Текст книги "Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли"

Автор книги: Игорь Немировский

Соавторы: Инна Старожукова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 40 страниц) [доступный отрывок для чтения: 15 страниц]

Трудности, возникающие в процессе проведения «трудных разговоров»

Большая часть как формальных, так и неформальных, бесед о поведении будет проходить гладко, если менеджер правильно подготовится и сконцентрирует разговор на получении согласия работника изменить свое поведение. Помехой обычно служат разнообразные игры, которые затевают работники, основные виды которых мы привели ниже.

Игра «Конечно, да, но…» Эта игра начинается после того, как менеджер из лучших побуждений начинает предлагать подчиненному различные пути решения проблемы.

Менеджер: «Маша, вы должны приходить вовремя каждый день».

Маша: «Конечно, да, но, имея троих детей, которых надо утром поднять, не так-то легко прийти вовремя на работу».

Менеджер: «Ну ладно, Маша, могли бы вы поднимать детей и отправлять их в школу чуть пораньше, чтобы успеть вовремя прийти на работу?»

Маша: «Конечно, да, но дети засиживаются допоздна, так что их очень трудно добудиться утром»,

Менеджер: «Хорошо, Маша, могли бы вы укладывать детей чуть пораньше, чтобы их легче было добудиться утром?»

Маша: «Конечно, да, но мой муж работает во вторую смену, а детям, знаете, как хочется дождаться папочку с работы?»

Менеджер: «Отлично, Маша, могли бы вы…?»

Маша: «Конечно, да, но…»

И так далее до бесконечности. Постепенно выясняется, что на каждый дружеский совет менеджера работник придумывает очередное «конечно, да, но…» И наконец, после того как работник выдаст победное «конечно, да, но…», менеджеру уже нечего предложить. Работник добился своего, продемонстрировав, что проблема не может быть решена. Маша скажет: «Если вы, мой руководитель, мой мудрый руководитель, мой светоч – если даже вы не смогли решить проблему, то чего вы можете ждать от такой, как я?..» Как только вы слышите «конечно, да, но…», имейте в виду, что вас вовлекли в игру. Это игра, в которой вы не можете победить. Какое решение? У вас один выход – согласитесь с каждым возражением работника и переложите ответственность за решение проблемы на его плечи. Например, менеджер: «Вы правы, Маша. Это нешуточная проблема. Согласен. Я бы тоже не знал, как решить ее. Как вы планируете выправить ситуацию, чтобы исполнить свою обязанность приходить на работу в 9:00?» И когда Маша ответит: «М-м-м, я не знаю», уместно будет сказать: «Хорошо, Маша, вы должны хорошо подумать. Мне на этой должности нужен сотрудник, который приходит вовремя. Я надеюсь, что это будете вы».

Игра в молчанку. Отказ участвовать в дискуссии или непозволительное поведение во время встречи являются дисциплинарными нарушениями, за которые работник должен быть призван к ответственности. Фактически это разновидность нарушения субординации и невыполнения своих обязанностей. Обсуждение работы с руководителем – самая элементарная обязанность работника. После одного или двух вопросов, оставшихся без ответа, и когда налицо нарушение субординации, уместно повести разговор таким образом.

Менеджер: «Итак, вот что меня беспокоит, Виктор. Я нуждаюсь в вашем согласии не уходить, пока ваша смена официально не закончена».

Сотрудник: (нет ответа).

Менеджер: «Есть проблемы, Виктор? Мне нужно ваше согласие, что вы будете следовать этому правилу».

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, если вы отказываетесь обсуждать ситуацию, это очень серьезный проступок. Вы отказываетесь отвечать на мои вопросы?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, я вам приказываю обсудить со мной эту ситуацию и найти пути ее решения. Отказ выполнять мой приказ является нарушением субординации. Это очень серьезное нарушение. Вы можете быть уволены, если будете продолжать молчать. Хотите ли вы обсудить ситуацию?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, эта встреча закончена. Мы встретимся с вами позднее для обсуждения инцидента нарушения субординации».

Теперь работнику надлежит вернуться на рабочее место, хотя не исключено, что более правильно будет прибегнуть к временному отстранению до окончания расследования инцидента. Тогда следует оповестить работника, что он должен покинуть свое рабочее место немедленно. Многие организации сочтут отгул для принятия решения наиболее подходящим в таком случае воздействием и в этой ситуации рекомендуют вызвать охрану, которая сопроводит работника за пределы офиса. В большинстве случаев, если задать вопрос в лоб, намерен ли сотрудник и дальше испытывать судьбу, то обычно тот осознает, что последствия будут серьезнее, чем он предполагал, и быстро объясняет, что вовсе не отказывается от обсуждения.

Игра «Я постараюсь». Ситуация: менеджер просит работника измениться и делать работу как положено. Работник отвечает: «Ладно. Я постараюсь». Получили ли вы согласие? Конечно, получили! Работник согласился постараться. И в следующий раз, когда вы увидите, что эта сотрудница делает маникюр и читает журналы, в то время как ей положено говорить по телефону с клиентами, на ваше замечание она ответит: «Я старалась…» Стараться – не в счет. Делать то, за что вам платят, – вот что считается. Скажите: «Я рад это слышать, и я уверен, вы постараетесь. Но что вы собираетесь предпринять, чтобы гарантировать, что это вам удастся?»

Игра в неуместность. Рано или поздно каждый менеджер, каким бы искусным он ни был, попадается в ловушку «неуместности», когда сотрудник уходит от темы разговора. Ситуация: вот вы с легкостью проскакиваете все подводные рифы при обсуждении проблемы, которую другие менеджеры нашли бы неразрешимой, – и вдруг… вы видите себя вовлеченным в разговор, который абсолютно не связан с обсуждаемой проблемой. Если вы обнаружили себя вовлеченным в обсуждение неуместных тем, используйте технику «Отставить и перенаправить». Дождитесь, когда говорящий сделает паузу, чтобы набрать в легкие воздух, и скажите: «Относительно затронутого вами вопроса мы поговорим отдельно. Для начала я бы хотел решить ту проблему, ради которой я вас пригласил к себе». Ключевые слова – «отдельно» и «для начала». Волшебная техника «Отставить и перенаправить» может быть использована всякий раз, когда ваш собеседник поднимает тему, которая не относится к предмету встречи, она, может быть, важна, но цель встречи состояла в другом. Вы вовсе не утверждаете, что она неуместна, или не важна, или не связана с обсуждаемым вопросом. Вместо этого вы великолепно отметаете ее в мир «не относящихся к делу вещей», а сами возвращаетесь к насущной проблеме. Скажите: «Я ценю, что вы обратили мое внимание на тот факт, что послужной список опозданий других работников отдела тоже должен быть проверен. С этим я разберусь отдельно. Но для начала мне нужно, чтобы вы приходили вовремя». «Отставить и перенаправить» позволит вам, не отвлекаясь, двигаться к вашей первоначальной цели – заручиться согласием работника исправить ситуацию.

Что вам делать после встречи с сотрудником

После окончания разговора сделайте записи, пока детали свежи в вашей памяти. В первую очередь отметьте дату обсуждения и согласие работника решить проблему. Запишите сделанные им комментарии, если они могут позже пригодиться. Если работник обещал предпринять конкретные действия, запишите какие. Если вы согласились предпринять определенные действия – отметьте это тоже. Положите заметки в папку, где хранится вся информация о персонале вашего отдела. Если проблема достаточно долго не будет заявлять о себе, можете отметить это в разговоре с работником. Скажите, что вы цените произошедшие перемены. Чтобы встреча с сотрудником дала в результате нужный эффект, она должна содержать полную информацию по проблеме: ее историю, историю обсуждений и, самое главное, историю достигнутых соглашений.

Алгоритм проведения трудных разговоров. Краткое резюме

1. Позаботьтесь о том, чтобы во время беседы вас никто не отвлекал – разговор должен быть максимально открытым и честным.

2. Объясните работнику, каких конкретных изменений в его работе вы от него ожидаете, убедитесь, что он действительно понимает, чего от него ожидают. Объясните ваши ожидания и фактически выполненную работу, в чем отличия: «Вот что я от вас хочу. Вот что я получаю. Вот в чем различие. Это нужно исправить».

3. Убедитесь, что сотрудник правильно вас понял – попросите его повторить основные тезисы и подвести итог, устраните возникшее недопонимание.

4. Потребуйте от сотрудника взять обязательство выполнять работу в соответствии с вашими ожиданиями.

5. Если это не первая встреча, напомните о ранее состоявшейся беседе обсуждения данной проблемы, отметьте, что сотрудник не выполнил взятые на себя обязательства и факт нарушения обещания беспокоит вас не меньше, чем сама проблема.

6. Завершите встречу уверенностью в скором исправлении ситуации.

7. После завершения встречи отправьте сотруднику электронное письмо с четким указанием того, о чем вы договорились, что должен сделать сотрудник и в какие сроки, когда состоится следующая контрольная встреча – этим вы продемонстрируете сотруднику всю серьезность происходящего, кроме того, это даст вам возможность в случае необходимости сослаться на официальный письменный документ.

Контрольные встречи. Напоминание

Дайте сотруднику пару дней, чтобы обдумать ваши замечания, и проведите контрольную встречу. Не нужно делать слишком большую паузу после основного разговора, – сотрудник может перенервничать и извести себя пустым беспокойством. Ваша главная цель – как можно скорее вернуть человека в русло нормальной работы и улучшить ее показатели. Во время контрольной встречи:

• дайте сотруднику возможность поделиться своими впечатлениями и выводами по поводу прошедшего трудного разговора;

• обсудите ваши отношения в рамках сложившейся ситуации – какую роль сыграл каждый из вас;

• подбодрите сотрудника, помогите ему сфокусироваться на необходимых изменениях;

• еще раз четко проговорите те шаги, которые каждый из вас должен предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Сотрудник должен уйти от вас с конкретным планом действий, ощущением, что он чему-то научился и страстным желанием добиться успеха в работе!

Что вам делать, Если проблема не решена? организация последствий и Принятие мер

Определение деталей проблемы и проведение беседы само по себе часто бывает достаточным для исправления сотрудника. Но что делать, если сотрудник согласился решить проблему, однако она снова возникает? Что делать, когда сотрудник отказывается менять свое поведение, хотя ему объяснили, что такое поведение создает проблему? В этих случаях менеджер должен быть готов объяснить логические последствия отказа делать то, за что сотрудник получает зарплату. Естественно, они не будут приятными. Они будут логическими негативными последствиями, которых следует ожидать, когда работник не делает того, за что ему платят. Список последствий менеджеру следует брать на вооружение, даже когда список может и не пригодиться. Список последствий для работника, выбравшего неприемлемое поведение, включает следующее:

• проведение повторной встречи и последнее предупреждение;

• перевод на испытательный срок и план повышения эффективности;

• временное отстранение для принятия решения;

• увольнение.

Прежде чем применить дисциплинарные меры, задайте себе пять следующих вопросов:

• Вполне ли понятны были работнику те правила, которые он нарушил?

• Знал ли работник, что их нарушение карается дисциплинарными мерами?

• Является ли правило, которое было нарушено, одним из обязательных условий безопасного, эффективного и организованного ведения бизнеса?

• Имеются ли достаточные свидетельства того, что работник действительно нарушил это правило?

• Является ли планируемая дисциплинарная мера адекватным наказанием за данное нарушение с учетом послужного списка работника? И применялись ли подобные меры к другим работникам за аналогичные нарушения?

Проведение повторной встречи и последнее предупреждение

На первой встрече менеджер просто принял согласие работника исправить проблему, но по ее итогам мы не знаем, будет ли решена проблема. Но, если вы следовали всем вышеперечисленным правилам и сумели достаточно ясно донести до сотрудника, каких результатов и действий вы от него ожидаете, то, возможно, скоро заметите, что сотрудник начинает делать успехи. Если же его показатели по-прежнему остаются низкими, вам придется провести повторную встречу. Манера проведения повторной встречи и подход к работнику аналогичны первой встречи. Единственный индикатор того, что данная встреча представляет собой более серьезную меру дисциплинарного воздействия, чем предыдущие, это ссылка на ранее достигнутые договоренности. И, так как предыдущие встречи не возымели должного результата, руководителю следует выделить больше времени на обсуждение конкретных действий, которые работник должен предпринять для того, чтобы покончить с проблемой раз и навсегда. Сделайте последнее предупреждение. Оно – сигнал о том, что все возможности «полюбовного» решения проблемы неуспеваемости сотрудника исчерпаны. Далее последуют более решительные меры.

Отстранение для принятия решения

Наиболее действенный инструмент менеджера – отстранение сотрудника от работы для принятия решения (ОПР). Провести день в размышлениях о будущем, а назавтра предстать перед руководителем и обещать тотальную перенастройку в работе – вот что необходимо! Чтобы вернуться на работу, он не просто должен «отбыть наказание», он должен принять взвешенное решение, измениться и придерживаться допустимого стиля поведения и доложить руководителю о своем намерении. Сотрудник должен знать, что вернувшись, он столкнется с более жесткой реакцией руководителя в случае, если будет неспособен отвечать установленным нормам. На следующее утро после возвращения сотрудник, как правило, уже дожидается своего руководителя у дверей его кабинета. Немногие возвращаются из ОПР с беззаботным видом. Все менеджеры как один отмечают, что даже те люди, от которых они никогда не ждали ответственного поведения, по возвращении ведут себя именно так. В подобных случаях, как указывают руководители, взаимоотношения с работником укрепляются. На смену первоначальной обиде, вызванной дисциплинарным взысканием, приходит уважение. Сотрудник начинает видеть в менеджере эффективного руководителя – образ, который всех так восхищает. Но не всем удается переделать себя. Некоторые возвращаются с пламенными речами о том, как они узрели свет и не поддадутся более греху, но вскоре берутся опять за старое и быстро получают расчет. После того как работник вернулся из ОПР, ему важно понять, что это был последний этап дисциплинарной процедуры. Дальнейшие проблемы приведут к увольнению. Отстранение от работы на день может быть как оплачиваемым, так и нет. После применения такой меры, сотрудники, как правило, исправляются. А те немногие, кто продолжит выполнять работу на неприемлемом уровне, будут уволены с меньшим чувством вины и сожаления со стороны руководителя.

Увольнение

Большинство сотрудников возвращаются после отстранения для принятия решения с твердым решением измениться. Многим это удается. Они исправляют текущую проблему и демонстрируют приемлемое качество работы. Но некоторые люди не в состоянии произвести те изменения, которые от них требовались, чтобы сохранить место в организации. Если их уволить, это будет считаться справедливым поступком. Увольнение – это последний шаг дисциплинарной системы.

Большинству руководителей приходилось хотя бы единожды увольнять отстающих сотрудников. Увольнение всегда сопровождается разговором, крайне неприятным как для руководителя, так и для сотрудника, и руководители ищут разные оправдания, почему сотрудника нужно оставить в компании. Несомненно, говорить подчиненному, что он не справился со своей работой и будет уволен, – нелегко, даже если в вашей компании действует четкая и прозрачная система управления эффективностью, и сотрудник не раз получал сигналы о том, что его результаты далеки от ожидаемых. Как бы ни было тяжело увольнять людей, помните, что руководитель не может себе позволить не принимать жестких мер в отношении людей, которые не справляются, – иначе негативные последствия для бизнеса и команды неизбежны. Многие менеджеры так сильно переживают о возможном неприятном эффекте, который произведет на подчиненного увольнение, что забывают о его коллегах, которые успевают делать свою работу и выполнять свои обязанности, невзирая на то, что у них не меньше личных дел и забот, чем у данного сотрудника. Приведем некоторые рекомендации относительно того, как успокоить свою совесть относительно правильности принятого решения об увольнении:

1. Подумайте о том, что будет, если оставить данного сотрудника на занимаемой им должности. Перечислите для себя те негативные последствия, которые ожидают ваш бизнес, если оставить этого сотрудника.

2. Задайте себе следующие вопросы:

• Вполне ли сознавал сотрудник, что его стиль работы организация считала неприемлемым?

• Откуда вам известно, что он это понимал?

• Как часто вы говорили ему это?

• Проводили ли вы с ним воспитательные беседы?

• Имеется ли этому документальное подтверждение?

• Было ли ему предоставлено достаточно времени для того, чтобы он исправился?

• Был ли он обеспечен соответствующим обучением?

Проверьте письменные аттестации работника. Есть ли в них информация о несоответствии стандарту организации и дисциплинарных взысканиях? Менеджеры часто подслащивают характеристики, чтобы не портить отношения с работниками. Потом они с удивлением обнаруживают, что человек, которого они хотят уволить, в аттестациях представлен образцовым работником, не имеющим никаких существенных недостатков. Это еще один довод в пользу того, что руководитель должен требовать от менеджеров писать в отчетах правду, даже если она не очень приятна. Важно отслеживать, чтобы аттестацию работника всегда подписывал его непосредственный начальник.

3. Подумайте, можете ли вы предложить сотруднику другое место в компании, где он смог бы реализовать свой потенциал? Если да, то, что необходимо предпринять для перевода его на другую должность?

4. В отдельных случаях для принятия правильного решения вам, вероятно, потребуется помощь вашего руководителя. Обсудите с ним свои соображения по поводу сложившейся ситуации, процедурные и финансовые аспекты. После того как решение будет принято, именно вы должны будете позаботиться о том, чтобы уволенный работник сохранил чувство собственного достоинства и веру в себя.

5. Если все-таки вы не сможете предложить сотруднику другую работу в пределах компании – уточните юридические формальности процесса увольнения.

6. Составьте план увольнения, который состоит из трех частей. Первую надо сделать до встречи, на которой вы собираетесь объявить работнику о вашем решении. Вторая часть посвящена самой встрече с увольняемым сотрудником. Эта часть содержит точные слова, которые вы скажете вначале, и перечень всех пунктов, которые вы затронете. Последняя часть посвящена тому, что случится после того, как вы пожмете руки и навсегда расстанетесь. Если стоит вопрос обеспечения безопасности, будьте готовы сопроводить экс-работника за пределы организации сразу после окончания обсуждения.

7. Проведите откровенный разговор.

Как провести этот разговор? Начните с главного. Начните словами: «Здравствуй, Дмитрий. Спасибо, что пришел. У меня для тебя плохая новость». Объявив, что у вас нехорошие известия, вы приковали внимание собеседника к вашим следующим словам. Опустите вступительные фразы и не откладывайте то, что вам все равно придется сказать. Все попытки снять напряжение обратятся против вас. Когда вы уже приняли решение уволить сотрудника и с этой целью приглашаете к себе сотрудника, знайте – на этой встрече уже не должно быть никаких бесед о том, как следовало бы работать. Эта встреча – не обмен мнениями. Это уже в прошлом. Цель этой встречи – объявить о своем твердом и окончательном решении уволить человека. Объявите о вашем решении, как о свершившемся факте, и это решение не может быть пересмотрено. Игра закончена.

Кратко опишите причину увольнения. Потом скажите человеку прямо, что он уволен: «Дмитрий, мы не раз обсуждали проблему качества. Ты прошел все этапы дисциплинарной процедуры. Но месячный отчет показал, что у тебя по-прежнему самый низкий показатель качества среди всех сотрудников. Мы решили, что настало время действовать, и мы увольняем тебя». Или: «Светлана, мы ранее обсуждали вашу неспособность надлежащим образом отвечать на запросы и жалобы клиентов. Когда вы возвратились из ОПР, вы пообещали, что справитесь с проблемой. Но с тех пор я получил две жалобы клиентов. Я решил, что настало время действовать, и увольняю вас».

Не переходите на личности. В каждом из этих случаев менеджер сосредоточивается на проблеме работника, а не его личности. Никакой грубости, никаких личных нападок. Дмитрий, Светлана и Сергей по-прежнему достойные и уважаемые люди. Они просто более не являются сотрудниками компании.

Будьте готовы справиться с негативной реакцией увольняемого. Реакция работника на известие об увольнении предсказуема. Наиболее распространенные эффекты – это шок, отрицание, ярость и подавленность.

• Ярость – это реакция, которой менеджеры больше всего страшатся. «Что вы со мной делаете!» На самом деле ярость – самая редкая реакция работника на известие о своем увольнении. Дайте сотруднику высказаться. Когда мы даем человеку такую возможность, его ярость улетучивается. Главное – избегать дебатов о неправильности принятого вами решения. Будьте тверды и непреклонны, повторите принятое решение, дайте человеку обратить в слова свои эмоции. Скажите: «Я понимаю ваши чувства. Ярость – закономерная реакция. Нам нужно теперь направить энергию на то, что мы собираемся делать дальше».

• Отрицание, наверное, самый тяжелый случай. С этой реакцией менеджеру труднее всего справиться. Бывают случаи, когда работник после увольнения на следующий день приходит на свое рабочее место и продолжает свою работу с того места, где он остановился. Он вам объяснит, что осталось несколько проектов, которые ему нужно закончить перед своим уходом. Когда вы слышите в ответ: «Я не верю, что то, что было вчера, случилось на самом деле», – ваше дело объяснить так, чтобы человек поверил. При любой реакции важно выслушать работника. Это позволит ему смириться с ситуацией и поможет сконцентрироваться на том, что делать дальше. Пока он говорит, утвердительно кивайте и произносите слова: «Да. Я понимаю вас и ваше положение, но у вас были шансы исправиться, вы этими шансами не воспользовались. Сейчас решение принято».

Вручите сотруднику отчет по увольнению. В отчете по увольнению работник должен прочитать ответы на следующие вопросы:

• Сколько дней будет оплачено сотруднику после увольнения?

• На какую помощь сотрудник может рассчитывать при поиске работы?

• Как долго он может еще пользоваться служебным телефоном?

• Какие будут даны рекомендации?

• Каковы дальнейшие шаги сотрудника?

Вручение отчета по увольнению подчеркнет, что решение окончательно и пересмотру не подлежит, а также покажет стремление организации соблюдать интересы не только свои, но и работника. И наконец, вручив в руки отчет по увольнению, вы значительно сократите время на обсуждение. Время нравоучений прошло. Сотрудник осознал реальность случившегося. Если человек все еще не свыкся с реальностью увольнения, расскажите, как вы планируете информировать рабочий коллектив об этом событии.