Текст книги "В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей"
Автор книги: Тери Линдеберг
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 21 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
• чтобы тренеры не только говорили сами, но и слушали и использовали интерактивные методы;
• специализированные тренинги более высокого уровня для опытных сотрудников.
ОБУЧЕНИЕ В ХОДЕ РАБОТЫ (ON-THE-JOB, OTJ)
«Мне больше всего понравилось обучение в ходе работы с Софией, София – отличный наставник»… «Наблюдение за работой консультантов и знакомство с работой банков: Полина организовала встречу с ее клиентами, и они рассказали мне о разных отделах банков»…
Чтобы быстро и эффективно обучить людей, не обойтись без хороших наставников и обучения в ходе работы. У нас в компании принято, что новые сотрудники присутствуют на встречах с клиентами и наблюдают за каждым этапом подбора кандидатов. Этот процесс включает посещение интервью с реальными кандидатами, хедхантинг, составление отчетов, взаимодействие с клиентом и наблюдение за ходом переговоров с кандидатом, касающихся принятия им предложения о работе.
У нас также есть курсы повышения квалификации для опытных сотрудников, включающие элементы обучения в процессе работы, бок о бок с коллегами. В нашей компании сотрудники регулярно осваивают новые аспекты своей профессии, становятся экспертами в той области, за которую они отвечают. Узнавая новые техники, мы постоянно развиваемся и совершенствуемся.
Сотрудники хотят:
• качественное обучение в ходе работы;
• чтобы обучаться в ходе работы им помогали наставники.
ИНТЕРВЬЮ
«Мне понравился тренинг Полины о том, как проводить собеседования; очень эффективный и системный»… «Понравилась София, она приводила примеры из своей работы, рассказывала, как она проводит интервью, о методах, психологических аспектах интервью»…
Это отзывы о работе наших двух лучших тренеров, которые обучают тому, что они лучше всего знают сами. Поэтому я не удивилась, что их тренинги так высоко оцениваются.
Чтобы провести отличное интервью, требуется настоящий талант, а также знания и больший опыт. Только тогда можно стать мастером. От того, насколько профессионально структурировано интервью, зависит, насколько успешно будут подобраны специалисты для клиента или для собственной компании. Мы стремимся поддерживать высокие стандарты и постоянно совершенствоваться в этой области. К счастью, нам это удается.
Сотрудники хотят:
• чтобы их научили тому, как успешно проводить интервью.
ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ
«Холодные звонки с Маргаритой»…
Это пример того, как можно научить профессионально холодным звонкам. А это именно то, чего очень многие поначалу боятся. Неудивительно, что тренинг Маргариты по холодным звонкам пользуется популярностью у коллег. Ведь ей самой в процессе работы удалось довести этот профессиональный навык практически до совершенства.
Для большинства людей, занимающихся продажами, холодные звонки представляют собой один из самых трудных этапов. И не случайно этому искусству новых сотрудников обучает наш лучший специалист по холодным звонкам.
Сотрудники хотят:
• чтобы тому, как успешно делать холодные звонки, их обучали опытные профессионалы.
WORK360
«Статьи в вашем блоге»…
Я рада, что мой блог произвел положительное впечатление на всю нашу команду. Это мотивирует меня продолжать писать для него.
С годами я поняла о себе одну вещь: мне есть, что сказать и чему научить, но лучше всего мне удается выражать свои мысли в письменной форме. Поэтому вначале я создала журнал, посвященный карьере, – The Well, затем начала вести собственный блог Work360 и, конечно же, написала эту книгу (надеюсь, не последнюю)!
Команде Staffwell нравятся мои начинания. Ну, а мне эти проекты помогли стать публичной фигурой на рынке.
Сотрудники хотят:
• иногда получать советы и учиться у руководителя компании.
ПОСЕЩЕНИЕ ОФИСА
«Самым приятным было посещение нашего московского офиса»…
Посещение других офисов могут быть чрезвычайно полезны для прямого и опосредованного обучения, они также повышают настроение и дают сотрудникам и руководству новый стимул работать лучше. Для нас очень важно поддерживать тесные связи между офисами, чтобы они могли помогать друг другу.
Сотрудники хотят:
• посещать офисы филиалов компании, чтобы лучше понять компанию, сотрудников и бизнес.
БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ
«Только с Анжелой, очень полезно»…
Я убеждена, что наш финансовый директор – настоящая звезда финансового департамента. Она постоянно занимается обучением своих подчиненных – еще одна причина, почему мы считаем ее суперменеджером.
Сотрудники хотят:
• чтобы их обучением занимались руководители, которые пользуются уважением у членов команды.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ (IT)
«SDS [собственная система управления отношениями с клиентами Staffwell (CRM)] и вводное обучение с Романом»…
СRM-система играет очень важную роль в нашей работе, и мы должны постоянно повышать уровень компетенции своих сотрудников по ее использованию. Мы должны регулярно следить за этим.
Сотрудники хотят:
• эффективные и регулярные тренинги по IT и CRM-системе в компании.
СЕКРЕТАРИ
«Тренинг для секретарей с Оззи и Дианой»…
Мы всегда придавали особое значение обучению наших секретарей, поскольку именно с ними в первую очередь встречаются наши клиенты, кандидаты и гости. Для нас чрезвычайно важно, чтобы они производили хорошее первое впечатление на наших гостей и чтобы обладали достаточной компетенцией для оказания помощи нашим сотрудникам, клиентам, кандидатам и всем остальным.
Сотрудники хотят:
• качественное и основательное обучение профессиональным обязанностям.
Глава 10
Что вы можете сказать о коммуникациях внутри компании и внутри вашего подразделения?
Для нашего успеха чрезвычайно важно построить и поддерживать хорошие коммуникации между членами команды. Этот вопрос оказался очень полезным, так как выявил области, в которых мы были сильны в плане коммуникаций, и кто именно был силен, а в каких областях есть возможности для совершенствования.
БУХГАЛТЕРИЯ
«В бухгалтерии все хорошо, все очень доброжелательны, и, если кто-то отсутствует, мы его подменяем по очереди. Мы работаем на команду, занимающуюся продажами, и не упускаем ни одной возможности заработать для компании больше денег»… «В нашем отделе коммуникации очень хорошие, и мы понимаем, что должны помогать команде, занимающейся продажами, и поддерживать высокие стандарты»… «У нас в бухгалтерии отличная команда, и мы взаимозаменяем друг друга»…
Это небольшая сплоченная команда, которую возглавляет фантастический лидер и руководитель. Здорово, что они понимают свою разноплановую роль в компании – обслуживание фронт-офиса – и помогают нам достичь большего успеха. Здесь в самом деле все хорошо!
Сотрудники хотят:
• чтобы в компании были отличные коммуникации, дабы помогать компании зарабатывать больше денег и поддерживать высокие стандарты обслуживания.
ОТДЕЛ ПОДБОРА СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ФИНАНСОВОГО СЕКТОРА
«В финансовом секторе дела обстоят не очень хорошо»… «Взаимодействия в команде финансового сектора нет никакого, кроме того, мы с Альбертом – разные люди: я – человек гибкий, а Альберт эксцентричный, он жалуется, что я с ним не общаюсь, а сам отказывается общаться со мной, сейчас, правда, общается. Я – человек действия, а Альберт слишком любит говорить, и меня это раздражает, но сейчас все в порядке»… «Мне досталась самая трудная в плане коммуникаций команда в офисе, и я стараюсь наладить между ними общение»… «Сейчас все хорошо, но в прошлом году, когда София перешла в юридический сектор, все поменялось. Люди все разные, с Кирой у меня очень хорошие взаимоотношения, мы друг другу помогаем, а с Кристиной все иначе. Мы работаем с разными вакансиями, и у нас разные интересы. Для меня очень важно закрыть вакансию, причем самым профессиональным образом и самым лучшим кандидатом. Кристина – сама по себе, а нам нужны люди, которые могут работать в команде и поддерживать хорошие отношения. Однако с ней все совсем иначе»… «В общем и целом, атмосфера доброжелательная, но в финансовом отделе существуют проблемы, я это чувствую, так как старше по возрасту. Каждый хочет добиться успеха, поэтому члены команды ссорятся или конфликтуют друг с другом, а я не люблю конфликты. Жанна и Кира хотят работать только с вакансиями для высшего управленческого звена, я же беру все вакансии и отношусь ко всем кандидатам хорошо. Им необходимо более позитивное отношение и больше энтузиазма. Они относятся ко мне, как к нижестоящему, и случаются ссоры. Они ведут себя так, будто все кандидаты их, и не дают мне проводить собеседования после них, а это необходимо. Они часто работают над проектами вместе»… «С Жанной и Асей коммуникации хорошие, а вот с Кристиной нет, она общается только с Альбертом и не хочет взаимодействовать с остальной командой; она берет кандидатов и не отвечает на сообщения, которые ей посылают по электронной почте»…
Судя по этим комментариям, совершенно ясно, что у нас здесь проблемы. Это команда, собранная из людей с яркими, совершенно полярными характерами, но при этом стабильная, высоко результативная, успешная и усердная. Для развития бизнеса есть Альберт, чрезвычайно общительный человек, который склонен драматизировать происходящее (а подчас может даже сам этому способствовать). И есть Ася – новый сотрудник – обстоятельная, излишне серьезная, с хорошей самоорганизацией, дисциплинированная. В команде консультантов есть Кира и Жанна – умные, сдержанные, отчасти скептичные, и есть Кристина – открытая и гибкая.
Мы не можем заставить людей симпатизировать друг другу. Однако можем ввести более строгие и унифицированные правила, регулирующие деятельность сотрудников, в особенности – касающуюся использования базы кандидатов и размещения вакансий, а также распределения комиссионных. Я сделала для себя отметку: немедленно заняться этим вопросом и внести изменения в существующие в нашем корпоративном своде правила.
Можно также, если необходимо, перевести сотрудников в другие отделы, но считаю, что это следует делать если не в самую последнюю, то в предпоследнюю очередь.
Сотрудники хотят:
• работать с людьми, с которыми они могут успешно взаимодействовать;
• работать с людьми, которые готовы помочь и хотят работать в команде;
• не ссориться и не конфликтовать с коллегами;
• равенства и чтобы члены команды относились к ним справедливо;
• работать с позитивно настроенными и увлеченными коллегами и руководителями;
• чтобы на их электронные сообщения отвечали своевременно.
ОТДЕЛ IT
«Дела обстоят не очень хорошо, не хватает информации»…
Этот комментарий принадлежит нашему бывшему IT-директору, который ничего не документировал относительно систем, которые мы используем в компании. Он уволился, взвалив на плечи членов команды IT тяжелое бремя: им пришлось потратить кучу времени не только, чтобы их отдел набрал обороты, но и на документирование всего, что они делали.
Мы допустили ошибку, которую впредь не повторим. Наша обновленная IT-команда теперь все документирует, и если в команде появятся новые сотрудники, им будет легче и проще разобраться в наших системах.
Сотрудники хотят:
• чтобы имелась полная и постоянно обновляемая документация по внутренним информационным системам.
ПЕТЕРБУРГСКИЙ ФИЛИАЛ
«У нас маленький офис, поэтому у нас очень тесные связи»… «Взаимодействие хорошее, гибкое»… «В Петербурге все прекрасно, так как у нас маленький офис и тесные связи»… «Никаких проблем, мы теперь все сидим в одной комнате»… «Коммуникации отличные, так как мы все работаем в одной комнате»… «Петербургская команда превосходная, мы прекрасно работаем вместе; что касается Москвы, надеемся, московский офис тоже нас любит»…
Открытая планировка и небольшие команды или офисы, безусловно, имеют свои преимущества: в такой среде коммуникации могут быть превосходными, в особенности, если команда подобрана правильно и ее возглавляет отличный лидер. Москва тоже вас любит, Санкт-Петербург!
Сотрудники хотят:
• офис с открытой планировкой, в котором легко ориентироваться и легко общаться;
• чтобы между филиалами было хорошее взаимодействие, а также знать, что другие филиалы их знают и ценят.
КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ОФИСАМИ
«Коммуникации между московским и петербургским офисами могут быть лучше, надо чаще обмениваться информацией, мы не в курсе событий и не знаем, что происходит»… «Иногда разговариваю с Дианой и директорами из Москвы, но иногда приходится слишком долго ждать ответа (день или два)»… «В Москве разговариваю с Кирой и Аленой, но такая потребность возникает нечасто; хорошо бы устраивать конференц-звонки раз в месяц, в особенности с коллегами по HR-сектору»… «В СПб все хорошо, но чувствую удаленность от Москвы»…
Судя по этим ответам, нам явно есть, над чем поработать. Я пометила себе, что нужно улучшать коммуникации между офисами. В первую очередь необходимо ускорить получение ответов и запланировать конференц-звонки для руководителей и отделов по подбору персонала.
Сотрудники хотят (то, что касается коммуникаций между офисами):
• чтобы общение было более качественным и регулярным;
• получать ответы на вопросы быстрее;
• конференц-звонки между офисами и подразделениями;
• чувствовать связь с филиалами.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ СЕКТОРА FMCG/ РИТЕЙЛА/ В2В
«Очень хорошие. В нашем отделе и в целом по компании у всех тесные связи; ответы на свои вопросы получаю быстро»… «В компании – хорошие. Правда есть некоторые сотрудники (они отвечают за сектор FMCG) предпочитают не делиться информацией. В целом же атмосфера очень хорошая»… «Джеймс из сектора FMCG очень отзывчивый и всегда готов дать полезный совет»… «Что касается моего отдела, мы чувствуем себя одной большой счастливой семьей во главе с Джеймсом. У нас все прекрасно, мы в самом деле отличная команда»… «У нас в отделе есть Джеймс. Он очень полезен как наставник»… «Взаимоотношения в нашем отделе очень хорошие»…
Судя по комментариям, дела в этом отделе обстоят довольно неплохо. Отметила для себя, что оценили способности и таланты Джеймса.
Сотрудники хотят:
• хорошего взаимодействия и быстрой ответной реакции;
• чтобы все активно взаимодействовали друг с другом для достижения лучших результатов работы;
• чтобы руководитель был открытым для общения, мог дать хороший совет и быть наставником;
• хорошей работы в команде.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ИНВЕСТИЦИОННО-БАНКОВСКОГО СЕКТОРА И СЕКТОРА СТРАХОВАНИЯ
«Коммуникации хорошие, все отлично: легко общаться со всеми, то же самое могу сказать и обо всей компании. Полина отлично справляется, и возглавляемый ею сектор сильный и сплоченный, в отделе царит дружеская атмосфера; практикуется наставничество»… «Банковский сектор великолепен»… «Не вижу никаких недостатков, все прекрасно. Все общаются и договариваются друг с другом. В основном я занимаюсь банками, а при необходимости могу заниматься проектами для другого сектора, и у меня все получается»… «Все хорошо. Я владею необходимой информацией, потому что старшие члены команды всегда готовы ею поделиться. Неплохо, когда директора и консультанты как можно больше делятся друг с другом информацией»…
На мой взгляд, в этом отделе тоже все в порядке. В очередной раз была высоко оценена работа Полины, ее успех и талант в управлении этим отделом.
Сотрудники хотят:
• чтобы общаться с коллегами было легко;
• чтобы информация была доступна, чтобы ею охотно делились, как внутри команды, так и в рамках компании.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ СЕКТОРА «СТРОИТЕЛЬСТВО И НЕДВИЖИМОСТЬ»
«Довольно хорошие»… «Сейчас все прекрасно, и мы ходим на встречи с клиентами вместе с другими директорами»…
Похоже, это еще один отдел, в котором нет проблем с коммуникациями между сотрудниками.
Сотрудники хотят:
• работать в команде, чтобы повышать свои результаты и оказывать более качественные услуги клиентам.
КОМПАНИЯ В ЦЕЛОМ
«При Адаме никакого взаимодействия не было. Считаю, мне повезло, что я с Вами в дружеских отношениях и могу общаться. Мой Вам совет: чаще общайтесь со своей командой; без этого процветание бизнеса, связанного с продажами, невозможно»… «Хорошо организованы и демократичны»… «В компании в целом хорошие, но между секторами взаимодействие практически отсутствует, так как мало совместных проектов»… «Демократичная корпоративная культура, людям нравится здесь работат, руководство всегда доступно»… «Мне нравится, что Вы общаетесь со всеми»… «Будет полезно знакомиться с новыми сотрудниками, когда они поступают к нам на работу, и согласна с Вами, что надо обедать вместе с людьми, которых я плохо знаю»… «Что касается всей компании, я нечасто общаюсь с командой по подбору персонала для финансового сектора – они, на мой взгляд, не очень общительные, и мне еще не удалось ничего обсудить с вами, поэтому этот разговор, по-видимому, хорошее начало»… «Не очень хорошие, необходимо больше мероприятий по укреплению команды и больше праздников вместе»… «В компании все вполне хорошо»… «Встречаться с Дианой раз в квартал – очень правильное решение»… «На высоком уровне, очень хорошие»… «Когда компания была большой, не все знали друг друга по именам и кто чем занимается. Мне кажется, все должны пройти кросс-тренинг в других секторах, чтобы можно было заменять сотрудников, когда они уходят в отпуск»… «Хорошие»… «Мне кажется, хорошие, но, поскольку все работают в разных помещениях, возникает чувство разобщенности»… «Отсутствует напряженность, общаться легко; все помогают и отвечают на вопросы; общаюсь больше с теми, кто быстро реагирует на мои просьбы»… «Хорошие, ни разу не сталкивался с проблемами в общении с коллегами»…
В общем и целом, ответы свидетельствовали о том, что с коммуникациями у нас все в порядке. Приятно узнать, в чем были наши сильные стороны. Тем не менее, кое-что я взяла себе на заметку, а именно: нужно больше общаться с сотрудниками компании, поощрять совместные проекты, сделать так, чтобы сотрудники лучше узнавали друг друга, организовывать больше мероприятий, направленных на сплочение команды, совместных праздников, а также проводить тренинги для сотрудников в смежных секторах.
Сотрудники хотят:
• общаться с президентом и генеральным директором компании;
• чтобы общение было открытым и демократичным;
• получать информацию о новых сотрудниках и о том, как можно наладить с ними контакт;
• познакомиться ближе с сотрудниками компании, которых они плохо знают;
• больше корпоративных мероприятий, на которых можно ближе познакомиться с коллегами и руководителями;
• в идеале – офисы с открытой планировкой;
• чтобы на их просьбы быстро реагировали.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОГО СЕКТОРА
«Хорошие, Джеймс всегда откликается на просьбы и делится свежими новостями»…
Меня это не удивило, поскольку Джеймс постоянно ищет пути к совершенствованию и всегда соблюдает наши основные стандарты работы.
Сотрудники хотят:
• своевременно получать ответы на вопросы и свежие новости.
Глава 11
Как, на ваш взгляд, можно улучшить обслуживание клиентов и отношения с ними?
Для меня этот вопрос был чрезвычайно важен, поскольку я придаю особое значение обслуживанию клиентов и считаю, что это ключ к успеху любого бизнеса. Поэтому мне было очень интересно услышать, что команда скажет по этому поводу.
ФИНАНСОВАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
«Наш финансовый отдел отвечает за подготовку всех документов. Мы также созваниваемся с клиентами, следим за своевременными поступлениями платежей. Мы стараемся все делать идеально. По словам клиентов, мы – лучшая компания на рынке с точки зрения ведения документации»… «Хотелось бы, чтобы директора более внимательно следили за тем, был ли возвращен нам подписанный договор, и обновляли информацию на сервере. Многие директора по развитию бизнеса забывают это делать»…
И вновь наш финансовый отдел исключителен! Они все правильно оценивают, верно понимают свою роль в компании. Они настроены на успех, на то, чтобы помочь компании его достичь благодаря быстрому документообороту и своевременно полученным от клиентов платежам.
Я записала себе: нужно поговорить с командой директоров по развитию и попросить их ускорить получение назад договоров, а также своевременно обновлять информацию на сервере. И еще: проверить, включены ли эти требования в наш корпоративный свод правил.
Сотрудники хотят:
• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее предоставляла документацию для оформления;
• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее обновляла информацию на сервере, когда какая-то фаза процесса продаж заканчивается.
АНКЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
«Предлагаю давать новым клиентам для заполнения анкету удовлетворенности, чтобы оценить, как работает наша коммерческая команда»… «Анкеты клиентской удовлетворенности»…
Прекрасное предложение, тем более что для нас эта мысль не нова. Когда-то у нас такие анкеты существовали. Затем, когда компания начала бурно расти, и у нас не хватало ни рук, ни времени, мы такую затею забросили. Я решила, что займусь этим сама.
К счастью, мы получаем много положительных отзывов о нашей работе по электронной почте от клиентов и кандидатов, которые пользуются нашими услугами. Полезно также знать и об отрицательной оценке, чтобы можно было исправить недостатки, если таковые имеются. Анкеты удовлетворенности клиента позволяют выявить оба аспекта в нашей работе и определить области, которые требуется серьезного усовершенствовать.
Сотрудники хотят:
• иметь анкеты удовлетворенности клиента, чтобы знать сильные и слабые стороны своей команды и услуг, которые они предоставляют.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM)
«SDS»… «Нам необходимо организовать поиск по почтовому индексу в SDS, чтобы было удобнее организовывать встречи сразу с несколькими клиентами»… «Мне кажется, все хорошо, но хотелось бы видеть уточненную информацию в SDS, обычно директора забывают обновлять данные»… «Мне кажется, SDS можно усовершенствовать и сделать ее более клиентоориентированной»…
SDS (CRM-система Staffwell) – это наша внутренняя система управления отношениями с клиентами или CRM. Мы постоянно совершенствуем нашу систему, и эти комментарии чрезвычайно полезны.
Поиск клиентов по почтовому индексу – отличная идея, поскольку Москва – огромный город и очень разбросанный с географической точки зрения. Если у директора назначена встреча в одном районе города, он может организовать встречу с еще одним клиентом до или после первой встречи и, таким образом, эффективно использовать время. Думаю, это пригодилось бы также и нашему петербургскому филиалу.
Обновление и точность информации в SDS чрезвычайно важны для нашего успеха. Я отметила для себя, что необходимо проверить, что на этот счет говорится в корпоративном своде правил, а также обсудить с руководителями и командой директоров.
Сотрудники хотят:
• иметь возможность делать выборку клиентов по почтовому индексу, чтобы организовывать сразу несколько встреч с клиентами в одном районе и более эффективно использовать свое время;
• иметь точную и обновленную информацию в системе управления отношениями с клиентами;
• чтобы система управления отношениями с клиентами была более клиентоориентированной.
ОБНОВЛЕНИЕ ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ
«У нас с этим все обстоит очень хорошо; мы со всеми клиентами работаем индивидуально, встречаемся с ними ежеквартально и обсуждаем работу, результаты и планы. Нужно разработать официальный план встреч (с клиентами ежеквартально)»… «Нужно чтобы директора лично встречались с клиентами раз в два месяца или раз в квартал»…
Большинство наших клиентов – постоянные, поэтому для нас особо важно предвидеть, опережать их желания. Для этого необходимо периодически обновлять информацию о клиентах: о том, как развиваются наши отношения, какие произошли изменения, что нового в их компаниях и локальных филиалах, каков статус текущих проектов, каковы требования к подбору персонала для новых проектов.
Эти ответы подсказали мне, что необходимо проверить, включено ли это требование к директорам в наш корпоративный свод правил как обязательное.
Сотрудники хотят:
• чтобы представители компании часто встречались с клиентами.
АНКЕТЫ
«Усовершенствовать форму «Highlights» (характеристика на кандидата, которая составляется по результатам интервью)»…
Думаю, мы одна из немногих компаний на рынке, которая проводит интервью с каждым кандидатом. По итогам встречи мы пишем подробную характеристику («Highlights») на этого кандидата и далее вместе с резюме предоставляем нашим клиентам. Форма «Highlights» составляется по стандартному образцу, принятому в нашей компании.
Я не совсем поняла, что именно предлагалось усовершенствовать в нашей форме «Highlights», однако решила ее перепроверить и затем уже вместе с коллегами решить, что можно улучшить.
Сотрудники хотят:
• улучшенных анкет.
НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
«Нужно, чтобы консультанты научились лучше убеждать кандидатов»…
Наша команда консультантов отвечает за поиск кандидатов, которые соответствуют требованиям наших клиентов. В их обязанности, помимо прочего, входит: проведение собеседований с кандидатами, представление их клиентам, организация собеседований с кандидатами в компаниях клиентов и оказание помощи в переговорах, когда клиент предлагает кандидату работу. Иногда во время таких переговоров приходится убеждать кандидата не принимать контр-оффер от нынешнего работодателя.
Ведение переговоров – это часть нашей работы. Клиенты обращаются к нам, чтобы мы нашли для них специалистов, обладающих определенными характеристиками. В большинстве случаев такие кандидаты успешно работают в других компаниях. Наша задача – убедить их пройти собеседование в компании клиента, чьи интересы мы представляем, и принять предложение работы, если таковое ему поступает.
Мы всегда даем кандидату возможность самостоятельно принять решение – ведь это его жизнь, его карьера. Тем не менее, мы представляем интересы клиента и должны в совершенстве владеть техникой продаж, чтобы убедить кандидата принять предложение. Я записала для себя, что эту тему необходимо включить в нашу обучающую программу для консультантов.
Сотрудники хотят:
• иметь сильную группу продаж, члены которой умеют вести переговоры и преодолевать такие препятствия, как контр-оффер.
НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ
«Консультанты должны быть более доброжелательными в общении с клиентами и кандидатами; бывает, некоторые ведут себя внешне отстраненно, отчего у клиентов и кандидатов может сложиться впечатление обо всей команде как о слишком холодной и черствой (Кира, Соня и Кристина)»… «Работая с клиентами и кандидатами, консультанты должны проявлять больше инициативы, не ждать, пока их попросят что-то сделать, и быть приветливее в деловом общении (Кира, Соня и Кристина). Нам нужно разработать обучающие программы и внимательно отслеживать результаты работы»… «Консультантам нужно понять суть клиентского обслуживания, Кира не умеет разговаривать с клиентами, и один клиент даже пожаловался; с электронными сообщениями у нее тоже плохо – они холодные и недружелюбные»… «Мы должны чаще общаться с клиентами и кандидатами, реагировать на их запросы»… «Сообщать своевременно клиентам и кандидатам, есть у нас вакансии или нет»… «Мы работаем с клиентами индивидуально, но когда консультанты работают вместе, им необходимо делиться информацией друг с другом, при этом они могут оставаться при своих взглядах. В плане общения с клиентом должны выступать единым фронтом, объединяющим директора и консультантов»… «Более тесное общение с клиентами, регулярная отчетность перед клиентами»…
Половина замечаний касается трех консультантов. Итак, мне необходимо поговорить об этом с их непосредственными руководителями, а также организовать для них соответствующие тренинги. В нашем бизнесе умение общаться с клиентами и кандидатами играет огромную роль.
В помощь консультантам мы подготовим шаблоны писем, которые можно будет использовать в электронных сообщениях или телефонных переговорах. Все люди, о которых говорится в комментариях выше, – высокорезультативные сотрудники, и мне не хотелось бы их терять. Вместо этого нужно найти какое-то креативное решение. Например, предложить им интенсивный курс по развитию навыков коммуникаций, который проведет кто-либо из наших специалистов, владеющих этими навыками в совершенстве.
Эффективное общение с клиентами – чрезвычайно важная вещь, и каждый приведенный комментарий глубоко меня взволновал и вызвал стремление немедленно предпринять шаги по совершенствованию нашей команды в этом отношении.
Сотрудники хотят:
• чтобы, общаясь с клиентами, все члены команды были доброжелательны, вежливы и инициативны;
• общаться с клиентами часто и отвечать на их запросы;
• лучшего взаимодействия между отделами для пользы клиентов.
ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ
«В целом хорошее, но консультанты слишком избирательны в вакансиях, что отражается на клиентском обслуживании. Сейчас в связи с кризисом эта проблема стоит не так остро, но кризис закончится, и они могут снова начать привередничать – хорошо бы что-нибудь с этим сделать»… «Больше воодушевления и взаимодействия с клиентами и кандидатами, больше личного общения и уверенности в себе»… «Быть доброжелательными со всеми»…
В приведенных комментариях я увидела две стороны медали. Директора хотят, чтобы консультанты работали с любыми вакансиями, которые им распределяют. Неважно, насколько это тяжело, или какого уровня эта вакансия. Директора хотят, чтобы консультанты направляли все свои усилия на то, чтобы эти вакансии закрыть. Консультанты же, со своей стороны, предпочитают работать с вакансиями, которые могут принести большие бонусы и которые легче заполнить.
Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.
Сотрудники хотят:
• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;
• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.
НИЧЕГО
«Все делается у нас хорошо»… «Клиентское обслуживание хорошее, и мы делаем все, что можем: Джеймс и Мирон отлично общаются с клиентами и иногда с консультантами. Кризис позволяет нам уделять больше внимания клиентам, и это хорошо»… «Все отлично»… «Думаю, все сейчас хорошо, поскольку у нас очень профессиональная команда»… «Я сам в этом не участвую, но думаю, наша команда сейчас очень хорошо взаимодействует с клиентами и кандидатами очень хорошо – на высоком уровне»…
Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.
