Текст книги "Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!"
Автор книги: Роман Овчинников
Соавторы: Сергей Сухов
Жанр:
Маркетинг, PR, реклама
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]
Арсенал ограничен только навыками публикаторов и спецификациями используемого языка разметки (например, спецификацией HTML-кода).
...
Журнал «Playboy» научит вас великолепно форматировать тексты
Наиболее часто различные способы форматирования используются в рекламных и справочных материалах. Например, рассказывая о компании, вы можете акцентировать внимание на ключевых фактах с помощью врезок или цитат. При создании любых списков всегда полезно выделять ключевые слова в каждом пункте более «жирным» или более крупным шрифтом. Разноцветные (обычно пастельные) подложки – хороший способ для оформления номеров телефонов.
При этом не следует увлекаться слишком разнообразным форматированием, чтобы не превратить страницу в нечитаемый «винегрет».
Посмотрите, все ли из перечисленных ниже приемов форматирования используются на вашем сайте:
♦ Заголовки и подзаголовки разных уровней
♦ Врезки
♦ Вводные или лид-абзацы, вступления
♦ Блоки цитат
♦ Буквица(выделение первой буквы в абзаце)
♦ Сноски, расположенные в низу страниц, или комментарии «по ходу», расположенные сбоку и выполняющие ту же функцию
♦ Разные по размеру полявокруг текста
♦ Таблицы, разбитые при необходимости на логически законченные фрагменты
♦ Пустые строкимежду абзацами
♦ Списки(маркированные, нумерованные, вложенные)
♦ Выделение ключевых слов внутри текстас помощью: цвета, подложки, насыщенности, наклона, размера, перечеркивания, заглавных букви т. д. (только не подчеркивания!)
♦ Разделительные линии, рамки
36. Анимация
...
Согласно строгому определению, анимация– это изменение во времени визуального представления графического элемента. Мы с детства знакомы с ней по мультфильмам. Использование анимации– хороший способ демонстрации различных динамических процессов, привлечения внимания, увеличения эффектности внешнего вида веб-страницы.
Даже при наличии множества преимуществ, как правило, лучше минимизировать использование анимированных объектов и включать их в контент веб-сайта весьма экономно и исходя в первую очередь из бизнес-соображений, а не желания «сделать модную красивость». Не рекомендуется также размещать тяжелые анимированные объекты на главной странице сайта, чтобы не замедлять ее работу.
...
Великолепно смотрится анимированное изображение приемов использования GPS-навигаторов или динамическое изменение курса акций
Например, вы можете использовать анимациюв следующих случаях:
♦ Демонстрация работы бытовых приборов(например, для показа 25 функций кухонного процессора)
♦ Наглядное объяснение сложного процесса(например, для метафорического показа «химического механизма» действия шампуня для волос, отчаянно борющегося с перхотью)
♦ «Оживление» статических изображений(например, «оживление» фотографий после клика по ним)
♦ Вывод сообщений-подсказок, помогающих заполнять сложные формы и мгновенно показывающих ошибки
Посмотрите, нет ли на вашем сайте этих или подобных им объектов. Если есть – смело анимируйте.
Не рекомендуется использоватьанимацию для:
♦ Видоизменения курсора мыши
♦ Создания эффекта «падающего снега»
♦ Создания динамически меняющихся пиктограмм
Применение анимации позволяет сделать интерфейс сайта гораздо более живым. Отличным примером использования таких эффектов в интерфейсах телефонов является iPhone.
В то же время, вы должны понимать, что на большинство пользователей анимация произведет впечатление только при первом (и обычно единственном) просмотре. Например, очень красиво сделанный сайт www.2advanced.com уже после нескольких визитов начинает раздражать постоянной сменой картинок.
Как можно создать анимированный объект
На своем корпоративном сайте вы можете использовать несколько способов создания анимированных объектов:
♦ Ajax-подход, выглядящий как анимация, позволяет «перезагружать» отдельные фрагменты веб-страницы без перезагрузки всей страницы (это позволяет, например, разбить большой массив информации на закладки, переключающиеся одним кликом мыши)
♦ GIF-анимация, как правило, применяемая в баннерной рекламе
♦ Flash/Java/JavaScript/Dhtml/SVG/Silverlight-анимация, позволяющая создавать объекты самой разной сложности (в том числе, имеющие встроенный программный функционал)
Анимация, созданная каждым из этих способов, будет существенно различаться. Например, Ajax-подход и языки программирования обычно используются для «оживления» навигационных элементов. Их работу, в отличие, скажем, от flash-роликов, многие пользователи могут даже «не заметить» или не отнести к разряду анимации.
На корпоративных сайтах использование анимации, как правило, ограничивается всего несколькими приемами. Например, вы можете сделать выпадающее меню, в котором будут находиться ссылки на все основные разделы сайта (такое меню может фактически служить картой сайта).
...
Переизбыток анимации ведет к фрустрации
Мы также рекомендуем использовать уже упомянутые закладки для максимально удобной демонстраци контента. Примеры вы найдете на www.1c-bitrix.ru или www.individ.ru.
Другой прием – вывод контекстных подсказок, помогающих заполнять различные формы. В качестве примера мы рекомендуем попробовать заполнить форму регистрации на www.traineo.com (сайт для желающих похудеть).
37. Сервисы для посетителей
...
Сервис– это определенная функциональность, созданная на сайте и представляющая интерес для его посетителей. Государство тоже поставляет нам сервисы: от охраны правопорядка до сервиса «заключение в тюрьму».
Современный Интернет является контент-сервисной средой. Этому уровню развития технологий должен соответствовать и ваш корпоративный сайт, давно переросший любые аналогии с «визитками» и «рекламными буклетами», выложенными в Сеть.
Ограниченность жанра
...
В Интернете есть дефицит сервисов, а не информации
Специфика корпоративных сайтов часто не позволяетреализовать на них большой объем полезных для Клиентов функциональностей (в отличие, например, от изначально сервисных сайтов – таких, как www.linkedIn.com, www.pounder.com, www.meboo.com или www.hitask.com). К сожалению, придется довольствоваться весьма стандартным набором. Но даже к его формированию вы можете подойти творчески и со знанием множества нюансов. Посмотрите, как интересно организованы многие типовые сервисы на сайте одной из самых инновационных компаний мира – компании IDEO (www.ideo.com).
Какие бывают сервисы
Потенциально набор программных сервисов, которые вы можете разместить на сайте, ничем не ограничен. Более того, максимально приветствуется разработка оригинальных, отвечающих специфическим потребностям ваших Клиентов функциональностей. Как их можно «придумать»? Вспомните, о чем вас обычно спрашивают Клиенты. Именно такие функциональности обеспечат сайту конкурентные преимущества.
Можно очень условно разделить наиболее часто встречающиеся сервисы на стандартные и нестандартные. Посмотрите приведенные ниже списки. Возможно, вы придете к решению о необходимости создания на вашем сайте каких-то новых функциональностей.
Стандартные сервисы:
♦ Комментирование, обсуждение материалов
♦ Система оформления заказовна товары и/или услуги, корзина. Быстрый повтор заказа
♦ Отправка почтовых сообщений
♦ Подписка на почтовую рассылку
♦ RSS-каналы
♦ Простой и расширенный поиск
♦ Форумы, чаты
♦ Вопросы и ответы (FAQ)
♦ Лента новостей, архив новостей
♦ Автоматическая генерация версий для печати
♦ Регистрация и авторизация
♦ Сервис восстановления и смены пароля
♦ «Внутрисайтовая» рекламная система
♦ Голосования, опросы, анкетирования(с возможностью произвольного конструирования этих инструментов)
Подбор функциональностей определяется особенностями бизнеса компании. Например, создание ленты новостейявляется общепринятым стандартом проектирования корпоративных сайтов. При этом важно, чтобы в ленте публиковались новости, интересные Клиентам, а не просто тешащие самолюбие руководства компании.
Внедрение «внутрисайтовой» рекламной системыдля продвижения сторонних продуктов целесообразно только в том случае, если планируется продажа рекламных площадей, что нетипично для корпоративных проектов.
Есть и в принципе бесполезные для большинства Клиентов сервисы. Распространенный пример – системы голосования («голосовалки»), работой с которыми обычно веселят себя только маркетологи и программисты, тестирующие их работоспособность.
«Нестандартные» сервисы:
♦ Бегущая строчка, демонстрирующая, например, биржевую информацию или новости
♦ Персонализация внешнего вида, структуры и набора сервисов сайта
♦ Возможность фильтрации и сортировки контентапо множеству признаков (дате, автору, принадлежности к какой-то группе, отраслевому признаку, тегам и т. д.)
♦ Корпоративные или персональные блоги
♦ Калькуляторы(например, калькулятор расчета лизинговых платежей)
♦ Виджеты, информеры
♦ Конфигураторы, позволяющие, например, подобрать автомобиль нужной комплектации, габаритов, цвета, мощности и т. д.
♦ Электронные гуру, упрощающие выбор товара с помощью интерактивных «наводящих вопросов»
♦ Сервис сравнения товарови подбора аналогов
♦ Система оформления подарочных сертификатови/или клубных карт
♦ Онлайн-консультированиес помощью ICQ-клиента, Google Talks и др.
♦ Система выбора и смены языковой версии
♦ Вебинары(семинары, проводимые в режиме онлайн)
♦ «Листы желаний»(WishLists)
♦ Программные «мастера-визарды»,позволяющие пройти определенную последовательность действий, например, для регистрации на сайте или оформления заказа
♦ Интерактивные тесты
♦ Веб-конференции
♦ Интерактивная картагорода, региона, страны или мира, с нанесенными на нее адресами представительств компании
♦ Рейтингитоваров, статей, авторов и т. д.
♦ Выбор системы оплатызаказов
♦ Нотификацияс помощью электронной почты, SMS, MMS и др.
♦ Система случайного отображения объектов, например товаров из электронного каталога
♦ Система взаимопомощипосетителей
♦ Базы знаний
♦ Чат
Сервис фильтрации контентаможет быть крайне полезен в больших каталогах (например, каталогах бытовой техники, косметики или книг). Он, так же как и электронный гуру, существенно упрощает поиск и выбор товара пользователем.
Вебинарыпозволяют проводить дистанционное обучение персонала, что может быть актуально для компаний, имеющих большие филиальные сети (например, для дистрибьюторских фирм). Внедрение онлайн-консультированияи калькуляторов(например, для расчета платежей по кредитам) можно рекомендовать в первую очередь банкам и страховым компаниям.
Поддержка каждой функциональности имеет свои особенности. Например, создание рейтинга популярности(скажем, «Топ5 лучших книг» или «Топ10 статей экспертов») может приводить к специфическому эффекту лавинообразного нарастания популярности именно лидеров рейтинга(этот феномен называют «эффект громоотвода»). При этом все остальные позиции могут просто игнорироваться пользователями, что лишает рейтинг всякого смысла и отрицательно сказывается на продажах. Разумеется, существуют специальные способы борьбы с этим злом (например, продажа мест в рейтингах).
Создание многих сервисов (к примеру, форумов, блогов) приводит к дополнительным расходам, связанным с их поддержкой. Скажем, форумы практически всегда требуют модерации, а значит, оплаты труда специалистов, занятых этой работой.
Из рецензий наших экспертов 
38. Электронная коммерция
...
Электронная коммерция– это обобщенное название для различных видов коммерческой активности в Интернете, имеющей конечной целью продажу Клиенту товара или услуги. Классическим примером инструмента электронной коммерции является интернет-магазин.
Полнофункциональные интернет-магазины нечасто присутствуют на корпоративных сайтах (их даже принято выделять в отдельную категорию проектов). Гораздо чаще все ограничивается внедрением электронного каталога продукции. Как правило, интернет-магазины создают компании, сутью бизнеса которых является продажа (например, такие сетевые компании, как «Связной» и «Евросеть»).
...
Большинство корпоративных сайтов должны со временем перерасти в интернет-магазины
Структура интернет-магазина
В состав классического интернет-магазина, как правило, входят:
♦ Электронный каталогв виде витрины или таблицы товаров
♦ Выделенные категории товаров(хиты продаж, акции, распродажи, новинки, рекомендованные товары)
♦ Сервис корзины и заказа товаров: пошаговое оформление заказа с выбором профиля покупателя (физическое или юридическое лицо), способа оплаты (например, через кредитную карту), способа доставки (например, курьером), генерация квитанций или счетов-фактур
♦ Персональный раздел покупателя(возможность отслеживать статусы заказов, история покупок, уведомления о появлении заказанного товара на складе, личный расчетный счет на сайте)
♦ Набор вспомогательных сервисов: фильтры, сортировки, сравнения товаров, история просмотров (например, блок «Вы смотрели»), подбор по определенным параметрам в форме «визарда» и др.
♦ Административный раздел
Данный перечень не включает пункты, связанные с организацией бизнес-процессов, поддерживающих продажи. Не рассматриваем мы и проблемы логистики, складского учета, маркетинг, а также юридические, кадровые и прочие вопросы, без решения которых интернет-магазин не сможет функционировать эффективно.
...
Современный интернет-магазин предполагает интеграцию с другими приложениями (например, с 1С) и взаимодействие с платежными системами
Экспресс-аудит интернет-магазина
При проектировании интернет-магазина мы рекомендуем вам обратить внимание на следующие моменты:
♦ Пользователю должен быть предоставлен выбор способа доставки товара
♦ Желательно предложить Клиенту несколько альтернативных способов оплаты(например, банковским переводом, с помощью пластиковой карточки и т. д.)
♦ В целом ряде случаев система должна поддерживать работу с несколькими основными валютами(рубли, доллары, евро)
♦ Важно следить за соблюдением всех законодательных норм и ограниченийпри проведении сделок
♦ Все денежные переходы(изменения статуса товара и/или статусов оплаты) должны фиксироваться в виде транзакций
♦ Система должна поддерживать генерацию всех необходимых документов, сопровождающих сделки
♦ Желательно, чтобы система была интегрирована с внутренними учетными системами(например, системами управления складами)
♦ Система должна поддерживать механизмы назначения скидок или надбавок в зависимости от заданных условий(например, систему скидок для партнеров или скидок, автоматически возникающих при определенной сумме сделки)
♦ Желательно иметь механизм автоматического трейкинга заказа с информированием всех заинтересованных сторон(например, оповещением контрагентов о заключении сделки или поступлении товара на склад)
♦ Офомление заказа желательно построить по механизму классической электронной корзины
...
Живи сам и давай жить другим
Работа интернет-магазина может быть существенно расширена в случае внедрения партнерских (реферальных) программ, позволяющих выплачивать комиссионное вознаграждение владельцам тех сайтов, с которых к вам пришли покупатели.
Из рецензий наших экспертов 
39. Экстранет для Клиентов
...
Экстранет (Extranet) – это закрытая информационная среда (то есть отдельный веб-сайт), доступ к которой разрешен только определенным группам пользователей(сотрудникам компании, партнерам, инвесторам, дилерам, Клиентам и т. д.). Экстранет-зона может быть как частью общего информационного пространства компании, так и самостоятельным веб-сайтом.
Обычно при разработке экстранет-систем значительно больший приоритет получают вопросы безопасности и разграничения прав доступа к информации и сервисам. Уровень защиты подобных систем гораздо выше, чем у корпоративных сайтов. Простейший вариант экстранета для Клиентов – это закрытый раздел на корпоративном сайте, например, «Личный кабинет», предполагающий индивидуальный защищенный доступ для каждого пользователя. Преимущество его состоит в том, что вы можете разместить в нем документы для ограниченного (вами) круга лиц.
...
Экстранет – это закрытая зона сайта
Преимущества для Клиентов
Экстранет-система может предоставлять Клиенту следующие возможности:
♦ Доступ к конфиденциальной информации о компании(учредительные документы, реквизиты, отчеты о деятельности компании, маркетинговая информация)
♦ Организация файлообмена и обмена сообщениямис менеджером или руководством компании (заявки, запросы, заказы)
♦ Персонифицированное уникальное торговое предложение(прайс-листы, спецпредложения, скидки, акции)
♦ Доступ к информацииобо всех торговых операциях Клиента (личный счет, статусы сделок, договора, счета-фактуры и т. д.
♦ Сервисная поддержка(например, служба технической помощи)
Для каждой компании и отрасли экстранет будет индивидуальным, и спроектировать его заранее сложно.
Скажем, в экстранете банка Клиент может получать: возможность управления собственным счетом, сервис отслеживания транзакций, возможность проведения стандартных платежей, получения выписок и т. д.
В довольно редких случаях экстранет для Клиентов организуют на внешнем интернет-сервисе (например, на wiki-проекте), интегрированном с корпоративным сайтом.
40. Экстранет для сотрудников
...
Экстранет-решения предлагают сотрудникам компании возможность совместной работы и доступ к единому интерфейсу корпоративной информационной системы, а также возможность строгого разграничения по правам.
По сути, подобная экстранет-система представляет собой невидимый в поисковых машинах корпоративный сайт, доступ к которому имеют только авторизованные сотрудники компании с определенных IP-адресов. Или, в простейшем варианте, это может быть просто закрытый раздел на сайте, доступный по логину/паролю.
Внедрив такую систему, вы получите следующие преимущества:
♦ Создание единой информационной базы, включающей маркетинговые материалы, корпоративные стандарты отчетности и др.
♦ Повышение эффективности работы сотрудниковза счет увеличения скорости на поиск и управление информацией
♦ Возможность введения электронного документооборотаи сокращение расходов на бумажное делопроизводство
♦ Возможность быстрого обучения новых сотрудникови повышения квалификации старых
♦ Возможность продуктивного интерактивного взаимодействиямежду сотрудниками и руководством компании
♦ Возможность удаленного доступа к корпоративной информации, включая доступ с мобильных устройств
♦ Координация и контроль работы удаленных подразделений компании
♦ Организация единой базы персональных и рабочих данныхвсех сотрудников компании
♦ Организация общедоступной единой новостной лентыс публикацией объявлений, распоряжений, приказов и т. д.
♦ Повышение информированности всех сотрудниковобо всех сферах деятельности компании, ее проектах и Клиентах
Структура
Внутри экстранета для сотрудников вы можете организовать следующие разделы:
♦ Общая информация о компании(история, миссия, структура, правила и условия сотрудничества с компанией, корпоративные стандарты, перспективы развития)
♦ Обучение сотрудников(планы обучения, информация о внутренних семинарах, учебные материалы, учебные курсы, сертификационные тесты)
♦ Кадровая информация(анкетирование сотрудников, календари внутренних мероприятий, доски почета, графики отпусков, фотогалереи сотрудников, видеоотчеты о корпоративных мероприятиях)
♦ Библиотека файлов(учредительные документы, договоры, инструкции, брендбук, элементы фирменного стиля)
♦ Общение и связь(опросы и форумы, возможности комментирования и голосования, корпоративные блоги сотрудников, доступ к корпоративной электронной почте, связь с ответственными лицами и руководством, возможности постановки задач и передачи файлов, сервисы вопросов и ответов)
♦ Справочники(филиалы, отделы, сотрудники, телефоны и адреса, партнеры, дилеры, каталоги продукции)
41. Экстранет для дилеров
...
Экстранет для дилеров(в сфере B2B) позволяет компании эффективнее управлять бизнес-процессами, связанными с ее дилерской сетью.
Подобные системы создаются компаниями, осуществляющими активный обмен маркетинговой, торговой и сервисной информацией со своими партнерами.
Такие системы эффективны, только когда дилерская сеть компании достаточно велика или существуют планы ее значительного расширения..
...
Экстранет-системы успешно внедрены такими крупными компаниями, как ТНК-BP, ФЕЛИКС, Ardo, МТС, Zebra Telecom, R-Style, XEROX Russia, OTTO, AGFA Украина и др.
Внедрение на сайте закрытого раздела или полноценной экстранет-системы даст вам следующие преимущества:
♦ Хранение всей информации в «одной копии», с которой работают все дилеры (это существенно упрощает и удешевляет актуализацию информации, позволяет отказаться от постоянной рассылки информации всем партнерам, а также соблюдается единый стандарт отчетов и другой документации). К сожалению, по техническим причинам это не всегда возможно
♦ «Активная» роль дилеров(самостоятельная публикация собственной информации, в частности, отчетов, новостей, информации о продуктах)
♦ Возможность обеспечить высокий уровень конфиденциальностипри работе с партнерами (в сравнении, например, с перепиской по электронной почте)
♦ Возможность контролировать и документировать действиякаждого дилера внутри «закрытого раздела» после прохождения им обязательной авторизации на сайте
♦ Сервисная поддержкадилеров компании (доступ к технической литературе и руководствам, организация процессовгарантийного обслуживанияи ремонта оборудования)
♦ Продуктовые сервисы(заказ продукции компании и рекламных материалов, передача клиентских заявок, предоставление отчетов о выполнении работ, публикация материалов по системам баг-трекинга и работе с ошибками)
♦ Организация в рамках экстранет-системы обучения сотрудников(онлайн-семинары о новой продукции, обучающие курсы со сдачей тестов для получения сертификатов и др.)
♦ Ведение общей продуктовой базыс публикацией информации о сделках, логистике и бонусах для каждого дилера
♦ «Гарантированная доставка»маркетинговой и рекламной информации (презентации, пресс-релизы, обзоры, календарь событий)
♦ Увеличение скорости обработки запросовсо стороны дилерской сети (интерактивные механизмы заявок и заказов)
Внедрение экстранет-систем позволяет существенно сократить расходы на поддержку дилерской сети. Например, одному из авторов этой книги довелось участвовать в проектировании электронной системы обучения для дилеров Goodyear USA. До внедрения этой системы компания тратила на сертификацию географически распределенного персонала порядка $20 млн в год. Бюджет создания и поддержки системы составил $3 млн, то есть была обеспечена экономия порядка $17 млн в год.
42. Экстранет для инвесторов
...
Как правило, экстранеты для инвесторовсоздают с целью оптимизации взаимодействия компании со своими акционерами.
Согласно законодательству о рынке ценных бумаг, существует информация, раскрытие которой является для публичных компаний обязательным. Объем, порядок и формы предоставления такой информации установлены действующими нормативными актами.
В частности, к такой информации относятся:
♦ Сообщение о существенном факте
♦ Зарегистрированное решение о выпускеценных бумаг
♦ Проспект ценных бумаг и измененияи/или дополнения к нему
♦ Отчет об итогах выпускаценных бумаг
♦ Уведомление об итогах выпускаценных бумаг
♦ Ежеквартальный отчет эмитента
Порядок раскрытия другой информации обычно регламентируется внутренней политикой компании и может сводиться только к публикации в экстранете. Это обеспечивает необходимую «прозрачность» компании при сохранении полной конфиденциальности предоставленных сведений.
Что предложить инвесторам
Например, внутри экстранета могут размещаться:
♦ Новости о новых продуктах и услугах
♦ Информацияо структурных изменениях в компании, новых назначениях
♦ Новости об открытии новых филиалови отделений
♦ Финансовые результаты деятельностикомпании
♦ Изменение в структуресобственности
♦ Информация о приобретении активови заключении стратегических соглашений
♦ Сведения об уставном капитале, размере собственных средств и резервном фонде компании
♦ Информация о действиях эмитентана рынках капитала
♦ Отчет об анализе ценных бумагкомпании рейтинговым агентством, выбранным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
43. Персональный кабинет
...
Персональный кабинет– это закрытая (то есть доступная только для зарегистрированных и авторизованных пользователей) зона веб-сайта, находясь в которой Клиент может управлять собственными задачами, настраивать интерфейс, просматривать статусы заказов и совершать прочие действия.
По степени сложности персональные кабинеты могут быть очень разными – от «легких» решений (например, позволяющих управлять собственным профайлом и оформлять подписку на рассылки) до разветвленных систем, дающих возможность выставлять и контролировать сотни индивидуальных задач одновременно.
...
Персональный кабинет – это рабочая среда пользователя
Перечень требований к персональному кабинету существенно зависит от специфики продуктов компании, технологии работы с Клиентами и развитости той части бизнеса, которая «живет» в Интернете. В качестве примера приведем контрольный список параметров, характеризующих типичный персональный кабинет автодилера:
♦ Индивидуальное приветствие пользователя, дающее возможность Клиенту понять, что он опознан системой
♦ Форма связи с персональным менеджером(обычно дополненная его фотографией, Ф. И. О. и контактными данными)
♦ Сервис «Закладки», предназначенный для накопления ссылок на особенно понравившиеся страницы сайта (например, на результаты поиска по каталогу продукции)
♦ Сервис «Персональные настройки», позволяющий задавать индивидуальные параметры работы сайта (например, видоизменять цветовую гамму, настраивать фильтры, управлять отображением каталога товаров)
♦ Сервис «Управление счетами», обеспечивающий проведение финансовых транзакций
♦ Сервис «Избранное», позволяющий сохранять ссылки на заинтересовавшие товары и/или резервировать их
♦ Документы(обычно в виде файлов «для загрузки»), поддерживающие и/или регламентирующие работу Клиента
♦ «История» (или «Хронология») – раздел, в рамках которого ретроспективно отслеживается работа пользователя на сайте
♦ Сервис «Отслеживание статуса заказов», обеспечивающий мониторинг исполнения заказов и их логистики
♦ Профайл– своеобразная «карточка пользователя», в которой хранится вся информация о нем (включая банковские реквизиты и адреса)
♦ Индивидуальные условия– раздел, отображающий особые условия компании с конкретным пользователем (например, персональные бонусы или скидки)
♦ Корзина, поддерживающая оформление заказов
Исходя из потребностей собственного бизнеса, вы можете разработать какую-либо иную, довольно уникальную, конфигурацию персонального кабинета. При этом нет никакой необходимости сразу пытаться создать «идеальное решение на столетие вперед». Опыт показывает, что гораздо продуктивнее вести разработку подобных решений постепенно, с выделением множества этапов. Это позволяет максимально гибко подстраивать все функциональности под постоянно изменяющиеся требования как со стороны самой компании, так и со стороны Клиентов.
44. Обратная связь с посетителями
...
Одной из основных задач, решаемых с помощью веб-сайта, является организация обратной связи со всеми целевыми аудиториями, и в первую очередь с Клиентами и бизнес-партнерами.
В зависимости от особенностей бизнеса система обратной связи с посетителями может иметь разные масштабы – от простого указания контактной информации(например, номера телефона в «шапке» сайта) до полноценной службы технической поддержкиили создания интерактивных каналов общения в экстранете. Могут использоваться и сторонние интернет-сервисы, позволяющие, например, создавать формы для опросов.
Каналы обратной связи
Вы сами можете проанализировать и определить, какой из коммуникационных каналов применительно к вашему бизнесу дает наибольший эффект:
♦ Информация для контактов офлайн: номера телефонов (с кодом города), адреса и схемы проезда в офисы компании
♦ Почтовые формы и адресаэлектронной почты
♦ Сервисы для отправки мгновенных сообщений(ICQ, Google Talks и др.)
♦ Skypeи аналогичные системы
♦ Комментирование в закрытых и открытых форумах, блогах, чатах
♦ Сервис «Вопросы и ответы»
♦ Базы знаний, генерируемые пользователями
♦ Опросы, анкетирования
♦ Системы рейтингов
♦ Wiki-сервисы
Выбор удобного для пользователей и предпочтительного для компании канала общенияопределяет требования к расставляемым акцентам в интерфейсе сайта. Например, если приоритетным каналом является обращение по «горячей линии», то именно соответствующий номер телефона с указанием кода города и должен быть явно выделен на всех страницах сайта.
...
Вы не получите с сайта ни одного заказа, если не создадите удобный канал общения с Клиентами
При организации системы обратной связи с посетителями мы рекомендуем обратить внимание на несколько ключевых моментов:
♦ Для новых Клиентов следует выделить один приоритетный канал обращенияв компанию (обычно это номер телефона и/или электронная почта)
♦ Если каналов несколько, то должно быть совершенно очевидно, когда и по какому из них необходимо обращаться(например, «по таким-то вопросам – звонить, а по таким-то – писать»)
♦ Большинство каналов должны являться бесплатнымии не предполагать обязательной регистрации/авторизации
♦ Необходимо явно указать режим работы каждого канала и скоростьответной реакции по нему (например, указать режим работы службы технической поддержки или режим работы офисов продаж)
Важно, чтобы посетители ощущали важность обратной связи с ними. Например, ни одно письмо, отправленное по электронной почте, не должно быть потеряно или остаться без ответа. На комментарии в блоге или форуме должны аккуратно даваться ответные сообщения и т. д.
...
Желательно показать Клиентам преимущества использования форм обратной связи, а не просто дать им адрес электронной почты компании. Применение таких форм гарантирует, что письма не будут отсеяны в спам
Одним из применений каналов обратной связи является обработка жалоб и претензий. Например, компания может указывать в договорах, что единственным каналом, по которому она принимает жалобы, является электронная почта (или почтовая форма в экстранете). Обратим внимание, что такого рода канал (в отличие от факса) не создает юридически значимого прецедента.
Поддержка
Функционирование каждого канала обратной связи требует соответствующих инвестицийв инфраструктуру, обучение и работу персонала, документооборот. Учитывайте это при проектировании сайта.
