую тратим время.

Магазин видеопродукции: что выбрать

Приходилось ли вам бродить по магазину видеопродукции, пытаясь вспомнить, что вы хотели взять напрокат? Случалось ли, что ваши друзья или коллеги упоминали хороший фильм, но именно в магазине его название вылетало у вас из головы? Такое бывает с каждым из нас.

Есть решение.

Ведите в своем органайзере список фильмов, о которых вы слышали похвальные отзывы. Если у вас портативный компьютер, создайте запись с названием «Видео». Если вы пользуетесь бумажным органайзером, выделите для этого списка особую страничку. Всякий раз, когда кто-то упомянет фильм, который вам захотелось посмотреть, заносите его в список.

Теперь, когда вы придете в магазин, вы откроете органайзер и возьмете первый фильм в списке. У вас будет больше времени на просмотр фильмов, и вы будете меньше времени тратить на попытки вспомнить их названия.

В качестве альтернативы могу предложить службу Netflix (http://net-flix.com), которая высылает DVD напрокат по почте. На указанном сайте вы можете создать список фильмов, которые вам хочется посмотреть. Когда вы возвращаете DVD, фирма немедленно высылает первый свободный DVD из этого списка. Если ваш коллега похвалит какой-нибудь фильм, вы заходите на сайт Netflix и добавляете этот фильм в свой список. Вы можете даже заносить в список фильмы, еще не выпущенные на DVD. Они постепенно поднимутся в начало списка, и вы получите их, как только они появятся. Это идеальный вариант для случая «подождите, пока фильм появится на видео».

На этом сайте вы можете реорганизовать пункты списка. Есть утилиты для Windows и Мас, позволяющие манипулировать списком с большим удобством, чем непосредственно на сайте. Например, очень популярна утилита Netflix Freak для Mac OS X.

Телевидение: смотреть меньше плохих передач

Поясню: я люблю смотреть телевизор. Я не из тех снобов, которые гордо заявляют, что не смотрят телепередачи и, более того, не имеют телевизора. Я считаю, что телевидение – замечательная штука. За последние 15 лет оно из средства для абсолютно пустого времяпрепровождения превратилось в средство пустого времяпрепровождения с вкраплением жемчужин. Проблема в том, чтобы обнаружить жемчужины и избежать всего остального.

Проблема телевидения с точки зрения тайм-менеджмента: оно предполагает, что мы будем подстраивать свою жизнь под трансляцию передач, а не исходит из предположения, что мы хотим посмотреть какую-то конкретную передачу.

В результате, включая телевизор, мы смотрим не то, что хотели бы, а лучшую передачу из числа транслируемых в данный момент. Крайне неэффективно.

Но вот появились DVR, цифровые видеомагнитофоны. Они позволяют вам записывать любимые телепередачи и смотреть их в удобное для вас время. Есть много моделей, но системному администратору милее прочих Tivo, где внутри используется Linux.

Я купил себе Tivo, чтобы меньше смотреть телевизор, то есть смотреть только лучшие передачи. Иными словами, если у меня появится время смотреть телевизор, я хочу видеть жемчужины, а не удовлетворяться лучшей передачей из числа предложенных на данное время.

Через несколько месяцев после покупки я заметил, что смотрю телевизор все больше и больше. Нужно было как-то побороть эту тенденцию.

И тогда я изобрел «Три правила Тома для просмотра Tivo». Они помогают мне тратить меньше времени на просмотр телепередач.

Правило 1

Просмотрев передачу до конца, следует удалить ее. Отговорки типа «Я посмотрю это еще раз» не принимаются. У вас нет времени посмотреть все, что записано, не говоря уж о том, чтобы пересматривать.

Правило 2

Добавляя новый пункт в список автоматически записываемых передач (функция Season Passes), следует удалить из него передачу равной продолжительности и периодичности выхода в эфир. В качестве альтернативы предлагаю ежемесячно удалять из этого списка как минимум одну часовую телепередачу (или две получасовых и т. д.).

Правило 3

Если у какой-то записи истек срок хранения, не продлевайте его; пусть запись будет удалена автоматически. Не позволяйте себе архивировать ее на ленту в надежде когда-нибудь просмотреть эту телепередачу. (См. Правило 1 насчет того, сколько у вас свободного времени.) Научитесь спокойно относиться к автоматическому удалению старых записей. Что касается меня, единственным исключением из этого правила являются три передачи, ради которых я собственно и купил Tivo: «The Daily Show» (Ежедневное Шоу), «The West Wing» (Западное крыло) и «24».

Это мои личные правила. Я разработал их, чтобы Tivo помогал мне сократить время, которое я трачу на телевизор. Ваша система ценностей может отличаться от моей.

Дела домашние

Домашние дела способны отнять массу времени. Если у вас нет стиральной машины, то тратить два часа в неделю на стирку в прачечной-автомате довольно расточительно, особенно если вы много работаете. Я предпочитаю отдавать белье в прачечную. Недалеко от моего дома есть два места, где по 85 центов за фунт мне выстирают и выглядят белье. Вместо того чтобы убивать полдня каждую неделю, я сдаю грязное белье в прачечную по дороге на работу и забираю чистое на следующий день по дороге домой.

В неделю у меня уходит на это 20 долларов. Хотя 80 долларов в месяц – это немалые деньги, я готов их потратить, чтобы освободить себе время на общение с друзьями, общественную деятельность или, скажем, на написание этой книги. Затраты того стоят.

Другие домашние дела тоже требуют уйму времени. Вызов уборщика один-два раза в неделю сэкономит вам время и позволит поддерживать жилище в приличном состоянии. Как правило, такая услуга включает в себя обработку пылесосом всех ковров и пола, мытье пола в кухне, удаление пыли со всех поверхностей и мытье санузла сверху донизу.

Чистая квартира имеет множество достоинств. Вы можете пригласить гостей. Люди с большей охотой придут в квартиру, в которой царит порядок. Время, которое вы сэкономите, обратившись в фирму по уборке квартир, можно будет потратить на устройство вечеринки с друзьями. Несмотря на то что общаться через Интернет проще, живое общение гораздо ценнее и создает более прочные дружеские связи. Кроме того, вызов уборщика, скорее всего, обойдется вам дешевле, чем встреча с друзьями в ресторане.

Дополнительное (и неожиданное) достоинство такого подхода – вы будете вынуждены навести порядок в квартире накануне прихода уборщика. Лично мне такая процедура предварительной уборки, проводимая два раза в месяц, позволяет поддерживать порядок в доме.

Услуга по уборке квартиры оказывается особенно выгодной, когда ее стоимость делится на несколько человек. Если вы, например, снимаете квартиру с друзьями, то будете избавлены от споров, чья очередь убирать. Я не могу представить себе квартиру, населенную четырьмя системными администраторами-холостяками, которая не выглядела бы так, словно по ней пронесся ураган и в которой не пахло бы, как в уборной. Короче говоря, так вы решите множество проблем.

Установка программ и монтаж аппаратуры

Раз речь зашла о том, чтобы нанимать других людей, а не выполнять работу самому, замечу, что имеет смысл вызывать специалиста по установке программ или аппаратуры и в фирме, где вы работаете, если, конечно, бюджет это позволяет. Это особенно эффективно в том случае, если эта работа выполняется однократно.

В качестве примера рассмотрим установку крупной системы резервного копирования. Процесс делится на два этапа. Во-первых, производятся монтаж аппаратуры и установка программного обеспечения. Этот этап заканчивается, когда у нас есть один сервер, для которого должным образом создаются резервные копии файлов. Второй этап включает в себя периодическое добавление/конфигурирование/удаление систем, являющихся предметом резервного копирования.

Изучение первого этапа требует огромных усилий, а отдача от него невелика. Вы потратите несколько дней (или недель) на то, чтобы смонтировать оборудование, разобраться в плохой документации и одолеть программные проблемы. Вы больше никогда не воспользуетесь приобретенными знаниями, потому что, раз эта система установлена, вторую устанавливать не потребуется. Работа, на которую вы потратили несколько недель, могла бы быть выполнена специалистом за день-два, потому что он занимается этим регулярно. Это его профессия. Он знает все подводные камни и умеет их обходить.

Второй этап процесса установки имеет гораздо большую отдачу. Если вы научитесь добавлять новый сервер, конфигурировать сервер для копирования нового диска и удалять сервер или диск, то такое умение представляет значительную ценность. Вы будете регулярно пользоваться полученными знаниями.

Другим примером является автоматизированная установка операционной системы. Настройка рабочей станции на автоматическую загрузку операционной системы и необходимых приложений может представлять определенную трудность, но имеет огромную отдачу, особенно если вы часто переустанавливаете системы или закупаете много новых компьютеров. В качестве примера систем автоматической установки могу назвать Microsoft RIS, Solaris JumpStart, Red Hat KickStart и FreeBSD NetBoot. Гораздо эффективнее заплатить специалисту, чтобы он настроил систему и обучил вас ее обслуживать (устанавливать новые программы, к примеру), чем в одиночку продираться через первоначальную установку.

Подобное консультирование может оказаться дорогим, а, значит, его следует предусмотреть при составлении бюджета. Даже если плата за установку составит 20, 50 или 100 процентов от стоимости купленного оборудования и программного обеспечения, услуги специалиста по первоначальной установке окупятся. Особенно если вы при этом сможете заниматься другими проектами.

Если вы последуете моему совету, обязательно присутствуйте при работе специалиста и просите его объяснить, что происходит. Вы сможете перенять его опыт и лучше понять работу системы, что пригодится вам в случае непредвиденных затруднений. Вы потратите какое-то время, но его уйдет гораздо меньше, чем при попытке установить систему самостоятельно.

Прочее

Есть множество других дел, которые отнимают у нас массу времени и которые можно организовать гораздо лучше. Я надеюсь, что приведенный выше список непроизводительных затрат времени на работе и дома встряхнет вашу память и поможет вам найти в своей жизни дела, которые можно либо лучше организовать, либо исключить вовсе. Конечно, то, что для одного является непроизводительной тратой времени, для другого имеет огромное значение. Мы все очень разные.

Стратегия и тактика

С точки зрения системного администратора непроизводительной затратой времени является любое дело, которое можно было бы исключить, если бы нашлось время на создание инфраструктуры, позволяющей от этого дела отказаться. Иными словами, лучшим средством тайм-менеджмента для системного администратора является хорошая программно-аппаратная инфраструктура.

Стратегические задачи связаны с долговременным планированием, например с разработкой политики безопасности, получением поддержки от руководства и проведением этой политики в жизнь. Тактические задачи имеют отношение к конкретным процессам, таким как форматирование жесткого диска или установка нового компьютера.

Проблема в том, что мы настолько поглощены тактическими задачами, что у нас не остается времени на решение стратегических. Мы так заняты вытиранием луж на полу, что нам некогда починить текущий кран.

Если вы установите DHCP-сервер, вам не придется тратить время на распределение IP-адресов. Вы не будете по несколько дней подряд устранять последствия атаки на систему, если у вас есть современная и мощная программа борьбы с вирусами и спамом, сеть со средствами самозащиты и политика безопасности, одобренная высшим руководством фирмы. Вы не будете проводить полдня за устранением непонятных проблем с Windows, вызванных мелкими ошибками в настройках, если у вас разработана процедура автоматической установки операционных систем и каждый новый компьютер вводится в эксплуатацию соответствующим образом. Вам не придется ночь напролет восстанавливать данные с резервных лент, если ваша серверная инфраструктура включает в себя надлежащую вентиляцию, источники бесперебойного питания и избыточную дисковую подсистему (RAID). (Впрочем, RAID не панацея в случае серьезной аварии.)

Ключ к решению проблемы в выделении времени на стратегические проекты. Занесите их в календарь и распределите время на отдельные этапы в вашем списке дел. Я придерживаюсь того правила, что у меня всегда должен быть один текущий стратегический проект. Я бы хотел иметь 50, но если я буду заниматься ими всеми, то ни один не закончу. Лучше реализовать один хороший проект, чем начать 50 и ни один не довести до конца. Советы в разделе «Достижение наибольшего эффекта» главы 8 помогут вам правильно выбрать этот единый проект. Согласуйте с заинтересованными сторонами выбор самого эффективного проекта и работайте над ним всей командой, пока он не будет воплощен в жизнь.

Если вам нужна хорошая книга по этой теме, рекомендую «The Practice of System and Network Administration» (Практика системного и сетевого администрирования). В ней больше 700 страниц, и она достаточно полно раскрывает тему. Впрочем, мое мнение может быть несколько предвзятым.

Резюме

• Непроизводительные затраты времени – это деятельность с низким соотношением полезного результата и затраченного времени. Вместо того чтобы оптимизировать подобную деятельность, попробуйте вовсе отказаться от нее.

• Некоторые дела могут растягиваться, заполнив собой все ваше время. Вы можете прервать их, если установите для себя какой-то временной лимит. Выработайте ограничительные правила, например: «Начиная [такое-то дело], я установлю таймер, который подаст звуковой сигнал через 10 минут».

• Ничто так не помогает побороть искушение, как присутствие свидетеля. Работая в одном кабинете с коллегой, вы менее склонны отвлекаться от работы на посторонние дела.

• В современной жизни присутствует множество факторов, приводящих к непроизводительным затратам времени. Это запланированные необязательные дела, подписка на рассылки по электронной почте, интернет-чаты, посторонние дискуссии в рабочее время, назойливые торговые агенты и вербовщики, процессы, выполняемые вручную, но подлежащие автоматизации, и т. д. Распознав подобный фактор, избавьтесь от него.

• Дома вы тоже можете бороться с такими факторами с помощью цифрового видеомагнитофона для просмотра только важных телепередач, списка фильмов, которые хотите взять напрокат, и службы Netflix, чтобы меньше времени проводить в магазинах видеопродукции; пользуйтесь услугами прачечных и фирм бытового обслуживания, чтобы освободить больше времени для удовольствий.

• Изучение процесса установки системы, устанавливаемой только один раз, малополезно. К примеру, в случае централизованной установки системы резервного копирования выделение из бюджета средств на услуги специалиста обернется значительным выигрышем.

• С точки зрения системного администратора непроизводительной затратой времени является любое дело, которое можно было бы исключить, если бы нашлось время на создание инфраструктуры, позволяющей от этого дела отказаться. Иными словами, лучшим средством тайм-менеджмента для системного администратора является хорошая программно-аппаратная инфраструктура. Мысля стратегически, вы сможете исключить тактические задачи в долгосрочной перспективе. Иными словами, вы сможете перестать подтирать лужи на полу, починив кран.

12

Документация

В этой главе рассказывается, как хороший архив документов помогает системному администратору лучше работать и эффективнее управлять своим временем.

Но вначале поговорим о том, почему мы не любим, боимся и вообще избегаем составлять документацию.

Мы с настороженностью относимся к любой просьбе задокументировать то, чем мы занимаемся, потому что она звучит как признак грядущего увольнения. Если мы будем документировать свою деятельность, то нас смогут заменить кем-то другим. Иногда просьба все документировать исходит извне группы системного администрирования, обычно от того, кто излишне беспокоится по поводу стандарта ISO 9001 и не понимает, что процессы документирования ведут в тупик, а не в обход.

Очень трудно приступить к составлению документа. Слово «документация» ассоциируется у нас с тысячестраничной книгой, в которой описано то, чем мы занимаемся, как именно мы это делаем и вообще как все работает. Ну и с чего прикажете начать, если вдруг придется это описывать?

Системные администраторы, как правило, перфекционисты. Мы не в состоянии задокументировать все. Зачем начинать проект, если он никогда не будет закончен? Написание документации требует столько времени, что она нередко устаревает уже в процессе написания. Зачем составлять документ, который будет бесполезен, когда мы его закончим?

Кроме того, у наших дверей всегда толпятся клиенты с неотложными просьбами, которые, как правило, важнее документирования. При написании документации нужно долго работать, не отвлекаясь. У какого системного администратора есть такая возможность?

Наконец, профи ненавидят печатную документацию. Зачем дразнить гусей?

В этой главе предлагается настолько необычный подход, что я не хочу называть его документированием. Вместо этого мы будем создавать хранилище информации, полезное, доступное и легко обновляемое. Самое главное, оно поможет нам в деле тайм-менеджмента.

Документация, которая нужна вам

Что нужно системному администратору вместо громоздкой и устрашающей документации? Вам нужно хранилище информации, полезное с точки зрения тайм-менеджмента. Возможно, у вашего шефа есть свои резоны требовать, чтобы вы вели документацию. Я советую вам исходить из собственных соображений – эгоистических. Стройте хранилища информации, которые будут служить вам и вашим целям тайм-менеджмента, а не каким-то посторонним целям вашего шефа или отдела контроля качества. Собственно, системному администратору требуются два хранилища информации:

• Хранилище, используемое клиентами. Это документы, доступ к которым, по вашему мнению, должны иметь все пользователи вашей сети. Например, сюда входит описание общей политики системного администрирования и процедур, которые необходимо соблюдать.

• Хранилище для внутреннего пользования ИТ-персоналом. Информация, нужная лично вам для работы, например контактная информация производителей, полученные вами инструкции по задачам и т. д.

Первое хранилище экономит ваше время, стимулируя клиентов на более самостоятельное поведение. Они будут меньше вас беспокоить. Зачем клиенту звонить вам по какому-то вопросу, если ответ можно прочитать? Клиенты будут обращаться к вам, только если им что-то непонятно. Многие клиенты предпочитают разобраться в проблеме самостоятельно, потому что стесняются задавать глупые вопросы.

Второе хранилище будет полезным в той степени, в какой вы его таковым сделаете. В частности, вы будете заносить в него все процессы, процедуры и справочные материалы, которые нужны именно вам. Это хранилище освобождает вас от необходимости помнить все. Оно позволяет вашему мозгу сохранять сосредоточенность, а это уже ценно.

Я предлагаю создать два хранилища, потому что первое должно быть легко доступно всем клиентам, а второе может содержать информацию, доступ к которой должен быть ограничен по соображениям безопасности.

В этих двух хранилищах вы должны собрать следующие материалы:

• Правила обращения за помощью (возможно, в виде простого дерева решений).

• Общие направления политики системного администрирования (со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кадров и/или юридического отдела).

• Список производителей и сервисных организаций и их контактная информация.

• Список процедур, которые вам часто приходится выполнять, или процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник.

• Простая схема сети, которую сможет использовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы.

Вы должны будете разместить эту информацию соответственно в открытой и закрытой частях веб-сайта. Чтобы вам было легче начать, я приведу образец для каждого хранилища. Чтобы вам было легче сопровождать свои хранилища, я рекомендую вам воспользоваться технологией Wiki. Если она вам незнакома, подробные сведения вы можете почерпнуть в разделе «Технология Wiki» этой главы. Пока просто запомните, что Wiki – это тип веб-сайта, который очень легко обновлять.

Объявив это хранилище живым документом, вы избавитесь от боязни никогда не завершить его построение. В отличие от обычного документа, который приходится печатать заново всякий раз, когда в него внесены очередные изменения, живой документ просто поддерживается в локальной сети. Вы обновляете его по мере необходимости. Применительно к такому хранилищу термин «построено» не означает, что его создание завершено и теперь можно его распечатать. Он означает, что хранилище появилось на свет и готово развиваться.

Хранилище, используемое клиентами

Первый веб-сайт находится в свободном доступе и содержит документацию, необходимую вашим клиентам.

Если ваше хранилище просматривает клиент, главная страница должна быть максимально простой. Приведу образец. Создайте начальную страницу со следующими заголовками и разделами:

Как получить помощь

Перечислите возможные способы в виде маркированного списка.

Как запросить новые возможности

Перечислите возможности, для которых может понадобиться предпринять некоторые действия, и приведите инструкцию или ссылку, с которой можно начать. В качестве примеров могу назвать запросы на получение доступа к виртуальной частной сети (VPN) и на выделение дополнительного места на сайте.

Политика системного администрирования

Маркированный список ссылок на документы о политике, написанные вами, а также ссылки на соответствующие страницы документации отдела кадров или юридического отдела.

Свод всех установленных вами политик

Со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кадров или юридического отдела.

Этого образца достаточно для любой небольшой группы системного администрирования, у которой пока еще нет подобного сайта. Если вы работаете в такой крупной информационно-технологической организации, что мой образец покажется вам смешным, то у вас, скорее всего, уже есть соответствующая домашняя страница или веб-сайт, и этот образец вам попросту не нужен. Тем не менее, я был удивлен обилием ИТ-организаций, на веб-сайтах которых отсутствует как минимум один из вышеперечисленных элементов. Я также считаю, что подразделения больших организаций сильно выиграли бы, обладая персональными хранилищами информации.

Политика системного администрирования – это правила, по которым живут пользователи ваших компьютеров и сетей. Сюда входят правила безопасности, соглашения об уровнях сервисной поддержки, правила пользования компьютерами и сетями, этикет, правила привилегированного доступа к информации и т. д. В разделе «Политика системного администрирования» приведите ссылки на существующие документы в формате HTML, MS Word или PDF. Если таких документов пока нет, не помещайте этот раздел на главную страницу. Однако внесите в свой список дел пункт о разработке подобных документов. Если у вас нет собственных идей на этот счет, прочитайте главу 7 (о безопасности) и главу 9 (об этике) книги «The Practice of System and Network Administration» (Практика системного и сетевого администрирования). Я рекомендую вам начать с правил пользования компьютерами и сетями. Если юристы или кадровики вашей фирмы разработали такие правила, укажите ссылки на соответствующие документы. Если приведенный образец показал, что у вас отсутствует политика системного администрирования, то это не так уж плохо.

Этот образец является всего лишь стартовой площадкой. Со временем вы сами поймете, что следует добавить, а что изменить.

Если у вас есть время и ресурсы, то следующий шаг должен заключаться в улучшении дизайна этой страницы, чтобы клиентам захотелось сделать ее стартовой. Тогда у них появится стимул часто заходить на ваш сайт и искать на нем необходимую информацию, например правила, установленные для пользователей. Добавьте несколько полезных функций, например окно поиска Google, биржевые сводки или новости вашей компании. Задавайте эту страницу в качестве стартовой на каждом новом компьютере.

Внутренняя ИТ-документация

Второе хранилище содержит документы для внутреннего пользования, то есть документы, необходимые вам и членам вашей группы. Эти документы будут содержать важную информацию, и их следует как-то защитить от посторонних, например с помощью пароля. Как правило, это хранилище является защищенной областью единого хранилища документов.

Если у вас еще нет подобного хранилища, приведу образец:

• Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки. Ссылка на список производителей и на договоры по обслуживанию техники.

• Процедуры системного администрирования. Список выполняемых вами процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник. Примеры, в том числе инструкции по созданию учетных записей для новых пользователей и по удалению записей уволившихся сотрудников.

• Схемы сети. Ссылка на простую схему сети, которую сможет использовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы. Это может быть ссылка на страницу со схемами.

Рассмотрим пункты этого списка более подробно.

Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки

В разделе «Контакты производителей» поместите ссылку на каждого производителя, с которым имеете дело. Каждая ссылка должна вести на страницу, содержащую номер телефона торгового представителя, номер телефона службы технической поддержки и данные, которые вам будет необходимо сообщить, если вы столкнетесь с проблемой. Например, для одного из производителей я храню на этой странице номер его телефона, пункты голосового меню его справочной системы и ответы на вопросы, которые мне наверняка зададут: номер телефона, который служба поддержки использует как идентификатор моей учетной записи, номер моего договора о сервисной поддержке и т. д. Если с каким-то производителем был заключен отдельный договор на обслуживание каждой единицы оборудования, я храню на странице все номера договоров в виде таблицы. В этой таблице также содержится ссылка на процедуру восстановления пароля для каждого устройства и ссылка на локальную кэшированную копию этой процедуры.

Возможно, вы захотите воспользоваться соответствующей серверной функцией для создания единой страницы, которая содержала бы все остальные. Можно время от времени распечатывать эту суперстраницу и держать ее в компьютерном зале на случай сбоев. А если вы действительно круты, то напишете сценарий, который будет распечатывать эту страницу первого числа каждого месяца, если за прошедший месяц в ней появились какие-то изменения.

Обычно, связываясь с производителем, я держу под рукой эту страницу, хотя вся контактная информация есть в моей адресной книге. Так я могу убедиться, что страница в центральном хранилище содержит самую свежую информацию. Обнаружив, что информация устарела, я тут же обновляю ее.

Процедуры системного администрирования

Невозможно написать отдельные процедуры для всего, чем вы занимаетесь, да это и не требуется. Тем не менее, я советую вам задокументировать сложные процедуры, которые вы выполняете относительно редко, а также те процедуры, которые вы ненавидите.

Пример сложной процедуры – отсоединение зеркала RAID, а затем его присоединение/синхронизация. Вы можете «разбить зеркало» (то есть отделить основной диск от его зеркала) перед переходом на новую версию операционной системы. Если модернизация ОС не состоялась, вы смонтируете ту часть зеркала, которая не была изменена. В случае успеха вы присоедините и синхронизируете зеркало. При этом применяются довольно сложные команды. Поэтому, затевая нечто подобное в следующий раз, создайте веб-страницу и запишите все использованные вами команды, сопроводив их пояснениями. В будущем вы воспользуетесь этой страницей как справочником, и вся процедура займет у вас меньше времени.

Если есть несколько способов выполнения некоторой процедуры, но для вашей системы годится только один, задокументируйте его (и поясните, почему следует применять именно его). Часто бывает, что документ с инструкциями, найденный в Интернете или пришедший вместе с программным продуктом, предлагает много путей, ведущих к одной цели, но вы на опыте убедились, что вам подходит лишь один из них. Сохраните весь документ и снабдите его комментариями, например: «Применить вариант 3», или «Не делать этого», или «Эта комбинация прошла на сервере В, но не годится на остальных». Выделите комментарии цветом. Проявите уважение к авторским правам создателей документа!

Я часто создаю документы, по сути просто технологические карты (инструкции). Это не так страшно, как написать огромный документ, описывающий все в мельчайших подробностях. Я плохо запоминаю детали, поэтому пошел по пути технологических карт. Поскольку информация в хранилище легко обновляется, другие сотрудники со временем дополнят документ. Часто это вырастает в полноценную документацию.

Другой тип процедур, подлежащий документированию, – процедуры, которые вы не любите выполнять. Конечно, неплохо было бы задокументировать все свои действия, но где взять время? Просто задокументируйте процедуры, которые вы не любите выполнять, и у вас будет материал, позволяющий обучить этим процедурам другого сотрудника. Лично я терпеть не могу создавать новые учетные записи. Хотя я максимально автоматизировал этот процесс, для меня это все еще головная боль. Есть вещи, которые невозможно автоматизировать, например такие пункты моей технологической карты, как «Навестить сотрудника в его первый рабочий день и поинтересоваться, есть ли у него вопросы», или «Повторить визит через неделю». Итак, я задокументировал команду, создающую учетную запись, действия по проверке корректности новой учетной записи, а также другие действия, которые необходимо выполнить, когда появляется новый сотрудник. Это не «Война и мир» и даже не документ, разбитый на абзацы. Это просто маркированный список с комментариями. Но теперь, когда процесс задокументирован, я надеюсь переложить его на кого-нибудь другого. В главе 2 я уже говорил о делегировании. Хорошее хранилище документов значительно упрощает делегирование заданий.