Текст книги "Марионетки бизнеса"
Автор книги: Оксана Бобкова
Соавторы: Марина Шарыпкина,Нина Богатырева,Ю. Солуянова
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]
4.6. Контролировать или нервировать? (контроль деятельности персонала)
Контроль – это одна из важнейших функций менеджера. Контроль необходим для эффективной работы вашей фирмы. Но как определить, повышает ли контроль эффективность и производительность труда работников или нервирует их и мешает проявлять самостоятельность, ограничивая свободу действий? Объективно оценить позитивное и негативное влияние сложно, но знание основ теории контроля поможет вам добиться успеха в этой части управления вашей фирмой.
Контроль – это непрерывный процесс, связанный с сопоставлением текущего состояния фирмы и ее стратегических целей для своевременной корректировки показателей деятельности и развития вашего предприятия. Контроль условно можно разделить на такие составные части, как:
1) установление стандартов, планирование конечных результатов работы;
2) наблюдение за деятельностью персонала и измерение фактических результатов;
3) сравнение полученных результатов работы со стандартами и запланированными результатами;
4) оценка результатов и внесение корректив в деятельность персонала;
5) изменение стандартов и исправление ошибок персонала;
6) награждение и наказание сотрудников по итогам выполненной работы.
Есть три основных вида контроля:
1) предварительный;
2) текущий;
3) заключительный.
Основной функцией предварительного контроля считают разработку стандартов и правил поведения работников. Это так называемый входной контроль. Проверяется соответствие материально-сырьевых ресурсов, поступающих на предприятие для дальнейшей переработки, анализируются предполагаемые финансовые затраты и составляется бюджет, подбирается персонал (по профессионально-квалификационным и личностным характеристикам) для выполнения работ.
Текущий контроль осуществляется на этапе производственного процесса (производства товара и его реализации, оказания услуги). Он направлен на предупреждение возможных отклонений в процессе производства, исправление допущенных ошибок самим работником и преодоление возможных трудностей в деятельности как отдельного работника, так и фирмы в целом.
Проведение заключительного контроля не позволяет исправить допущенные промахи, но оно дает вам как руководителю фирмы информацию для планирования аналогичной деятельности в будущем, а также возможность оценить реальность задач, которые вы ставите перед своим персоналом. Мониторинг в рамках заключительного контроля целесообразно проводить по окончании периода, равного месяцу, кварталу и году. По результатам заключительного контроля можно составить рейтинг работников или подразделений и провести общие собрания отдельных групп и всего коллектива.
Контроль может быть реализован такими методами, как:
1) наблюдение;
2) измерения;
3) индивидуальные беседы (позволяют определить причины возникновения дефектов в производстве и служат незаменимым способом контроля в том случае, если нельзя оценить работу персонала объективно – по количеству и качеству произведенных единиц продукции. Например, так можно выявить недостатки в работе продавца-консультанта);
4) собрания и обсуждения (идеальный вариант, если система контроля качества на предприятии прозрачна, а в процессе контроля и оценки результатов принимают участие весь трудовой коллектив или комиссия, созданная из его рядовых участников);
5) внезапные аудиты и проверки (лучше, если работники предупреждены о возможности неожиданной проверки. Злоупотреблять методом не стоит, так как он порождает негативные эмоции персонала и не способствует развитию доверительных отношений на вашей фирме).
При создании и внедрении системы контроля необходимо учитывать особенности человеческого поведения, поскольку именно человек является неотъемлемой частью системы управления.
Человек должен знать о принципах качества, которыми руководствуется компания при оценке результатов его труда: «Ваши подчиненные должны знать, что Вы категорически настаиваете на самом высоком качестве» (С. Паркинсона. 4-й совет предпринимателю)[20]20
100 советов предпринимателю (С. Паркинсон). Цитируется по книге Глухов В. В. Менеджмент. СПб: Специальная Литература, 1999. С. 686.
[Закрыть]. Лучше использовать возможности сотрудника для его же собственного контроля. На многих промышленных предприятиях действует система «зеро»: рабочие, мастера, начальники цехов не могут предъявить отделу технического контроля продукцию с дефектами, которые можно обнаружить непосредственно на рабочем месте[21]21
Дорофеева Л. И. Основы менеджмента: Учеб. пособие для студентов. Саратов: Издательство Саратовского университета, 2001. С. 108.
[Закрыть].
Бездефектная работа исполнителей должна подкрепляться материальным стимулированием – выплатой премий. Особых затрат в ходе внедрения подобной практики ваша фирма не понесет, так как снижаются расходы на устранение брака, а качество продукции вашей фирмы в целом повышается, что благоприятно сказывается на ее имидже.
Другой путь к бездефектному производству – выведение контрольного аппарата из административного подчинения цехов, т. е. предоставление ему полномочий независимой службы. Качество выпускаемой продукции повышается не за счет снижения количества, так как, с одной стороны, контролеры должны пропускать как можно больше изделий, с другой – они не должны допускать брак, снимать такие изделия с производства, действуя как бы в ущерб общим интересам.
Еще один интересный механизм контроля персонала – клановый контроль. Он основан на использовании корпоративных норм, ценностей и знаковых механизмов организационной культуры. Его используют, чтобы усилить другие виды контроля. Степень его эффективности напрямую зависит от того, насколько сильна корпоративная культура.
Какой бы механизм контроля вы не выбрали для вашей фирмы, помните: осознание того, что человек сам может контролировать ситуацию, приносит ему удовлетворение. Предоставляйте сотрудникам свободу действий и возможности контролировать ситуацию, права принимать решения, касающиеся результатов работы. Возможность выбора и контроля является подсознательной потребностью человека. Воспользуйтесь этой потребностью, чтобы повысить мотивацию персонала вашей фирмы.
Глава 5. Ваши партнеры
5.1. На чем основаны партнерские отношения? (Суть партнерских отношений)
Фирму окружают различные субъекты, силы и факторы, которые активно действуют и влияют на конъюнктуру рынка и эффективность работы фирмы. Все субъекты, так или иначе контактирующие с вашей фирмой, можно назвать вашими партнерами, поскольку они оказывают на вас воздействие, прямое или косвенное, положительное или отрицательное. Но, чтобы продолжить повествование, необходимо четко определить значение термина и границы его применения в маркетинге. Итак, партнер (от фр. partenaire) – участник какой-либо игры, например спортивной, в карты и тому подобной; тот, кто вместе с кем-либо участвует в игре на сцене, в танцах, а также в какой-либо совместной деятельности. А предпринимательская деятельность – это большой спектакль с жесткими спортивными правилами. В широком смысле партнерами в маркетинге можно считать клиентов, персонал, посредников, поставщиков, конкурентов, органы государственного управления. Но рассмотрению ваших отношений с этими «заинтересованными лицами» посвящены отдельные главы данной книги, поэтому в этой части под вашими партнерами мы будем понимать компании, которые помогают вашей фирме в продвижении, сбыте, распространении продукции и информации. Всех партнеров можно разделить на пять групп:
1) ваши дилеры, т. е. коммерческие агенты, посредники, специализирующиеся на продаже и послепродажном обслуживании конкретного вида товаров, доходы которого складываются из разницы между продажной и покупной ценами[22]22
Словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1990. С. 373
[Закрыть].
2) организации, выполняющие для вашей фирмы различные услуги – транспортные, рекламные, маркетинговые и др.;
3) организации, вместе с которыми ваша фирма выполняет какой-либо заказ, работу, отвечает за разные стадии производства одного продукта;
4) организации, совместно с которыми ваша фирма выступает заказчиком (клиентом) третьей организации;
5) организации, от сотрудничества с которыми вы получаете нефинансовые или неявные выгоды. Такими организациями могут быть общественное движение, партия, некоммерческая организация, коммерческое предприятие.
С партнерами вашу фирму связывают партнерские отношения – отношения двух равноправных участников предпринимательской деятельности. Как правило, отношения партнеров взаимовыгодны. Партнерские отношения в зависимости от степени их формальности бывают двух типов:
1) официально скрепленные соответствующим договором, в котором четко обозначены права и обязанности всех контрагентов. В случае разногласий сторон споры решаются в судебном порядке;
2) строящиеся на взаимном доверии, согласно неписанным правилам, кодексу чести» и пр. К таким отношениям можно отнести объединения вроде «Союза добросовестных предпринимателей». Для вашей фирмы участие в подобном союзе может означать более серьезный вид в глазах потребителей, покупателей и клиентов, подтверждение вашей платежеспособности перед кредиторами, возможность лоббирования интересов во властвующих структурах[23]23
http://slovari yandex ru/
[Закрыть].
Таким образом, круг ваших партнеров неограничен и, в конце концов, вам выбирать, кого считать партнером, а о том, как выбирать, речь пойдет далее.
5.2. Кто может быть вашим партнером?
Выбирать партнера – это как выбирать друга. Только здесь надо учитывать жесткие правила игры под названием «бизнес». Конечно, личная симпатия – это хорошо. Но нельзя забывать, что партнерство – это прежде всего взаимовыгодныеотношения. Они принесут вам прибыль в долгосрочной перспективе, а поддерживать их придется, возможно, и тогда, когда от личной симпатии и привязанности лиц, партнерские отношения устанавливавших, не останется и следа. Бизнес-отношения связаны с деньгами, поэтому вы должны быть уверены, в честности вашего компаньона, в его кредитоспособности, финансовой стабильности и независимости. В данном случае вас будет интересовать все – от кредитной истории партнера до его корпоративной культуры.
Итак, основные критерии выбора партнера вне зависимости от типа связывающих вас отношений следующие:
1) профессионализм, надежность, стабильность потенциального партнера;
2) условия сотрудничества;
3) технологии, применяемые потенциальным партнером;
4) стратегия развития компании;
5) репутация (общественная оценка) партнера;
6) корпоративная культура потенциального партнера.
Чтобы оценить профессионализм, надежность и стабильность потенциального партнера, постарайтесь найти ответы на следующие вопросы:
1) как давно работает он на рынке?
2) какова его география продаж?
3) есть ли зарубежные контакты?
4) насколько широк модельный ряд и богат ассортимент его продукции?
Подобную информацию фирмы предпочитают не держать в тайне. Возьмите рекламные проспекты, прайс-листы, газеты объявлений и сделайте соответствующие выводы.
Если у вас есть возможность, выясните, на каких условиях потенциальный партнер работает с другими фирмами. Но это будет нелегко и наверняка бесполезно. Условия целесообразно выяснять при ведении переговоров о сотрудничестве. Здесь положительными факторами выбора могут служить специальные цены и дополнительные скидки для дилеров, посредников, дистрибьюторов; гарантии выполнения обязательств; оказание компанией своим партнерам рекламной поддержки, обеспечение точек продаж рекламными материалами, помогающими привлечь внимание покупателя.
При оценке применяемых технологий вас должны интересовать технологии как производства, так и управления. Если вам близки технологии вашего потенциального партнера и вы находитесь на одной ступени технологического прогресса, это позволит вам понимать с полуслова своего партнера. Если технологии потенциального партнера более «продвинуты», нежели ваши, возможно, вам есть чему научиться, и новые партнерские отношения выведут вас на новую ступень технического развития. Если ситуация обратная, возможно, придется поделиться вам. В этом случае определитесь, что для вас важнее: остаться единоличным пользователем супер-технологии (это правильный выбор, если ваша компания является монополистом в ее использовании и в ближайшем будущем не у кого из конкурентов она не появиться) или, поделившись секретами (например, методами эффективной мотивации персонала), вы вместе с вашим новым партнером добьетесь синергетического эффекта. Если же партнер не захочет менять свои отсталые технологии, необходимо задуматься о необходимости работы с этим партнером.
Критерий «стратегия развития компании» не подразумевает выведывания коммерческой тайны путем промышленного шпионажа. Просто попытайтесь понять, как видит себя партнер через 5 – 10 лет (и видит ли вообще), чего он планирует достичь, какими путями. Это позволит выстроить общую стратегию развития.
Репутация партнера, мнение общества о нем, хотя и не возглавляет наш список факторов, является одним из самых важных при выборе партнера. Годами складывается стиль общения с клиентами, поставщиками и прочими категориями лиц, с которыми вам приходится общаться ежедневно, и если фирма постоянно подводит своих Партнеров, не соблюдает сроки поставок и оплат, корректность в оформлении документов, дискредитирует партнеров в глазах других участников рынка, использует такие методы конкурентной борьбы, как демпинг, «черный пиар», конфликтует с налоговыми и иными надзорными органами, то не стоит надеяться на то, что с вами эта компания будет вести себя иначе. Репутацию фирмы нетрудно узнать из средств массовой информации, неформального общения с представителями организаций так или иначе пересекающихся с интересующей вас фирмой.
Теперь поговорим о корпоративной культуре потенциального партнера. Возможно, кому-то покажется, что этот пункт перекликается с содержанием фактора «репутация». Но это не так. Репутация есть общественная оценка, уже создавшееся мнение о достоинствах и недостатках субъекта. А корпоративная культура – это ваши взаимоотношения с внешней и внутренней средой. Факторы оценки отношений потенциального партнера с «внешним миром» те же, что и при оценке репутации, с той лишь разницей, что посмотреть на них стоит объективнее, абстрагировавшись от чужих эмоций, домыслов и слухов (коими не следует пренебрегать при оценке репутации). А вот на методах анализа внутренней среды остановимся подробнее. Вас должны интересовать принципы, на которых строятся взаимоотношения в коллективе, существует ли в компании официальный свод правил, исполняются ли они. Очень важно непосредственное знакомство с людьми, которые занимаются работой с клиентами, а также с теми, кто принимает стратегические решения. Может, топ-менеджера не удовлетворяет его зарплата, конкуренты начали свою «охоту» на него, при этом он является жестким, единоличным управленцем, и с его уходом кардинально изменится политика компании? Как в таком случае будут строиться у вас отношения с этой фирмой? Если вы не знаете, что ответить на этот вопрос, то связывать себя долгосрочными обязательствами с подобной компанией не стоит.
В зависимости от целей, которых вы хотите достичь, заключая партнерское соглашение с другой фирмой, и целей существования вашей фирмы в целом, вы можете добавить список факторов выбора партнера. А сейчас мы перейдем к следующей части – этапам развития партнерских отношений.
Партнерские отношения по мере своего развития проходят следующие этапы:
1) знакомство;
2) налаживание контактов;
3) стабильное партнерство.
На первом этапе вы знакомитесь со своим будущим партнером. Это могут быть специально подготовленный первый контакт и спонтанное знакомство. В первом случае вы выбрали партнера заранее, по критериям, определенным вами, возможно, с помощью специалистов. Первый шаг к знакомству может сделать фирма – потенциальный партнер, так как она выбрала вас для партнерских отношений, и вы ей подходите по набору определенных критериев. В данном случае ваша фирма вправе принимать или не принимать предложение о сотрудничестве, соглашаться на предложенные условия или предлагать свои. Но это не значит, что второй фирме «больше надо». Новый партнер для вас может значить новые возможности, перспективы роста и развития, новые рынки, что, естественно, скажется на размере прибыли. Поэтому стоит рассматривать любые предложения, не отвергая и те, которые на первый взгляд кажутся вам рискованными. После получения предложения от другой фирмы действовать можно по той же схеме, что и в случае, когда инициатором знакомства являетесь вы.
Установить контакт с фирмой – потенциальным партнером можно в разных обстоятельствах: на выставках, ярмарках, при деловом визите.
В последнее время довольно распространены выставки и ярмарки. Вы выбираете то мероприятие, тематика которого затрагивает ваши интересы: выставку предприятий, принадлежащих к той же отрасли народного хозяйства, что и ваша фирма (выставки ЭКСПО); выставку фирм, занимающихся программным обеспечением, маркетинговыми исследованиями.
Выбрав тем или иным способом фирму, которую вы желали бы видеть своим партнером, вы наносите визит к директору компании или менеджеру, курирующему интересующее вас направление. Время визита и его причину, а также тему предстоящего разговора предварительно согласовывают с менеджером или его секретарем. Если по какой-либо причине вас не могут принять, отправьте письмо (электронное или обычной почтой). Если вы пришли на встречу, а нужного вам человека не оказалось на месте, можно оставить визитную карточку[24]24
Использованы материалы Интернет-сайта www passion ru.
[Закрыть].
Предпринимателю рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек. Необходимые элементыстандартной визитной карточки – фамилия, имя, отчество (прописным шрифтом); должность (строчными буквами); адрес фирмы и телефон; электронный адрес и факс (по желанию). На некоторых визитках указываются только адрес и телефон фирмы – это так называемые карточки фирмы. В левом верхнем или нижнем углу визитки можно сделать пометки (эти знаки являются общепринятыми) «р. f. с». (pour fair connaissance) как выражение удовлетворения знакомством или «р. р.» (pour presentation) – представление – если вы желаете подобным образом представиться. Если вы доставили карточку лично, то можете отогнуть правый верхний угол. Такую карточку оставляют в тех случаях, когда по каким-либо причинам вас не могли принять. Если вы передали визитную карточку через посредника, в этом случае угол не загибается. В редких случаях визитку посылают по почте. Если вы получили визитную карточку по почте, то вы также должны отослать свою визитку в течение суток с момента получения.
Это пространное сообщение по поводу визиток относится к этикету. Мы подошли к важному блоку данной главы «Манипулятивное общение. Этика и этикет» и одновременно следующему этапу партнерских отношений – налаживание контактов. Именно на этом этапе важно, как вы преподнесете себя будущему партнеру, как зарекомендуете себя. От этого этапа зависит, в каком стиле будут строиться новые отношения, кто будет диктовать условия, а какая сторона соглашаться с предлагаемыми правилами игры, да и вообще, станет ли ваш потенциальный партнер реальным.
5.3. Манипулятивное общение. Этика и этикет
Итак, на этапе налаживания контактов важно межличностное общение. Психологи выделяют три принципиально разные ситуации общения: «ритуал», «монолог» (в нем можно выделить две подситуации – «императив» и «манипуляция») и «диалог».
Ритуал (от лат. ritualis – «обрядовый») – это совокупность и установленный порядок обрядовых действий[25]25
100 советов предпринимателю (С. Паркинсон). Цитируется по книге Глухов В. В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература, 1999. С. 687.
[Закрыть]. Но ритуал – это не только пляски первобытных людей у костра. В современном мире мы постоянно сталкиваемся с установленным порядком поведения, или иначе этикетом.
Если ваш партнер – представитель другой страны, культуры, постарайтесь придерживаться тех правил и норм, которые приняты в его стране. Для подробного ознакомления с этикетом других стран воспользуйтесь специальной литературой. В данной же книге очертим круг основных правил поведения в России.
При знакомстве особенно важно строго придерживаться правил этикета. Ведь от того, каким будет первое впечатление о вас, будет зависеть судьба дальнейших взаимоотношений с партнером. Раньше познакомиться без посредников было практически невозможно – это считалось дурным тоном. В настоящее время этикетом допускается знакомство без посредников. При этом вы должны назвать свою фамилию, имя, отчество и должность. Если вы должны представить друг другу незнакомых между собой людей, поступайте сообразно следующим правилам: мужчину представляют женщине (только молодая женщина может представиться и быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе), младшего – старшему, подчиненного – начальнику, молодую женщину – более зрелой по возрасту, близкого человека – более далекому, одного человека – группе людей или обществу, женщину – супружеской паре.
Самая распространенная формула представления – фраза: «Разрешите представить вам». Если вы не расслышали имя того, кого вам представляют, переспросите. В противном случае может возникнуть неловкость из-за того, что вы не сможете обратиться к человеку, которого вам только что представили. «Имя человека – для него самое важное слово на свете» (8 совет предпринимателю С. Паркинсона)[26]26
Там же С. 686.
[Закрыть].
Если вы впервые обращаетесь к потенциальному партнеру, используйте имена людей или названия организаций, которые порекомендовали вам его. Весьма желательно попросить человека, предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.
Светский этикет жестко регламентирует порядок, в котором знакомые друг другу люди должны здороваться. Но деловой этикет предлагает вам первым приветствовать собеседника независимо от его положения, является он вашим подчиненным или партнером. Приветствие предполагает рукопожатие. Обниматься и целоваться при деловой встрече не принято, хотя в некоторых странах, например Испании, допускается. Деловое общение предполагает обращение на «вы» по имени и отчеству.
Отправляясь на переговоры, будьте пунктуальны. Если по каким-то причинам вы опаздываете, обязательно предупредите телефонным звонком и извинитесь.
Деловой этикет предъявляет ряд требований к внешнему облику и деловой одежде, одно из самых главных – безупречность. Не стоит приходить на переговоры в шортах, майке, пляжных тапочках и т. д. Мужчинам целесообразно надеть костюм, а женщинам – деловое платье или жакет с юбкой. Общаясь с партнером, не жуйте резинку и не курите.
Тактика ведения деловых переговоров будет рассмотрена ниже. Но вот основные требования к речи, которые диктуются этикетом:
1) «будьте благожелательны и старайтесь все понять» (3 совет предпринимателю С. Паркинсона)[27]27
100 советов предпринимателю (С. Паркинсон). Цитируется по книге Глухов В. В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература, 1999. С. 689.
[Закрыть];
2) избегайте излишней многословности. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм;
3) высказывайтесь кратко и по существу;
4) избегайте назидательности. «Даже самые мудрые из людей не любят выслушивать замечания» (58 совет предпринимателю С. Паркинсона)[28]28
Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. С. 167 – 169.
[Закрыть];
5) в конце переговоров подтвердите свою заинтересованность (если, конечно, так оно и есть);
6) овладейте искусством собеседника.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания[29]29
Справочник карьериста 2003/2004. М., 2003. С. 82 – 84.
[Закрыть]. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Правила эффективного слушания относятся не только к правилам хорошего тона, но и способам манипулятивного общения.
Манипулирование – это способ незаметно склонить человека к словам и поступкам, выгодным манипулятору[30]30
100 советов предпринимателю (С. Паркинсон). Цитируется по книге Глухов В. В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература, 1999. С. 687.
[Закрыть]. Манипулятор – это человек, разбирающийся в психологии. Иногда он действует примитивно, и его несложно распознать, а бывает, это «мастер жанра», и попасть под их влияние могут даже люди, сами неплохо разбирающиеся в психологии.
Способов манипуляций сотни. Вот наиболее часто встречающиеся:
1) силовое давление. Манипулятор прямо или завуалированно угрожает своему собеседнику;
2) оказание неожиданных любезностей или услуг, выходящих за рамки привычных отношений между людьми. «Похвала – самое дешевое и, пожалуй, лучшее средство воздействия на людей» (12 совет предпринимателю С. Паркинсона)[31]31
Справочник карьериста 2003/2004. М., 2003. С. 82.
[Закрыть];
3) усиление эмоций. Манипулятор в ходе деловых переговоров пытается вызвать сочувствие, испуг и т. д.;
4) искусственное создание дефицита времени, отпущенного на принятие решения. Если нет серьезных причин, то нехватка времени – попытка манипулирования оппонентом;
5) затягивание переговоров. Чтобы получить несколько минут для переговоров с коллегами, начальством и партнерами в ход идет пролитая на стол минералка;
6) сужение круга обсуждаемых тем. Признаки применения этого приема – постоянный возврат к одной и той же проблеме и использование одних и тех же формулировок;
7) «метод сандвича». В начале и в конце переговоров манипулятор говорит вещи незначительные и даже приятные, нежелательные факты, помещая в середину беседы. Собеседник автоматически соглашается со всем сказанным.
Научиться искусству манипулирования людьми можно на специальных курсах, в достаточном количестве предлагаемых различными консультационными компаниями.
Но гораздо важнее противостоять атаке манипулятора, которого сначала необходимо распознать. Во-первых, следите за собственными мыслями и действиями. Если вы отклоняетесь от выбранного курса, целей, вдруг начинаете чувствовать себя чем-то обязанным оппоненту, вами манипулируют. Во-вторых, следите за балансом распределения ответственности и выигрыша. Если ваш контрагент пытается присвоить заслуги себе, а вину за неудачу переложить на вас, он вами манипулирует. «Часто встречается ситуация, когда человека просят что-то быстро сделать сверх установленных договоренностей или, например, бесплатно. При этом ему говорят, что он такой талантливый, один-единственный, кто может это сделать»[32]32
А. Людковская, Ф. Сваровский «Обуздать манипулятора» www sostav ru
[Закрыть]. Иногда встречается прямо обратная ситуация – манипулятор имитирует беспомощность, и «жертва», понимая, что без ее вмешательства все рухнет, сама «берется за дело». Таким образом, чтобы «раскусить» манипулятора, нужно уважать собеседника, внимательно следить за его речью, жестами, позой, не отвлекаться от переговорного процесса, постоянно помнить об их конечной цели.
Психологи советуют для защиты от манипулятора выбрать одну из двух стратегий – пассивную или активную.
Ваше поведение при пассивной стратегии выглядит так:
1) вы принимаете правила игры, но увеличиваете дистанцию между собой и манипулятором;
2) вы избегаете общения с манипулятором;
3) вы ставите под сомнение все идеи и предложения оппонента;
4) вы пытаетесь подружиться с манипулятором.
Набор действий при активном противостоянии таков:
1) вы открыто отвергаете возможность сотрудничества с партнером-манипулятором;
2) вы разоблачаете методы манипулятора вопросом «Зачем вы все это мне говорите?»;
3) вы применяете весьма эффективный «метод отложенной реакции». Не отвечайте на реплики манипулятора сразу, делайте паузы, обдумайте все сказанное партнером и свой ответ. Манипулятор рассчитывает на эффект внезапности, осторожные ответы собьют его с толку;
4) держитесь спокойно и уверенно. Говорите сдержанно. Если вы произведете на оппонента впечатление человека, отвечающего за свои поступки и принимающего решения, ему будет тяжелее манипулировать вами. Действия же человека нервного, не уверенного в своей правоте, зависящего от эмоций, легче поддаются манипулятивному воздействию.
По поводу применения манипулятивных приемов на практике существует множество мнений. Грань между воздействием и манипулированием крайне тонка. Но, в конце концов, вам решать, каквести себя с партнерами. Вопрос «манипулировать или нет?» можно отнести к этическим дилеммам менеджера.
Этика – это система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы[33]33
Словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1990. С. 608.
[Закрыть]. В отличие от понятия «этикет» этика затрагивает нравственный аспект поведения человека. Нормы этикета нужно выучить и придерживаться их. Но этикет – это «пыль в глаза», по соблюдению правил хорошего тона нельзя судить, придерживается ли менеджер или организация норм деловой морали, а именно их надлежащее исполнение создает фирме репутацию добропорядочного, надежного партнера.
Деловая этика – набор основных этических понятий, которые используются бизнесменом при ведении переговоров с партнерами, ведении документации, в конкурентной борьбе. Целевые ориентиры этики деловых отношений – сотрудничество, укрепление деловых отношений, координация отношений между партнерами. Выполняя правила и нормы бизнес-этики, вы приближаетесь к данным целям. Этика позволит сделать ваши отношения с партнером гармоничными, постоянными и взаимовыгодными.
Золотое правило морали «не делай другому того, чего не хочешь себе» замечательно работает не только в повседневности, но и в деловых отношениях. Это правило регулирует жизнь бизнес-сообщества, заставляя предпринимателей заботиться не только о получении сиюминутной, единомоментной прибыли, которая, как известно, является главной целью существования фирмы. Для того чтобы обеспечить деятельность компании в долгосрочной перспективе, менеджерам просто необходимо ориентироваться на нравственные нормы, которые на практике очень часто вступают в конфликт с расчетом и меркантильными интересами. Филипп Котлер в своей книге «Основы маркетинга» приводит 14 трудных нравственных ситуаций. Вот пример дилеммы менеджера.
