Текст книги "Альтернативная система продаж"
Автор книги: Маргарита Котова
сообщить о нарушении
Текущая страница: 14 (всего у книги 16 страниц)
А дальше всё, как и во многих других «совковых» компаниях, – ежедневные «накачки» продажников, начальника отдела продаж и коммерческого директора и т.д. и т.п. Самое обидное в этой ситуации, что продажники данной компании не раз в письменной и устной формах доводили до руководства информацию о том, что большинство из потенциальных клиентов хотели бы взять на пробу небольшие партии продукции, но ПРИ УСЛОВИИ, что продукция должна соответствовать элементарным требованиям данного сегмента рынка, а именно: вся детская одежда должна быть отглаженная и аккуратно сложенная, а также иметь индивидуальную упаковку. Строчки на изделиях должны быть ровными, а сами модели современными, элегантными и удобными для детей. Но руководство компании, непонятно почему, как будто не слышало эту информацию. В дальнейшем выяснилось, у них оказывается есть своё мнение по этому поводу, а именно: «Продажник должен уметь продавать всё, что ему скажут, и за цену, которую ему определят». Красиво сказано, не правда ли? Удивительная логика…. Однако эти руководители почему-то забыли, что всё, что делают продажники – происходит в реальной жизни, а не в сказке. Именно поэтому – продажники не волшебники и всякое … продавать не могут, да и не обязанны, даже если этого захотят их начальники. А конкуренты не дремлют, и активно позиционируют себя клиентами (потенциальными клиентами) относительно этой «горекомпании».
Данную компанию до сих пор «лихорадит», и ещё долго будет «лихорадить», пока её руководство всё-таки не поймёт психологию рядового покупателя, реальные возможности продажников и существующий потенциал развития их компании в условиях постоянно изменяющегося рынка сбыта.
Собственники и руководители компаний, которые в данный момент находятся примерно в такой же ситуации, должны как можно быстрее понять, что чудес на свете не бывает. Чтобы продавать значительные объёмы товара и в то же время иметь доверительные и долгосрочные отношения с клиентами – надо за их служить, и прежде всего своим отношением к клиентам, их нуждам и проблемам, тогда и бизнес будет иметь солидные «материальные очертания».
7. Вкусовые, технические, эксплуатационные и другие свойства и параметры продукции
Свойства и параметры реализуемой продукции определяются предпочтениями определённых групп потребителей, что в свою очередь отражается на объёмах продаж и скорости товарооборота.
С этой целью проводятся: промоакции, дегустации, социологические опросы и аналитические исследования на рынках сбыта, а также организуются экскурсии на предприятиях, где производится интересующая потенциального клиента продукция.
При таком подходе к продажам никакая конкуренция для коммерческих компаний – не страшна.
Пример:
Наверняка многие из Вас замечали, что в некоторых небольших магазинах торговля идёт достаточно бойко, в отличие от других близлежащих магазинов, продукция которых представлена даже в большем ассортименте. Разгадка этого «феномена» простая. Дело в том, что товароведы популярных у населения магазинов ежедневно мониторят потребительский спрос, отдельно по каждому из имеющихся видов продукции, и вносят необходимые коррективы в существующую «продуктовую матрицу» магазина, одновременно просчитывая все возможные риски от продаж. Кроме того они периодически определяют прогнозы по торговле продукцией на ближайший период, формируют ассортиментный ряд товаров повышенного спроса и высокой доходности. В итоге, практически вся продукция таких магазинов пользуется повышенным спросом и прибыль от продаж в этих магазинх неуклонно растёт. Есть и другие особенности данных магазинов – и, прежде всего, это высокая культура обслуживания и удобный режим работы для покупателей.
8. Упаковка продукции
Ещё в начале перестройки многие из Вас любовались различными видами упаковок зарубежных товаров. Однако теперь мы уже знаем, что всё это, прежде всего, маркетинговый ход, очень эффективный и основательный, который и сейчас, и в будущем будет являться одним из основных инструментов производственных компаний в продвижении продукции на рынках сбыта. Также мы знаем и то, что многие удивительно привлекательные упаковки стоят гораздо дороже, чем сама продукция. Это, конечно же, абсурд, но такова реальность.
Например, вино-водочные изделия всегда в большом ассортименте представлены в продовольственных и специализированных магазинах, однако не всегда их содержимое соответствует реальному качеству. И всё же, несмотря ни на что и вопреки здравому смыслу, наш выбор в большинстве случаев останавливался именно на продукции с более красивой упаковкой. Почему так, объяснить сложно, но, как правило, всё это является определёнными ассоциациями среднестатистического покупателя – «красиво – значит качественно». На этом принципе основана маркетинговая деятельность большинства производителей. В итоге клиент приобретает продукцию в красивой упаковке, но далеко не всегда лучшего качества.
В настоящее время ситуация на продовольственном рынке меняется. Многие из покупателей начинают понимать, что ПЛАТЯТ ЗА ВОЗДУХ (красочные и разноцветные фантики), а производители уже задумываются о том, что средства, потраченные на всякие там «гламурные» этикетки, лучше было бы вложить в повышение качества производимой продукции. А это значит, что меняются основные приоритеты продовольственной сферы деятельности большинства компаний в сторону производства натуральных и качественных продуктов в основном отечественного производства, а средства, необходимые для производства упаковки, сводятся к минимальному их значению, только для поддержания уровня торговой марки самой продукции, не более того.
9. Рекомендации для клиентов относительно
продаваемой продукции (услуг)
Рекомендации относительно продаваемой продукции – мощный и надёжный инструмент в усилении продаж. Рекомендации бывают приобретённые и сформированные.
Приобретённые рекомендации, в основном это: отзывы покупателей, благодарственные письма, дипломы, грамоты и устные рекомендации, поступившие от клиентов в адрес компаний реализующих продукцию. К любым рекомендациям в адрес коммерческих компаний у клиентов (потенциальных клиентов) всегда было повышенное внимание и доверие, так как они отличаются своей конкретностью, аргументацией, независимостью оценки и искренностью суждений, что в свою очередь положительно влияет на формирование потребительского спроса на рынке сбыта.
Сформированные рекомендации – результат целенаправленного воздействия на потребителей: рекламных акций, промоакций, определённых маркетинговых и информационных технологий. Всё это требует значительных финансовых затрат и времени на их подготовку и проведение, и не факт, что данные затраты окупятся.
Подобные технологии в основном используются в деятельности крупных корпоративных компаний.
10. Презентация продаваемой продукции
Проведение профессиональной презентации – самый действенный подход в реализации продукции.
В ходе презентации, определяются конкретные предпочтения потенциальных клиентов и осуществляется их дальнейшая переориентация в сторону достоинств и свойств реализуемой продукции. После чего уточняются условия сделки, и заключается долгожданный договор.
При правильном проведении презентации потенциальные клиенты не только заключают договор, но и благодарят представителей компаний за то, что они помогли им определиться в необходимом товаре.
Каждая из коммерческих компаний должна постоянно совершенствовать свою презентацию, а также изучать психологию потенциальных клиентов, быть в курсе всех существующих тенденции и событий, происходящих на рынке сбыта.
Настоящим образом занимайтесь вопросами привлекательности реализуемой продукции, ежедневно изучайте достоинства и отрицательные стороны существующих на ренке сбыта аналогов продукции. Учитесь правильно позиционировать клиентам (потенциальным клиентам) коллекцию ценностей реализуемой продукции и дополнительный сервис, представленный Вашей компанией, умейте правильно отвечать на любые их вопросы в ходе встреч.
Анализируйте свою деятельность, избавляйтесь от того, что мешает эффективно работать, ориентируйтесь только на результат!
ПСИХОАНАЛИТИКА В ПРОДАЖАХ
Продажами можно заниматься сколько угодно и в то же время не научиться делать это достаточно профессионально.
Большинство из неэффективных продажников рано или поздно приходят к мнению, что продажи не являются их призванием, и увольняются из компании или переходят на работу, не связанную с продажами.
Другая группа малоэффективных продажников, в отличие от предыдущей, даже и не задумывается испытывать какие-либо угрызения совести по поводу своей деятельности, из месяца в месяц «упорно работают» и при этом никак не увеличивают продажи. По твердому убеждению этой группы продажников – им просто «хронически» не везёт или постоянно попадаются какие-то «неправильные клиенты». Вот и работают такие «горе-продажники» ни шатко ни валко и «кушают себе потихоньку хлеб собственников компаний» в виде ежемесячного оклада, даже не сказав собственникам компаний спасибо. Самое печальное в этом то, что подобные продажники довольно-таки часто встречаются и не непонятно, почему собственники и руководители некоторых компаний мирятся с подобной неэффективностью в работе данных продажников.
Но и это не всё. Среди различных категорий «горе-продажников» имеются и представители, твёрдо верящие (непонятно на каком основании) в то, что они и есть самые, настоящие продажники, а их низкие показатели продаж лишь оттого, что у них ещё мало практического опыта. Вот и нарабатывают необходимый опыт продаж подобные продажники годами, а то и десятилетиями, «а воз и ныне там». Подход данной категории «продажников» к оценке своих «возможностей» говорит «сам за себя» и прежде всего о целесообразности их дальнейшего пребывания в коммерческих компаниях.
Есть ещё одна группа «горе-продажников», которая старается всегда, везде и во всём подражать стилю и методам работы ведущих менеджеров коммерческих компаний, бизнес-экспертов или бизнестренеров. На первый взгляд это неплохо, но это только с одной стороны. С другой же стороны, большинство этих «продажников» никак не могут понять, что основные причины их личной неэффективности в работе необходимо искать в отношении к своим функциональным обязанностям и главное к клиентам (потенциальным клиентам). Эти «продажники» должны когда-нибудь понять, что продажи «делаются» не одними знаниями технологий продаж, а прежде всего «душой» и творческим потенциалом человека профессионально занимающегося продажами.
Другой немаловажный аспект в продажах, это первое впечатление, произведённое продажниками на потенциальных клиентов.
Как показывает практика, потенциальные клиенты с момента знакомства с продажниками уже на 70-80 процентов определяют для себя, можно или нельзя в дальнейшем иметь дело с этими продажниками. Если первое впечатление о продажниках будет положительное, то потенциальные клиенты зачисляют их в категорию «свой», если отрицательное, то в категорию «чужой».
Для того, чтобы попасть в категорию «свой», необходимо, как минимум, понравиться потенциальному клиенту. Однако если этого не произошло, то переговоры, конечно же состоятся, но исключительно в официально показной манере и, как правило, не приведут к желаемому результату, как бы Вы этого хотели. Целесообразнее уступить данного потенциального клиента для дальнейшей проработки другому продажнику компании, одинаковому с ним по типажу.
Во всём этом процессе большое значение имеет интуиция продажников, которая помогает им практически безошибочно определиться – «кто есть кто» (хотя бывают и люди, искренне верящие различным непорядочным субъектам и мошенникам). Можно с уверенностью сказать, что интуиция является необходимым, а в ряде случаев, достаточным чувством для человека, позволяющая в определённой степени обеспечить необходимую личную безопасность и определиться в оптимальных решениях по развитию бизенса. Интуиция – это базис построения межличностных отношений. В большей степени интуицией обладают: актёры, педагоги, дипломаты, адвокаты, следователи, мошенники, руководители крупных корпоративных компаний и их секретари. Эта категория людей пользуется своей интуицией, как инструментом для получения максимально возможных результатов при минимальных возможных затратах.
И всё же, для построения высокоэффективных межличностных отношений одной интуиции невсегда достаточно. Большое значение в этом вопросе принадлежит упорству и настойчивости самих же продажников на пути совершенствовании свих личных психологических возможностей позволяющих им в процессе переговоров с клиентами (потенциальными клиентами) входить в нужную в процессе переговоров роль. Термин «вхождение в роль» характеризуется умением продажников быстро (практически мгновенно) перевоплощаться в необходимый для взаимоотношений с клиентами (потенциальными клиентами), образ, в зависимости от ситуации, настроения и типажей клиентов (потенциальных клиентов), а также их личной позиции на переговорах. Всё это вместе взятое и определяет результат любой интересующей Вашу компанию сделки.
Чтобы прочувствовать и правильно понять состояние клиента (потенциального клиента), необходимо мысленно представить себя на его месте и только тогда возможно безошибочно сформировать программу действий на переговорах.
Пример.
Многие из Вас замечали, как потенциальным клиентам постоянно звонят продажники из различных компаний, примерно по 40-50 раз в день и настойчиво просят его что-нибудь купить. Хвалят свой товар, говорят, что на рынке лучше товара не найти, а также напрашиваются к этому потенциальному клиенту на встречу или в крайнем случае просят его разрешить им переслать по факсу или по электронной почте презентационный материал о предлагаемом товаре. Всё это, как правило, происходит в рабочее время на фоне напряжённой деятельности данного потенциального клиента. Естественно, он злится и неохотно отвечает на все эти телефонные звонки.
Как в такой ситуации сделать так, чтобы потенциальный клиент услышал именно Вашего продажника среди бесконечного многоголосья «беспробудно» звонящих конкурентов? Прямо скажем – задача не из лёгких, но при соблюдении определённых рекомендаций вполне разрешимая. Главное, чтобы с первых же секунд общения с потенциальным Вы смогли бы удивить его, и прежде всего, своим ИСКРЕННИМ уважением к этому человеку, как к истинному профессионалу своего дела, даже если Вы его не знаете и ни разу до этого не видели. После чего переговоры пойдут в нужном для Вас направлении.
Если говорить об ИСКРЕННОСТИ, то это особое для продажников чувство.
Во-первых: искренность способна расположить клиента (потенциального клиента) и убедить его в чистоте и благонадёжности Ваших намерений.
Однако если продажник не владеет или не в полной мере владеет искусством перевоплощения, то, как бы он ни старался показаться искренним в отношениях с клиентом (потенциальным клиентом), всё равно в общении между продажником и клиентом (потенциальным клиентом) будет чувствоваться наигранность и неестественность чувств продажника. Да и со стороны, такие неумелые действия продажника будут смотреться унизительно и жалко. Как, например, некоторые зарубежные миссионеры, представляющие различные религиозные течения, вербуют отчаявшихся в жизни людей.
Помимо внешней стороны перевоплощения продажников, есть ещё и понятия внутренних психологических установок относительно самого образа перевоплощения. Скрыть от клиента (потенциального клиента) свой внутренний настрой для продажника, даже высокопрофессионального, достаточно не просто. Именно поэтому на практике, в большинстве случаев, интуиция клиента (потенциального клиента) не подводит и помогает ему безошибочно определиться в намерениях продажника, особенно продажника, который с большим рвением пытается что-нибудь продать клиенту (потенциальному клиенту) сразу и как можно в большем объёме (количестве). А главное, что всё это происходит в реальном времени – адресно и без права на пересмотр или повтор.
Примеры:
1. Каждый из Вас, наверное, неоднократно ощущал на себе, как Ваш собеседник, прощаясь, желает Вам здоровья и удачи в жизни и при этом даже старается улыбнуться и преданно посмотреть в Ваши глаза, однако его наигранная интонация и «бьющая» через край «черная энергетика» говорят об обратном.
2. Родители подарили ребёнку черепаху. Ребёнок очень обрадовался и стал играть с нею. Через некоторое время он подошёл к родителям и с восторгом рассказал, как черепаха улыбается ему. Родители, конечно же, понимали, что черепаха не способна улыбаться (ввиду её физиологических особенностей – вместо губ у черепахи роговой нарост), но им пришлось согласиться с утверждением ребёнка, дабы не обидеть его. Самое интересное в этой ситуации, это то, что и родители, и их ребёнок были абсолютно правы. Родители по-своему – так как данный факт научно объясним, а ребёнок по-своему, потому что он своим биополем чувствовал биополе черепахи (её «внутреннюю» улыбку).
Во-вторых: искреннее обращение продажника всегда чувствуется клиентом (потенциальным клиентом) и положительно сказывается на дальнейшем процессе переговоров.
В-третьих: искреннее общение с клиентами (потенциальными клиентами) предусматривает обязательное соблюдение продажниками технологии «полной свободы для клиентов (потенциальных клиентов)», как при принятии управленческих, так и финансовых решений.
Вместе с тем, технологии «предельной свободы для клиента (потенциального клиента)» идут вразрез с большинством существующих технологий продаж, связанных с выстраиванием взаимоотношений с клиентами (потенциальными клиентами) и «дожимами» сделок. Хотя, уже давно пришло время частично пересмотреть ранее ситавшиеся основополагающими, технологии продаж, так как клиенты (потенциальные клиенты), в большинстве своём, уже по многу раз проходили обучение на всеозможных тренингах, семинарах и консалтингах по продажам, и их уже трудно чем-либо удивить и тем более навязать им «свою линию» на переговорах.
Такие технологии продаж, как «выбор без выбора», «да – нет», а также трёхкратное повторение каких-либо «значимых фраз» уже малоэффективны, а порою и оскорбительны для самих клиентов (потенциальных клиентов), так как весь этот «лохотрон» уже давно известен. На сегодняшний день необходимо переходить к более «психологически тонким» и «приземлённым» к естественной манере делового и дружеского общения – технологиям, основанным на взаимоотношениях между определёнными группами людей, объединённых по профессиональной принадлежности и степени влияния на решения управленческих, финансовых и технических вопросов в компаниях. Данные технологии в настоящее время наиболее эффективны и являются, прежде всего, технологиями передела существующего рынка сбыта.
В-четвёртых: искренность во взаимоотношениях является гарантом стабильности и долгосрочного сотрудничества между клиентами и продажниками. Даже при более привлекательных коммерческих предложениях и низких ценах на аналогичную продукцию, предлагемую конкурентами, клиенты, как правило, не торопятся расставаться со своими действующими поставщиками и обычно информируют их о всех поступающих к ним коммерческих предложениях от конкурентов. В ряде случаев, не желая потерять своих поставщиков, клиенты идут на определённые ухищрения, например, отвечают на предложение конкурентов однозначным отказом или говорят, что «у нас все есть, и нам ничего не надо». Бывает и так, что клиенты с поставщиками совместно ищут наиболее оптимальные решения по поводу – как лучше отстроиться от назойливых конкурентов и т.п. Лишь в исключительных случаях, когда предложения конкурентов явно выгоднее действующих поставщиков, принимаются решения о перезаключении договоров на поставку подукции с другой компанией. Однако это бывает довольно-таки редко, так как действующий поставщик практически всегда выполняет рекомендации своего клиента.
Для того, чтобы освоить технологии «искренности взаимоотношений», необходимо:
1. Перед общением с клиентами (потенциальными клиентами) психологически настроиться. Для этого необходимо представить себе, что Вы скоро встретитесь с другом детства, которого много лет не видели и с которым у Вас связаны приятные воспоминания.
Входить в данное психологическое состояние необходимо постепенно и ненавязчиво, как бы само собой разумеющееся. Главное, не форсировать данный процесс – со временем Вы полностью освоите его.
Если же Вы всё-таки решите ускорить процесс освоения технологий, то в ряде случаев может произойти непоправимое, а именно, в один прекрасный момент из-за перенапряжения психики может возникнуть устойчивый «психологический барьер» (своего рода ограничительная «планка» в деятельности продажника). «Психологический барьер» в некоторых случаев будет сложно или просто невозможно преодалеть.
Необходимо также понимать, что процесс обучения продажника вхождению в нужное психологическое состояние займёт достаточно много времени. Но это совершенно не означает, что на этот период времени продажнику необходимо приостановить все свои продажи. Просто процесс обучения продажника должен умело сочетаться с его основной деятельностью и не мешать ему выполнять функциональные обязанности. В дальнейшем умение продажника входить в нужное для него состояние будет освоено им в совершенстве и ему несравненно легче будет находить общие точки взаимопонимания и доверия с клиентами (потенциальными клиентами).
2. Начинать освоение технологий «искренности взаимоотношений» проще всего по телефону. Первые фразы, которые услышит потенциальный клиент, должны быть произнесены продажником с радостной интонацией и искренним уважением к нему. В этом случае, любой потенциальный клиент, даже властно-доминирующего типа, проникнется к Вам определённой степенью доверия и желанием сделать для Вас что-нибудь приятное и полезное. Как минимум, он обязательно и с большим удовольствием выслушает Вас, даже если Вы будете «нести всякую околесицу».
Данный эффект воздействия продажника на потенциального клиента обусловлен тем, что переговоры по телефону происходят в основном на фоне напряжённого рабочего дня этого самого потенциального клиента, когда его, как обычно, одолевают многочисленные менеджеры своими «нудными» презентациями и принуждениями к покупкам различных «ненужностей». И в этот момент Вы своим звонком дарите данному потенциальному клиенту своеобразный «релакс для души», за что он Вам подсознательно благодарен.
3. В ходе встречи с потенциальным клиентом необходимо вести себя достаточно непринуждённо, однако, не выходя за рамки делового этикета, пребывая в состоянии радости и удовлетворения от общения с ним.
Рекомендуется также сразу же после приветствия успокоить потенциального клиента, объяснив ему, что данная встреча носит исключительно ознакомительный характер, и Вы пришли с целью лишь познакомиться с ним лично и по возможности уточнить у него: «В чём могла бы быть полезна наша компания для Вашего предприятия».
Далее необходимо кратко презентоваться. После того, как слово возьмёт Ваш собеседник, ни в коем случае не перебивать его, мало того необходимо – «активно слушайть» Вашего собеседника, сопереживайть вместе с ним и радоваться за его личные успехи и достижения в личной жизни.
Советуйтесь с ним по каждому поводу и плавно переходите к обсуждению возможностей Вашей компании относительно потребностей данного потенциального клиента. Не требуйте от него сиюминутного ответа, предоставьте потенциальному клиенту возможность основательно подумать, и в то же время осторожно поинтересуйтесь у него, когда именно можно позвонить ему, чтобы уточнить его окончательное решение.
Как Вы уже понимаете, потенциальный клиент на переговорах должен чувствовать себя максимально комфортно, находиться в состоянии покоя и не испытывая принуждения со стороны продажника. Это главное условие в обеспечении высокоэффективных переговоров, что в свою очередь снижает любые риски в переговорном процессе и исключает проявления у потенциального клиента: ожесточённости, злости, настороженности, сомнения и недоверия.
4. Если Вы позиционируете себя как добропорядочного и обязательного партнёра, следуйте этому имиджу на протяжении всего периода взаимоотношений с клиентом. В противном случае всё может «рухнуть» в один момент. Если что-то не получается сделать в срок или выполнить в полном объёме, никогда не таитесь,обязательно позвоните клиенту и честно объясните ему сложившуюся ситуацию и Ваши опасения по данному поводу. Клиент, конечно же, не обрадуется, но, как правило, оценит Вашу честность и заботу о нём.
В этом случае Вы, возможно, потеряете очередной заказ, но зато не потеряете клиента. Поверьте, это уже не раз проверено на практике.
Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что с каждым годом всё больше требований предъявляется к методикам обеспечения продаж, подбору кадров и эффективности взаимоотношения с клиентами. Данные требования, как никогда, важны и актуальны, и прежде всего в связи с гиперконкуренцией на рынках сбыта, перепроизводством продукции и наличием значительного количества её аналогов.
Именно поэтому коммерческим компаниям необходимо внедрять новые методы и технологии продаж, взамен малоэффективным и морально устаревшим.
МЕТОДИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения деловых встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от прогнозируемого и ожидаемого результата.
Как правило, формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх основных формах:
1. Вводная форма общения – используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.
2. Вспомогательная форма общения – используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.
3. Основная форма общения – используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.
Формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения наиболее доверительных для продаж коммуникаций.
Теперь рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.
Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.
Пример.
Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиентов (потенциальных клиентов) к принятию принципиально важных для компании продажников решений.
Другой пример.
Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то «навязывают», недовольно отвечает: «Нам ничего не надо, у нас все есть, и больше к нам не звоните».
Еще один пример.
Продажник с чувством искренней радости и уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на 10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно компания, которую он представляет, может быть полезной для данного потенциального клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5 минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих переговоров).
Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.
Пример первый – характеризуется определёнными психологическии воздействиями на потенциальных клиентов. Потенциальным клиентам интересно общаться с подобного рода продажниками, они готовы доверить им свои проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажниками темы для переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе продажников или в своих офисах, на личное усмотрение.
Второй пример – характеризуется тем, как нельзя позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.
Продажники в ходе телефонных общений даже не удосуживаются уточнить, с кем именно в данный момент разговаривают. По сути дела, это означает провал в переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».
В этом случае необходимо помочь продажникам и, прежде всего, разъяснив им азы построения переговорного процесса, а по возможности и закрепить за ними наставников.
Третий пример – наиболее предпочтительный в продажах, так как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных клиентов.
Его преимуществом, относительно двух других примеров, является то, что продажники, не раскрывая всей интересующей потенциального клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально возможное количество существующих потенциальных клиентов.
В ходе непосредственного общения продажников с потенциальными клиентами «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность подписания договора о сотрудничестве.
А теперь давайте проанализируем психологические аспекты взаимодействия продажников с потенциальными клиентами.
Пример первый:
Потенциальные клиенты остались довольными проведёнными телефонными переговорами.
По уровню профессиональной подготовки продажников потенциальные клиенты, как правило, делают для себя исключительно положительные выводы, как о самих продажниках, так и о компаниях, которые они представляют, и в принципе готовы к непосредственному рассмотрению коммерческих предложений продажников о сотрудничестве.
