Текст книги "Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов"

Автор книги: Игорь Кузнецов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 13 (всего у книги 37 страниц) [доступный отрывок для чтения: 14 страниц]

Вступительным обращениям « Dear Mr.» и « Dear Mrs.» соответствует заключительная фраза « Искренне Ваш» (« Yours sincerely»). Если письмо начинается неофициальным обращением, например, « Дорогой Вильям» (« Dear William»), то и заканчивается оно дружеской фразой, например: « С сердечным приветом» (« With best regards»), часто в сочетании с выражением « Искренне Ваш».

В США, в отличие от Великобритании, деловые письма часто заканчиваются таким выражением: « Truly yours», « Yours very truly», « Very truly yours».

Подписьдолжна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

В Германии, в отличие от большинства стран мира, заключительную формулу вежливости принято ставить слева, и подпись, соответственно, также ставится с левой стороны листа.

Между автографом автора письма и заключительной формулой вежливости иногда, в зависимости от конкретных обстоятельств, помещается наименование фирмы-отправителя. Для подписи отводится четыре интервала. Проставляется она обычно черными чернилами перьевой ручкой. Ниже подписи печатается имя и фамилия автора. Еще ниже – его должность.

В нижней части письма может быть напечатан постскриптум. Его обозначение общеизвестно – « P.S.». Постскриптум добавляется для того, чтобы сообщить адресату о важных событиях, произошедших после написания основного текста письма. В некоторых случаях постскриптум служит для того, чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент.

Постскриптум рекомендуется использовать только в исключительных случаях.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку.

Ссылка включает инициалы составителя письма и/или инициалы машинистки. В ссылке обычно даются буквенные и/или цифровые обозначения отдела или сектора отправителя, номер дела и т. д. В США указание на ссылку помещается в левом нижним углу листа.

Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц. Такое указание используется в письме, адресованном фирме (организации, учреждению), если отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Указание на конкретных лиц выражается фразой: « Вниманию г-на…» (« Attention of Mr…» или « For attention of Mr…»). Указание на конкретных лиц может выглядеть по-разному, например:

For attention of Mr. Smith, или Attention: Mr. Smith, или Attention: Sales Manager, или Attn.s: Mr. Smith, или Att.: Mr. Smith.

Если письмо отправляется с приложением (какими-либо материалами или документами), в левом нижнем углу листа, под обозначением должности и автора помещается указание на приложение. Сначала пишется слово « Приложение(я)» (« Enclosure(s)»). Справа от него, в той же строке, обозначаются конкретные приложения, например:

Приложение: 1. Договор

Используется довольно много типов обозначении приложения:

Enclosure(s): Two enclosures, или Enc.(s): Encs.(2), или End: End.(2).

Указанием на приложение может также служить диагональная черточка (/), горизонтальная линия (-) или ряд точек (…) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение. Иногда приложение обозначается прикреплением наклеек и к приложению, и к письму.

Ниже, отдельной строкой может быть сделано указание на рассылку копий (« Carbon copy», сокращенно – « СС» или « с/с»). Например: с/с: Mr. John Brown.

3.5. Этикет коммуникаций

ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ

Пожалуй, самая распространенная на сегодня услуга Интернета – это электронная почта. Многие правила этикета для пользователей электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для классической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены в основном применением новых технологий и способов передачи информации.

Пользователь электронной почты своим поведением сам во многом определяет конфиденциальность переписки.

Основные правила работы с электронной почтой:

• если к вашему компьютеру (или к вашему электронному почтовому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователей, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей. Обычно распределением паролей для почтовых ящиков занимается администратор сети предприятия или учреждения. Идентифицировать пользователей одного почтового ящика может кто-либо из числа его пользователей;

• почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера (рассылка по всем почтовым ящикам), ряд пользователей могут это сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка прошла без разрешения администратора, последний может наказать пользователя, отключив его электронный почтовый ящик;

• если вы подписались на получение той или иной информации с автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного времени «забирать» письма из своего почтового ящика (например, планируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как автоматически приходящие к вам информационные письма очень скоро заполнят почтовый ящик, а это может нарушить нормальную работу других пользователей электронной почты;

• никогда не помещайте в сообщение информацию о чем-либо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки. Если все же возникла необходимость пересылать конфиденциальную информацию, воспользуйтесь шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и своим коллегам по переписке;

• не используйте электронную почту для рассылки по случайно попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых странах такое применение почты уголовно наказуемо);

• не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего локальные сети в научных учреждениях и т. п.) для своей частной переписки;

• настройте вашу почтовую программу так, чтобы она в конце сообщений проставляла вашу электронную подпись (фамилию и имя). Ваш электронный почтовый адрес не несет такой информации. В электронную подпись можно также при желании добавить номера вашего рабочего телефона, факса, адрес вашей веб-страницы (если она у вас есть) или ваш почтовый индекс и адрес;

• несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его отправлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение рядовому пользовать не по силам). Это еще может сделать ваш системный администратор, когда письмо находится на вашем почтовом сервере, но «остановить» письмо, когда оно уйдет по назначению, невозможно;

• не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по электронной почте считается, что слова, написанные в верхнем регистре, соответствуют крику в повседневном общении. Если вы хотите выделить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо символы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку;

• следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управляющих символов, а общее количество символов в каждой строке не превышало 70 (лучше всего 60–65). Такое количество символов умещается на экране стандартного монитора в текстовом режиме. Если ваше письмо будет содержать строки указанной длины, то его можно будет прочитать с помощью любого почтового программного обеспечения. Это позволит избежать некрасивого переноса слов при прочтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть установлена отличная от вашей почтовая программа;

• старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электронной почты других людей – это неэтично (как и указание чужого телефонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может быть использован кем-либо в личных целях;

• при пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто такие сообщения пишут латинскими буквами, например: Zdravstvuite, Mihail Alekseevich.В этом случае следует внимательно следить за соблюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы пересылать за границу по почте как вложения;

• если письмо включает цитаты, правильно их оформляйте, выделяя и указывая автора;

• не создавайте больших писем: в электронной почте краткость более уместна, чем обильные словоизлияния. Кроме того, следуя этому совету, вы увеличите скорость пересылки своего сообщения. Слишком большое письмо может переполнить электронный почтовый ящик как на вашем почтовом сервере, так и на почтовом сервере адресата. В этом случае либо вам, либо вашему адресату придется иметь дело с системным администратором, и велика вероятность того, что ваше письмо будет уничтожено;

• если адресат не получил вашего письма, обратитесь к администратору, чтобы проверить, было ли письмо отправлено с почтового сервера (иногда письма могут пропадать в результате сбоев в работе сервера). Если письмо ушло, попросите вашего адресата обратиться к своему администратору для проверки того, было ли письмо получено его почтовым сервером. Обычно электронные письма не пропадают! Но если это все же случилось, не стоит поднимать скандал, отправьте письмо заново (чтобы это можно было сделать, не спешите уничтожать отправленные письма, почтовые программы обычно сохраняют корреспонденцию на жестком диске до тех пор, пока пользователь сам ее не уничтожит);

•  отвечать на электронное письмопринято сразу по его прочтении, если время не позволяет, это можно сделать и позже, но обязательно в тот же день. Старайтесь также регулярно проверять свой почтовый ящик, чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма. Письма в почтовом ящике занимают место на жестком диске сервера, большое их скопление может привести к переполнению почтового ящика;

• чтобы придать тексту большую эмоциональность, существует набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу с определенным выражением. Такая рожица называется « смайлик» (от англ. smile– улыбка). Ниже приводятся примеры некоторых смайликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист на 90° вправо):

: – ) – улыбающийся смайлик (добрая улыбка);

: – (– печальный (грустный) смайлик;

: – D – хохочущий смайлик;

: – 0 – удивленный смайлик;

• в неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать и общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например:

SUL( See you later) – « До встречи!», « Увидимся позже»;

F2F( Face to face) – « Лицом к лицу»;

TNX( Thanks) – « Спасибо»;

ASAP( As soon as possible) – « Как можно быстрее»;

4U( For you) – « Для вас».

Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно расшифровать.

ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИИ, ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ, ЧАТЫ

Современные средства связи и компьютерные технологии позволяют людям общаться друг с другом при помощи сети Интернет, находясь за компьютерами в своих офисах в разных концах земного шара. Такое общение называется телеконференцией. В телеконференциях участвует иногда очень большое количество людей, объединенных какой-либо общей идеей. От количества участников и от пропускной способности сети вашего интернет-провайдера зависит возможность вашего участия в телеконференции и способ подписки на нее.

Самой большой в мире телеконференцией является дискуссионная группа USENET, представляющая собой систему электронных досок объявлений, содержащих статьи и сообщения, организованные в группы новостей. Группы новостей разбиты на несколько широких категорий, например бизнес (biz), новости (news), развлечения (ree), наука (sci) и т. д.

Вы можете подписаться всего на одну группу новостей, которая вас заинтересует, или же на несколько и общаться с людьми, объединенными данным интересом. Помните, что дискуссионные группы не подлежат цензуре, и поэтому общение в них целиком основано на правилах этикета.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИЙ В ИНТЕРНЕТЕ:

• тему и характер телеконференции устанавливает ее администратор. Если вас что-то не устраивает, обратитесь к администратору, и если вы получите от него отрицательный ответ, то не загружайте телеконференцию гневными письмами, просто отмените подписку на нее: всегда можно найти или организовать другую телеконференцию или дискуссионную группу;

• прежде чем включиться в активную деятельность в телеконференции, внимательно изучите в течение нескольких дней представленные в ней темы, рассматриваемый круг вопросов;

• если вы являетесь новым членом дискуссионной группы, то прежде чем задавать вопросы администратору или другим членам, следует прочитать файл, содержащий часто задаваемые вопросы (FAQ);

• будьте всегда в курсе обсуждаемых в телеконференции вопросов, старайтесь в своих посланиях не отклоняться от основных тем дискуссии;

• помните, что в группах новостей USENET не допускается никакой рекламы;

• если в ответ на ваше письмо вы получите адресованное лично вам сообщение, отвечайте так же лично адресату, а не через телеконференцию: возможно, человек, приславший вам письмо, не хочет, чтобы вашу переписку читали остальные участники;

• в случае, если вы посылаете в телеконференцию достаточно длинное сообщение, обязательно предупредите об этом остальных участников, поместив в поле сообщения Subject-строку примерно следующего содержания: « Внимание! Большое сообщение!»;

• при обмене мнениями в международных телеконференциях надо учитывать особенности традиции, обычаев людей разных стран мира. Например, это касается представления даты. Так, дата 03.02.03 в России будет прочитана как 3 февраля 2003 г., а в США – как 2 марта 2003 г.;

• старайтесь не включать в свои сообщения цитаты из каких-либо передач радио или телевидения, из кинофильмов или других произведений массовой культуры: такие цитаты могут оказаться непонятными остальным участникам телеконференции. Если же вы все-таки включили в сообщение цитату, то обязательно сопроводите ее доступным и понятным объяснением;

• после того как вы подписались на новую телеконференцию или группу новостей, вы обычно получаете письмо от администратора, подтверждающее подписку. Сохраняйте это письмо, так как в нем кроме подтверждения подписки указывается еще и порядок отказа от нее;

• многие почтовые программы при отсылке ответа позволяют автоматически цитировать полученное письмо. Старайтесь свести такое цитирование к минимуму. Ответ, который содержит полное цитирование полученного письма с вашим кратким замечанием типа «Я с вами не согласен», противоречит правилам этикета;

• если вы уезжаете в командировку или по какой-либо иной причине вынуждены прервать свое участие в телеконференции более чем на семь суток, то отмените подписку, так как в это время вы будете не в состоянии следить за объемом присылаемой вам информации, что может вызвать трудности у других пользователей вашей сети;

• старайтесь общаться с другими участниками телеконференций в таком стиле, какой вы используете в повседневном общении с людьми и какой приятен как вам, так и вашим собеседникам.

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Снимать ли трубку?Одного человека, никогда не снимавшего трубку при звонке, спросили, почему он так поступает. Он ответил: «Я поставил телефон для своего удобства, а не для удобства других». Это анекдот. Но разве не бывает в жизни так: вы готовите срочный документ предельно сосредоточившись, полностью отключились от внешнего мира. И вдруг в ваш замкнутый мирок прорвалась трель телефонного звонка.

Вы стараетесь не замечать эту трель, вытолкнуть ее из своего сознания, а она не вылезает и начинает путать мысли. Что делать? Вы решаете защищаться. Начинается испытание на выдержку. Пытаетесь писать, стиснув зубы. А в ушах – звон… Вы уже ничего не пишете, с холодным бешенством ждете, когда это кончится, и, наконец, не выдержав, хватаете телефонную трубку: «Да слушаю, слушаю! Что там еще?» – заранее ощущая недоброжелательность к звонящему. С рабочего ритма вы сбиты, завершение срочного дела задерживается.

Такая стратегия поведения – терпеть-терпеть звонки и не выдержать – наихудшая.

Или уж не снимайте трубку, проявляя выдержку, сколько бы ее ни требовалось и каким бы ее запасом ни обладал тот неизвестный, который в эту минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас – такова уж ваша натура – каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться в каком-нибудь укромном месте и там без помех сделать свою срочную работу.

Мы рассматриваем распространенный вариант подключения телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отключения по своему желанию (большинство служебных телефонов подключены именно так).

Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо этим злоупотреблять. Дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора.

Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно «посадить его на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные телефонные звонки больше похожи на песню без слов.

Ну, а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а исходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умеете сохранять работоспособность под телефонные трели.

Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще – накапливается число «необслуженных» вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.

Кому снимать трубку?Если вы в собственном кабинете, а телефонный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то ничего не поделаешь – снимать трубку каждый раз придется вам самому.

Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он может оказать вам услугу – снять трубку. Но, услышав, что просят вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно не помогает.

Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмотра и подписи одной-двух деловых бумаг, или – в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда» – вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.

Рассмотрим другую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя-тремя телефонами. Звонит один из них. Что лучше – не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам?

Если «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы сможете дать звонящему минимальную необходимую информацию, которая окажется для него полезной: сказать о том, что работника, которого просят, сейчас нет на месте и что он будет тогда-то, а если необходимо что-либо ему передать, то вы можете это сделать.

А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размещения телефона.

Первый вариант: телефон стоит на столе самого старшего по должности, обычно руководителя подразделения.

Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно работать. И если только его собственные руководители считают более важным для дела насильственный, непрерывный контроль со стороны старшего в комнате за количеством и степенью деловитости телефонных разговоров каждого из сотрудников, чем выполнение этим старшим своих основных служебных обязанностей, что же, тогда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать.

Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий подобное размещение телефона, – это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.

Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике преобладает либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.

Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения других работ.

Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик – скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.

Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.

Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариантразмещения телефона. Теперь к телефону подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.

Иной же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидательно поглядывают друг на друга. Телефон звонит, а в комнате перепалка – быстро выясняется, кто и так сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому-то – очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа и твердости характера только разгорается.

Здесь наиболее справедлив такой выход: каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.

Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать об этом кого-либо из сотрудников и просить подменить его у телефона. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпадения, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать обременительной обязанности быть у телефона и поработать без помех.

Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то сам его и съем.

В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться, и производительность труда сотрудников при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех от непрерывных разговоров дежурного.

Когда снимать трубку?Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и стремительно бросаться к аппарату через стол.

Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».

Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.

Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека – его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.

Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного вызова зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам.

 
Во всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку после одного-двух звонков.
 

Как снимать трубку?Конечно, снять трубку – действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.

Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку».

Класть трубку следует также аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах: не бить посуду, не кидать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.

Первое слово.Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую после звонка телефонную трубку: « Да», « Алло», « Слушаю». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово «Алло» изобретено словно специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в страну, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя чуточку как дома. А «Да» требует перевода – ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «Да» часто кажется сухим, более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта.

Сказать в трубку: «Слушаю» – значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает – слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю» – русский вариант слова «Алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте, что вам больше нравится.

Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: « У меня для разговора две минуты. Слушаю». Такое начало разговора, с одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткий бюджет времени, исключая возможность подробного, неспешного вступления, а с другой – никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но тем не менее столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

А как отвечают на телефонный вызов в других странах? Поскольку «Алло» есть трансформированное англосаксонское восклицание «Хал бео ту» («Будь здоров»), то, естественно, англичане и американцы используют именно «Алло» («Хелло»). Заодно с ними действуют и французы. В Англии, правда, встречается и такой ответ: «Это вы?» Немцы обычно говорят: «Здесь Мюллер». Испанцы же спрашивают: «Кто это?» или произносят: «У телефона» (интересно, кто начал раньше так говорить – мы или испанцы?). Итальянцы восклицают: «Готов!» – естественно, готов к разговору. Японцы подбадривают инициатора разговора: «Говорите!»

Случается, что вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении – надолго ли это и что будет дальше? А чего казалось бы проще, если в данный момент нет возможности сразу ответить, сказать всего два слова: « Подождите, пожалуйста».

Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим недоумением с обеих сторон, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Сколько недоразумений бывает из-за совпадений: просят к телефону Наташу, и в комнате как раз сидит Наташа, только другая.