Текст книги "Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS"

Автор книги: Говард Шульц

Соавторы: Цори Йенг
сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 24 страниц) [доступный отрывок для чтения: 9 страниц]

Основатели Starbucks поняли основополагающую истину торговли: чтобы что-то значить для покупателей, нужно сделать ставку на ум и искушенность и научить тех, кто жаждет знаний. Если вы будете поступать так всегда, рано или поздно ваша маленькая ниша на рынке разрастется до такого числа клиентов, какое вряд ли уместится в вашем воображении.

Я оказался недостаточно сообразителен, чтобы охватить все это разумом в тот первый день, когда открыл Starbucks. На постижение преподанных мне уроков ушли годы.

Хотя Starbucks и выросла несказанно с того дня, качество товара все еще стоит на первом месте в заявлении о миссии компании. Но в те дни, когда становится трудно принять важное решение, когда начинает превалировать бюрократическое корпоративное мышление, я частенько прихожу в тот первый магазин на Пайк Плейс Маркет. Я протягиваю руку через потертый деревянный прилавок, хватаю пригоршню темных поджаренных зерен и пропускаю их сквозь пальцы, и они оставляют на коже тонкий, ароматный масляный след. Я неустанно напоминаю себе и окружающим, что на нас лежит ответственность перед теми, кто начинал это дело.

Мы можем обновлять и переиначивать почти все аспекты бизнеса, кроме одного: Starbucks всегда будет продавать свежеобжаренный цельнозерновой кофе высочайшего качества. Это наше наследие.

На следующий день, сидя в самолете на обратном пути в Нью–Йорк, я не переставая думал о Starbucks. Она будто сияла в мозгу, как драгоценный камень. Я глотнул водянистый самолетный кофе и отодвинул чашку. Засунув руку в портфель, я вытащил мешок с зернами кофе с Суматры, открыл и понюхал. Затем откинулся в кресле и стал размышлять.

Я верю в судьбу. На идише она называется bashert. В тот момент, пролетая на высоте 35000 футов над землей, я чувствовал притяжение Starbucks. В этом было нечто волшебное, страсть и неподдельность, которых мне никогда раньше не приходилось видеть в бизнесе.

Возможно (я не утверждаю этого), я был частью этого волшебства. Возможно, именно я мог помочь ему вырасти. Каково это – строить бизнес так, как это делали Гордон и Джерри? Каково это – владеть всем капиталом, а не просто получать зарплату? Что я мог бы привнести в Starbucks, что сделало бы ее еще лучше, чем она была? Возможности казались такими же огромными, как земля, над которой я летел.

К тому времени, как самолет приземлился в аэропорту Кеннеди, я уже знал в душе, что «прилетел». Я вскочил в такси и поехал домой к Шери.

Вот как я познакомился со Starbucks, и с тех пор мы оба изменились.

ГЛАВА 3. Для итальянцев эспрессо подобен арии

Некоторые люди видят вещи такими, какие они есть, и говорят: «Почему?»

Я вижу то, чего никогда не было на свете, и говорю: «Почему бы и нет?»

Джордж Бернард Шоу, часто цитировавшийся Робертом Ф. Кеннеди

Если вы говорите, что у вас никогда не было шанса, возможно, вы им просто не воспользовались

Я не мог не думать о Starbucks. Несмотря на то, что она была гораздо меньше транснациональных компаний, в которых я работал в Нью–Йорке, она интриговала значительно сильнее, подобно джазовой мелодии, от которой трудно отделаться. Я видел столько разных возможностей внести свою лепту!

В следующий раз, когда Джерри и его жена, Джейн, были в Нью–Йорке, мы с Шери пригласили их на ужин и в театр. Все сразу же подружились. Полушутя я спросил: «А как по–вашему, я бы мог вписаться в Starbucks?»

Он как раз был озабочен наймом опытных профессионалов, так что был готов подумать об этом. Мы говорили, каким образом я мог бы помочь с продажами, маркетингом и сбытом.

Ушел год на то, чтобы убедить Джерри Болдуина нанять меня. Идея ему нравилась, но остальные в компании нервничали по поводу появления какого-то «деятельного парня из Нью–Йорка». Нанимать на работу управляющего, который не рос вместе с ценностями компании, всегда риск.

Временами я не мог поверить, что вообще допускаю подобную мысль. Пойти работать в Starbucks означало бросить место с годовой зарплатой в $75000, престиж, машину и кооператив, и ради чего? Проехать 3000 миль через всю страну, чтобы стать членом крошечной организации из пяти кофейных магазинов – такая перспектива казалась безумием многим моим друзьям и членам семьи. Особенно это беспокоило мою мать.

– Твои дела идут хорошо, у тебя есть будущее, – возражала она. – Не бросай его ради какой-то маленькой компании, о которой никто никогда и не слышал.

На протяжении следующего года я несколько раз находил поводы для поездки в Сиэтл. И всегда выкраивал время, чтобы поговорить с Джерри. Нам нравилось общество друг друга, обмен мыслями о рынке сбыта Starbucks, товарах, которым стоило или не стоило бы носить имя ее брэнда, способах формирования лояльности потребителей. К каждому визиту я готовил длинный список идей, и критические замечания Джерри помогали мне лучше понять его видение Starbucks.

Джерри поделился со мной, что, возможно, однажды Starbucks выйдет за пределы Сиэтла. Он обдумывал открытие магазина в Портленде, штат Орегон, ближайшем крупном американском городе. Он понимал, что компания может быть больше, но колебался в отношении перемен, связанных с таким ростом. Я сказал, что это потрясающая возможность.

Чем больше я думал об этом, тем более многообещающей казалась экспансия. У Starbucks был огромный потенциал. Все мои друзья в Нью– Йорке приходили в восторг от ее кофе. Почему бы остальным жителям Америки не реагировать так же? Несомненно, рынок был намного больше, чем несколько тысяч любителей кофе, живущих на северо–западе. Джерри был так по–миссионерски одержим, что стоило распространить восторг Starbucks по поводу кофе за пределы Сиэтла. В то время я не знал никаких других первоклассных магазинов, торгующих кофе ни в Нью– Йорке, ни в каком другом городе.

Хотя мне еще не хватало смелости стать предпринимателем, частично притягательность Starbucks объяснялась перспективой принять участие в формировании растущей компании. Я был готов к уменьшению зарплаты в обмен на возможность получить малую долю акций многообещающего дела. Я никогда не владел акциями, но знал, что если Джерри даст мне пусть самую маленькую часть Starbucks, я вложу в работу невиданные доселе страсть и энергию.

Шери идея понравилась. Мы были готовы пожениться и осесть, и она видела, насколько я был воодушевлен Сиэтлом и Starbucks. Хотя это означало спад в ее карьере дизайнера, она тоже была готова уехать из Нью–Йорка. Дочь предпринимателя из Огайо инстинктивно понимала прелесть риска в погоне за мечтой.

Прошли месяцы, я преследовал Джерри больше, чем он меня. Мы завели разговор о должности в Starbucks, я мог бы стать главой отдела маркетинга и контролировать магазины. Я сказал, что хотел бы получить немного акций, и он, казалось, был не против.

Весной 1982 года Джерри и Гордон пригласили меня в Сан–Франциско, чтобы за ужином познакомить со своим молчаливым компаньоном, акционером и членом совета директоров Стивом Донованом. Я был убежден, что уже обеспечил себе работу. Я представлял, что назад в Нью– Йорк уже полечу с предложением в руках.

Для меня этот ужин был венцом «ухаживания» за Джерри по поводу работы, длившегося почти год, поэтому я был уверен, что все пройдет хорошо. Я надел один из своих лучших костюмов и пошел пешком из гостиницы к ресторану, респектабельному итальянскому заведению под названием Donatello's, расположенному на холме, недалеко от финансового района города.

Миновав ресторан и не обращая внимания на мелкий дождик, я для храбрости обошел вокруг здания. В каком-то смысле я ждал этого ужина всю свою жизнь. Я знал, что Джерри рассказал им о том, что у меня было много идей о расширении компании, и этот ужин предоставлял Гордону и Стиву шанс оценить мои способности и определить, насколько я подойду для работы в компании.

Donatello's был странным выбором: душно, столы накрыты белыми льняными скатертями, а официанты носили галстуки–бабочки. Я уже сидел за столом, когда появились Джерри, Гордон и Стив. Стив был высоким, светловолосым, классически привлекательным мужчиной. Все трое надели пиджаки спортивного покроя и выглядели менее официально, чем я, но, поскольку они все были как минимум на десять лет старше, я обрадовался, что оделся строго.

Ужин проходил хорошо, исключительно хорошо. Мне понравился Стив, интеллектуал, интересовавшийся всем, от найма директоров до исследований по медитации. Подобно Джерри и Гордону, он много поездил, много прочел и был полон разных идей. И все же, разговаривая с ним, я был уверен, что произвожу на него впечатление. То и дело я поглядывал на Джерри, угадывая в его глазах одобрение. После четырех лет колледжа на Среднем Западе я знал, как приглушить в себе нью– йоркские струны, с легкостью болтая за салатами и супом об Италии, Швеции и Сан–Франциско.

Мы заказали бутылку бароло и вскоре уже общались, как старые приятели. Однако, когда принесли основное блюдо, я перевел разговор на Starbucks. «Вы – обладатели настоящей драгоценности», – сказал я. Я поведал, как угощал кофе Starbucks друзей в Нью–Йорке, в каком восторге они были от его насыщенного, богатого вкуса. Ньюйоркцы полюбят кофе Starbucks. Его полюбят и жители Чикаго, Бостона, Вашингтона и других городов. Starbucks могла бы стать намного больше, утверждал я. Она могла бы выйти за пределы северо–запада, вверх и вниз вдоль Западного побережья. Она даже могла бы стать общенациональной компанией. Можно было бы открыть десятки, а то и сотни новых магазинов. Starbucks стало бы синонимом превосходного кофе – брэндом, гарантировавшим качество мирового класса. «Вы только подумайте, – говорил я. – Если бы Starbucks открыла магазины по всей Америке и Канаде, вы могли бы поделиться своими знаниями и страстью со столькими людьми! Вы могли бы сделать жизнь этих людей полнее!»

К концу трапезы я почувствовал, что очаровал их своим энтузиазмом и энергией. Они улыбались друг другу и, казалось, были воодушевлены нарисованной мною картиной. Мы расстались, пожав руки, и я, склонив голову, поздравлял себя, возвращаясь в отель. Я позвонил Шери, разбудив ее: «Это было потрясающе. Думаю, дело на мази».

Несмотря на трехчасовую разницу во времени, я не мог уснуть в ту ночь. Вся моя жизнь вот–вот должна была измениться. Я стал представлять, как уволюсь, как и где мы с Шери поженимся, как переедем в Сиэтл. Возможно, нам удастся купить дом с двориком. A Starbucks – даже имя звучало волшебно. Я был им околдован.

Двадцать четыре часа спустя я снова был за своим рабочим столом в Нью–Йорке, и когда секретарша сказала, что звонит Джерри, я нетерпеливо схватил трубку.

Мне жаль, Говард. У меня плохие новости.

Я не мог поверить ни мрачной интонации его голоса, ни его словам. Они обсудили все втроем и решили не нанимать меня.

Но почему?

– Слишком рискованно, слишком много перемен. – Он сделал паузу, явно мучаясь от того, что должен был это сказать. – Твои планы выглядят здорово, но это не то видение, которое мы хотели бы для Starbucks.

Я не очаровал их, а напугал. Они боялись, что мои действия окажутся разрушительными. Я им не подходил. Я чувствовал себя, как невеста на полпути к алтарю, глядящая вслед уходящему к двери жениху.

Я был слишком потрясен, чтобы рассуждать здраво. И увидел, как все мое будущее вспыхнуло, затем рассыпалось и сгорело.

В тот вечер я вернулся домой и излил свое отчаяние Шери. Я все еще так сильно верил в будущее Starbucks, что не мог согласиться с тем, что «нет» – ответ окончательный. Но я должен был попасть в Starbucks. Мне хотелось поделиться с Джерри тем, что было у меня на душе.

На следующий день я позвонил Джерри.

Джерри, вы совершаете ужасную ошибку, – сказал я. – Мы просто обязаны прояснить все до конца. Какова причина на самом деле?

Мы все очень спокойно обсудили. Проблема заключалась в следующем: партнеры не хотели давать мне право изменять компанию. Они боялись, что, наняв меня, они будут обязаны двигать Starbucks в новом направлении. Им также казалось, что мой стиль и энергия вступят в противоречие с существующей внутренней культурой.

Со всей страстью к Starbucks, к кофе, к этой возможности, я говорил от самого сердца. Как много могу предложить – от профессиональных продаж и маркетинга до умения видеть широкие перспективы, которое я развил, управляя отделами продаж по всей стране в фирме Hammarplast. Я привык играть на большем игровом поле и мог спланировать и претворить в жизнь любую стратегию расширения, которая устраивала бы всех.

Джерри, – протестовал я, – это не для меня. Это для вас. На карту поставлена судьба Starbucks. Мы столько говорили о том, какой может стать Starbucks. Это ваша компания. Это ваше видение. Вы–единственный, кто может этого добиться. Кто-то должен набраться смелости в этой ситуации, и это – вы. Не позволяйте им отговорить вас от чего-то, во что вы верите в душе.

Джерри выслушал меня, затем наступила тишина.

– Дайте мне подумать, – сказал он. – Я перезвоню завтра.

Может, он и смог уснуть в ту ночь. Я – нет.

На следующее утро я схватил трубку, едва раздался звонок.

Вы правы, – сказал он. – Простите за двадцатичетырехчасовой ступор. Мы двигаемся вперед. У вас есть работа, Говард, и моя поддержка. Когда сможете приехать?

Как в «Волшебнике из страны Оз», все изменилось с черно–белого на цветное. Моя почти невозможная мечта наконец-то могла воплотиться.

Хотя зарплата моя должна была резко сократиться, Джерри согласился выделить мне небольшую долю акций. Я становился владельцем крошечного кусочка будущего Starbucks.

За пятнадцать лет, прошедшие с тех пор, я часто думал: что бы случилось, если бы я молча согласился с его решением? Большинство людей просто уходят, когда получают отказ.

Похожие сценарии с определенной последовательностью разыгрывались на сцене моей жизни, с другими декорациями и по другому поводу. И столько раз мне говорили: это невозможно. Снова и снова мне приходилось собирать все свое упорство и дар убеждения, до последней капли, чтобы доказать обратное.

Жизнь – череда промахов. Многое из того, что мы считаем удачей, ею не является. Мы пользуемся возможностью и берем на себя ответственность за свое будущее. Мы видим то, чего не видят другие, и движемся к этому видению, не обращая внимания на тех, кто велит нам остановиться.

Мы часто подвергаемся такому давлению со стороны друзей, семьи, коллег, заставляющих нас пойти легким путем, последовать общепринятой истине, что трудно иногда не поддаться, не принять статус кво и делать то, чего ждут другие. Но если вы действительно верите – в себя, в свою мечту – нужно просто делать все возможное, чтобы воплотить свое видение в реальность.

Великие свершения не бывают случайными.

Надвигается черная туча

Теперь, когда я, наконец, получил предложение, надо было организовать переезд. Моей главной заботой, разумеется, была Шери. «Такую возможность нельзя упустить, – сказал я. – Хочу, чтобы ты съездила со мной в Сиэтл ненадолго. Прежде чем дать окончательный ответ, тебе нужно увидеть и почувствовать этот город самой.»

Мы полетели туда на выходные, и опять весна была в разгаре, цвели азалии, по всему городу вспыхивали яркие цветные пятна. Шери понравились Сиэтл и Starbucks, и она была рада снова повидать Болдуинов, которые тепло и щедро делились с нами своим временем и советами. Они знали кучу вещей о еде и вине, много интересных историй о своих путешествиях по миру и располагали знаниями в областях, которые мы только начинали постигать. Шери вернулась столь же уверенной в том, что мы поступали правильно, как и я.

Оба мы понимали, что, переезжая в Сиэтл, Шери жертвует карьерой. Нью–Йорк был мировой столицей дизайна интерьеров, Сиэтл же и рядом не стоял. Но в глубине души она знала, что рано или поздно уедет из города. Она хотела иметь детей и воспитывать их в другой среде. Немногие женщины смогли бы охотно бросить многообещающую карьеру, чтобы уехать за 3000 миль в город, в котором не знают ни души, только потому, что муж хочет работать в маленькой кофейной компании. Но она не колебалась, а на все сто процентов поддержала меня, как делает это всегда. Эта постоянная поддержка мне жизненно необходима.

Хотя мне не терпелось начать работу в Starbucks, я решил сначала взять небольшой отпуск. Стесненные в средствах, мы сняли на лето маленький коттедж в Хэмптоне, где когда-то встретились. В июле мы поженились и наслаждались романтической интерлюдией.

План был уложить вещи в Audi и проехать 3000 миль через всю страну, посадив на заднее сиденье нашего золотистого ретривера. Мы должны были выехать в середине августа и прибыть в Сиэтл ко Дню труда*.

Мы уже начали паковаться, собираясь выехать на следующий день, когда позвонила моя мать. Она сообщила ужасную новость: у отца обнаружили рак легких, и жить ему оставался всего год. Я был потрясен до глубины души. Ему было только шестьдесят, а мой брат Майкл еще учился в колледже. Предстояла тяжелая борьба с разрушительной болезнью. Матери не оставалось ничего, кроме как полагаться на меня. Как она переживет все это, если я буду в Сиэтле?

Это был один из тех моментов, когда чувствуешь, словно тебя разрывают на части. Я уже пообещал, что буду в Сиэтле к началу сентября. Но как я мог уехать теперь? Я обсудил все с семьей; похоже, выбора не было. Надо было ехать.

Я поехал навестить отца в больнице. Надо было попрощаться: неизвестно, увидимся ли мы вновь. Мать сидела у его кровати и плакала. Ей было страшно, но она усиленно пыталась скрыть это. Наверное, тот момент был подходящим для разговора по душам с отцом, но между нами никогда не было подобных отношений.

Поезжай в Сиэтл, – сказал отец. – Вы с Шери начнете там новую жизнь. А мы тут сами справимся.

В моей душе боролись два чувства – всепоглощающая печаль и невысказанная горечь. Мой отец был плохим кормильцем для своей семьи. Он перебивался с одной никудышной работенки на другую, так и не вписавшись в систему. И вот его жизнь заканчивается, а он так и не стал ее хозяином.

Я стиснул его руку и пробормотал «до свидания».

Не знаю, как я сделаю это, – сказал я матери, пока мы ждали лифт.

Говард, ты должен ехать, – настаивала она.

Было ощущение, будто я тону, вся сила, энергия, оптимизм медленно покидали тело.

Когда лифт приехал, мать обняла меня и твердо сказала:

Ты должен ехать.

Я вошел в лифт и, обернувшись, увидел опухшее красное лицо матери, храбро старающейся улыбнуться. Как только дверь захлопнулась, во мне все оборвалось.

Мы с Шери не отступали от запланированного маршрута, а черная туча тревоги и страха двигалась вместе с нами. Я звонил домой при каждой остановке. Позже выяснилось, что прогноз относительно состояния отца был лучше первоначального. Напряжение ослабло, и мы смогли полностью отдаться построению новой, совместной жизни в городе, который едва начали осваивать.

Погрузитесь в эту атмосферу

Когда я начинаю какое-нибудь дело, я погружаюсь в него с головой. В те первые месяцы я все время, кроме сна, проводил в магазинах, работая за прилавком, знакомясь с персоналом Starbucks, пробуя разные сорта кофе, общаясь с покупателями. Джерри обещал основательно подготовить меня по части кофе.

Последней ступенью моего образования – и определенно лучшей – стало обучение обжарке кофе. Мне не позволяли делать этого до декабря. Я провел у аппарата для обжарки неделю, слушая, когда зерна хрустнут второй раз, изучая цвет зерен, учась определять на вкус тончайшие особенности разнообразных способов обжарки. Это стало заключительной частью периода интенсивного обучения. У меня было чувство, будто меня посвятили в рыцари.

Вероятно, я удивил людей в Starbucks своей страстной влюбленностью в кофе. Когда я стоял за прилавком, они то и дело проверяли мои знания и глубину веры. У меня всегда хорошо получались тесты вслепую. Слух об этом распространился по компании.

Неудивительно, что часть сотрудников была недовольна, что Джерри нанял человека со стороны. Мне нужно было показать себя – доказать, что я достоин быть частью Starbucks. Я усиленно старался вписаться. Для высокого, энергичного ньюйоркца, попавшего в скромный и недооцененный городок, это было непросто. Я привык носить дорогие костюмы, а в Starbucks предпочитали неофициальные свитера с высоким горлом и Birkenstocks. Понадобилось время, чтобы завоевать доверие. Я был нанят, чтобы работать, и идеи о развитии компании переполняли меня. Я хотел оказать на нее положительное влияние.

В те дни атмосфера в Starbucks была дружеской и непритязательной. Но работали мы очень усердно. Самым жарким сезоном было Рождество, все сотрудники офиса уходили в магазины, чтобы засучив рукава взяться за дело. Однажды во время такого сезона я работал на Пайк Плейс. Магазин был забит, и я стоял за прилавком, пробивая чеки и наполняя пакеты кофейными зернами.

Внезапно кто-то крикнул: «Эй! Вон тот парень только что спер что-то и выбежал!» По–видимому, какой-то посетитель схватил две дорогие кофеварки, по одной в каждую руку, и выскочил за дверь.

Я перепрыгнул через прилавок и бросился вдогонку. Не останавливаясь, чтобы задуматься, есть ли у парня оружие, я бежал за ним по мощеной, круто идущей в гору улице, крича: «Брось их! Брось!»

Вор так испугался, что бросил обе кофеварки и убежал. Я подобрал их и пошел назад в магазин, высоко держа свои трофеи. Все зааплодировали. В тот день я вернулся на фабрику, где находился мой офис, и обнаружил, что коллеги натянули в мою честь огромный баннер «Сделай меня счастливым».

Чем ближе я узнавал компанию, тем больше ценил крывшуюся в ней страсть. Но со временем заметил одну слабость. Хотя кофе был, бесспорно, наилучшим, обслуживание иногда отдавало высокомерием. Это шло от чрезвычайной гордости людей Starbucks за свой кофе. Посетители, наслаждавшиеся новым вкусом и смесями, с удовольствием обсуждали их с работниками магазинов, но покупателям–новичкам иногда давали почувствовать себя невежественными или пренебрегали ими.

Мне хотелось это исправить. Я настолько тесно ассоциировал себя со Starbucks, что любой ее недостаток воспринимал как свой собственный. Поэтому я работал с сотрудниками над совершенствованием навыков дружелюбного обслуживания покупателей и разрабатывал пособия, предназначенные помочь нашим клиентам узнать побольше о кофе. А тем временем я размышлял, как сделать превосходный кофе доступным более широкому кругу людей, чем посещавшая нас элитная горстка кофейных гурманов.