Текст книги "Как формируются гениальные решения. Метод Кристаллизации решений"

Автор книги: Сергей Гребнев

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 3 страниц)

Изучающие вопросы

Однажды в поезде я наблюдал следующую картину. Ехала мама с ребенком, которому было чуть больше двух лет. Делать было нечего, и мать развлекала его как могла. Она читала ему книжки, играла в игры, рисовала. В какой-то момент она порядком устала, достала шахматную доску и дала поиграть ребенку, а сама легла отдохнуть. «Это черный, а это белый?» – спрашивал ребенок, показывая на шахматные клетки. «Да» – автоматически отвечала мама, а ребенок запоминал и снова повторял вопрос. Шел процесс познания мира. И все было бы ничего, если бы доска действительно была черно – белая. Клеточки были светло – бежевого и коричневого цветов.

Начиная с рождения, мы начинаем осваивать речь как инструмент взаимодействия друг с другом. Посредством языка формируется личностное восприятие мира и, хотя существует много общего в этом восприятии, есть и различия. Происходит это в результате обобщения опыта и особенностей личного восприятия. Вспомните детскую игру в "глухой телефон". Получается забавно. Знаешь, какую информацию нужно запомнить и передать, передаешь ее абсолютно точно, но она все равно искажается. Это хорошо прослеживается, когда цепочка длинная. Для восстановления утерянной информации используются уточняющие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы, как следует из названия, вслед за открытыми вопросами способствуют уточнению полученной информации. Связано это с тем, что часто мы общаемся «обобщениями», и за одним из определений каждый из слушающих может подразумевать собственную информацию. Уточняющие вопросы особенно актуальны, когда партнер по общению использует сверхобобщения. Например: «Ты никогда не думаешь обо мне», «Каждый думает о себе», «Всем наплевать на дела», – и так далее, то есть, когда вы слышите сверхобобщения типа: «все», «каждый», «никто», «никогда» и т. д. Ну что тут сказать? Типичная ситуация обвинения, все мы знаем об этом, но почему-то часто снова и снова попадаемся в «ловушки» и … начинаем оправдываться вместо того, чтобы разорвать этот шаблон мышления уточняющими вопросами. К примеру, для высказанных обобщений уточняющими вопросами станут: «Как именно?», «Как конкретно?» или «Откуда именно?» Для имен существительных будет вопрос: «Кто именно?». Целью уточнений ставится выявление информации, о которой умалчивается.

Нужно запомнить, что утверждение одного человека не всегда является истиной для других, а потому позвольте себе уточнять упущенную информацию.

Другой формой искажения воспринимаемой информации служит частое, автоматическое, негативное восприятие себя или окружающей действительности: «Я не могу …», «Я не знаю, что мне нужно…», «Мне трудно сделать …», «Мне этого не достичь». А далее идет объяснение причин, по которым это невозможно. Частое использование этих фраз заставляет говорящего поверить в свои невозможности, тем самым обрекая себя на неудачу. Формируется негативный способ мышления и, соответственно, стиль поведения.

На сегодняшний день фундаментальная наука не может дать однозначного ответа, какая речь является для человека более весомой: обычная – слова, которые мы произносим, или внутренняя речь, то, что мы говорим сами для себя. Поэтому не так уж и важно, говорим мы "Я не знаю …", "У меня не получится …" вслух или самим себе, мы начинаем верить в эти слова, автоматически ставим под сомнение наши начинания. Это становится частью нашего мировосприятия и восприятия нас другими людьми. Не зря говорят: "Маленькое сомнение рождает большое недоверие". В этих ситуациях необходимо уточнять не причину – она всегда найдется, и не одна, – а попросить детально описать возникшие сложности: "Опишите трудности, которые возникли у вас во время работы?"

Вопрос "Почему?" в первую очередь относится к открытым вопросам и полезен для получения более полной информации. Кроме этого, он используется для уточнения информации: "Почему он сделал именно так…?", "Почему ты поступил именно так…?" Несмотря на то, что оба вопроса заданы для изучения ситуации, второй вопрос становится личным и провоцирует чувство вины. Задавая его подчиненному или близкому человеку, мы провоцируем обвинение: «Почему ты поступил так?» или «Почему ты не сделал…?» Обвинение, в свою очередь, провоцирует конфликт, заставляет искать оправдания и уводит спрашивающего от того, что является действительно важным. Обвинение углубляет проблему, а не ее решение. Особенно это полезно помнить в разрешении семейных конфликтов. От того, как как будет задан вопрос, вы либо займетесь поиском ошибки, либо непроизвольно обвините партнера в чем-либо, спровоцируете конфликт. Непроизвольно создаваемый конфликт редко играет позитивную роль. Послушайте, как это звучит в обыденной жизни:

• «Почему ты не вовремя пришел домой?»

• «Почему ты не выполнил задание?»

• "Почему ваша бригада стала худшей? "

Итак, когда вопрос «Почему?» направлен на изучение ситуации, а не действий личности, он звучит как открытый вопрос и позволяет собрать информацию о произошедших событиях, акцентирует внимание на проблеме. Но когда этот вопрос относится к изучению действий личности, он акцентирует внимание на ошибках, провоцирует чувство вины, сопровождается непроизвольным желанием оправдаться, становится источником конфликта. Для того, чтобы избежать конфликта, вопрос стоит изменить: «Как это стало возможным?» После чего сосредоточиться на возможностях: «Как это стало возможным, что вы не выполнили задание?». «Каким образом произошло снижение производительности…?». Вместо: «Почему вы не дали мне работу?» лучше использовать «Как я могу получить эту работу?» Вместо вопроса: «Почему он не любит тебя?» стоит задать вопрос: «Как ты можешь сделать отношения лучше?». Вопрос: «Почему вы не смогли принять нужного решения?» желательно поменять на другой вопрос: «Что необходимо сделать, чтобы принять нужное решение?». Такая постановка вопросов позволяет исследовать природу проблемы и способы ее решения.

В стандартной программе обучения адвокатов в США и Европе есть такой пункт: когда вы ведете допрос свидетеля противоположной стороны, не задавайте ему вопрос «почему», за исключением редких случаев. Связано это с тем, что подобный вопрос существенно осложняет работу адвокатов. Поэтому, если вы не хотите обвинить, а желаете найти истинную причину произошедшего события, тогда вместо уточняющего вопроса: "Почему", – необходимо задать вопрос: «Как это стало возможным?», – или «Каким образом произошло …?»

Еще одним из уточняющих вопросов будет вопрос-эхо. Другое название этих вопросов – «зеркальные»: "Я правильно понял? Вы считаете…?" (повторяются основные положения, на которых остановился оппонент). Но это не просто обычное повторение того, что сказал человек, а повторение с некоторыми изменениями и обязательно уточнением. Уточнения помогают сконцентрировать внимание человека на сказанном, дают возможность оппоненту понять, что его слышат и правильно понимают. Если ваш клиент начинает возвращаться к предыдущим высказываниям – это означает, что вы что-то не услышали.

Зеркальные вопросы нельзя повторять слово в слово за партнером, но ключевые слова прозвучать должны. В использовании такого приема важно отразить смысл сказанного.

Очередным приемом уточнения полученной информации станет объединение в один вопрос всех утверждений клиента. Тем самым вы упорядочиваете его и свой процесс мышления и экономите время консультирования. Этот прием полезен в работе любого консультанта, управленца, переговорщика, менеджера по продажам.

Направляющие вопросы

После открытых, изучающих и уточняющих вопросов пришло время направляющих вопросов, задачей которых является упорядочивание процесса мышления. Чаще всего направляющие вопросы начинаются со слов «что», «какой», «какие».

• "Что мешает вам принять нужное решение?"

• «Какие качества вы хотели бы видеть в своих сотрудниках?»

• "Ваши интересы от взаимодействия с нами?"

Направляющими могут быть любые из описанных выше: альтернативные, закрытые, провокативные и другие. Главное, чтобы они направляли ход мышления к ключевому вопросу, после которого происходит сосредоточение внимания и, чаще всего, внезапное осознание. Роль направляющего вопроса могут выполнить несколько уточняющих вопросов. Иногда их называют наводящими, так как вопросы подводят оппонента к мысли, которую он по каким-либо причинам не смог сформулировать или избегал ее.

Необходимо помнить, что слишком частое использование направляющих вопросов в диалоге могут спровоцировать возражения оппонента.

Ключевые вопросы

Следующим станет ключевой вопрос, который приводит к инсайту. Ключевыми вопросами чаще всего бывают закрытые, альтернативные, утверждающие и, как ни странно, уточняющие.

Для того, чтобы задать ключевой вопрос, нужно не просто задать закрытый или утверждающий вопросы. Необходимо услышать главную мысль клиента, главный, иногда скрытый, запрос. Вспомните запрос предпринимателя: "Мне нужно помочь выучить английский язык". Скрытый запрос – переехать жить в Канаду. Все свои усилия он предпринимал для изучения иностранного языка, два года он делал попытки освоить его! Все его мысли были направлены именно на это! С этим он пришел и в этом ему помогали. Идея переехать жить в Канаду сама по себе не скрыта для него, но на первом месте стояло изучение английского. Когда ему был задан ключевой (для него) вопрос: "При каких условиях ты поедешь в Канаду, не зная английского?", – в нем что-то «переключилось» и заставило задуматься. «Задуматься» – это главный критерий, по которому становится понятно, что мы задали ключевой вопрос. Если эффекта инсайта (озарения) не произошло, значит, он не был ключевым.

Эффект озарения можно получить при изменении стиля или уровня мышления, о которых мы будем говорить ниже. Для этого также задается соответствующий вопрос, после которого происходит разрыв шаблона мышления, переходящее в состояние концентрации внимания, обдумывания и принятия новой для себя мысли.

Некоторые другие вопросы

В процессе работы вы наверняка столкнетесь с возражениями, о которых мы скажем ниже, и сомнениями. Возражения и сомнения – это не только другая точка зрения, которую необходимо учитывать, но и возможные ложные убеждения, которое необходимо изменить. Справиться с ними нам помогут другие вопросы. Как всегда, в первую очередь, это уточняющие вопросы. Они очень хорошо снимают напряженность и дают возможность лучше понять суть происходящего. Кроме уточняющих вопросов, используются альтернативные, гипотетические, встречные, утверждающие, а при необходимости и провокативные вопросы.

Гипотетические вопросы используются для проверки компетенции и опыта партнера: «Что произойдет, если используете эту финансовую схему?».

Встречный вопрос полезно задавать, когда собеседник не уверен в себе. Этот прием помогает сосредоточиться на заданном вопросе и самостоятельно найти на него ответ. Пример встречного вопроса. Вас спрашивают: «Кого из сотрудников стоит назначить ответственным за этот проект?». Ответ: «А вы как считаете? Кто из них лучше справиться с этим?».

Утверждающие вопросы – предполагают вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить нужный ответ. «Прыгать от радости – это тоже твоя фундаментальная потребность?» (см. ниже), «Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?» Эта категория вопросов необходима для того, чтобы найти точки взаимодействия, а в дальнейшем и взаимопонимания: «не правда ли, хорошая погода?», «мы здесь собрались для того, чтобы найти точки взаимодействия, не так ли?» Утверждающие вопросы можно использовать для незаметного подведения партнера к положительному ответу на интересующий вас вопрос. Достаточно трех раз спровоцировать на ответ «да», чтобы следующий ответ тоже прозвучал «да».

Провокативные вопросы. Чаще всего используют, когда человек вновь и вновь возвращается к прежней мысли намеренно, либо «запутавшись в лабиринте своих рассуждений». Провокативные вопросы позволяют разорвать шаблон привычных рассуждений и начать мыслить на другом логическом уровне. Часто вопросы такого типа используют, когда личность намеренно не желает признавать иное решение. Провокативные вопросы работают очень эффективно, но в малой дозе и по делу. Частое использование провокативных вопросов воспринимается клиентами как насмешка, что мешает поиску нужного им решения.

Задавать вопросы в «точку» необходимо уметь в первую очередь консультантам по структурированию мышления. Во вторую очередь, этим искусством могут овладеть коуч-консультанты, психотерапевты, психологи. В третью очередь, – управленцы (менеджеры любого звена), переговорщики, дипломаты, продавцы, адвокаты.

Как управленец, вы можете дать поручение своему подчиненному, расписать, как нужно выполнить задание. Для вас это проще и надежнее потому, что вы привыкли так делать. Но существуют ситуации, в которых эффективнее будет не распоряжение, а активизация подчиненного через точные и выверенные вопросы.

Точно выверенные вопросы позволяют в одних случаях поставить в тупик своего оппонента, в других – показать абсурдность утверждений, а в-третьих, просто выиграть процесс.

Консультант, задавая вопросы по определенному алгоритму, помогает клиенту находить собственное решение, которое реализуется быстрее и охотнее, чем предложенный совет. Но необходимо помнить, что огромный поток вопросов лишь утомляет человека и парализует его мышление, точно также, как и частые советы, которые являются концентрацией личных и профессиональных знаний и опыта советующего. Раздаваемые нами налево и направо советы помогают значительно меньше, чем мы рассчитываем на это. Только профессиональные советы воспринимаются адекватно и чаще реализуются.

Коротко о главном

• Задавая вопросы, мы изучаем восприятие мира человека, изучаем искажения этого восприятия, мешающие принять нужное решение или создающие проблемы.

• Определенный алгоритм вопросов метода КМ позволяет преодолеть стереотип мышления, выбраться из создаваемых «ловушек» или «тупиков», найти собственное наилучшее решение.

• Начинать лучше всего с открытых вопросов. Но не увлекайтесь ими и не используйте там, где это может послужить обвинением.

• Затем перейдите к уточняющим вопросам, которые плавно переводите в направляющие. Эти вопросы могут не только лучше прояснить ситуацию, но и направить мышление партнера в необходимое вам русло. Грань между ними условная, а потому часто незаметна даже консультантам и, тем более, вашему оппоненту.

• При необходимости не стесняйтесь задавать прямые вопросы. Они помогут быстрее достичь желаемой цели.

• В завершающей стадии задается главный, ключевой вопрос, который и приводит человека к личному открытию.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Назад к карточке книги "Как формируются гениальные решения. Метод Кристаллизации решений"