Текст книги "Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов"

Автор книги: Игорь Кузнецов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 37 страниц) [доступный отрывок для чтения: 14 страниц]

Недостатки при ведении переговоров

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их необходимость и цель, сложность и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

Отсутствие программы. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное, чтобы меня это устраивало!»Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что не оставляет вам никаких преимуществ.

Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое эгоистичными соображениями, блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

Недостаточная подготовка переговоров. Эффективность переговоров снижается, когда партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны.

Неумение общаться. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели.

Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывания партнера:

– ведет себя не по-деловому, эмоционально, несдержанно;

– не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

– не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает уже известные позиции, мешающие решению проблемы;

– участник переговоров не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за общее дело, не выделяет этот аспект. С помощью анализа реального положения дел выявляется несовладение интересов участвующих в переговорах сторон, что и ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д.

Недооценивается значение психологических моментов. Например, готовности участника переговоров пойти навстречу партнеру. У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

 
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации. Исходите из тою, что переговоры необходимы и полезны для решения поставленных перед вами задач.
 

Как конструктивно и эффективно провести переговоры

• Настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

• Будьте активны.

• Достаточно представляйте свои интересы, вносите предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

• Стремитесь достичь таких соглашений, которые бы отвечали не только вашим интересам, но и других людей.

• При возникновении тех или иных трудностей (например, если настаивать на своем мнении) затроньте новые аспекты предмета переговоров. Попробуйте подойти к проблеме с другой стороны, но не упускайте из виду стоящую перед вами цель.

• Помните, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются:

– профессиональная компетентность и сознательность;

– реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

– сила воображения и дар комбинирования;

– умение вести переговоры.

• Не следует полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных уловок и трюков или силовым путем заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой, целенаправленной аргументации.

• Следует помнить, что ваш партнер по переговорам (как и вы) хорошо подготовился к переговорам (предмет обсуждения, партнеры, цели, знание противоположной стороны и т. д.) и может логично аргументировать свои высказывания и не поддается на всевозможные уловки, тщательно обдумывает все положительные и отрицательные стороны предложений собеседника.

• Примите за правило точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это особенно важно при определении цели переговоров, путей, средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательного поэтапного плана.

• Реальный анализ соотношения интересов позволит эффективно подготовиться к переговорам, лучше учесть «болевые» точки:

– на что следует обратить внимание в процессе аргументации;

– какие аспекты можно не учитывать;

– каких аргументов следует ожидать от партнера.

• Будьте реалистом: на переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Для преодоления «щекотливых» моментов выдвигайте конструктивные предложения по решению проблемы.

• Оставайтесь активным, не теряйте самообладания, если все протекает не так, как бы хотелось.

• Не теряйте обзора поля деятельности: снова и снова переходите в наступление, ищите шансы достичь успеха, выбирайте для этого подходящие средства.

• Если вам не удается добиться намеченного прорыва на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции: подавляйте в себе желание оказать воздействие на партнера при одной только мысли о необходимости компромисса.

• Помните, что вы ищете пути к достижению цели. Спасая главное, в мелочах можно и уступать. Но не довольствуйтесь лишь частичным успехом.

• При изложении своей позиции на соответствующей фазе переговоров важно ясно и четко передавать партнеру необходимую информацию, а не читать ему нравоучение «свысока». Аргументируйте свои высказывания по-деловому, с учетом цели и подготовки партнера: придерживайтесь в речи того же уровня, что и ваш собеседник.

• Ведите переговоры убедительно, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений, пустых обещаний, проявите необходимое (но не бесконечное!) терпение, выражайте мысли кратко и точно: ни в коем случае не тратьте попусту время.

Не подрывайте авторитета партнера невольными унизительными формулировками типа: «Хотя вы и не разбираетесь в этом, я все же попробую объяснить вам суть дела».

Вряд ли переговоры будут успешными, если один из партнеров считает, что применение негативных приемов в общении с равноправным собеседником (например, намеренное выведение собеседника из состояния равновесия путем затягивания времени переговоров) поможет ему быстрее достичь своей цели.

Вообще не следует:

• использовать временной фактор для давления на собеседника (например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать, чтобы он почувствовал себя, как школьник перед экзаменом);

• «давить» на собеседника сроками (например, ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений);

• добавлять для себя преимущества путем имитации «непонимания», выдвижения кажущихся альтернативных предложений, бесконечного требования доказательств, одурачивания, лести и т. д.

Атмосфера переговоров. Чтобы переговоры проходили успешно, необходимо сразу же после их начала (краткого изложения причин и значения, важности и целей переговоров) постараться найти общую с партнером позицию.

Создайте благоприятную атмосферу для сотрудничествана основе общей информационной базы. Отнеситесь к партнеру с уважением и деловым интересом.

• НАЧНИТЕ С САМЫХ ВАЖНЫХ АСПЕКТОВ предмета обсуждения, попытайтесь прийти к согласованию по принципиальным вопросам и только после этого переходите к деталям.

В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета, это позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

Затем переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко, без особых затрат времени.

И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, это (при определенных условиях) может привести к «блокаде» переговоров, что неблагоприятно скажется на ходе переговоров или даже приведет к их срыву. Не следует забывать, что за результаты переговоров в равной степени отвечают обе стороны.

• ПОСТЕПЕННО ПОВЫШАЙТЕ СТЕПЕНЬ СЛОЖНОСТИ. Ни одна ИЗ сторон в этом случае не станет применять ни бесчестных трюков, ни уловок, ни ухищрений.

Этот принцип, конечно же, не может применяться, когда партнер в самом начале переговоров заявляет о своей принципиальной некомпетентности (хотя делать это следует еще на фазе установление контакта, т. е. до переговоров).

• СЕРЬЕЗНО ВОСПРИНИМАЙТЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПАРТНЕРА по переговорам: мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, пожелания и т. д.

• Ни в коем случае НЕ ОТКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ВАШЕЙ ЦЕЛИ из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражения антипатии).

Не приуменьшайте значение проблемных вопросов, возражений, контраргументов партнера; избегайте поверхностных вопросов; подходите к проблеме аргументированно.

• НЕ АКЦЕНТИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ НА РАСХОЖДЕНИИ во взглядах, если они не принципиальны. Избегайте обсуждения «блокирующих» пунктов в самом начале. Это может привести к срыву переговоров.

• НЕ ТЕРЯЙТЕ БДИТЕЛЬНОСТИ, если с помощью аргументов вам удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дайте ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» служит решению обсуждаемой проблемы.

• НЕ ПРЕЛЬЩАЙТЕСЬ РАЗГОВОРАМИ «ВОКРУГ ДА ОКОЛО», не переусердствуйте в дипломатии и теоретизации; после краткого вступления, призывающего партнера к диалогу, излагайте соответствующий пункт обсуждаемой темы переговоров. Такой «прямой ход», основанный на ваших практичных, веских аргументах, важен и для партнера: он поймет, о чем идет речь и на что он может рассчитывать.

Когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

• На атмосферу переговоров ВЛИЯЕТ МАНЕРА РЕЧИ КАЖДОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ.

Старайтесь говорить спокойно и контролировать свою речь.

Если вы говорите слишком громко, у партнера может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение.

Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Две эти крайности (слишком громкая или слишком тихая речь) свидетельствуют о том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если переговоры проводятся в небольших помещениях, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т. е. говорить тихо и ясно).

Не следует также говорить слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, необходимо какое-то время для ее восприятия. Если вы слишком торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому «риторический галоп» нежелателен.

Если же, наоборот, вы изъясняетесь медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время. Важно учитывать конкретную ситуацию (если, например, ваш партнер нервничает, следует замедлить темп речи и понизить голос).

Поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров

Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упускайте из виду намеченную цель.

Прежде всего обращайте внимание на относящиеся к комплексу проблем аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении его точки зрения. Спросите себя: способствует ли позиция партнера достижению цели переговоров (в полном объеме, в существенных пунктах, в деталях, ни в коем случае)?

Реагируйте на высказывание партнера в зависимости от этой оценки; подтверждайте свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросах убедительными аргументами.

•  Если партнер отрицательно реагирует на ваше предложение, важно выяснить причины такой его позиции:

– не чувствует ли он себя обделенным;

– не связана ли для него реализация вашего предложения с различными негативными моментами;

– понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ или это для него выгодно;

– есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения;

– не считает ли он, что на него оказывают давление.

• Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.

• Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелляции к чувствам).

Предпочтительны относящиеся к предмету переговоров формулировки типа: «Как вы думаете, можно ли реализовать это предложение?»

Избегайте формулировок убеждающего характератипа: «Вы все же должны согласиться, что мое предложение можно реализовать».

• Партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как специалисту в соответствующей области. При обращении к нему старайтесь особо подчеркнуть это.

• Позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Выражайте при этом свое согласие с высказыванием партнера, если, конечно, это имеет место («да, это понятно»; «правильно»; «это я прекрасно понимаю» и т. п.).

• Для всех участников переговоров прежде всего важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственной. Поэтому всегда будьте «настроены на прием»: если вы внимательно выслушаете партнера, это поможет создать основу для прогресса на переговорах, позволит вам понять, проанализировать и оценить позицию собеседника; это даст возможность избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений, копания в деталях и обеспечит плавный переход обсуждения затронутых на переговорах вопросов.

Если переговоры, тем не менее, зашли в тупик, положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны (предпосылки, возможности, последствия и т. д.), начните новую фазу переговоров.

Используйте при этом целесообразные с психологической точки зрения формулировки, например: «Подойдем к проблеме с другой стороны…»

• По возможности используйте высказывания партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении сразу же перейти к новой технологии…»

• С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков выполнения…»

• Ссылайтесь на накопленный в ходе сотрудничества опыт.

• Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать вам ответ, не берите его в «клещи», дайте ему возможность подумать. Соответственно и выразите это: «Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз сделанное мной предложение».

• Свое несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументированно, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

Проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне. Помните, что сказано в пословице – «Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть».

Не следует говорить: «Вы что, не в своем уме? Не надо мне лапшу на уши вешать» и т. п.

• Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к соглашению по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров.

В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые главные результаты переговоров и на основании этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.

Методы ведения переговоров. Для углубленного рассмотрения предмета широко используйте на переговорах приведенные ниже методы, учитывая при этом предъявляемые к конкретным переговорам требования, и не поддавайтесь искушению обмануть.

ВАРИАЦИОННЫЙ МЕТОД. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) продумайте и выясните следующие вопросы:

• В чем заключается идеальное (не зависимое от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

• От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, предположительной реакции партнера) можно отказаться?

• В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

• Какими аргументами вы будете отвечать на ожидаемое предположение партнера о несовпадении ваших интересов и об их одностороннем осуществлении (сужение или соответственно расширение предложения для обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т. д.)?

• Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

• Какие экстремальные предложения партнера следует отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.

МЕТОД ИНТЕГРАЦИИ. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому:

– избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения;

– изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете;

– несмотря на несовпадение ваших интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость решения обсуждаемой на переговорах проблемы и ее отправные точки.

 
Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
 

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если б так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключительному соглашению.

МЕТОД УРАВНОВЕШИВАНИЯ. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Обязательно продумайте, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т. д.) целесообразно учесть, чтобы побудить партнера принять ваше решение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т. е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблемы с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: он ждет от вас реакции на своивозражения, оговорки, опасения и т. д.

Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера: объясняется ли это тем, что он не совсем правильно понял ваши высказывания, недостаточно компетентен, не желает рисковать, хочет потянуть время и т. д.

КОМПРОМИССНЫЙ МЕТОД. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения.

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контракта с партнером тут вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное соглашение компетентного руководителя).

Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Следует по возможности исключать проведение повторных мероприятий, связанных с определенными затратами. Если же партнер неправомочен принимать решения по всем, связанным с предметом обсуждения вопросам, а переговоры необходимы, позаботьтесь о поддержании соответствующего контакта с партнером.

Трудно быстро прийти к согласию путем приемлемых для обеих сторон уступок (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способа рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Фиксируя результаты переговоров, обратите особое внимание на точность формулировок, четкость и доходчивость языка.

Это, прежде всего, относится к:

– решениям по существу переговоров;

– определению ответственных лиц и их полномочий;

– установлению сроков выполнения определенных решений;

– организационным соглашениям;

– контролю за выполнением пунктов программы и т. п.

Если же по итогам переговоров составляется протокол, то здесь различают: протокол решения, протокол по результатам переговоров, итоговый протокол и т. д.

«Дословный» протокол ведется лишь в исключительных случаях.