Текст книги "Размышления о ведении бизнеса в России"

Автор книги: Олег Макаренко

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 5 страниц)

В любом случае бизнесмену стоит помнить, что профессия сама по себе не делает его ещё ни героем, ни злодеем. Будет бизнесмен приносить пользу или паразитировать на своих согражданах зависит от того, насколько ответственно он будет относиться к своим обязанностям перед обществом – которые, как вы теперь видите, ни в коем случае не ограничиваются одной только честной и своевременной уплатой налогов.

Часть VII
Нанимайте профессионалов

В бизнесе строить работу с сотрудниками одновременно и легко и сложно. Легко, так как у сотрудников есть мозг, и они прикладывают определенные сознательные усилия, чтобы на их фронте работы все было гладко. Сложно, так как у сотрудников есть мозг, и этот мозг зачастую заставляет сотрудников поступать самым причудливым и непредсказуемым образом.

Помните, у бессмертного Шекспира?

Вы собираетесь играть на мне. Вы приписываете себе знание моих клапанов. Вы уверены, что выжмете из меня голос моей тайны. Вы воображаете будто все мои ноты снизу доверху вам открыты. А эта маленькая вещица нарочно приспособлена для игры, у неё чудный тон, и тем не менее вы не можете заставить её говорить. Что ж вы думаете, я хуже флейты? Да объявите меня каким угодно инструментом, вы можете расстроить меня, сломать наконец, но играть на мне нельзя.

Пожалуй, примерно в таком ключе многие могли бы упрекнуть своё руководство, которое пытается манипулировать ими, думая, что сотрудник ничего не замечает. Могли бы, но обычно не упрекают – так как у тех, кто способен распознать манипуляцию, обычно хватает опыта, чтобы держать свои соображения при себе.

Впрочем, обо всем по порядку. Начнем, пожалуй, с самого начала: с приема сотрудников на работу.

Мне пришлось провести за свою карьеру несколько сотен собеседований, и, понимая важность этого процесса, я подходил к делу серьезно. Я читал профильную литературу, ходил на тренинги, ставил эксперименты. И вот, что я хочу вам доложить по итогам моих хаотичных исследований.

Брать на работу лучше всего профессионалов своего дела. А все остальные характеристики персонала – мотивация, внешний вид, образование, возраст... конечно же, имеют значение, но уже второстепенное. Хороший профессионал с недостатками обычно все равно принесет вам больше пользы и меньше головной боли, нежели кажущийся идеальным дилетант.

Таким образом на собеседованиях разумно проверять в первую очередь именно профессионализм. Тем более, что характер человека – помните флейту Гамлета? – вы все равно за 30 минут разгадать не сможете.

Важный момент: профессионализм весьма желательно именно проверять, а не обсуждать. Я помню, как однажды принял на работу замечательного мастера по настройке компьютеров – он в течение часа очень здорово разговаривал со мной на разные компьютерные темы и убедительно рассказывал о своем опыте. Однако потом оказалось, что у мастера есть какой-то неустранимый дефект характера, из-за которого он делает все очень плохо и очень долго.

Если бы я поручил тому мастеру на собеседовании сделать что-нибудь руками и засёк время по секундомеру, я бы, пожалуй, сэкономил себе немало нервов.

Как именно проверить на собеседовании профессионализм – это уже другой вопрос. Секретарям при приеме на работу мы, например, выдаем очень простой тест: на листке бумаги распечатаны 100 пятизначных чисел. Секретарю нужно взять калькулятор и сложить их. Задача довольно простая, однако при этом она замечательно выявляет тех, кто дружит с цифрами, не делает ошибок и способен без нытья выполнять нудную работу.

Для справки: большая часть соискателей тест успешно заваливает. Ошибается при сложении и выдает в итоге неверный результат. В реальной работе такие секретари, очевидно, тоже будут ошибаться, а регулярные ошибки в оформлении документов – это слишком дорого, чтобы относиться к ним спокойно.

Важный момент по поводу тестов. Некоторые думают, будто соискатель им по умолчанию должен, и что они могут издеваться над ним на собеседовании так, как им хочется. Отчасти они правы – если зарплата адекватна рынку, кого-нибудь они найдут в любом случае. Однако при этом самые лучшие кандидаты отсеются на первоначальном этапе: когда им предложат бесплатно пройти двухчасовой тест или, скажем, попросят их посоревноваться за место с другими соискателями.

Представьте себе, что вы покупаете автомобиль. Вот вы обзвонили потенциальных продавцов, потребовали у них подъехать к вашему офису в удобное вам время, а потом заставили писать сочинение на тему «почему я должен купить именно вашу машину». Как полагаете, какие продавцы пройдут кастинг?

Правильно – кастинг пройдут те продавцы, у которых автомобили имеют серьезные дефекты, и которые готовы на многое, лишь бы всучить свой товар хоть кому-нибудь.

Так и на собеседовании. Бессмысленные преграды отсеивают самых лучших кандидатов – тех, у кого есть выбор, куда идти. Поэтому к приему сотрудников на работу стоит отнестись столь же серьезно, как и к продаже вашего товара. Если вам звонит потенциальный клиент и просит продать ему ваш товар, вы же не заставляете его заполнять кучу бессмысленных бумаг, а потом томительно ждать вашего решения? К приему людей на работу стоит подойти столь же ответственно.

Кстати, относится это и к объявлению о приеме на работу. Делайте его максимально качественным и понятным – как будто это не объявление, а реклама о продаже вашего основного товара. И не ленитесь перезванивать даже по плохо оформленным резюме: если, конечно, вы не принимаете на работу профессионального составителя такого рода документов. Ну, не умеет нужный вам логист делать красивые резюме. Ну, пишет с ошибками. И что с того?

Теперь несколько слов о тревожных звоночках, которые должны вас насторожить. Во-первых, конечно же, это пунктуальность. Помните историю профессора Генри Хиггинса, который воспитал из симпатичной цветочницы настоящую светскую даму?

Так вот, это не ваша история. Всегда исходите из того, что перевоспитать вам никого не удастся. И если человек во время собеседования плюется на пол, держит ногти грязными и опаздывает – значит, ровно так он и будет себя вести как минимум в последующие несколько лет, если не до пенсии.

Рассуждения в духе «я ему скажу, что опаздывать нельзя, и он перестанет», сразу отбрасывайте в сторону как неорганизованные. Не перестанет. Ну, раз уж даже на собеседование опоздал...

Впрочем, посмотрите при этом на детали опоздания. Если опоздал на несколько минут (до 15), это, в принципе, терпимо: особенно если учесть, что ехал к вам потенциальный сотрудник в первый раз и, возможно, заплутал в том лабиринте, в котором вы сняли себе офис. Если соискатель перед опозданием позвонил, что опаздывает, это тоже терпимо. Плотный график неизбежно приводит к сдвигу некоторых встреч.

Маленькая хитрость: очень важно, когда именно вам звонят с предупреждением о сильном опоздании. Если встреча назначена на 9 утра, а предупредили вам в 8:45, вы имеете дело с более-менее ответственным человеком, который способен планировать свое время, но вот конкретно встречу с вами не считает настолько критично важной, чтобы выходить сильно заранее. Если же звонит вам опаздывающий в 9:30... тут уже дело плохо.

Когда кандидат опаздывает сильно, и при этом не предупреждает об опоздании, или когда вовсе не приходит на встречу (неважно, по каким причинам), это уже диагноз. Вы имеете дело с раздолбаем, со всеми вытекающими последствиями.

Конечно же, всегда остается вероятность, что кандидату просто не повезло в данный конкретный день, но я бы относился ко всем оправданиям крайне скептически. Мне 36 лет, и я не могу припомнить ни одного случая, когда я опаздывал бы из-за каких-то внешних причин. Поздно вышел, плохо рассчитал время, забыл какой-нибудь документ дома... всегда в опозданиях был виноват я, а не сломанный лифт или что там обычно происходит с невезучими опаздывающими.

Вообще, повторюсь, отличным индикатором раздолбайства является именно телефон. Раздолбай не будет звонить вам заранее, чтобы предупредить о проблемах: у него мозги иначе устроены. Раздолбай звонит обычно уже тогда, когда вы сами видите, что что-то пошло не так. Или вовсе не звонит, а просто отключает телефон и занимается своими делами, пока вы рвете волосы у себя на голове, прыгая вокруг горящего проекта.

Справедливости ради отмечу, что иногда люди опаздывают не только из-за раздолбайства, но и из-за перфекционизма. В Италии, например, часто предпочитают делать пусть долго, но зато идеально. Страна мастеров, что с них взять.

Или, скажем, наш президент, Владимир Владимирович, обычно проводит встречи весьма обстоятельно, вникая в каждую мелочь и внимательно выслушивая собеседника. Из-за этого его встречи часто затягиваются, а график из-за этого ломается. И ничего – как-то эта привычка не мешает президенту Путину оставаться лучшим правителем России за последние 100 лет...

Так что, хоть пунктуальность и очень важна, все же не цените ее выше профессионализма. Специалист, который опоздает на полдня и сделает работу – это куда как лучше, чем дилетант, который придет вовремя и все запорет.

Еще одно важное качество, которое зачастую вскрывается уже на собеседовании, это порядочность. Расспросите соискателя о предыдущем месте работы. Если он начнет рассказывать чужие секреты, предлагать принести вам клиентскую базу, генерировать разные мутные схемы обмана контрагентов или государства – держите ухо востро.

Многие наивные девушки мечтают, чтобы у них был плохой парень – плохой для всех, но нежный и любящий персонально для нее. Удивительно, матерые руководители с пивным брюшком и тридцатилетним стажем работы зачастую повторяют ту же ошибку. Принимают на работу жулика и рассчитывают, что уж конкретно их он обманывать не будет.

Маленькая хитрость. При приеме на работу часто принято устанавливать испытательный срок. Делается это не просто так: делается это как раз по той причине, что понять что бы то ни было о человеке за полчаса беседы довольно сложно, тогда как две недели работы дают уже весьма четкую картину. Не пренебрегайте испытательным сроком, не считайте себя рентгеновским аппаратом, который видит людей насквозь.

Еще один способ получить дополнительную информацию о соискателе – позвонить в те места, где он работал раньше и спросить. Конечно, там тоже могут соврать: как в ту, так и в другую сторону. Но могут и сказать правду, снабдив вас очень ценными сведениями.

Потратьте, кстати, время на изучение Трудового Кодекса. Если можете себе позволить, даже пройдите курсы молодого кадровика – они длятся обычно часов 10, не больше. Это позволит вам усилить ваши позиции в переговорах с сотрудниками: вы сможете сопровождать свои действия и требования ссылками на Трудовой Кодекс.

Плавно переходим к очень важной теме, к зарплате. Какую зарплату предлагать?

На этот счет есть несколько правил.

1 Зарплата должна устраивать вас – иначе вы вскоре обнаружите, что сотрудник не приносит вам деньги, а отбирает их.

2. Зарплата должна устраивать сотрудника – в противном случае он или откажется у вас работать, или будет работать от отчаяния, со всеми вытекающими последствиями.

3. Зарплата должна соответствовать рынку, иначе вашего сотрудника просто переманят в другую фирму на большую зарплату.

Очевидные соображения? Не совсем. Вот, например, что будет, если дать сотруднику зарплату в два раза выше рынка?

Как показывает опыт, ничего не изменится. Он будет работать ровно так же, как работал бы за рыночную зарплату, ничуть не лучше. А вот если предложить сотруднику зарплату вдвое ниже рынка, он будет сильно вами недоволен.

А что делать с сотрудником, который имеет высокую квалификацию, но требует запредельную зарплату? Вот допустим, средняя по рынку – 40 тысяч, а к вам приходит эдакая звезда, которая требует 150. Что с ней делать?

Как правило, таким «звездам» показывают пачку резюме от других соискателей: дескать, у вас завышенные запросы, не наглейте. Однако при этом руководители зачастую загоняют себя в ловушку двух горбов.

Объясню на примере журналистов. Зарплаты у журналистов очень маленькие, так как желающих зарабатывать пером очень много. Поэтому у хороших журналистов есть некоторые проблемы с трудоустройством: они просят высоких зарплат и особых условий, а им отказывают, объясняя, что за порогом стоит очередь из их голодных, готовых работать за копейки коллег.

И действительно, если экономный редактор захочет нанять себе журналистов, он безо всякого труда укомплектует штат. Но при этом действительно хороших журналистов в штате у него работать не будет, так как звезды требуют в разы больше денег, а редактор готов платить больше на 20 процентов, но не в пять раз.

Аналогичная ситуация наблюдается со специалистами по недвижимости, программистами и с юристами. Попытки рачительно подходить к зарплате соискателей приводят к тому, что высококлассные профессионалы просто остаются за бортом как слишком наглые с точки зрения работодателя.

Проще говоря, в некоторых профессиях есть не одна, а две средних зарплаты – одна для обычных специалистов, вторая – для специалистов высокого класса. Помните об этом.

Еще один зарплатный вопрос, который нужно решить на собеседовании – это выбор между окладом и сдельщиной. Сотрудники почти всегда предпочитают оклад, даже если он меньше. Работодатель, наоборот, больше любит сдельщину, так как она позволяет ему экономить время на мотивацию сотрудников.

В долгосрочной перспективе оклад, конечно, предпочтительнее для всех сторон. Но иногда обеспечить фиксированный оклад невозможно, так как у вас нет, например, гарантированного потока заказов или, скажем, времени, чтобы контролировать работу подчиненного.

Отмечу, что сдельщина прощает многие ошибки в планировании и управлении: начинающим бизнесменам я бы рекомендовал первые годы работы всегда по умолчанию предлагать сотрудникам именно «сделку».

Теперь горячая тема – возраст. Кого выбрать, «молодого и перспективного» или «опытного и заслуженного»?

Я считаю нелепым идею обсуждать людей так, как обсуждают крестьяне рабочий скот: дескать, эта кобылка скоро пойдёт на опорос, а вот этому животному пора уже на скотобойню. Не нужно заглядывать на собеседовании кандидатам в рот и щупать их зубы, это не главное. У каждого возраста есть свои плюсы и минусы.

Разумеется, одни сотрудники будут просить отгулы чаще, чем другие, однако разницу в отгулах вполне можно справедливо отрегулировать разницей в зарплате. Отказывать сотруднику только на том основании, что он слишком молод или слишком стар (или может уйти в декрет) не нужно. Смотрите лучше на профессионализм.

Есть два устойчивых мифа о возрасте, которые я хочу развеять.

Миф первый гласит, что взрослые хуже учатся. По моему опыту это совершенно не так: просто некоторые взрослые категорически не хотят учиться. И если вы берете на работу человека, который последние 30 лет работал на должности младшего писаря, то да – и у вас в фирме он тоже учиться не захочет. Если же он за последние 30 лет вырос от младшего писаря до начальника департамента делопроизводства, значит, умение учиться у этого господина, вероятно, есть.

Миф второй утверждает, что молодые люди активнее и динамичнее. На самом же деле молодежь просто склонна сначала делать, а потом думать: и, кстати, недавние исследования ученых подтверждают этот интуитивно понятный каждому факт. Однако привычка работать без плана и без подстраховки – плохой способ экономить время.

Пример из жизни. Много лет назад, когда мы занимались ремонтом компьютеров, мы приняли вызов к важному клиенту, который жил в 100 километрах от города. Сначала поехал молодой стажер: приехал, убедился, что дисковод неисправен, попытался выкрутить дисковод ножницами, не преуспел в этом и уехал обратно.

Потом туда же выехал опытный сотрудник. Перед выездом он походил по офису 15 минут и собрал в дорогу все запчасти, которые могли бы ему пригодиться: новый дисковод, шлейф от дисковода, запасную системную плату нужной модели, отвертку и плоскогубцы, а также пустой гарантийный талон. Поездка завершилась успешно: неисправность была устранена.

Как видите, сэкономив 15 минут на сборах молодой и динамичный стажер потерял день на бессмысленную поездку за город. Опытный сотрудник, с другой стороны, через три недели ушел в запой, после чего нам пришлось с ним расстаться...

Подведу итог:

Мой рецепт приема сотрудников на работу следующий:

1. Выберите самого профессионального соискателя.

2. Убедитесь, что его устраивают ваши условия работы, и что он не идет к вам работать от безысходности.

3. Проверьте, нет ли у соискателя критичных для вас недостатков.

4. Предложите ему поработать у вас две недели или месяц на испытательном сроке, чтобы вы и ваш будущий сотрудник могли убедиться, что сработаетесь вместе.

5. И, конечно же, помните про флейту и про профессора Хиггинса. Вы один, а подчиненных у вас много. Скорее уж они научатся играть на клапанах вашей души, чем наоборот.

Часть VIII
Изнанка «мелких» задач

В Петербурге некоторое время назад для традиционных таксистов настали тяжёлые времена. Во-первых, появилась компания «Таксовичкоф», которая сразу же выпустила в город массу автомобилей и установила очень низкие цены на поездки. А во-вторых, начал активно раскручиваться сервис Яндекс.Такси – с ещё более низкими ценами, чем даже в демпингующем «Таксовичкоф».

Из-за этих новых конкурентов пришлось снижать цены и «старым» таксистам. Доходы таксопарков серьёзно просели – и это вылилось в потоки ненависти к «Таксовичкоф», про который другие таксисты начали по своей инициативе рассказывать пассажирам разные нехорошие истории. К Яндекс.Такси ненависти было гораздо меньше – так как Яндекс.Такси стал для обычных таксопарков не только конкурентом, но и заказчиком.

Лично я пользуюсь теперь Яндекс.Такси постоянно – так как к этой системе подключено огромное количество автомобилей, и при заказе такси приезжает обычно в течение 10-15 минут. Однако для поездок на вокзал и в аэропорт я всё равно пользуюсь услугами «6000000» – одной из старых проверенных «оффлайновых» служб такси, так как Яндекс.Такси задирает цены на дальние расстояния, и так как у Яндекс.Такси нет нормальной системы контроля качества.

Если я заказываю в «6000000» такси на 6 утра, я могу быть уверен, что таксист не проспит, а будет стоять в 6 утра под окнами моего дома. С «Яндекс.Такси» и с другими «бюджетными» службами у меня случались неприятные инциденты.

С другой стороны, для поездок на короткие дистанции я использую теперь почти исключительно «Яндекс.Такси» – так как у того же «6000000» нет достаточного количества машин, чтобы гарантированно подавать их хотя бы в течение получаса после звонка. Кроме того, если в «Яндекс.Такси» минимальная стоимость поездки составляла не так давно 50 рублей, то в обычном такси только за посадку надо заплатить рублей 300-400. Моя природная жадность не позволяет мне транжирить время и деньги таким безблагодатным образом.

Плавно перехожу к сути поста, который вы, наверное, сочли уже рекламным из-за того, что у меня нет английской привычки писать о коммерческих структурах «плохо или ничего».

Как вы уже поняли из вступления, «Яндекс.Такси» позволяет, например, доехать от автосервиса до метро за 50-100 рублей, почти как на маршрутке, только на такси. Это, конечно же, очень удобно.

Вместе с тем у «Яндекса» нет нормального механизма контроля за таксистами, из-за чего таксист может просто взять и не приехать на заказ. В этой ситуации у клиента в приложении обычно даже не появляется кнопки «пожаловаться», поэтому скотское поведение таксиста не отражается на его рейтинге.

Некоторые хитрозадые таксисты даже звонят клиентам и говорят что-то типа «ой, у меня сломалась машина, отмените заказ, пожалуйста». Таким образом они полностью перекладывают ответственность за срыв поездки с себя на пассажира.

Почему «Яндекс» не решит эту проблему, добавив после нажатия кнопки «отмена» поле причина отмены заказа» – вопрос к разработчикам «Яндекса». Они, вообще, весьма талантливые ребята, но иногда делают довольно странные вещи. Так, например, в отличном приложении «Яндекс.Навигатор» есть несколько легко решаемых недоработок:

1. Приложение до сих пор не умеет запоминать, в какую сторону был повёрнут нос автомобиля перед потерей связи со спутниками.

2. Приложение по умолчанию считает всех водителей обочинщиками, которые готовы лезть без очереди в каждую щель и объезжать пробки по карманам-дублёрам.

3. Приложение не умеет отличать удобные повороты налево от неудобных, на которых надо иногда простоять по 10 минут, ожидая просвета в движении.

Так вот, возвращаясь к водителям, которые не приезжают на вызовы. Что происходит с точки зрения клиента?

Клиент вызвал такси, стоит на морозе, ждёт. Ему нужно куда-то успеть, его время ограничено. Внезапная отмена поездки для него может быть крайне неприятной – придётся делать новый заказ и ждать ещё минут 15-20, которые имеют шанс вылиться, например, в опоздание на поезд.

Что происходит с точки зрения таксиста?

У него на экране висит заказ на 50 рублей. Конечно, за этот заказ таксисту ещё доплачивает ради привлечения публики демпингующий «Яндекс», но всё равно таксист больше 100-150 рублей за вычетом бензина не заработает. Разумеется, если таксист видит на экране более интересный заказ, у него есть искушение отменить короткую поездку ради длинной, с которой он заработает больше денег.

И вот тут можно наблюдать важный вывих сознания, которому, собственно, и посвящена эта статья. Таксист часто не понимает, что мелкий для него заказ может быть весьма важен для клиента. Поэтому думает – ну, какая мелочь, 50 рублей, отменю.

Как-то я поймал такого таксиста, когда он уже выезжал со двора. На вопрос, почему таксист меня не подождал, был получен замечательный ответ: «я подумал, что это дети балуются, заказ-то мелкий». Таксисту даже не пришло в голову, что для пассажира главное в поездке – отнюдь не цена, а возможность вовремя добраться из точки «А» в точку «Б».

Приведу зеркальный пример. Нечистоплотные люди имеют привычку заказывать сразу 2-3 такси и ехать на том, которое приедет раньше. С их точки зрения всё в порядке: они ведь никуда не поехали на «лишних» такси, следовательно, и претензий к ним предъявлять не за что. Таксисты однако в таких ситуациях приходят в ярость, и если видят своего обманутого коллегу могут даже вовсе отказаться везти таких хитрых пассажиров.

Обратная ситуация – когда мелкий для самого таксиста вопрос становится критичным для клиента – находит понимание уже далеко не у всех.

На эту тему есть отличная жизненная зарисовка, которая хорошо иллюстрирует неспособность некоторых людей занять точку зрения другого человека.

Двое идут мимо «Макдональдса».

– Давай внутрь зайдём, мне в туалет надо.

– Не, пошли дальше, мне пока не хочется.

Плавно перехожу к бизнесу. Удивительно, но многие серьёзные бизнесмены имеют такой же инфантильный уровень мышления. Они ценят своих деловых партнёров и готовы многое сделать ради сотрудничества, но прокалываются на мелких заказах.

Допустим, клиент заказывает сервер за 3 миллиона рублей. Все бегают вокруг и тщательно следят за ходом исполнения заказа, лично директор контролирует ход закупки и доставки. Клиент доволен.

Допустим, клиент теперь заказывает маленькую дополнительную плату для этого сервера, которая стоит 3 тысячи рублей. Выполнение заказа поручают помощнику младшего менеджера по закупкам, который успешно про него забывает вовсе. Когда клиент через месяц приходит расторгать договор все удивляются – и чего это он из-за такой мелочи, всего-то 3 тысячи рублей. То соображение, что для клиента это не 3 тысячи рублей, а месячная задержка серьёзного проекта, обычно во внимание не принимается.

Подведу итог:

Разумеется, невозможно уследить за всеми мелочами. Однако прежде чем класть какую-нибудь мелкую задачу клиента на дальнюю полку, стоит прикинуть – считает ли эту задачу мелкой сам клиент.

По моему опыту, самые большие претензии к качеству возникают именно на основе таких вот неправильно оцененных «мелочей».