Текст книги "Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов"
Автор книги: Стив Бланк
Жанр:
Деловая литература
сообщить о нарушении
Текущая страница: 15 (всего у книги 35 страниц) [доступный отрывок для чтения: 15 страниц]
Теперь задумайтесь о том, чтобы найти ответ на вечный вопрос, как сделать первый шаг. Корпоративные продажи, в зависимости от размера организации, с которой вы имеете дело, часто требуют тонкого маневрирования между различными группами или отделами, чтобы договориться о встречах с людьми, указанными в карте влияния. Когда вы только приступаете к составлению карты доступа, у вас наверняка образуется множество пустых граф. Но коммерческие звонки реальным потребителям помогут заполнить их, добавляя факты и отбрасывая лишнюю информацию. Рисунок 4.8 иллюстрирует карту доступа к корпоративному клиенту.
В случае с потребительскими товарами найти верный путь к первым потребителям может оказаться не менее трудно. Вместо того чтобы делать звонки наугад, подумайте об организациях и заинтересованных группах, связаться с которыми не будет дорого стоить. Можете ли вы выйти на потребителей через организации, к которым они принадлежат, таким как школьные комитеты, книжные клубы или клубы любителей старинных автомобилей? Существуют ли группы интернет-пользователей, которые могут заинтересоваться вашим продуктом?
Разложите рядом вашу организационную карту компании или частных клиентов и карту доступа. Чтобы продать продукт корпорации, вам нужно подняться над именами и должностями людей, которым вы позвоните, и понять, как к ним «подойти». Представьте, например, что вы разрабатываете стратегию продаж для InLook, создавшей программное обеспечение для финансовых директоров. Прежде чем вы приметесь за дело, обдумайте следующие вопросы.
● На каком уровне вы начинаете контакт? Например, вы продаете на высшем уровне, руководителям? Или на низовом, рядовому персоналу?
● Сколько человек на карте организации должны дать согласие на продажу?
● Все ли департаменты воспринимают потребительскую проблему одинаково?
● В каком порядке нужно звонить этим людям? Каков сценарий беседы с каждым?
● Какой шаг может расстроить сделку?
Аналогично, если бы вы попытались познакомить людей лет двадцати с новым потребительским продуктом, вопросы могли бы быть следующими.
● Нужно ли вам получить доступ к конкретному демографическому сегменту? Например, вы будете продавать студентам? Родителям? Семьям?
● Сколько человек должны высказаться? Это индивидуальная продажа или семейное решение?
● Если продажа этого продукта требует согласия множества членов семьи или группы, в каком порядке нужно звонить этим людям? Каков сценарий беседы с каждым?
● Какой шаг может расстроить сделку?
Выйдя на рынок, чтобы продать свой продукт, вы узнаете, что работает, а что нет. С появлением предсказуемых тенденций ваша стратегия прояснится.
Ну вот, ваша первая сделка заключена, первые потребители сказали «ОК». Но подождите пока открывать шампанское и отмечать первую успешную продажу. Это известно каждому, кто знает, как осуществляются продажи. Время для триумфа пока не пришло. К сожалению, многое может случиться между тем моментом, когда лицо, принимающее решение, дало согласие на покупку, и тем, когда вы получили чек. Задача плана осуществления продаж – записать все, что может случиться до завершения продажи и доставки продукта, и определить, кто будет следить за всем этим. Например:
● Кто должен одобрить покупку: финансовый директор, генеральный директор или оба?
● Должен ли совет директоров одобрить покупку?
● Должны ли мама с папой одобрить покупку?
● Нужно ли потребителю получить кредит на финансирование покупки?
● Нужно ли сначала установить и привести в рабочее состояние системы/элементы, полученные от других поставщиков?
E. Приготовьтесь продавать: наймите «куратора сделок»
В большинстве стартапов команда основателей, как правило, ориентирована на создание продукта и редко включает специалиста по продажам. Хотя основатели часто сами прекрасно справляются и находят ранневангелистов, им может не хватать навыков или опыта, чтобы превратить эти отношения в заказы. С началом продаж пора честно определить, имеется ли у кого-либо из команды основателей необходимый опыт для заключения сделок. Есть ли у команды достаточно обширный список контактов потребителей? Готовы ли основатели рискнуть своей компанией, самостоятельно занявшись заключением первых сделок? Если нет, то пора нанять соответствующего специалиста.
Куратор сделок – это не вице-президент по продажам, готовый взяться за построение крупной организации продаж и управление ею. Этот человек обычно является обладателем внушительного списка полезных контактов на рынке, который вы собрались покорять. Хорошие кураторы агрессивны, требуют высокого уровня вознаграждения в случае успеха и не интересуются построением организации продаж. Обычно такие специалисты имеют богатый опыт продаж в стартапах. Им нравится заключать сделки, и они не собираются отдыхать и оставаться в тени.
Команда основателей и куратор сделок составляют ядро команды по развитию потребителей. Их работа заключается в том, чтобы изучать и находить достаточно информации для разработки плана продаж и развития различных каналов. Может, вам захочется пройти очередную петлю верификации потребителей без куратора. Когда вы поймете, что недостаток опыта в продажах сдерживает прогресс, наймите специалиста. Но несмотря на то, что куратор сделок является неотъемлемым элементом процесса верификации потребителей, возглавлять процесс по-прежнему задача основателей и генерального директора. Такой специалист просто незаменим при организации встреч, подталкивании к последующим встречам и заключении сделок. Однако такой специалист ни в коей мере не заменит основателей, которым нужно выходить из офиса и общаться с потребителями напрямую.
F. Приготовьтесь продавать: достигните согласия между руководителями команд в компании
Продажа продукта подразумевает достижение своего рода договоренностей между потребителем и компанией по поводу характеристик продукта и сроков поставки. Прежде чем покинуть стены офиса и отправиться продавать, вам необходимо, чтобы команды по разработке продукта и по развитию потребителей пришли к твердому согласию относительно готовых версий продукта и принятых обязательств. Итак, чрезвычайно важно единогласие руководителей в следующем:
● график разработки, готовые версии продукта и философия;
● вспомогательные материалы для продаж;
● роль разработчиков в продажах, установке и постпродажной поддержке продукта.
Продажа первым покупателям – часть процесса верификации потребителей, и команде девелоперов необходимо обозначить этим покупателям-пионерам некие ориентировочные даты выпуска продукта. Команда по развитию потребителей должна быть абсолютно уверена, что к назначенному моменту первых продаж будет готова первая функционирующая версия продукта. Если вы не можете четко определить даты или постоянно переносите сроки, позиции ранневангелистов в своих компаниях (или в случае с потребительскими продуктами среди своих друзей и близких) будут расшатываться, и вы можете вовсе лишиться их поддержки. Ваш продукт рискует получить дурную славу «пустышки» – продукта, про который много сказано, но который так и не вышел в свет. Исключите неприятные «сюрпризы». Взгляните на запланированные даты ключевых вех развития продукта, сравните с реальными и посчитайте среднее, чтобы вычислить «фактор отсрочки». Затем вы приплюсовываете получившуюся цифру к любым датам, которые называют разработчики, – и получаете те сроки, которые можно обещать потребителям.
Еще сложнее, чем гарантировать сроки выпуска первой версии продукта, – это добиться от разработчиков понимания того, зачем им, бьющимся пока еще над первой версией продукта, описывать, как будут выглядеть три последующие. Дружной командой вы уже проходили это и составляли прогнозы на первом шаге этапа выявления потребителей. Теперь же команде по развитию потребителей необходимо знать, является ли до сих пор актуальным тот график развития продукта, который был представлен разработчиками вначале. Обеим командам, занимающимся продуктом и потребителями, нужно убедиться в том, что все изменения, ставшие очевидными во время шагов 3 и 4 на этапе выявления потребителей, учтены в образце продукта, а затем оговорить обновленные характеристики очередной версии продукта.
Командам вместо «взгляда в будущее» надо договориться придерживаться философии «нормальности» – то есть о создании «нормальной» пригодной версии продукта и о сроках. Цель – предоставить ранневангелистам неполную, но «достаточно хорошую» первую версию продукта. Потребители-пионеры помогут вам понять, какой минимальный набор характеристик необходим, чтобы ваш образец мог превратиться в функциональный продукт. Это означает, что разработчикам не надо стремиться выпустить идеальную совершенную первую версию продукта. Их задача – руководствоваться в создании продукта возможностью его дополнений и изменений, выпустить его как можно скорее и оперативно реагировать на обратную связь с потребителями, совершенствуя его соответственно их потребностям. Помните, ваша цель не использовать «преимущество первого хода» (в данной ситуации нет такового) и не провести бесплатный альфа– или бета-тест, а получить вклад потребителя в продукт, за который он заплатил.
Подобная философия выпуска «нормального» продукта имеет под собой два обоснования. Первое: вне зависимости от того, что говорят потребители, практически невозможно быть на 100 % уверенным, что же действительно важно для них, пока они не получат на руки первую версию продукта. Вы можете поговорить с каждым на этапе выявления потребителей и опросить ранневангелистов, но они и сами могут не осознавать, что же им нужно, пока не начнут пользоваться продуктом. Когда начинается непосредственное использование, вполне может стать очевидным, что какая-то характеристика, которая была названа в числе важных, нужна раз в полгода. А та, которую считали наименее нужной, требуется шесть раз на дню. Второе обоснование философии «нормальности» – это то, что первый продукт предназначен пока ранневангелистам, а не массовому потребителю, а их понимание важности тех или иных характеристик может различаться. Потому-то «нормальная» версия продукта призвана понравиться ранневангелистам, а не массовым потребителям.
Команде разработчиков часто сложно бывает принять концепцию «выпусти продукт, далекий от идеала». А реализовать ее еще труднее. Очень уж тонкая грань между «нормальным» пробным продуктом с минимумом характеристик и непригодным к использованию, который потребители забракуют.
Нет более верной причины раздора в стартапе, чем факт продажи компанией такого варианта продукта, про который разработчики изначально говорили, что они такое создать не смогут. Поэтому очень важно обеим командам согласовать все данные в дополнительных материалах к продажам. Для этого разработчики внимательно изучают и утверждают все веб-страницы, презентации, проспекты, информационные листки и т. д. Это не значит, что разработчики принимают или отвергают дополнительные материалы. Это значит, что они соотносят изложенные в них мысли с практическими возможностями и исключают все, что не может соответствовать реальности.
Для компаний, чей продукт уже выпускается, разделение между разработчиками и группами по продажам, инсталляции и сервисному обслуживанию очевидно. В стартапе таких четких границ нет. Не забывайте, что вы договаривались облегчить жизнь разработчиков в двух областях: помочь команде по развитию потребителей найти рынок для продукта в том виде, в котором он задуман, и запрашивать дополнительные характеристики только в том случае, если рынок не может быть найден. Также группа по развитию потребителей оговаривает, что первая версия продукта будет неполной, а ранневангелисты помогут всем понять, какой будет следующая версия. Но важным моментом в модели развития потребителей является и то, что команда стартапа договаривается об активной помощи разработчиков в продажах, инсталляции и поддержке. Это означает, что тот человек в стартапе, который, собственно, обладает техническим видением продукта, и тот, кто это видение реализует, обязуются отвечать на запросы, связанные с продажами. А главные разработчики обещают помощь в подробных ответах на вопросы потребителей. Ничто не заменит прямого непосредственного опыта общения с потребителями, чтобы разработчики могли совершенствовать продукт. Модель развития потребителей предусматривает, что десятая часть процесса развития продукта – это время, проведенное «в поле», продавая, устанавливая и обслуживая произведенный продукт.
Постоянно помните, что идея «неполной первой версии» – это ловкое балансирование по лезвию ножа, особенно в случае с потребительскими рынками. Цель – выпустить продукт на рынок как можно скорее и побыстрее получить обратную связь от потребителей, а не запустить его в оборот настолько широко, чтобы в сознании потребителей версия с минимальным функционалом воспринималась как окончательная.
G. Приготовьтесь продавать: официально сформируйте консультативный совет
В процессе выявления потребителей вам случалось просить неформальной помощи консультантов. В наступившей фазе пора пригласить их в консультативный совет официально. Не существует твердых правил относительно размера консультативного совета. В него может войти столько человек, сколько вам угодно. Думайте стратегически, а не тактически о сфере влияния и досягаемости консультантов. Привлекайте только тех, которые необходимы вам в данный момент, делая исключения для «громких имен» или агентов влияния, которых вы хотели бы привлечь на свою сторону. Официальные заседания консультативных советов не требуются. Все, что вам сейчас нужно, – это время и доступность специалистов.
Начните с составления карты консультативного совета, как до этого вы составляли план дополнительных материалов. Как показано в таблице 4.2, эта карта представляет собой организованный список консультантов, которые вам нужны.
В данном примере на карте указано, какая сфера ответственности закреплена за каждым консультантом (технические вопросы, вопросы бизнеса, потребители, отрасль или маркетинг). В процессе развития потребителей технический консультант может понадобиться разработчикам уже на шаге 1 выявления потребителей. Технический совет формируется для технических консультаций, и в него стараются приглашать «технические таланты»: специалистов из соответствующих областей науки или отраслевых экспертов. Когда компания начинает продавать, эти люди могут послужить «техническими рекомендателями» для потребителей.
Убедитесь в том, что в ваш совет входят ключевые потенциальные заказчики. Это люди, с которыми вы познакомились в процессе выявления потребителей и которые могут дать вам совет по поводу продукта с точки зрения потребителя. Я всегда говорю этим консультантам: «Я хочу, чтобы вы были в моем консультативном совете, чтобы я мог узнать, как создать продукт, который вы купите. Если у меня не получится, мы оба проиграем». Они будут служить потребительским сознанием для продукта, и позже некоторые из них станут отличными рекомендателями. Слушайте их идеи и приглашайте по одному на встречи с командами развития потребителей и бизнеса.
От консультантов по потребителям отличается группа отраслевых специалистов. Это ведущие эксперты, нередко с «громкими именами», которые добавят вам и вашей технологии доверия со стороны рынка. Они могут быть и потребителями, но чаще это те, кто создают доверие к вам прессы и покупателей.
Наконец, может быть, вам захочется получить общий совет по ведению бизнеса от того, кто «везде побывал и все повидал» – от генерального директора другой компании. Руководители, которые могут помочь вам практическим советом, – это обычно те, кто в свое время сам руководил стартапом. Консультанты по продажам и маркетингу отлично подойдут, чтобы проверить все, что вам удалось выяснить в процессах выявления и верификации потребителей и расширения клиентской базы.
Количество консультантов в каждой области будет зависеть от обстоятельств, но существуют некоторые практические правила. Консультанты по продажам и маркетингу обычно бывают очень высокого мнения о себе. Я понял, что общаться можно не более чем с одним за раз. Консультанты по отраслевым вопросам любят думать о себе как о единственных в своей отрасли. Выслушайте мнение двоих (только не давайте им делать это одновременно). Консультанты по вопросам бизнеса похожи на консультантов по маркетингу, но у них обычно больше опыта в иных областях выстраивания компании. Я всегда стараюсь, чтобы у меня под рукой было несколько таких консультантов, которые помогут мне набраться нужных знаний. И, наконец, команде развития продукта никогда не помешают технические консультанты. Они придут и просветят вас по конкретным техническим вопросам. Это же относится и к консультантам по отношениям с потребителями. Уверяю вас, вы всегда сможете узнать что-то новое каждый раз, когда они будут приходить вам на помощь.
Шаг 2. Продавайте покупателям-провидцам
На этапе выявления потребителей вы дважды выходили на прямой контакт с ними. Первый раз – чтобы понять, как они живут и работают и какие у них есть проблемы. Второй – чтобы представить им свой продукт и получить от них реакцию. Теперь же, на шаге 2 этапа верификации потребителей, наступает пора действовать. Ваша задача – убедиться, что ваш продукт соответствует рынку и что вы в состоянии продать его покупателям-пионерам до того, как выпустить его на рынок. Почему так? Ваша способность продать продукт стартапа подтвердит правильность изначальных предположений относительно потребителей и бизнес-модели. Понимаете ли вы потребителей и их потребности? Ценят ли потребители основные качества вашего продукта? Не упустили ли вы из вида какие-то важные характеристики? Хорошо ли вы изучили выбранный канал продаж? Изучили ли вы процесс покупки и одобрения покупки в компании-клиенте? Правильная ли у вас политика ценообразования? Разработана ли у вас четкая схема продаж, которую вы можете использовать, чтобы масштабировать свою команду по продажам? Ответы желательно получить как можно скорее, пока необходимость изменений не встала в копеечку. Ждать, пока продукт будет окончательно разработан, а группы по продажам и маркетингу полностью укомплектованы, – роковая ошибка с точки зрения модели разработки продукта.
Ну хорошо. Предположим, вы хотите получить обратную связь от потребителей как можно скорее. Но зачем пытаться продавать продукт прямо сейчас? Почему бы просто не предложить ваш продукт бесплатно известным людям, чтобы их имена послужили вам рекламой? Почему бы просто не раздавать продукт, чтобы разработчики имели возможность провести таким образом альфа– и бета-тесты? Этот вопрос мучает стартапы с незапамятных времен. Ответ таков: бесплатная раздача никак не докажет, что потребители, когда придет время, купят ваш продукт. Единственный верный способ проверить свои предположения – продать продукт.
Вы можете спросить, какую роль выполняет команда по развитию потребителей в альфа– и бета-тестировании. Ответ может быть неожиданным для тех, кто уже имел дело со стартапами: никакую. Альфа– и бета-тестирование – это процедуры, подтверждающие легитимность организации разработки продукта и, собственно, часть процесса разработки продукта. Когда продукт еще в процессе развития, хорошей команде разработчиков хочется найти покупателей, чтобы проверить характеристики продукта, функциональность и стабильность. Результат удачного альфа– или бета-теста – это когда потребители изъявляют желание пользоваться незавершенным, нестабильно функционирующим продуктом и охотно рассказывают, что в нем не устраивает. Хороших альфа– и бета-потребителей лучше всего искать среди «продвинутых» сотрудников отделов по развитию, разработке или не-потребительских департаментов компании или областей рынка. Поэтому альфа– и бета-тестирование – функция команды разработчиков. Им необходимо проверить продукт с технической стороны, а не изучить рынок.
Поскольку альфа– и бета-тестирование знаменует первый выход продукта в свет, специалисты продажам иногда полагают, что это служит основанием заявить о первых продажах продукта. Это ошибка, поскольку процесс продаж ориентируется скорее на модель развития продукта (что плохо), чем на модель развития потребителей (что было бы хорошо). Смысл в том, что проверка незаконченного продукта для целей разработки и проверка желания потребителей купить незаконченный продукт – это разные, не связанные друг с другом вещи. Смысл верификации потребителей не в том, чтобы заполучить покупателей, которые приобретут тестовый продукт. Она нужна, чтобы верифицировать рынок в целом и подтвердить правильность бизнес-модели. Команда по развитию потребителей может помочь разработчикам найти потребителей для проведения тестов, но само тестирование не является частью развития потребителей. Те компании, которые это понимают, отдают альфа– и бета-продукты на тестирование разработчикам и не путают и не связывают эту проверку с процессом развития потребителей.
Участниками альфа– и бета-тестирования могут быть агенты влияния, рекомендатели в процессе продаж. Но не путайте их с потребителями. Очень важно усвоить правило: словом «потребитель» следует обозначать только тех людей, которые платят деньги за ваш продукт.
И как я только что говорил: проверить свою бизнес-модель и соответствие продукта рынку можно, лишь начав продавать свой продукт потребителям. Соответственно на этом шаге от вас требуется:
● общаться с потребителями-пионерами;
● усовершенствовать и утвердить свою схему продаж, уговорив троих – пятерых потребителей купить ваш продукт;
● усовершенствовать и утвердить план для канала дистрибуции, получив заказы от участников канала и партнеров по сервису.
