Текст книги "Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам"

Автор книги: Надежда Прокофьева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 22 страниц) [доступный отрывок для чтения: 9 страниц]

Темы ассоциаций

Темы ассоциаций, уместные для корректного отреагирования избытков межличностной агрессии:

♦ лекарство;

♦ животное (зверь);

♦ насекомое;

♦ обувь;

♦ еда;

♦ стихийное бедствие;

♦ оружие;

♦ посуда;

♦ мебель;

♦ болезнь;

♦ исторический персонаж;

♦ спиртные напитки;

♦ детская игрушка, герой мультфильма;

♦ персонаж из фильма ужасов.

Примеры проведения упражнений на утилизацию агрессии

Приведу еще несколько безобидных и симпатичных упражнений на утилизацию агрессии, разработанных участниками групп моей тренерской мастерской.

УПРАЖНЕНИЕ «МУХА»

Инструкция, которую тренер дает участникам:

«Представьте себе, что вы слышите в комнате назойливое жужжание. Ваша задача – убить муху газетой (1 минута).

Только что выяснилось, что это вовсе не муха, а гораздо более опасное насекомое – оса! Ваша задача – убить осу газетой (1–2 минуты).

С осой вы справились, но вот смотрите: на полу тарантул! Ваша задача – убить тарантула на полу газетой. Вбить агрессию в пол (1 минута).»

УПРАЖНЕНИЕ «СНЕЖНАЯ КРЕПОСТЬ»

Создать два барьера из стульев между командами и, спрятавшись за ними, поиграть в снежки, сделанные из бумаги (3–4 минуты).

УПРАЖНЕНИЕ «HALLO!»

Выполняется случайными парами, созданными «броуновским движением»:

• Поприветствовать друг друга, топая ногами (1 минута).

• Поприветствовать друг друга, потолкавшись бедрами (1 минута).

• Поприветствовать друг друга, громко аплодируя (1 минута).

УПРАЖНЕНИЕ «БУРЕЛОМ»

Проводится двумя командами.

Задание первой команде: «Вся эта комната и вы сами сейчас превратитесь в заколдованный лес. Создайте бурелом из стульев и предметов, находящихся в комнате. Придумайте себе «лесную» роль (медведь, леший, эхо и т. п.)».

Задание второй команде: «Двое из вас – раненые. Команда должна помочь им дойти до медпункта, преодолевая бурелом и другие препятствия, встречаемые в лесу (заросли кустарников, волки, река, овраг и т. д.)».

Затем группы проигрывают ролевое взаимодействие «в лесу».

УПРАЖНЕНИЕ «ПОГОНЯЛО»

На спину каждому участнику прикрепляется чистый лист бумаги, на котором любой другой участник может написать какую-нибудь кличку.

Обычно группа бурно включается, пишут смешные, а иногда и обидные прозвища («Змея», «Мамочка», «Крутышка», «Выхухоль», «Баобаб»).

Затем участники снимают свои «ярлыки» и знакомятся с ними. Это незамысловатое упражнение может вызвать сильные чувства у некоторых участников.

О ЧЕМ УЧАСТНИКИ НЕ ГОВОРЯТ ВСЛУХ, НО ИНОГДА ПИШУТ ТРЕНЕРУ…

Пишу тебе по поводу прошедшей сессии. И потому, что тема межличностного общения мне очень интересна. И потому, что в группе, по моим ощущениям, идут сложные процессы. У меня очень неоднозначное ощущение от нашей группы, она непростая.

И упражнение с листком бумаги на спине оказалось для меня очень значимым. Ты знаешь, в тот момент у меня было интересное наблюдение. Когда мне на спину приклеили белый лист, у меня появилось ощущение легкости. Я восприняла задание как возможность порезвиться, что-то детское отозвалось в душе неожиданно. И я уклонялась от надписей не от страха, а из озорства и интереса – неужели никто не обратит на меня внимание? Неужели все в таком загрузе?

А потом я сознательно «отдалась» под надписи. И когда начали писать, я вдруг почувствовала спиной тяжесть и как будто давление.

А потом, когда я стала читать снятый с моей спины листок, то прочитала несколько очень злых слов, написанных черным фломастером или ручкой. Рядом сидела Н., и я увидела в ее листе той же ручкой написанное и тоже очень злое слово. Я как будто увидела этого человека, который бегал и приписывал эти злые слова ручкой в уголочке, потому что на листе уже не было места.

Я жутко расстроилась, это было похоже на удар в сердце. Мне сложно было продолжать работу. Упражнение оказалось очень диагностичным. У меня все зависло на стадии «бурления» [9]9
  Подробнее об этой стадии будет рассказано в п. 3.2 «Этапы формирования команды».


[Закрыть]. Механизм перевода агрессии в мирное русло удивительным образом ускользает от меня. В определенном смысле это даже символично. Мне бы хотелось услышать твое мнение о том, что я тебе написала. Это очень важно для меня. Напиши мне что-нибудь, хорошо?

С уважением, В.

Если участники переживают сильные чувства, после упражнения нужно обсудить, как относится получивший погоняло к написанному. Возможные вопросы шеринга.

♦ Есть ли на вашем листе обидные для вас прозвища?

♦ Легко ли было обзываться самому?

♦ Хотелось ли предоставлять свою спину для надписей?

♦ Что в вашем собственном поведении может вызывать в других людях отношение, выражающееся в тех или иных кличках?

УПРАЖНЕНИЕ «ПРЕСТУПЛЕНИЕ И НАКАЗАНИЕ»

Интересное диагностическое проективное упражнение, предложенное Еленой Ульяновой.

Задание участникам: «Представьте себе, что вы жители некоторого государства. В нем есть визирь, султан и другие персонажи. Сейчас каждый из вас превратится в присяжного заседателя или судью. На полученных бланках судебных вердиктов (маленьких листочках бумаги) определите каждому участнику:

• роль (кто он в вашем государстве);

• преступление (кратко опишите, в чем состоит преступление, которое совершил этот персонаж);

• наказание (приговор: чем он должен отплатить за содеянное)». Через пять минут упражнение прерывается. Всем самым значимым для них участникам люди успевают написать приговоры. Характерно, что кто-то не получает ни одного, а кто-то – 5–6 вердиктов. В характере преступлений персонажей видны паттерны поведения, вызывающие неудовольствие со стороны остальных участников.

Почтальон (тренер) обходит участников, собирает «судебные вердикты» от «судей» и вручает их «преступникам».

Примеры судебных вердиктов:

Характерно, что в пылу игры участники забывают о том, что необходимо сначала наделить своих коллег ролью, и пишутсвои выдуманные обвинения, адресуя их напрямую к реальному участнику.

В игровой форме, опосредованно люди получают возможность высказать свои претензии другим участникам, цивилизованным образом справляясь со скопившимися негативными эмоциями и чувствами.

2.6. Мини-лекция. Работа с дискурсом

Теоретический блок на бизнес-тренинге – это то, чем злоупотребляют многие. Конечно, тренер может себе позволить красивое сольное выступление, но, когда оно затягивается, тренинг рискует превратиться в лекцию, а участники – в пассивных слушателей.

Однажды я была на таком мероприятии. История настолько яркая, что не могу удержаться и не рассказать ее. «Бизнес-тренинг» проходил в Таврическом дворце в Санкт-Петербурге. В актовом зале участники сидели амфитеатром в мягких бархатных креслах, располагающих к отдыху и расслаблению. На сцене (!) возвышался стол с десятком микрофонов. За столом сидел «тренер» и читал «мини» – лекцию. Часть участников конспектировала в тетрадях опыт и мудрые мысли, на которые не скупился оратор, часть посапывала в креслах, часть занималась своими делами: кто-то работал на ноутбуке, кто-то заполнял принесенные с работы бланки бухгалтерской отчетности, кто-то играл в тетрис на мобильном телефоне. «Тренинг» проходил в течение одного дня, но дольше обеда, включенного в стоимость, никто не выдержал. По факту отсутствия слушателей он был сокращен до трех часов. Это был «Тренинг мотивации».

Однако можно констатировать, что и сорокаминутная лекция на тренинге сильно утомляет и демотивирует участников. Отнятая у них тренером инициатива направляется в другое русло: люди начинают думать о своем, но никак не о животрепещущей теме тренинга.

Поскольку время в бизнесе стоит дорого, а тренинг – интерактивная процедура, направленная на конкретный результат, помимо информирования включающий формирование и развитие навыков и умений, то мини-лекция в нем должна занимать минимальное время. Я отвожу на нее десять минут максимум.

Не стоит стремиться пересказать все свои знания по теме: это значительный объем и неоднозначное содержание. Некоторые тонкости имеет смысл заведомо опускать, чтобы у аудитории возникали вопросы, на которые она сама будет искать ответы. Это важно, чтобы люди не заскучали и удерживали внимание на теме.

В информационном блоке тренер пользуется различными способами привлечения внимания: речевыми, невербальными и техническими. Смена темпа и громкости речи, богатство интонирования и общее владение голосом, паузы и движение в момент речи – всему этому можно научиться, сходив на тренинг «Искусство публичных выступлений» или «Ораторское мастерство». Еще лучше учат этому актеры.

Одну свою коллегу по ее просьбе я направила к актрисе Малого драматического театра для занятий актерским мастерством с целью улучшения ораторских навыков, столь важных для тренера.

На первой встрече актриса попросила тренера прочитать ей лекцию о мотивации. Девушка говорила в течение пяти минут, пока со стороны пустого зрительного зала, где в одиночестве сидела ее учительница, не раздался душераздирающий крик.

– Страшно?! – спросила актриса оторопевшую девушку.

– Очень! – ответила та.

– Вот и мне страшно слушать, как бесцветно ты рассказываешь о мотивации…

Безусловно, речь тренера должна быть красивой, правильной, интересной и завораживающей. Но не только это помогает сделать мини-лекцию захватывающей. Что может приковать внимание лучше, чем появление на чистой белой магнитно-маркерной доске понятий, выраженных одним-двумя простыми словами, или схемы, все расставляющей по своим местам, или метафорической картины, поддерживающей и иллюстрирующей слова тренера! В такие моменты на глазах изумленной публики происходит чудо материализации слов. И надо ли говорить о силе влияния луча проектора, который высвечивает вдруг на стене знакомый кадр из любимого фильма?

Основной эффект воздействия мини-лекции на участников заключается в ее краткости. Когда за пять минут неразрешимая и запутанная доселе задача выстраивается в стройный короткий алгоритм, четко объясненный тренером, присутствующая публика испытывает почти экстаз! (Шучу. Но в каждой шутке есть доля шутки.)

2.7. Алгоритмы, приемы, методы

Итак, что такое алгоритм?

Сначала договоримся о понятиях. Для этого я воспользовалась Википедией – крупнейшей свободной энциклопедией в сети Интернет.

Алгоритм– это последовательность действий, направленных на получение определенного результата за конечное число шагов.

Метод(от греч. – «путь сквозь»): 1. Систематизированная совокупность шагов, которые необходимо предпринять, чтобы выполнить определенную задачу или достичь определенной цели; способ постижения истины. 2. Последовательность действий, которую субъект совершает над объектом для достижения поставленных субъектом целей. Вместо объекта метод может быть использован для выстраивания определенных взаимоотношений с субъектом. 3. В информатике: синоним действия, алгоритма, функции или процедуры.

Методический прием– это элементарная часть метода, один из возможных шагов, ведущих к достижению поставленной цели.

Методика– совокупность методов, одновременное или поочередное использование которых приводит к запланированному результату.

Тренер передает участникам необходимые им знания, излагая существующие психологические методы и приемы или вырабатывая новые. Можно найти в литературе данные о чужих разработках, можно опираться на свои собственные (если они работают), можно вместе с группой прямо на тренинге вырабатывать новые методы, приемы, алгоритмы и технологии.

Создать свой метод не так сложно, как кажется на первый взгляд. Психология – наука феноменологическая, она описывает то, что уже существует в практике человеческого взаимодействия. Соответственно, формулируя собственную успешную стратегию в виде последовательности действий, приводящих к нужному результату, любой может создать свой собственный алгоритм или метод. Важно только, чтобы результаты применения этого метода воспроизводились, то есть повторялись, с той же успешностью другими людьми.

Формирующее упражнение

Формирующее упражнение направлено на создание определенного представления, умения или навыка путем освоения некоторого метода, или, говоря техническим языком, алгоритма действий. Поскольку метод (алгоритм) состоит из методических приемов, то и формирующие упражнения выглядят как целая серия коротких упражнений, направленных на освоение того или иного приема, являющегося частью одного метода.

Цельюформирующего упражнения является создание представления о некотором методе и формирование умения его использовать, а задачами– освоение методических приемов, составляющих метод. В результате участники получают возможность через тренировку умения сформировать навык применения метода.

Алгоритм проведения формирующего упражнения

В качестве первого примера формирующего упражнения я приведу алгоритм его проведения. Сначала тренер излагает суть метода и поясняет, для достижения каких целей его можно использовать. Затем приводит пример использования и по возможности – демонстрацию. После этого участникам дается выписанный на доске или заранее приготовленный в раздаточных материалах короткий алгоритм действий. Далее тренер формулирует задачу, помещая участников в моделированную ситуацию. После того как объяснения закончены и дана инструкция, участники приступают непосредственно к тренировке своего умения (навыка), выполняя задачу, поставленную тренером (табл. 2.3).

Таблица 2.3.Алгоритм создания и проведения формирующего упражнения

Пример формирующего упражнения на отработку навыка задавания открытых вопросов:

УПРАЖНЕНИЕ НА ОТРАБОТКУ НАВЫКА ЗАДАВАНИЯ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ

Название. Открытые вопросы.

Определение. Открытые вопросы – это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов. На них невозможно ответить односложно, поэтому собеседник всегда дает на такой вопрос развернутый ответ.

Цели и задачи. Целью открытых вопросов в продажах является получение максимума полезной и точной информации о клиенте за минимальное время.

Область и результат применения. Этот метод полезен продавцам, заинтересованным в быстром получении точной информации о клиенте и его потребностях, поскольку позволяет за короткое время разговорить клиента. В результате продавец имеет возможность удовлетворить выявленные потребности своего покупателя.

Иллюстрация. Если у покупателя, пришедшего в магазин бытовой техники, продавец попытается спрашивать о его желаниях наугад, перебирая все возможные наименования товаров, то на такой диалог уйдет слишком много времени.

Демонстрация. Неправильно спрашивать: «Вам нужен кухонный комбайн? Нет? Может быть, чайник? Нет? Может, пылесос? Нет? Ну батарейки тогда? Снова нет??? Утюг?!?!?!..»

Задав открытый вопрос, продавец экономит время и силы – свои и покупателя.

Правильно спрашивать: «Что вас интересует (клиент может ответить «чайник», а может и «подарок»)? Для кого вы это покупаете? Что для вас предпочтительнее? На какую сумму вы рассчитываете?» и т. п.

Алгоритм. В общении с клиентом используйте фразы, содержащие открытые вопросы, которые всегда начинаются с вопросительных слов: ЧТО, КАК, ГДЕ, КОГДА, СКОЛЬКО, ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ О…?

В упражнении и в дальнейшей деятельности можно использовать библиотеку открытых вопросов:

«Как вы относитесь к.?»

«Что особенно вас смущает?»

«Что еще будет важным для вас?»

«Чем могло бы быть интересно для вас наше предложение?» «Что вы думаете по поводу рассмотрения договора?» «Что вы скажете о том, чтобы использовать наши услуги?» «В чем вы видите преимущества?»

«Какие пункты предложения я мог бы подробно разъяснить вам?» «Что вам еще не ясно?»

Инструкция для участников

Часть 1. Сейчас я задам вам загадку. Я буду отвечать правдиво и честно на любой открытый вопрос, за исключением вопроса «кто это», поскольку это вопрос уже занят мной. В ответ на закрытые вопросы я буду загадочно улыбаться. Итак, загадка:

«Когда они говорят между собой, слышен только стук. Они напоминают зайцев. Никто из находящихся рядом с ними не понимает ни слова» (правильный ответ: сетевые собеседники, обычно группа его быстро угадывает).

Итак, вы видели, насколько быстро можно получить правильный ответ, если задаешь правильный, ОТКРЫТЫЙ, вопрос!

Часть 2. Упражнение проводится в парах. Один участник загадывает загадку, второй ее разгадывает. Первый молчит в ответ на прозвучавший вопрос закрытого типа. Второй участник задает только открытые вопросы.

Контрольза правильностью выполнения алгоритма и помощь тем участникам, которые испытывают затруднения, берут на себя тренер или наиболее опытные участники.

Времявыполнения упражнения: пять минут на каждого участника.

Характерной чертой формирующего упражнения является минимум информации и короткое время выполнения. Поскольку речь идет о формировании нового подхода к решению привычной задачи, необходимо помнить о том, что для наилучшего восприятия материала его следует давать небольшими объемами. Вспомните, как вы сами в детстве учились, к примеру, писать: сначала в прописях ребенок пишет палочки, затем элементы букв по шаблону, а потом без него. Затем он пишет буквы, связывает их в слоги, и уж потом – в слова и предложения. Этот же принцип усложняющейся последовательности действует в обучении любым навыкам. Не следует стремиться научить людей сразу выполнять сложную комбинацию действий. После общего описания метода непосредственно тренировку лучше начинать с малых элементов и коротких приемов.

Тренер сначала рассказывает, из каких методических приемов состоит метод, затем объясняет, каким образом выполняется определенный прием, затем предлагает участникам самим попробовать его на практике, потренироваться. После короткой тренировки и усвоения одного приема участники переходят к изучению и тренировке следующего. После того как будут сформированы умения или навыки выполнения отдельных приемов, можно переходить к тренировке умения или навыка применения метода в целом. Это происходит уже в развивающем упражнении, о котором речь пойдет позже. Пока перечислим признаки, характеризующие формирующее упражнение.

Признаки формирующего упражнения

♦ Основано на простой алгоритмизированной последовательности шагов. («Делай раз! Делай два! Делай три!»)

♦ Короткое по времени (не более пяти минут, чтобы избежать утомления и потери интереса и удержать внимание).

♦ Интересное (обязателен элемент новизны, что-то такое, чего участники не знали или не пробовали до сих пор).

♦ Простое (для быстрого усвоения передаваемого принципа, упражнение не должно утомлять).

♦ Приятное (упражнение должно быть легко выполнимо, создавать у участников ощущение собственной успешности, повышать самооценку, рождать интерес и радость достижений).

♦ Полезное (упражнение должно формировать у людей ощущение ценного приобретения).

Приведу самый доступный пример. Одной из наиболее распространенных методик создания успешной коммуникации в психологии и тренинге является техника активного слушания. Ее освоение полезно всем цивилизованным людям, поэтому ей обучают и секретарей, и продавцов, и руководителей, и психологов, и строителей – любые категории специальностей, связанных с человеческим взаимодействием, подразумевают владение этой техникой. Она состоит из определенного набора элементарных методов и приемов – это:

♦ формулирование открытых вопросов;

♦ уточнение;

♦ перефразирование;

♦ присоединение;

♦ эмпатия;

♦ отзеркаливание (цитирование);

♦ суммирование;

♦ подведение итогов.

Если перед тренером стоит задача научить участников владеть этой техникой, он, рассказав о том, что подразумевает каждый пункт (для чего и как это делается), и продемонстрировав пример применения, предлагает участникам потренироваться в использовании каждой из составных частей техники в отдельности, то есть делает серию коротких, простых и интересных упражнений на тренировку умения формулировать открытые вопросы, приемы уточнения, перефразирования и т. д. (табл. 2.4).

Таблица2.4. Техники активного слушания

Тройственное формирующее упражнение

Если позволяет время, то для лучшего усвоения материала стоит провести тройственные формирующие упражнения, состоящие из цепочки в три этапа:

1) простое упражнение на применение приема в виде отстраненной от реальности задачи, выполняемое самостоятельно или в парах;

2) усложненное упражнение с использованием того же приема, выполняемое в быстром темпе или в общегрупповом взаимодействии;

3) упражнение, основанное на реальной деятельности участников.

Примеры формирующих упражнений

Формирующее упражнение на усвоение техники двусторонней аргументации

Суть техники.Открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения.

Пояснение.Это дает адресату понять, что предлагающий сам видит ограничения этого решения и предоставляет возможность рассматривающему предложение человеку самому взвесить все ЗА и ПРОТИВ.

Тренерский пример 1.Использование этой техники полезно, поскольку предложение выглядит ненавязчивым, но оно может быть и опасным, поскольку может встревожить собеседника очевидными минусами.

Тренерский пример 2.Техника хороша, поскольку позволяет продемонстрировать уважение к праву на свободный выбор собеседника, однако использовать ее можно только с теми людьми, которые умеют делать выбор.

Тренерский пример 3.Техника удобна в использовании, поскольку не нужно скрывать информацию от собеседника и, следовательно, волноваться о том, что он предъявит контраргумент. Минус состоит в том, что далеко не всегда бывает психологически легко признать недостатки своего предложения.

Задание

«1 или 4?».Упражнение проводится в парах. В течение пяти минут один участник описывает плюсы и минусы «единицы» в терминах техники двусторонней аргументации. Второй участник пары в ответ аргументирует плюсы и минусы «четверки». Чем хороша и чем плоха четверка/единица?

«Ужин в ресторане».Упражнение проводится в общем круге в течение пяти-семи минут. Каждый участник по очереди формулирует аргумент и контраргумент на тему «Ужин в ресторане». Участник объясняет, чем и почему хорош ужин в ресторане, а также чем и почему он плох: «Ужин в ресторане – это хорошо, потому что… Но в то же самое время ужин в ресторане – это плохо, потому что…»

Затем задание можно усложнить, внеся в него больше динамики, например предложить формулировать аргументы не по очереди, а в свободном порядке, перебрасывая друг другу мячик или мягкую игрушку.

Трехдневный тренинг.Упражнение проводится в общем круге по тому же сценарию, что и предыдущее (5–7 минут). Изменяется только тематика размышлений и аргументов. «Трехдневный тренинг – это хорошо, потому что. но в то же время это плохо, потому что…»

Тема последней части упражнения выбирается исходя из специфики реальной деятельности участников группы. На тренинге тренеров уместна указанная тема, на тренинге продаж это может быть, к примеру, «Использование корпоративных стандартов в продажах».

Еще один пример формирующего упражнения, которое работает одновременно в двух аспектах: во-первых, тренируется навык позитивного перефразирования, во-вторых – позитивное мышление и восприятие.

Формирующее упражнение на позитивное перефразирование (позитивное мышление)

Суть техники.Перефразировав предложение позитивно, превратить проблему в комплимент или преимущество.

Пояснение тренера.Для продавца очень важным является умение найти положительные стороны в отрицательных качествах товара, своего стиля поведения, жизни как таковой. Это помогает не только установить общий позитивный фон в общении с клиентом, но и избежать эмоционального выгорания.

Тренерский пример 1.Недостаток – это сильное и ценное качество, которое проявляется не в то время, не в том месте.

Тренерский пример 2.«У меня это никогда не получится.» – «Значит, ты хочешь, чтобы это получилось!»

Тренерский пример 3.Клиент болтлив – значит, это помогает ему устанавливать контакты, а продавцу не нужно тратить усилий, чтобы его разговорить.

Задание участникам.«Предлагаю вам записать в своих рабочих тетрадях пять пунктов под заголовком «Что мне мешает в продажах». Через три минуты на флипчарте мы создадим общий список помех (проблем)».

Упражнение проводится в двух группах. Участникам предлагается методом мозгового штурма придумать два-три позитивных перефразирования каждой проблемы. Принимаются не только серьезные, но и шутливые и даже бредовые предложения. Важно найти возможность позитивного переформулирования проблемы, сделать ее не страшной, а мотивирующей, найти положительные стороны в отрицательных качествах (событиях, обстоятельствах).

По очереди (по одному участнику от каждой подгруппы) люди зачитывают найденные позитивные перефразирования.

Участниками одной из групп, проходивших тренинг продаж, были предложены такие перефразирования:

Упражнение проходит бурно и весело. Имея возможность шутить над своими проблемами, участники не только тренируются в позитивном перефразировании и находчивости, но и снижают степень индивидуальной значимости этих проблем и тем самым психологически подготавливаются к тому, чтобы начать изменять свое неконструктивное поведение на эффективное.

Еще несколько формирующих упражнений, которые пригодятся на тренинге продаж, можно найти в приложении.